第一篇：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【讀政策】《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知

各區(qū)民政局：

為規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)和服務(wù)管理，根據(jù)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)例》、《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市老齡工作委員會關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》，我局制定了《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。北京市民政局 2016年9月26日

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)和服務(wù)管理，根據(jù)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》、《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》和《市老齡工作委員會關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》，結(jié)合我市實際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站是充分利用社區(qū)資源，就近為有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴護(hù)理、心理支持、社會交流等服務(wù)，由法人或具有法人資質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊運營的為老服務(wù)機(jī)構(gòu)。第三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站可采取單體設(shè)施和“主體服務(wù)區(qū)+加盟服務(wù)點”模式。

加盟服務(wù)點是指通過加盟協(xié)議方式與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站主體服務(wù)區(qū)捆綁運營、建筑面積相對較小、服務(wù)功能相對單一的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)場所，屬于驛站的補(bǔ)充性功能場所。

床位是指為居家養(yǎng)老服務(wù)對象設(shè)置的鋪位、休息位，可以是臥具，也可以是坐臥一體的坐具。第四條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的建筑設(shè)施、安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站執(zhí)業(yè)應(yīng)具備以下資質(zhì)證明和材料： 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書。

與街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）簽訂的雙方協(xié)議。采取“主體服務(wù)區(qū)+加盟服務(wù)點”發(fā)展模式的，還應(yīng)提供加盟簽約協(xié)議書或聯(lián)盟經(jīng)營協(xié)議書。

房產(chǎn)歸屬證明及第三方機(jī)構(gòu)出具的房屋安全檢測報告。第三方機(jī)構(gòu)出具的消防安全檢測報告。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)事項和流量記錄賬簿或信息系統(tǒng)記錄憑證。設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的，需取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。第五條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)綜合考慮地區(qū)人口密度、老年人口分布狀況、服務(wù)需求、服務(wù)半徑等因素，同時參考街鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老照料中心分布情況進(jìn)行規(guī)劃設(shè)置。原則上，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的服務(wù)半徑不超過1000米。第六條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施應(yīng)由政府無償提供。

新建居住區(qū)、現(xiàn)有居住區(qū)配套的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)無償用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運營。

社區(qū)未配套建有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)通過購買、租賃其他設(shè)施，作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，無償交給企業(yè)和社會組織運營。

已經(jīng)交給其他單位運營使用的，應(yīng)當(dāng)收回并無償交給企業(yè)和社會組織使用。

第七條 鼓勵支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站實行連鎖化、品牌化、規(guī)?；\營。鼓勵街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）通過購買服務(wù)、制定扶持措施等方式支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運營，引導(dǎo)社區(qū)居委會（村委會）協(xié)助驛站向老年人介紹服務(wù)。第二章 設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 第八條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的環(huán)境應(yīng)達(dá)到以下要求：

名稱、功能、標(biāo)識按全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，附近區(qū)域設(shè)有道路交通指示標(biāo)志； 布局科學(xué)合理，公共設(shè)施與功能相匹配；

公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)識，符合老年人生理特征，位置明顯、信息精準(zhǔn)、圖文清晰； 活動場所布置合理，清潔整齊，公共健身設(shè)施、照明設(shè)施符合國家規(guī)范；

建筑裝飾裝修工程所用材料符合國家有關(guān)建筑裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，品種規(guī)格和質(zhì)量符合設(shè)計要求和國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；設(shè)有通風(fēng)設(shè)備和通風(fēng)通道，確保老年人居住和活動空間空氣清潔；

外部環(huán)境符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境空氣、噪聲環(huán)境、道路交通的要求。第九條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站選址應(yīng)滿足以下要求：

地形平坦，自然環(huán)境良好，可獲得有效日照和通風(fēng)；

基礎(chǔ)設(shè)施良好，便于利用周邊的生活、醫(yī)療等公共服務(wù)設(shè)施； 場地交通便利，方便老年人到達(dá)。第十條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)根據(jù)老年人的使用特點和各項設(shè)施的功能要求進(jìn)行合理布局和綜合設(shè)置，可與現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施、殘疾人服務(wù)設(shè)施、公共綠地等相鄰設(shè)置，共享部分設(shè)施。第十一條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建筑應(yīng)為低層建筑或設(shè)置于建筑物底層，耐火等級不低于2級，其疏散距離及寬度應(yīng)符合相關(guān)建筑設(shè)計防火疏散要求。供老年人使用的房間不應(yīng)設(shè)置在地下室及半地下室。第十二條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站出入口為無障礙出入口，出入口處的平臺與建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并應(yīng)采用緩步臺階。主要出入口宜設(shè)門斗，應(yīng)采用向外開啟的平開門或電動感應(yīng)平移門，不應(yīng)選用旋轉(zhuǎn)門。第十三條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站用房分為生活用房、醫(yī)療保健用房、公共活動用房和服務(wù)用房。在滿足使用功能的前提下，生活用房、公共活動用房和服務(wù)用房可合并使用。第十四條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站生活用房主要包含老年人休息室、公用衛(wèi)生間、公共餐廳。

（1）老年人休息室不應(yīng)與電梯井道、有噪聲振動的設(shè)備機(jī)房等貼鄰布置。根據(jù)驛站規(guī)模大小和老年人需求設(shè)置床（椅）位，且平均使用面積每張達(dá)到5平方米。老年人使用的床和家具應(yīng)符合老年期生理功能需求，可使用帶頭枕可仰臥功能的座椅。

（2）老年人公用衛(wèi)生間應(yīng)與老年人經(jīng)常使用的公共活動用房同層，宜鄰近設(shè)置，并宜光線明亮，具備通風(fēng)換氣條件。公用衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)無障礙廁位，便器旁應(yīng)安裝扶手。

（3）老年人公共餐廳應(yīng)使用可移動的、牢固的桌椅，為護(hù)理員留有分餐、助餐空間；采用柜臺式售飯方式的，應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口。第十五條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)設(shè)施情況和實際需要設(shè)置醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站、心理疏導(dǎo)室、保健室、康復(fù)室等醫(yī)療保健用房。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)置醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，需符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)并取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可，同時遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定。第十六條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站公共活動用房包括閱覽室、棋牌室、書畫室、健身室和多功能廳。多功能廳宜設(shè)置在建筑物首層，墻面和頂棚宜做吸聲處理，避免對老年人休息室產(chǎn)生干擾。在滿足使用功能和相互不干擾前提下，可合并設(shè)置各類用房。

公共活動用房應(yīng)有良好的天然采光與自然通風(fēng)條件，配備電視、音響、健身器材、休閑棋牌類用品、書籍報刊等。第十七條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)自身條件設(shè)置值班室、廚房（或備餐間）、居家養(yǎng)老服務(wù)用房、職工用房、洗衣房等服務(wù)用房。

（1）居家養(yǎng)老服務(wù)用房主要為居家老年人提供助餐、生活照料、助醫(yī)等上門服務(wù)使用。

（2）不支持驛站增設(shè)加工功能的廚房，廚房僅提供配餐、無明火加熱保溫、簡單備餐。如配備加工功能的廚房，宜設(shè)置在相對獨立的區(qū)域，布局合理，溫度適宜，應(yīng)有供餐車停放空間和消毒空間，有排風(fēng)、排煙、排污、消防設(shè)施和適當(dāng)?shù)姆莱薄⑾?、隔聲、通風(fēng)、除塵措施，符合衛(wèi)生、環(huán)保和消防要求。墻面使用瓷磚，地面使用防滑材料，配有各種廚房用具，清洗、消毒、儲存設(shè)備設(shè)施。（3）洗滌區(qū)域布局合理，配有洗衣機(jī)、消毒設(shè)備。第十八條

老年人公共空間應(yīng)沿墻安裝安全扶手，并宜保持連續(xù)。

老年人居住用房內(nèi)應(yīng)設(shè)安全疏散指示標(biāo)識，老年人活動空間內(nèi)的墻面凸出和臨空突出物，應(yīng)采用醒目的色彩或采取圖案區(qū)分和警示標(biāo)識。

公共活動用房、生活用房及衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)緊急呼叫裝置，緊急呼叫信號應(yīng)能傳輸至護(hù)理站或總值班室。第十九條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防應(yīng)急照明燈、低位照明燈及疏散指示標(biāo)志，配備防火毯、獨立煙感報警器、消防過濾式自救呼吸器。第二十條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站供電設(shè)施應(yīng)符合設(shè)備和照明用電負(fù)荷的要求，并宜配置應(yīng)急電源設(shè)備。第二十一條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)有給排水設(shè)施，并應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。生活服務(wù)用房應(yīng)具有熱水供應(yīng)系統(tǒng)，并配置洗滌等設(shè)施。第二十二條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)具有采暖設(shè)施、空調(diào)設(shè)備，并有通風(fēng)換氣裝置。第三章 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 第二十三條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)站長1人（可兼職），養(yǎng)老護(hù)理員與服務(wù)對象比例達(dá)到1：6，至少有1名社會工作人員（可兼職）、1名醫(yī)務(wù)人員（可兼職）、1名工勤人員（可兼職）、財務(wù)人員1人（可兼職）。連鎖化、品牌化的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站可根據(jù)實際需要，統(tǒng)一調(diào)配人員。第二十四條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)建立工作人員公示制度。

專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，持有衛(wèi)生計生部門、人力社保部門頒發(fā)的專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格證書； 養(yǎng)老護(hù)理員宜持有職業(yè)培訓(xùn)證書或等級鑒定證書；

工勤人員應(yīng)持有所從事工種的國家職業(yè)資格證書，餐飲人員應(yīng)持有健康證。第二十五條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站人員行為規(guī)范應(yīng)符合下列要求：

（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和個人習(xí)慣，保護(hù)個人隱私，具有良好的職業(yè)道德；（2）遵紀(jì)守法，禮貌、熱情、親切、友好；（3）著裝規(guī)范，服裝整潔，佩戴胸卡上崗；

（4）儀表端莊、精神飽滿，佩戴飾品符合行業(yè)要求；（5）語言文明、清晰。第二十六條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站需設(shè)置日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等六類基本服務(wù)項目。在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)自身條件拓展開展助潔、助浴、助醫(yī)、助行、代辦、康復(fù)護(hù)理、法律咨詢等服務(wù)項目。

以單體設(shè)施建設(shè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，實行連鎖化、品牌化運營且相毗鄰的，驛站可不必全部具備六類基本功能，通過連鎖服務(wù)商的區(qū)域組合、組團(tuán)服務(wù)、集成服務(wù)等方式，實現(xiàn)毗鄰區(qū)域的服務(wù)提供。第二十七條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站要建立風(fēng)險防范機(jī)制，購買相關(guān)綜合責(zé)任保險，并與長期服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議、知情同意書，主動出示安全須知，鼓勵老年人購買意外傷害保險，降低運營風(fēng)險。第二十八條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的對接，在掛號、就診、取藥、綜合診療、轉(zhuǎn)診等方面為居家老年人就醫(yī)提供便利條件。第二十九條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)當(dāng)注重保護(hù)老年人的隱私權(quán)，與所屬工作人員簽訂服務(wù)對象隱私保密協(xié)議，對于服務(wù)過程中獲取的服務(wù)對象個人隱私信息，不得泄漏。第三十條 日間照料

（1）利用驛站現(xiàn)有設(shè)施和資源，為社區(qū)內(nèi)空巢或有需求的老年人提供日間托養(yǎng),實施專業(yè)照護(hù)。（2）針對有特殊服務(wù)需求的老年人開展短期全托，短期全托時間原則上不得超過15天。（3）積極主動為有特殊服務(wù)需求的老年人提供生活照料服務(wù)，包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理，以及洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等內(nèi)容。

（4）有條件的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，可接送需要日間照料的居家老人。（5）對于需長期托養(yǎng)的老年人，統(tǒng)一推介轉(zhuǎn)送到附近的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（照料中心）接受全托服務(wù)。第三十一條 呼叫服務(wù)

（1）響應(yīng)老年人通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)手段或電話、可視網(wǎng)絡(luò)等電子設(shè)備終端提出的養(yǎng)老服務(wù)需求，整合聯(lián)系社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)資源和社區(qū)志愿者，為居家老年人提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。（2）呼叫器、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器、網(wǎng)絡(luò)終端、可視網(wǎng)絡(luò)等智能呼叫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。

（3）驛站應(yīng)主動公開服務(wù)電話，選派熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)能力強(qiáng)的人員接聽電話，收集老年人服務(wù)需求。對于政策咨詢類電話，盡可能第一時間給予解答。對于服務(wù)需求類電話，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人辦理。

（4）對于老年人提出的助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、代辦等服務(wù)需求，由社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站轉(zhuǎn)介或直接提供服務(wù)，按老年人要求排憂解難，做到高效便捷、收費合理。

（5）驛站為老年人推薦的社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)須是經(jīng)民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)。第三十二條 助餐服務(wù)

（1）助餐主要分為集中用餐、分餐和上門送餐。（2）符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提供助餐服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)、衛(wèi)生的要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。

（4）實行集中用餐的驛站，應(yīng)在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次。給予老年人充分的用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

（5）分餐、送餐應(yīng)及時，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。

送餐時要注意核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。（6）提供餐飲加工服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，助餐服務(wù)人員應(yīng)身體健康，助餐服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。

（7）提倡通過中央廚房方式開展助餐服務(wù)。第三十三條 健康指導(dǎo)

（1）設(shè)有護(hù)理站的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，應(yīng)配備相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員，為老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。護(hù)理站配備的注冊護(hù)士、康復(fù)治療人員人數(shù)應(yīng)當(dāng)符合本市護(hù)理站審批有關(guān)要求。（2）不具備條件的，依托周邊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展健康服務(wù)，可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭病床的設(shè)置與管理相結(jié)合；也可引入社會化專業(yè)機(jī)構(gòu)，提供健康服務(wù)支持。

（3）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站至少依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供量血壓、測血糖等基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，可依托專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員開展慢性病管理、常見病護(hù)理、翻身拍背、養(yǎng)生保健、用藥指導(dǎo)等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。設(shè)有護(hù)理站的，可按照本市有關(guān)規(guī)定開展基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、臨終護(hù)理、消毒隔離技術(shù)指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)、健康宣教等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

（4）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)定期組織專業(yè)人員舉辦健康知識及技能培訓(xùn)，加強(qiáng)老年健康教育，提供疾病預(yù)防、傷害預(yù)防、自救及自我保健等健康指導(dǎo)。

（5）依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、護(hù)理站或?qū)I(yè)醫(yī)生、護(hù)士為老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床、社區(qū)護(hù)理、健康管理等服務(wù)。第三十四條 文化娛樂

（1）協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化娛樂活動，內(nèi)容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動、益智游戲以及健身運動等。

（2）驛站應(yīng)制定相關(guān)管理制度規(guī)范，明確活動設(shè)施場所的開放時段、注意事項、服務(wù)保障措施，在不同時段安排適宜的活動方式，確保不影響老年人正常休息和身體健康。（3）所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。（4）活動場所宜由專人定期打掃清理，確保干凈整潔。第三十五條 心理慰藉

（1）驛站應(yīng)及時掌握簽約服務(wù)老年人的心理變化，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情緒安撫等形式開展。陪同聊天以老年人感興趣的話題為切入點，多傾聽，引導(dǎo)老年人傾訴，與老年人建立良好的信任關(guān)系，幫助消除不良情緒反應(yīng)及孤獨，滿足老人情感慰藉和心靈交流需求。

（3）心理慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)服務(wù)對象的隱私權(quán)。

（4）心理慰藉服務(wù)的人員可由心理咨詢師、社會工作師、醫(yī)護(hù)人員或經(jīng)驗豐富的養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（5）要有危機(jī)處理的意識，制定相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案和程序。必要時可提供相關(guān)信息尋求專業(yè)支持，或轉(zhuǎn)介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。第三十六條 助潔服務(wù)

助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。

門框：無塵土、觸摸光滑、開關(guān)盒等表面潔凈，玻璃目視無水痕、無污漬、光亮潔凈。地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。

居室：地面無死角、無遺漏，潔具潔凈光亮、無異味。清潔灶具：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。第三十七條 助浴服務(wù)

（1）助浴主要分為來站助浴和上門助浴。

（2）助浴前應(yīng)進(jìn)行健康評估和安全提示，并做好相關(guān)安全措施。有條件的驛站，可派車將老年人接到驛站。

（3）助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。（4）助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。（5）上門助浴應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，并有2名工作人員在場。第三十八條 助醫(yī)服務(wù)

（1）協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人管理藥品。

（3）按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。第三十九條 助行服務(wù)

（1）助行服務(wù)包括陪同戶外散步、陪同外出。（2）助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。（3）助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。

（4）使用助行器具時應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作。第四十條 代辦服務(wù)

（1）根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳費用等服務(wù)。

（2）服務(wù)范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當(dāng)面清點并簽字。

（3）提供代辦服務(wù)時應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。第四十一條 康復(fù)護(hù)理

（1）康復(fù)護(hù)理醫(yī)療服務(wù)應(yīng)依托有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（2）康復(fù)護(hù)理應(yīng)符合老年人的生理心理特點。

（3）康復(fù)護(hù)理過程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。（4）根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)設(shè)施設(shè)備。第四十二條 法律咨詢

轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢服務(wù)。第四十三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。公示信息內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，及時更新，便于老年人了解、獲取。第四十四條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費價格等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。第四十五條

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)項目收費應(yīng)遵循以下基本原則：

（1）驛站服務(wù)項目收費價格應(yīng)低于本區(qū)域市場平均價格，高于成本價格。

（2）在文化娛樂、心理慰藉，以及量血壓、健康知識講座等方面設(shè)定公益服務(wù)項目，不收取服務(wù)對象費用。

（3）由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）、相關(guān)政府部門無償提供設(shè)施建立的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，具體收費標(biāo)準(zhǔn)在區(qū)民政部門指導(dǎo)下，由驛站運營方與屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）協(xié)商確定。

（4）按照政府有關(guān)規(guī)定，為城鄉(xiāng)特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共養(yǎng)老服務(wù)項目，由政府通過購買服務(wù)方式給予補(bǔ)助。

第四十六條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)制定居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，每年至少舉辦兩次消防培訓(xùn)和演練。

第四十七條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)建立檔案管理制度。檔案包括驛站檔案和服務(wù)檔案。驛站檔案包括文書檔案、財務(wù)檔案、員工信息等資料。服務(wù)檔案包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料。有條件的驛站應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。第四十八條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)實行服務(wù)質(zhì)量評價制度。

（1）評價主體為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站自我評價、服務(wù)對象評價、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）評價和區(qū)民政、老齡部門委托的第三方社會機(jī)構(gòu)評價。

（2）評價指標(biāo)包含服務(wù)流量、服務(wù)對象滿意度、家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度、服務(wù)時間準(zhǔn)確率、服務(wù)項目完成率、有效投訴結(jié)案率。

（3）評價方法為意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))、實地察看、檢查考核、服務(wù)信息和檔案查詢。（4）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第四章 附 則

第四十九條 本標(biāo)準(zhǔn)由市民政局負(fù)責(zé)解釋。第五十條 本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起試行。愛普雷德小解讀

關(guān)于建立北京養(yǎng)老驛站重點小解讀 1.在驛站（養(yǎng)老點）為老人提供助餐是十分必要的，而且要因地制宜特色化，迎合老人需求（如設(shè)置營養(yǎng)餐）

2.呼叫系統(tǒng)和人員管理、財務(wù)管理可以使用信息化平臺，愛普雷德信息化平臺已經(jīng)覆蓋這些功能，而且使用非常簡單易懂。

3.驛站（養(yǎng)老點）要為老人爭取最大的市場優(yōu)惠，保證服務(wù)點價格低于老人在外消費的價格。4.養(yǎng)老護(hù)理必須要有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。

第二篇：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)和服務(wù)管理，根據(jù)《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》、《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》和《市老齡工作委員會關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》，結(jié)合我市實際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站是充分利用社區(qū)資源，就近為有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴護(hù)理、心理支持、社會交流等服務(wù)，由法人或具有法人資質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊運營的為老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站可采取單體設(shè)施和“主體服務(wù)區(qū)+加盟服務(wù)點”模式。

加盟服務(wù)點是指通過加盟協(xié)議方式與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站主體服務(wù)區(qū)捆綁運營、建筑面積相對較小、服務(wù)功能相對單一的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)場所，屬于驛站的補(bǔ)充性功能場所。

床位是指為居家養(yǎng)老服務(wù)對象設(shè)置的鋪位、休息位，可以是臥具，也可以是坐臥一體的坐具。第四條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的建筑設(shè)施、安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站執(zhí)業(yè)應(yīng)具備以下資質(zhì)證明和材料：（1）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書。

（2）與街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）簽訂的雙方協(xié)議。采取“主體服務(wù)區(qū)+加盟服務(wù)點”發(fā)展模式的，還應(yīng)提供加盟簽約協(xié)議書或聯(lián)盟經(jīng)營協(xié)議書。

（3）房產(chǎn)歸屬證明及第三方機(jī)構(gòu)出具的房屋安全檢測報告。（4）第三方機(jī)構(gòu)出具的消防安全檢測報告。

（5）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)事項和流量記錄賬簿或信息系統(tǒng)記錄憑證。（6）設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的，需取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。

第五條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)綜合考慮地區(qū)人口密度、老年人口分布狀況、服務(wù)需求、服務(wù)半徑等因素，同時參考街鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老照料中心分布情況進(jìn)行規(guī)劃設(shè)置。原則上，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的服務(wù)半徑不超過1000米。

第六條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施應(yīng)由政府無償提供。

新建居住區(qū)、現(xiàn)有居住區(qū)配套的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)無償用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運營。

社區(qū)未配套建有養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)通過購買、租賃其他設(shè)施，作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，無償交給企業(yè)和社會組織運營。

已經(jīng)交給其他單位運營使用的，應(yīng)當(dāng)收回并無償交給企業(yè)和社會組織使用。

第七條 鼓勵支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站實行連鎖化、品牌化、規(guī)?；\營。鼓勵街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）通過購買服務(wù)、制定扶持措施等方式支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運營，引導(dǎo)社區(qū)居委會（村委會）協(xié)助驛站向老年人介紹服務(wù)。

第二章 設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

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第八條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的環(huán)境應(yīng)達(dá)到以下要求：

（1）名稱、功能、標(biāo)識按全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，附近區(qū)域設(shè)有道路交通指示標(biāo)志；（2）布局科學(xué)合理，公共設(shè)施與功能相匹配；

（3）公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)識，符合老年人生理特征，位置明顯、信息精準(zhǔn)、圖文清晰；（4）活動場所布置合理，清潔整齊，公共健身設(shè)施、照明設(shè)施符合國家規(guī)范；

（5）建筑裝飾裝修工程所用材料符合國家有關(guān)建筑裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，品種規(guī)格和質(zhì)量符合設(shè)計要求和國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；設(shè)有通風(fēng)設(shè)備和通風(fēng)通道，確保老年人居住和活動空間空氣清潔；

（6）外部環(huán)境符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境空氣、噪聲環(huán)境、道路交通的要求。第九條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站選址應(yīng)滿足以下要求：

（1）地形平坦，自然環(huán)境良好，可獲得有效日照和通風(fēng)；（2）基礎(chǔ)設(shè)施良好，便于利用周邊的生活、醫(yī)療等公共服務(wù)設(shè)施；（3）場地交通便利，方便老年人到達(dá)。

第十條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)根據(jù)老年人的使用特點和各項設(shè)施的功能要求進(jìn)行合理布局和綜合設(shè)置，可與現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施、殘疾人服務(wù)設(shè)施、公共綠地等相鄰設(shè)置，共享部分設(shè)施。

第十一條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建筑應(yīng)為低層建筑或設(shè)置于建筑物底層，耐火等級不低于2級，其疏散距離及寬度應(yīng)符合相關(guān)建筑設(shè)計防火疏散要求。供老年人使用的房間不應(yīng)設(shè)置在地下室及半地下室。

第十二條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站出入口為無障礙出入口，出入口處的平臺與建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并應(yīng)采用緩步臺階。主要出入口宜設(shè)門斗，應(yīng)采用向外開啟的平開門或電動感應(yīng)平移門，不應(yīng)選用旋轉(zhuǎn)門。

第十三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站用房分為生活用房、醫(yī)療保健用房、公共活動用房和服務(wù)用房。在滿足使用功能的前提下，生活用房、公共活動用房和服務(wù)用房可合并使用。

第十四條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站生活用房主要包含老年人休息室、公用衛(wèi)生間、公共餐廳。

（1）老年人休息室不應(yīng)與電梯井道、有噪聲振動的設(shè)備機(jī)房等貼鄰布置。根據(jù)驛站規(guī)模大小和老年人需求設(shè)置床（椅）位，且平均使用面積每張達(dá)到5平方米。老年人使用的床和家具應(yīng)符合老年期生理功能需求，可使用帶頭枕可仰臥功能的座椅。

（2）老年人公用衛(wèi)生間應(yīng)與老年人經(jīng)常使用的公共活動用房同層，宜鄰近設(shè)置，并宜光線明亮，具備通風(fēng)換氣條件。公用衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)無障礙廁位，便器旁應(yīng)安裝扶手。

（3）老年人公共餐廳應(yīng)使用可移動的、牢固的桌椅，為護(hù)理員留有分餐、助餐空間；采用柜臺式售飯方式的，應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口。

第十五條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)設(shè)施情況和實際需要設(shè)置醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站、心理疏導(dǎo)室、保健室、康復(fù)室等醫(yī)療保健用房。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)置醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，需符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)并取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可，同時遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定。

第十六條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站公共活動用房包括閱覽室、棋牌室、書畫室、健身室和多功能廳。多功能廳宜設(shè)置在建筑物首層，墻面和頂棚宜做吸聲處理，避免對老年人休息室產(chǎn)生干擾。在滿足使用功能和相互不干擾前提下，可合并設(shè)置各類用房。

公共活動用房應(yīng)有良好的天然采光與自然通風(fēng)條件，配備電視、音響、健身器材、休閑棋牌類用品、書籍報刊等。

第十七條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)自身條件設(shè)置值班室、廚房（或備餐間）、居家養(yǎng)老服務(wù)用房、職工用房、洗衣房等服務(wù)用房。

（1）居家養(yǎng)老服務(wù)用房主要為居家老年人提供助餐、生活照料、助醫(yī)等上門服務(wù)使用。

（2）不支持驛站增設(shè)加工功能的廚房，廚房僅提供配餐、無明火加熱保溫、簡單備餐。如配備加工功能的廚房，宜設(shè)置在相對獨立的區(qū)域，布局合理，溫度適宜，應(yīng)有供餐車停放空間和消毒空間，有排風(fēng)、排煙、排污、消防設(shè)施和適當(dāng)?shù)姆莱薄⑾?、隔聲、通風(fēng)、除塵措施，符合衛(wèi)生、環(huán)保和消防要求。墻面使用瓷磚，地面使用防滑材料，配有各種廚房用具，清洗、消毒、儲存設(shè)備設(shè)施。

（3）洗滌區(qū)域布局合理，配有洗衣機(jī)、消毒設(shè)備。

第十八條 老年人公共空間應(yīng)沿墻安裝安全扶手，并宜保持連續(xù)。

老年人居住用房內(nèi)應(yīng)設(shè)安全疏散指示標(biāo)識，老年人活動空間內(nèi)的墻面凸出和臨空突出物，應(yīng)采用醒目的色彩或采取圖案區(qū)分和警示標(biāo)識。

公共活動用房、生活用房及衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)緊急呼叫裝置，緊急呼叫信號應(yīng)能傳輸至護(hù)理站或總值班室。第十九條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防應(yīng)急照明燈、低位照明燈及疏散指示標(biāo)志，配備防火毯、獨立煙感報警器、消防過濾式自救呼吸器。

第二十條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站供電設(shè)施應(yīng)符合設(shè)備和照明用電負(fù)荷的要求，并宜配置應(yīng)急電源設(shè)備。第二十一條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)有給排水設(shè)施，并應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。生活服務(wù)用房應(yīng)具有熱水供應(yīng)系統(tǒng)，并配置洗滌等設(shè)施。

第二十二條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)具有采暖設(shè)施、空調(diào)設(shè)備，并有通風(fēng)換氣裝置。

第三章 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

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第二十三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)站長1人（可兼職），養(yǎng)老護(hù)理員與服務(wù)對象比例達(dá)到1：6，至少有1名社會工作人員（可兼職）、1名醫(yī)務(wù)人員（可兼職）、1名工勤人員（可兼職）、財務(wù)人員1人（可兼職）。

連鎖化、品牌化的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站可根據(jù)實際需要，統(tǒng)一調(diào)配人員。第二十四條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)建立工作人員公示制度。

（1）專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，持有衛(wèi)生計生部門、人力社保部門頒發(fā)的專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格證書；（2）養(yǎng)老護(hù)理員宜持有職業(yè)培訓(xùn)證書或等級鑒定證書；

（3）工勤人員應(yīng)持有所從事工種的國家職業(yè)資格證書，餐飲人員應(yīng)持有健康證。第二十五條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站人員行為規(guī)范應(yīng)符合下列要求：

（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和個人習(xí)慣，保護(hù)個人隱私，具有良好的職業(yè)道德；（2）遵紀(jì)守法，禮貌、熱情、親切、友好；（3）著裝規(guī)范，服裝整潔，佩戴胸卡上崗；（4）儀表端莊、精神飽滿，佩戴飾品符合行業(yè)要求；（5）語言文明、清晰。

第二十六條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站需設(shè)置日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等六類基本服務(wù)項目。在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)自身條件拓展開展助潔、助浴、助醫(yī)、助行、代辦、康復(fù)護(hù)理、法律咨詢等服務(wù)項目。

以單體設(shè)施建設(shè)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，實行連鎖化、品牌化運營且相毗鄰的，驛站可不必全部具備六類基本功能，通過連鎖服務(wù)商的區(qū)域組合、組團(tuán)服務(wù)、集成服務(wù)等方式，實現(xiàn)毗鄰區(qū)域的服務(wù)提供。

第二十七條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站要建立風(fēng)險防范機(jī)制，購買相關(guān)綜合責(zé)任保險，并與長期服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議、知情同意書，主動出示安全須知，鼓勵老年人購買意外傷害保險，降低運營風(fēng)險。

第二十八條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的對接，在掛號、就診、取藥、綜合診療、轉(zhuǎn)診等方面為居家老年人就醫(yī)提供便利條件。第二十九條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)當(dāng)注重保護(hù)老年人的隱私權(quán)，與所屬工作人員簽訂服務(wù)對象隱私保密協(xié)議，對于服務(wù)過程中獲取的服務(wù)對象個人隱私信息，不得泄漏。

第三十條 日間照料

（1）利用驛站現(xiàn)有設(shè)施和資源，為社區(qū)內(nèi)空巢或有需求的老年人提供日間托養(yǎng),實施專業(yè)照護(hù)。（2）針對有特殊服務(wù)需求的老年人開展短期全托，短期全托時間原則上不得超過15天。

（3）積極主動為有特殊服務(wù)需求的老年人提供生活照料服務(wù)，包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理，以及洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等內(nèi)容。

（4）有條件的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，可接送需要日間照料的居家老人。

（5）對于需長期托養(yǎng)的老年人，統(tǒng)一推介轉(zhuǎn)送到附近的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（照料中心）接受全托服務(wù)。第三十一條 呼叫服務(wù)

（1）響應(yīng)老年人通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)手段或電話、可視網(wǎng)絡(luò)等電子設(shè)備終端提出的養(yǎng)老服務(wù)需求，整合聯(lián)系社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)資源和社區(qū)志愿者，為居家老年人提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。

（2）呼叫器、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器、網(wǎng)絡(luò)終端、可視網(wǎng)絡(luò)等智能呼叫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。

（3）驛站應(yīng)主動公開服務(wù)電話，選派熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)能力強(qiáng)的人員接聽電話，收集老年人服務(wù)需求。對于政策咨詢類電話，盡可能第一時間給予解答。對于服務(wù)需求類電話，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人辦理。

（4）對于老年人提出的助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、代辦等服務(wù)需求，由社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站轉(zhuǎn)介或直接提供服務(wù)，按老年人要求排憂解難，做到高效便捷、收費合理。

（5）驛站為老年人推薦的社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)須是經(jīng)民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第三十二條 助餐服務(wù)

（1）助餐主要分為集中用餐、分餐和上門送餐。（2）符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提供助餐服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)、衛(wèi)生的要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。

（4）實行集中用餐的驛站，應(yīng)在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次。給予老年人充分的用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

（5）分餐、送餐應(yīng)及時，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。

送餐時要注意核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。

（6）提供餐飲加工服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，助餐服務(wù)人員應(yīng)身體健康，助餐服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。

（7）提倡通過中央廚房方式開展助餐服務(wù)。第三十三條 健康指導(dǎo)

（1）設(shè)有護(hù)理站的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，應(yīng)配備相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員，為老年人提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。護(hù)理站配備的注冊護(hù)士、康復(fù)治療人員人數(shù)應(yīng)當(dāng)符合本市護(hù)理站審批有關(guān)要求。（2）不具備條件的，依托周邊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展健康服務(wù)，可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭病床的設(shè)置與管理相結(jié)合；也可引入社會化專業(yè)機(jī)構(gòu)，提供健康服務(wù)支持。

（3）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站至少依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供量血壓、測血糖等基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，可依托專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員開展慢性病管理、常見病護(hù)理、翻身拍背、養(yǎng)生保健、用藥指導(dǎo)等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

設(shè)有護(hù)理站的，可按照本市有關(guān)規(guī)定開展基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、臨終護(hù)理、消毒隔離技術(shù)指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)、健康宣教等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

（4）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)定期組織專業(yè)人員舉辦健康知識及技能培訓(xùn)，加強(qiáng)老年健康教育，提供疾病預(yù)防、傷害預(yù)防、自救及自我保健等健康指導(dǎo)。

（5）依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、護(hù)理站或?qū)I(yè)醫(yī)生、護(hù)士為老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床、社區(qū)護(hù)理、健康管理等服務(wù)。

第三十四條 文化娛樂

（1）協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化娛樂活動，內(nèi)容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動、益智游戲以及健身運動等。

（2）驛站應(yīng)制定相關(guān)管理制度規(guī)范，明確活動設(shè)施場所的開放時段、注意事項、服務(wù)保障措施，在不同時段安排適宜的活動方式，確保不影響老年人正常休息和身體健康。

（3）所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。（4）活動場所宜由專人定期打掃清理，確保干凈整潔。第三十五條 心理慰藉

（1）驛站應(yīng)及時掌握簽約服務(wù)老年人的心理變化，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情緒安撫等形式開展。陪同聊天以老年人感興趣的話題為切入點，多傾聽，引導(dǎo)老年人傾訴，與老年人建立良好的信任關(guān)系，幫助消除不良情緒反應(yīng)及孤獨，滿足老人情感慰藉和心靈交流需求。

（3）心理慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)服務(wù)對象的隱私權(quán)。

（4）心理慰藉服務(wù)的人員可由心理咨詢師、社會工作師、醫(yī)護(hù)人員或經(jīng)驗豐富的養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。（5）要有危機(jī)處理的意識，制定相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案和程序。必要時可提供相關(guān)信息尋求專業(yè)支持，或轉(zhuǎn)介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

第三十六條 助潔服務(wù)

（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。

（2）門框：無塵土、觸摸光滑、開關(guān)盒等表面潔凈，玻璃目視無水痕、無污漬、光亮潔凈。（3）地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。

（4）居室：地面無死角、無遺漏，潔具潔凈光亮、無異味。

（5）清潔灶具：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。第三十七條 助浴服務(wù)

（1）助浴主要分為來站助浴和上門助浴。

（2）助浴前應(yīng)進(jìn)行健康評估和安全提示，并做好相關(guān)安全措施。有條件的驛站，可派車將老年人接到驛站。

（3）助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。（4）助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。（5）上門助浴應(yīng)與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，并有2名工作人員在場。第三十八條 助醫(yī)服務(wù)

（1）協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人管理藥品。

（3）按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。第三十九條 助行服務(wù)

（1）助行服務(wù)包括陪同戶外散步、陪同外出。（2）助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。（3）助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。

（4）使用助行器具時應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作。第四十條 代辦服務(wù)

（1）根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳費用等服務(wù)。

（2）服務(wù)范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當(dāng)面清點并簽字。

（3）提供代辦服務(wù)時應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。第四十一條 康復(fù)護(hù)理

（1）康復(fù)護(hù)理醫(yī)療服務(wù)應(yīng)依托有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（2）康復(fù)護(hù)理應(yīng)符合老年人的生理心理特點。

（3）康復(fù)護(hù)理過程中應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。（4）根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)設(shè)施設(shè)備。第四十二條 法律咨詢

轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢服務(wù)。

第四十三條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。公示信息內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，及時更新，便于老年人了解、獲取。

第四十四條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費價格等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。

第四十五條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)項目收費應(yīng)遵循以下基本原則：（1）驛站服務(wù)項目收費價格應(yīng)低于本區(qū)域市場平均價格，高于成本價格。

（2）在文化娛樂、心理慰藉，以及量血壓、健康知識講座等方面設(shè)定公益服務(wù)項目，不收取服務(wù)對象費用。

（3）由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）、相關(guān)政府部門無償提供設(shè)施建立的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，具體收費標(biāo)準(zhǔn)在區(qū)民政部門指導(dǎo)下，由驛站運營方與屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）協(xié)商確定。

（4）按照政府有關(guān)規(guī)定，為城鄉(xiāng)特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共養(yǎng)老服務(wù)項目，由政府通過購買服務(wù)方式給予補(bǔ)助。

第四十六條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)制定居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，每年至少舉辦兩次消防培訓(xùn)和演練。第四十七條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)建立檔案管理制度。檔案包括驛站檔案和服務(wù)檔案。驛站檔案包括文書檔案、財務(wù)檔案、員工信息等資料。服務(wù)檔案包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料。有條件的驛站應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。

第四十八條 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)實行服務(wù)質(zhì)量評價制度。

（1）評價主體為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站自我評價、服務(wù)對象評價、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）評價和區(qū)民政、老齡部門委托的第三方社會機(jī)構(gòu)評價。

（2）評價指標(biāo)包含服務(wù)流量、服務(wù)對象滿意度、家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度、服務(wù)時間準(zhǔn)確率、服務(wù)項目完成率、有效投訴結(jié)案率。

（3）評價方法為意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))、實地察看、檢查考核、服務(wù)信息和檔案查詢。（4）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)

容和要求、考核與評估。

一、人員素質(zhì)

（一）基本要求

1、具備合法的勞動從業(yè)資格。

2、信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程

序和規(guī)范要求。

3、具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證

明及語言表達(dá)能力。

（二）管理人員

1、了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法

律、法規(guī)和規(guī)定。

2、掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè) 技術(shù)。

3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。

4、每年至少參加1次區(qū)級以上管理培訓(xùn)活動。

（三）服務(wù)人員

1、具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

2、年齡在 18 周歲以上、60周歲以下，思想品德良

好，具有一定的文化程度。

3、無精神病史和各類傳染病。

4、每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。

（四）行為規(guī)范

1、儀表儀容端莊、大方、整潔。

2、統(tǒng)一著裝、配備工號牌。

3、提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。

4、主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

5、尊老敬老，對老年人富有愛心。

（二）服務(wù)內(nèi)容及要求

1、助餐

（1）助餐主要分為集中用餐、上門送餐及上門做餐。

（2）符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。

（4）送餐應(yīng)及時，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。

（5）提供膳食服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。

2、助浴

（1）助浴主要分為上門助浴和外出助浴。

（2）助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，安全措施到位后，助 浴協(xié)助到位。

（3）助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇

老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。

（4）上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住

條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。

（5）外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公

用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議。

3、助潔

（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。

（2）墻壁：無塵土、開關(guān)盒等表面潔凈。

（3）門及框：觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。（4）地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。

（5）玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。

（6）廚房：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地

面無死角、無遺漏。

（7）衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無死角、無遺漏、無異味。（8）清潔灶具：應(yīng)及時清洗，保持潔凈，必要的進(jìn)

行定期消毒處理。

4、助醫(yī)

（1）協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。

（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。

（3）按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時可提

供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。

（4）協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助進(jìn)行肢 體被動運動。

（5）協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。

5、助急

（1）危及老年人生命的緊急救助服務(wù)，必須立即轉(zhuǎn)介至市公共救助服務(wù)熱線（110、120、119等），轉(zhuǎn)介服務(wù)者應(yīng)全程與救助中心和受助對象保持實時聯(lián)系，為救助中心提供相關(guān)信息。

（2）呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。（3）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務(wù)，由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供或轉(zhuǎn)介服務(wù)，按老年人要求排憂解難。

6、精神慰藉

（1）根據(jù)老年人需求與其交談，及時掌握老年人心理的變化，對普遍性問題和極端的個人問題應(yīng)給與適度干預(yù)，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。

（2）應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評估

及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。

（3）精神慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)。

（4）精神慰藉服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作師、醫(yī)護(hù)人

員或高級養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

（5）必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介由有資質(zhì)的服務(wù)

機(jī)構(gòu)提供。

（6）尊重并保護(hù)老年人隱私。

7、家政預(yù)約

轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)組織必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的家政服務(wù)組織須是經(jīng)民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好服務(wù)機(jī)構(gòu)。

8、健康咨詢（生理，心理和營養(yǎng)）

（1）生理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗的醫(yī)生 提供。（2）心理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的心理咨詢師提供。

（3）營養(yǎng)健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的營養(yǎng)師提供相關(guān)

咨詢服務(wù)。

9、法律咨詢

轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢 服務(wù)。

10、文化娛樂

（1）協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內(nèi)容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動以及健身運動等。

（2）所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身

體和精神健康的條件和需求。

11、代辦服務(wù)（代購、代領(lǐng)、代繳）

（1）根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳 費用等服務(wù)。

（2）服務(wù)范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當(dāng)面清點并簽字。

（3）提供代辦服務(wù)時應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他

人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。

三、考核與評估

（一）考核

1、服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

2、按約定進(jìn)行操作和服務(wù)，并有必要的記錄。

3、對老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭

發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。

4、對服務(wù)員要求做到“五關(guān)心”關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。“七知道”—知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。

5、老年人居家做到：室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮、無異味。

6、提供服務(wù)完成率100％，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意

率≥80％。

（二）評估

1、評價主體

（1）機(jī)構(gòu)自我評價；（2）服務(wù)對象評價；

（3）委托第三方評估。

2、評價指標(biāo)

（1）服務(wù)對象滿意度；

（2）家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

（3）有效投訴結(jié)案率。

3、評價方法

（1）意見征詢(電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、代表座談)；（2）實地察看(上門走訪）；（3）檢查考核。

4、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問

題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

寧民規(guī)〔2013〕7號

本標(biāo)準(zhǔn)以《南京市居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（寧民?！?012〕120號）為基本依據(jù)，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和要求、考核與評估。

一、人員素質(zhì)

（一）基本要求

1、具備合法的勞動從業(yè)資格。

2、信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

3、具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。

（二）管理人員

1、了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

2、掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。

4、每年至少參加1次區(qū)級以上管理培訓(xùn)活動。

（三）服務(wù)人員

1、具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

2、年齡在 18 周歲以上、60周歲以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。

3、無精神病史和各類傳染病。

4、每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。

（四）行為規(guī)范

1、儀表儀容端莊、大方、整潔。

2、統(tǒng)一著裝、配備工號牌。

3、提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。

4、主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

5、尊老敬老，對老年人富有愛心。

（二）服務(wù)內(nèi)容及要求

1、助餐

（1）助餐主要分為集中用餐、上門送餐及上門做餐。

（2）符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。

（4）送餐應(yīng)及時，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。（5）提供膳食服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。

2、助浴

（1）助浴主要分為上門助浴和外出助浴。

（2）助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，安全措施到位后，助浴協(xié)助到位。

（3）助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。

（4）上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。

（5）外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議。

3、助潔

（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。

（2）墻壁：無塵土、開關(guān)盒等表面潔凈。

（3）門及框：觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。（4）地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。（5）玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。（6）廚房：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。

（7）衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無死角、無遺漏、無異味。

（8）清潔灶具：應(yīng)及時清洗，保持潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。

4、助醫(yī)

（1）協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。

（3）按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。

（4）協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助進(jìn)行肢體被動運動。

（5）協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。

5、助急

（1）危及老年人生命的緊急救助服務(wù)，必須立即轉(zhuǎn)介至市公共救助服務(wù)熱線（110、120、119等），轉(zhuǎn)介服務(wù)者應(yīng)全程與救助中心和受助對象保持實時聯(lián)系，為救助中心提供相關(guān)信息。（2）呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。

（3）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務(wù)，由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供或轉(zhuǎn)介服務(wù)，按老年人要求排憂解難。

6、精神慰藉

（1）根據(jù)老年人需求與其交談，及時掌握老年人心理的變化，對普遍性問題和極端的個人問題應(yīng)給與適度干預(yù)，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。

（2）應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評估及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。

（3）精神慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)。（4）精神慰藉服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作師、醫(yī)護(hù)人員或高級養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

（5）必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介由有資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。

（6）尊重并保護(hù)老年人隱私。

7、家政預(yù)約

轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)組織必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的家政服務(wù)組織須是經(jīng)民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好服務(wù)機(jī)構(gòu)。

8、健康咨詢（生理，心理和營養(yǎng)）

（1）生理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗的醫(yī)生提供。

（2）心理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的心理咨詢師提供。（3）營養(yǎng)健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的營養(yǎng)師提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

9、法律咨詢

轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢服務(wù)。

10、文化娛樂

（1）協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內(nèi)容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動以及健身運動等。

（2）所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。

11、代辦服務(wù)（代購、代領(lǐng)、代繳）

（1）根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳費用等服務(wù)。

（2）服務(wù)范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當(dāng)面清點并簽字。（3）提供代辦服務(wù)時應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。

三、考核與評估

（一）考核

1、服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

2、按約定進(jìn)行操作和服務(wù)，并有必要的記錄。

3、對老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。

4、對服務(wù)員要求做到“五關(guān)心”關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！捌咧馈薄烂课焕夏耆说男彰?、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。

5、老年人居家做到：室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮、無異味。

6、提供服務(wù)完成率100％，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80％。

（二）評估

1、評價主體

（1）機(jī)構(gòu)自我評價；（2）服務(wù)對象評價；（3）委托第三方評估。

2、評價指標(biāo)

（1）服務(wù)對象滿意度；（2）家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；（3）有效投訴結(jié)案率。

3、評價方法

（1）意見征詢(電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、代表座談)；（2）實地察看(上門走訪）；（3）檢查考核。

4、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：?？谑猩鐓^(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)參考

?？谑薪粘雠_社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)參考性意見，在社會上引起很大反響。市民普遍認(rèn)為這個涵蓋了生活照料、精神慰藉、老年教育、臨終關(guān)懷等四大類67個服務(wù)項目的參考收費標(biāo)準(zhǔn)的出臺是件大事，大部分市民認(rèn)為收費不能太貴，要惠及更多的老人家庭。但也有一些從事家政服務(wù)的公司則認(rèn)為，如果收費太低會影響家政公司的業(yè)務(wù)收入。

海口市老齡辦負(fù)責(zé)人在接受商報記者采訪時說，該項政策的出臺經(jīng)過多部門半年多的調(diào)研，參考了其他省份的先進(jìn)做法，又經(jīng)過了省市物價部門的批準(zhǔn)，可以說，它的服務(wù)功能區(qū)別于一般的家政服務(wù)，屬于居家養(yǎng)老，需要對老人有愛心，自然收費不能太低。

標(biāo)準(zhǔn)出臺涵蓋4大類67個項目

《意見》對67個服務(wù)項目都制定了比較具體的收費標(biāo)準(zhǔn)，如社區(qū)托老服務(wù)中的日托，完全自理的50元/天，不能完全自理的100元/天(含午餐)，接受日托服務(wù)的老年人由親屬負(fù)責(zé)接送;全托的2000―2400元/月，接受全托服務(wù)的老年人只需攜帶必要的衣物。價格浮動視老年人的身體狀況而定，自理能力差的收費標(biāo)準(zhǔn)相對較高。

家庭保姆服務(wù)方面，全職保姆護(hù)理自理老年人2000―2400元/月，護(hù)理不能完全自理老年人2500―2800元/月;鐘點服務(wù)購物、取藥、代辦代買等15―20元/小時，家政服務(wù)中一些難以按件計算的服務(wù)，以小時為單位收費。

美容美發(fā)服務(wù)方面，上門理發(fā)15元/次，上門刮臉5元/次，上門染發(fā)50元/次起;上門修腳50元/次，修腳上門服務(wù)因往返路程占用較多營業(yè)時間，加收20元上門服務(wù)費;上門治療雞眼10元/次(不含用藥)。上門協(xié)助洗澡40元/次，上門協(xié)助洗澡對象身體自理能力較差，同時來回路程占用一定的營業(yè)時間，故增加20元上門服務(wù)費。

精神文化服務(wù)方面，心理咨詢服務(wù)入戶咨詢35元/小時;陪聊15元/小時，對服務(wù)對象進(jìn)行身體狀況評估，有精神病患的，由其家屬簽署同意陪聊服務(wù)后，方能開展服務(wù);讀報10元/小時;組織觀光旅游按旅游線路成本價收費，近郊陪游15元/小時，埠外陪游50元/小時。陪游覽、陪購物、陪串親訪友15元/小時或者50元/天。臨終關(guān)懷服務(wù)滿一個月護(hù)理4000元/月，不足月100元/天。其他信息咨詢免費。