第一篇：賣場(chǎng)電工規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

電工維修工作規(guī)范

一、維修范圍

1、商場(chǎng)內(nèi)原設(shè)計(jì)設(shè)施，如變、配電設(shè)施、照明設(shè)施，空調(diào)設(shè)施，洗手間設(shè)施，廣播通訊設(shè)施，消防設(shè)施等。

2、商場(chǎng)內(nèi)原裝修設(shè)施，如天、地、墻裝修等。

3、公司賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)柜臺(tái)，道具等設(shè)施。

4、供應(yīng)商合同所規(guī)定由商場(chǎng)維修范圍的內(nèi)容。

二、申請(qǐng)維修程序

1、一般性故障維修，申請(qǐng)部門應(yīng)填寫(xiě)《維修申請(qǐng)單》，注明具體地點(diǎn)、故障情況，經(jīng)辦人，時(shí)間、費(fèi)用情況等內(nèi)容。

2、突發(fā)性故障，如跳閘，大面積停電，收銀臺(tái)停電，電力線路異味，起火，漏水等，應(yīng)直接電話通知物業(yè)處，無(wú)需填單。

3、商場(chǎng)內(nèi)樓面營(yíng)業(yè)設(shè)施維修，《申請(qǐng)單》應(yīng)由樓面專人負(fù)責(zé)簽發(fā)。

4、專柜柜臺(tái)、貨架等維修，《申請(qǐng)單》應(yīng)由商場(chǎng)管理部所指定的專人簽發(fā)，并需注明專柜廠家名稱，維修費(fèi)用承擔(dān)方式。

三、維修程序

1、接到樓面及部門申請(qǐng)后，突發(fā)故障立即處理修復(fù)，一般情況應(yīng)在一天內(nèi)給予修復(fù)，如不能維修應(yīng)給予回復(fù)。

2、維修人員維修完畢后，應(yīng)按要求填寫(xiě)《派工單》，申請(qǐng)經(jīng)辦人或現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)簽字驗(yàn)收，并對(duì)使用材料予以確認(rèn)。

3、完成維修后，將《申請(qǐng)單》交回物業(yè)處，由文員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。

四、電工崗位職責(zé)

1）在保衛(wèi)部的領(lǐng)導(dǎo)下，按照本部門職責(zé)范圍，主持日常工作。2）負(fù)責(zé)商場(chǎng)正常用電供應(yīng)，核定、編制商場(chǎng)用電計(jì)劃及監(jiān)控安全工作。

3）維修電工巡查制度，一周小檢查，一月大檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4）負(fù)責(zé)編制維修預(yù)算，并組織實(shí)施，保證優(yōu)質(zhì)、按時(shí)完成。5）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，提出預(yù)防整改措施，對(duì)突發(fā)事故及時(shí)處理解決。

6）執(zhí)行材料申報(bào)制度，貫徹修舊利廢，注意節(jié)約、文明服務(wù)，做到小修不過(guò)夜，大修有安排。

7）組織政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡力做到專業(yè)持證上崗。

8）負(fù)責(zé)點(diǎn)共識(shí)的安全工作和衛(wèi)生工作。

9）保管好工具和電料，按規(guī)定和要求發(fā)放、安裝或更換。10）堅(jiān)持常規(guī)坐班，有事向辦公室主任請(qǐng)假。11）遵守操作規(guī)程，杜絕發(fā)生責(zé)任事故。

12）每日檢查商場(chǎng)的各種電器設(shè)備及線路有無(wú)故障。

13）經(jīng)常注意維修照明核動(dòng)力設(shè)備，保證供應(yīng)，尤其是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，辦公室、會(huì)議室等重要場(chǎng)所。

14）抓緊檢修，做到“一亮、二響”，即電燈亮、廣播響、電鈴響。注意消除隱患，防止觸電和火災(zāi)事故的發(fā)生。

15）建立電料、電器庫(kù)存及收支、消耗帳冊(cè)，已備總賬。

16）加強(qiáng)用電管理，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)及上級(jí)有關(guān)部門頒發(fā)的用電規(guī)定。17）嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

五、A、變電室安全巡視制度

1）操作人員必須熟悉所管的電器設(shè)備規(guī)格、型號(hào)、工作性能和用途。操作時(shí)思想集中，態(tài)度要認(rèn)真，必須由兩人進(jìn)行，副值班操作，正值班監(jiān)護(hù)。操作者必須穿好工作服、絕緣鞋，戴好絕緣手套，腳踩絕緣墊。

2）操作時(shí)應(yīng)做好如下檢查：

1．供電操作前的檢查：（1）檢查接地線是否已拆除；（2）檢查設(shè)備上有無(wú)遺漏工具、材料等物品；（3）檢查開(kāi)關(guān)設(shè)備是否處于斷開(kāi)位置。

2．供電操作后的檢查：（1）檢查所用的開(kāi)關(guān)、刀閘是否接觸良好；（2）檢查儀表信號(hào)是否指示正常；（3）檢查運(yùn)行的設(shè)備是否有異?，F(xiàn)象；

3）值班人員認(rèn)為運(yùn)行設(shè)備需要進(jìn)行臨時(shí)檢修時(shí)，值班人員或正值班提出檢修方案，經(jīng)保衛(wèi)部批準(zhǔn)同意后進(jìn)行，并由正值班做好組織和安全措施的落實(shí)工作，爭(zhēng)取縮短停電時(shí)間。

4）設(shè)備進(jìn)行停電檢修必須首先斷開(kāi)電源，拉掉油開(kāi)關(guān)和上下閘刀并進(jìn)行驗(yàn)電，證明確無(wú)電壓后，立即掛好短路接地線，并做好遮攔、懸掛標(biāo)示牌等安全措施，嚴(yán)禁在沒(méi)有斷開(kāi)電源的情況下進(jìn)行一切工作（斷開(kāi)電源必須要有明顯的斷開(kāi)點(diǎn)）。5）變電所進(jìn)行全部停電檢修時(shí)的操作順序：

（1）拉掉低壓線全部空氣開(kāi)關(guān)和閘刀；a）拉掉主變低壓側(cè)隔離開(kāi)關(guān)；b）拉掉主變柜油開(kāi)關(guān)和上下閘刀；c）拉掉進(jìn)線柜油開(kāi)關(guān)及上下閘刀；d）拉掉南北線二道絲具；e）對(duì)南北線二道絲具至聯(lián)絡(luò)柜的兩條電纜線進(jìn)行放電，經(jīng)驗(yàn)電確無(wú)電后，立即裝好短路接地線，才準(zhǔn)許進(jìn)行工作；f）設(shè)備檢修完畢需要恢復(fù)供電時(shí)，首先拆除短路接地線，經(jīng)檢查無(wú)其它問(wèn)題后，再按送電操作步驟恢復(fù)供電。

6）電壓互感器柜的停電操作順序：

電壓互感器柜裝置必須處于良好狀態(tài)下運(yùn)行，以保證測(cè)量?jī)x表繼電保護(hù)等安全可靠地工作，母線裝置需進(jìn)行停電檢查時(shí)，其順序是拉掉閘刀，取掉一、二次保險(xiǎn)，投入運(yùn)行操作與上述相反。B、變電室設(shè)備安全檢修制度

1）為了保證安全供用電，輸配電設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢修和預(yù)防性試驗(yàn)，堅(jiān)決保證安全運(yùn)行；

2）高低壓配電柜、變壓器、電纜等每季度清掃檢修一次，檢修時(shí)間定為每季度初第一個(gè)周修日進(jìn)行，事故檢修隨時(shí)進(jìn)行；

3）高壓配電設(shè)備（高壓柜、變壓器、電纜）每年進(jìn)行一次預(yù)防性試驗(yàn)，避雷器每?jī)赡暌淮危l(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)更換或修復(fù)；

4）高低壓安全工具、令克棒每年試驗(yàn)一次。高壓絕緣鞋、高壓絕緣手套、高壓試電器、接地棒每六個(gè)月試驗(yàn)一次，如有損壞立即停止使用，并進(jìn)行更新補(bǔ)充；

5）變電所、高低壓設(shè)備和工具必須處于無(wú)缺損狀態(tài)，不準(zhǔn)帶病運(yùn)行或使用；

6）變電所專用高低壓安全工具（絕緣鞋、絕緣手套、驗(yàn)電器、令克棒、接地線、腳板、腳扣、安全帽、安全繩、安全帶、合梯、單梯、應(yīng)急燈、手電筒、儀器儀表）只供變電所內(nèi)部人員操作使用，并嚴(yán)加保管，不準(zhǔn)外借或挪作他用。

C、反人身觸電事故十條措施

1）嚴(yán)格遵守停、復(fù)電聯(lián)系制度，不準(zhǔn)約時(shí)停、送電。2）停電檢修工作前，要進(jìn)行驗(yàn)電試驗(yàn)，掛好短路接地線。3）嚴(yán)格執(zhí)行工作票、操作票和監(jiān)護(hù)制度。開(kāi)工前要向工作人員宣讀工作票，交代安全措施及注意事項(xiàng)。

4）絕緣工具要按規(guī)定期限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查試驗(yàn)。

5）凡雙電源單位（包括自備發(fā)電機(jī)）必須加裝雙電源聯(lián)鎖裝置，定期檢查，嚴(yán)防倒送電。

6）徹底整改危及人身安全和不合理的電器設(shè)備及線路，消除事故隱患，對(duì)新裝、改裝的電器設(shè)備及線路，嚴(yán)格履行驗(yàn)收制度。不準(zhǔn)亂拉臨時(shí)線。

7）低壓帶電工作應(yīng)穿絕緣鞋或站在絕緣墊上，使用合格的絕緣工具，并有人進(jìn)行監(jiān)護(hù)，登桿時(shí)還要配戴安全帽、安全繩、線手套。8）建立健全配電設(shè)備的編號(hào)標(biāo)志、警告牌、聯(lián)鎖和遮欄，防止誤碰帶電設(shè)備。

9）電器設(shè)備外殼必須有可靠的接地線。

10）可移動(dòng)的電器設(shè)備要定期進(jìn)行檢查，指定專人管理，使用前進(jìn)行檢查，操作人員必須戴絕緣手套，站在絕緣墊上。電源線絕緣要可靠，移動(dòng)要方便。

六、安全培訓(xùn)制度

商場(chǎng)每名員工上崗前須經(jīng)安全培訓(xùn)一天，包括防火、防盜、防破壞、防事故四項(xiàng)內(nèi)容。

商場(chǎng)特種行業(yè)員工須持行業(yè)證件并經(jīng)考核合格可上崗。

商場(chǎng)定期請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)全體員工進(jìn)行法制消防安全講課，并進(jìn)行考核。

利用廣播和早上點(diǎn)名對(duì)員工講解安全常識(shí)，讓員工熟知“四防”措施和“四懂四會(huì)”

定期對(duì)員工進(jìn)行消防滅火實(shí)踐演練，事故疏散演練，安全器材使用演練，提高員工處理突發(fā)事故的能力。

將安全工作列入管理人員業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，提高管理層的重視性。

七、消防事故預(yù)防和救援預(yù)案 救援預(yù)案：

1）迅速反應(yīng)，逐級(jí)聯(lián)動(dòng)，任何人發(fā)現(xiàn)火情，立即上報(bào)，組織救援； 2）撥打火警電話119，準(zhǔn)確報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)，并派人到關(guān)鍵路口迎接消防隊(duì)；

3）各樓層負(fù)責(zé)人組織人員疏散；消防控制室廣播通知人員從安全出口疏散，并啟動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)消防系統(tǒng)；

4）火災(zāi)初起，保安人員和消防專職人員持滅火器或打開(kāi)消防栓進(jìn)行撲救；

5）火災(zāi)不嚴(yán)重時(shí)組織人員將貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全地帶； 6）火災(zāi)嚴(yán)重時(shí)，積極配合消防隊(duì)員進(jìn)行撲救。

第二篇：賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、【目的】

為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。

二、【適用范圍】

通用電器各門店所有人員。

三、【職責(zé)】

1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

2、各門店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

4、各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

1、帶微笑迎接每一位顧客。

2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。

3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

5、談話時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問(wèn)好提供幫助；若同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。

6、在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝—統(tǒng)一整潔

1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

2、身體—健康衛(wèi)生

1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。

2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

3、儀容—自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。

4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得

使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。

6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

4、舉止---和諧得體

1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無(wú)

顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。

5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張

西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

5、服務(wù)態(tài)度

我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不

僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

1、保持親切甜美的微笑。

2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

6、禮貌服務(wù)的基本要求：

1、學(xué)會(huì)微笑。

2、真誠(chéng)待人。

3、顧客總是對(duì)的。

7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”

1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。

2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

8、杜絕“五語(yǔ)”如下

1、否定的語(yǔ)言

2、煩躁的語(yǔ)言

3、蔑視的語(yǔ)言

4、斗氣的語(yǔ)言

5、嘲弄的語(yǔ)言

9、態(tài)度的概念

良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購(gòu)買這件商品的過(guò)程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）

11、樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功。）

12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為：（七點(diǎn)）

1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。

2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

4、向顧客說(shuō)明買到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。

5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)。

6、說(shuō)服顧客下決心買此種商品。

7、讓顧客相信購(gòu)買此商品是一個(gè)明智的選擇。

15、顧客喜歡的促銷人員

熱情友好，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，回答顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范

在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。

19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷售成功者。

溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

賓客意識(shí)：了解不同類型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。

超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更高的回報(bào)率。

環(huán)保意識(shí)：營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí)：每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

規(guī)章制度：每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣場(chǎng)的管理制度，才能更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝?。?）對(duì)不起

（5）請(qǐng)走好（好走）。

二、招呼用語(yǔ)

要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。

（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（6）請(qǐng)多關(guān)照。

三、介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)

要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

四、答詢用語(yǔ)

要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預(yù)售，我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過(guò)兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。（3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？

（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第三篇：大賣場(chǎng)餐飲管理規(guī)范

丹尼斯百貨 餐飲業(yè)態(tài)管理規(guī)范

2013年5月版 為避免消防安全事故發(fā)生，確保門店員工、財(cái)產(chǎn)安全，現(xiàn)制定《丹尼斯 餐飲業(yè)態(tài)消防安全管理規(guī)范》，各門店各部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行： 餐飲店進(jìn)場(chǎng)裝修管理要求：

1、根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB-5022295建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范規(guī)定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的頂棚、墻面、地面均應(yīng)采用A級(jí)裝修材料；廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的裝修材料的燃燒性能等級(jí)，除A級(jí)外，應(yīng)在規(guī)定的基礎(chǔ)上提高一級(jí)。

2、根據(jù)中華人民共和國(guó)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GA654-2006人員密集場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)量不應(yīng)超過(guò)一晝夜的使用量；生產(chǎn)過(guò)程中的原料、半成品、成品應(yīng)集中擺放，電源開(kāi)關(guān)、消防設(shè)施周圍0.5m的范圍內(nèi)不得堆放可燃物。

3、根據(jù)中華人民共和國(guó)公安部火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)的場(chǎng)所不宜選擇安裝光電感煙探測(cè)器，應(yīng)選擇安裝感溫探測(cè)器。

4、餐飲店進(jìn)場(chǎng)裝修前應(yīng)提供營(yíng)業(yè)部認(rèn)可的圖紙一套且由樓層主管簽字并簡(jiǎn)要說(shuō)明施工概況和公司要求。具體如下：A、專柜平面配置圖。B、專柜所在樓面位置平面圖。C、專柜用電負(fù)荷總量及電路控制分配圖。D、涉及到消防設(shè)施的必須在圖紙上說(shuō)明。

5、餐飲店進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)應(yīng)辦理相應(yīng)的施工手續(xù)，繳納施工押金。施工期間應(yīng)嚴(yán)格按照《丹尼斯百貨 裝修施工安全管理辦法》進(jìn)行。

6、廠商工作人員裝修施工時(shí)必須留意及清楚本商場(chǎng)的防火通道及消防設(shè)備之位置，并到安管處簽訂《施工安全協(xié)議書(shū)》并領(lǐng)取學(xué)習(xí)《施工安全管理規(guī)定》。

7、餐飲店進(jìn)場(chǎng)裝修使用的裝飾材料應(yīng)符合消防要求，同時(shí)進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)應(yīng)提供裝飾材料相關(guān)數(shù)據(jù)至養(yǎng)護(hù)處、安管處報(bào)備建檔。

8、施工中必須及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)的易燃物品，動(dòng)用明火須先辦理動(dòng)火申請(qǐng)經(jīng)同意方可施工，作業(yè)時(shí)配備足夠的消防器材，采取一定的防護(hù)措施。專人負(fù)責(zé)看管現(xiàn)場(chǎng)，作業(yè)結(jié)束后認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，不留任何隱患及易燃品于現(xiàn)場(chǎng)。

9、裝修施工過(guò)程中對(duì)消防設(shè)施如：消防噴淋、感煙報(bào)警器、溫感報(bào)警器進(jìn)行保

護(hù)，若有粉塵或刺激性氣體的施工應(yīng)事先將附近的煙感（溫）報(bào)警器用干凈的塑料袋包扎好，以免造成消防系統(tǒng)誤報(bào)，如需移動(dòng)消防設(shè)施應(yīng)由安管處消防課認(rèn)可后，經(jīng)養(yǎng)護(hù)消檢課配合方可施工，嚴(yán)禁私自拆除、移動(dòng)消防設(shè)施。餐飲店的消防安全要求：

? 燃?xì)庠钆_(tái)面隨用隨清，保持清潔無(wú)油污。

? 燃?xì)夤艿缿?yīng)注明進(jìn)氣方向，同時(shí)應(yīng)清晰標(biāo)明燃?xì)忾y門開(kāi)關(guān)方向。? 開(kāi)啟灶具前，仔細(xì)檢查導(dǎo)氣管、閥門、點(diǎn)火器等部件是否異常，確認(rèn)正常后開(kāi)啟供氣（油）閥門，點(diǎn)火操作加工。

? 開(kāi)啟時(shí)先開(kāi)閥門，再啟動(dòng)點(diǎn)火棒，點(diǎn)燃爐灶，開(kāi)啟風(fēng)機(jī)。? 操作時(shí)廚具用品擱置到位，不要在灶臺(tái)上堆放。

? 加工操作時(shí)必須小心，時(shí)刻作好突發(fā)情況問(wèn)題的準(zhǔn)備。遇到外部原因停氣時(shí)，要立即關(guān)閉閥門。

? 在煉油、炸制食品時(shí)，必須有專人看管，鍋內(nèi)不要放油過(guò)多，油溫不能過(guò)高，嚴(yán)防因油溢出和油溫過(guò)高自燃引起火險(xiǎn)事件。

? 用火加工時(shí)，禁止操作人員離開(kāi)，若因其他工作需離開(kāi)時(shí)，必須關(guān)滅灶具，關(guān)掉總供氣閥。

? 爐具使用完畢，應(yīng)立即熄滅火焰，關(guān)閉氣源，通風(fēng)散熱；爐灶、排氣扇等用具上的油垢要定時(shí)清除；離開(kāi)廚房前要檢查確任電器斷電、燃?xì)忾y門關(guān)閉，明火熄滅。

? 操作人員定期檢查爐膛、爐芯，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修。

? 人員離場(chǎng)時(shí)，檢查確認(rèn)閥門已關(guān)閉、明火關(guān)閉，關(guān)閉風(fēng)機(jī)，沒(méi)有異常后才可離開(kāi)。

? 使用煤氣時(shí)，隨時(shí)檢查煤氣閥門或管道有無(wú)漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修；安全、可靠的檢查燃?xì)饴獾姆椒ǎ河密浢⒒蛎P蘸肥皂水涂抹，發(fā)現(xiàn)肥皂水連續(xù)起泡的地方即為漏氣部位。? 灶臺(tái)下每天下班后必須打掃，不得用水沖刷。? 油煙機(jī)、集煙罩每周由操作人員進(jìn)行表面油垢清理；

? 門店養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)督促、檢查餐飲租賃店、員工餐廳的油煙管道，要求每季度清理一次（交專業(yè)清理公司逐節(jié)卸開(kāi)清理），油煙罩每周清理一次；對(duì)于不按規(guī)定清理的，需以簽呈上報(bào)公司，對(duì)相應(yīng)消防安全責(zé)任人進(jìn)行處罰。油煙管道的清理需有書(shū)面記錄，并至安管處報(bào)備存檔。

? 門店應(yīng)配置相應(yīng)的鍋蓋放置在燃?xì)庠?米范圍內(nèi)便于操作人員取用，以備應(yīng)急使用（如油鍋著火可用鍋蓋蓋上及時(shí)將明火捂滅，然后關(guān)閉氣源閥門）；

? 門店操作間內(nèi)必須配備滅火器材如滅火器、沙土（放置在門口便于取用的位置），現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)會(huì)操作。

? 禁止任何非專業(yè)操作人員私自動(dòng)火，進(jìn)行操作； ? 電氣線路同燃具保持相應(yīng)的安全距離（1米以上）；

? 燃具同氣罐、液化氣罐不能放置在同一操作間內(nèi)；如果必須在同一房間則必須保證在相距2米以上；

? 灶臺(tái)同吸油煙機(jī)距離保持在1.2米以上；

? 門店操作間內(nèi)不得存放過(guò)多易燃物品（飯盒、紙等）； ? 禁止在操作時(shí)離開(kāi)崗位，堅(jiān)持先點(diǎn)火后開(kāi)氣原則； ? 禁止將液化石油氣存放操作間內(nèi)、倒置，臥放； ? 禁止以任何方式給液化氣石油氣加熱；

? 禁止明火試漏，禁止挪動(dòng)、偽裝、遮擋消防設(shè)施，保證在無(wú)人時(shí)做到：火熄、燈滅、水?dāng)唷怅P(guān)；

? 凡是操作間的電源開(kāi)關(guān)、插座處都應(yīng)有防護(hù)蓋，防止水蒸氣、油污附著電路引起安全事故；

? 店養(yǎng)護(hù)、安管應(yīng)每月聯(lián)合組織一次針對(duì)重點(diǎn)部位（員工餐廳、餐飲店）工作人員，專項(xiàng)培訓(xùn)及演練，從而使員工得到學(xué)習(xí)的同時(shí)，更能得到鍛煉應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，培訓(xùn)記錄應(yīng)存檔備案；

? 對(duì)于店內(nèi)餐廳、操作間、餐飲店等封館后，安管清館不能進(jìn)入的部位，要求每天下班安管到場(chǎng)進(jìn)行檢查，確定安全后方可鎖閉，并要求鎖閉后無(wú)特殊情況不可隨意將操作間門打開(kāi)，如有特殊情況應(yīng)在安管協(xié)同下打開(kāi)門鎖，并在離開(kāi)時(shí)進(jìn)行再次檢查；

? 安管巡查人員根據(jù)餐廳的工作重點(diǎn)時(shí)間段（操作生產(chǎn)熟食、加工員工用餐、清潔灶具設(shè)備等），每日進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患或問(wèn)題，能夠現(xiàn)場(chǎng)改正的必須立即改正，不能立即改正的以整改通知書(shū)形勢(shì)要求其在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)整改，檢查整改記錄存檔；門店安管在進(jìn)行巡查時(shí)，要提醒操作人員不能違規(guī)操作；

? 養(yǎng)護(hù)部應(yīng)結(jié)合店內(nèi)安管每月對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)部位的設(shè)備設(shè)施、器材，用火、用電、油污處理、貨品儲(chǔ)存等消防安全情況和不安全因素做一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。

廚房滅火要求：

1、如廚房燃?xì)庠O(shè)備起火，只能關(guān)閉灶頭的閥門，切不可關(guān)閉管道總閥；必須先滅火，后關(guān)閥。

2、如油鍋起火，千萬(wàn)不可澆水，否則水在油鍋內(nèi)會(huì)炸，引起大火蔓延、人員燙傷；應(yīng)使用滅火毯和泡沫滅火器。

3、如電氣設(shè)備起火，千萬(wàn)不可澆水，否則會(huì)觸電；應(yīng)先關(guān)閉電源，再用CO2或干粉滅火器滅火。

4、如排煙管道起火，應(yīng)先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)，再用滅火器噴射。

5、遇油鍋起火時(shí)，特別注意不可向鍋內(nèi)澆水滅火，可直接用鍋蓋或濕抹布覆蓋，甚至用切好的蔬菜倒入鍋里也可以熄滅火。操作間上崗人員要求：

? 操作間人員，應(yīng)有當(dāng)月班次表和當(dāng)月安全檢查輪值表，值班人員要充分負(fù)起責(zé)任，每天對(duì)用電、用火設(shè)備設(shè)施及管道、開(kāi)關(guān)、閥門、接口、電源的完好程度和開(kāi)、關(guān)安全情況做仔細(xì)的檢查、登記，并留有排班表和檢查記錄交安管存檔；

? 凡單位特殊、重點(diǎn)部位操作人員上崗前，應(yīng)到店養(yǎng)護(hù)、安管部門進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，主要以：用火、用電、設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)范、安全事故的防范和處理、各項(xiàng)消防安全管理制度的學(xué)習(xí)，并與上崗后一周內(nèi)到安管部門簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》；

違規(guī)處罰：

? 施工所產(chǎn)生的垃圾由該施工廠家于當(dāng)天（晚上）及時(shí)自行清運(yùn)遠(yuǎn)離商場(chǎng)（請(qǐng)事先安排車輛），如發(fā)現(xiàn)遺留罰款500元；禁止在衛(wèi)生間、樓梯間、貨梯間亂倒雜物、否則每次罰款500元/人次；

? 廠商施工人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一律佩帶出入證，隨時(shí)接受檢查，一人一證，不得借用，否則給予處罰50元/人次；

? 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、飲酒，違者罰款500元/人次；

? 電氣施工者必須持有合格的電氣上崗證件方可施工，否則按無(wú)證操作處于200元罰款；

? 施工現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材必須放置在明顯位置，不得挪用、圍擋。施工區(qū)域 的消防設(shè)施設(shè)備嚴(yán)禁圍堵圈占拆除，如有違反經(jīng)核實(shí)給予1000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重并造成重大損失的，給予2000—5000元處罰并移交公安機(jī)關(guān)追究相應(yīng)法律責(zé)任；

? 施工使用電器的安裝必須由正式電工操作，嚴(yán)禁亂拉電線和超負(fù)荷用電，施工中嚴(yán)禁使用交織線、蛇皮線、音響線。所有電動(dòng)工具需使用質(zhì)量牢靠的電纜線連接，施工結(jié)束作業(yè)部位進(jìn)行安全檢查，拉閘斷電。對(duì)于違反以上規(guī)定的給予50元/次處罰；

? 因施工隊(duì)安全防火制度不落實(shí)，監(jiān)督不到位，施工中麻痹大意，造成嚴(yán)重后果和火災(zāi)事故的，給予2000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任；

? 任何部門和個(gè)人不得對(duì)液化氣管道、閥門、開(kāi)關(guān)、計(jì)量表、灶具私自拆改，如果要必須按程序報(bào)養(yǎng)護(hù)處進(jìn)行改造。使用液化氣具必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行，特別是點(diǎn)火程序應(yīng)按先點(diǎn)火后開(kāi)啟的程序操作，每日清潔液化器具，每周清潔液化氣排煙道，避免因排煙道集油，積污過(guò)多引起火災(zāi)事故。違反以上規(guī)定的給予500元經(jīng)濟(jì)處罰；

? 日常工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作，否則50元/人次進(jìn)行處罰；因違規(guī)操作造成火險(xiǎn)事故的給予2000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任； ? 燃?xì)夤艿篱_(kāi)關(guān)標(biāo)示不明確的給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，明確消防安全職責(zé)，否則給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳電器、灶具嚴(yán)禁在無(wú)人狀態(tài)下開(kāi)啟，否則給予500元處罰； ? 對(duì)于不按時(shí)清理油煙管道、油煙罩的，安管處、養(yǎng)護(hù)處應(yīng)責(zé)令限期進(jìn)行整改，油煙罩超過(guò)整改期限仍未進(jìn)行整改的給予500元處罰，油煙管道超過(guò)整改期限仍未進(jìn)行整改的給予2000—5000元處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間應(yīng)保證電源開(kāi)關(guān)、插座處防護(hù)蓋完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修，否則給予50元/次進(jìn)行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間員工應(yīng)做好班前、班后安全檢查工作，下班后要檢查確認(rèn)閥門已關(guān)閉、明火關(guān)閉，關(guān)閉風(fēng)機(jī)，沒(méi)有異常后才可離開(kāi)，否則給予相關(guān)責(zé)任人500/次進(jìn)行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間要定期對(duì)操作人員進(jìn)行安全常識(shí)培訓(xùn)，要有培訓(xùn)

記錄，對(duì)于無(wú)培訓(xùn)記錄的給予50元處罰。

第四篇：賣場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機(jī)姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時(shí)，目光隨整體動(dòng)作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢(shì)指引方向看去，整體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時(shí)面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。

4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)）。

3、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。接待顧客和接打電話時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。

二、服務(wù)行為細(xì)則

1、著裝細(xì)則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場(chǎng)；

5）、涂抹香水味道不宜過(guò)濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進(jìn)入賣場(chǎng)須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過(guò)肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須。

2、言語(yǔ)細(xì)則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；

2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點(diǎn)頭）

請(qǐng)您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請(qǐng)您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）

4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走！（鞠躬30度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣場(chǎng)。

4、接聽(tīng)電話

1）、接聽(tīng)電話時(shí)，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)？)，語(yǔ)氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對(duì)方等待超過(guò)30秒要主動(dòng)道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時(shí)候，要捂住電話聽(tīng)筒；

4）、接聽(tīng)電話時(shí)要始終保持客觀，努力去理解對(duì)方的觀點(diǎn)，必要時(shí)做好記錄，除了聽(tīng)懂語(yǔ)句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽(tīng)電話時(shí)稍帶微笑能使你說(shuō)話的口氣自然放松，語(yǔ)調(diào)更加動(dòng)聽(tīng)；

7）、接聽(tīng)電話時(shí)，盡量不要和其他同事說(shuō)話；

8）、應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話。

第五篇：電工操作規(guī)范

江陰市國(guó)豪電熱電器制造有限公司電工操作規(guī)程

電工操作規(guī)范

1、電工作業(yè)時(shí)應(yīng)保持工作環(huán)境良好，并符合安全要求，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，并按規(guī)定戴好防護(hù)用品。

2、電工對(duì)工作臺(tái)儀表、燈光及電路檢修時(shí)，應(yīng)根據(jù)車型和線路設(shè)置正確操作，避免因電路漏電、斷路、短路現(xiàn)象引起高溫著火，確保儀表工作正常，批示準(zhǔn)確、燈光明亮、接觸良好。

3、在檢修空調(diào)或加制冷劑時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查壓縮機(jī)、冷凝器、通控調(diào)等部件及管線路的工作狀況，確保其制冷良好、溫控正常。

4、在檢查電瓶電壓時(shí)，應(yīng)用儀表測(cè)量，并按規(guī)定使用電瓶攀帶，禁止用電線直接連接正、負(fù)檢測(cè)量或用鉗夾持電瓶操作。

5、電工在換電瓶，為電瓶充電時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)通風(fēng)良好，并控制好電源和充電時(shí)間。

6、在修理機(jī)械設(shè)備電器控制箱時(shí)，首先要切斷電源，檢查各項(xiàng)電器元件的性能指標(biāo)，檢查合格后方能接通電源，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

7、電工檢修發(fā)動(dòng)機(jī)、起動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)按其工作原理，認(rèn)真檢查故障原因，起動(dòng)拆下后，應(yīng)用皮套套好火線。確保發(fā)電后無(wú)異響，無(wú)過(guò)充電現(xiàn)象。起動(dòng)嚙合良好，無(wú)拉空現(xiàn)象，起動(dòng)有力。

8、電工班長(zhǎng)兼任電工操作的質(zhì)量檢驗(yàn)員，負(fù)責(zé)本班組的設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生管理。對(duì)丟失、損壞工具設(shè)備或因違章操作造成損失的要按規(guī)定對(duì)所造成的損失、損壞進(jìn)行賠償或處理。

9、電工應(yīng)按規(guī)定正確使用和愛(ài)護(hù)電器設(shè)備，工作完畢后，要及時(shí)切斷電源，避免意外發(fā)生。