第一篇：家政服務業(yè) 電子商務的需求分析與方案設計

家政服務業(yè)電子商務的需求分析與方案設計

［摘 要］ 本文首先介紹了家政服務業(yè)與電子商務的發(fā)展與需求情況，接著闡述了家政服務業(yè)與電子商務的成功結合，得出了家政服務業(yè)實施電子商務是必要的、可行的，最后設計了發(fā)展家政服務業(yè)實施電子商務的可行性方案。

［關鍵詞］ 家政服務業(yè) 電子商務 家政電子商務 需求分析 方案設計

一、引語

近年來，隨著人們生活質量的提高、工作節(jié)奏的加快，以及消費觀念的改變，家務勞動社會化已被越來越多的城市居民所認同，家政服務業(yè)得到了迅速的發(fā)展。如今，家政服務已由簡單的家庭服務延伸到人民群眾日常生活的方方面面。不同層次服務的多元化、專業(yè)化，給家政服務業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

然而目前家政行業(yè)還面臨“小、散、弱”的局面，存在服務市場不夠規(guī)范、培訓工作不到位、規(guī)范監(jiān)督機制缺失等問題，造成市場供需矛盾突出。比如，居民找不到服務、不敢接受服務，而服務企業(yè)又不知道誰需要服務、需要什么服務等，嚴重影響了行業(yè)發(fā)展和居民服務需求的滿足。那么客戶和家政企業(yè)雙方如何順利找到滿意的合作伙伴呢？此時，我們想到了建設一個公共的服務平臺，讓我們可以通過這個平臺讓客戶和家政服務公司零距離接解，這個平臺就是——家政服務業(yè)電子商務網站。

二、家政服務業(yè)電子商務需求分析

１．家政服務業(yè)的發(fā)展現狀。在我國，隨著家庭結構的演變和社會經濟的發(fā)展，事業(yè)型、困難型（家有老人、孩子、病人需要照顧）、富裕型家庭大量出現，希望從煩瑣的家務勞動中解脫出來，以便有更多的時間從事生產、學習和娛樂的人越來越多，據統計，有約７０％的城市居民對家政服務有需求。另外，作為第三產業(yè)的家政服務，有巨大的市場潛力，有利于擴大就業(yè)，為各級政府所支持。因此，家政服務這一朝陽產業(yè)其發(fā)展前景和市場前景是極其廣闊的。

２．電子商務的發(fā)展狀況。２１世紀是信息的時代、網絡的時代、電子商務的時代。電腦網絡的建立與普及將徹底地改變人類生存及生活的模式，而控制與掌握網絡的人就是人類未來命運的主宰。據中國互聯網絡信息中心第２０次發(fā)布的“中國互聯網絡發(fā)展狀況統計調查，截至２００７年６月，中國網民人數已經達到１．６２億（見圖），僅次于美國２．１１億 的網民規(guī)模，位居世界第二。專家預言，２０１０年電子商務的交易額可達１萬億美元，電子商務是２１世紀經濟增長的引擎。

３．家政服務業(yè)與電子商務的結合。隨著互聯網的迅猛發(fā)展，家政服務業(yè)開始走電子商務之路。像“５３ｗａｎｇ．ｃｏｍ網上家政”、“媽媽在線”這類全國性的服務平臺，他們采取Ｂ２Ｃ運作模式，直接為費者提供家政公司的業(yè)務信息，同時在全國各大城市誠招運營商加盟。消費者通過網站選擇自己滿意的“產品”。特別是“網上家政”率先實行網上對話產品——網上客服，使消費者和家政公司可以取得直接聯系，進行及時的溝通，充分發(fā)揮了網上家政的便捷性和實效性。

另一類，像“中國家政網”、“浙江家政網”屬下的地區(qū)性網站，均在地方開展業(yè)務，它們采取的是Ｃ２Ｃ模式，客戶和家政服務人員直接交流，實現雙向溝通。消費者可以上網查詢各公司的服務項目、收費標準，以及服務員的詳細資料；服務員也可以隨時查看雇主信息，選擇適合自己的家庭服務。這些家政網站的成功運營告訴我們，在全國各地市推行家政服務業(yè)的網絡化是非常必要和可行的。

三、家政服務業(yè)電子商務方案設計

１．實施新型電子商務模式，即以互聯網為基礎，以服務于廣大客戶為目的，運用電子商務手段，將傳統家政公司和家政電子商務相結合，發(fā)展整體優(yōu)勢，解決黃岡家政水平低、規(guī)模小、各自為政的狀態(tài)，提高整體的競爭力。

２．標準化是家政電子商務發(fā)展的王道。通過國家規(guī)范的家政職業(yè)培訓體系、執(zhí)業(yè)資格人證體系，以及家政行業(yè)協會來實施對家政服務從業(yè)者的規(guī)范、約束，以及監(jiān)督，這樣能夠從事家政服務的人員在提供家政的職業(yè)方面的差異性會逐步縮小到可忽略的范圍，消費者只需通過網絡查看從業(yè)者的照片、服務等級、簡歷等資料就可以決定是否聘任。

３．實施員工制家政服務組織模式。該模式實施的基本原則是：家政服務員是作為家政服務企業(yè)的員工派遣給雇主，家政服務企業(yè)對家政服務員和雇主實施全面、全程管理，家政服務員與雇主之間只存在服務與被服務的關系，兩者之間不直接發(fā)生經濟往來。

４．搭建互動交流平臺，雇員與雇主可以面對面的交流，了解顧客個性化需要，提供更為滿意的服務。另外，公司可以從中獲取重要的客戶反饋信息，及時發(fā)現自己存在的問題，并在最短的時間里解決。

５．與政府、銀行、保險公司等聯合起來，建立完整的服務系統，制訂出一套安全的電子支付系統。降低交易風險，保證消費者的利益，達到雙贏的目的。

四、結語 電子商務的應用，使得我們的我們足不出戶就可以通過網絡購買產品或享受服務。家政服務電子商務化是家政服務發(fā)展的大趨勢。在信息化與網絡化時代，家政公司要想在激烈的競爭中取勝就必需結合自己的實際情況，開拓出一條適合自身發(fā)展的電子商務之路。

參考文獻：

［１］中國互聯網絡信息中心 ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｎｎｉｃ．ｎｅｔ．ｃｎ／ ［２］《家政企業(yè)為什么要開展電子商務》來源：中國家政網 ［３］《走近電子商務標準》作者：朱瓊 來源：電子商務索引網、申請“家政服務網絡中心建設單位”必須符合《關于組織 申報 家政服務 業(yè)體系建 設項目等有 關問題的 通知》（財 辦建 [2010]62

號）文件中附件一、二要求。、申請獎勵資金的家政服務企業(yè)必須是經工商行政部門登記 的實體，有組織機構代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位

登記證書；按時參加并通過各項年檢，及時報送各類報表。必須

具有固定經營場所。必須具有良好的商業(yè)信譽，無嚴重違規(guī)；無

重大人身事故；無重大質量投訴事件。必須有完整的企業(yè)管理制 度，有完善的服務流程等標準文件。連續(xù)開展家政業(yè)務 3 年以上；

建立較完整獨立的風險管控系統和內部信息管理系統等。

第四條

項目申報程序、由各項目單位向喀什市財政局、市經貿委上報項目實施方 案。、喀什市財政局（經貿委）會同市商貿委組織有關部門對所

報項目進行專家評審和實際考察，提出項目資金安排意見并報地

區(qū)財政局、地區(qū)經貿委同意?？κ彩薪涃Q委負責對項目實施情況 進行監(jiān)督檢查。

第五條

喀什市家政服務體系建設資金實行項目管理，并建

立專家評審制度。財政、商務部門組織專家對項目方案進行評審，根據評審結果對符合要求的單位予以支持并確定支持金額?？κ?市商貿委要加強對工作的業(yè)務指導。

第六條

資金撥付方式

專項資金采取以獎代補方式予以支持。項目建成且驗收合格

后，省財政廳將資金預算下達至喀什市財政局，由喀什市財政局

將資金撥付至各項目承擔單位。

第七條

資金監(jiān)管

喀什市家政服務體系建設專項資金必須?？顚Ｓ?，不得截留

或挪用，喀什市財政局會同喀什市經貿委負責加強對項目資金監(jiān)

管，確保資金的安全性和效益性。地區(qū)財政局、地區(qū)商務局將不

定期對項目資金使用情況進行檢查和監(jiān)督。

第八條

喀什市商貿委負責項目建設進度統計工作，統計資料 按季度上報地區(qū)商務局。

第九條

專項資金實行績效評價制度、績效評價的主要內容包括對項目實施內容、項目功能、資

金管理效率、經濟效益、社會效益和生態(tài)效益等方面進行全面、綜合考評。、績效評價實行“統一組織、分級實施”的管理方式，由財

政部門統一組織管理，業(yè)務主管部門和項目單位分級實施。

第十條

項目建成后，項目承擔單位應根據有關規(guī)定及時進行

自檢，并向財政、商務部門提出驗收申請。財政、商務部門組織

專家對建成項目及時進行驗收。

第十一條

本辦法由財政、商務主管部門按職責分工負責解 釋。

第十二條

本辦法自發(fā)布之日起施行。

十一、喀什市家政服務體系項目建設及驗收管理辦法

（一）總則

為切實推動喀什市家政服務體系項目建設工作的開展，規(guī)范

喀什市家政服務行業(yè)，促進家政服務業(yè)發(fā)展，帶動就業(yè)，改善人

民生活，根據財政部、商務部《關于組織申報家政服務業(yè)體系建

設項目等有關問題的通知》（財辦建 [2010]62

號）文件精神，特 制定

《喀什市家政服務體系項目建設及驗收管理辦法》(以下簡稱

“驗收管理辦法”)。

（二）適用范圍

按照財政部、商務部要求，凡屬列入《關于組織申報家政服

務業(yè)體系建設項目等有關問題的通知》（財辦建 [2010]62 號）文

件要求的建設項目，均按照本驗收管理辦法進行驗收。

（三）組織機構及職責、喀什市商貿委、市財政局負責組織南昌市家政服務體系項

目實施，喀什市社區(qū)家政服務中心（賀紅家政社區(qū)服務中心）具

體負責喀什市家政服務體系項目建設及運作。、項目承擔單位根據項目合同或委托書，在完成了規(guī)定的工

作內容并試運行后，負責向委托方提出項目驗收申請，并提交驗 收所需的相關材料；、項目委托單位會同有關部門負責項目驗收申請及相關驗收

材料的初審工作；、喀什市財政局、市商貿委組織相關單位對南昌市家政服務

體系項目進行初步驗收，初驗合格的項目上報喀什地區(qū)財政局、喀什地區(qū)商務局進行復驗。

（四）項目驗收、驗收時間

按照項目合同或委托書中規(guī)定的驗收時間進行驗收。因特殊

原因不能如期驗收的項目，項目承擔單位應提前一個月以書面形

式報告項目委托單位，提出項目延期驗收的申請。2、驗收依據

喀什市家政服務體系項目驗收的依據為項目托單位和承擔

單位雙方簽署的合同或項目委托單位出具的目建設委托書、項

目執(zhí)行期間商務主管部門下達的有關文件，及資金使用的原始 憑證。、需提交的材料

1.項目驗收申請表和商務部門批復同意驗收的書面見；．項目的實施方案；．方案可行性分析；．項目投資及預算表；．項目經費使用情況的財務報告；．驗收大綱；．其它有關材料。

委項以

意

項目的驗收工作由財政、商務部門組織相關人員及專業(yè)和技 術方面的專家等進行。

(五)驗收程序

驗收一般采取會議驗收的方式。驗收會由商務部門召集并主

持，通過組織有關專家組成驗收專家組進行驗收。驗收會的流程 為：

a ．聽取項目承擔單位的總結匯報，審查項目驗收材料；

b ．現場考察項目實際運行情況；

c ．對項目進行評議；

d ．討論并形成書面的項目驗收意見。

(六)項目驗收意見

項目驗收意見中應包括：．項目的基本情況：項目名稱、委托單位、承擔單位、建設 內容等；、對項目完成情況的評價、改進建議；．項目經費使用情況；．驗收結論：驗收合格、需要復議，或驗收不合格。項目驗 收意見、項目承擔單位提交的所有相關材料以及驗收

小組名單及專家簽名作為項目驗收的原始文件留存。

第二篇：電子商務需求分析

電子商務需求分析

目錄 1.引言

1.1 編寫目的1.2 項目風險、1.3 電子商務項目風險原因分析

1.4 電子商務項目風險管理

2.團隊的組建 個人用戶終端采取的安全措施 4.系統功能需求

5.安全性需求

引言：

摘 要：

1.隨著電子的快速發(fā)展，技術的普及，計算機的發(fā)展和使用，電子商務成了我們生活中不可缺少的一部分了

2.21 世紀是信息經濟時代，電子商務所蘊涵的商機已為人所重視，電子商務改變了人們的生活方式和

工作方式，給企業(yè)帶來的一場商業(yè)革命，電子商務在證券等行業(yè)已經有了成功的案例 21.1 編寫目的

為了是電子商務網站和軟件項目的正常進行，使的項目能夠順口的完成。電子商務需求是企業(yè)為適應生產經營環(huán)境的變化，改善或發(fā)展業(yè)務而產生的開展電子商務的而需要，并有滿足這種需要所需的資源。

產生的原因：

企業(yè)為了自身的發(fā)展的需求產生了需求；

電子商務領域本身處于發(fā)展時期會創(chuàng)造需求；

社會的發(fā)展，經濟和經營環(huán)境的變化； 為什么進行電子商務分析：

不同的企業(yè)對電子商務的需求存在巨大差異；

同一企業(yè)再不同的發(fā)展階段對電子商務的需求也不同；

對招標項目，陳海健上要準確地了解需求才能規(guī)劃好的項目；

1.2項目風險

電子商務風險可以被定義為: 電子商務實施過程中發(fā)生的機密數據

丟失的可能性, 或者在物理上、運行機制上以及資金財務上受到損害的

可能性。電子商務項目中出現的風險主要包括產品項目規(guī)模風險、商業(yè)

影響風險、網上支付風險、技術風險、管理風險以及信息傳送風險等。雖

然多為一般項目所固有, 但其無論在表現形式、強烈程度或影響范圍上都

與傳統項目中的風險有所不同。1.3電子商務項目風險原因分析

造成電子商務項目風險的原因有很多, 既有主觀的原因, 也有客觀的

原因。總結如下:(1)風險意識淡薄, 商業(yè)環(huán)境的不完善。特別是傳統行業(yè)實施電子 商務項目時, 企業(yè)的領導和員工在風險意識上尤為缺乏。商業(yè)環(huán)境包括

文化環(huán)境、科技環(huán)境、法律環(huán)境等, 相關立法滯后、國家和地區(qū)之間的管轄

權問題, 都會給電子商務項目帶來一定的風險。

(2)技術因素。項目開發(fā)人員由于缺乏經驗、計劃不周等原因使交 易系統在某些功能上有所缺失, 如有效的身份認證、信息的機密性保護和 完整性約束。

(3)網絡犯罪。這可能來自企業(yè)內部, 也可能來自企業(yè)外部。內部 人員熟悉業(yè)務流程, 往往給企業(yè)造成的危害更大。企業(yè)外部的黑客也越

來越多, 有的是為了展示自己的才能, 也有的是非法的經濟目的。1.4、電子商務項目風險管理

在充分了解電子商務的風險之后, 接下來做的事就是要對這些風險 進行管理和控制, 也就是建立電子商務風險管理機制。1.電子商務項目風險管理的過程

電子商務項目風險管理的流程包括風險管理規(guī)劃、風險因素識別、風 險分析、風險跟蹤、制訂風險應對計劃和風險應對控制。(1)風險管理規(guī)劃

電子商務項目風險管理是一個復雜漫長的過程, 所以在項目啟動的 時候, 項目經理需要做出一個周密、詳細的計劃, 主要包括定義項目組及

成員風險管理的行動方案及方式, 選擇適合的風險管理方法, 確定風險判

斷的依據等, 它的結果將是整個項目風險管理的戰(zhàn)略性的和壽命期的指 導性綱領。(2)風險因素識別

風險識別的方法有多種, 比如: 頭腦風暴法, 財務報表法, 德爾菲技

術, 綜合法等等, 但筆者認為電子商務項目受到內部因素的制約和外部環(huán)

境的影響, 其中, 電子商務項目的內部環(huán)境包括人、管理、技術三個因素, 外部環(huán)境包括四個方面: 商業(yè)環(huán)境、法律環(huán)境、技術環(huán)境和自然環(huán)境。在 風險識別時, 項目組可根據上面的內外環(huán)境及時檢測、識別電子商務項目 的運行過程中存在的各類風險, 并結合企業(yè)自身的特點, 為下一步風險管

理提供參考的依據。(3)風險分析和風險跟蹤

風險分析就是把項目中的各項風險因素進行系統的分析, 確定項目 風險的整體化水平和風險等級等, 也為風險應對措施的制訂和實施提供

重要的依據。風險分析可以分為定量、定性、定量與定性相結合三類, 其

中定性分析被大多研究者所選用。2團隊組建

1.策劃： 50%。項目策劃要對整個項目的結果負責，因此必須明確的需求分析，有清晰的目標，有合理的盈利模式，有可衡量結果的標準，有足夠的資源整合能力，有有效的實施計劃。負責對項目整體的方向性的把控，并且有能力調動相關的人員進行執(zhí)行和配合，是項目成功的核心。如果這個地方出了致命問題，那么整個項目的風險值就是100%。

2.技術： 20%。因為電子商務項目都涉及技術開發(fā)，因此往往最終呈現的結果，受到嚴峻考驗，不是技術開發(fā)本身的問題，而是對技術結果的控制，取決于對業(yè)務的把控，而非技術開發(fā)本身。因此這里需要一個做“產品設計”的人參與，將策劃部門的“業(yè)務需求”轉化成，技術部門能看得懂的“技術需求”。如果是成型的，有參考值的項目，技術開發(fā)的風險比較小。但是如果業(yè)務模式是新的，又未經市場驗證，那么其風險值就非常非常高。

3.推廣： 20%。主要職責就是落實，將方案就節(jié)奏的實施出來，要和策劃保持最良好的溝通，隨時調整戰(zhàn)略戰(zhàn)術，確保項目按照預定的計劃一一實現。再簡單的一個推廣活動，也需要一個非常有經驗的團隊去執(zhí)行，尤其是對細節(jié)質量的把控，和對突發(fā)時間的一個應變。

4.編輯： 3%。目前很多網站的編輯都非常專業(yè)，一個好的編輯，好的版主能為網站代理不少有黏性的用戶。

5.客服： 3%。客服主要負責解答、記錄、登記、反饋收集等工作，如果標準、規(guī)范和流程都制定好了，并培訓完成，一般都不會有太大的紕漏出現。

6.設計：3%。如果視覺傳播到位的話，能節(jié)省很多推廣的費用，起到事倍功半的作用。

7.其他：1%。這里指公司其他部門或者合作伙伴。項目的成功是靠各個方面的共同協作，是互相借勢的過程，但是外在的資源再強，如果自身有問題，那么長遠看來也很難生存下去。

網站運營總監(jiān) [標紅的為職位，標黃的為做網站及維護必須人員]

職位概述：電子商務運營、網站推廣、產品功能開發(fā)、改進用戶體驗、活動主題網站的策劃網站產品流程管理(采購、定價、入庫、上架、出售、售后)、客服部管理

直屬上司：總經理或董事長

網站策劃

崗位職責：

1、負責公司B2C電子商務網站建設的策劃工作，對公司網站的功能和需求進行分析、欄目規(guī)劃等，主要負責公司網站頁面的整體美工創(chuàng)意、設計和頁面的實現；負責公司旗下網站產品UI/UE設計，包括網站用戶體驗分析，推敲用戶界面規(guī)劃；

2、負責要求的網站美術設計，包括網站頁面設計、方案設計，需求設計等；

3、負責業(yè)務相關的市場宣傳素材設計，包括廣告素材、EDM設計等，少量Flash廣告制作

4、使用DIV+CSS結構實現商業(yè)網站界面設計（色彩，對比，按鈕等等）

網站技術

職位概述：網站技術開發(fā)、改善功能和產品、活動主題網站的實現

崗位職責：

1.與運營總監(jiān)共同完成網站改版工作，尤其是完成技術部分的修改和新功能開發(fā)。

2.分配具體工作給下屬，合理均衡每人工作量，并能針對每人不同特點進行分配。

3.建立部門內部組織清晰結構，小組組長間的工作互助等，協調組員間工作。

4.服從領導指揮，及時與上下級溝通。

5.承擔起產品經理的職責，提出更多的網站功能、用戶體驗的改進意見。

直屬上司：網站運營總監(jiān)

網站推廣

職位概述：網站推廣的相關工作、數據管理及分析、活動主題網站的策劃

崗位職責：

1.負責整個網站推廣的具體執(zhí)行工作，并對本小組工作成績負責。

2.自己完成部分工作的同時，制定相關執(zhí)行計劃，合理分配具體工作給相關下屬組員。

3.負責新來下屬的部分培訓工作，并在新下屬工作初期給予一定輔助及培養(yǎng)。

4.對網站流量及廣告投放等進行及時跟蹤，發(fā)現問題能及時匯報并給出建議。

5.每周制定流量統計報表，并提出數據分析總結報告，以及整個計劃推進情況陳述。

直屬上司：網站運營總監(jiān)

SEO技術崗位人員

職位描述：

1.負責專題廣告的優(yōu)化，按階段匯報優(yōu)化監(jiān)控結果和研究結果，并跟蹤新產品的推廣；

2.能監(jiān)控網站關鍵字，監(jiān)控和研究競爭對手及其他網站相關做法，并制定相關策略和方案持續(xù)調優(yōu)；

3.和第三方網站進行流量、數據、反向鏈接或服務的交換，或戰(zhàn)略合作聯盟，增加網站的流量和知名度；

4.制定并組織實施公司網站及網絡產品的SEO優(yōu)化方案，負責優(yōu)化網頁結構，保證網站SEO技術水平、網站PR值、alexa排名保持行業(yè)的領先地位。

采購經理

崗位職責：

負責產品的規(guī)劃，合作關系的建立及產品線上線下銷售渠道的建立；

調查、分析和評估市場以確定客戶的需要和采購時機；

負責制定職責范圍內開發(fā)產品的產品目錄及負責本類別產品的詢價工作；

負責與合作企業(yè)簽署代售合同；

在公司允許的范圍內，組織并開發(fā)新商品，并能達到公司要求，完成工作量；

負責制訂自己簽訂產品的市場營銷策略及負責自己開發(fā)產品在網上的推廣營銷；

發(fā)展、選擇和處理當地供應商關系，如價格談判、采購環(huán)境、產品質量、供應鏈、數據庫等；

根據產品的價格、促銷、產品分類和質量，有效地管理特定貨品的計劃和分配。

網站策劃編輯

崗位職責：

1.負責制作網站專題與活動策劃，負責網站上線產品策劃、宣傳策劃及制定相關頻道的網絡營銷策略；

2.負責網站用戶需求分析，負責網站前后臺功能模塊、頻道欄目的分析、策劃和執(zhí)行；

3.負責網站相關欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作，完成信息內容的策劃和日常更新與維護；

4.編寫網站宣傳資料及相關產品資料；

5.根據主編提供的方向及對網站文字及圖片內容進行收集、整理；

6.協助完成網站管理與專題的規(guī)劃，促進網站知名度的提高。

網頁設計

職位概述：網站內相關設計、改善界面及交互環(huán)境、活動主題網站的設計

崗位職責：

1.準時完成上級提交的網頁設計工作，并能保證良好的設計質量。

2.將網站設計的工作合理分配給下屬，并監(jiān)督、控制好下屬工作時間、質量。

3.協同下屬美工共同完成網站廣告、促銷、活動頁面和banner的設計。

4.針對現有網頁的整個購物流程提出合理化建議，優(yōu)化用戶體驗。

直屬上司：技術經理

網頁高級設計師

崗位職責：

1、負責公司網頁的用戶界面及交互設計；

2、根據產品市場需求與技術配合，高質量完成公司產品的設計；

3、優(yōu)化結合用戶體驗及完善設計流程；

網頁制作

崗位職責：

1、通過(X)HTML/CSS/JavaScript等前端技術將設計實現成web頁面；

2、與后臺開發(fā)工程師一起完成Ajax項目；

3、為產品提供一流的頁面,良好的跨平臺兼容性和優(yōu)秀的性能。

客服

職位概述：網站線上客服系統、電話客戶售前售后服務、上門客服服務、庫存產品管理匯報

崗位職責：

1.網上客服系統及電話、上門客戶的售后售前服務。

2.負責制定系統培訓方案，對新來客服進行系統培訓，并初期給予一定幫助。

3.協助用戶完成整個商品購買過程，并跟蹤售后情況調查，及時反饋商品改進建議。

4.及時掌握庫存量，保證擁有合理儲備產品量，并物流運送的管理和監(jiān)督。

5.制定當月進銷存量簡報（非財務式報表）個人用戶終端采取的安全措施

在電子商務中,客戶終端一直以來都是安全的薄弱環(huán)節(jié)。從統計的數據來看,大約有85%的電子商務安全事件都是由于終端用戶的安全問題引起的,針對用戶終端的不安全性，使用如下措施來加強安全性:

(1)使用SSL(安全套接層)解決WEB終端的安全套接：使用戶通過WEB的數據是經過加密的,如MD5用于防止篡改或偽造報文,MD5結合DES或RSA確保信息的完整性(即真?zhèn)?等。

(2)軟件鍵盤措施:用戶使用鼠標點擊軟件鍵盤對應的按鍵,屏蔽了一些記錄用戶敲擊真實鍵盤信息的軟件。

(3)驗證碼措施:由系統自動生成隨機偽序列,每一次的驗證碼不相同,可以防止重放攻擊。

(4)確認體制:需要用戶進行確認,這種確認可以是不同于網絡的安全通道。4 電子商務的系統功能需求 1）B2C電子零售系統的基本功能 2）B2B電子商務系統的基本功能 3）企業(yè)信息門戶的基本功能 4）物流配送系統的功能 5電子商務安全需求

電子商務面臨的威脅的出現導致了對電子商務安全的需求，也是真正實現一個安全電子商務系統所要求做到的各個方面，主要包括機密性、完整性、認證性和不可抵賴性。

1.機密性。電子商務作為貿易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)機密。傳統的紙面貿易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報文來達到保守機密的目的。電子商務是建立在一個較為開放的網絡環(huán)境上的（尤其Internet 是更為開放的網絡），維護商業(yè)機密是電子商務全面推廣應用的重要保障。因此，要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。機密性一般通過密碼技術來對傳輸的信息進行加密處理來實現。

2.完整性。電子商務簡化了貿易過程，減少了人為的干預，同時也帶來維護貿易各方商業(yè)信息的完整、統一的問題。由于數據輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導致貿易各方信息的差異。此外，數據傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。貿易各方信息的完整性將影響到貿易各方的交易和經營策略，保持貿易各方信息的完整性是電子商務應用的基礎。因此，要預防對信息的隨意生成、修改和刪除，同時要防止數據傳送過程中信息的丟失和重復并保證信息傳送次序的統一。完整性一般可通過提取信息消息摘要的方式來獲得。

3.認證性。由于網絡電子商務交易系統的特殊性，企業(yè)或個人的交易通常都是在虛擬的網絡環(huán)境中進行，所以對個人或企業(yè)實體進行身份性確認成了電子商務中得很重要的一環(huán)。對人或實體的身份進行鑒別，為身份的真實性提供保證，即交易雙方能夠在相互不見面的情況下確認對方的身份。這意味著當某人或實體聲稱具有某個特定的身份時，鑒別服務將提供一種方法來驗證其聲明的正確性，一般都通過證書機構CA和證書來實現。

4.不可抵賴性。電子商務可能直接關系到貿易雙方的商業(yè)交易，如何確定要進行交易的貿易方正是進行交易所期望的貿易方這一問題則是保證電子商務順利進行的關鍵。在傳統的紙面貿易中，貿易雙方通過在交易合同、契約或貿易單據等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿易伙伴，確定合同、契約、單據的可靠性并預防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人們常說的“白紙黑字”。在無紙化的電子商務方式下，通過手寫簽名和印章進行貿易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標識。不可抵賴性可通過對發(fā)送的消息進行數字簽名來獲取。

5.有效性。電子商務以電子形式取代了紙張，那么如何保證這種電子形式的貿易信息的有效性則是開展電子商務的前提。電子商務作為貿易的一種形式，其信息的有效性將直接關系到個人、企業(yè)或國家的經濟利益和聲譽。因此，要對網絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統軟件錯誤及計算機病毒所產生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿易數據在確定的時刻、確定的地點是有效的。

電子商務安全中的主要技術

電子商務安全是信息安全的上層應用，它包括的技術范圍比較廣，主要分為網絡安全技術和密碼技術兩大類，其中密碼技術可分為加密、數字簽名和認證技術等。

1.網絡安全技術

網絡安全是電子商務安全的基礎，一個完整的電子商務系統應建立在安全的網絡基礎設施之上。網絡安全所涉及到的方面比較，如操作系統安全、防火墻技術、虛擬專用網VPN技術和各種反黑客技術和漏洞檢測技術等。其中最重要的就是防火墻技術。

防火墻是建立在通信技術和信息安全技術之上，它用于在網絡之間建立一個安全屏障，根據指定的策略對網絡數據進行過濾、分析和審計，并對各種攻擊提供有效的防范。主要用于Internet接入和專用網與公用網之間的安全連接。

目前國內使用的需到防火墻產品都是國外一些大廠商提供的，國內在防火墻技術方面的研究和產品開發(fā)方面相對比較簿弱，起步也晚。由于國外對加密技術的限制和保護，國內無法得到急需的安全而實用的網絡安全系統和數據加密軟件。因此即使國外優(yōu)秀的防火墻產品也不能完全在國內市場上使用，同時由于政治、軍事、經濟上的原因，我國也應研制開發(fā)并采用自己的防火墻系統和數據加密軟件，以滿足用戶和市場的巨大需要，也對我國的信息安全基礎設施建設有巨大的作用。

VPN也使一項保證網絡安全的技術之一，它是指在公共網絡中建立一個專用網絡，數據通過建立好的虛擬安全通道在公共網絡中傳播。企業(yè)只需要租用本地的數據專線，連接上本地的公眾信息網，其各地的分支機構就可以互相之間安全傳遞信息；同時，企業(yè)還可以利用公眾信息網的撥號接入設備，讓自己的用戶撥號到公眾信息網上，就可以連接進入企業(yè)網中。使用VPN有節(jié)省成本、提供遠程訪問、擴展性強、便于管理和實現全面控制等好處，是目前和今后企業(yè)網絡發(fā)展的趨勢。

2.加密技術

加密技術是保證電子商務安全的重要手段，許多密碼算法現已成為網絡安全和商務信息安全的基礎。密碼算法利用密秘密鑰（secret keys）來對敏感信息進行加密，然后把加密好的數據和密鑰（要通過安全方式）發(fā)送給接收者，接收者可利用同樣的算法和傳遞來的密鑰對數據進行解密，從而獲取敏感信息并保證了網絡數據的機密性。利用另外一種稱為數字簽名（digital signature）的密碼技術可同時保證網絡數據的完整性和真實性。利用密碼技術可以達到對電子商務安全的需求，保證商務交易的機密性、完整性、真實性和不可否認性等。

密碼技術雖然在第二次世界大戰(zhàn)期間才開始流行，在當前才廣泛應用于網絡安全和電子商務安全之中，但其起源可追溯到幾千年前，其思想目前還在使用，只是在處理過程中增加了數學上的復雜性。

加密技術包括私鑰加密和公鑰加密。私鑰加密，又稱對稱密鑰加密，即信息的發(fā)送方和接收方用一個密鑰去加密和解密數據，目前常用的私鑰加密算法包括DES和IDEA等。對稱加密技術的最大優(yōu)勢是加/解密速度快，適合于對大數據量進行加密，但密鑰管理困難。對稱加密技術要求通信雙方事先交換密鑰，當系統用戶多時，例如，在網上購物的環(huán)境中，商戶需要與成千上萬的購物者進行交易，若采用簡單的對陳密鑰加密技術，商戶需要管理成千上萬的密鑰與不同的對象通信，除了存儲開銷以外，密鑰管理是一個幾乎不可能解決的問題；另外，雙方如何交換密鑰？通過傳統手段？通過因特網？無論何者都會遇到密鑰傳送的安全性問題。另外，環(huán)境中，密鑰通常會經常更換，更為極端的是，每次傳送都使用不同的密鑰，對稱技術的密鑰管理和發(fā)布都是遠遠無法滿足使用要求的。

公鑰密鑰加密，又稱不對稱密鑰加密系統，它需要使用一對密鑰來分別完整家密和解密操作，一個公開發(fā)布，稱為公開密鑰（Public-Key）；另一個由用戶自己秘密保存，稱為私有密鑰（Private-Key）。信息發(fā)送者人用公開密鑰去加密，而信息接收者則用私有密鑰去解密。通過數學的手段保證加密過程是一個不可逆過程，即用公鑰加密的信息只能是用與該公鑰配對的私有密鑰才能解密。常用的算法是RSA、ElGamal等。公鑰機制靈活，但加密和解密速度卻比對稱密鑰加密慢的多

為了充分利用公鑰密碼和對稱密碼算法的優(yōu)點，克服其缺點，解決每次傳送更換密鑰的問題，提出混合密碼系統，即所謂的電子信封（envelope）技術。發(fā)送者自動生成對稱密鑰，用對稱密鑰加密鑰發(fā)送的信息，將生成的密文連同用接收方的公鑰加密后的對稱密鑰一起傳送出去。收信者用其秘密密鑰解密被加密的密鑰來得到對稱密鑰，并用它來解密密文。這樣保證每次傳送都可由發(fā)送方選定不同密鑰進行，更好的保證了數據通信的安全性。

使用混合密碼系統可同時提供機密性保障和存取控制。利用對稱加密算法加密大量輸入數據可提供機密性保障，然后利用公鑰加密對稱密鑰。如果想使多個接收者都能使用該信息，可以對每一個接收者利用其公鑰加密一份對稱密鑰即可，從而提供存取控制功能。

3.數字簽名

數字簽名中很常用的就是散列（HASH）函數，也稱消息摘要(Message Digest)、哈希函數或雜湊函數等，其輸入為一可變長輸入，返回一固定長度串，該串被稱為輸入的散列值(消息摘要)

日常生活中，通常通過對某一文檔進行簽名來保證文檔的真實有效性，可以對簽字方進行約束，防止其抵賴行為，并把文檔與簽名同時發(fā)送以作為日后查證的依據。在網絡環(huán)境中，可以用電子數字簽名作為模擬，從而為電子商務提供不可否認服務。

把HASH函數和公鑰算法結合起來，可以在提供數據完整性的同時，也可以保證數據的真實性。完整性保證傳輸的數據沒有被修改，而真實性則保證是由確定的合法者產生的HASH，而不是由其他人假冒。而把這兩種機制結合起來就可以產生所謂的數字簽名（Digital Signature）。

將報文按雙方約定的HASH算法計算得到一個固定位數的報文摘要（Mes-sage Digest）值。在數學上保證：只要改動報文的任何一位，重新計算出的報文摘要就會與原先值不符。這樣就保證了報文的不可更改。然后把該報文的摘要值用發(fā)送者的私人密鑰加密，然后將該密文同原報文一起發(fā)送給接收者，所產生的報文即稱數字簽名。

接收方收到數字簽名后，用同樣的HASH算法對報文計算摘要值，然后與用發(fā)送者的公開密鑰進行解密解開的報文摘要值相比較。如相等則說明報文確實來自發(fā)送者，因為只有用發(fā)送者的簽名私鑰加密的信息才能用發(fā)送者的公鑰解開，從而保證了數據的真實性。

數字簽名相對于手寫簽名在安全性方面具有如下好處：數字簽名不僅與簽名者的私有密鑰有關，而且與報文的內容有關，因此不能將簽名者對一份報文的簽名復制到另一份報文上，同時也能防止篡改報文的內容。

4.認證機構和數字證書

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第三篇：家政服務業(yè)工作總結

一、公司簡介

湖北好姐妹家政服務有限公司，是襄樊市家政行業(yè)的知名企業(yè)，公司法人劉登記是湖北省家庭服務業(yè)協會副會長、襄樊市家庭服務業(yè)協會籌委會副會長。湖北好姐妹家政服務有限公司是在原“襄樊市為民家政服務社（湖北省家庭服務業(yè)協會理事單位）、樊城好姐妹家政服務中心的基礎上整合注冊成立的家政服務有限公司，注冊資金30萬元。

湖北好姐妹家政服務有限公司，從XX年開始實行員工制和中介式雙重家政服務經營模式。公司現有管理人員18人，教師5人，固定員工600人，中介式服務員近XX人，固定客戶600多家。公司下設四個服務網點：即襄城為民家政服務社；好姐妹家政紅光社區(qū)服務站；松鶴路為民家政服務中心；長虹路好姐妹家政培訓學校。近年來，在服務市民，解決城鄉(xiāng)下崗、失業(yè)人員和農村剩余勞動力就業(yè)方面付出了很大的努力，也取得了一定的收獲，受到了社會各界、政府各有關部門和新聞媒體的關注。

XX年，湖北省首次舉行巾幗家政服務員技能比賽。9月15日，我們公司在襄樊市“木蘭花”巾幗家政服務員技能大賽中，取得了兩名冠軍、三名亞軍的好成績。烹飪冠軍張杏仙、母嬰護理冠軍黃漢菊、烹飪亞軍杜傳英受到襄樊晚報記者的專訪。母嬰護理員阮燕比賽時的圖片被刊登到人民日報XX年9月16日第十六版。烹飪冠軍張杏仙在湖北省“木蘭花”巾幗家政服務員技能大賽中還取得了季軍的好成績。我們公司取得了湖北省首屆“木蘭花”巾幗家政服務員技能大賽組織獎。這次巾幗家政服務員技能大賽，我們公司共取得高、中級家政服務員職業(yè)資格證書各一名，初級家政服務員職業(yè)資格證書十二名。XX年4月獲得湖北省家庭服務業(yè)協會“誠實守信優(yōu)秀企業(yè)”獎，XX年8月湖北省婦聯“優(yōu)秀巾幗家政服務企業(yè)(實體)獎。XX年11月被湖北省商務廳、財政廳、總工會命名為湖北省“家政服務工程”定點培訓機構。從XX年開始，我們就對家政服務員進行了全面的職業(yè)技能培訓，家政服務員都取得了培訓結業(yè)證和職業(yè)技能資格證書，員工素質和實操技能得到了全面提升

二、積極開發(fā)服務市場 尋求就業(yè)崗位。

我們根據家政服務市場的需求和家政服務員的個人特長，圍繞下崗失業(yè)人員和農村剩余勞動力就業(yè)和再就業(yè)的實際情況，對他們進行免費提供就業(yè)咨詢、職業(yè)技能培訓和崗位介紹。積極擴大就業(yè)范圍，尋求就業(yè)崗位。為了解決目前客服求大于供的狀況，前不久，我們又與樊城區(qū)紅光社區(qū)舉辦了第二屆家政服務培訓班，參加培訓人員有40多人。給參加培訓的人員講授了法律常識、職業(yè)道德、禮節(jié)禮義、家庭烹飪、家居保潔、母嬰護理等理論知識和實操技能，收到了良好的效果。

為了擴大宣傳范圍，增加客戶數量，我們與十多個物業(yè)管理公司簽訂了合作協議。在四十多個小區(qū)裝釘了便民服務“溫馨提示”牌，與小區(qū)實行資源共享，合作雙贏，以方便業(yè)主與我們取得聯系，并能請到稱心如意的家政服務員。小區(qū)與家政公司對服務員實行雙重管理，即規(guī)范了家政服務員持證上崗，又有利于小區(qū)的安全有序管理；即提升了家政公司的聲譽，又體現了小區(qū)對業(yè)主熱心周到的服務；即增加了家政公司的客戶數量，又滿足和方便了小區(qū)業(yè)主的用人需求。這一舉措受到了上級領導的肯定和好評。

三、添置高檔家用設備 對家政員實行模擬培訓

前些年，由于培訓場地和師資力量不足，難以對家政服務人員實行全方位、綜合性培訓，特別是難以為高端家庭提供合格的家政服務員?，F在，我們公司有了自己的師資力量。今年五月，公司在長虹路租用了180平米的模擬高端家庭居室作為家政服務員培訓教室，投資了七萬多元的教學設備，其中有大屏幕液晶彩色電視機、高級攝像機、筆記本電腦、電冰箱、洗衣機、洗地機、吸塵器等。設置了烹飪實操間（有齊全的灶具、抽油煙機、電冰箱、電磁爐、微波爐），保潔實操間（有廁所、洗浴器、洗衣機、洗地機、吸水器），家庭辦公實操間（有電腦、打印機、傳真機、電視機、影碟機、電話機、照相機、攝像機、飲水機）。對參加培訓的人員進行模擬高端家庭實際技能培訓，使他們能熟練掌握各類家用電器和辦公設備的使用及操作。使知識培訓與技能培訓，教學培訓與實操培訓緊密結合，切實提高從業(yè)人員基本素質，不斷提高服務技能、服務質量和服務水平。

四、制訂切實可行的培訓計劃和管理制度

公司制訂了辦學章程與發(fā)展規(guī)劃，教學管理制度，教師管理制度，學員管理制度，財務管理制度，設備管理制度等。按照《家政服務員國家職業(yè)標準》，通過培訓使學員能達到《標準》所要求的初、中、高級家政服務員的水平。從理論知識到操作技能進行全面系統的培訓與指導。我們制訂了教學培訓大綱，對培養(yǎng)目標、培訓時間、課程設置、教學要求及內容、教學中應注意的問題等都作了具體要求。在培訓中，根據市場需求變化、用戶需要和從業(yè)人員個人特點實施培訓，把提高職業(yè)理論知識和操作技能作為核心內容，并強化職業(yè)道德教育。通過課堂授課、看影碟和經驗交流，使理論知識與實際操作相結合，提高學員素質，達到家政服務上崗水平。

為了把公司做大做強，我們今年又設置了保潔分公司，開發(fā)了外墻清洗、新居開荒、地板翻新、單位保潔托管等項目，還計劃在年內開辦單身俱樂部或老年服務部。爭取再擴大兩個服務網點。公司XX年已經成立了工會組織，成立公司黨支部的請示報告也已報請樊城區(qū)紅光社區(qū)黨委待批。

我們有決心和信心，在襄樊市商務局的正確領導下，努力完成“家政服務工程”規(guī)定的各項任務，繼續(xù)在探索中前進，在前進中總結，在總結中推陳出新。決不辜負各級領導對家政服務行業(yè)的殷切希望，把陽光帶給千家萬戶。為家政服務業(yè)發(fā)展增添光彩。為促進就業(yè)、服務民生，推動和諧社會發(fā)展做出新的更大貢獻。

第四篇：珠海家政服務業(yè)發(fā)展現狀分析

珠海家政服務業(yè)發(fā)展現狀分析

隨著生活水平不斷提高，人們對生活質量的要求也越來越高，由此帶動了社會服務需求的逐漸加大。目前，越來越多的家庭和個人要求社會能夠提供形式多樣、數量可觀、質量滿意的家政服務。為全面了解珠海市家政服務業(yè)的狀況，剖析當前家政服務業(yè)面臨的主要問題，促進珠海市家政服務行業(yè)的健康發(fā)展，國家統計局珠海調查隊近期對珠海市的家政服務行業(yè)狀況作了專門調研。

一、珠海市家政服務行業(yè)發(fā)展歷程

我市家政行業(yè)發(fā)展大致經歷以下兩個發(fā)展時期：一是粗放的單一發(fā)展期，二是多元化發(fā)展期。

上世紀80年代末，改革開放使一部分人先富了起來，社會上請保姆、鐘點工等的情況開始逐漸出現。隨著大部分人的收入不斷增多，圍繞家庭服務的保姆、鐘點工、洗衣店等家政服務方式開始逐步流行。但當時的家政服務人員也是初級的簡單的勞務服務，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等等，這時的家庭服務業(yè)處于粗放的單一發(fā)展期。

從上世紀90年代中后期開始，隨著社會經濟的快速發(fā)展，富裕起來的人越來越多，同時，生活節(jié)奏不斷加快，人們對家政服務的需求量越來越大，需求的服務種類也越來越多，對服務質量的要求也逐步提高，家政行業(yè)開始出現具備技術性的服務內容，如育兒、營養(yǎng)、護理、家教等。

二、家政服務業(yè)發(fā)展現狀

隨著我國經濟的快速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平不斷提高，很多家庭對家政服務具有了相當大的需求量。

（一）服務領域和服務對象不斷拓展。

目前我國大中城市家庭已逐步過渡為四二一型結構，即四個老人、一對父母、一個孩子的家庭結構。一方面，隨著生育高峰期的到來，“80后媽媽”漸增，產婦、嬰幼兒照料的家政服務需求日益旺盛；另一方面，隨著社會老齡化步伐的加快，殘疾、孤寡、空巢等特殊高齡的老年人口基數擴大，對傳統的家庭養(yǎng)老模式造成明顯的沖擊。家庭生活水平的提高和社會分工的不斷細化，為解決四二一型家庭問題提供了現實可能，家務勞動社會化已成為社會發(fā)展的必然趨勢。據從家政公司了解到，對家政服務需求量最迫切的是有老人的家庭，其次是有嬰幼兒的家庭和雙職工家庭。近年來迅速崛起的個體私營業(yè)主家庭也成為家庭服務需求的大軍。他們所需家政服務的項目主要包括衛(wèi)生保潔、照料孩子、月子護理、照顧病人、陪護老人、料理家務等。

（二）從業(yè)人員工資水平不斷提高。

隨著人們對家政行業(yè)的越來越重視，家政服務業(yè)的從業(yè)人員的工資水平也水漲船高。國家統計局珠海隊抽樣調查資料顯示，根據最近幾年調查，家政服務從業(yè)人員工資水平呈現快速上揚態(tài)勢。具體如下：

據調查，目前保姆的月工資從1800-3000元不等，主要與住家用工情況和保姆的熟練程度有關。而最近幾年興起的月嫂工資也成直線上升態(tài)勢，從早幾年的2500元/月，到現在的4500元不等。據珠海某家政公司介紹，普通月嫂月工資為4300元，五星級月嫂5000元，特星級月嫂月工資為5500元。珠海另一家大型家政公司的月嫂工資則更高，分5000元、7000元、8000元不等。

鐘點工每小時收費也是20-30之間。國家統計局珠海調查隊調查顯示，2006年，鐘點工每小時收費僅為10元，到2012年6月份，已上漲到30元/小時。

（三）家政服務內容趨向多樣化。家庭服務項目從過去傳統的、簡單的家庭內部服務，如做飯、洗衣、清潔整理室內衛(wèi)生、看護小孩或老人、病人等比較常規(guī)的服務，到保姆、護理、保潔、家庭管理，孕產婦護理、接送學生、鐘點廚師等全方位服務，而且對所提供的家政服務的要求新、優(yōu)、精、細。如:月嫂服務，從過去的伺候月子，做飯，洗尿布等，發(fā)展到包括嬰兒撫觸、營養(yǎng)配餐、產婦體型訓練、衛(wèi)生保健、心理咨詢等獨成一體的精細服務。

（四）家政服務公司發(fā)展較為迅速。經過10多年的發(fā)展,家政服務公司如雨后春筍不斷發(fā)展壯大，使我市家政服務呈現出供需兩旺的局面。目前已經具備了相當的規(guī)模和層次，分別有社會團體、企業(yè)、個體開辦的家政服務機構，街道、居委會開辦的社區(qū)家政服務機構等幾種模式，如香洲區(qū)人力資源服務中心開設的月子護理、老人護理等培訓課程。服務內容日益擴展，由單純的家務保姆發(fā)展到老人陪護、看護嬰幼兒、病人護理。家政服務管理也從以中介為主逐漸向員工制等多種形態(tài)轉變。家政行業(yè)在自身發(fā)展的同時，提供了大量就業(yè)崗位。調查資料顯示，公司所用家政服務人員大部分是下崗工人和農村失土勞力，有效緩解了珠海市的就業(yè)壓力。

三、珠海家政服務業(yè)存在問題

（一）家政從業(yè)人員素質較低，良莠不齊，缺乏必要的專業(yè)素質和技能。據多家家政公司反映，珠海

目前絕大多家政從業(yè)者來自于廣西、湖南等省，文化程度普遍不高。從業(yè)人員多為外來女性務工人員和城

市下崗女工，中小學文化水平者占多數。由于缺乏必要的職業(yè)道德教育和技能培訓，她們的家務達標要求和用戶的期望有較大的差異，高檔家用電器和器具不會使用，對老人和孩子的照顧缺乏必需的護理知識。家政從業(yè)人員隊伍整體呈現傭家型多智家型少、游擊隊多正規(guī)軍少、非專業(yè)人員多專業(yè)人員少的特點。目前，我市面向家政服務業(yè)的培訓活動，主要依靠政府主導的相關部門，如香洲區(qū)人力資源中心、婦聯等，而市場化的培訓機構和家政服務企業(yè)自身開展的業(yè)務培訓活動很少，主要原因是企業(yè)自行培訓成本較高，且難以得到有效的政策和資金支持。培訓的專業(yè)化、精細化程度不夠，高端服務技能培訓更為短缺，職業(yè)教育更是缺位，導致高級保姆、高級護工、星級保潔員等一員難求，難以滿足市場高層次、專業(yè)化、精細化需求,發(fā)展后勁明顯不足。據一位雇主反映，她曾經雇過一位湖南山區(qū)來的保姆，剛剛小學畢業(yè)來到珠海，家政公司也沒有培訓簡單的家電知識以及其它一些基本技能，就上門為雇主服務，結果什么都不懂得做，最后只好換一個保姆。相反，一些經過培訓的家政服務員，如月嫂和老人護理員則供不應求，好的家政服務員常常是幾個雇主搶著要，大有“皇帝的女兒不愁嫁”之勢。

（二）家政服務業(yè)企業(yè)良莠不齊。由于我市對家政企業(yè)注冊的要求相對較低，服務業(yè)進入門檻低，導致目前我市家政服務公司的經營規(guī)模普遍較小，經營方式較為粗放，規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化的家庭服務產業(yè)尚未形成，整個行業(yè)顯示出小、散、弱的局面。大多數家政服務中介機構只是提供簡單的介紹工作服務，從中收取保姆和雇主兩頭200-400元的中介費，沒有任何后期管理，家政服務人員的管理很不規(guī)范。各企業(yè)各自為政，沒有形成規(guī)模化的發(fā)展局面。同時大多數家庭服務項目缺乏明確的等級標準和服務質量規(guī)范，在服務行為、服務規(guī)范、服務價格等方面無章可循，隨意性大。

（三）市場結構性供需矛盾突出。近年來，家政服務作為一種新的服務門類被廣大家庭接受，現實的市場需求日益增大，但家政從業(yè)人員嚴重短缺，結構性供需矛盾十分突出。由于職業(yè)的特殊性，目前人們對家政服務人員的社會地位認同感還很低。不少人還沒有擺脫舊的“保姆”觀念的影響，看不起、不尊重家政服務人員，導致不少人不愿意從事家政服務行業(yè)，把家政服務視作“服侍人”的低人一等的行業(yè)。例如2006年珠海出現了“小保姆被雇主長達5年的嚴重虐待事件”震驚全國。因此，礙于面子，部分城市下崗失業(yè)者寧愿只領取最低生活保障，也不愿“屈就”于家政服務行業(yè)，造成服務隊伍總體供應不足。據從家政公司了解到，從供求方面，素質較高的星級月嫂及保姆常年供不應求，而素質偏低的初上崗的從業(yè)人員或農村服務員雖經過短暫的專業(yè)培訓，但因熟練程度不夠，不能滿足用戶日益增長的技能需求。特別是在春節(jié)前后，對家政服務業(yè)特別是對保潔等服務的需求量大增，而勞動力大量返鄉(xiāng)，造成供給嚴重不足，供需脫節(jié)，出現嚴重的“用工荒”。從部分家政公司了解到，在用戶的聘用意向上，一般家庭都希望聘用經過培訓有相當技能的人，導致正規(guī)中介市場勞動力供給不暢，出現了有人沒事做、有事沒人做的供需錯位的局面。

（四）家政從業(yè)人員隊伍不夠穩(wěn)定。目前我市家政從業(yè)人員享受政府 “三金”（養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等社會保險）補貼的人員不多，家政服務業(yè)的社會保障機制建設落后。調查發(fā)現，我市大多數家政公司以“中

介制”為管理模式，“中介制”家政公司通過把家政服務員介紹給家庭雇主，每次收取200―400元不等的中介服務費，家政員的工資由中介提供導向意見，再由雇主與家政員協商后雇主直接支付。家政服務供求雙方、家政服務公司與服務員和用人家庭的責權利不明確，有的服務協議不規(guī)范，有的不要求簽訂服務協議，導致雙方權益保障沒有依據，家政服務員與用人家庭發(fā)生糾紛爭議難以處理，在服務中的意外傷害得不到醫(yī)療保障，家政從業(yè)人員缺乏歸屬感，行業(yè)吸引就業(yè)的潛力大打折扣。

四、對發(fā)展家政服務業(yè)的幾點建議

目前，我國80歲以上的老齡人口每年以8%的速度增長，殘疾人竟高達6000-8000萬人。然而，家政服務的現狀是：供求結構矛盾凸現，家庭服務業(yè)從業(yè)人員素質堪憂，高端人才缺乏等等。但現實的問題是，一方面是市場需求量日益增長，另一方面是愿當保姆的人越來越少。顯然，不只是保姆，隨著老齡化進程加快以及家務勞動社會化的推進，圍繞家庭的照料服務種類只會越來越多，對服務人員的需求數量也將不斷攀升。

2010年9月1日，國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議，研究部署發(fā)展家庭服務業(yè)的政策措施?！氨Ｄ冯y”問題破天荒地作為民生問題進入國務院會議。而在此次會議上，將家庭服務業(yè)作用定位到“增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產業(yè)結構”的高度。

針對珠海目前現狀，建議家政發(fā)展應以促進勞動者就業(yè)和滿足用戶需求、提升服務質量為宗旨，以政府扶持和典型示范為引導，打造家政服務品牌，走專業(yè)化、市場化、社會化道路，把行業(yè)做大做強，可以從以下幾方面考慮：

（一）加強培訓、規(guī)范管理，不斷提高從業(yè)人員素質。家政服務員的素質高低，決定著家政服務業(yè)的發(fā)展趨勢。目前，我市家政服務業(yè)的從業(yè)人員多以下崗職工和農村剩余勞動力為主，他們文化素質低、服務技能差，缺乏專業(yè)的技能培訓，無法滿足用戶日趨多樣化的服務需求。要以提高職業(yè)知識和實踐技能為核心，開展不同層次、不同內容、不同職級的家政服務職業(yè)教育和培訓，強化家政從業(yè)人員的專業(yè)化程度。經過培訓后，家政服務員要參加統一的職業(yè)等級鑒定考試，考試合格的方能持證上崗，并對其進行分等定級，以級定薪。倡導繼續(xù)培訓制度，不斷加強崗中技能更新和提升，有力促進從業(yè)人員素質的提高。

（二）完善家政服務人員社會保障制度，穩(wěn)定家政服務員隊伍。由于目前家政服務從業(yè)者大多數是下崗失業(yè)、無業(yè)人員，加上家政行業(yè)流動性大，大多數都沒有參加社會保險，而且從事家政的絕大多數是中年婦女，家庭負擔重。由于家政服務屬于特殊行業(yè)，一方面由于工作性質決定了它的工作地點、時間都不穩(wěn)定，另一方面從業(yè)人員沒有相應的待遇和保障，不利于吸引和引進人才，更不利于行業(yè)的發(fā)展。因此，解決她們的基本生活保障和社會保險問題，既是她們的迫切需求，也是構建和諧社會的最根本的所在。在工資上應不低于國家規(guī)范的最低標準，此外還應完善各種諸如工傷、養(yǎng)老、醫(yī)療等國家規(guī)定的社會保險。

（三）加大政策扶持力度，促進家政服務公司健康發(fā)展。家政服務業(yè)是一個城市經濟發(fā)展到一定階段的必然產物，巨大的市場空間和廣泛的就業(yè)機會，已成為促進一個城市服務業(yè)發(fā)展的新的增長點。發(fā)展家

政服務業(yè)不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需求，而且對于緩解弱勢群體的就業(yè)壓力具有重要意義。建議政府相關部門專門制定出臺加快家政服務業(yè)發(fā)展的實施細則，明確有關政策和相應措施，對從事家政服務業(yè)的家政公司，給予培訓補貼等政策方面的優(yōu)惠，鼓勵和扶持家政服務業(yè)向產業(yè)化和規(guī)范化方向發(fā)展。

（四）加強輿論導向，提高家政服務行業(yè)的社會地位。要通過媒體等多種渠道的宣傳，改變社會對家政服務業(yè)的傳統偏見，提高社會對家政服務人員的認同度，給予家政服務人員應有的地位和尊重。同時通過宣傳，使具有家政服務從業(yè)條件的人員，解放思想，轉變觀念。行業(yè)雖然有差別，但事業(yè)沒有高低。通過宣傳推介，讓家政服務業(yè)和從事家政服務行業(yè)的人充分得到社會的認可和尊重。

供稿：價格調查科

第五篇：我國家政服務業(yè)的現狀分析與規(guī)范化建設

我國家政服務業(yè)的現狀分析與規(guī)范化建設 李艷梅

(廣西師范大學法學院, 廣西桂林541004)摘 要: 家政服務業(yè)是為家庭提供多種類服務的一種行業(yè), 在第三產業(yè)中占有重要地位。雖然家政服務業(yè)在我

國被譽為朝陽產業(yè), 但該行業(yè)存在的問題卻嚴重阻礙了其發(fā)展進程。針對家政服務業(yè)存在的種種問題, 引發(fā)對規(guī)范家

政服務市場各主體行為及保護各主體合法權益的思考, 進而提出建立和完善有利于家政服務行業(yè)健康、良性發(fā)展的 法律和制度的一些建議。

關鍵詞: 家政服務業(yè);家政公司;用戶;家政服務員

中圖分類號: C916;DF529 文獻標識碼: A 文章編號: 1002-3240(2008)07-0107-04 收稿日期: 2008-06-08 作者簡介: 李艷梅(1969-), 女, 廣西恭城縣人, 廣西師范大學法學院副教授, 碩士生導師, 主要研究方向為婚姻家庭法、民事 訴訟法。社會科學家

SO C I AL SC I E NT I ST 2008 年7 月

(第7 期, 總第135 期)J u l.,2008(No.7,G en er a l No.135)【政治文明與構建和諧社會】

一、家政服務行業(yè)的興起和發(fā)展

所謂家政服務, 是指家政服務員為家庭生活提供 事務性、管理性的社會服務。[1] 19 世紀后, 隨著資本主 義經濟的快速發(fā)展, 新技術的不斷開發(fā)和應用, 婦女 擺脫家務束縛, 走上職業(yè)崗位, 體現自身的能力和價 值。在這樣的社會背景下, 許多家庭產生了提高生活 質量和家政服務的需求, 產生了家政服務社會化的萌 芽。從此家政服務業(yè)開始在西方資本主義國家興起并 獲得了長達一百多年的迅速發(fā)展。

我國自古以來就是一個具有家政傳統的民族, 從 來就重視治家之道。《四書》、《左傳》、《禮記·大學》中 都有關于家政內容的記載和論述。改革開放后, 人們 的工作方式和生活方式發(fā)生了前所未有的深刻變化, 這些變化集中地表征為四化, 即家庭小型化、人口老 齡化、生活現代化、服務社會化。[2] 不少現代的家庭已

經具備接受社會提供家政服務的能力和條件。社會經 濟的持續(xù)增長, 使人們生活水平和生活質量的要求不 斷提高, 越來越多的人希望從家庭的日常事務中擺脫 出來, 使自己在緊張、繁重的工作之余能享受更多的 生活樂趣和更高的生活品質, 這為家庭服務社會化和 家政服務業(yè)的崛起提供了必要的社會條件。90 年代之后, 隨著社會主義市場經濟體制的建 立, 人們生活水平進一步提高, 對家政服務的需求也 在不斷加大。人們不再滿足于傳統的“保姆家政”模 式, 越來越多的家庭要求社會提供形式多樣、質量滿 意的家政服務。從服務的內容上看, 烹調、洗滌、操持 家務、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產 婦、制作家庭餐、家務管理、家庭教育、家庭休閑娛樂 等都屬于家政服務的內容。從服務方式上, 由單一的 常年服務轉變?yōu)殪`活多樣的定期或一次性服務。從服 務的質量上看, 用戶不僅要求家政服務員洗衣、做飯、照顧孩子和老人, 而且要求他們養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 和生活方式, 具有較高的知識文化素養(yǎng), 學會使用高 檔現代化電器, 能夠完成家庭事務管理、家務籌劃、家 庭接待、營養(yǎng)膳食、健康護理、家庭教育等多項任務。家政服務業(yè)在第三產業(yè)中占有越來越重要的地位, 在 我國被譽為朝陽產業(yè)。

二、家政服務業(yè)的現狀及存在的問題

近年來, 隨著我國經濟結構調整和社會生活發(fā)生 的重大變化, 家政服務業(yè)成為解決下崗職工再就業(yè)和 轉移農村富余勞力的有效平臺, 越來越顯出巨大的發(fā) 展?jié)摿颓熬? 同時, 家政服務熱的背后, 有著較為突 出的矛盾。為了深入地了解我國家政服務行業(yè)的現狀 和存在的一系列亟待解決的問題, 從法律的角度思考 用戶、家政公司和家政服務員三者之間的關系, 并提 出規(guī)范家政服務市場各主體的行為以及保護各主體 合法權益的建議, 采用發(fā)放調查問卷和現場訪談的方 法, 在廣西桂林市、南寧市等地對家政服務行業(yè)的情 107 況進行了調查。關于“用戶”的調查問卷共發(fā)出108 份, 回收100 份, 回收率為92.6%;關于“家政服務員” 的調查問卷共發(fā)出113 份, 回收100 份, 回收率為 88.5%。調查顯示, 家政服務的用工形式主要分為住家 保姆、全日制和鐘點工等。家政服務員中, 一種是掛靠 于家政公司, 另一種情況是直接與用戶建立雇傭關 系。家政服務行業(yè)的現狀及存在的問題具體表現在以 下幾個方面:(一)社會對家政服務業(yè)作為一種新興產業(yè)重視 不夠 家政服務是一個新興的產業(yè), 目前我國關于家政 服務業(yè)的法律、法規(guī)尚不健全, 政府主管部門對家政 行業(yè)的引導、協調、扶持還不夠, 存在著對家政服務業(yè) 管理滯后的問題, 在服務行為、服務規(guī)范、服務價格等 方面無章可循。另外, 隨著家政服務熱而出現的中介 機構, 缺少對家政服務員的崗前培訓和規(guī)范管理。中 介機構的良莠不齊, 缺少行業(yè)規(guī)則和管理。有的存在 違規(guī)操作和短期行為, 在一定程度上影響了家政市場 的聲譽, 擾亂了市場秩序。

(二)用戶需求不斷增加、提高與服務員供不應 求、技能貧乏的矛盾突出

隨著我國逐步進入老齡化社會, 三口之家日趨普 遍化, 許多家庭中的老人、病人、獨生子女需要照顧。生活節(jié)奏不斷加快, 也使人們對家政服務需求迅速增 加。但由于受陳舊落后的傳統觀念的影響, 認為做家 政低人一等、“小富即安”思想及自卑心理, 阻礙了一 大批下崗、失業(yè)人員從事家政服務業(yè), 從而導致了我 國勞動力市場“有人沒事做, 有事沒人做”的供需缺位 現象。

一方面, 用戶普遍要求家政服務員的服務質量達 到較高的水平, 多數用戶希望自己雇用的家政服務員 已經接受過正規(guī)化的專業(yè)崗前技能培訓。不少家庭已 不再滿足于請鐘點工搞衛(wèi)生、做家務, 而希望請個全 能型的家政員把家里的事都給安排了。按照崗位要 求,“高級管家”應當能夠完成家庭事務管理、家務籌 劃、家庭接待、營養(yǎng)膳食、健康護理、家庭教育等多項 任務。調查中, 在問到家政服務員在上崗前, 是否需要 接受技能培訓并獲得相應的資格證時, 回答“十分必 要”的用戶比例高達80% , 而回答“無所謂”和“沒有必 要”的僅分別占18% 和2%。另一方面, 家政服務員受 教育程度普遍較低, 文化水平有限, 綜合素質不高。一 些家政服務員缺乏現代化生活用品的操作技能, 缺乏 科學的護理知識, 更不懂得營養(yǎng)搭配、合理膳食, 還缺 乏與用戶的溝通技巧。調查顯示, 家政服務員在被雇 用之前,“受培訓并獲得證書”的僅占6%。,“受過培訓 但沒有獲得證書”的占26%;“從未受過任何培訓”的 占68%。由于缺乏崗前技能培訓, 較為嚴重地影響了 服務水平和質量, 用戶對此極為不滿, 但也非常無奈。由于法律的空白和出于自身利益的考慮, 家政公司通 常拒絕承擔培訓家政服務員的義務, 極少對服務員進 行系統專業(yè)化的技能培訓;同時, 雖然多數家政服務 員渴望接受專業(yè)化的技能培訓, 但由于生活貧困, 囊 中羞澀, 無法支付高額的培訓費用。用戶一方面要求 高素質、高水平的經過專業(yè)化培訓的家政服務員, 另 一方面卻也不愿意支付家政服務員的培訓成本。此 外, 經過培訓并獲得證書的家政服務員不再是傳統的 廉價勞動力, 他們對工資和待遇的要求有所提升, 尤 其是一些技術性較強的家政服務工作, 如護理工、月 嫂等。如今我國家庭護理工的平均月收入為

1500-2000 元, 月嫂的平均月收入為1200-1500 元, 在經濟發(fā)達的地區(qū), 護理工和月嫂的收入還要翻一 番。這樣勢必加重用戶的經濟負擔, 有些用戶為了節(jié) 約開支, 只好無可奈何地選擇雇用那些未經過任何技 能培訓的素質較低的家政服務員。家政服務要向專業(yè) 化和科學化的方向發(fā)展, 家政公司服務培訓開展不成 熟和服務人員素質跟不上成了最大的制約瓶頸。(三)家政服務合同缺失或者合同的形式和內容 缺乏統一規(guī)范, 格式合同大量存在 在家政服務活動中, 一般涉及三方主體: 家政服 務員、用戶和家政服務介紹機構或家政公司, 由此產 生了幾種法律關系。如果是用戶直接找到家政服務員 并與之簽訂合同, 則二者之間就是雇傭關系。如果用 戶是通過第三者—— —家政服務介紹機構或家政公司 與家政服務員建立關系, 三者之間的關系取決于家政 服務機構的性質, 因其性質的不同而形成兩種法律關 系: 第一種情形是用戶與家政服務員之間是一種雇傭 關系, 用戶與家政服務介紹機構、家政服務員與家庭勞 務介紹機構之間分別形成了一種居間合同法律關系。根據《合同法》的規(guī)定, 居間人的義務主要是忠實和盡 力地向委托人報告訂約機會或媒介訂約的義務;第二 種情形是家政公司采用員工制。家政公司與求職者簽 訂聘用合同, 吸納他們?yōu)楣締T工, 家政公司與家政服 務員之間是公司與職員的關系, 由家政公司向用戶直 接提供家政服務員, 用戶和家政服務員不發(fā)生直接的 法律關系, 家政服務員履行地是家政服務公司的職務 行為。用戶和家政公司是消費者與服務者的關系。[3] 在上述法律關系中, 最容易發(fā)生糾紛地是用戶與 家政服務員之間的雇傭關系以及用戶和家政服務公 司之間的消費與服務的關系, 而簽訂規(guī)范的合同則是 防止和解決糾紛的有效手段。調查顯示, 多數用戶具 有訂立家政服務合同的意識和要求, 但真正與家政服 務員或家政公司簽訂合同的用戶數量極其有限, 僅占 被調查用戶的34%。有58% 的家政服務員在被雇用之 前沒有與用戶或家政公司簽訂合同, 22% 的人與用戶 簽訂合同, 16% 的人與家政公司簽訂合同, 只有2% 的 人與二者都簽訂。即使已簽訂的合同, 也在訂立程序、內容、形式等方面存在大量問題。如許多合同形式不 符合規(guī)范;有的合同甚至缺少最基本的實質性內容, 108 各方的權利義務約定不明確, 不完整;很少約定或是 根本不約定發(fā)生糾紛的解決辦法;格式合同和霸王條 款大量存在, 嚴重損害弱勢一方的利益。調查發(fā)現, 在 用戶與家政服務員訂立合同的過程中, 合同一般由用 戶單方訂立, 規(guī)定了一些針對家政服務員的苛刻條 款。由于多數家政服務員的文化素質與法律素質較 低, 無法深刻地理解合同的內容, 難以發(fā)現合同中對 自己不利的條款。即使有些文化層次稍高的家政服務 員能夠認識到家政服務合同的條款損害了自己的合 法權益, 但為了生存, 也只能忍氣吞聲地接受。而在家 政公司與用戶之間簽訂合同時, 家政公司提供的格式 合同條款都盡可能地使家政公司處于一種免責的身 份, 這實際上也是一些霸王條款。如南寧某家政公司 的合同上寫明:“甲乙雙方(指用戶與家政服務員)在 生活工作中若發(fā)生觸及有關法規(guī)行為時, 應交相關執(zhí) 法部門處理, 公司不承擔法律責任?！奔艺諉T迫于 生存壓力必須盡快工作的愿望和用戶急于雇用家政 服務員解決家庭后顧之憂的心理, 決定了他們只能被 迫接受家政公司單方擬定的家政服務合同, 從而導致 了他們難以維護自身的合法權益。

(四)用戶和家政服務員之間存在鴻溝, 人格不平等, 關系緊張

在調查與家政服務員的相處情況時, 僅有8% 的

用戶認為“很好”, 認為“較好”的也僅占20% ,“湊合” 的占34% , 認為“很差”的比例高達38%。調查進一步 顯示, 造成用戶與家政服務員不能融洽相處的原因是 多方面的。其中認為家政服務員文化素質差, 無法溝 通的占18%;認為家政服務員缺點毛病多的(如: 不誠 實、貪心、懶惰、攀比等)占14%;認為家政服務員是外 人的占30%;認為用戶與家政服務員的層次不同的占 38%。而與此同時, 家政服務員的自我滿意度普遍較 低, 有60% 的家政服務員認為與用戶之間只是一般的 工作關系, 認為用戶對待自己很好的只有14%。絕大 多數的家政服務員感覺得不到用戶真正的信任與尊 重, 認為與用戶存在的最主要問題依次是: 不平等占 32%;經常打人占22%;報酬太低占18%;不信任 14%;經常責罵14%。其實, 用戶與家政服務員之間摩 擦與沖突的原因不僅是多元的, 而且是雙向的, 最主 要是由二者的社會地位、成長背景、生活習慣的差異 以及用戶的排外心理引起的。

(五)家政服務雇傭關系雙方當事人的合法權益 得不到有效保障

首先, 家政服務員超時工作, 勞動報酬缺乏保障 的問題比較突出。調查結果顯示, 家政服務員每天工 作時間8 小時以內的占14%;8-10 小時以內的占 34%;10-12 小時以內的占40%;12 小時以上的占 12%。而每月的工資卻相對較低, 收入在200 元以下 的占4%;200-500 元以下的占36%;500-1000 元的占 54%;1000 元以上的占6%。有50% 的家政服務員的工 資被拖欠, 其中用戶偶爾拖欠的為44% , 經常拖欠的 為6%。由此可見, 超過一半的家政服務員的日工作時 間在10 小時以上, 也就是說, 超過一半的家政服務員 在超時工作。雖然每日工作的時間超長, 但是每月所 得的工資不高, 仍屬于較低水平。

其次, 用戶家中的失竊現象與貴重物品被損壞是 用戶和家政服務員共同面臨的兩大困境。調查顯示, 有32% 的用戶家中曾經有過失竊現象。有的家政服務 員盜竊用戶財物之后逃之夭夭, 下落不明, 逍遙法外, 用戶無法追回被竊財物, 心中既憤怒又無奈。而家政 服務員認為用戶是這樣看待失竊現象的: 對自己將信 將疑的占30%;認定是自己所為的占8%;認為盜竊者 另有其人的占16%;其他(包括不填)的占46%。這說 明了用戶家中失竊現象較為嚴重, 家政服務員與用戶 之間存在互不信任。另外, 在工作中, 34% 的家政服務 員曾經損壞過用戶家的物品。損壞物品的家政服務 員, 通常拒絕向用戶承擔賠償責任, 因為他們認為自 己是在為用戶工作和服務的過程中損壞財物, 而且有 時并非因為自己的過錯。而用戶則認為, 自己的物品 被損壞, 應當得到賠償。尤其被損壞的是貴重物品時, 會給用戶帶來高額的財產損失和無法彌補的精神損 失。于是, 54% 的用戶會要求其照價賠償;11% 的用戶 會直接將其辭退, 不再留用;12% 的用戶會不予追究, 繼續(xù)雇用;15% 的用戶會直接扣發(fā)其工資來賠償自己 的損失;8% 的用戶會要求家政公司承擔賠償責任。即 使部分家政服務員認為自己有過錯, 愿意賠償, 可是 多數家政服務員的收入非常低, 很難獨立承擔貴重物 品高額的賠償金。但是如果不賠償, 用戶的財產權利 又如何得到保障? 此外, 家政服務員還會遇到受辱罵和毆打、住宿 條件差、受男用戶騷擾等侵權行為。而用戶則會遇到 家政服務員工作偷工減料, 質量不符合要求、未經允 許擅自使用用戶財物、虐待甚至拐走孩子、破壞家庭 幸福等惱人之事。

(六)家政服務員的工傷或醫(yī)療保險很難落實 調查顯示, 有60% 的家政服務員在從事家政服務 的過程中曾出現受傷或生病的情形, 有14% 的人員受 過嚴重傷病, 只有26% 的人員未出現過任何傷病。當 家政服務員在工作中出現受傷或生病時, 用戶的處理 方式依次為: 表示關心但不會出錢的占42%;讓家政 服務員回家的占16%;退回中介公司處理的占12%;主動出錢為其治病的僅占10%。許多用戶一致認為, 家政服務員在工作過程中的意外受傷或生病, 雖值得 同情, 但要求用戶承擔支付醫(yī)療費用的責任的確有失 公平。因為任何工作都存在風險, 也都難免出現意外。如果讓用戶單獨支付家政服務員意外受傷后的全部 治療費用, 就意味著讓用戶承擔家政服務員在工作中 的所有風險, 這無疑增加了用戶的風險和負擔。因此 在家政服務員受傷或生病時, 用戶通常都拒絕承擔責 109 任。家政服務員的健康權因缺乏權利救濟機制難以得 到保護, 他們不得不獨自承擔全部的醫(yī)療費用, 并有 可能失去繼續(xù)工作求生存的機會。

進一步調查表明, 48% 的用戶認為應為家政服務 員購買工傷或醫(yī)療保險, 但在“家政保險費由誰負擔” 的問題上, 用戶們卻存在著較大的分歧。多數用戶明 確表示自己不會承擔家政服務員工傷或醫(yī)療保險的 全部費用, 認為應當由用戶獨立承擔的僅占6% , 認為 應當由家政公司承擔的占12% , 認為應當由二者共同 承擔的占50% , 認為應當由家政服務員本人承擔的占 32%。因保險費用的負擔存在分歧, 導致家政服務員 的工傷或醫(yī)療保險很難落實。

(七)家政服務業(yè)的爭議處理機制不健全, 糾紛責 任不明確 目前, 調整和規(guī)范家政服務行業(yè)的法律法規(guī)尚不 完善, 爭議處理機制還不健全。許多家政公司只把業(yè) 務停留在中介, 聲言對家政服務人員此后的行為概不 負責, 這使用戶和家政服務員在人身和財產安全方面 少了應有的保障。經過中介公司介紹進入用戶家工作 的家政服務員, 一旦與用戶發(fā)生糾紛, 因雇方是家庭 而非企業(yè), 勞動監(jiān)察、勞動仲裁部門管不上, 家政公司 往往得以規(guī)避法律, 拒絕承擔責任。只能通過家政服 務員、用戶和家政公司之間的約定來約束, 如果未簽 訂合同, 則發(fā)生糾紛時的責任不明確, 各方的權利常 常很難得到維護。

三、完善家政服務業(yè)相關法律和制度 的思考

(一)重視和規(guī)范家政服務業(yè)

家政服務行業(yè)作為第三產業(yè)中的新興行業(yè), 存在 巨大的發(fā)展?jié)摿? 其服務價值高, 就業(yè)容量大, 是擴大 就業(yè)地最為直接和現實的渠道。國家要重視家政服務 行業(yè)的發(fā)展, 大力宣傳家政服務業(yè)在“服務百姓、便捷 生活”方面的突出作用, 轉變社會普遍存在的對家政 服務業(yè)和家政服務員的偏見和歧視, 擴大家政服務業(yè) 的社會影響, 把家政提升為一種正當的、有文化含量 的職業(yè)。同時, 為保證家政服務業(yè)的健康、有序、可持 續(xù)發(fā)展, 一方面要制定有利于家政服務業(yè)迅速發(fā)展的 政策, 給予必要的扶持;另一方面要加強對家政服務 業(yè)的規(guī)范化管理, 出臺行業(yè)規(guī)范標準, 實行家政服務 機構市場準入制, 提高對中介機構的資質要求, 規(guī)范 家政服務的運作程序和管理辦法, 逐步將家政服務業(yè) 納入正規(guī)化、法制化的軌道。

(二)建立和完善家政服務員的上崗和培訓機制 目前, 我國從事家政服務的人員多達數百萬, 其 中以下崗職工和農村剩余勞動力為主, 因缺乏專業(yè)的 技能培訓, 大多只能從事洗衣做飯搞衛(wèi)生一類的傳統 低層次家政服務, 無法滿足居民日趨多樣化的服務需 求。因此, 家政服務員上崗前必須經過一定課時的強 化培訓。一方面要進行思想觀念教育, 幫助家政服務 員轉變觀念, 端正心態(tài), 樹立良好的職業(yè)道德和就業(yè) 觀念;另一方面要進行技能培訓, 使其掌握家政服務 所必備的多方面技能。經過培訓的家政服務員要參加 統一的職業(yè)等級鑒定考核, 考試合格, 持證上崗。[1] 并

實行分等定級, 以級定薪。

(三)規(guī)范合同, 保障各方合法權益

在家政服務業(yè)相關法律法規(guī)缺失的狀況下, 規(guī)范 的合同成為明確責權利、保障權益、減少糾紛的主要 依據, 有關部門應提供規(guī)范的合同樣本。我國現有的 家政公司90% 以上屬于中介性質, 家政公司與家政服 務員沒有勞動關系, 實際的家政雇傭關系多數是在用 戶與家政服務員之間發(fā)生的, 因此, 用戶與家政服務 員之間的勞務合同尤其不可或缺。雇傭雙方應平等相 待, 并就勞動時間、勞動條件、服務質量、工資報酬、權 益保障、爭議處理等事項作出明確約定。如果家政公 司采用員工制時, 家政公司與用戶、家政服務員要分 別簽訂好服務合同和勞動合同。一旦因家政服務員造 成對用戶家人、物品的傷害或損失, 先由公司承擔相 應責任, 然后再根據過錯情況由公司對家政服務員進 行追償。同時, 在家政服務員受到用戶的侵害時, 公司 有義務協助家政服務員向用戶主張權利, 提出損害賠 償的請求。因此用戶與家政服務員發(fā)生沖突、矛盾和 糾紛時, 家政公司將不再是袖手旁觀、逃避責任, 從而 有利于矛盾的解決, 保障雇傭雙方的合法權益。(四)逐步將家政服務員納入社會保障范圍 隨著我國社會保障體系的完善, 應逐步將家政服 務員納入社會保障范圍。首先, 采用員工制的家政公 司, 應積極向當地社會保險經辦機構申請辦理社會保 險登記, 為員工辦理工傷保險和醫(yī)療保險, 從而為家 政服務員在勞動過程中的勞動安全和入會期間的醫(yī) 療費用提供保障。其次, 如果家政公司只是“居間人” 或者沒有中介, 家政服務員則可以購買商業(yè)保險中的 人身意外傷害、醫(yī)療疾病等保險。保險金可采取由用 戶和家政服務員個人按比例分擔的形式繳納。(五)健全和完善家政服務業(yè)的爭議解決機制 根據《勞動法》規(guī)定, 對家政服務員經中介介紹到 用戶家的, 家政服務員與用戶發(fā)生的爭議不適用勞動爭 議處理。如家政服務人員是通過家政公司派遣至用戶 處工作的, 家政服務人員與家政服務公司間發(fā)生的勞 動爭議可以按照國家勞動爭議處理規(guī)定處理, 甚至 可以將用戶作為第三人。第一種情況下發(fā)生糾紛時, 首先可由用戶與家政服務員協商, 協商不成時, 可申 請家政行業(yè)協會調解, 調解不成時可訴至法院。第二 種情況下勞動爭議處理程序如下: 家政服務員與用戶 發(fā)生勞動糾紛, 先由家政公司調解, 調解無效, 由當地 家政行業(yè)協會調解, 仍無效, 由勞動(下轉第113 頁)110(上接第110 頁)仲裁委員會進行勞動仲裁, 對仲裁結 果不服者, 可到當地人民法院提起訴訟。在大力推行法治建設的今天, 各行各業(yè)都必須有 健全完善的法律規(guī)制, 才能夠健康、良性地發(fā)展。家政 服務行業(yè)作為一種新興產業(yè), 隨著經濟社會的發(fā)展應 運而生, 并在短時間內形成了獨立的市場。家政服務 業(yè)給城市的下崗職工和農村的剩余勞動力創(chuàng)造了大 量的就業(yè)崗位的同時, 也給工作事業(yè)繁忙, 需要解決 家庭后顧之憂的上班一族提供了前所未有的便利。針 對家政服務業(yè)存在的諸多問題, 如何把它納入到一個 正規(guī)化、法制化的軌道, 是當前迫切需要解決的問題。值得高興的是, 已有少數發(fā)達城市通過地方法規(guī)對家 政服務業(yè)作出專門規(guī)定, 如北京、廣州、深圳等。我們 有理由相信, 不久的將來, 一批信得過、叫得響的家政 服務品牌將會不斷涌現。

[1] 馬麗梅.關于發(fā)展家政服務業(yè)的思考[J].理論,2006,(5):95;96.[2] 唐友華.發(fā)展家政服務業(yè)滿足日益增長的社會需求[J].政策 咨詢通訊,2005,(1):30.[3] 鄭毓楓, 李晟.家政服務業(yè)的立法思考[J].社科縱橫,2005,(5):104-105.參考文獻: [ 責任編校: 周玉林] [ 責任編校: 蔣民勝] [1] 溫軍.和諧社會視野中的民事檢察監(jiān)督權[J].人民檢察.2006,(9):23.[2] 賈春旺.2007 年3 月13 日在第十屆全國人民代表大會第 五次會議上所作的《最高人民檢察院工作報告》[D B/ O L].新華網.[3] 卓澤淵.加強法律監(jiān)督能力建設的幾點思考[J].人民檢察.2005,(4):9.[4] 張巍, 梁敏, 黃俊平.論法律監(jiān)督能力[J].人民檢察.2005,(6):25.參考文獻: 生產經營活動不受影響;慎重查封、凍結企業(yè)帳目和銀行帳戶;慎重扣押企業(yè)涉案財物;慎重著檢(警)服、開警車到企業(yè)辦案;慎重宣傳企業(yè)職務犯罪案件, 盡量避免給企業(yè)形象和產品聲譽 造成負面影響, 為構建社會主義和諧社會作出新貢獻。(二)改革制度管理模式, 提高檢察執(zhí)法效能

法律監(jiān)督工作是一項專業(yè)性很強、分工很細的工作, 需要 相當的知識水平、工作閱歷以及較長時間的經驗累積。因此, 必 須實行檢察人員分類管理, 突出檢察官在檢察機關內部的主體 地位。根據檢察機關的職責任務和崗位要求, 可以將檢察人員 分為檢察官、檢察官助理、檢察技術人員、檢察行政人員、司法 警察五大類進行管理, 使各類人員各有專攻, 各有專長, 各得其 所, 成為各自工作崗位上的專家型人才。當前的重點是突出檢 察官在檢察機關內部的主體地位。一是完善主訴(辦)檢察官責 任制, 通過進一步規(guī)范權力范圍和運作方式, 明確責、權、利, 增 強主訴(辦)檢察官責任感和榮譽感, 使檢察官的作用和地位得 到更好的發(fā)揮。二是落實檢察官的等級制, 使檢察官等級與工 資福利掛鉤。三是有針對性地從高等院校招收錄用和從學者、律師隊伍中遴選高素質人才, 進一步改善檢察官隊伍結構。與 此同時, 要加大檢察官培訓力度, 提高隊伍整體素質。一方面, 要積極鼓勵檢察人員參加多種形式的高學歷成人教育, 進行科 學化、系統化、專業(yè)化的學習, 夯實理論基礎, 培養(yǎng)一批高層次 的專家型、復合型人才。另一方面, 結合檢察工作實際, 開展業(yè) 務骨干培訓和崗位練兵活動, 不斷提高理論素養(yǎng)。

(三)改進職務偵查方式, 提高發(fā)現和查辦職務犯罪的能力 職務犯罪偵查權是檢察機關法律監(jiān)督權的重要內容, 國家 賦予檢察機關維護國家法制統一, 保證國家法律正常行使的重 要制衡權力。檢察機關可以通過職務犯罪偵查權的正確、充分 行使來提高法律監(jiān)督能力。在偵查模式上, 可以考慮從由“被動 辦案、被動偵查”向“廣辟案源、主動出擊”的轉變, 廣泛開拓案 源渠道, 增強檢察機關主動發(fā)現犯罪的能力, 大力加強案件線 索的發(fā)現、收集和管理機制的建設。要積極探索主動獲取線索 的新途徑新手段。如在犯罪多發(fā)行業(yè)培養(yǎng)信息聯絡員提供有價 值的線索材料, 總結深挖窩案串案的經驗等。要建立上下一體、部門聯動配合的職務犯罪案件線索的發(fā)現、管理機制, 通過建 立統一、協調、高效、共享的案件線索及情報信息庫, 加快信息 傳遞, 提高線索利用率。

(四)完善立法, 強化法律監(jiān)督手段

一是充實訴訟程序決定權。法律監(jiān)督的基礎和前提是知 情, 但由于訴訟法對此規(guī)定較為原則, 致使檢察機關及時、全面 獲得案件信息的知情權難以得到保障, 這不僅影響了檢察機關 法律監(jiān)督職能的正確行使, 更損害了法律監(jiān)督的嚴肅性和全面 性, 以致出現監(jiān)督“死角”。因此, 要加強檢察機關的法律監(jiān)督能 力建設, 首先得使檢察機關享有充分的知情權。這就要求有關 法律能夠規(guī)范相關主體的一定受監(jiān)督義務。如在立案監(jiān)督方 面, 應規(guī)定同級公安機關有將立案、撤案(或者轉為行政處罰)等相關材料報送同級檢察機關備案的義務, 以及就同級檢察機 關涉及案件方面的查詢進行答復(如不立案、撤案的理由等)的 義務。為了保障立案監(jiān)督的全面、科學和完整, 還應將同級公安 機關不應當立案而立案的行為納入立案監(jiān)督的范圍。二是強化 糾正違法權。如在偵查監(jiān)督方面, 法律應明確規(guī)定同級公安機 關有將適用、延長、變更、撤消強制措施, 以及涉及人權保障的 強制性偵查措施的材料報送檢察機關備案和答復檢察機關查 詢的義務等。有關法律還應確立事前監(jiān)督、同步監(jiān)督和事后監(jiān) 督相結合的原則, 并明確相應的程序。如對執(zhí)行機關提起的減 刑、假釋、暫予監(jiān)外執(zhí)行等的監(jiān)督就應當是事前監(jiān)督, 對法院審 判活動的監(jiān)督則應是事中監(jiān)督。三是明確檢察建議權。應將檢 察建議名正言順地規(guī)定在《人民檢察院組織法》、《刑事訴訟 法》、《民事訴訟法》和《行政訴訟法》之中, 并對其法律含義、法 律性質、法律地位、適用范圍、法律效力等進行明確。113