第一篇：幼兒園食品投訴管理制度
長沙市天心區(qū)長株潭幼兒園
食堂投訴管理制度
為了保證食品安全衛(wèi)生，加強對幼兒園食堂衛(wèi)生管理和監(jiān)督，保障師生健康。特制定此幼兒園食堂衛(wèi)生投訴管理制度。食堂衛(wèi)生投訴處理具體由食堂安全管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見?；厥諏ν对V意見及時進(jìn)行分析研究、反饋、督促、整改和追查有關(guān)人員責(zé)任。
一、根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，幼兒園食堂用餐衛(wèi)生管理規(guī)定等要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見，同時幼兒園對負(fù)責(zé)人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
二、對經(jīng)教育沒及時進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，幼兒園將不再允許其在食堂工作，并立即調(diào)離食堂。
三、根據(jù)投訴情況，幼兒園食堂衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時召集食堂管理負(fù)責(zé)人開會，對食堂衛(wèi)生進(jìn)行分析和督促整改，從而加強食堂衛(wèi)生管理工作。
四、及時將處理意見反饋給投訴人，征求投訴人意見，直至滿意為止。
五、如有疑似食物中毒的人員對幼兒園食堂進(jìn)行投訴的，食堂食品管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好如下工作。
1、立即停止食品加工、發(fā)放、活動。并在第一時間報告市食品監(jiān)督管理部門、教育部門。
2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。
3、保留造成食品中毒或有可能導(dǎo)致食品中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和場所，待確認(rèn)后交衛(wèi)生部門處理。
4、積極配合有關(guān)部門調(diào)查，并按要求如實提供有關(guān)的材料和樣品。
5、落實食品監(jiān)督管理部門要求采取的措施，并妥善處理善后事宜，維護(hù)幼兒園正常秩序。
6、配合食品監(jiān)督管理部門分析引起的食物中毒原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。
長株潭幼兒園
第二篇：幼兒園食品管理制度
幼兒園食品管理制度15篇
幼兒園食品管理制度1
一、幼兒園食堂與幼兒集體用餐的衛(wèi)生、安全管理必須堅持預(yù)防為主的工作方針，實行衛(wèi)生部行政部門監(jiān)督指導(dǎo)，教育行政部門監(jiān)督，幼兒園具體實施的工作原則。
二、食堂應(yīng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲。
三、食堂的`設(shè)施設(shè)備布局合理，應(yīng)有相對獨立的食品原料存放間，食品加工間，用餐場所。
四、餐具使用前必須使用符合標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑、消毒劑洗凈，消毒符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
五、嚴(yán)格把好食品采購關(guān)，食堂采購員必須持有衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購食品，以保證其質(zhì)量。
六、食品存放應(yīng)當(dāng)分類、定期檢查，及時處理變質(zhì)或超過保持期限的食品。
七、食堂用的原料、炊具以及其他用具，容器必須標(biāo)志明顯，做到分開使用。定位存放，用后洗凈，保持清潔。
八、幼兒園食堂不得制售冷葷涼菜。
九、食堂剩余食品必須冷藏，冷藏時不得超過24小時，在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下，必須高溫徹底加熱后，方可食用。
十、食堂從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗。從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。
幼兒園食品管理制度2
一、食品安全檔案有專人負(fù)責(zé),專柜保管,隨時備查。
二、檔案做到分類歸檔保存,每件檔案應(yīng)有編號、目錄以便于查找。
三、食品藥品監(jiān)督管理部門出具的監(jiān)督意見書、采樣記錄、檢驗報告、處罰文書及本單位建立的'各項管理制度、日常檢查記錄、獎懲意見等及時歸檔。
四、檔案內(nèi)容:
檔案1:行政許可:單位向食品藥品監(jiān)督管理部門申請辦理餐飲服務(wù)許可證時提交的申請報告、申請書及食品藥品監(jiān)督管理部門出具的接受憑證、受理通知書、驗收報告;
檔案2:書面資料:各項管理制度、操作規(guī)程及場所預(yù)先核準(zhǔn)名稱、平面圖、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件;
檔案3:日常監(jiān)督資料,包括食品藥品監(jiān)督管理部門出具的衛(wèi)生監(jiān)督意見書、采樣記錄、檢驗報告、處罰文書、本單位從業(yè)人員健康證明、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證等復(fù)印件及各項記錄;
檔案4:索證資料,即所購食品、食品添加劑、食品相關(guān)相關(guān)產(chǎn)品的供貨商的許可證和食品合格的證明文件。
幼兒園食品管理制度3
一、幼兒園建立由園領(lǐng)導(dǎo)、后勤組長為食品衛(wèi)生安全主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，配備專職或兼職的保健為食品衛(wèi)生安全管理人員。
二、幼兒園食堂在取得衛(wèi)生局發(fā)放的有效食品衛(wèi)生許可證后方可開辦。
三、幼兒園食堂需符合上級部門的規(guī)定創(chuàng)設(shè)合理、衛(wèi)生的食堂管理要求。
四、食堂員工必須每年一次定期體檢，并持有效的健康證上崗工作。平時應(yīng)當(dāng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好個人衛(wèi)生，工作前做到洗手消毒、帶上工作帽和佩戴口罩。
五、采購食品應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定予以實施：
(1)食堂采購有后勤部負(fù)責(zé)，幼兒園指定送貨單位，保健員驗收，禁止三無食品、腐爛變質(zhì)的食品進(jìn)入廚房。
(2)采購原料必須做到無害無毒，不使用國家禁止使用的動植物及有礙人體健康的原料，不使用無商品名稱、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期等不符合國家《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》的食品原料。
(3)采購食品原料時必須向供貨商索取衛(wèi)生許可證及產(chǎn)品檢驗合格證。不得擅自采購來歷不明的食品。杜絕加工銷售摻雜作假、以劣充好的`偽劣食品，采購的原料須有專業(yè)人員驗收質(zhì)量和數(shù)量，并做到每天一次性配好中餐、點心的原料。
(4)配菜中心的報價和自行采購的發(fā)票都必須寫明品種、數(shù)量、單價、金額。報價、發(fā)票應(yīng)當(dāng)與當(dāng)天的菜單相符合。
(5)食品原料必須做到分類存放，生熟分開，并做好防塵、防蠅、防鼠、防潮。加工熟食品應(yīng)當(dāng)洗手消毒，佩戴口罩，使用售貨夾。
(6)加工蔬菜做到反復(fù)漂洗，避免蔬菜污染，預(yù)防引起食物中毒。
(7)生熟食品分開存放，每天留樣保存48小時，并標(biāo)明時間，菜名，留樣人員等。生熟砧板要分開，擺放食品和廚具要規(guī)范、整潔、有序。
(8)所有食堂物品由食堂工作人員負(fù)責(zé)，做到安全衛(wèi)生，餐具、用具用后洗凈，用前消毒，消毒后要用紗布蓋好，并放在規(guī)定的位置。
(9)食堂應(yīng)有食堂工作人員保持衛(wèi)生、整潔、無異味、無蟲害、地面無積水、污物，垃圾桶隨時蓋嚴(yán)、并及時清理，定時進(jìn)行大掃除。
(10)脫排油煙機(jī)和煙道要定期清洗，廚房必須配全消防器材。非食堂工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入廚房。煤氣要每天小查檢查，每周大檢查，用后及時擰緊開關(guān)。
六、飲水衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定予以實施：
(1)提供給幼兒的飲水設(shè)備必須具有衛(wèi)生許可證。
(2)由總務(wù)處負(fù)責(zé)，保健室監(jiān)督，定期請專業(yè)人員做好飲水機(jī)內(nèi)部消毒清洗工作。
(3)要求保育員每天對幼兒的保暖桶和水杯進(jìn)行消毒，嚴(yán)禁使用隔夜水，做到早放晚收，保暖水壺要上鎖。
七、保健老師每天應(yīng)認(rèn)真做好食堂從業(yè)人員的晨檢工作，一旦發(fā)現(xiàn)有腹瀉、皮膚發(fā)炎出膿等不適合工作的癥狀應(yīng)讓其停止工作，回家治療。
八、廚房工作人員要將安全放在第一位，下班后將廚房的門鎖好，工作時間無特殊情況不準(zhǔn)離開廚房，保證廚房有人，防止不法分子進(jìn)入作案。
九、廚房倉庫、儲藏柜要及時上鎖，由專人保管鑰匙。
幼兒園食品管理制度4
市幼兒園食品原料粗加工管理制度
l、采購員不購買腐爛變質(zhì)的`食品原料,食品原料及應(yīng)在與校方有食品采購合同的定點供貨方購時,蔬菜購買要新鮮,按人定量當(dāng)日、當(dāng)餐用完。
2、校醫(yī)驗收,保證購進(jìn)的原材料新鮮和數(shù)量、營養(yǎng)合理搭配。
3、禽肉類、蔬菜類分池洗潔,分別放置,購進(jìn)蔬菜反復(fù)用清水漂洗浸泡三十分鐘,防止農(nóng)藥中毒和相互污染。
4、切菜刀板暈素生熟分開使用,并有明顯標(biāo)記。
5、爐灶燃料用完后隨時關(guān)閉。
幼兒園食品管理制度5
為了避免幼兒園食堂發(fā)生傷害事故，預(yù)防造成食品污染事故的發(fā)生，防止食物中毒的事件發(fā)生，保證師生員工的人身安全，特制定食堂安全、食品安全管理制度。
一、防止食物污染措施
（一）嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制，按崗位責(zé)任制要求，搞好環(huán)境和個人衛(wèi)生工作。
（二）徹底消滅廚倉庫、配食間的老鼠、蟑螂、蒼蠅和蚊子。
（三）嚴(yán)禁采購，加工腐爛、變質(zhì)、霉?fàn)€的肉類、奶類、水產(chǎn)品、蔬菜、水果等食品原料，禁止家禽類活物進(jìn)入廚房。
（四）易腐食品應(yīng)低溫冷藏，隔夜食物大多數(shù)不宜再用，應(yīng)作廢棄處理。
（五）凡患有皮膚病、化膿性創(chuàng)傷、上呼吸道炎癥、口腔疾病者或其他傳染性疾病，應(yīng)禁止從事食品加工和食品供應(yīng)工作。
（六）把好食品采購、驗收關(guān)，防止有毒食物進(jìn)入廚房，以防誤食或由于加工不當(dāng)而引起食物中毒。
（七）廚房中的非食用或非直接食用品如：面堿、小蘇打、明礬、硫黃去污粉、清潔劑、食品添加劑、發(fā)色劑等應(yīng)分類專門貯存，禁止與其它物品特別是食品混裝。
（八）劇毒品（包括殺蟲劑）禁止進(jìn)入倉庫和廚房。
（九）一旦發(fā)生事故，應(yīng)保持現(xiàn)場應(yīng)有狀態(tài)，防止當(dāng)事人擅自毀掉可疑食物，應(yīng)收集食品容器、砧板、半成品或原料、采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送交衛(wèi)生管理部門，以備檢查，聽候處理。
二、食堂安全操作、預(yù)防火災(zāi)、防火措施
（一）食堂的.設(shè)備應(yīng)符合消防規(guī)范，并需要配備足夠的消防設(shè)備。
（二）加強火源管理，油灶、煤氣爐灶、電熱設(shè)備及電源控制柜應(yīng)
有專人負(fù)責(zé)，下班前，應(yīng)將所有的電源切斷。
（三）隨時消除油漬污物，將易燃物品置于遠(yuǎn)離火源的地方，廚房和倉庫內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。
（四）必須對所有的員工進(jìn)行消防知識的培訓(xùn)，定期組織對所有的消防設(shè)施的檢查。
（五）禁止一切非廚房人員進(jìn)入操作場所。
三、食堂工作人員刀傷、燙傷、燒傷和機(jī)械傷害預(yù)防措施
（一）所有設(shè)備實行包機(jī)制，操作人員必須嚴(yán)守操作規(guī)程和安全制度。
（二）加強刀具管理，設(shè)置專用刀具柜和刀具架，上班時專人定點使用，下班后集中存放保管。
（三）爐灶操作人員在烹制、運送食品過程中，應(yīng)避免直接接觸高溫炊具爐具，必要時，應(yīng)戴上手套或用布巾隔熱，以防燙傷
灼傷。
幼兒園食品管理制度6
為規(guī)范餐飲服務(wù)粗加工、切配工作管理,保障公眾餐飲安全,依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章,制定本管理制度。
一、加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品,發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的,不得加工和使用。
二、食品原料在使用前應(yīng)洗凈,動物性食品原料、植物性食品原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗,禽蛋在使用前應(yīng)對外殼進(jìn)行清洗,必要時進(jìn)行消毒處理。
三、植物性食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作,徹底浸泡清洗干凈,做到無泥沙、雜草、爛葉。禁止將未經(jīng)清洗的蔬菜、水果帶入操作間。
四、食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行,不得混放和交叉使用,加工動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的操作臺、用具和容器要有明顯標(biāo)志并分開使用。
五、切配好的半成品應(yīng)避免污染,與原料分開存放,并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。已盛裝食品的容器不得直接置于地上。
六、切配好的'食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程,在規(guī)定時間內(nèi)使用。易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間,加工后應(yīng)及時使用或冷藏。
七、用于盛裝食品的容器不得直接放置于地面,以防止食品受到污染。
八、加工結(jié)束及時清潔地面,水池、操作臺、工用具、容器及所用機(jī)械設(shè)備清洗干凈,定位存放,做到刀不銹、板不霉、整齊有序,及時清理垃圾,保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
九、在專用洗拖布池或洗拖布桶內(nèi)涮洗拖布。不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。
幼兒園食品管理制度7
為規(guī)范餐飲服務(wù)食品容器、包裝材料管理，保障公眾餐飲安全，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、接觸食品的容器、包裝材料等應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求。
二、接觸食品的容器應(yīng)易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。
三、接觸食品的容器、包裝材料與食品的接觸面應(yīng)平滑、無凹陷或裂縫，內(nèi)部角落部位應(yīng)避免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚積。
四、用于原料、半成品、成品的容器和包裝材料，應(yīng)分開擺放和使用并有明顯的'區(qū)分標(biāo)識；原料加工中盛放動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的容器，應(yīng)分開擺放和使用并有明顯的區(qū)分標(biāo)識。
五、所有食品容器，不宜使用木質(zhì)材料，必須使用木質(zhì)材料時應(yīng)不會對食品產(chǎn)生污染。
幼兒園食品管理制度8
第一章索證制度
第一條幼兒園食堂、生活服務(wù)部購置食品時，應(yīng)向有關(guān)供應(yīng)商索取有關(guān)證、單，包括：工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等復(fù)印件。
第二條在索取有關(guān)證件時，應(yīng)注意查驗證件有效期限，防止供應(yīng)商提供過期、偽造、涂改、借用的證件。
第二章食品采購制度
第三條食品采購必須弄清供貨方的名稱和地址，查明供貨方是否持有有效證件，不得貪便宜、圖省事，隨便購進(jìn)“三無食品”。
第四條不得采購冒牌、偽造、摻雜、變質(zhì)、超過保質(zhì)期限或非食品原料加工的食品；不得采購《食品衛(wèi)生法》禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。
第五條采購定型包裝食品時，必須仔細(xì)查看包裝標(biāo)識或產(chǎn)品說明書是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
第六條采購人員必須熟悉本單位所用的各種食品與原料的品種及其相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生管理辦法和其他相關(guān)法規(guī)。
第七條采購人員應(yīng)掌握必要的感官檢查方法，對采購食品進(jìn)行
檢查。
第三章運輸衛(wèi)生制度
第八條使用清潔、無毒、無害的容器盛放食品原料及食品。用大容器盛裝食品，要特別注意容器的洗刷、消毒和保潔，運輸時不忘加蓋。
第九條食品運輸車輛必須專用，保持清潔、衛(wèi)生、防塵、防蠅。生熟食品分車運輸，易腐食品（肉類及其制品、水產(chǎn)品以及奶制品）應(yīng)冷藏運輸。
第十條裝卸食品時不得落地，不得腳踏食品及用手直接接觸入口食品。
第十一條盡量縮短食品運輸時間。
第十二條運輸車輛定期清洗、消毒。
第四章貯藏衛(wèi)生制度
第十三條食品倉庫設(shè)專人管理。
第十四條食品入庫前必須進(jìn)行驗收、登記、檢查感官性狀是否正常，是否符合衛(wèi)生要求。凡不符合要求的.不得入庫。
第十五條不得存放變質(zhì)、有異味、污穢不潔、超過保質(zhì)期限的食品、有毒有害物品（特別是外觀與食品相似的有毒有害物品）。
第十六條食品庫房內(nèi)不得存放私人物品，不得存放其它雜物。
第十七條食品貯存須分類、分架、隔墻離地。易腐食品須冷藏。
第十八條倉庫要經(jīng)常通風(fēng)，保持清潔、干燥，采取防潮、防霉、防蛀、防蠅、防鼠措施。
第十九條庫房食品要掛牌，登記內(nèi)容包括品名、供貨單位、數(shù)量、進(jìn)貨日期、保質(zhì)期限。出庫時必須查驗其感官性狀和保質(zhì)期。
第二十條應(yīng)經(jīng)常檢查倉庫內(nèi)食品是否變質(zhì)、包裝損壞、保質(zhì)到期等，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的食品應(yīng)及時處理。
第五章切配衛(wèi)生制度
第二十一條配菜在專用區(qū)內(nèi)進(jìn)行。
第二十二條檢查食品衛(wèi)生質(zhì)量，不切配腐敗變質(zhì)和有毒有害食品，原料要新鮮，隨用隨配，不積壓。
第二十三條刀、砧、盤等用具必須專用，配菜結(jié)束，應(yīng)對地面、臺面、工作用具清洗干凈、定位存放，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
第二十四條冰箱專人管理，定期化霜清洗消毒，經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，未成品與原料分開存放。冰箱內(nèi)食品不得重疊，開罐的食品應(yīng)倒入盛器加蓋冷藏備用。
第六章
燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度
第二十五條燒煮前檢查衛(wèi)生食品質(zhì)量，不得燒煮腐敗變質(zhì)的食品。
第二十六條食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止里生外熟，中心溫度不得低于75℃。
第二十七條烹飪后熟制品必須盛放于專用容器內(nèi)，并在相應(yīng)的操作臺或貨架上臨時放置。
第二十八條烹飪后的食品應(yīng)在備餐間存放，食品在烹飪后至出售前一般不超過2小時，若超過2小時存放的，應(yīng)當(dāng)在高于65℃或低于10℃的條件下存放。
第二十九條燒煮、出菜流程合理，無主交叉污染；生熟容器有明顯標(biāo)記，不得混用，用后洗凈消毒，定位保潔存放。
第三十條外購熟食品須回?zé)蠓侥芄?yīng)；剩飯菜不得再次供食用，剩余食品必須冷藏，冷藏時間不得超過24小時。隔夜、隔餐的食品在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下，必須經(jīng)高溫徹底加熱后方可供應(yīng)食用。
第三十一條禁止供應(yīng)下列食品: (1）毛蚶、泥蚶、魁蚶等水產(chǎn)品；（2）熗蝦、醉蝦、醉蟹、醉螃蜞等生食水產(chǎn)品；（3）超過保質(zhì)期的食品；（4）變質(zhì)、霉變、腐敗、蟲蛀及有毒有害食品；（5）改刀菜和生拌食品；（6）衛(wèi)生法律法規(guī)規(guī)定禁止供應(yīng)的其他食品。
第三十二條盛裝調(diào)料的容器要保持清潔衛(wèi)生，調(diào)料內(nèi)無異物、
無油垢，調(diào)料容器定期消毒。
第三十三條不得直接用炒菜勺嘗味。
第三十四條工作結(jié)束后，調(diào)料加罩加蓋，對加工場所、工用具等進(jìn)行全面的清洗。做到墻壁、頂棚無脫落、無霉斑、無油垢、排煙罩不滴油；灶臺、操作臺、水池、地面、水溝及溝蓋等保持清潔，無蠅、無蟑螂、無老鼠。
第七章菜肴留樣制度
第三十五條菜肴留樣由專人負(fù)責(zé)。
第三十六條留樣容器必須洗凈消毒，定期保潔存放。
第三十七條當(dāng)日供應(yīng)的各種菜肴（包括有餡的面制品）應(yīng)當(dāng)分別在冰箱內(nèi)留樣48小時，每種菜肴留樣量為100—200克，并做好留樣記錄。
第八章食品保質(zhì)期限
第三十八條驗收入庫的食品應(yīng)進(jìn)行登記，寫明進(jìn)貨日期，貨名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期等。
第三十九條食品存放應(yīng)隔墻離地、分類分架，掛上標(biāo)牌；
第四十條根據(jù)保質(zhì)期限，掌握先進(jìn)先出，盡量縮短貯存時間。第四十一條注意防鼠、防蟲、防潮、防霉，通風(fēng)、干燥。
幼兒園食品管理制度9
一、加工前檢查食品質(zhì)量，變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不燒烤。
二、食品充分加熱，其中心溫度不低于70℃。油炸食品要防止外熟內(nèi)生，烘烤食品受熱均勻。
三、烹調(diào)后至食用前需要較長時間(≥2小時)存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放，需要冷藏的熟制品應(yīng)當(dāng)在放涼后在冷藏。
四、食用的食品添加劑必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
五、剩余食品及原料應(yīng)當(dāng)按照熟食、半成品、生食的`衛(wèi)生要求存放，不可混合和交叉疊放。
六、隔頓、隔夜、外購熟食回鍋肉燒透后再供應(yīng)。
七、灶臺、抹布要隨時清洗，保持清潔。不用抹布擦碗盤，滴在盤邊的湯汁要用消毒布擦拭。
八、工作結(jié)束后調(diào)料應(yīng)加蓋，工具用具洗涮干凈、灶上、灶下地面應(yīng)清洗沖刷干凈。不留殘渣、油污、不留衛(wèi)生死角，及時清理垃圾。
九、嚴(yán)格按照《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理規(guī)定》要求，收購處理廢棄油脂，及時清洗抽油煙機(jī)機(jī)罩。
幼兒園食品管理制度10
一、配合食品藥品監(jiān)督管理部門對本單位餐飲食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況;
二、定期協(xié)助組織本單位從業(yè)人員進(jìn)行食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn);
三、制定本單位食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查;
四、檢查餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中的食品安全狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的'行為及時制止并提出處理意見;
五、對食品安全檢驗工作進(jìn)行管理;
六、對本餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員進(jìn)行健康管理，督促患有有礙食品安全疾病和病癥的人員調(diào)離相關(guān)崗位;
七、建立健全餐飲服務(wù)單位食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄;
八、所在餐飲服務(wù)單位發(fā)生疑似食物中毒和食品污染事故時，協(xié)助單位及時報告衛(wèi)生及食品藥品監(jiān)督管理部門，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，配合監(jiān)管部門調(diào)查處理;
九、協(xié)助所在餐飲服務(wù)單位定期向食品藥品監(jiān)督管理部門上交本單位的餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全綜合自查報告;
十、與保證餐飲服務(wù)食品安全有關(guān)的其他管理工作。
幼兒園食品管理制度11
1.非廚房工作人員一律不得進(jìn)入食堂。
2.食堂要安裝紗門、紗窗，做到防蠅、防鼠、防蟑螂，食堂地溝要安裝防鼠網(wǎng)。泔水桶、垃圾桶要加蓋，密封存放，日產(chǎn)日清。
3.食堂內(nèi)禁放有毒、有害物品，消毒藥品要專人保管，專柜存放，專人配比使用。
4.采購有包裝食品，必須有品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格、保質(zhì)日期及產(chǎn)品檢驗合格證。
5.食品應(yīng)分類保管存放，應(yīng)在安全期內(nèi)使用。
6.幼兒每日食用的.熟食品，必須在冰箱內(nèi)留樣48小時以上，每個食物樣品留樣量不少于100克。
7.冰箱有專人保管使用，生熟食品分開存放，定期清理食品。每周清潔消毒一次。不得購買腐爛變質(zhì)食品，嚴(yán)防食物中毒。
8.食堂遠(yuǎn)離小朋友活動區(qū)，嚴(yán)防幼兒進(jìn)入。蒸飯箱不能放在食堂外，電熱開水器不能放在食堂內(nèi)。以免影響保教人員打開水。
9.注意食堂安全，下班前檢查食堂門窗、水電、煤氣是否關(guān)好，防止失竊、失火、投毒等事故的發(fā)生。
10.食堂內(nèi)的機(jī)械設(shè)備、電器設(shè)備定期檢查維修，操作人員應(yīng)熟悉操作規(guī)范，確保安全使用。
幼兒園食品管理制度12
為規(guī)范餐幼兒園食品采購索證索票和進(jìn)貨驗收行為，提高幼兒園食品衛(wèi)生安全水平，今后幼兒園采購嚴(yán)格實行食品索證管理制度，現(xiàn)就規(guī)范我園食堂的索證索票工作提出以下要求：
一、提高認(rèn)識，明確責(zé)任
幼兒園食堂建立食品采購索證索票和進(jìn)貨臺賬制度是防范發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)鍵措施，也是《食品衛(wèi)生法》和《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》明確規(guī)定的餐飲業(yè)主的法定義務(wù)和責(zé)任。餐飲經(jīng)營單位作為食品衛(wèi)生安全的責(zé)任主體，必須嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》的`規(guī)定，建立食品及原料進(jìn)貨索證索票和進(jìn)貨臺賬制度。
二、規(guī)范建立食品索證工作制度
幼兒園應(yīng)加強對食堂食品采購索證索票和進(jìn)貨驗收行為的監(jiān)管，應(yīng)建立食品采購索證索票、進(jìn)貨驗收和臺賬記錄制度，切實落實專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品索證索票、驗收以及臺賬記錄等工作，堅持每日登記臺賬，登記臺賬內(nèi)容與采購食品和票證要相符，按衛(wèi)生部規(guī)定的格式統(tǒng)一印制《餐飲業(yè)經(jīng)營者食品采購與進(jìn)貨驗收臺賬》。各幼兒園目前已統(tǒng)一印制的臺賬用于蔬菜、肉類登記，定型包裝食品必須使用衛(wèi)生部統(tǒng)一格式的《餐飲業(yè)經(jīng)營者食品采購與進(jìn)貨驗收臺賬》。各幼兒園食堂所采購的食品都應(yīng)從正規(guī)渠道采購，不得采購“三無”產(chǎn)品，不得采購病死或死因不明的畜禽及其制品和使用有毒有害物質(zhì)加工食品行為，采購《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》第五條規(guī)定的產(chǎn)品時，必須向供貨方、生產(chǎn)廠家索取相關(guān)證件或購物憑證，在食品入庫前必須對所采購食品進(jìn)行感官檢驗，保證入庫食品及原料符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求；同時必須建立臺賬，并妥善保存各種臺帳，以便溯源備查。不得隨意涂改、偽造臺賬的相關(guān)資料和驗收記錄，不得擅自銷毀臺賬。
幼兒園食品管理制度13
為規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。
二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。
三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。
四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的.溫度范圍要求。
五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。
六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。
七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。
幼兒園食品管理制度14
（一）餐具用具使用前必須洗凈消毒。
（二）洗刷餐飲用具必須使用專用水池，不準(zhǔn)與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用。
（三）洗滌、消毒餐飲用具使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。
（四）消毒后的餐飲用具必須存放在餐具專用的保潔柜內(nèi)備用。餐用保潔柜定期清洗消毒，避免污染。
（五）已消毒和未消毒的餐具應(yīng)分開存放，存放柜上必須有明顯標(biāo)志。
粗加工管理制度
（一）粗加工間保持清潔衛(wèi)生，并配有防蠅、防鼠設(shè)備，購回的原材料先進(jìn)粗加工間，食品分類上架。
（二）各種食品原料，在粗加工過程中，應(yīng)首先檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒有害原材料均不得加工。
（三）洗肉、洗菜的水池要分開使用，并有明顯標(biāo)識，加工肉類操作臺與蔬菜操作臺分開使用。
（四）加工完的食品要妥善保管，做好三防。
（五）每日對洗肉池、菜板、操作臺及用具進(jìn)行消毒。
食堂衛(wèi)生檢查制度
（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，食堂人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
（二）食堂清潔衛(wèi)生消毒做到：定人、定時、定區(qū)、定質(zhì)量，每天消毒，并做好記錄
（三）管理人員及保健醫(yī)生每天對食堂衛(wèi)生進(jìn)行檢查，每周組織全園大檢查，并作好記錄。
（四）環(huán)境衛(wèi)生要求：食堂清潔衛(wèi)生，無垃圾，無積水，無污垢，墻腳、屋頂、屋腳無蜘蛛網(wǎng)，洗碗池?zé)o沉渣，下水道通暢無阻，抽油煙機(jī)無油垢。
（五）餐具衛(wèi)生要求：餐具、炊具做到一洗、二清、三消毒、四保潔。保潔柜每天消毒，餐具消毒后立即放入保潔柜，防止二次污染。菜墩清潔，生熟分開，并有明顯標(biāo)識。灶臺、案板清潔無污垢，無油膩，毛巾分類專用，冰箱廚柜定期消毒。
（六）庫房檢查：按庫房管理制度執(zhí)行。
配餐制度
（一）烹飪好的食品分放進(jìn)明顯標(biāo)志的容器內(nèi)（盆、桶），并作好分開使用，定位存放。用后少將保持清潔。
（二）幼兒食品煮熟后，其中心溫度不低于70攝氏度，煮熟后的食品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品食品分開存放。
（三）在烹飪后，到食用前需要較長時間存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下存放。
（四）凡存放熟食品的容器要消毒后使用。
食品衛(wèi)生五四制
（一）由原料到成品實行四不制度：
1、采購員不買腐爛變質(zhì)原料。
2、保管員、驗收員不收腐爛變質(zhì)原料。
3、加工人員、廚師不用腐爛變質(zhì)原料。
4、各班老師不給幼兒食用變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用不潔材料存放和包裝食品。
（二）成品食品存放實行四隔離：
1、成品與半成品隔離。
2、生熟食品隔離。
3、食品與藥物隔離。
4、食品與天然水隔離。
（三）用（食）具實行四過關(guān)：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水消毒）。
（四）環(huán)境衛(wèi)生實行四定：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。
（五）個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。
食品衛(wèi)生安全管理制度
1、幼兒園食品衛(wèi)生安全管理必須堅持預(yù)防為主的工作方針，實行衛(wèi)生行政部門監(jiān)督指導(dǎo)、教育行政部門管理督查、幼兒園具體實施的工作原則。
2、幼兒園成立食品衛(wèi)生安全領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專職或者兼職的食品衛(wèi)生管理人員。制定嚴(yán)格的檢查、落實措施，建立崗位責(zé)任制，把責(zé)任逐級分解，落實到具體崗位和具體人員，一級抓一級，逐級負(fù)責(zé)，定期對責(zé)任落實情況進(jìn)行督查。
3、幼兒園食堂必須取得所在區(qū)縣衛(wèi)生行政部門發(fā)放的《重慶市食品衛(wèi)生許可證》，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部門制定的有關(guān)幼兒園食堂規(guī)定的設(shè)施、人員配置標(biāo)準(zhǔn)，并積極配合、主動接受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的衛(wèi)生監(jiān)督檢查。
4、幼兒園食堂應(yīng)當(dāng)建立各種食品衛(wèi)生安全規(guī)章制度及崗位職責(zé)，相關(guān)的衛(wèi)生管理條款應(yīng)在用餐場所公示，接受用餐者的監(jiān)督。
5、必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》以，衛(wèi)生法為準(zhǔn)繩，定期組織食堂管理人員和從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生安全各項法律法規(guī)與營養(yǎng)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。
6、落實幼兒園食品衛(wèi)生安全管理制度，定期開展各類檢查評比活動及從業(yè)人員基本功大比武活動。
食品衛(wèi)生安全保衛(wèi)制度
1、食堂應(yīng)建立嚴(yán)格的安全保衛(wèi)措施，嚴(yán)禁非食堂工作人員隨意進(jìn)入幼兒園食堂的食品加工操作間及食品原料存放間，防止投毒事件的發(fā)生，確保師生用餐的衛(wèi)生與安全。
2、食堂從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員都必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。
3、食堂從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，必須做到：
（1）工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；
（2）穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；
（3）不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品；
（4）不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。
4、認(rèn)真執(zhí)行食品驗收、儲存、加工制度，蔬菜和伙食品按當(dāng)天的需要量定購和烹調(diào)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行周幼餐用、工用具清洗、消毒、保潔制度、周幼食堂從業(yè)人員晨檢制度周幼食堂
環(huán)境衛(wèi)生保潔、、檢查制度等一系列衛(wèi)生管理規(guī)章制度，建立健全幼兒園食物中毒或其他食源性疾患突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，落實食品衛(wèi)生責(zé)任追究制度，嚴(yán)防集體性食物中毒。
6、每天下班前，檢查灶具、天然氣、各電器開關(guān)是否關(guān)閉。
食品采購、驗收、儲存、加工制度
1、采購人員外出采購時，必須做到按照有關(guān)規(guī)定索證、驗證，嚴(yán)格查驗食品質(zhì)量和定型包裝食品標(biāo)簽及衛(wèi)生許可證或檢驗合格證。
2、每天有專人負(fù)責(zé)驗收食品，并認(rèn)真做好記錄。
3、驗收時，一看貨源是否新鮮，有無異味；二看有無正規(guī)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限。杜絕腐敗、變質(zhì)、超過保質(zhì)期，無檢驗合格證及衛(wèi)生許可證廠商的`食品進(jìn)入食堂。
4、食品經(jīng)驗收合格后，再過磅、收貨。
5、食品貯存應(yīng)當(dāng)分類分架、隔墻離地（至少15厘米）存放。儲存食品場所禁止其它雜物存在，輔料缸必須加蓋。
6、儲存的食品應(yīng)標(biāo)明進(jìn)貨日期，出庫食品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則。冰箱內(nèi)的溫度應(yīng)符合食品儲存衛(wèi)生要求。
7、用于原料、半成品、成品加工的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。
8、蔬菜切配前應(yīng)先沖洗，浸泡十分鐘以上，再經(jīng)充分沖洗。禽蛋類在使用前應(yīng)當(dāng)對外殼進(jìn)行清洗，必要時進(jìn)行消毒處理。肉類、水產(chǎn)品類與蔬菜類食品原料的清洗必須分別在專用清洗池內(nèi)進(jìn)行。
9、燒煮或配料前應(yīng)嚴(yán)格檢查待燒煮食品原料的衛(wèi)生質(zhì)量；食品必需燒熟熟透，其中心溫度不低于75℃。加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，防止交叉污染。
食品供應(yīng)制度
1、供應(yīng)的食品必須符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、符合幼兒每日攝入的營養(yǎng)要求，并力求色、香、味俱全。
2、不得供應(yīng)生拌食品和改刀菜，外購熟食鹵味必須經(jīng)高溫充分加熱后方可供應(yīng)。
3、食品供應(yīng)場所具有良好的通風(fēng)設(shè)施，由專人做好日常保潔工作。
4、營養(yǎng)員要根據(jù)幼兒的特點做到切菜細(xì)致，注意花色品種及營養(yǎng)元素的調(diào)配，做到葷素搭配、米面搭配、粗細(xì)搭配、干濕搭配。
5、為體弱兒童、哮喘及過敏性體質(zhì)的患兒提供病號菜。
6、應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)，隨時調(diào)整幼兒食品溫度。冬季做到五熱：熱飯、熱菜、熱湯、熱點心、熱開水；夏季做到五涼：涼飯、涼菜、涼湯、涼點心、涼開水。
7、烹飪后食品及時放入備菜間，烹飪后至供應(yīng)時間不得超過2小時。
食品留樣制度
1、當(dāng)日供應(yīng)的各種菜肴（包括含餡的面制品），應(yīng)當(dāng)分別在冰箱內(nèi)留樣48小時。
2、每種菜肴留樣量為250克以上，并做好留樣記錄，以便隨時檢查。
3、留樣容器為3套，留樣超過48小時，及時處理并清洗、消毒容器。
4、留樣冰箱由專人負(fù)責(zé)，冰箱內(nèi)不得放入其他食品。
食堂餐具、工用具的清洗、消毒、保潔制度
1、食堂餐具、工用具使用后必須清洗干凈、按時消毒，并擺放在固定位置。
2、食堂餐具、生熟容器應(yīng)分開存放。熟食容器和餐具必須嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二清、三消毒、四保潔制度。
3、清洗餐具、工用具必須在專用水池內(nèi)進(jìn)行。煮沸、蒸汽消毒應(yīng)保持溫度100度，作用10分鐘，煮沸消毒時餐具、工用具必須全部浸沒在沸水中；采用紅外線消毒的，溫度應(yīng)控制在120度，作用15~20分鐘；采用含氯制劑消毒的，一般使用有效氯濃度為250mg/1，作用5分鐘以上，消毒時被消毒餐具、工用具必須全部浸沒在消毒液中。
4、已消毒和未消毒的餐具、工用具應(yīng)分開存放，并在貯存柜上有明顯標(biāo)記。
5、清洗、消毒后的餐具、工用具必須貯存在專用的密閉保潔柜中備用。保潔柜應(yīng)定期清洗，保持潔凈。
6、各類池按標(biāo)簽使用，使用后須及時清洗保潔。
7、餐具、工用具所使用的洗滌、消毒劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或要求。洗滌、消毒劑必須有固定的存放場所（櫥柜），并有明顯的標(biāo)記。
食堂從業(yè)人員晨檢制度
1、食堂從業(yè)人員每天早上來園后需到保健老師處晨檢，通過者方可上崗。
幼兒園食品管理制度15
1、食堂提供的每樣食品，由食堂分餐人員專人負(fù)責(zé)留樣。
2、每餐留樣的食品，按規(guī)定留足100克，分別盛放在已消毒的餐具中。
3、留樣食品取樣后，立即存放在完好的'食品罩內(nèi)，以免被污染。
4、留樣食品冷卻后，用保鮮膜密封好，并在其外部貼上標(biāo)簽，標(biāo)明留樣的時間、日期、食品名稱、餐次、留樣人。
5、將貼好標(biāo)簽的留樣食品按秩序存放在恒溫冰箱內(nèi)保存。冰箱溫度設(shè)定為0℃-4℃。
6、做好每餐每樣留樣食品的記錄，包括食品樣源、食品名稱、留樣時間、目測樣狀等，以備檢查。
7、留樣食品一般保存48小時，進(jìn)餐者如無異常，即可處理留樣的食品；如有異常，立即封存，送食品衛(wèi)生安全部門查驗。
8、食品留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的物品。
9、衛(wèi)生監(jiān)督小組及監(jiān)督管理員不定期檢查留樣工作，發(fā)現(xiàn)未按要求留樣，將對責(zé)任人進(jìn)行工作失職處罰。
第三篇：幼兒園食品管理制度
食品安全管理員職責(zé)
一、配合食品藥品監(jiān)督管理部門對本單位餐飲食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況；
二、定期協(xié)助組織本單位從業(yè)人員進(jìn)行食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn)；
三、制定本單位食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查；
四、檢查餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中的食品安全狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時制止并提出處理意見；
五、對食品安全檢驗工作進(jìn)行管理；
六、對本餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員進(jìn)行健康管理，督促患有有礙食品安全疾病和病癥的人員調(diào)離相關(guān)崗位；
七、建立健全餐飲服務(wù)單位食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄；
八、所在餐飲服務(wù)單位發(fā)生疑似食物中毒和食品污染事故時，協(xié)助單位及時報告衛(wèi)生及食品藥品監(jiān)督管理部門，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，配合監(jiān)管部門調(diào)查處理；
九、協(xié)助所在餐飲服務(wù)單位定期向食品藥品監(jiān)督管理部門上交本單位的餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全綜合自查報告；
十、與保證餐飲服務(wù)食品安全有關(guān)的其他管理工作。
食品貯存管理制度
為規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個人生活用品。
二、食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。
三、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。
四、冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。
五、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。
六、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。
七、除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。
食品經(jīng)營過程與控制制度
一、各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)與肉類、水產(chǎn)品分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)對外殼進(jìn)行清洗。
二、用于食品原料、半成品、成品加工的刀、砧、板、桶、盒、框、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，并做到飯開使用，定位存放，用后清洗，保持整潔。
三、需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟、煮透，中心溫度不低于70度，加工后的熟制品、食品原料及半成品應(yīng)當(dāng)分開存放。
四、營養(yǎng)室供應(yīng)的食品必須是符合食品衛(wèi)生操作要求（燒熟、燒透）并做到色、香、味俱全。
五、供應(yīng)食品必須符合幼兒年齡特點，符合每日攝入的營養(yǎng)要求。
六、冬季做到五熱（熱飯、熱湯、熱菜、熱點心、熱飲水），夏季做到五涼（涼飯、涼菜、涼湯、涼點心、涼開水）。
七、為體弱兒童、哮喘、以及過敏性體質(zhì)的患兒提供病號菜。
八、營養(yǎng)員根據(jù)制定的一周菜譜進(jìn)行操作。
九、烹飪后食品及時放入備餐間，烹飪后至供應(yīng)時間不超過兩小時。
十、食品供應(yīng)場所具有良好的通風(fēng)設(shè)施，有專人負(fù)責(zé)，做好日常性保潔工作。
十一、配餐室根據(jù)不同季節(jié)，隨時調(diào)整幼兒的食品溫度。
從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
1、從業(yè)人員應(yīng)按《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
2、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。
3、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。
餐廚廢棄物處置管理制度
為規(guī)范餐廚廢棄物處置管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和?！恫惋嫹?wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
1、與餐廚廢棄物收集、運輸服務(wù)企業(yè)簽訂餐廚廢棄物收集、運輸經(jīng)營協(xié)議。
2、安排專人負(fù)責(zé)餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作。
3、餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。
4、禁止亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。
5、廢棄物應(yīng)當(dāng)實行密閉化運輸，運輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)具有餐廚廢棄物標(biāo)識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落；
6、禁止將餐廚廢棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。
7、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽。
8、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細(xì)記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向餐飲監(jiān)腎郎門及環(huán)保部門報告。
9、發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)處置餐廚廢棄物的，應(yīng)第一時間向當(dāng)?shù)夭惋嫳O(jiān)督部門及環(huán)保部門舉報。
10、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)實時監(jiān)測單位餐廚廢棄的處置管理，并對處置行為負(fù)責(zé)。汪神幼兒園食堂食品留樣制度
1、食堂提供的每樣食品，由食堂分餐人員專人負(fù)責(zé)留樣。
2、每餐留樣的食品，按規(guī)定留足100克，分別盛放在己消毒的餐具中。
3、留樣食品取樣后，立即存放在完好的食品罩內(nèi)，以免被污染。
4、留樣食品冷卻后，用保鮮膜密封好，并在其外部貼上標(biāo)簽，標(biāo)明留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。
5、將貼好標(biāo)簽的留樣食品按秩序存放在恒溫冰箱內(nèi)保存。冰箱溫度設(shè)定為0℃-4℃。
6、做好每餐每樣留樣食品的記錄，包括食品樣源、食品名稱、留樣時間、目測樣狀等，以備檢查。
7、留樣食品一般保存48小時，進(jìn)餐者如無異常，即可處理留樣的食品；如有異常，立即封存，送食品衛(wèi)生安全部門查驗。
8、食品留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的物品。
9、衛(wèi)生監(jiān)督小組及監(jiān)督管理員不定期檢查留樣工作，發(fā)現(xiàn)未按要求留樣，將對責(zé)任人進(jìn)行工作失職處罰。
從業(yè)人員健康管理制度
1、食品生產(chǎn)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證明。
2、新參加工作的從業(yè)人員、實習(xí)工、實習(xí)學(xué)生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
3、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。
4、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得。參力接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營。
5、當(dāng)觀察到以下癥狀時，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護(hù)措施．腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。
6、食品從業(yè)人員應(yīng)堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴手飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關(guān)的事情。
7、對食品從業(yè)人員實行德、能、勤、紀(jì)綜合考核，具優(yōu)者給予表揚或獎勵：對綜合考核成績欠佳者進(jìn)行批評教育使其改正；對不改者勸其離崗或規(guī)定依法解除勞動合同。
八、定期對從業(yè)人員進(jìn)行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案
為了有效應(yīng)急處置我園內(nèi)可能發(fā)生的食品衛(wèi)生安全事故，確保事故處理工作高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障師生的生命安全，維護(hù)幼兒園和社會穩(wěn)定，促進(jìn)幼兒園教育的健康發(fā)展，特制訂本方案。
一、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)：
1、統(tǒng)一指揮食品衛(wèi)生安全事故處理，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展。統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復(fù)幼兒園正常教育、教學(xué)秩序。定期組織園內(nèi)食品衛(wèi)生安全工作總結(jié)、研討，形成評估和反饋意見，并負(fù)責(zé)對幼兒園食品衛(wèi)生安全工作的考核與評價。定期組織園內(nèi)食品衛(wèi)生安全工作總結(jié)、研討，形成評估和反饋意見，并負(fù)責(zé)對幼兒園食品衛(wèi)生安全工作的考核與評價。
2．醫(yī)療救護(hù)組：當(dāng)發(fā)生食品衛(wèi)生安全事故時，應(yīng)立即向就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出醫(yī)療求援，撥打“120"醫(yī)療搶救電話。要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告發(fā)病情況，做好秩序維護(hù)等工作。
二、事故應(yīng)急處理。
l、報告制度。食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生后必須及時報告。具體為：師生發(fā)現(xiàn)少量（5人以下）輕度癥狀（如嘔吐、腹瀉）及時向組長報告；發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重食品衛(wèi)生事故（指出現(xiàn)嚴(yán)重食物中毒癥狀者或出現(xiàn)5人以上相同癥狀的群體發(fā)病情況，下同），應(yīng)立即向教育局或衛(wèi)生監(jiān)督局報告，同時立即啟動幼兒園食品衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)案。在事故處理中根據(jù)實際情況建立定時報告制度。
2、救援措施。一旦發(fā)生較嚴(yán)重幼兒園食品衛(wèi)生安全事故，由園長負(fù)責(zé)救援指揮。園長應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，立即啟動學(xué)校應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)備方案，各就各位，組織救援行動。初步摸清癥狀，群體發(fā)病的還應(yīng)徹查事故原因，排查發(fā)病人員，并建立動態(tài)性名冊，防止遺漏。
3、醫(yī)療救援。學(xué)校發(fā)生較嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全事故，應(yīng)立即向就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生防疫部門發(fā)出醫(yī)療求援，并撥打“120”醫(yī)療搶救電話。要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告發(fā)病情況，做好秩序維護(hù)等工作。
4、聯(lián)系家長。幼兒園發(fā)生較嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全事故，應(yīng)及時與發(fā)病學(xué)生家長取得聯(lián)系，如實說明發(fā)病情況，不盲目猜測。做好幼兒家長思想安撫，防止過激行為發(fā)生。設(shè)立家園聯(lián)絡(luò)處，及時解答家長提出的問題，力所能及地為家長做好服務(wù)工作。
5、病源保護(hù)。幼兒園發(fā)生較嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全事故后，應(yīng)立即封存食堂菜肴樣品、可疑食品，以便及時查找致病原因。
6、人員調(diào)度。事故應(yīng)急處理人員由領(lǐng)導(dǎo)小組組長統(tǒng)一調(diào)度，辦公室具體安排，必要時可向衛(wèi)生防疫部門抽調(diào)人員支援事故處理。明確分工，落實職責(zé)，聽從指揮，確保到位。
7、信息公開。保障廣大師生和家長在事故發(fā)生和處理過程中的知情權(quán)，及時、準(zhǔn)確做好信息公開，并如實向上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免不必要的誤解。
進(jìn)貨查驗記錄管理制度
為規(guī)范食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品（一次性餐用具等食品容器、包裝材料和食品用工具、一次性餐巾紙、洗滌劑、消毒劑等）采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。
二、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供應(yīng)者名稱、供應(yīng)日期和產(chǎn)品名稱、數(shù)量、送貨購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。
三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當(dāng)查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單：
六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。
七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
八、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。
九、實行統(tǒng)一配送的，由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件，建立采購記錄；各門店應(yīng)當(dāng)建立并留存日常采購記錄；門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄制度。
十、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復(fù)印件。
十一、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗報告。
十二、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。
十三、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于六個月。
十四、不得采購《食品安全法>第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》第三十三條規(guī)定不得銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品。
食堂食品衛(wèi)生安全自查報告
根據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室的要求，我園食堂衛(wèi)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組對幼兒園的食堂衛(wèi)生工作開展了全面、認(rèn)真的自檢自查，現(xiàn)將自檢自查情況報告如下：
一、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全面部署食堂衛(wèi)生工作。
幼兒園專門召開食堂衛(wèi)生工作會議，再次明確職責(zé)，并做具體分工，成立以園長為首的幼兒園食堂安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，針對各項具體安全工作制定計劃明確責(zé)任。同時召開幼兒園教職工，后勤人員，食堂從業(yè)人員會議，學(xué)習(xí)上級頒發(fā)的文件，要求幼兒園后勤人員增強食堂衛(wèi)生安全工作意識，提高食堂衛(wèi)生常識，切實認(rèn)識到幼兒安全衛(wèi)生工作的重要性，保證把孩子教育好，管理好，保護(hù)好，讓家長放心的把孩子交到我們的手中。
二、查驗從業(yè)人員相關(guān)證照，確保了從業(yè)人員持證上崗。
三、健全衛(wèi)生，食品管理制度，做到責(zé)任到人，建立健全的衛(wèi)生管理制度及責(zé)任追究制度，責(zé)任到人，搞好食品衛(wèi)生宣傳，有幼兒園長親自做好對食堂衛(wèi)生、食品每日一次的驗收檢查，做到獎懲分明。
四、調(diào)整廚房內(nèi)部布置。一是清洗間，二是加工間，三是儲存間。
五、把好四個關(guān)，杜絕食物中毒事件的發(fā)生：
(1)把好采購、加工關(guān)：采購做好驗收工作，加工做到燒熟煮透，做好食品留樣工作。
(2)把好“消毒”關(guān)。所有用的餐具、用具都高溫蒸汽消毒。(3)把好“個人衛(wèi)生”關(guān)。做到身體不適的職工不能進(jìn)入食堂工作，從業(yè)人員必須取得健康證及經(jīng)過食品衛(wèi)生培訓(xùn)合格才能上崗，工作人員進(jìn)入食堂必須做到“三白”。
(4)杜絕非工作人員進(jìn)入廚房關(guān)，保證放毒現(xiàn)象發(fā)生。
六、落實索證索票制度：凡食堂采購的食品及原料，食品添加劑等相關(guān)產(chǎn)品都必須索要產(chǎn)品合格證等證照，并做好采購記錄。
七、整改措施
為有效的控制幼兒園食物中毒事件發(fā)生，做好各類事故隱患監(jiān)控，切實保障幼兒師生員工健康安全。我們著重從以下幾個方面著手解決：
(1)加大宣傳教育力度，增強從業(yè)人員的食品衛(wèi)生、安全意識。幼兒園衛(wèi)生室、食堂要通過課堂教育、板報。知識講座等多種形式加大教育力度，使食品衛(wèi)生安全方面的知識深入人心，自覺抵制假冒、偽劣產(chǎn)品，維護(hù)自身健康。同時，也使食堂的工作人員自覺按照《食品衛(wèi)生法》進(jìn)行操作營業(yè)。
(2)加大購物的審驗力度，杜絕不合格的食品流入幼兒園，加強食堂生產(chǎn)加工衛(wèi)生監(jiān)管，嚴(yán)格操作規(guī)程，加大從業(yè)人員工作質(zhì)量的獎懲力度。
(3)全面停止使用一次行碗、筷和塑料袋，杜絕白色污染和食源性疾病的發(fā)生。
(4)落實各個清洗消毒環(huán)節(jié)，加強清洗消毒環(huán)節(jié)質(zhì)量的驗收檢查；確保清洗消毒符合要求。
八、存在問題
(1)幼兒園因場所原因，幼兒園食堂配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)不高?？傊?，確保食堂衛(wèi)生、食品安全是幼兒園工作地重中之重，我們將緊繃食品安全，落實食品安全的每一個環(huán)節(jié)，再接再勵，把食品衛(wèi)生工作做得更好。
第四篇：投訴管理制度
宜久財務(wù)投訴管理制度
一、目的：
為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度
二、范圍：
全公司
三、分類：
1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。
2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。
3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：
①
還原真實情況
②
指明主要責(zé)任人
③
被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果
④
改進(jìn)措施或規(guī)避方案
4、內(nèi)部調(diào)查流程：
1）
總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。
2）
如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進(jìn)行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：
1）
虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2）
設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3）
承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4）
有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī).5）
長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。
投訴部門主管處理流程：
1）
客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2）
由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結(jié)。
3）
如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。
4）
在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。
5）
再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。
在1個工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶
9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題
10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔
11、針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分為三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質(zhì)
扣款
績效
扣款
績效
扣款
績效
內(nèi)部投訴
50元
100元
200起
外部投訴
50元起
100元起
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；
中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；
輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定
2、投訴到個人的，由個人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%
3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)
對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位
2、抓住回訪機(jī)會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。
3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。
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END
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第五篇：投訴管理制度
福州市兒童公園投訴管理制度
為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實際情況特制定本制度：
第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)
依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項規(guī)章制度，堅持公平、公正的原則。
第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)
（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。
（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任
（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。
（二）協(xié)助上級投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位
區(qū)域內(nèi)的游客投訴。
（三）向上級管理機(jī)關(guān)或部門報告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況
（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項規(guī)章制度。
（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。
第四條 投訴有效時限
游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。
第五條 受理投訴的內(nèi)容
（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法權(quán)益造成傷害的。
（二）公園不履行合同或協(xié)議的。
（三）其他損害游客利益的。
第六條 有下列情況之一者投訴不予受理
（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。
（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。
（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。
（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。
（五）超出投訴時效的。
（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項規(guī)章制度的。第七條 投訴受理條件
（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。
（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。
（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據(jù)。
（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。
（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法
（一）口頭、電話、書面。
（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程
（一）登記：
接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。
（二）審核
1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理條件的，應(yīng)及時調(diào)查處理。
2、不符合規(guī)定受理條件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。
（三）受理
對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。
（四）處理
對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實。在查明事實分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。
（五）處理信息反饋
1、責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。
2、如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。
3、對重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報公園領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 關(guān)于游客對處理結(jié)果不滿意情況的處理
（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投
訴，拒絕其提出的任何要求。
（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達(dá)成
協(xié)議的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。
（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求
（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。
（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。
（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它
任何無關(guān)事項記錄。
（四）登記記錄及時、準(zhǔn)確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。
（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。
（六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實之前不得向投訴者妄作結(jié)論。
（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報告，不得延
誤、不得有瞞報、漏報現(xiàn)象。
（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯，應(yīng)主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。
（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。
（十）對投訴事件中我方過錯責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。
（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。
第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。
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