第一篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務(wù)的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2、范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責(zé) 3、1任何投訴的第一接待人都必須認(rèn)真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權(quán)，則應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、2有投訴處理權(quán)的第一接待人負(fù)責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項投訴。3、4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經(jīng)理。3、5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機(jī)構(gòu)，對公司各區(qū)域的投訴進(jìn)行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權(quán)處理投訴時則必須立即向上級匯報。4、2、2接受投訴者必須認(rèn)真接待投訴，并作好記錄。

4、3對本部門投訴的處理 4、3、1本部門負(fù)責(zé)人接到投訴后立即調(diào)查投訴內(nèi)容。4、3、2事實查清后，判斷投訴性質(zhì)。4、3、3提出處理意見，如超過權(quán)限，立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。4、3、4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書面報總經(jīng)理。

4、4相關(guān)部門投訴的處理 4、4、1任何部門接到對相關(guān)部門的投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真接待，作好記錄，進(jìn)行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。4、4、2能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門服務(wù)范疇或無法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋，爭取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復(fù)顧客時，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門。4、4、4責(zé)任部門收到投訴信息，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，核實情況。4、4、5責(zé)任部門將查實信息反饋餐飲經(jīng)理。4、4、6責(zé)任部門與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見，如超過權(quán)限，立即向上級匯報。4、4、7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關(guān)部門的投訴——>本部門投訴/本職——>部門經(jīng)理——>現(xiàn)場處理——>責(zé)任部門 能當(dāng)即——>回復(fù)——>調(diào)查——>反饋——>提出處理意見 提出處理意見——>no——>回復(fù)顧客——>顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質(zhì)量不符合要求，發(fā)生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節(jié)較嚴(yán)重應(yīng)負(fù)一定的法律責(zé)任。

2、對原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級管理人員負(fù)連帶責(zé)任。

3、對原料采購不合格或沒有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。

4、對確認(rèn)烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。

5、無法重新調(diào)整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進(jìn)行考核。

第二篇：顧客投訴管理制度

顧客投訴管理制度+流程+處理程序

一、投訴受理過程 第一步：接受投訴

客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內(nèi)給與答復(fù)。

第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門

客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。第三步：傳遞工作聯(lián)系單

對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。要求責(zé)任部門在3個工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。第四步：溝通客戶意見

客戶服務(wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門。（責(zé)任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案

客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪

責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0 職責(zé)

3.1 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳

遞、處理、驗證；

3.2 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理;4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴

后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投

訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處

理,并在處理完后8個工作時內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部;4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3 對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報

管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記

表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部

門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工

作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實,在8個有效工作時內(nèi)開始處理;4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)

按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時

內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內(nèi)做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪

凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在 3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以

前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終

管理評審輸入。

4.8.3 對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部

門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0 相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》

c)《訪問顧客記錄表》[em81]如有意見加QQ549477296探討酒店管理與經(jīng)營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討

回復(fù) 引用

舉報頂端

anan1983

只看該作者 板凳 發(fā)表于: 06-08

級別: 永久會員

發(fā)帖

8653 CSA幣

37192 貢獻(xiàn)值

1679 升級經(jīng)驗

26611(3%)點

升級進(jìn)度

關(guān)注Ta 發(fā)消息

賺積分

加入VIP

1、傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。

2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私鈱Ｙu店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。

3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專賣店賠償，使用不習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)栴}進(jìn)行妥善的解決，并對自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。

4、道歉：在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點。

5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認(rèn)專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番心血得到國滿的結(jié)果時，專賣店的收效是巨大的。

7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。

回復(fù) 引用

舉報頂端

GSV，SEDEX，BSCI，EIT，WRAP，SA8000，F(xiàn)CCA，ICTI及驗廠輔導(dǎo)請致電：0755-82714102 / 82714101 / 82714103 / 86397506

anan1983

只看該作者 地板 發(fā)表于: 06-08 這里有5個附件供下哉

級別: 永久會員

附件:

發(fā)帖

8653 CSA幣

37192 貢獻(xiàn)值

1679 升級經(jīng)驗

26611(3%)點

升級進(jìn)度

關(guān)注Ta

附件: 附件: 附件: 附件:

回復(fù) 引用

舉報頂端

顧客投訴處理程序1.doc(98 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組顧客投訴處理程序.doc(71 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒顧客投訴處理程2.doc(97 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒售后服務(wù)管理規(guī)定.doc(30 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒顧客投訴處理程序.doc(24 K)下載次數(shù):0，你所在用戶組沒

沒有附件下載權(quán)限

有附件下載權(quán)限

有附件下載權(quán)限

有附件下載權(quán)限

有附件下載權(quán)限 發(fā)消息

賺積分

加入VIP

anan1983

級別: 永久會員

發(fā)帖

8653 CSA幣

37192 貢獻(xiàn)值

1679 升級經(jīng)驗

26611(3%)點

升級進(jìn)度

關(guān)注Ta 發(fā)消息

賺積分

加入VIP

只看該作者 4樓 發(fā)表于: 06-08

顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0 職責(zé)

3.1 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；

3.2 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理;

4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個工作時內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部;

4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3 對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實,在8個有效工作時內(nèi)開始處理;

4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責(zé)任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內(nèi)做好解釋工作。

4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。

4.8.3 對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0 相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》

c)《訪問顧客記錄表》

回復(fù) 引用

舉報頂端

anan1983

級別: 永久會員

發(fā)帖

8653 CSA幣

37192 貢獻(xiàn)值

1679 升級經(jīng)驗

26611(3%)點

升級進(jìn)度

關(guān)注Ta 發(fā)消息

賺積分

加入VIP

只看該作者 5樓 發(fā)表于: 06-08 一． 目的

高效、規(guī)范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進(jìn)行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給

顧客留下美好印象的機(jī)會。

二．優(yōu)先處理

店面所有員工均有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業(yè)務(wù)問題。

處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時處理，不要推脫責(zé)任。

三．影響最小化

避免媒體曝光，避免第三方（消協(xié)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務(wù)

和企業(yè)形象的損失。

四．落實責(zé)任，改進(jìn)工作

挖掘投訴根源，改進(jìn)工作

五．接待投訴五忌

1）切忌與客戶沖撞爭論

2）切忌隨口承諾

3）切忌在處理中冷漠客戶

4）切忌打“官腔”，毫無人情味

5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門

六．投訴類型

1． 按照投訴性質(zhì)分類

1）質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內(nèi)），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的

2）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務(wù)拖延、收費不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴

3）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。

2． 按照投訴來源分類

1）用戶到店面投訴

2）用戶打電話投訴

3）用戶來函或傳真投訴

4）由其他部門轉(zhuǎn)來，需要由店面人員處理解決的投訴

七．投訴處理包括三個步驟。

1． 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人

2． 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿

3． 改進(jìn)措施：分析投訴原因，落實責(zé)任人，提出并且落實相關(guān)的改進(jìn)措施

八．對客戶界面遵循原則：

屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作

屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質(zhì)

九．第三方的關(guān)系處理

如遇第三方，（例如技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、媒體暴光等機(jī)構(gòu)）應(yīng)該一邊以平和的語氣，細(xì)說條理，盡量使其情緒平穩(wěn)，大事化小。另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個過程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽理解、對事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！

十．接待客戶：

如遇顧客來到店面投訴，務(wù)必將客戶請到遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。隔離后可以鼓勵其多提問，把自己當(dāng)成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營造親切友好的氣氛，給客戶一個一吐為快的機(jī)會，表達(dá)對顧客遭遇的關(guān)注！

十一。處理投訴的不同方式

1）面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來

解決問題，別把客戶的話看的太認(rèn)真，保持冷靜

2）面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。

3）面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關(guān)鍵。

4）面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。

5）面對不講理的客戶：要保持不動氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。

6）面對有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點。

流程圖

產(chǎn)品追溯流程圖

第三篇：顧客投訴處理管理制度

顧客投訴處理管理制度

一、為維護(hù)企業(yè)形象和聲譽，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實際情況，特制訂本制度。

二、接受顧客投訴的范圍：

1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

三、服務(wù)臺有專人負(fù)責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下：

1、無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺工作人員在進(jìn)行處理時，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。

2、在處理投訴時服務(wù)臺工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。同時應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3、服務(wù)臺工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿意。

四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。

五、對于超過一天未能解決的問題，服務(wù)臺工作人員應(yīng)及時上報總經(jīng)理辦公室予以解決。

七、服務(wù)臺人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

第四篇：顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度》

顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理制度

1.目的

為進(jìn)一步提高中心產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任心、責(zé)任感，確保中心產(chǎn)品質(zhì)量的提高，確保中心銷售服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的逐步提升，做好對顧客投訴意見或產(chǎn)品質(zhì)量事故處置的及時性和有效性，特制訂本制度。

2.適用范圍

涉及中心產(chǎn)成品及服務(wù)質(zhì)量事故或顧客投訴意見的處理。

3.機(jī)構(gòu)職責(zé)

3.1 企管部是中心產(chǎn)品質(zhì)量事故處置管理機(jī)構(gòu) 3.1.1在中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量事故的處置管理。3.1.2 負(fù)責(zé)顧客投訴或產(chǎn)品質(zhì)量事故糾紛的處理和解決，責(zé)任界定及處罰意見，編制質(zhì)量事故處置報告。

3.1.3 負(fù)責(zé)質(zhì)量事故處置措施實施情況的監(jiān)督執(zhí)行及考核。

3.2 質(zhì)檢中心是產(chǎn)品質(zhì)量檢測控制機(jī)構(gòu)

3.2.1負(fù)責(zé)顧客投訴及產(chǎn)品質(zhì)量事故預(yù)防措施的制訂。3.2.2 負(fù)責(zé)對質(zhì)量事故處置過程中提供產(chǎn)品化驗數(shù)據(jù)等的技術(shù)支持。

3.2.3負(fù)責(zé)收集中心內(nèi)部質(zhì)量信息并做好反饋工作。3.2.4 負(fù)責(zé)起草中心質(zhì)量控制文件，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。3.3 銷售部

3.3.1負(fù)責(zé)對顧客投訴意見或產(chǎn)品質(zhì)量事故信息的收集、確認(rèn)、反饋和及時回復(fù)。（信息收集包括與客戶的銷售合同、客戶對中心產(chǎn)品的化驗結(jié)果、銷售部發(fā)貨清單、質(zhì)控中心對本批次產(chǎn)品的化驗結(jié)果等）

3.3.2參與顧客投訴或質(zhì)量事故的原因調(diào)查和處理工作，做好與顧客的信息溝通與協(xié)調(diào)。

3.4其他部門

3.4.1責(zé)任單位負(fù)責(zé)質(zhì)量事故處置措施的嚴(yán)格執(zhí)行。3.4.2 技術(shù)設(shè)備部要從設(shè)計，工藝操作規(guī)定、技改技措上保證產(chǎn)品質(zhì)量。

3.4.3 安全環(huán)保部為負(fù)責(zé)為生產(chǎn)現(xiàn)場提供安全的工作環(huán)境。

3.4.4 各分廠必須加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上崗人員熟練掌握操作方法，認(rèn)真遵守操作規(guī)定和工藝參數(shù)，搞好工藝控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

4.管理程序

4.1對交付顧客使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題接到顧客投訴后，銷售部應(yīng)迅速對相關(guān)情況進(jìn)行初步的調(diào)查、了解和確認(rèn)，做好相關(guān)信息收集和記錄工作，并以書面形式于本日內(nèi)將顧客投訴意見報送企管管部，同時對顧客投訴意見及時給予正面地、積極地、負(fù)責(zé)任地回復(fù)。

4.2 銷售部必須告知顧客對我方已交付使用的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題后7日內(nèi)及時將相關(guān)信息反饋我方，對于顧客信息反饋滯后（超過7日的）的顧客投訴意見，由銷售部直接與顧客進(jìn)行協(xié)商解決。

4.3 企管部部在接到銷售部傳遞的顧客投訴反饋信息后立即組織、質(zhì)控中心、銷售部、總調(diào)度室及相關(guān)生產(chǎn)單位對質(zhì)量事故原因展開調(diào)查，必要時組成聯(lián)合調(diào)查小組前往顧客方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和產(chǎn)品復(fù)檢。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及時組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施及措施整改期限，嚴(yán)格界定事故責(zé)任單位、責(zé)任人及相應(yīng)的處罰措施，形成質(zhì)量事故調(diào)查處置報告，并呈報中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批；事故調(diào)查處置報告必須在企管部門自接到顧客投訴反饋意見后5個工作日內(nèi)完成。

4.5 企管部將中心領(lǐng)導(dǎo)審定后的質(zhì)量事故處置報告分別傳達(dá)給質(zhì)控中心、銷售部、總調(diào)度室和事故責(zé)任單位或其他相關(guān)部門，并嚴(yán)格監(jiān)督各責(zé)任單位執(zhí)行情況，相關(guān)監(jiān)管部門對措施效果進(jìn)行驗證。

4.6中心對質(zhì)量事故的處置報告形成后，銷售部必須在接到處置報告后的2小時內(nèi)將相關(guān)信息及時反饋到顧客方，并積極做好質(zhì)量事故處理過程中與顧客的溝通、協(xié)調(diào)工作，以便達(dá)到顧客滿意。

4.7質(zhì)量事故責(zé)任單位必須無條件按照質(zhì)量事故處置報告要求，在規(guī)定期限內(nèi)完成糾正和預(yù)防措施的實施整改工作，對措施執(zhí)行不力或未按期完成措施整改，由企管部嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位進(jìn)行處罰。

4.8由于質(zhì)量事故給中心造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人按照一定比例承擔(dān)相關(guān)費用，其中責(zé)任屬職能部門的，該部門承擔(dān)全部損失的10%；責(zé)任屬生產(chǎn)單位的，該單位承擔(dān)全部損失的20%，由企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

4.9為確保對顧客投訴意見的及時回復(fù)和處理，中心對執(zhí)行不力影響質(zhì)量事故處置效率的單位，依據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰，由企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，具體處罰如下：

4.9.1對處置報告拒不執(zhí)行的責(zé)任單位，給予3000元經(jīng)濟(jì)處罰；

4.9.2 對處置報告不及時執(zhí)行，延期執(zhí)行的責(zé)任單位，給予2000元經(jīng)濟(jì)處罰；處置報告已經(jīng)下發(fā)，被中心相關(guān)單位發(fā)現(xiàn)時還未執(zhí)行的責(zé)任單位按拒不執(zhí)行進(jìn)行處罰；

4.9.3 相關(guān)責(zé)任單位，不按處置報告要求執(zhí)行的給予1000元經(jīng)濟(jì)處罰；

5.0其他

5.1 質(zhì)檢人員的檢測，各部門、各分廠、以及個人應(yīng)配合和支持，不得干涉和阻礙質(zhì)檢人員的正常檢驗工作，質(zhì)檢人員對違反國家法律（法規(guī)），工藝指標(biāo)規(guī)定及產(chǎn)品質(zhì)量上弄虛作假，以次充好等情況有權(quán)予以制止。

5.2 本制度未涉及到的內(nèi)容按照中心質(zhì)量管理體系相關(guān)文件執(zhí)行。

5.3 本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。