第一篇：領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

您將掌握一套投訴處理的絕招——在投訴處理的過程中就有效地把憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳目蛻?，進(jìn)而發(fā)展成忠誠客戶的全新方法。

?

? 幫助您樹立以客戶為中心的理念；實踐您對客戶有效溝通和熱情服務(wù)的技巧；

? 指導(dǎo)您建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。

在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營銷成本和心力，老

客戶比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、建

立妥善的投訴處理機(jī)制，以把瀕臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急

需解決的問題。

顧客已成為我們要探討的中心話題?；蛟S你也可以這樣認(rèn)為，許多企業(yè)已將顧客的地位提升

到第一位，對待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則。在每一本關(guān)于服務(wù)及質(zhì)量的工商管理書中都會有這樣的論點：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項經(jīng)營活動。

然而，我們經(jīng)常忘記這個因果關(guān)系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實到行動上卻并不踏踏實實地加以實踐，往往說的是一套，做的又是一套。大量的顧客調(diào)查表明，我們在顧客購物前后向他們提供的服務(wù)中，有許多地方還有待改進(jìn)與完善，因此，許多顧客在購物時經(jīng)常感到不滿意。

事實上，大多數(shù)企業(yè)都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認(rèn)賬，或是認(rèn)為顧客之所以抱怨不過是想撈點油水。企業(yè)往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬事大吉。許多企業(yè)甚至將減少顧客抱怨定為工作目標(biāo)?！掇D(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而開發(fā)的。如果企業(yè)想誠心誠意地為顧客多做點什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，并且切實完善服務(wù)彌補(bǔ)管理體系，改變服務(wù)策略和訓(xùn)練溝通技能。如果企業(yè)能從一開始就將顧客的抱怨看作顧客給予企業(yè)的一個改進(jìn)的機(jī)會，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動關(guān)系開辟了一條新路子，人人均可從中獲益。

【內(nèi)容導(dǎo)航】

第1頁：轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

第3頁：《轉(zhuǎn)怒為喜》課程大綱第2頁：課程結(jié)構(gòu)圖第4頁：課程特點與適用

課程結(jié)構(gòu)圖

《轉(zhuǎn)怒為喜》課程大綱（將根據(jù)課前調(diào)研和課堂情況調(diào)整）

第一部分 抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。

? 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧

客會說什么？做什么？想要什么？

? 客戶服務(wù)的五個階段，您的服務(wù)處于哪個階段？

? 客戶抱怨的三個層次，抱怨和投訴是如何逐步升級的。

? 冰山效應(yīng)：只有很小一部分的客戶抱怨被企業(yè)真正知道和認(rèn)真處理；

? 蝴蝶效應(yīng)：很多案例表明，在服務(wù)中不斷積累的小的過失，會逐漸發(fā)生質(zhì)的變化，直至無法收拾；

? 重大服務(wù)危機(jī)往往是由于一貫對小問題的麻木懈怠造成的，通過案例學(xué)習(xí)優(yōu)秀的企業(yè)如何將一次投訴處理過程

轉(zhuǎn)化為市場機(jī)遇的。

? 沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會；

? 90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說“不”的服務(wù)的責(zé)任承擔(dān)理念；

? 什么是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)。

第二部分 抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。

? 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

? 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)；

? 處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；

? 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

? 學(xué)習(xí)處理顧客針對自己個人的批評的方法，學(xué)習(xí)從別人的批評中獲得成長；

? 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

? 自我檢查：你對批評的反應(yīng)模式。

第三部分 達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練 訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。

? 演練：接待投訴的CLEAR技巧；

? 演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；

? 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；

? 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；

? 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)；

? 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；

? 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

? 演練：正確答復(fù)書面投訴；

? 如何把課堂學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？掌握《學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個黃金法則》就可以。

第四部分 真誠改變——打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化 訓(xùn)練方法：案例分析、自我測評、分組研討、情景模擬

? 只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會；

? 識別客戶流失原因的4個方法；

? 分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；

? 學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；

? 800專線是一柄雙刃劍，如何使用800專線電話；

? 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境；

? 開了頭就要堅持下去。

《轉(zhuǎn)怒為喜》服務(wù)營銷工作坊學(xué)員筆記摘錄

? 我們的目標(biāo)不僅僅是滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務(wù)體驗。

? 問題會永遠(yuǎn)伴隨著我們，如果企業(yè)提供的服務(wù)十全十美了，產(chǎn)品經(jīng)久耐用，永遠(yuǎn)不會有人抱怨，這個世界未免

過于完美了。關(guān)鍵是如何解決問題。

? 把每一個服務(wù)機(jī)會看成是建立客戶忠誠度的機(jī)會，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。

? 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出了問題，企業(yè)人員會條件反射般地把責(zé)任推到顧客身上，反過來，顧客也會本能地怪罪企業(yè)。? 服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也這樣對你。

? 對他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶感受到超值體驗的制度。

如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們。

? 必須授權(quán)員工可以不受政策限制，如果只有經(jīng)理人可以破例不受政策的限制，那么一線員工很難做到顧客滿意。

為防止授權(quán)被濫用，應(yīng)當(dāng)通過事后監(jiān)督去控制。

? 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，結(jié)果會大不一樣。

? 我們一直努力感謝客戶選擇我們，而且還一直努力感謝我們的員工出色地完成工作。這兩個感謝同等重要。課程特點

一、強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

二、鼓勵學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

三、培訓(xùn)師將引領(lǐng)全體學(xué)員分階段不斷演練有效溝通技術(shù)，客戶服務(wù)者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務(wù)者的工作目標(biāo)。有效的練習(xí)將幫助學(xué)員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。

四、由服務(wù)營銷咨詢專家親自指導(dǎo)，實施特有的“咨詢式培訓(xùn)”?！谂嘤?xùn)前，培訓(xùn)師將與學(xué)員代表及重要客戶做深入的訪談?wù){(diào)研，評估和確定服務(wù)系統(tǒng)差距，使培訓(xùn)更加貼合您的實際需要。

五、我們在每一個階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會積極地參與進(jìn)來，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。

最適合以下行業(yè)

金融服務(wù)企業(yè)、航空公司、電信服務(wù)、IT服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、旅游公司、物業(yè)服務(wù)、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、高級購物中心、四星級以上酒店

最適合的學(xué)員

客戶服務(wù)管理者、資深客戶服務(wù)人員、呼叫中心投訴處理專員、國際貿(mào)易銷售人員、大客戶經(jīng)理、IT服務(wù)工程師 內(nèi)部培訓(xùn)時間

12-14小時

第二篇：領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營銷成本和心力，老客戶比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把瀕臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到

雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。

顧客已成為我們要探討的中心話題。或許你也可以這樣認(rèn)為，許多企業(yè)已將顧客的地位提升到第一位，對待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則。在每一本關(guān)于服務(wù)及質(zhì)量的工商管理書中都會有這樣的論點：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項經(jīng)營活動。

然而，我們經(jīng)常忘記這個因果關(guān)系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實到行動上卻并不踏踏實實地加以實踐，往往說的是一套，做的又是一套。大量的顧客調(diào)查表明，我們在顧客購物前后向他們提供的服務(wù)中，有許多地方還有待改進(jìn)與完善，因此，許多顧客在購物時經(jīng)常感到不滿意。

事實上，大多數(shù)企業(yè)都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認(rèn)賬，或是認(rèn)為顧客之所以抱怨不過是想撈點油水。企業(yè)往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬事大吉。許多企業(yè)甚至將減少顧客抱怨定為工作目標(biāo)。

《轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的服務(wù)彌補(bǔ)策略和方法》是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而開發(fā)的。如果企業(yè)想誠心誠意地為顧客多做點什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，并且切實完善服務(wù)彌補(bǔ)管理體系，改變服務(wù)策略。如果企業(yè)能從一開始就將顧客的抱怨看做顧客給予企業(yè)的一個改進(jìn)的機(jī)會，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動關(guān)系開辟了一條新路子，人人均可從中獲益。

“轉(zhuǎn)怒為喜”之三部曲

第一部：“抱怨是與顧客溝通的生命線”。通過學(xué)習(xí)這種理念可以改變我們對提出抱怨的顧客的態(tài)度，建立起虛心聽取顧客意見的價值觀。課程幫助學(xué)員掌握顧客抱怨作為一種策略性的工具，在拓展更多業(yè)務(wù)方面所起的巨大作用。這部分還探討了為什么大多數(shù)顧客不滿意卻很少抱怨（其中絕大部分從不抱怨），以及顧客感到不滿意時，會說些什么，做些什么，心里想要的又是什么。

第二部：“實踐‘抱怨是金’的策略”。這部分著重于實踐的技巧。我們提出完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招，讓員工的言詞和行動符合“抱怨是金”的原則。我們還提出了一套特殊的辦法來對付那些難纏的顧客，做到有利有理有節(jié)，最終使他們成為我們的忠實顧客。這部分還專門討論了怎樣回復(fù)顧客的書面投訴。最后講述了回復(fù)個人抱怨的技巧。

第三部：“如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化”。我們首先將討論如何拓展與顧客溝通的渠道，以便從顧客那里聽到更多的意見和建議。接下來論述了企業(yè)該怎樣制定“歡迎抱怨”的政策，打造出“歡迎抱怨”的企業(yè)文化。在這樣的企業(yè)文化背景下，對抱怨的歡迎已蔚然成風(fēng)，當(dāng)然，員工作為企業(yè)內(nèi)部的顧客，不僅有機(jī)會向企業(yè)提出抱怨，而且他們的意見還會受到管理層的重視。最后以執(zhí)行“歡迎抱怨”策略的七個步驟結(jié)束。

我們在每一個階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會積極地參與進(jìn)來，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。

在內(nèi)訓(xùn)項目中，最后還將通過“轉(zhuǎn)怒為喜”頭腦風(fēng)暴會，我們一起提出服務(wù)改善的方向和措施，形成本次課程最重要的培訓(xùn)成果。

課程收益

您將掌握一套投訴處理的絕招——在投訴處理的過程中就有效地把憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳目蛻?，進(jìn)而發(fā)展成忠誠客戶的全新方法。

? 幫助您樹立以客戶為中心的理念；

? 實踐您對客戶有效溝通和熱情服務(wù)的技巧；

? 指導(dǎo)您建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。

特點：把培訓(xùn)成果直接落實為改善方案 1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.鼓勵學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.全體學(xué)員群策群力制定的《服務(wù)彌補(bǔ)改善方案》是最重要的培訓(xùn)成果和實施指南，它指導(dǎo)您運用領(lǐng)先的方法，把營銷服務(wù)系統(tǒng)的改善和服務(wù)習(xí)慣的培養(yǎng)落到實處并堅持不懈。

4.由服務(wù)營銷咨詢專家親自指導(dǎo)，實施特有的“咨詢式培訓(xùn)”。——在培訓(xùn)前，培訓(xùn)師將與學(xué)員代表及重要客戶做深入的訪談?wù){(diào)研，評估和確定服務(wù)系統(tǒng)差距，使培訓(xùn)更加貼合您的實際需要。

5.您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

最適合以下行業(yè)

金融服務(wù)企業(yè)、航空公司、電信服務(wù)、IT服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、旅游公司、物業(yè)服務(wù)、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、高級購物中心、四星級以上酒店

最適合的學(xué)員

營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、IT服務(wù)工程師、資深客戶服務(wù)人員、國際貿(mào)易銷售人員

《轉(zhuǎn)怒為喜》課程大綱（將根據(jù)課前調(diào)研和課堂情況調(diào)整）第一部分 抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。

? 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？ ? 90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；

? 抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系；

? 分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；

? 客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失；

? 客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題；

? 危險：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)；

? 分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；

? 討論：對抱怨處理不當(dāng)所導(dǎo)致的惡性循環(huán)；

? 自我評價：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；

? 接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。

第二部分 抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略

訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。

? 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

? 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)；

? 實戰(zhàn)練習(xí)：完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招；

? 客戶不是上帝，也并非總是對的?！氨M最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

? 繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

? 學(xué)習(xí)心理學(xué)《敵意曲線圖》以及接待投訴的經(jīng)典“3F”開場白。掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

? 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲；

? 顧客寫抱怨信是舉黃牌警告，迅速才能制勝，學(xué)習(xí)如何回復(fù)書面投訴；

? 學(xué)習(xí)處理顧客針對自己個人的批評的方法，學(xué)習(xí)從別人的批評中獲得成長；

? 自我檢查：你對批評的反應(yīng)模式。

第三部分 真誠改變——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化

訓(xùn)練方法：案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、重構(gòu)關(guān)鍵服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。? 分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；

? 學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；

? 掌握協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行企業(yè)政策的方法；

? 對處理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工予以表彰和獎勵并確保顧客的抱怨能上達(dá)管理高層；

? 800專線是一柄雙刃劍，如何使用800專線電話；

? 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎抱怨”的環(huán)境；

? 分析理解：抱怨的員工是有貢獻(xiàn)的員工；

? 如何鼓勵員工提出抱怨或反饋意見；

? 開了頭就要堅持下去，貫徹有效執(zhí)行的步驟。

第四部分 “轉(zhuǎn)怒為喜”頭腦風(fēng)暴會

訓(xùn)練方法：“轉(zhuǎn)怒為喜”頭腦風(fēng)暴會、分組編寫服務(wù)改善方案。

? 現(xiàn)在就提出系統(tǒng)改善服務(wù)營銷、實施完美的服務(wù)彌補(bǔ)的建議方案。

《轉(zhuǎn)怒為喜》服務(wù)營銷工作坊學(xué)員筆記摘錄

? 我們的目標(biāo)不僅僅是滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務(wù)體驗。

? 問題會永遠(yuǎn)伴隨著我們，如果企業(yè)提供的服務(wù)十全十美了，產(chǎn)品經(jīng)久耐用，永遠(yuǎn)不會有人抱怨，這個世界未免過于完美了。關(guān)鍵是如何解決問題。

? 把每一個服務(wù)機(jī)會看成是建立客戶忠誠度的機(jī)會，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。

? 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出了問題，企業(yè)人員會條件反射般地把責(zé)任推到顧客身上，反過來，顧客也會本能地怪罪企業(yè)。

? 顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費者協(xié)會。

? 服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也這樣對你。

? 對他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們。

? 必須授權(quán)員工可以不受政策限制，如果只有經(jīng)理人可以破例不受政策的限制，那么一線員工很難做到顧客滿意。為防止授權(quán)被濫用，應(yīng)當(dāng)通過事后監(jiān)督去控制。

? 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，結(jié)果會大不一樣。

? 我們一直努力感謝客戶選擇我們，而且還一直努力感謝我們的員工出色地完成工作。這兩個感謝同等重要。

第三篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認(rèn)真聆聽

投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時間。控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”

二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決

顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

三、真誠溝通、化敵為友

企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風(fēng)險

在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。

五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客

當(dāng)有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。

商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。

第四篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒。客戶既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識到這個現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴?？蛻粼趹嵟^程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽。

第三個步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對客戶的尊重。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。

第六個步驟：就是要對關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第七個步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。

第十個步驟：就是采取必要的行動。如果說客戶的誤會，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時地道歉。

第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個步驟：適當(dāng)知會相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。

我輸——你也輸

當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。客戶管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時也維護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。她會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時候開始感到我們服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)??！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時：

“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系?！?/p>

其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時候客戶會因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗?？偟膩碚f：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復(fù)。

第五篇：物業(yè)的投訴處理方法（精選）

物業(yè)的投訴處理方法

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略 :

策略一 : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場 上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。

策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。

策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實 質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)。