第一篇：餐飲投訴管理制度

3.4應(yīng)急預(yù)案：

3.4.1在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人時(shí)：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級

（3）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

（4）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號碼，位置和到達(dá)時(shí)間（5）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

3.4.2一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水時(shí)：（1）判斷要準(zhǔn)確

（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理

（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

3.4.3服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上時(shí)：

（1）服務(wù)員首先不要慌張，如遇到客人燙傷第一時(shí)間，做應(yīng)急處理（2）向賓客表示歉意

（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報(bào)告上級主管協(xié)調(diào)

3.4.4客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物時(shí)：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換

（3）報(bào)告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足（5）盡可能的不讓餐廳受到更大的損失 3.4.5客人在用餐時(shí)損壞了餐具時(shí)：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具（3）迅速清理碎片

（4）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規(guī)定賠償（5）必要時(shí)報(bào)告上級主管協(xié)助處理 3.4.6服務(wù)員上錯(cuò)了菜時(shí)：（1）主動和客人打招呼

（2）如果客人還沒有動菜，應(yīng)主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜

（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果??” 3.4.7客人與客人發(fā)生糾紛時(shí)：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問題（3）匯報(bào)給上級主管處理

3.4.8對于客人存心“找茬兒”時(shí)：（1）忍耐

（2）運(yùn)用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（3）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思（4）處理不了的匯報(bào)給上級主管處理 3.4.9當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人時(shí)：

（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，詢問客人有無意向去別的就餐點(diǎn)進(jìn)餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐順序安排客人 3.4.10客人訂桌不滿意時(shí)：（1）在允許的條件下及時(shí)調(diào)整

（2）如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點(diǎn)水果，喝點(diǎn)水（3）一有空位，即時(shí)安排

3.4.11當(dāng)餐廳幾乎坐滿，又來客人不喜歡剩下的餐位時(shí)：（1）勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報(bào)上級主管處理

3.4.12客人在用餐時(shí)，又來了幾位朋友，客人提出3.4.13要換大的臺面時(shí)：（1）千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求

（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排 3.4.14客人在進(jìn)餐中提出退菜時(shí)：

（1）在客人點(diǎn)餐時(shí)根據(jù)客人的人數(shù)善意提醒點(diǎn)餐數(shù)量（2）建議為其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上級主管協(xié)調(diào)處理 3.4.15客人不小心摔了一跤時(shí)：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來

（2）詢問客人有否摔傷，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）及時(shí)將濕滑地面脫干，以免情況的再次發(fā)生（4）如客人需要送醫(yī)院，請示上級主管 3.4.16客人在用餐時(shí)錢包被盜時(shí)：

（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查（2）報(bào)告上級查看監(jiān)控

（3）盡量在可控范圍內(nèi)為客人解決，防止事態(tài)升級（4）必要時(shí)報(bào)“110”

3.4.17由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿藭r(shí)：

向客人誠懇地表示道歉：“實(shí)在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。”

3.4.18當(dāng)生意很好時(shí)，客人抱怨我們服務(wù)不好時(shí)： 向客人誠懇地道歉：

（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，感謝您的意見，請您多多諒解。”

如果客人點(diǎn)菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時(shí)，怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“您好像我們這邊有某某菜很好吃，您需要試一下嗎？”一定要運(yùn)用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。3.4.19客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦？ 耐心地向客人解釋：

（1）“對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；

（2）如超過預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？” 3.4.20客人人數(shù)少，需坐大桌時(shí)：

（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時(shí)（1）如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù) 3.4.22客人抱怨餐具臟時(shí)：

（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意 3.4.23客人大聲喧嘩影響他人就餐時(shí)：

（1）向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點(diǎn)好嗎？” 3.4.24客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題時(shí)：

首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有則向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無則向客人婉轉(zhuǎn)解釋

3.4.25客人在用餐時(shí)突然停電時(shí)：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒（3）告訴客人工程部正在維修（4）安撫客人，報(bào)告上級主管 3.4.26客人詢問店里的機(jī)密時(shí)：

⑴有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事?！?3.4.27客人不承認(rèn)添加過酒水時(shí)：

首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋 必要時(shí)可通知主管查看監(jiān)控

3.4.28客人用餐過后，把毛巾帶走時(shí)：

（1）向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個(gè)紀(jì)念?！?/p>

3.4.29當(dāng)客人要去廚房時(shí)：

您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對不起。3.4.30當(dāng)客人說餐廳有異味時(shí)：

（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？ 3.4.31客人點(diǎn)本店沒有的酒水時(shí)：

（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人 3.4.32客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)時(shí)：

（1）應(yīng)主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，服務(wù)員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪些方面的需要（2）如客人能堅(jiān)持己見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決?？腿税咽澄锍酝旰笸对V，怎么辦：

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實(shí)，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。

第二篇：餐飲服務(wù)業(yè)消費(fèi)者投訴管理制度

餐飲服務(wù)業(yè)消費(fèi)者投訴管理制度

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。

二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨(dú)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：投訴管理制度

宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。

2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。

3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：

①

還原真實(shí)情況

②

指明主要責(zé)任人

③

被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果

④

改進(jìn)措施或規(guī)避方案

4、內(nèi)部調(diào)查流程：

1）

總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。

2）

如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對客服人員進(jìn)行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2）

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

3）

承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī).5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結(jié)。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

4）

在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題

10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔

11、針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質(zhì)

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內(nèi)部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%

3、超過承辦時(shí)間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)

對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機(jī)會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。

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END

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第四篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（二）協(xié)助上級投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位

區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（三）向上級管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。

第四條 投訴有效時(shí)限

游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時(shí)限。

第五條 受理投訴的內(nèi)容

（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對游客的合法權(quán)益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

（五）超出投訴時(shí)效的。

（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。第七條 投訴受理?xiàng)l件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。

（四）被投訴對象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。

2、不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。

第十條 關(guān)于游客對處理結(jié)果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯(cuò)的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成

協(xié)議的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯(cuò)方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它

任何無關(guān)事項(xiàng)記錄。

（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延

誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯(cuò)，應(yīng)主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。

第五篇：公司員工投訴管理制度范文

核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研，與投訴涉及各方進(jìn)行面對面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個(gè)部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的，應(yīng)在及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對投訴進(jìn)行處理；凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。

人力資源部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報(bào)請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時(shí)通報(bào)投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級領(lǐng)導(dǎo)意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。

在調(diào)查報(bào)告和處理意見得到上級領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協(xié)調(diào)通報(bào)會，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字，明確表示認(rèn)可或申訴。人力資源部門認(rèn)為有必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。

申訴

對于調(diào)查報(bào)告和處理意見不滿或不服，或者對于調(diào)查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。

申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。

公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后，依照上述程序進(jìn)行宣布處理。此結(jié)論、處理為最終結(jié)果。

宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應(yīng)無條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國家有關(guān)勞動法規(guī)和其它法規(guī)，按國家規(guī)定之法律程序進(jìn)行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。