第一篇：大賣場(chǎng)總機(jī)工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

大賣場(chǎng)總機(jī)工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

時(shí)間：開業(yè)前半小時(shí)

工作項(xiàng)目：開店前準(zhǔn)備

1．檢查總機(jī)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

2．天氣預(yù)報(bào)、值班經(jīng)理KT板是否更換。

3．來賓證清點(diǎn)與前日晚班核對(duì)并登記在每日聯(lián)系簿中。

4．每日按各課促銷廣播申請(qǐng)單，填寫促銷廣播記錄表。

5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語(yǔ)廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價(jià)格檢查廣播”。

時(shí)間：開店~11:30

工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

1．廣播播迎賓詞，語(yǔ)言上揚(yáng)，親切自然。

2．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)，每次30秒為佳。

3．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長(zhǎng)以上)，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪 人引導(dǎo)入辦公室。

5．面試及應(yīng)聘人員登記。

6．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，并由客服助理編號(hào)后交總機(jī)，總機(jī)按時(shí)將整個(gè)檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場(chǎng)來客數(shù)，做適時(shí)播音。

7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

時(shí)間：11:30~12:00

工作項(xiàng)目：用餐

員工用餐。

時(shí)間：12:00~14:30

工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時(shí)間：14:30~15:00

工作項(xiàng)目：交接班

1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時(shí)。

2．客訴記錄交接待課長(zhǎng)處理。

時(shí)間：15:00~17:30

工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4．面試及應(yīng)聘人員登記。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時(shí)間：17:30~18:00

工作項(xiàng)目：用餐

員工用餐。

時(shí)間：18:00~22:00

工作項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)，每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3.來賓登記，來訪課長(zhǎng)以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播

音，整個(gè)檔期的促銷。

6.請(qǐng)錄音播出。配合賣場(chǎng)來客數(shù)，做適時(shí)播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

7.提醒顧客賣場(chǎng)打烊時(shí)間，播晚安曲。

時(shí)間：22:00~22:30

工作項(xiàng)目：收班工作

1.清點(diǎn)來賓證，查看是否收回，并將數(shù)量填寫在登記簿上。

2.關(guān)閉總機(jī)設(shè)備。

3.更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報(bào)KT板。

4.對(duì)講機(jī)充電。

總機(jī)人員服務(wù)規(guī)范：

1．總機(jī)人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情地說：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級(jí)以上主管人員，總機(jī)小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時(shí)可以接待，并告之來訪者。

2．如當(dāng)場(chǎng)可接待，總機(jī)小姐應(yīng)請(qǐng)來訪者至接待室等候，并說：“請(qǐng)您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到?！?/p>

3．如來訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時(shí)，總機(jī)小姐應(yīng)站立，誠(chéng)懇、熱情地對(duì)來訪人說：“您(們)好，請(qǐng)您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)客服經(jīng)理前來接待”同時(shí)打電話給客服經(jīng)理(或值班經(jīng)理)，告之來訪單位，請(qǐng)客服經(jīng)理前來接待。

4．如經(jīng)理級(jí)以上主管同意來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，總機(jī)小姐須幫其辦理來賓證。態(tài)度親切、語(yǔ)氣和藹，并說：“您好，請(qǐng)出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時(shí)換取您的身份證件，謝謝！”，當(dāng)來訪者離開時(shí)，換取身份證件后，總機(jī)小姐應(yīng)很禮貌地說：“再見！”。

第二篇：賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、【目的】

為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。

二、【適用范圍】

通用電器各門店所有人員。

三、【職責(zé)】

1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

2、各門店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

4、各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

1、帶微笑迎接每一位顧客。

2、見到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，聲音洪亮。

3、與顧客或管理人員說話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。

5、談話時(shí)見到顧客或管理人員來到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問好提供幫助；若同時(shí)來到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問好。

6、在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝—統(tǒng)一整潔

1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

2、身體—健康衛(wèi)生

1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。

2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

3、儀容—自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。

4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得

使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。

6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

4、舉止---和諧得體

1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無

顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。

5）聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張

西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

5、服務(wù)態(tài)度

我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不

僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

1、保持親切甜美的微笑。

2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

6、禮貌服務(wù)的基本要求：

1、學(xué)會(huì)微笑。

2、真誠(chéng)待人。

3、顧客總是對(duì)的。

7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”

1、顧客來時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。

2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

8、杜絕“五語(yǔ)”如下

1、否定的語(yǔ)言

2、煩躁的語(yǔ)言

3、蔑視的語(yǔ)言

4、斗氣的語(yǔ)言

5、嘲弄的語(yǔ)言

9、態(tài)度的概念

良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實(shí)際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購(gòu)買這件商品的過程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）

11、樹立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）

12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

顧客是會(huì)給我們帶來利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為：（七點(diǎn)）

1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛好。

2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

4、向顧客說明買到此種商品后會(huì)給他們帶來的好處。

5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問。

6、說服顧客下決心買此種商品。

7、讓顧客相信購(gòu)買此商品是一個(gè)明智的選擇。

15、顧客喜歡的促銷人員

熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范

在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。

19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會(huì)道的銷售成功者。

溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

賓客意識(shí)：了解不同類型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。

超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報(bào)率。

環(huán)保意識(shí)：營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí)：每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

規(guī)章制度：每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣場(chǎng)的管理制度，才能更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝！（4）對(duì)不起

（5）請(qǐng)走好（好走）。

二、招呼用語(yǔ)

要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來。

（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（6）請(qǐng)多關(guān)照。

三、介紹、詢問用語(yǔ)

要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

四、答詢用語(yǔ)

要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預(yù)售，我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來看看。（3）我說的這些，您看對(duì)嗎？

（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第三篇：總機(jī)工作職責(zé)

總機(jī)工作匯總

早班：1.當(dāng)天三峽機(jī)場(chǎng)班次信息的制作 2.晚班值班站長(zhǎng)下達(dá)的班次變更通知 3.自助售票機(jī)的開啟及信息變更（LED）4.車站LED屏開啟

5.了解各部門機(jī)器的使用情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決，及時(shí)匯報(bào) 6.協(xié)助服務(wù)臺(tái)及時(shí)聯(lián)系鶴峰轎車的編排

7及時(shí)執(zhí)行值班站長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)處下達(dá)的各項(xiàng)班次變更通知 8售票，檢票，火車專班，稽查點(diǎn)等各部門之間的溝通（留位，消位）

9與長(zhǎng)途站，猇亭站等其他外站點(diǎn)保持聯(lián)系 10.各部門員工工號(hào)的梳理，及票證領(lǐng)入

中班：1.與早班同事做好交接工作

2.及時(shí)執(zhí)行值班站長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)處下達(dá)的各項(xiàng)班次變更通知 3.售票，檢票，火車專班，稽查點(diǎn)等各部門之間的溝通（留位，消位）

4.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好當(dāng)日自助售票機(jī)營(yíng)收情況的查詢 5.專線班次收班情況及時(shí)溝通與傳達(dá) 6.與長(zhǎng)途站，猇亭站等其他外站點(diǎn)保持聯(lián)系 7.第二天計(jì)劃的制作 8.將當(dāng)日車站營(yíng)收情況以短信方式發(fā)送給車站各領(lǐng)導(dǎo) 9.各部門員工工號(hào)的梳理，及票證領(lǐng)入

長(zhǎng)白班：1.各部門硬件設(shè)備簡(jiǎn)單的維護(hù)（車站各部門所有打印機(jī)，顯示屏，電腦，主機(jī)，電視機(jī)，安檢閘機(jī)，自助售票機(jī)，自助查詢 機(jī)，自助寄存柜，鼠標(biāo)，鍵盤等）2.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反應(yīng) 3.協(xié)助正班總機(jī)的工作

第四篇：賣場(chǎng)主管工作職責(zé)

賣場(chǎng)主管工作職責(zé)

一、每日工作

1、營(yíng)業(yè)前

（1）、檢查員工出勤狀況，服裝儀容。

（2）、晨會(huì)，傳達(dá)公司精神，布置相關(guān)工作。

（3）、安排市調(diào)（生鮮）。

（4）、檢查倉(cāng)庫(kù)走道是否暢通，商品及貨架是否衛(wèi)生，地面是否清潔，商品存放是否安全。退貨區(qū)（報(bào)損區(qū)）存放的商品是否對(duì)應(yīng)，有相關(guān)記錄。

（5）巡視賣場(chǎng)，檢查商品、貨架、地面衛(wèi)生，走道是否暢通。

（6）、檢查POP牌是否整齊，價(jià)格卡是否正確。

（7）、排面、堆頭、端架是否飽滿，促銷商品價(jià)格是否到期。

（8）、商品是否先進(jìn)先出原則陳列（食品需檢查到期日）。

（9）、變價(jià)商品過機(jī)掃描，更換價(jià)簽POP。

2、營(yíng)業(yè)中

（1）、對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

（2）、隨時(shí)檢查員工的服務(wù)態(tài)度。

（3）、檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生及員工個(gè)人衛(wèi)生。

（4）、巡視剛到貨商品是否依分類和先進(jìn)先出原則存放整齊。

（5）、檢查高庫(kù)存、滯銷品、暢銷品的庫(kù)存量，及時(shí)作出處理。

（6）、核對(duì)收貨單，檢查到貨情況，將短交情況知會(huì)采購(gòu)，并追蹤結(jié)果。

（7）、檢查缺貨商品是否訂貨。

（8）、檢查促銷商品的銷售和庫(kù)存狀況。

（9）、及時(shí)督導(dǎo)員工對(duì)孤兒商品的回收。

（10）、檢查商品價(jià)格，及時(shí)過機(jī)，確認(rèn)是否有差價(jià)。

（11）、檢查設(shè)備，設(shè)施是否正常，有異常及時(shí)上報(bào)。

（12）、督導(dǎo)員工正常使用道具、資產(chǎn)。用后歸位并清點(diǎn)數(shù)量。

（13）、負(fù)庫(kù)存商品查核及調(diào)整。

（14）訂貨，缺貨，斷貨商品跟進(jìn)。

（15）顧客投訴的處理。

（16）、加強(qiáng)易盜、易耗損商品的控管工作。

3、營(yíng)業(yè)后

（1）、檢查是否滿貨架（生鮮商品按規(guī)定進(jìn)庫(kù)）。

（2）、檢查排面的清潔狀況。

（3）、巡視賣場(chǎng)的堆頭和端架的促銷商品是否更換好。

（4）、檢查促銷商品的價(jià)格牌是否到期更換。

（5）、檢查庫(kù)存商品存放是否安全，通道是否暢通。

（7）、服務(wù)臺(tái)退貨商品的核對(duì)及簽收領(lǐng)回。

（8）、離店前的全面檢查。

二、每周工作

（1）、檢查促銷品牌面陳列是否合理，有無量感，貨源是否充足，補(bǔ)貨是否及時(shí)。

（2）、檢查高庫(kù)存和滯銷商品，了解排面是否有陳列銷售，與供應(yīng)商協(xié)商退貨，不可退貨之商品提報(bào)給采購(gòu)，尋求其他解決方式。

（3）、根據(jù)月業(yè)績(jī)（毛利）目標(biāo)來擬定每周的目標(biāo)，把本周的業(yè)績(jī)毛利與上周的業(yè)績(jī)毛利進(jìn)行對(duì)比分析，找出影響本周業(yè)績(jī)毛利的主要根源，采取有效的措施來提升業(yè)績(jī)及毛利。

（4）、合理安排好人力，分配好市調(diào)人員的任務(wù)，市調(diào)后整理并做評(píng)估，及時(shí)向采購(gòu)建議商品的售價(jià)及新品信息。

（5）、檢查各區(qū)域易損耗商品的盤點(diǎn)與手工臺(tái)帳。

（6）、針對(duì)員工進(jìn)行提升專業(yè)水平的訓(xùn)練。

（7）、定期對(duì)手推車、購(gòu)物籃進(jìn)行清洗，定期對(duì)部門設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

（8）、定期整理倉(cāng)庫(kù)。

（9）、定期調(diào)整更換堆頭，端架重點(diǎn)展示商品。

三、每月工作

（1）、對(duì)保質(zhì)期超過三分之二且不可退貨的商品提報(bào)給采購(gòu)部，并配合采購(gòu)部提出的解決方案進(jìn)行解決。

（2）、檢討上月的銷售狀況，計(jì)劃下月的銷售重點(diǎn)。

（3）、對(duì)新員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，提升部門整體執(zhí)行力。

（4）、安排每月商品盤點(diǎn)工作，對(duì)商品庫(kù)存的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

（5）、督導(dǎo)員工進(jìn)行損耗控管，并對(duì)部門的損耗負(fù)責(zé)。

（6）、與采購(gòu)部清理滯銷商品。

（7）、根據(jù)季節(jié)變化狀況，合理擴(kuò)展或壓縮商品類別。

第五篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，與客人對(duì)話時(shí)，切忌與客人發(fā)生 爭(zhēng)執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語(yǔ)氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時(shí)，不能一聲不吭，要不時(shí)將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對(duì)客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時(shí)，一定要說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時(shí)，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時(shí)候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請(qǐng)稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。

4.提起hold完的電話時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時(shí)：A對(duì)不起，電話正在通話中，請(qǐng)您稍候在打過來好嗎？ B 對(duì)不起，電話暫時(shí)占線，請(qǐng)問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問您是否需要留言？（針對(duì)住客和經(jīng)理級(jí)別）7.電話無聲時(shí)：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。——對(duì)不起，您的電話無聲，請(qǐng)您換個(gè)電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時(shí)：對(duì)不起，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯(cuò)電話時(shí)：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號(hào)不是很好：對(duì)不起，信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)：對(duì)不起，我們酒店沒有這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營(yíng)業(yè)時(shí)間客人致電查詢(中餐，西餐)：對(duì)不起，中餐/西餐還沒到營(yíng)業(yè)時(shí)間,請(qǐng) 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰(shuí)打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號(hào)撥打出去的號(hào)碼都是顯示07726331888這個(gè)號(hào)碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰(shuí)給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請(qǐng)問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對(duì)Morning call：XX先生、小姐，你的房號(hào)是XX，明天XX叫醒您對(duì)嗎？ ——好的，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請(qǐng)問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個(gè)電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請(qǐng)問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對(duì)不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對(duì)不起，我們不方便提供住客的資料給您，請(qǐng)您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對(duì)不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請(qǐng) 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時(shí)回答客人問題，很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號(hào)，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對(duì)客人說：“謝謝來電，請(qǐng)稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語(yǔ)氣，請(qǐng)客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對(duì)，沒有，你打錯(cuò)了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請(qǐng)來電者先留言。

7、對(duì)已作DND的客人只是要求一個(gè)時(shí)間段的休息，免被打擾時(shí)，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時(shí)，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。