第一篇：投訴服務(wù)管理制度

投訴服務(wù)管理制度

第一條 適用范圍

1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；

2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；

3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；

4、乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見；

5、解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則

1、預(yù)防原則

（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅(jiān)持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。

2、禮貌原則

對(duì)投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。

3、及時(shí)原則

各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個(gè)圓滿的答復(fù)。

4、公正原則

處理投訴問題要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務(wù)管理流程

1、熱情接受投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。

2、判定投訴性質(zhì)。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時(shí)內(nèi)解釋清楚的問題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的，可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、調(diào)查投訴原因。

（1）對(duì)方當(dāng)事人，相關(guān)部門及證人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（2）由被投訴的具體部門負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；

（3）由相關(guān)部門做出初步處理意見；

（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見；

（5）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對(duì)策；（6）歸檔管理。及時(shí)將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實(shí)情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求

1、接受投訴時(shí)的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄（包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門、責(zé)任人、投訴者的資料等）。

2、投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)。

3、認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，查清事實(shí)、分清責(zé)任、妥善處理；

4、處理意見作出后應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復(fù)，投訴者對(duì)處理意見不服的，相關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出進(jìn)一步的處理意見。

5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊(duì)評(píng)比先進(jìn)、投訴管理及吸取教訓(xùn)提供寶貴的原始資料。

第二篇：服務(wù)投訴管理制度

服務(wù)投訴管理制度

一，目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度 二，適用范圍

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容 三，投訴途徑

1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門調(diào)查處理

A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

3，客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4，資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對(duì)于時(shí)間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。五，處理原則

1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。2，態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3，反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。5，重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。6，堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。六，客戶投訴處罰與處分

1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下 B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù) C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司： A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：

A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

第三篇：投訴管理制度

宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。

2、對(duì)于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。

3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：

①

還原真實(shí)情況

②

指明主要責(zé)任人

③

被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果

④

改進(jìn)措施或規(guī)避方案

4、內(nèi)部調(diào)查流程：

1）

總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。

2）

如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對(duì)客服人員進(jìn)行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2）

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3）

承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī).5）

長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

4）

在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對(duì)部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題

10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔

11、針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質(zhì)

扣款

績(jī)效

扣款

績(jī)效

扣款

績(jī)效

內(nèi)部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效-10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效-20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%

3、超過承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨?，扣?0元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)

對(duì)于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。

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END

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第四篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

（一）公園成立以法人代表為組長(zhǎng)的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位

區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。

第四條 投訴有效時(shí)限

游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長(zhǎng)投訴有效時(shí)限。

第五條 受理投訴的內(nèi)容

（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對(duì)象或者雖有明確的投訴對(duì)象卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

（五）超出投訴時(shí)效的。

（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。第七條 投訴受理?xiàng)l件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

（三）有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。

（四）被投訴對(duì)象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。

2、不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象，要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見。

3、對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。

第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯(cuò)的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成

協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它

任何無關(guān)事項(xiàng)記錄。

（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延

誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)向游客賠禮道歉、賠償損失，爭(zhēng)取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。

（十）對(duì)投訴事件中我方過錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。

第五篇：海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度

海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度

一、醫(yī)療服務(wù)投訴包含了病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議，重視并及時(shí)妥善地處理投訴是對(duì)潛在危機(jī)的排除。通過總結(jié)分析常見的投訴，讓醫(yī)院不斷改善服務(wù)和管理，維護(hù)醫(yī)院的形象和信譽(yù)。

二、醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度的內(nèi)容包括投訴的受理和登統(tǒng)、投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、處理期限，核決權(quán)限等項(xiàng)目。

三、投訴的處理：

1、全院各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴；

2、公布投訴電話號(hào)碼、電子信箱，在門診、病房設(shè)置意見箱，建立投訴登記本，及時(shí)受理投訴。并按職責(zé)分工將投訴及時(shí)移交各職能部門處理；

3、各職能部門在職權(quán)范圍內(nèi)依法對(duì)投訴進(jìn)行處理。

對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進(jìn)行分級(jí)分類管理。各級(jí)各類職能部門須設(shè)計(jì)切實(shí)可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計(jì)多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實(shí)用的表格，提出各級(jí)投訴的參考處理方案并即時(shí)處理。其它相關(guān)部門須積極配合。對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。投訴處理完畢后，各職能部門均須將處理結(jié)果書面呈報(bào)醫(yī)院辦公室，并向相關(guān)科室提出整改建議。對(duì)存在的問題應(yīng)每月在院周會(huì)上通報(bào)一次。

4、對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如仍有異議，應(yīng)向上級(jí)主管呈報(bào)或建議其通過其它正常途徑解決。

5、處理期限。各職能部門接到投訴后須及時(shí)進(jìn)行反饋處理。從接到投訴到首次反饋處理意見的期限不得超過7個(gè)工作日。

6、追蹤改善。投訴處理后各職能部門應(yīng)向相關(guān)部門提出整改建議并追蹤改善。對(duì)相應(yīng)責(zé)任科室或責(zé)任人應(yīng)按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。