第一篇：領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)案例一

《領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)》案例

【案例一】

上下級溝通案例分析

溝通，對蘇寧人來說是一個熟悉的詞，在日常的工作當(dāng)中我們常常提到溝通，也經(jīng)常進行著溝通，溝通在蘇寧的日常工作中起著至關(guān)重要的作用。體系與體系之間需要溝通，部門與部門之間需要溝通，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間需要溝通，平級同事之間需要溝通。但是我們應(yīng)該怎樣去溝通，下面我們通過工作中的幾個案例來重點討論上下級之間的溝通。

案例一：A部門每天早上召開晨會，每位員工匯報前日的工作進展情況及本日的工作計劃，部門負責(zé)人再對重點工作進行強調(diào)和布置。X員工是一名工作積極性高、計劃性強、工作效率高的員工，匯報工作時條理清理，且能將工作中遇到的困難及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決的方案；Y員工相對內(nèi)向，工作認真負責(zé)，屬于埋頭苦干型的員工。匯報工作時非常簡潔，只是將簡單的工作項目進行羅列，因為他認為自己的事情應(yīng)該自己做，不應(yīng)該麻煩領(lǐng)導(dǎo)或同事，工作中遇到難題不敢提出來，導(dǎo)致某些工作進度緩慢。A部門在有晉升機會時，部門負責(zé)人會毫不猶豫地推薦了X員工。

晨會是蘇寧的傳統(tǒng)會議之一，也是工作中溝通的一個重要時機。一方面部門負責(zé)人需要了解部門內(nèi)員工的工作進度，另一方式也是部門員工向部門負責(zé)人和部門其他同事進行工作溝通的機會。案例中的A員工懂得與領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時反饋和解決問題，得到部門負責(zé)人的重用。而Y員工雖然付出努力，但是不了解溝通的重要性和溝通的技巧，喪失了晉升的機會。由此我們應(yīng)該思考，作為下屬應(yīng)如何與上級進行溝通：

1、主動匯報自己的工作進展，通過郵件、騰訊通，讓上級知道你在干什么；

2、清晰明確自己的工作項目，對上級的詢問有問必答，讓上級放心；

3、工作中遇到自己解決不了的困難時，及時向上級匯報，尋求解決方案。

4、在接受新任務(wù)時，不要抱怨，如有困難應(yīng)主動與上級溝通。

案例二：某部門B員工為公司1200新員工，通過試用期后被安排在一個自己并不喜歡的部門，當(dāng)然在從事的工作上效率得不到提升，無法在工作中找尋樂趣，導(dǎo)致在工作狀態(tài)不佳。通過半個月的接觸，思想上產(chǎn)生了動蕩，認為公司沒有按照自己的特長安排合適的工作，自身也無法在現(xiàn)有的工作上有較好的表現(xiàn)，處于迷茫，找尋不到目標，也不清楚自己怎么擺脫這種惡性循環(huán)。部門領(lǐng)導(dǎo)感受到A員工的不佳狀態(tài)后，主動找其談話溝通，為A員工消除困惑，幫助其在工作找尋目標，使其適應(yīng)現(xiàn)有的工作環(huán)境。A員工在與領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)束后，逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中發(fā)掘興趣，從而提高工作效率。本案例中部門負責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工的思想動態(tài)，主動與下屬進行溝通，及時端正員工的思想，提高員工的工作積極性。由此可見，上級主動與下級溝通也至關(guān)重要。在員工有思想動蕩、對工作迷惘的關(guān)鍵時期給予指導(dǎo)和分析，不僅在工作上給與指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)懷。蘇寧人提倡“同事重于親朋”，正是體現(xiàn)同事之間互相關(guān)心互相幫助的品質(zhì)，作為部門負責(zé)無論在工作上還是生活上都要主動與下屬溝通，那么上級在溝通時

1需要注意哪些呢?

1、率先表明自己的看法

當(dāng)有難題要應(yīng)付時，下屬都盯著上級，如不及時闡明態(tài)度和做法的話，下屬會懷疑上級的能力。同樣，要想和部下打成一片的話，必須先放下“架子”，不要高高在上而要有適宜的言行舉止。

2、“揭人不揭短”

批人不揭“皮”?，F(xiàn)場人多，即使下屬做的不對，如果當(dāng)著大家的面訓(xùn)斥下屬的話，會深深挫傷其自尊心，認為你不再信任他，從而產(chǎn)生極大的抵觸情緒。所以，夸獎要在人多的場合，批評要單獨談話，尤其是點名道姓的訓(xùn)斥，更要盡量避免。

3、次數(shù)少不如多，溝通淺不如深

多交流，頻繁短時間地和下屬溝通，清楚地了解下屬的工作狀態(tài)，深入進行溝通，了解下屬的真實想法。溝通是相互的，溝通的目的是雙方達到共鳴，朝著共同的目標努力。上下級之間的溝通順暢不僅可以大大的提高工作效率，更能創(chuàng)造良好的團隊氛圍。

【案例二】

如何進行下屬的批評

“小王，你到我辦公室來一趟！”店長“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的黒電督導(dǎo)小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進了店長辦公室。

“你這個月的銷售成績怎么這么差啊，完成率才50%？你看看人家小鄧，剛來兩個月的工夫業(yè)績就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的工資，我就不能讓別人拿的比你更高？再這樣下去，你這個銷售冠軍還能坐多久？” 還沒等小王開口，坐在辦公司的店長就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸，順便把一疊厚厚的報表扔在小王面前。

“店長，我??我有我的解釋?！毙⊥醣鞠氤眠@個機會就此事與店長正面溝通。

“你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個月的機會，要是下個月你的銷量還不能提升，就換人。好了，你先出去吧?！钡觊L不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。

滿臉委屈的小王無奈的走出店長辦公室，越回想店長那咄咄逼人的架勢，心里就窩火得厲害。自己從開店到現(xiàn)在一直風(fēng)雨無阻、任勞任怨的跑小區(qū)、拓展業(yè)務(wù)，拓展了店面近30%的現(xiàn)有銷售額。這個月小王被店長新分到黒電柜組，銷量不好，但與前期相比正以10%的速度擴充。再加上本月由于采購部門發(fā)貨不及時，有很多顧客要求退貨，而小鄧是新員工，一開始被安排到空調(diào)柜組，現(xiàn)在正值空調(diào)旺季、空調(diào)銷售火爆、形勢大好，自然豐收在即。小王心里覺得店長只看數(shù)字，不問事實，心里委屈也是理所當(dāng)然的。

從店長和小王的這段對話來看，店長始終沒有把握好批評的尺度，而是站在一個家長式的角度，指手畫

腳，態(tài)度蠻橫，不容下屬解釋就以純粹的業(yè)績量來形成上級對下屬的評價。這種強硬的、不容辯駁的工作作風(fēng)屬于獨裁式管理，意即以自我為中心，個人權(quán)威性強，一票否決的評價和考核模式。在開展批評前，要先擺正自己的心態(tài)。從法律上說，我們?nèi)巳硕际瞧降鹊?，沒有地位高低、身份貴賤之分。切忌張口閉口來句“你怎么搞的？”、“你這么差勁怎么能??”等等之類有傷下屬自尊的話來打響批評的第一炮。工作的失誤有可能是他本人一時疏忽大意，也有可能是不可抗拒的外力所致。注意，開展批評時，只對事不對人，切忌對下屬進行人身攻擊，也不可將其以往工作中出現(xiàn)的錯誤集中起來，一齊興師討伐。面談時最好是以會客的方式來接待犯錯誤的下屬，而不是讓下屬坐在你的對面，一張桌子橫在中間的審判式。會客式面談既能緩解下屬緊張的心理，又避免了過于嚴肅、政治化的面談氣氛。有些原因下屬有所顧及并不一定會和盤托出，這時你就要運用語言和溝通技巧，循循善誘。雙方坦誠布公的交流，更有利于解決問題。永遠不要以談判或?qū)徟羞@種錯誤的方式來面對你的下屬，這樣只會招致他的反感，不但不能吸收你的觀點，反而更容易成為一只自甘墮落的破罐子。批評的重點在于評，而不是批。即使是面對犯了嚴重錯誤的下屬，你大發(fā)雷霆，把他趕走了，泄了心頭之恨，也不可能挽回已經(jīng)造成的結(jié)果和損失。如果是你特別相中的愛才，你就更加恨鐵不成鋼，讓他收拾鋪蓋走人，又于心不忍，不給他點教訓(xùn)，自己心有不甘。俗話說，金無足赤，人無完人。世界上不存在完美無缺的人，所以在對待下屬的錯誤時，要先緩解自己心中的怨憤，盡量不要把過分激昂的情緒帶到面談中去。一個精明能干的領(lǐng)導(dǎo)對下屬的平時表現(xiàn)和工作績效了如指掌，在心里早就把這些下屬的斤斤兩兩掂個八九不離十的，這種“評”就是下屬在你心中分量的體現(xiàn)。面談中可能存在雙方爭執(zhí)不下的情況，不要以為下屬在你面前申辯就是狂妄、目中無人的表現(xiàn)。拋棄自己的成見、學(xué)會傾聽，耐心傾聽他的解釋，再作客觀的評價。適當(dāng)?shù)臅r候不妨把自己置身下屬的工作場景和工作角色中去，并思考如果我是他，我會怎么做？如果我身處他的環(huán)境，我會不會有能力扭轉(zhuǎn)局面？必要時也要善于作自我批評，這樣既不損害下屬對企業(yè)對你的忠誠度，又于無形中增強了企業(yè)的內(nèi)部凝聚力。批評教育面談最好能以雙方達成共識的友好方式終結(jié)，找到問題的癥結(jié)和根源，并著手策劃拯救性方案，于最低程度分解錯誤形成的張力和負面效應(yīng)。經(jīng)?？吹较聦購念I(lǐng)導(dǎo)辦公室出來都是一副垂頭喪氣哀莫大于心死的樣子。這樣的領(lǐng)導(dǎo)在乎的是錯誤的責(zé)任由誰來承擔(dān)，往往下屬挨批之后，結(jié)果也就不了了之?？梢娺@樣的面談都是失敗的，不能稱之為建設(shè)性面談，不具有可取性，同樣也警示不了后人。

我們不能單純的認為批評的目的就是為了追究犯錯誤者的責(zé)任，它的真正目的在于教育下屬今后不再犯如此類似的錯誤，并且盡力改善錯誤對目前工作形成影響的現(xiàn)狀。錯誤是人們自身經(jīng)驗累積和職業(yè)成熟的必經(jīng)過程，沒有人不犯錯誤而取得卓越的成功。所以身為管理者的我們不要忌諱下屬所犯的種種錯誤，不要惱怒這些錯誤所帶來的麻煩和困境，更不要把批評建立在毫無意義的責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，這樣只會一錯再錯。

【案例三】

如何更好地實現(xiàn)上下級之間的溝通

背景：

H部門是S公司里的職能部門，共有8名員工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司進入了銷售旺季，工作量激增，C部門是S公司的前線部門，受業(yè)務(wù)量影響近期緊缺人手，但招聘一個新員工需要一段時間，所謂遠水救不了近火，C部門的部門負責(zé)人于是向H部門的A經(jīng)理提出了從他的部門借調(diào)一名人手的建議，最終兩個部門負責(zé)人決定讓小王去C部門增援一段時間。

任務(wù)：

目前擺在H部門A經(jīng)理面前的任務(wù)就是，讓小王去C部門增援已經(jīng)成為既定的事情，如何與小王進行有效的溝通，一方面讓他覺得公司是出于尊重他的角度在征求他的意見，另一方面也讓他能夠以較好的心態(tài)去接受這個增援任務(wù)。

提問：

如果你是A經(jīng)理，你將會如何開展這次溝通？

解決過程：

下午，A經(jīng)理把小王叫進會議室，小王最近的工作量也不小，對于經(jīng)理臨時找他，也是一頭霧水，沒有多想，A經(jīng)理對小王說：“小王，是這樣的，目前C部門的工作量很大，你也是知道的吧？”。小王點頭，說：“我聽說他們部門好多員工每天都要工作到晚上10點，有的還工作到12點呢?！盇經(jīng)理說，“是這樣的，我和C部門的領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，想要從我們部門借調(diào)1個人過去，你當(dāng)初進公司時在他們部門輪崗時就表現(xiàn)很好，給C部門的領(lǐng)導(dǎo)留下了好印象，同時你對他們部門的工作比較熟悉，所以我們的意思是征求你的意見，你愿意過去增援一段時間嗎？”小王聽了，頓時覺得有點頭大，但是又不好意思直接拒絕領(lǐng)導(dǎo)，問到：“現(xiàn)在我手上的工作也很多，那我走了工作怎么辦呢”，A經(jīng)理笑道：“我知道你很敬業(yè)，而且你的工作量確實很大，所以你過去以后，你的一部分工作由我來做，另外一部分分給其它同事。我這次也是忍痛割愛之舉，要知道，你走了以后，我們部門每個人的工作量都增大了，所以你也盡可以放心，我會督促招聘那邊的進度，盡快招進新人區(qū)C部門，這樣你就可以回來了，我保證，這個周期一定控制在2-3周內(nèi)?！?/p>

其實小王的心理仍然不太樂意，但是看經(jīng)理已經(jīng)把事情安排得很周到，而且承諾了借調(diào)周期，也不好反駁，內(nèi)心開始有一些動搖，只得沉默。A經(jīng)理看出了小王的心思，說道：“小王，你是公司的老員工了，進公司以后工作表現(xiàn)一直很好，也是我的得力助手，我想你心里應(yīng)該清楚，作為一個部門負責(zé)人，為什么選擇你去而不是其他人，因為我認為你除了在業(yè)務(wù)方面對C部門比較熟悉外，你的敬業(yè)態(tài)度也是最能代表我們部門的風(fēng)格的。出于這些綜合考慮，我認為你現(xiàn)在的工作就相當(dāng)于是救火大使，職業(yè)化的標準，不是只局限在崗位上，而是時刻以公司的大局為重，做出最符合公司利益的選擇。我希望你去到C部門以后，代表的不僅僅是你個人，而是我們整個部門，是親善大使，你的工作要是做好了，以后我們部門和C部門的合作就會更順暢?！?/p>

小王聽出了雖然A經(jīng)理的口氣很溫和，但是態(tài)度十分堅定，這個時候A經(jīng)理最后說：“你去這一趟，我相信你可以做得很好，這一筆我會記錄在你的檔案里，配合公司做出這樣的決定是值得稱贊的，放心，對你的職業(yè)生涯發(fā)展絕對也是一個亮點，因為你用自己的實際行動證明了你的眼界和融入。”

小王聽罷，綜合考慮，覺得此行不再是單純的借調(diào)，而是對自己對公司都有益處，于是鄭重對A經(jīng)理承諾，“我一定會做好自己分內(nèi)的工作，無論是在哪個崗位上?！?/p>

小王離開部門前，A經(jīng)理在部門內(nèi)給小王組織了一場小型的歡送會。2周后，A經(jīng)理按照先前的承諾，招到了新員工，小王如期歸來。

提問：

從以上的案例過程中，你覺得A經(jīng)理在哪些方面做得妥當(dāng)，而如果是你，你覺得在哪些方面還可以改進完善？

提示：

有效溝通的主要原則有：

第一是態(tài)度正確，和顏悅色，兩個人坐下來把問題攤開來心平氣和地說明白講清楚；沒有人會喜歡一開場就是一頓劈頭蓋腦的臭罵，即使對方是你的下屬。

第二是目的正確，溝通的最終目的是大家達成共識，把事情做好，而不僅僅是為了某個人的個人利益。溝通的過程中要展示你的誠意，而“雙贏”的局面就是推動溝通有效進行的最好工具。

第二篇：領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)

第一講

溝通的最佳態(tài)度

溝通有沒有一種是百分之百的方法是有效的一句話：你只要去聽他說什么，你不要去管他怎么說

我們一般人都是相反的：我們很少聽人家說什么，我們非常計較他怎么說

我們太過講究說話的語氣 態(tài)度 形式，我們不太講究說話的內(nèi)容。這是我們的大的錯誤。你如果能夠做到不管他講話態(tài)度好不好，不管他聲音好不好聽，不管他對你是什么心態(tài)。你都不要管他，你只要去聽他說話的內(nèi)容，聽他所講話的道理。

這句話很重要：中國人非常講道理，但是中國人很容易生氣。中國人不生氣的時候，非常講道理，一生氣就完全不講道理。

溝通其實是一種情緒管理。你講的越有道理，他就越生氣，因為你弄得他沒有面子。所以直話直說，效果最差。

第一點：我們不可以欺騙，溝通絕對不可以欺騙。但是也不要說實在話。

第二點：率直，坦誠，有話直說，很容易傷到對方。

第三點：投石問路而不打草驚蛇。

第四點：溝通先把自己情緒弄好。事緩則遠。急不得。

第二講

溝通前的心理準備

1． 中國人第一個心理的準備是先說先死。誰先開口誰就倒霉，因為你說話的人，把你心里

頭的話說出來，你就站在亮處了。人家沒有說的人他就站在暗處。站在暗處的人士比較便宜的，站在亮處的人是比較倒霉的。中國人一開始總是扯來扯去的目的就是要你先開口。先說的人，你把所有的底牌都掀出來，你還有什么保障

2． 溝通要讓對方做決定，不要你去做最后決定。人不對不說，人對一定要說。（針對當(dāng)事

人）時不對不說，時對一定要說

第三講

溝通的四大目的1.說明事物。

2.表達情感

3.建立關(guān)系

4.進行企圖

獨白就是單獨一個人拼命的表白他自己，那種其實是罪人才需要做這種事情。跟中國人講話先講贊成再講反對，他聽得進去。你單刀直入去講道理會很吃虧的。中國人很講道理，但是他只相信自己的道理，他從來不相信別人的道理。

第五講

溝通三大原則

1． 我告訴你，你就不要告訴別人。這句話就說我告訴你，你是可以告訴別人，但是你要

經(jīng)過你自己的過濾，經(jīng)過你自己的驗判，你該不該告訴那是你的事，你不要扯到我身上。

2． 你如果要告訴別人，你就不能說是我說的。

3． 你如果告訴別人，而又說是我說的，我一定說我沒說

你跟別人講什么情報的時候，最好不要告訴他是誰說的。1。多聽，多看，多想，少說。所以當(dāng)老板反對你的時候，你不要上當(dāng)，他是在詐你，他不是真的在反對你。所以大家要講話之前，先把事情搞搞清楚，你才開始講，你就經(jīng)得起人家的考驗。中國人找人家研究商量，并不是想聽他的意見，是給他面子。你給他面子，他就支持你，不管你有沒有接受他的意見。只要你不給他面子，他就破壞你。我們征求別人的意見，是爭取他的同情，爭取他的支持，而不是聽他的意見。

我們做任何事情千萬要記住，我們該講的話，不一定要搶先說出來。要等到對方是在要聽得時候，你才講出來。所以凡是以后你講話，老板開始做東做西，你就知道，他暗示你不要講了。真正會講話的，開會一開始是不說話的，然后老板看來看去之后，點你的時候

你怎么做第一個發(fā)言的人？記住你要爭取第一個發(fā)言，當(dāng)老板說完話以后，你就用眼睛看其他人，誰看到你，你就請他。

溝通有三種不同的層次：1。溝而不通 2。溝而能通 3 不溝而通。一個人的前途，完全決定在會議，完全決定在開會。聰明的人，把最好的點子一定會貢獻給你的直屬主管。開會的人不要急于去發(fā)表，因為會擔(dān)很大的風(fēng)險。

溝通的流動方向

下對上：1。除非你的上級想聽，否則你不要講。2。你向他去報告的時候，你一定要站在他的位置想，不可站在自己的位置想。你要先講他想聽的事情。3。如果你報告完了，他有不同的意見，你要怎么辦？你一定要合理的堅持，才有信用。信用是堅持出來的。有三分的把握，就三分的堅持；有七分的把握，就七分的堅持。4。如果我們是去聽話的，他開始下達很多的指令，你如果聽了有意見，千萬不要當(dāng)面頂撞。凡是對上面立即反應(yīng)的就叫頂撞。老板叫你做事情，你馬上有意見，他心里就想：1 你比我行嗎？2 你根本存心不想聽我的話 立即反應(yīng)是最愚蠢的人。5。你想一次改變老板，那是很難的事情。對你只有壞處沒有好處。6。我們聽了上級的話，不能說我有兩個補充。對上級講話不可以用不過。7。下對上自己一定要委屈三分，不能平起平坐。

上對下：1。多說小話，少說大話。2。不急說，多聽，多問。上級是問問題的人，不是給答案的人。3。上對下要不動聲色。你沒有表情，沒有裁決，才有各式各樣的意見出來。平行：1。要彼此尊重，從我自己開始。不要有本位主義。2 要懂得分享。3。要站到他的好處，不要站到自己的好處。

溝通的藝術(shù)境界

在中國社會，一心一意要競爭的人，只得到小的。會讓的人，多半得到大的。

禮讓為先，給足了面子，大家會有一個合理的解決。

講話有幾個原則：1。除非輪到你講，否則你不要開口。（補充一點：形勢大好的時候，你不要講，形勢不好的時候，你一定要講。）溝通一定要誠誠懇懇的，把每一個人看作重要的人。1。不要自以為是，聰明的人習(xí)慣讓別人先說。2。不強詞奪理。3。不要打斷人家的話。如果對方一直說一直說，你也要當(dāng)機立斷。

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)

中國式管理—領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)

曾仕強 教授 主講

第一課溝通的最佳態(tài)度

學(xué)習(xí)是很重要的。我們也經(jīng)常在花時間、花精力還有花金錢。但是學(xué)習(xí)的效果怎么樣？我想各位很清楚。我們學(xué)來學(xué)去只學(xué)到一個拼盤。拼盤當(dāng)然很好吃，可是吃多了以后既不營養(yǎng)也不可口，同時從來沒有真正領(lǐng)略到哪一種菜的美味。我想這是目前我們在教育培訓(xùn)界，我們所遇到的一些問題，比如說溝通。我們每天都在溝通。我們不但要同別人溝通，而且要同自己溝通?？墒悄懵爜砺犎?，你就會溝通了嗎？好像不是這樣的，因為我們從來沒有很深入得把它當(dāng)作一席菜。所謂一席菜，就是從開胃菜一直到最后的甜點，要整能夠完全的來做一個享受。

所以這一次華夏智業(yè)是下了很大的決心要把一門、一門的課，把它有系列的而且比較深入的來把它陳述出來。那我覺得這是很好的。像這次整整兩天專門講溝通，就比較能夠說得清楚一點。

比如說溝通，有沒有哪種方式是絕對的—我很少用絕對—絕對的有效的？有沒有？當(dāng)然有。只是我們始終沒有把它找出來而已。第二個，溝通是不是藝術(shù)？如果是藝術(shù)，怎么樣才能夠把它提升到藝術(shù)的層面？溝通有哪幾種方向？比如說對上你應(yīng)該怎么講？對下怎么講？平行的要怎么講？這都要講究。不是說我管你是誰，我只這樣講。

我相信我們最大的缺點就是說做人誠實就好了?！拔抑v實話就好了”，我不太接受這樣的說法。你看我們每次一講話，大家都不愉快。那都是很粗淺的一種認識。人誠誠懇懇、實實在在之外，還必須有一些技巧。沒有技巧，你還是達不到目的。溝通一定有企圖，但是我們不能明講。

誰敢講“我今天找你是有三個企圖”？誰敢講這種話？有些話你只能放在心里頭，你就是不能講出來。所以這個跟誠信不誠信沒有什么關(guān)系，跟老實不老實又是兩碼事。但是你看整個報紙都告訴你“誠信是第四生產(chǎn)力“。都對，怎么不對呢？可是誠信的結(jié)果怎么樣？生意也做不成，朋友也搞砸了，一家人吵翻天，就是誠信。

所以我們首先希望大家拼盤吃多了以后，我們好好吃幾道比較有滋味的菜。那是現(xiàn)在應(yīng)該做的事情。

我們溝通要有一些心理準備，不是見面就說。開門見山這種事情是很魯莽的。所以現(xiàn)在打電話經(jīng)常弄得對方情緒不定。如果你沒有想象到說電話那一端狀況的話，我請問你：你怎么說？面對面，你還可以看到我們現(xiàn)在的狀況。打電話，電話的那一端他是一個人，還是好幾個人？他跟誰在一起？他在做什么？他目前的狀況怎么樣？你完全不知道。那你怎么講？可是電話你又不能扯半天。我常常考人家這個題目，說有一天你很不幸被綁票了。被綁票也需要溝通?。”唤壠币院?，你突然間發(fā)現(xiàn)有個電話可以通的-那是救你命的。那請問你：當(dāng)你被綁票跟外界不能溝通的時候，你突然間得到打電話的機會，你第一句話講什么？你拿起來：喂喂喂！綁你票的人就剪斷了電話線，還“喂喂喂“，喂什么？平常的壞習(xí)慣害死了自己。一打電話馬上就講：我是曾仕強。剪斷了。曾仕強又怎么樣，曾仕強？我們就是要找你?。∷阅憧?，你沒有想到有一天你會害死你自己。拿起電話，這個時候二話不說，只能講一句話：我在某某酒店。那個截斷就截斷了。馬上警車把這個酒店包圍起來，你就得救了。

所以很多事情平時看起來好像沒有用，但是到了你一用的時候，你

就知道：糟糕了，害死自己了。

溝通它是每天都要用的?？墒墙裉炷銓W(xué)來學(xué)去，只有害死自己。我聽這種話太多了。很多老板跟我講：“我不送我的干部去接受?溝通?的訓(xùn)練還好，一受?溝通?訓(xùn)練回來就慘了。“我說：”為什么？“他說：”他不去受訓(xùn)，他頂多有話不跟我說而已。他頂多是有話不跟我說而已嘛，沒有什么了不起的。那受訓(xùn)回來，沒有話也亂說?！拔覀儸F(xiàn)在都學(xué)到一套“沒有話亂說”那種溝通干嘛？方向錯了。

全世界最懂得溝通的絕對是中國人，不是西方人。西方人為什么要有隱私權(quán)呢，就是他根本不會守私密。你看西方人跟你見面，你不認識他，他就把照片拿出來，告訴你“這是我前妻”。你告訴我前妻干嘛呢？“這是我前妻”，他西方人沒有這種隱秘性。所以他一直講隱私權(quán)、隱私權(quán)。我們中國人誰都知道嘛！

你有沒有發(fā)現(xiàn)，中國人扯來扯去都在講別人的事情，絕不講自己的事情。誰講自己的事情？你哪一天到香港，結(jié)果違規(guī)被警察抓去，搞了好久。你回來會講嗎？我就不相信你回來講?！坝幸惶煳腋笥?，他是傻瓜，被警察抓去?！倍际窃谡f“他”，哪里說“我”呢。所以中國人不需要講什么隱私權(quán)。什么隱私權(quán)？我們從來不講，還有什么隱私權(quán)。你問一個老美：“你昨天下午三點鐘在干什么？”他就告訴你你：“這是我的隱私權(quán)，我不會告訴你?！敝袊藭?？“你昨天下午三點鐘在哪里？”那你說“對不起，這是我的隱私權(quán)”，你就慘了。所有人都在猜疑你，“昨天一定做壞事了“。所以我們現(xiàn)在都學(xué)西方那一套，最后有什么好處呢？你看你問我好了，”你昨天下午三點鐘在干什么“，我一定告訴你，而且我用中國式的方法告訴你。我做給你試試看：“昨天下午三點鐘我在干什么，怎么

一點印象都沒有?！蔽抑挥幸粋€目的，把你活活氣死嘛。你不該問，當(dāng)然被氣死了。然后我順便把身體弄健康一點。我長壽，你死掉。誰叫你亂問？這才叫中國式溝通嘛，輕松愉快，有效，簡單明了。

首先，我們要來談一談，溝通有沒有哪一種方法是百分之百有效地。有沒有？我們的答案是有，而且很簡單，就是你做不到而已。

什么方法可以確保溝通的效果？一句話講完了，你只要聽他說什么，你不要去管他怎么說，就是這句話。我們一般人都是相反的，我們很少聽人家說什么，我們非常計較他怎么說。“你怎么可以這樣說”，就表示他講的話其實很有道理啊，但是你這樣說我就是不接受的。我們太過講究說話的語氣、態(tài)度、形式，我們不太講究說話的內(nèi)容。這是我們的大的錯誤。你如果能夠做到，不管他講話太多好不好，不管他聲音好不好聽，不管他對你是什么心態(tài)，你都不要管他，你只要去聽他話的內(nèi)容，聽他所講的話的道理，你每句話都聽得進去。太難了，不是沒有。

每一個人講話多多少少有道理，不可能沒有道理，尤其是我們中國人。

第一個，中國人是非常講道理的民族。全世界就是我們最講道理。為什么我們敢講這種話？因為外國人會說“法”，他會根據(jù)法律。有些人會根據(jù)宗教。我們只根據(jù)道理在說。這是事實嘛。中國人很少根據(jù)宗教，因為我們沒有國教。西方人只要按照基督教的道理去說。甚至你說耶穌基督怎么說的，他就聽了。因為他們有宗教信仰。西方人根據(jù)法律來說話。大家沒有辦法，因為你一定要守法。中國人你如果說耶穌基督說什么，他馬上告訴你釋迦牟尼講不一樣的話。他跟你死抬杠。宗教不是我們共同的信仰。中國人你說法律怎么規(guī)定，他就告訴你這個法律

不合理。中國人是專門證明法律規(guī)定不合理的民族，“怎么可以這樣規(guī)定呢？”“這個規(guī)定不行，我們少理它?！?/p>

我在美國訪問過很多大陸去的留學(xué)生。我就問他：“到美國來以后有什么感想啊？”他說：“美國什么都好，就是沒有自由。”我說：“美國沒有自由，哪里有自由??？”他說：“中國比較自由?！蔽艺f：“你有沒有搞錯？人家都說中國比較不自由，美國比較自由?！彼f：“沒有那回事。我自己親身體驗的，我到美國什么都好，就是沒有自由，這個也要干涉，那個也要干涉?！蔽艺f：“那中國大陸不是有很多規(guī)定嘛？”然后他給我一句話太妙了，他說：“你不理它就沒事了?！蔽艺f：“你在美國也不理它就好了?！彼f：“美國不理它，警察就把我抓去。”我說：“你在大陸呢？”“大陸我不理它，它也不理我。咱們都沒事?！贝蠹液煤萌ンw驗一下。

我們常常自己在騙自己。你沒有認真體會：中國人法再多，我可以不理它；宗教再神圣，我可以不理它；就是個道理沒有辦法擺脫。所以我們一見面就說：“你到底講不講道理，你到底講不講道理？”我們是非常講道理的民族。但是下面這句話是非常非?？傄?，中國人非常講道理，但是中國人很容易生氣，情緒很不穩(wěn)定。中國人不生氣的時候，他非常講道理；一生氣，他就完全不講道理。是不是這樣，你問你自己好了。你心平氣和的時候，那你是非常講道理；一旦你生起氣來，“那是什么道理？我管它呢”，會變得蠻不講理。這才可怕。

這幾句話大家揣摩揣摩。“你常常生氣嗎？”“我常常生氣?！薄澳阆矚g生氣嗎？”“我怎么喜歡生氣？”“那你不喜歡生氣，干嘛常常生氣呢？”“都是他惹我的。他不惹我，我會生氣？”然后你再去問他：“你怎么老惹他生氣？”“我惹他？他不惹我就好了，我惹他？”去體會一下。中國人自己

生氣，都是認為別人惹他的?！澳闳堑梦疑鷼?，我還跟你講理嗎？”就對了。下面那句話再聽聽，“你講不講理?。俊薄拔耶?dāng)然講理。我怎么不講理？”“你怎么現(xiàn)在這么不講理？”“你把我氣成這個樣子，我還講理啊？門都沒有?！?/p>

你看中國人一生氣他就不講理了。這都是我們平?？梢愿惺艹鰜淼臇|西。中國人不生氣的時候，他很講理；中國人一生氣的時候，是蠻不講理。這樣你慢慢去體會，溝通對我們中國人來講其實是一種情緒管理。你講得他心平氣和，很容易溝通；你惹得他火氣了，你就完了。你慘了，再有道理他也聽不進去。他會說：“你講得很有道理，但是我就是不接受?！睘槭裁矗磕悴豢梢赃@樣講。你應(yīng)該講，但是你不可以這樣講。這個道理就清楚了。所以為什么我們每次講話老板都生氣，現(xiàn)在慢慢大家就了解了。你講得越有道理，他越生氣。因為你弄得他沒有面子嘛，“你比我還懂??？你講得越對，我就越?jīng)]有面子；那沒有面子，我就生氣。你不能怪我”。自己就慢慢了解了。

中國人的習(xí)慣應(yīng)該把情緒擺在最前面，而不是把說話擺在最前面。我們現(xiàn)在去學(xué)一學(xué)說話變成什么？變成反效果，就是一見面就惹他生氣了。你看夫妻之間為什么會離婚，就是彼此惹來惹去。每一個先生要下班的時候，都是下決心“我今天回去要跟太太好好相處”。我還沒有發(fā)現(xiàn)哪一個先生下班說“好，今天下決心回家去跟太太吵架”，沒有。這是個事實?？墒且贿M門就吵架。為什么一句話就吵架呢？先生回家滿心想跟太太好好相處，按門鈴，“鐺、鐺”。太太開門只講一句話：“有三個電話很重要，趕快去聽。”先生一肚子火：“我辛苦一天，讓我休息一下不可以嗎？電話比我的命還重要嗎？”你看就一句話他就生氣了，然后就一直

罵：“電話有什么好聽的，你不會聽啊？”這個太太就知道了“我這先生脾氣不好”，然后下一次有電話也不敢講。先生呢，就把衣服一脫，然后坐在椅子上，一看有三個號碼，問太太這是什么？她說：“那是三個電話?！薄斑@么重要的電話不跟我講？你人在家跟沒有在家一樣啊”，你看他又火大了。這才是標準中國人。然后太太就覺得先生修養(yǎng)不好，先生就覺得太太根本就不像個太太，該講的話不講，不該講的話拼命講。這樣才是標準的中國人。如果這個不能解決，請問你怎么溝通？

我先把中國功夫展示一下，你就知道中國人有多能干。一個太太在家里接到三個很重要的電話，她知道“我非告訴我先生不可，不然我會挨罵”，但是馬上要想到“如果我告訴他，他一定生氣”，因為這是人之常情。那怎么辦？太簡單了。你看這段功夫現(xiàn)在都失傳了。太太就準備了一個熱毛巾在那里，然后先生一進門，就跟他講“辛苦了”。你有沒有發(fā)現(xiàn)，只要跟先生講“辛苦了”，先生一定會講“不會”。你不講“辛苦”，他就累得要死。這個是最妙的?！靶量嗔恕保安粫?，然后拿個熱毛巾給他，先生一定會問：“什么事？”因為平常沒有熱毛巾嘛，怎么今天有熱毛巾呢？然后就問“什么事？”這個時候你如果講有三個電話—你試試看，他就把熱毛巾甩在地上，“有話就說好了，扯來扯去還不是為了讓我聽電話，搞什么名堂。夫妻之間來這套”。你完了，你統(tǒng)統(tǒng)完了嘛。所以中國功夫是絲毫不能有差別的，一點點錯誤你就完蛋了。你給他毛巾，他一定問“什么事”。你一定要說“沒有事”。中國人“沒有事”就是告訴你有很重要的事情。很奇怪。我們都懂。然后先生邊擦邊說：“有事情你就說好了，有什么關(guān)系?！蹦阏f：“不要了，讓你休息一下再說。”他馬上告訴你：“我今天不累。有什么事說?！薄坝腥齻€電話?！惫怨匀ヂ?。這樣才對。這才是會

溝通的人。

各位想想看，說話誰不會說？誰都會說。你會說話，別人不會說？可是你一說對方就跳起來，你說這話干嘛？說話第一個要讓對方聽得進去。只要他聽不進去，你再有道理也沒有用。所以我們中國人很喜歡講四個字，叫慎始善終?！吧魇肌本褪且婚_始你就講到對方聽得進去，“善終”就是最后達成圓滿的結(jié)果。你看他聽電話了，你的使命完成了。而且他很愉快，他很感謝你。

說的話都差不多，做的事情也一樣，但是效果跟過程完全不同。我們每一句話都要講得很得體，不惹對方生氣。而聽的人也保持高度的冷靜，心平氣和聽。那還有什么難的？但是你應(yīng)該提高警覺，這些事情說說容易，做起來非常困難。否則的話，我們到這里就可以解散了嘛?？墒悄愠鋈ミ€是溝不“通”啊。因為人畢竟是情緒的動物。尤其我要提出警告，全世界的人都有情緒的起伏，但是中國人最高。西方人也有情緒的起伏，起伏得不高不低。中國人起伏的高高低低。中國人一惹火他，你就感覺這個人跟平常完全不一樣，要特別小心。我們是很容易情緒激動的民族。我們很難得冷靜。

所以我希望各位了解，我們是不太理性的民族。跟西方人比啊，我們是比他們不理性的。這個沒有什么壞處。不要因為這樣，覺得我們不如西方人。一個太理性的人好不好？你聽聽看啊。我有一個朋友他是搞化工，每天在那里試管倒來倒去做實驗，做到晚上很晚才回家，有時候甚至睡在實驗室里邊。他的太太實在很不高興，有一天忍不住了就跑到實驗室去看他。她說：“你不回家嗎？”他說：“我實驗完，我一定回家?！薄澳悄闶裁磿r候可以實驗完呢？”“這個我不知道?！碧筒桓吲d了，“那我問

你，到底是實驗重要，還是我重要？”他說：“你很重要，但是實驗也重要。”他講得對啊。然后太太就哭起來了。太太一哭，那個做實驗的先生又講了一句話：“不要哭了。你的淚水拿來化驗一下，就是鹽加水而已?！蹦憧赐甑傲恕Ｋ硇缘貌坏昧?。這種人還有什么感情。說外國人沒有感情就是因為他太理性了。他中國人很有感情的民族，當(dāng)然不太理性了。這是必然的。你不能要求中國人又有感情又理性。那糟糕了，那怎么去發(fā)展。

所以我希望各位要了解同外國人溝通其實比較容易。你講話再難聽，他也不會覺得難聽。你看你跟外國人一見面就說“你今天臉色不好看”，他也不會覺得怎么樣。你這句講得不對，他也不會覺得怎么樣；“我的意見跟你不相同”，他也不會覺得怎么樣。可是中國人呢？你試試看。老實講，你跟你的太太在一起，你們兩個多親，只要她口紅涂得太紅，你都不敢講她。你敢講她？“太太，你口紅涂那么紅干什么？這樣跟你走在一起很難過，你知道嗎？”太太說：“好！你去找一個口紅不紅的人一起走。我不跟你走?！彼煌笸?，你就完了。你回去還求他：“不要，不要！”你不倒霉？外國人夫妻很好說話。先生坐在旁邊說：“你開車不能這樣，這樣太危險了。你要換一個方式?！碧邮芰?。中國人，你說：“你這樣開車很危險。你換一個方式比較好?！彼龝犇愕?？她照樣開。她說：“你的方法不一定管用?！边@才是中國人。

所以我再進一步跟各位講：中國人只要沒有面子，他就不講理。這是非常重要的一點。你只要讓一個中國人沒有面子，你再對也沒有用，他就是不講理。你如果不能了解這樣的狀況，你怎么跟中國人溝通我問你。

所以“直話直說”效果最差。

溝通的過程上有很多變數(shù)：不該來的人來了；脾氣突然間變了；或者接到什么樣的，尤其今天大哥大就拿在手中，接到一個電話。整個情緒就不一樣。你怎么去溝通？所以講到這里，我們是希望各位了解一件事情，最好的方法是有，但是很難得去用。因此我們還是要找其他的方法，否則就這樣簡單就好了。但最起碼呢，我們自己要培養(yǎng)一個良好的溝通心態(tài)，“我開始去聽他說什么，我不要去計較他怎么說”。你只要能夠做到這點，對你是非常有利的。每一句話多多少少有它的道理，你就聽他這句話的道理就好了。你干嘛去聽其他的呢？但是我們一向不是這樣，就造成很多溝通的障礙。這是我們自己要了解的。

第二呢，我們要開始用一些情緒上的方法來穩(wěn)定對方。那我這里提出幾點請大家做參考：

第一點，我們不可以欺騙。溝通絕對不可以欺騙。因為很多人他是喜歡用“騙”的方式，這是我們非常不贊成。騙到最后，自己一定倒霉。因為所有人對你的話都不相信。你這樣騙一次、騙兩次以后，你信用就沒有了。信用沒有后，你再怎么講大家都不相信，最吃虧的就是你自己。那不互相欺騙是不是可以講實在話呢？那也不可以。就是你不要欺騙，但是也不要說實在話。那怎么辦呢？走第三條路，講妥當(dāng)話。

所以各位要記住，你要記住有一句話要講，怎么講？把它調(diào)整到妥當(dāng)?shù)牡夭?。欺騙是絕對不可以的。率直、坦誠、有話直說，很容易傷害對方。因為彼此處境不一樣，心態(tài)不相同。所以開門見山經(jīng)常闖禍。

然后你再回頭來看我們中國人的現(xiàn)象。大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情，中國人見面不太說正經(jīng)的話。中國人見面最喜歡東拉西扯的。你有沒有發(fā)現(xiàn)：

“你最近怎么樣？” “還好。”

“你要去哪里呀？” “

溝通有四大目的：

第一個說明事物。你把一件事情或者一件東西把它說得很清楚，這是我們所要達成的目的。

我到香港發(fā)現(xiàn)有什么事情，然后這件事情跟我們之間有什么關(guān)系，我提出來談一談。我們共同來做什么樣的事情。這是我這一次溝通的目的。說明事物經(jīng)常是我們溝通的目的。

第四篇：精選溝通案例分析(一)

精選溝通案例分析(第二期）2009-10-10 出處： 作者：

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針?? 同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當(dāng)中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺。”

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？” “調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！?/p>

“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析：

1、誰的錯誤？

很明顯主管馬林做錯了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復(fù)，會影響士氣，當(dāng)時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復(fù)了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說。

“如果反復(fù)了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責(zé)?！?“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。”、小劉豁然開朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關(guān)注細節(jié)，那個時候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>

管理溝通案例分析

---我與公司總經(jīng)理的一次錯誤交流

一、案例簡介：

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

二、推敲與分析 個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗，自認為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認識，分析原因有三：

第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。

第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進行面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當(dāng)我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機會時，我沒有發(fā)揮團隊協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標，就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。

第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。

三：改進計劃

溝通也是一個互動的過程，實現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。基于上述事件的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。

我應(yīng)作出的改進：（1）、在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。

總經(jīng)理應(yīng)作出的改進：（1）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬機，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）加強對下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應(yīng)的發(fā)揮。（3）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進工作和機制。（4）加強解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛盾，同時要學(xué)會果斷和科學(xué)決策意識，促進企業(yè)全面健康發(fā)展。

四、結(jié)束語

從這個案例我們看出，一個錯誤交流給人們心靈和組織帶來的是巨大傷害和損失，而有效的交流溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。因此，組織成員在工作中必須掌握好有效的溝通技巧和溝通策略，以適應(yīng)不同的人和不同的情境，為企業(yè)發(fā)展續(xù)寫新生。

第五篇：領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)(講稿)

領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)

大家上午好！今天我要講的題目是領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)。主要有三部分內(nèi)容：第一部分是溝通的內(nèi)涵；第二部分是現(xiàn)實中溝通過程中的障礙和克服策略；主要從溝通過程中信息的發(fā)送方、信息的接收方和溝通渠道三方面可能出現(xiàn)的影響有效溝通的因素出發(fā)，找出解決溝通障礙的方法，最后歸納出八條策略。第三部分是溝通的客體策略。針對不同的溝通客體，與上司如何溝通，與下級如何溝通，從這兩個角度進行闡述。第二和第三部分是講解的重點。

那么什么是溝通呢？

從字面上理解：溝是水溝，通是通暢。溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水。通俗地講，就是讓兩個主體能夠?qū)υ挕⒔涣?，形成一致?/p>

從管理學(xué)角度來講，溝通是為了一個目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。在這個概念中要注意三個方面：首先，溝通要有一個明確的目標。其次，溝通傳遞的是信息、思想和情感。思想和情感是一個內(nèi)在的含蓄的東西，它在很大程度上影響著我們的言行舉止。比如我們?nèi)撕腿舜蚪坏罆r，和一個快樂的人在一起我們會比較快樂，和一個滿臉怨氣的人在一起我們的情緒也會受到傷害，這是一種互動。第三，溝通要達成共同的協(xié)議。如果沒有達成協(xié)議，也不能稱之為溝通。在我們實際的工作過程中，常常就是大家一起溝通交流過了，但最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自工作去了，最后造成工作效率低下。

在我們的日常工作生活中，無時無刻不在進行著溝通。良好的溝通能力是一個管理者所需要具備的最基本的技能之一。85%的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自已的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，只有15%的人將成功歸功于自已的專業(yè)知識和技術(shù)。萬科董事長王石：“我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通-----與投資人、股東、經(jīng)理層和員工?！钡诂F(xiàn)實生活中，常常因為溝通不給力，產(chǎn)生這樣或者那樣的問題。

信息溝通中的障礙，是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。主要有三種：信息發(fā)送者的障礙，信息接受者的障礙和渠道障礙。

信息發(fā)送者的障礙：

1、語言障礙。語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。從前，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!“ 賣柴的人聽不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字的意思，但是聽得懂“過來”兩個字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面。秀才問他: “其價如何 “ 賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂”價”這個字，大概知道是在詢問價格，于是就告訴了秀才價錢。秀才接著說: “外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。因為身份不同，秀才用的是文縐縐的古文，但賣柴的哪懂這些啊。這就是溝通的語言障礙。如果我們領(lǐng)導(dǎo)干部與基層群眾溝通時，也用一些官話、套話，或是類似公文寫作一樣的語言，那么必然會造成溝通不暢。要用對方聽得懂的語言。

2、文化障礙。不同人有著不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求。如果不能適應(yīng)對方的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會產(chǎn)生文化障礙，影響溝通效果.。包括：禮節(jié)習(xí)俗，審美，生活習(xí)慣。聽到別人贊揚時，美國人和中國人的回答不同：美國人一般表示接受贊揚，中國人則一般表示受之有愧，比較謙虛。比如：一位中國青年婦女在美國，當(dāng)別人對她說：這件衣服真雅致，顏色美極了。就按中國習(xí)慣回答說：這是件普通的衣服，我在中國國內(nèi)買的。美國人就可能以為青年婦女的回答是說對方不識貨，對一件普通衣服如此大驚小怪。又比如：中國人一般見面打招呼，會說“吃了嗎？”，美國人會以為，這種打招呼似乎是說：“我也沒有吃。走吧，我們一起去吃點東西吧。”或者說：“沒有吃的話，我正要請你到我家去呢。”總之，這樣打招呼有時意味著邀請對方去吃飯。這就是溝通的文化障礙。

3、心理障礙。心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙。許多人在溝通時只站在自己的立場上考慮問題,希望別人能夠理解自己,卻忽略了別人內(nèi)心的想法。

信息接收者的障礙：

1、興趣障礙。接受者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會產(chǎn)生嚴重的溝通障礙。如果接收者對主題過分關(guān)心,往往會很急切地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么。當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認為溝通的主題乏味時,就會對發(fā)送者要表達的內(nèi)容不關(guān)心了。

2、情緒障礙。

案例：魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？

有人問他：“皇上，魏太臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！闭諛优u李世民，但是李世民知道魏征講的話是對的，只好出去散步，進行深呼吸。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自已脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：做出一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子里面放一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。這主要說的是信息接收者的情緒控制。

3、經(jīng)驗障礙。人們會把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗,在與人溝通的時候，會不知不覺地用過去的經(jīng)驗過濾所收到的信息,其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同,導(dǎo)致溝通無效.4、偏見障礙。比如“男人比女人的工作能力要強？”“用結(jié)過婚的還是用沒結(jié)過婚的女人？”“河南人不可信？”帶著偏見與人溝通自然難以取得共識。

渠道障礙：

1、時間壓力障礙。在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。芝麻綠豆原理----就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。

2、空間距離的阻隔。在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。如果需要進行口頭溝通，那么距離的影響就會更大。

3、組織層級障礙。所謂組織層級障礙，是指信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。

4、噪音、環(huán)境障礙。溝通時，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會對溝通效果產(chǎn)生影響。因為噪音會讓人煩意亂，躁動不安，無法集中注意力傾聽。安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進行。

克服溝通障礙的九大策略：

1、簡化語言，講話要有重點。有些人講話長篇累牘，講了好多都講不到點子 上，不僅浪費了大家的時間，也容易使我們在大量的信息中找不到重點。一般來說一個人能夠集中注意力的時間在半個小時到一個小時之間，在這期間如果沒有抓住對方的注意力，對方就會什么都聽不下去了。這就是為什么我們上學(xué)時每節(jié)課的時間大概在45分鐘左右，這個時間是在能夠集中注意力的時間之內(nèi)的。所以，我們在溝通的過程中一定要重要的事情先說，抓住重點，提高溝通的效率。

2、保持理性，做好情緒控制。溝通首先是情緒引導(dǎo)，大家越來越開心，談的越來越投機，他就越來越不計較，就越來越好商量。案例：諸葛亮吊周瑜，如果一句話不說，進去就拜，就馬上被打死。如果不去，兩家的仇會越結(jié)越深。所以老遠就哭，意思是我來啦，你們做好心理準備啊。哭到最后，讓東吳的人覺得他是好人，和周瑜感情不錯。比如說當(dāng)群眾對政府的某些行為進行抱怨或過多的從個人角度出發(fā), 表現(xiàn)不滿情緒的時候,我們就要注意把握談話的方向，避免正面沖突, 從對方不反感或關(guān)心的話題上切入。談問題時, 一方面要對不良社會現(xiàn)象進行旗幟鮮明的表態(tài), 另一方面, 要大力宣揚好的方面，因為事物都有兩面性，凡事都是有利有弊。把握好談話的方向,讓群眾感到滿意而產(chǎn)生愉快的、積極向上的情緒。心情好了，事情就好解決了。

3、換位思考，多考慮對方。只有設(shè)身處地的站在別人的角度考慮問題，別人才有可能去認同你，才能使溝通進行下去。很多時候我們都習(xí)慣于自己的思維方式，但是你是否曾想過給盲人的不應(yīng)該是一盞燈，而是拐杖更合適些？

4、采用多種溝通渠道。比如面對面的口頭溝通、書面溝通、電話溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)溝通在溝通過程中起著越來越重要的作用。比如可以采用電子郵件、微博、BBS論壇及各種網(wǎng)絡(luò)交流平臺與網(wǎng)民進行互動，促進相互之間的交流。當(dāng)遇到社會不良現(xiàn)象時，99.3%的網(wǎng)民會選擇網(wǎng)絡(luò)曝光。從胡錦濤總書記與網(wǎng)友在線交流到溫家寶總理通過網(wǎng)絡(luò)問政于民，網(wǎng)民問政議政蔚成風(fēng)氣，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，傾聽網(wǎng)民的呼聲已經(jīng)成為官員與群眾交流的非常重要的途徑。如公布省長手機號碼，省長信箱，特別是江西省省長和在任的省級領(lǐng)導(dǎo)通過人民網(wǎng)、中國江西網(wǎng)等與全球網(wǎng)民在線交流，點擊量突破了1000萬人次。官員通過網(wǎng)絡(luò)問政與人民群眾的距離更近了。在今年的貴州貴陽市舉辦黨委書記人選上，就是通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式向全社會發(fā)布，體現(xiàn)出了公推公選的公平、公正、民主。網(wǎng)絡(luò)問政于民已經(jīng)成為政府工作重要的組成部分，因此掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的方法也是各位領(lǐng)導(dǎo)必備的技能。

5、溝通的方式要有開放性。交流無定律，溝通無定式。與基層群眾溝通，決不能圈框子，定調(diào)子，要讓群眾選擇適合自己的溝通方式和表達方式。通常我們用的“一問一答”提問式的溝通，有很強的針對性和可操作性，可能會達到預(yù)期效果，但卻忽略了基層群眾的感受，會給人一種審犯人式的感覺，禁錮了他們思想的表達、感情的流露，可能不會獲得更多的有價值的信息。我們在確定溝通主題的前提下，可以讓群眾自己說，在旁邊適當(dāng)?shù)募右砸龑?dǎo)。認真傾聽，適當(dāng)?shù)臅r候輔以微笑、點頭這樣的肢體語言，這樣會增強群眾的安全感、親近感和信任感。

6、善于使用肢體語言。肢體語言是指運用目光、表情、手勢、身體姿勢、衣著打扮等非語言因素，來傳遞信息。和一般的語言、文字一樣，肢體語言在日常生活中同樣承擔(dān)著信息的發(fā)送、接受等傳遞功能，一些無法用語言表達的思想感情、人際關(guān)系，卻可以用手勢、眼神及臉部的表情等動作清楚地表達出來。在溝通的過程中，大約有65％的“社會含義”是通過肢體語言來傳送的。比如一個眼神、一個動作可能會傳遞出非常重要的信息。比如微笑：在表情語言中，最具有影響力的表達方式是微笑。微笑能夠強化有聲語言的溝通。當(dāng)深入群眾調(diào)研、或者是接待來訪群眾等時候，假如能首先給對方一個微笑，那么，對方會對你的友好和真誠有一種最直觀、最形象、最真切的感受，第一印象就會比較好。

7、學(xué)會傾聽。促使對方的自我表達、反映問題。這一點能讓我們綜合全面地了解情況，為以后的工作做好鋪墊。另外，可以緩解對方情緒。比如說很多時候群眾帶著問題、情緒來找干部，積極的傾聽與關(guān)注在某種程度上已經(jīng)將問題解決了一半。群眾問題講清了，氣順了，不帶負面情緒，問題自然好解決，俗話講“樹活一張皮，人活一口氣”就是這個道理。

8、把握說話分寸，講究說話技巧。

問題一：假定工作時間領(lǐng)導(dǎo)打電話問你：你現(xiàn)在有空嗎？你該怎么回答。如果你回答有，老板會想，你看，我十次給他打電話，他都說有空，根本就沒有做事嘛。工作負荷太輕了。如果你回答沒空，老板會想，連我問他有沒有空，他都敢說沒有，架子大的不得了。所以你應(yīng)該回答：我馬上來。

問題二：假如你和同事在說話，這時領(lǐng)導(dǎo)過來了，你該怎么辦？馬上停下來，領(lǐng)導(dǎo)會認為，一定在說他壞話。如果不停下來，領(lǐng)導(dǎo)會覺得，太不重視我了，我來他們都敢裝看不到。

所以應(yīng)該開始看到裝沒有看到，然后慢慢的看到，然后邊說邊停，然后一起和領(lǐng)導(dǎo)打招呼。兩個人見面，很早就看到了，兩個人的眼睛不能一直看對方，也不能一直看旁邊。眼睛要移來移去，還剩三米的時候，點頭問候。

問題三：假如領(lǐng)導(dǎo)從外邊進來，嘴角有個飯粒，但周圍人很多，這時你是選擇告訴他還是不告訴他？如果你不講，他會罵你：你覺得我們兩個一點關(guān)系都沒有嗎？我有個飯粒在這里你比較舒服是不是？還算自己人？如果你講：領(lǐng)導(dǎo)，你這里有個飯粒。他會想：我前幾天不過批評你幾句，你今天公開出我洋相，你存心的。所以你要想，你夠不夠分量去講他，你交情夠不夠，不合適讓別人去講，關(guān)系夠就去，找機會將領(lǐng)導(dǎo)和其他人隔開，然后說你嘴角有個飯粒。他會很感謝你。

第四節(jié) 溝通客體策略 包括與上司溝通策略和與下級溝通策略。

大家先來聽一段幽默故事，故事是這樣的：唐僧西天取得真經(jīng)100年之后的一天，唐僧到如來家里做客。有這么一段談話：

“眾所周知，你當(dāng)年的成功，離不開你的三個得力徒弟，悟空、八戒和沙僧。那么你本人最喜歡哪個徒弟呢？”唐僧給出的答案多少有些出乎如來的意料，那就是：八戒。

“八戒最大的優(yōu)點就是可愛。”唐僧滿面笑容的說：“有他就少不了笑聲。而且，八戒這個人臉皮很厚，不怕指責(zé)。一旦事情做不好，大家都可以把責(zé)任推到他頭上。這樣就節(jié)省了內(nèi)部處理問題的時間。而由于他的存在，其余的人員自然而然會對自已有一種信心，因為他的能力一定是比八戒強的?！?/p>

唐僧說：“對于我個人來講，我之所以喜歡他，是因為他比較喜歡溜須拍馬。一個領(lǐng)導(dǎo)不可避免地會對一個總是夸贊他的手下產(chǎn)生好感甚至依賴感。你看幾乎每個領(lǐng)導(dǎo)者身邊都會有八戒這樣的人物存在。因為你不能要求領(lǐng)導(dǎo)者在一個至高無上的地位上，還要放低身份和自尊，去聽取下屬的批評和接受下屬的頂撞。你必須要有一個會說好話的在身邊，否則你早就被氣死了。”

唐僧的話把如來逗笑了。如來問道：“你覺得悟空這個徒弟怎么樣？一路上他很多次救你性命?！?/p>

唐僧說：“每次危難時刻，他都能出來救我，我非常感動。但是只要一風(fēng)平浪靜，我就會恢復(fù)對他的敵視態(tài)度。因為我是一個嫉妒心很強的人。每個希望自己建功立業(yè)的男人都有嫉妒心。我是整個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，也是這次西天取經(jīng)的惟一執(zhí)行者，他們都是我的助手，助手的功勞怎么能大過執(zhí)行者的功勞呢？可是悟空沒有重視自己的身份，擅自行事，關(guān)鍵的時候英雄當(dāng)頭?！保粕^續(xù)說：“由于緊箍咒問題的存在，悟空和我的關(guān)系非常微妙。其實我們之間最終是敵人的關(guān)系?！?/p>

盡管這不過是一個胡編的故事，但這個故事確實以詼諧有趣的方式揭示出以唐僧為代表的一類上司的心態(tài)。在溝通過程中，把握上司的心態(tài)，對于成功的溝通非常重要。下面，我們通過對不同管理風(fēng)格的上司的特點的分析，提出如何與不同類型上司溝通的策略。

1、創(chuàng)新型

特點：有全局性眼光、動作快，偏向于發(fā)散性思維模式

創(chuàng)新型上司不喜歡約定時間，他們一有了主張就想去處理。

創(chuàng)新型上司具有很強的感覺力，他們一天到晚在思考新的點子。

溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。

1、官僚型

特點：思維是直線型的，動作慢，關(guān)注過程和細節(jié)。溝通策略：“方法比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。要十分注意形式------跟他有事情相商，你老老實實的也打電話預(yù)約一下，千萬不要做不速之客。溝通時還要放慢速度，控制自己的情緒。

在溝通過程中，注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會什么答案都得不到。

3、整合型

特點：看重溝通的過程，全局觀念強，處事靈活，根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。

整合型上司，習(xí)慣于考慮他人（尤其是上司的上司）是怎么想的，而不愿意自己做主去決定某件事，他們總是設(shè)法圓滑地擺平各方面的關(guān)系，因此，這類人往往被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。

溝通策略：準備好各類相關(guān)材料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能。

準備好各類相關(guān)材料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能。當(dāng)你就某個問題向他請教時，他會告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然后，他會告訴你，要注意誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。

4、實干型

特點：他們習(xí)慣于直線型的思維方式，動作快，因此，沒有時間去考慮事情的結(jié)果，而關(guān)注事情的過程和細節(jié)。

溝通策略：注意主動性，直接從問題結(jié)果出發(fā)進行溝通。

（二）與下屬溝通策略

1、多激勵少斥責(zé)

每個人的內(nèi)心都有自己渴望的“評價”，希望別人能了解，并給予贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)適時地給予鼓勵、慰勉，認可褒揚下屬的某些能力。

對于下級工作中出現(xiàn)的不足或者是失誤，特別要注意，不要直言訓(xùn)斥，要同你的下級共同分析失誤的根本原因，找出改進的方法和措施，并鼓勵他一定會做得很好。

2、放下架子站在下屬的角度考慮問題

你站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，幫你提高業(yè)績。

3、與下屬常談心，增強凝聚力

經(jīng)常找下屬談心，可以充分了解職員對單位發(fā)展的看法，職員的心態(tài)、情緒變化，自己工作的反饋等等，有利于更好的開展工作。每個職員都想得到上級的重視和能力認可，這是一種心理需要，和下屬常常談?wù)勗?，對于形成群體凝聚力，完成任務(wù)、目標，有著重要的意義。

4、運用贊揚與批評的技巧

贊美的態(tài)度要真誠。在贊美下屬時，必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。

贊美的內(nèi)容要具體---贊揚要依據(jù)具體的事實評價。

注意贊美的場合---在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。

適當(dāng)運用簡接贊美的技巧---所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。

間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當(dāng)面贊美所起的作用更大。

要尊重客觀事實---批評他人一定要客觀具體，就事論事。批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤行為。

批評時不要傷害部下的自尊與自信。

友好的結(jié)束批評----在會見結(jié)束時，應(yīng)該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望。

選擇適當(dāng)?shù)膱龊?---不要當(dāng)著眾人面指責(zé)，最好選擇單獨的場合。

有一點是最重要的，就是用心去對待別人。

真誠待人，用心溝通，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，那么很多問題可能都會迎刃而解。用心溝通，達到溝通的最高境界。