第一篇：住宅客服工作詳細(xì)流程及注意事項(xiàng)

住宅客服工作詳細(xì)流程及注意事項(xiàng)

一.入住流程

1.業(yè)主備齊入住資料：《入住通知書》；購(gòu)房合同復(fù)印件、協(xié)議書復(fù)印件或介紹信；業(yè)主身份證原件復(fù)印件一份、家庭成員及同住人身份證復(fù)印件一份、業(yè)主戶口本復(fù)印件一份及同住人戶口本復(fù)印件一份。如委托他人辦理房屋入住手續(xù)，被委托人還需攜帶《業(yè)主授權(quán)委托書》、被委托人身份證原件及復(fù)印件一份；

2.填寫《業(yè)主、家庭成員及同住人員登記表》簽定《物業(yè)服務(wù)合同》《臨時(shí)管理規(guī)約》《供暖協(xié)議》以及簽定入住小區(qū)后不養(yǎng)寵物承諾書 3.物業(yè)專員向業(yè)主發(fā)放鑰匙、門禁卡、電卡、燃?xì)饪?、門鏡、信箱鑰匙《業(yè)主手冊(cè)》《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《燃?xì)馐褂谜f明》，電卡首次辦理要告知業(yè)主只能去工商銀行辦理，燃?xì)饪ㄞk理要告知業(yè)主首次辦理要去建設(shè)銀行。

4.繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用（注：物業(yè)費(fèi)以入住通知單時(shí)間為準(zhǔn)；供暖費(fèi)以一個(gè)供暖季收取，珠海振戎公司除外1單元02戶型、2單元02、03戶型都是7月份統(tǒng)一繳納物業(yè)費(fèi)供暖費(fèi)一共45戶）5.物業(yè)工程部協(xié)同業(yè)主驗(yàn)房并記錄驗(yàn)房中存在的問題，填寫在業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)表。如驗(yàn)房單存在問題能及時(shí)解決的物業(yè)專員要及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)解決不了的要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并要詳細(xì)記錄存在問題。

二.裝修流程

1.業(yè)主辦理裝修時(shí)當(dāng)日或提前提交裝修申請(qǐng)

2.施工企業(yè)提交資質(zhì)證明復(fù)印件加蓋紅章，自裝業(yè)主要提供施工人員電工證。

3.施工人員提交身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話

4.簽定裝飾裝修協(xié)議、消防安全協(xié)議，填寫裝修消防安全人員表 5.告知業(yè)主和施工人員需要準(zhǔn)備二級(jí)配電箱、簡(jiǎn)易便盆、兩個(gè)可正常使用滅火器。

明確裝修相關(guān)事項(xiàng)提示：裝修過程中嚴(yán)禁橫向墻體開槽、承重墻及墻體鋼筋在開槽中嚴(yán)禁私動(dòng)，在裝修期間內(nèi)嚴(yán)禁室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。臨時(shí)與圖紙或申請(qǐng)不符要及時(shí)告知物業(yè)專員，未按照?qǐng)D紙和申請(qǐng)進(jìn)行裝修物業(yè)將對(duì)該戶繼續(xù)強(qiáng)行中斷。動(dòng)工前去物業(yè)專員領(lǐng)取16A漏電保護(hù)器安裝在二級(jí)配電箱內(nèi)且電箱內(nèi)禁止有超于16A漏電保護(hù)器。6.費(fèi)用收?。?/p>

收取裝飾裝修管理費(fèi)（5元/m2）裝飾裝修管理費(fèi)內(nèi)含垃圾清運(yùn)，裝修垃圾統(tǒng)一運(yùn)送到小區(qū)南門西面露天停車場(chǎng)西側(cè)。

收取裝修質(zhì)量保證金（5000元，初驗(yàn)合格后三個(gè)月返還）辦理施工許可證（押金40元，工本費(fèi)10元）

裝修人員出入證（押金40元，工本費(fèi)10元）最少需要辦理2人 租用滅火器每個(gè)（押金200使用費(fèi)50）

三.收費(fèi)流程

1.物業(yè)費(fèi)及供暖費(fèi)的收取 通知業(yè)主繳費(fèi) 填寫支付、轉(zhuǎn)賬單 協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)可刷卡。

填寫物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)繳費(fèi)收繳情況登記表并更新電子版信息。2.代收代繳費(fèi)用的收?。ㄖ兴M(fèi)）填寫支付、轉(zhuǎn)賬單

協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)，并幫助需要充值中水表業(yè)主進(jìn)行中水表充值，并記錄在客戶來電來訪記錄內(nèi)。

3.車輛泊位費(fèi)的收取 填寫支付、轉(zhuǎn)賬單 協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi) 填寫車位續(xù)租單

更新電子版車位明細(xì)信息。

住宅地下車位費(fèi)每月400元，交費(fèi)到車位統(tǒng)一結(jié)束日期為準(zhǔn)，續(xù)費(fèi)最多3個(gè)月共1200元，并告知業(yè)主不可開具車位費(fèi)發(fā)票只能開服務(wù)費(fèi)發(fā)票。

對(duì)于新辦車位用戶要請(qǐng)業(yè)主準(zhǔn)備：車主身份證復(fù)印件、車主行駛證復(fù)印件、車主駕駛本復(fù)印件、交強(qiáng)險(xiǎn)保單復(fù)印件。首次辦理車位的業(yè)主需要填寫車位協(xié)議，填寫車主信息表，制定電子版信息，車位協(xié)議在業(yè)主填寫完后全部回收蓋章并發(fā)放小區(qū)地下車位牌，請(qǐng)業(yè)主簽字車位牌發(fā)放確認(rèn)。

四.業(yè)主投訴處理流程 及時(shí)填寫業(yè)主來電來訪記錄

準(zhǔn)確填寫、記錄業(yè)主投訴內(nèi)容并及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴 及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果

在接待投訴的過程中注意自己語言和態(tài)度切勿引起新的糾紛和矛盾。

五.共用區(qū)域日常巡視

對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和巡視。建立共用區(qū)域巡視檢查記錄表。

對(duì)共用區(qū)域定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。

住宅樓主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。路燈、樓道燈完好率不低于90%。

容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。六.裝修入戶日常巡視

對(duì)正在進(jìn)行裝修的住宅進(jìn)行日常管理和巡視。建立裝修日常巡視檢查記錄表。

對(duì)裝修中的住宅按照裝修協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)及消防安全協(xié)議進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患或違章施工要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的要立刻終止其動(dòng)工，并主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主及施工負(fù)責(zé)人。每次裝修日常巡視后要在戶門上的巡視表填寫詳細(xì)日期及所存在的問。掌握各戶裝修施工進(jìn)度及在裝修過程中因運(yùn)料、施工、及垃圾堆放的違規(guī)操作和安全隱患。七.崗位職責(zé)

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和政府的相關(guān)規(guī)定； 2.學(xué)習(xí)掌握公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力；

3.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好住宅區(qū)的日常管理及物業(yè)服務(wù)工作，執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所安排的各項(xiàng)工作，自覺接受公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和檢查，積極提出合理化建議； 4.堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩戴工牌；

5.熟悉管理區(qū)域樓宇的結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置；

6.每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡查，維護(hù)公共設(shè)施、檢查消防設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，填寫客服部巡查記錄表；

7.匯總巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并落實(shí)維修處理結(jié)果；

8.熟悉管轄區(qū)內(nèi)單元戶數(shù)和各戶型的居住面積，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的姓名及居住地址要了如指掌，要熟悉業(yè)主家庭的基本情況；

9.負(fù)責(zé)接收、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴，并填寫《業(yè)主來電來訪記錄表》，配合經(jīng)理做好業(yè)主投訴的處理工作。在接到業(yè)主投訴時(shí)，要問明情況，了解事情經(jīng)過，可以解決的要馬上解決，不能解決的立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主；

10.業(yè)主有委托服務(wù)需求時(shí)，在力所能及的情況下，負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門，滿足業(yè)主要求，合理收費(fèi)；

11.掌握業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況，及時(shí)催收物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、車輛泊位費(fèi)等其它相關(guān)費(fèi)用；

12.辦理業(yè)主裝修手續(xù)。并對(duì)裝修施工進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知相關(guān)部門，了解裝修具體情況，提供合理化建議，解決具體問題；

13.負(fù)責(zé)業(yè)主廢品出院出門條的簽發(fā)，簽發(fā)時(shí)要問清廢品的種類及數(shù)量，認(rèn)真做好登記；

14.認(rèn)真做好每日的工作筆記及周工作小結(jié)； 15.整理業(yè)主投訴記錄，上報(bào)給部門經(jīng)理；

第二篇：淘寶客服工作流程(詳細(xì)版)

售前：

1、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)把歡迎語和活動(dòng)信息及及時(shí)情況寫上讓買家更快的了解店鋪系信息；

2、把常用的回復(fù)以及圖片做成快捷短語保存起來、已方便快速的解答回復(fù)客戶問題；

3、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。客服熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是是整個(gè)公司的橋頭堡，一旦這個(gè)橋頭堡沒搭好，可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到一精再精、了如指掌、隨口皆知，這樣才能迅速解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息問題；

4、準(zhǔn)確無誤的了解店鋪寶貝庫存數(shù)量。盡量避免出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況；

5、熟悉自己的行業(yè)知識(shí)及客服的專業(yè)知識(shí)，以便更快更好的處理問題；

6、每天把店鋪中缺貨以及庫存不足的數(shù)量整理好集體發(fā)給杜峰或者亞超以便更好的預(yù)定和產(chǎn)生不必要的麻煩。

售中：

1、迎接語：熱情、親切；

2、回答客戶問題語言生動(dòng)必須帶有表情及語氣詞（呢、哦、呀等）；

3、還價(jià)包郵問題再公司不受到應(yīng)有損失外可以適當(dāng)?shù)慕o客戶優(yōu)惠或者包郵，除碰到胡攪蠻纏不講理客戶可以先賠禮道歉再拒絕要求等；

4、合理的推薦寶貝，在客戶已經(jīng)購(gòu)買成功寶貝后需要根據(jù)客戶購(gòu)買寶貝類型推薦想對(duì)應(yīng)的寶貝等，價(jià)格和性能必須要對(duì)應(yīng)起來，比如：褲子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元產(chǎn)品搭配50元產(chǎn)品、50元產(chǎn)品搭配100產(chǎn)品等（推薦產(chǎn)品一定要和客戶需要產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)）；

5、核對(duì)客戶拍下產(chǎn)品信息以及客戶收件信息，詢問使用什么快遞方便，很多買家經(jīng)常有會(huì)忘記修改自己收件信息（有的是朋友的有的也許是很久以前工作地址現(xiàn)今已換），所以在客戶付款之后，一定要跟客戶核對(duì)收件信息以及發(fā)貨快遞，不僅可以降低公司的損失，也可以讓客戶感覺我們是用心的做事；

6、添加備注信息，經(jīng)常會(huì)有客戶下單后聯(lián)系客服更改收件信息或者訂單信息等，作為客服公司的橋頭堡，必須在訂單后面及時(shí)備注以及更新以便更好的配合制單部門同事打印訂單，一般情況下，小紅旗用來備注售前及時(shí)信息等、小黃旗用來備注售后及時(shí)信息處理結(jié)果，修改后自己的姓名和修改時(shí)間都需要備注好；

7、歡送語以及發(fā)送客服評(píng)價(jià)，歡送語不要太長(zhǎng)適中就好，主要由贊美和祝福為主，（比如：多謝親光臨暖暖非旗艦店，謝謝親對(duì)本店一直的支持和厚愛，望您購(gòu)到喜歡的YY，祝您本次購(gòu)物愉快，越長(zhǎng)越美麗，工作順利，生活開心?。┩ǔ６际沁@種類型的較多效果也非常好，然后就是發(fā)送客服評(píng)價(jià)了，不管是聊的好還是聊的不好都必須每個(gè)人都發(fā)送才能看的出你每天的努力成果；

8、一切處理結(jié)束后把成交、意向客戶加入分組內(nèi)以便以后清楚分析和整理。

售后：

1、與想象不符

⑴買家對(duì)商品的期望值過高處理： ⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介紹產(chǎn)品信息 ⑵產(chǎn)品信息描述夸大性能⑵根據(jù)聊天記錄以及描述信息禮貌懇請(qǐng)客戶對(duì)照 ⑶客戶夸大產(chǎn)品信息⑶按照規(guī)定給予辦理退換貨或補(bǔ)償

2、服務(wù)不滿意

⑴客服服務(wù)態(tài)度處理： ⑴查詢聊天記錄的服務(wù)流程

⑵客服工作方法⑵找出問題，了解客戶想法

⑶客戶找理由退換⑶靈活的確認(rèn)、道歉、補(bǔ)償?shù)?/p>

3、少發(fā)貨、缺貨

⑴ 客戶理解誤以為有錯(cuò)處理： ⑴按產(chǎn)品描述信息跟客戶詳解產(chǎn)品的參數(shù) ⑵ 員工失誤導(dǎo)致⑵查詢包裹的重量以及發(fā)貨底單找出原由⑶給予誠(chéng)懇道歉以及為客戶補(bǔ)發(fā)或退差價(jià)

4、到貨時(shí)間延遲

⑴ 員工發(fā)貨延遲處理： ⑴查詢快遞詳情及底單查清原因后催件 ⑵ 客戶預(yù)留信息不詳⑵給予延遲賠償以及優(yōu)惠

⑶ 快遞公司延遲派送

5、運(yùn)輸破損

⑴ 發(fā)貨質(zhì)檢問題處理： ⑴按規(guī)定給予退換或補(bǔ)償

⑵ 包裝防破損不夠好⑵協(xié)商退款以及部分補(bǔ)償

⑶ 物流物流派送導(dǎo)致破損⑶ 向快遞公司索要賠償

6、商品質(zhì)量問題

⑴ 產(chǎn)品質(zhì)量本身不過關(guān)處理： ⑴ 讓客戶提供圖片或證明后給予換貨或補(bǔ)償 ⑵ 客戶對(duì)產(chǎn)品誤解⑵ 向客戶解釋產(chǎn)品的特性以及性能等 ⑶ 客戶使用不當(dāng)而產(chǎn)生⑶ 向客戶說明問題為使用不當(dāng)造成售后5不要（必須杜絕）

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶

2、不要與客戶激烈的爭(zhēng)吵

3、不要諷刺客戶及說出客戶錯(cuò)誤

4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤

5、不要未通知客戶擅自主張做決定

維護(hù)：

1、關(guān)心老客戶長(zhǎng)期與老客戶意向客戶聊天談心等進(jìn)入客戶的生活中

2、給予老客戶定期一些優(yōu)惠活動(dòng)等2次購(gòu)買的優(yōu)惠及禮券等

3、店鋪上新、促銷活動(dòng)第一時(shí)間通知您的老客戶提現(xiàn)出您的用心

4、定期整理自己的客戶群體自己分類分級(jí)別等

第三篇：物業(yè)客服前臺(tái)工作流程(詳細(xì)的)

物業(yè)客服前臺(tái)工作流程

1.驗(yàn)明業(yè)主資料

業(yè)主本人辦理（業(yè)主身份證、購(gòu)房合同、交房確認(rèn)書）；

業(yè)主委托他人代為辦理，除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。2.填寫資料或簽署協(xié)議

填寫住戶情況登記表、裝修申請(qǐng)表，簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約。

3.收取物業(yè)費(fèi)：業(yè)主承擔(dān)公共能耗費(fèi)部分，按0.3元/(m2.月)標(biāo)準(zhǔn)收?。淮沾俄?xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.發(fā)放物品并確認(rèn)

發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認(rèn)。5.房屋驗(yàn)收及整改

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

6.資料歸檔

二、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待流程 1.來訪接待

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。

2.來電接待 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

3.報(bào)修接待

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

4.交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待

①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

③上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

三、業(yè)主裝修接待

1.驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

2.備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

3.發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。4.收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

5.資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

6.通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

四、投訴接待

1.對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

2.對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

3.遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

4.全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

5.對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

①按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

五、走回訪

1.對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

2.客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

3.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

4.將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

5.每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

六、社區(qū)文化活動(dòng) 1.充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

2.宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。

3.文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。

4.制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。

5.現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

6.分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

7.備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

七、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1.將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2.客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。3.根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4.客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。

第四篇：客服工作職責(zé)及流程

客服工作職責(zé)及流程

1、商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)

（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認(rèn)商戶信息，并且針對(duì)店鋪開通后商戶如何對(duì)商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通。

（2）不定期的聯(lián)系商戶，隨時(shí)了解商戶在店鋪運(yùn)營(yíng)的過程中遇到的問題，幫助客戶進(jìn)行解決。

（3）每月一次或者節(jié)假日聯(lián)系商戶，了解商戶關(guān)于產(chǎn)品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運(yùn)營(yíng)或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動(dòng)。

2、網(wǎng)站用戶服務(wù)：主要是針對(duì)瀏覽或者注冊(cè)我們網(wǎng)站的用戶進(jìn)行維護(hù)

（1）對(duì)瀏覽網(wǎng)站在線咨詢的客戶進(jìn)行疑問解答，促進(jìn)訂單的建立。

（2）對(duì)注冊(cè)用戶的更近，注冊(cè)用戶的信息應(yīng)由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進(jìn)行活動(dòng)通知。

3、訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時(shí)跟進(jìn)訂單情況，包括商戶的發(fā)貨、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品的售后。

4、客戶常見問題總結(jié)、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的發(fā)布等）

第五篇：外匯核銷詳細(xì)流程及單證注意事項(xiàng)

外匯核銷詳細(xì)流程及單證注意事項(xiàng)

有關(guān)外匯核銷的程序是這樣的：首先，我們與外商洽談好一筆交易，到了發(fā)貨前，我們要出具一份外銷合同，并填寫“出口收匯核銷單”申領(lǐng)表，然后帶上工廠的出口專用章及有關(guān)印鑒去當(dāng)?shù)氐耐鈪R管理局辦理“出口收匯核銷單”的申領(lǐng)工作。核銷單領(lǐng)回之后，我們要繕制售貨確認(rèn)書、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、出口貨物明細(xì)表、報(bào)關(guān)單、出口報(bào)關(guān)委托書和商檢委托書等有關(guān)資料，連同核銷單一并交給貨代公司辦理報(bào)關(guān)、商檢和訂艙等手續(xù)。貨物出關(guān)后，我們就會(huì)從貨代那兒拿到貨代或船公司簽發(fā)的提單，然后通過L/C或T/T等方式向客戶收取貨款，貨款到帳后，銀行一般會(huì)出具兩份出口收匯通知書，一份用于單位的財(cái)務(wù)記賬，一份就用于出口核銷。一般在貨物出關(guān)四個(gè)星期后，海關(guān)會(huì)重新就該項(xiàng)貨物出具三份出口貨物報(bào)關(guān)單，白色的一份用于外匯核銷，黃色的一份用于辦理出口退稅，還有一份沒有加注的報(bào)關(guān)單一般用于企業(yè)備份。貨代一般在四個(gè)星期后會(huì)去海關(guān)辦理退單手續(xù)，這時(shí)貨代會(huì)從海關(guān)那兒拿到上述三份報(bào)關(guān)單以及加有海關(guān)印鑒的“出口收匯核銷單”。在確定工廠與貨代沒有欠費(fèi)后，貨代會(huì)主動(dòng)將報(bào)關(guān)單和“出口收匯核銷單”一并送交工廠。我們?cè)谑盏截洿蛠淼膯螕?jù)后，會(huì)填寫出口收匯情況表，并繕制一份商業(yè)發(fā)票，連同用于核銷的報(bào)關(guān)單以及“出口收匯核銷單”一起去當(dāng)?shù)赝鈪R管理局辦理出口收匯核銷手續(xù)。外管局在確認(rèn)各項(xiàng)單據(jù)無誤的情況下，會(huì)收下所有的單據(jù)，然后在“出口收匯核銷單”的第三聯(lián)加注用于辦理出口退稅的金額，并在其上蓋上用于出口退稅的專用章。我們?cè)倏樦埔环萆虡I(yè)發(fā)票，連同“出口收匯核銷單”的退稅聯(lián)以及黃色的報(bào)關(guān)聯(lián)去稅務(wù)局涉外分局辦理出口退稅手續(xù)。至此，有關(guān)“出口收匯核銷單”就算結(jié)束了。

1.什么叫“出口外匯核銷單”

“出口外匯核銷單”指由國(guó)家外匯管理局制發(fā)，出口單位和受托行及解付行填寫，海關(guān)憑此受理報(bào)關(guān)，外匯管理部門憑此核銷收匯的有順序編號(hào)的憑證(核銷單附有存根)。

2.怎樣辦理出口收匯核銷手續(xù)

出口單位在向當(dāng)?shù)赝鈪R管理部門辦理核銷時(shí)，如報(bào)關(guān)單金額和收匯金額差額，須提供有關(guān)證明。

①補(bǔ)償貿(mào)易項(xiàng)下以實(shí)物補(bǔ)償?shù)某隹?，出口單位必須提供?jīng)貿(mào)部門的批件，有關(guān)補(bǔ)償貿(mào)易合同、有關(guān)進(jìn)口報(bào)關(guān)單、發(fā)票、核銷單寄向當(dāng)?shù)赝鈪R管理部門辦理核銷手續(xù)，外匯管理部門將逐筆登記襝出口額和補(bǔ)償出口日期，補(bǔ)償出口額滿和補(bǔ)償期滿后，外匯管理部門將對(duì)新增出口按一般貿(mào)易逐筆核銷收匯。

②來料加工、來件裝配出口附加工合同和“登記手冊(cè)”。對(duì)于一個(gè)合同分批出口并分批收取繳費(fèi)者，憑原加工合同及所有的核銷單和結(jié)匯水單(收帳通知)向外匯管理部門辦理核銷。

3.出口單位將核銷單丟失該怎么辦

如出口單位將核銷單丟失，必須立即向發(fā)放核銷單的外匯管理部門報(bào)告所丟失的核銷單編號(hào)，并通過報(bào)紙發(fā)表聲明，該核銷單即行作廢。

首先要在你的銀行帳戶上查到了你的這筆交易的外匯到帳以后，你就必須把該筆交易的核銷單在電子口岸交單，這樣外管局里才有這筆款項(xiàng)的數(shù)據(jù)，(一般要在你去外管核銷的前一個(gè)星期)，然后拿著銀行的水單，相對(duì)應(yīng)的核銷單，發(fā)票，在打一張核銷申請(qǐng)表，和兩張核銷表格(反映的是實(shí)到的外匯和實(shí)核的外匯)，先去銀行蓋章(外匯核銷單的中間那一聯(lián))，再去外管局把以上所有資料上交，然后外管局在核銷單的第三聯(lián)上蓋章，就可以了。以后退稅的時(shí)候就是拿著這一聯(lián)去稅務(wù)局的。

一、開戶

出口單位初次申領(lǐng)出口收匯核銷單（以下簡(jiǎn)稱“核銷單”）前應(yīng)當(dāng)憑以下材料到外匯局辦理登記：

1、單位介紹信、申請(qǐng)書；

2、外經(jīng)貿(mào)部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口業(yè)務(wù)批件正本及復(fù)印件；

3、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件；

4、企業(yè)法人代碼證書及復(fù)印件；

5、海關(guān)注冊(cè)登記證明書復(fù)印件；

6、出口合同復(fù)印件。

外匯局對(duì)上述材料審核無誤后為出口單位辦理登記手續(xù)。

二、領(lǐng)單

出口單位在開展出口業(yè)務(wù)前、憑單位介紹信、出口核銷員證（現(xiàn)為開戶單位印鑒卡）來外匯局領(lǐng)取核銷單。出口單位向外匯局申領(lǐng)核銷單時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)在每張核銷單的“出口單位”欄內(nèi)填寫單位名稱或者加蓋單位名稱章。核銷單正式使用前加蓋單位公章。

核銷單自領(lǐng)單之日起兩個(gè)月以內(nèi)報(bào)關(guān)有效。出口單位應(yīng)當(dāng)在失效之日起一個(gè)月內(nèi)將未用的核銷單退回外匯局注銷。

出口單位填寫的核銷單應(yīng)與出口貨物報(bào)關(guān)單上記載的有關(guān)內(nèi)容一致。

三、報(bào)關(guān)

出口單位持在有效期內(nèi)、加蓋出口單位公章的核銷單和相關(guān)單據(jù)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。

四、送交存根

出口單位辦理報(bào)關(guān)后，應(yīng)當(dāng)自報(bào)關(guān)之日起60天內(nèi)，憑核銷單及海關(guān)出具的貼有防偽標(biāo)簽、加蓋海關(guān)“驗(yàn)訖章“的出口報(bào)關(guān)單、外貿(mào)發(fā)票到外匯局辦理送交存根手續(xù)。

五、核銷

出口單位應(yīng)當(dāng)在收到外匯之日起30天內(nèi)憑核銷單、銀行出具的“出口收匯核銷專用聯(lián)”到外匯局辦理出口收匯核銷。

六、核銷單遺失及補(bǔ)辦

出口單位遺失核銷單后，應(yīng)當(dāng)在15天之內(nèi)向外匯局書面說明情況（加蓋公章，法人簽字），申請(qǐng)掛失，外匯局核實(shí)后，統(tǒng)一登報(bào)聲明作廢。

1、對(duì)于空白核銷單，外匯局予以注銷；

2、對(duì)于已報(bào)關(guān)的核銷單，則憑有關(guān)出口憑證辦理核銷。

3、對(duì)于要求補(bǔ)辦出口退稅專用聯(lián)的，在辦理出口核銷手續(xù)后，出口單位應(yīng)當(dāng)憑稅務(wù)部門簽發(fā)的與該核銷單對(duì)應(yīng)的出口未退稅證明，向外匯局書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，外匯局出具“出口收匯核銷單退稅聯(lián)補(bǔ)辦證明”。

七、報(bào)關(guān)單補(bǔ)辦事宜

出口單位遺失報(bào)關(guān)單的，應(yīng)當(dāng)憑外匯局簽發(fā)的未核銷證明，向海關(guān)補(bǔ)辦。

八、退賠事宜

若出口項(xiàng)下發(fā)生退賠，出口單位應(yīng)向外匯局提供有關(guān)憑證，外匯局按下列情況審核退賠外匯的真實(shí)性：

（一）已出口報(bào)關(guān)且已辦理核銷的，外匯局憑以下有效單據(jù)進(jìn)行審核：

1、出口合同；

2、退賠協(xié)議及有關(guān)證明材料；

3、出口收匯核銷單（退稅專用聯(lián)）；

4、外匯局要求的其它材料。

（二）已交單未辦理核銷的，外匯局憑外匯指定銀行結(jié)匯水單（或收帳通知）及第一款所列單據(jù)進(jìn)行審核。

（三）已報(bào)關(guān)出口未交單的，外匯局憑第一款及以下有效單據(jù)進(jìn)行審核：

1、出口貨物報(bào)關(guān)單；

2、商業(yè)發(fā)票；

3、匯票副本

4、外匯指定銀行結(jié)匯水單（或收帳通知）。

（四）出口貨物未報(bào)關(guān)但已預(yù)收全部或部分貨款后因故終止執(zhí)行合同，出口單位需向進(jìn)口商支付退賠外匯的，外匯局憑出口合同正本、終止執(zhí)行合同證明、外匯指定銀行結(jié)匯水單（或收帳通知）、進(jìn)口方付款通知進(jìn)行審核。

外匯局審核出口單位所提供的上述憑證無誤后，出具“已沖減出口收匯核銷證明”。銀行憑此證明為出口單位辦理退賠外匯的售付

二、詳細(xì)流程（企業(yè)出口收匯核銷流程）：

出口單位進(jìn)行出口收匯核銷報(bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定提供核銷憑證：

（一）以“一般貿(mào)易”、“進(jìn)料非對(duì)口”、“有權(quán)軍事裝備”、“無權(quán)軍事裝備”、“對(duì)臺(tái)貿(mào)易”方式出口的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)。

（二）以“易貨貿(mào)易”方式出口的，提供易貨合同、核銷單、報(bào)關(guān)單，屬全額易貨的，還應(yīng)當(dāng)提供易進(jìn)貨物的進(jìn)口報(bào)關(guān)單；部分易貨的，還應(yīng)當(dāng)提供核銷專用聯(lián)以及進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

（三）以“來料加工”、“來料深加工”方式出口的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)。同一合同項(xiàng)下的出口首次進(jìn)行收匯核銷報(bào)告時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)商務(wù)主管部門核準(zhǔn)的加工合同，合同發(fā)生變更或終止執(zhí)行時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)的證明材料。

（四）以“補(bǔ)償貿(mào)易”方式出口且合同規(guī)定以實(shí)物形式補(bǔ)償?shù)模峁┭a(bǔ)償貿(mào)易合同、核銷單、報(bào)關(guān)單以及相應(yīng)的進(jìn)口報(bào)關(guān)單，報(bào)關(guān)單金額大于進(jìn)口報(bào)關(guān)單金額時(shí)還應(yīng)提供核銷專用聯(lián)。

（五）以“進(jìn)料對(duì)口”、“進(jìn)料深加工”、“三資進(jìn)料加工”方式出口的，全額收匯的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)；進(jìn)料抵扣的，需到外匯局進(jìn)行進(jìn)料抵扣登記，提供核銷單、報(bào)關(guān)單，差額部分的核銷專用聯(lián)以及相應(yīng)的進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

同一合同項(xiàng)下的出口首次進(jìn)行抵扣核銷報(bào)告時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)商務(wù)主管部門核準(zhǔn)的加工合同；合同發(fā)生變更或終止執(zhí)行時(shí)，還應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)的證明材料。

以“進(jìn)料深加工”方式出口且轉(zhuǎn)入方以“進(jìn)料深加工”方式進(jìn)口的，提供經(jīng)商務(wù)部門核準(zhǔn)的加工合同、核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)；以人民幣計(jì)價(jià)結(jié)算的，提供人民幣入賬憑證和進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

（六）以“貨樣廣告品A”方式出口的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單，收匯核銷的提供核銷專用聯(lián)，對(duì)單筆不收匯金額超過等值500美元的，提供雙方簽訂的合同或協(xié)議。

（七）以“對(duì)外承包出口”方式出口的，提供商務(wù)主管部門對(duì)外承包的核準(zhǔn)件、承包工程合同或協(xié)議、核銷單、報(bào)關(guān)單及核銷專用聯(lián)。

（八）以“退運(yùn)貨物”方式出口的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、進(jìn)口報(bào)關(guān)單，對(duì)于已經(jīng)辦理付匯手續(xù)的退運(yùn)貨物還應(yīng)當(dāng)提供核銷專用聯(lián)。

（九）以“進(jìn)料料件復(fù)出”、“進(jìn)料邊角料復(fù)出”方式出口的，其中收匯的核銷提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)；不收匯的提供核銷單、報(bào)關(guān)單、注明“進(jìn)料對(duì)口”或“進(jìn)料深加工”等方式的進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

（十）以“進(jìn)料料件退換”方式出口的，有收匯的提供核銷單、報(bào)關(guān)單及核銷專用聯(lián)；不收匯的提供核銷單、報(bào)關(guān)單及進(jìn)料加工類的進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

（十一）以“對(duì)臺(tái)小額”方式出口的，以現(xiàn)匯結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單及核銷專用聯(lián)；以外幣現(xiàn)鈔結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、外幣現(xiàn)鈔結(jié)匯水單和購(gòu)貨發(fā)票；以人民幣結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、人民幣入賬證明。

（十二）以“保稅工廠”、“出料加工”方式出口的，收匯的提供核銷單、報(bào)關(guān)單及核銷專用聯(lián)；加工后貨物運(yùn)回且不收匯的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單及相應(yīng)的進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

（十三）以“租賃貿(mào)易”和“租賃不滿一年”方式出口的，提供租賃合同、核銷單、報(bào)關(guān)單，如外商為承租方的，還應(yīng)當(dāng)提供核銷專用聯(lián)，若收回的租金不足核銷的，還應(yīng)當(dāng)提供進(jìn)口報(bào)關(guān)單；如我方為承租方的，還應(yīng)當(dāng)提供進(jìn)口報(bào)關(guān)單電子底賬打印件（加蓋銀行業(yè)務(wù)公章）。

（十四）以“寄售代銷”方式出口的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單及核銷專用聯(lián)，不能全額收匯的，還應(yīng)當(dāng)提供寄售代銷確認(rèn)書。

（十五）以“邊境小額”出口的，以現(xiàn)匯結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)；以外幣現(xiàn)鈔結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、外幣現(xiàn)鈔結(jié)匯水單、購(gòu)貨發(fā)票；以人民幣結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、人民幣入賬證明（在境外貿(mào)易機(jī)構(gòu)已開立人民幣邊境貿(mào)易結(jié)算專用賬戶的地區(qū)，可以提供境內(nèi)人民幣資金劃轉(zhuǎn)證明）；以毗鄰國(guó)家貨幣結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、經(jīng)海關(guān)核驗(yàn)的攜帶毗鄰國(guó)家貨幣現(xiàn)鈔入境申報(bào)單或匯入?yún)R款證明；以易貨方式結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、進(jìn)口報(bào)關(guān)單；通過境內(nèi)居民個(gè)人匯款收回外匯貨款的，提供報(bào)關(guān)單、核銷單、出口收匯核銷專用結(jié)匯水單。

以“旅游購(gòu)物商品”及“一般貿(mào)易”方式報(bào)關(guān)的包機(jī)貿(mào)易出口的，以現(xiàn)匯結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、核銷專用聯(lián)；以外幣現(xiàn)鈔或個(gè)人匯款結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單、購(gòu)貨發(fā)票及外幣現(xiàn)鈔結(jié)匯水單或個(gè)人匯入?yún)R款結(jié)匯水單；以人民幣結(jié)算的，提供核銷單、報(bào)關(guān)單及人民幣入賬證明。

外匯局收到出口單位報(bào)告的核銷憑證后，應(yīng)通過“出口收匯核報(bào)系統(tǒng)”及其他相關(guān)系統(tǒng)核對(duì)出口單位報(bào)告數(shù)據(jù)的真實(shí)性。如提交的核銷憑證與海關(guān)、銀行傳送的數(shù)據(jù)不一致或提交的審核材料不齊全，應(yīng)退出口單位進(jìn)行更正。海關(guān)、銀行在接到出口單位的更正申請(qǐng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理核銷憑證或電子數(shù)據(jù)的核對(duì)、修改手續(xù)。

外匯局為出口單位辦理核銷手續(xù)后，應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的核銷專用聯(lián)、核銷單出口退稅專用聯(lián)上加蓋“已核銷”印章。

對(duì)于差額核銷和以外幣現(xiàn)鈔、毗鄰國(guó)家貨幣、人民幣等核銷的，還應(yīng)當(dāng)在核銷單退稅聯(lián)上簽注凈收入金額、幣種、日期。除手工錄入出口收匯電子數(shù)據(jù)的留存核銷專用聯(lián)外，其余單證退還出口單位。

對(duì)于出口單位分次使用的核銷專用聯(lián)（含有預(yù)收款的收匯），外匯局應(yīng)在核銷專用聯(lián)上簽注已核銷金額或余額后退還出口單位，出口單位在第一次憑該核銷專用聯(lián)（并帶復(fù)印件）辦理核銷手續(xù)后，將該核銷專用聯(lián)原件留存歸檔，以后憑該核銷專用聯(lián)復(fù)印件辦理核銷，但需先到銀行對(duì)該復(fù)印件上的預(yù)收款確認(rèn)、蓋章。

提示：

出口單位出口貨物后，應(yīng)當(dāng)在預(yù)計(jì)收匯日期起30天內(nèi)，持規(guī)定的核銷憑證集中或逐筆向外匯局進(jìn)行出口收匯核銷報(bào)告。

對(duì)預(yù)計(jì)收匯日期超過報(bào)關(guān)日期180天以上(含180天)的，出口單位應(yīng)當(dāng)在貨物出口報(bào)關(guān)后60天內(nèi)憑遠(yuǎn)期備案書面申請(qǐng)、遠(yuǎn)期收匯出口合同或協(xié)議、核銷單、報(bào)關(guān)單及其他相關(guān)材料向外匯局辦理遠(yuǎn)期收匯備案。

出口單位報(bào)告出口收匯核銷時(shí)，需打印一式兩份“貿(mào)易出口收匯核銷報(bào)告表”