第一篇：投訴服務管理制度

投訴服務管理制度

第一條 適用范圍

1、與安全駕駛有關的投訴；

2、與服務質量有關的投訴；

3、與車容車貌、車輛維修有關的投訴；

4、乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；

5、解答乘客提出的相關問題。第二條 投訴服務管理原則

1、預防原則

（1）、提高全體員工的素質和業(yè)務能力；（2）、加強公司內部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。

2、禮貌原則

對投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。

3、及時原則

各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復。

4、公正原則

處理投訴問題要認真調查，實事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務管理流程

1、熱情接受投訴，詳細記錄投訴內容。

2、判定投訴性質。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當時內解釋清楚的問題當時解決，解決不了的報有關部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領導。

3、調查投訴原因。

（1）對方當事人，相關部門及證人進行調查核實；

（2）由被投訴的具體部門負責查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責任人；

（3）由相關部門做出初步處理意見；

（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結果的意見；

（5）報公司領導審核，做出責任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。及時將投訴內容，調查核實情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求

1、接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內容、相關部門、責任人、投訴者的資料等）。

2、投訴受理時限：受理口頭投訴，應立即進行調查，盡可能當天作出答復；一般書面投訴應在2個工作日作出答復，較為復雜和嚴重的投訴應在5個工作日作出答復。

3、認真對待每一次投訴，查清事實、分清責任、妥善處理；

4、處理意見作出后應及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復，投訴者對處理意見不服的，相關部門應重新進行調查核實，提出進一步的處理意見。

5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊評比先進、投訴管理及吸取教訓提供寶貴的原始資料。

第二篇：服務投訴管理制度

服務投訴管理制度

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度 二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務態(tài)度

專業(yè)素質

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內容 三，投訴途徑

1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴

A． 由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門調查處理

A． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。B． 根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。

3，客戶回訪

A． 人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4，資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。五，處理原則

1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。2，態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3，反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6，堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。六，客戶投訴處罰與處分

1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：

A． 服務態(tài)度不佳，服務效率低下 B． 對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務 C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司： A． 對投訴事實拒不承認者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對投訴客戶進行打擊報復者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據(jù)本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節(jié)給予處分。

第三篇：投訴管理制度

宜久財務投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內部投訴，公司內部相互投訴，發(fā)起內部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內部投訴由總經理秘書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之后，再進行投訴自己所屬下屬。

3、內部調查處理應包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責任人

③

被投訴內容的處理結果

④

改進措施或規(guī)避方案

4、內部調查流程：

1）

總經理秘書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2）

設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進行調研，調研內容應細致深入，最好提供書面證據(jù)，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規(guī)定時間內完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內給與客服回復，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題

10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔

11、針對調查結果，應在一段時間后進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務

對于已經投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優(yōu)質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。

3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機會?？蛻絷P懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業(yè)績得以提升。

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END

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第四篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護游客及公園的合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內各項規(guī)章制度，堅持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機構

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責受理在公園區(qū)域內發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機構責任

（一）受理公園管理的區(qū)域內的游客投訴。

（二）協(xié)助上級投訴管理機關或部門調查涉及本單位

區(qū)域內的游客投訴。

（三）向上級管理機關或部門報告本單位管理區(qū)域內重大游客投訴的調查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內游客投訴管理工作各項規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內游客投訴的其他事項。

第四條 投訴有效時限

游客認定投訴事件發(fā)生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。

第五條 受理投訴的內容

（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法權益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內的投訴的。

（五）超出投訴時效的。

（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內各項規(guī)章制度的。第七條 投訴受理條件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規(guī)則的性質。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據(jù)。

（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。

2、不符合規(guī)定受理條件的，應當告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責范圍內能解決的，應立即解決；重大投訴事件立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協(xié)調并根據(jù)雙方自愿的原則達成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責任部門告知投訴者處理決定，責任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責任部門還需將投訴處理決定上報公園領導。

第十條 關于游客對處理結果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成

協(xié)議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它

任何無關事項記錄。

（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。

（七）接到游客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延

誤、不得有瞞報、漏報現(xiàn)象。

（八）自覺維公園形象，保護公園利益。如我方確有過錯，應主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯責任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關規(guī)定給予相應的處罰。

（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。

第五篇：海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務投訴管理制度

海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務投訴管理制度

一、醫(yī)療服務投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，重視并及時妥善地處理投訴是對潛在危機的排除。通過總結分析常見的投訴，讓醫(yī)院不斷改善服務和管理，維護醫(yī)院的形象和信譽。

二、醫(yī)療服務投訴管理制度的內容包括投訴的受理和登統(tǒng)、投訴的調查處理、追蹤改善、處理期限，核決權限等項目。

三、投訴的處理：

1、全院各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理發(fā)生在科室內部的投訴；

2、公布投訴電話號碼、電子信箱，在門診、病房設置意見箱，建立投訴登記本，及時受理投訴。并按職責分工將投訴及時移交各職能部門處理；

3、各職能部門在職權范圍內依法對投訴進行處理。

對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進行分級分類管理。各級各類職能部門須設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，提出各級投訴的參考處理方案并即時處理。其它相關部門須積極配合。對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。投訴處理完畢后，各職能部門均須將處理結果書面呈報醫(yī)院辦公室，并向相關科室提出整改建議。對存在的問題應每月在院周會上通報一次。

4、對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如仍有異議，應向上級主管呈報或建議其通過其它正常途徑解決。

5、處理期限。各職能部門接到投訴后須及時進行反饋處理。從接到投訴到首次反饋處理意見的期限不得超過7個工作日。

6、追蹤改善。投訴處理后各職能部門應向相關部門提出整改建議并追蹤改善。對相應責任科室或責任人應按照醫(yī)院有關規(guī)定及時處理。