第一篇：3.2)北京國際中心1#樓物業(yè)管理服務標準

北京國際中心1＃樓物業(yè)管理服務標準文件

目 錄

1、北京國際中心1＃樓維修管理標準......................................................2

2、北京國際中心1＃樓公有設備管理標準................................................2

3、北京國際中心1＃樓公用設施管理標準................................................3

4、北京國際中心1＃樓綠化服務管理標準................................................4

5、北京國際中心1＃樓環(huán)境衛(wèi)生管理標準................................................4

6、北京國際中心1＃樓保安秩序管理標準................................................5

7、北京國際中心1＃樓消防配套管理標準................................................6

8、北京國際中心1＃樓停車場及車輛停放管理標準..................................6

9、對北京國際中心1＃樓物業(yè)管理投訴事項的管理標準............................6

北京國際中心1＃樓物業(yè)管理服務標準文件

北京國際中心1＃樓物業(yè)管理服務標準

1、北京國際中心1＃樓維修管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓維修管理規(guī)章制度及操作標準文件。(2)大廈外立面完好、整潔、無臟損和妨礙市容觀瞻現象，外裝修色彩、材料協(xié)調一致，風格統(tǒng)一。

(3)提供全面物業(yè)保養(yǎng)管理，進行預防性維修，有效維護及提高物業(yè)及其配套設施的使用年限，降低管理成本。

(4)大廈維修若涉及建筑主體結構、管線主系統(tǒng)、大廈整體形象或涉及公共安全，必須有完整的開工報告、計劃工程時限、工程預算書和工作記錄，履行安全技術交底手續(xù)和工程質量驗收手續(xù)，決算書經過審計機構審計符合審計要求，有完整的竣工報告和完善的保修制度，有工程資料存檔備查。

(5)大廈緊急維修當時通知當時維修，其它維修2小時內維修，有詳細維修記錄。

(6)標牌號碼清楚并公示于明顯位置，設有引路方向平面圖及標志。(7)房屋檔案、資料管理完善，有清晰的目錄可供查閱并有專人負責管理。(8)每月對大廈維修管理工作進行檢查、考核。

2、北京國際中心1＃樓公有設備管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓公用設備管理規(guī)章制度及操作標準文件。

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(2)公用設備圖紙、檔案資料齊全，設備臺帳記錄清晰明確，管理完善，可以保證隨時查閱。

(3)各工種技術及操作人員經過專業(yè)培訓后持證上崗，有嚴格的工作操作規(guī)程。

(4)設備良好，運行正常，有詳盡的設備運行記錄和保養(yǎng)檢修制度，有短期和長期的維修計劃，無事故隱患。

(5)電力供應無特別情況，24小時保障足夠供應，電壓波動在國家標準范圍內。

(6)生活用水（高壓水泵及其它相關設施、設備）有嚴密的管理措施及相應的水消毒措施，有衛(wèi)生許可證，操作人員有健康許可證，水質符合國家標準。

(7)所有公共設備定期養(yǎng)護、清潔，做到外觀整潔、內部完好。(8)對大廈公用設備管理工作進行檢查、考核。

3、北京國際中心1＃樓公用設施管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓公用設施管理規(guī)章制度及操作標準文件。(2)公共配套服務設施完好，并按原計劃用途充分使用、維護、定期清潔。(3)大廈內公共標牌、水牌統(tǒng)一配置完善，設計、制作符合項目的整體形象。

(4)配套服務網點有明顯指示，指示牌美觀整齊、布置有序。(5)公共照明設備設施齊全，運行正常，損壞后更換及時。(6)道路暢通，無占用或做它用，地面平整，無損壞、崩缺。

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(7)污水排放暢通，排水溝道無積水、無異味。(8)危險部位有明顯警告標志，有完善的防范措施。

(9)公用設施維護做到提前通知、現場警示，并提供足夠防范措施。(10)每月對大廈公用設施管理工作進行檢查、考核。

4、北京國際中心1＃樓綠化服務管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓綠化服務管理規(guī)章制度及操作標準文件。(2)綠化有專人養(yǎng)護和管理，無損壞、踐踏現象，無病蟲害及枯死現象。對綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪。

(3)盡可能保證盆栽外觀整潔，無泥塵、無異味及有害物質及害蟲、盆栽底部有接水盤。

(4)大廈內綠植租擺嚴格按標準和要求監(jiān)管。(5)定期對大廈綠化進行檢查、考核。

5、北京國際中心1＃樓環(huán)境衛(wèi)生管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)章制度及操作標準文件。(2)大廈內公共區(qū)域有明顯標志及配套設施。環(huán)衛(wèi)設施完善，設有垃圾箱、垃圾間等保潔設施。保潔設施外觀整潔，標志統(tǒng)一。(3)垃圾袋裝處理，日產日清，所有垃圾有指定丟棄位置。(4)道路、綠地、公用場地無紙屑、煙頭、塑料袋及其它廢棄物。(5)雪后及時掃凈道路和樓間積雪，雨后及時清理積水及污染、淤積。(6)無違法、違章臨時建筑及搭建物。

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(7)無亂堆、亂放、亂貼、亂畫和亂掛現象。

(8)所有公共地面、墻面提供有針對性處理保養(yǎng)、清潔服務，保持整潔、美觀。處理、保養(yǎng)程序完善，步驟清晰，符合相關操作標準；對地面或其它位置進行定期打蠟或定期結晶、拋光等處理，保證表面平整、均勻，無明顯殘留。

(9)保潔設備整潔無破損，按用途及保潔部位不同有明確分類。(10)定期進行滅鼠、滅蟑等工作。

(11)對地下員工餐廳衛(wèi)生管理工作的落實。(12)每月對大廈環(huán)境衛(wèi)生管理工作進行檢查、考核。

6、北京國際中心1＃樓保安秩序管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓保安規(guī)章制度及操作標準文件。

(2)管理范圍內實行24小時保安值班巡邏制度，對所有設備、設施不間斷監(jiān)控保護，對所有人員進出進行有效管理，對區(qū)域內安全重要部位及重點防護部分進行定時巡視及定崗保護。

(3)高度危險品禁止進入管理范圍內，日常工作中需使用的易燃、易爆品在區(qū)域內存量不應超過一個工作日的消耗量，且進出有嚴格申請審批程序，進出時間、路線均有詳細管理規(guī)定及記錄，并有相應應急措施。(4)管理人員值勤均著易識別之制服及工作證，熟悉轄區(qū)內情況，工作規(guī)范，作風嚴謹、禮貌、周到，有值班巡視記錄，各項保安措施落實。(5)每月對大廈保安秩序管理工作進行檢查、考核。

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7、北京國際中心1＃樓消防配套管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓消防配套管理規(guī)章制度及操作標準文件。(2)消防系統(tǒng)標志明顯，設備完好，消防設施使用方便，保證可隨時啟用。(3)配備專職或兼職消防管理人員必須持證上崗，定期進行消防培訓和演習，確保所有人員的消防安全。

(4)消防通道暢通無阻，并有明顯導向指示及足夠照明。(5)所有消防設施、設備、輔件必須符合北京市之消防規(guī)范。(6)每月對大廈消防管理工作進行檢查、考核。

8、北京國際中心1＃樓停車場及車輛停放管理標準

(1)北京國際中心1＃樓地面及地下車庫車輛管理制度完善，對停車地帶及車庫定時巡視，確保停放車輛的安全，保障行車道路的暢通，發(fā)現問題及時處理。

(2)定期對大廈停車場及車輛停放管理工作進行檢查、考核。

9、對北京國際中心1＃樓物業(yè)管理投訴事項的管理標準

(1)制定北京國際中心1＃樓物業(yè)管理投訴事項處理制度。

(2)對大廈物業(yè)管理投訴事項涉及到外包單位或大廈物業(yè)管理人員（經核實確有其事）要嚴格處理。

第二篇：物業(yè)管理服務標準

物業(yè)管理服務標準

三、物業(yè)管理服務標準

為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據我國物業(yè)管理現實情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內容，制定了三個等級的服務標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據。《標準》的具體規(guī)定如下：一級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內，其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

(7)根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。．

(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(6)小區(qū)主出人口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

(3)設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

(1)小區(qū)主出人口24小時站崗值勤。

(2)對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

(3)對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

(4)對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

(5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

(3)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。

(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

(6)根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。

二級三級服務標準參見教材

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。

(2)《標準》根據普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。

(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內容組成?！稑藴省芬酝獾钠渌枕椖?、內容及標準，由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。

(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設標準、配套設施設備、服務功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。

第三篇：翠屏國際城獨立別墅物業(yè)管理服務標準

翠屏國際城獨立別墅物業(yè)管理服務標準

依據《物業(yè)管理條例》、《南京市物業(yè)收費管理實施辦法》對翠屏國際城的物業(yè)收費進行說明，物業(yè)管理服務收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照與業(yè)主、使用人所簽合同（協(xié)議）的約定時各類房屋及其共用設施設備、公用綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境容貌等項目開展日常維護、管理、修繕、整治及提供其他相關服務所收取的費用。物業(yè)管理服務收費包括公共性服務費和代收代辦服務費、特約服務費。通常所指的物業(yè)管理費實際上是指物業(yè)管理公共性服務費，即目前翠屏國際城獨立別墅區(qū)暫定5元/平方米的物業(yè)收費，公共用電產生的能耗費用依據實際產生的費用合理分攤，定期對分攤情況向住戶公布。根據物業(yè)類型、收費性質的不同情況，住宅實行政府指導價，別墅實行市場調節(jié)價。代收代辦服務費、特約服務費實行市場調節(jié)價。

物業(yè)管理公共服務費的費用構成包括以下部分：1、2、3、4、5、6、7、8、9、管理服務人員的工資按規(guī)定提取福利費、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等費用； 房屋公共部位、公共設施、設備日常維護及保養(yǎng)費； 清潔衛(wèi)生費； 綠化管理費； nmj 公共秩序維護費； 物業(yè)管理企業(yè)辦公費；

物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊費； 法定稅費； 合理利潤。

以上費用不含業(yè)主的人身及財產保險費

以上是物業(yè)管理的基本工作內容，費用的高低主要取決于其相對服務標 準的差異，以下為蓮花物業(yè)對翠屏國際城獨立別墅區(qū)物業(yè)管理服務標準。

一、公共服務標準 一）、接待

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應 使用服務忌語。文明用語見附錄A，服務忌語附錄B。

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。二）、值守

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行 有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。三）、服務時限

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護服務標準 一）、巡檢

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；

2、每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；

3、在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

4、每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；

5、業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；

6、巡檢有記錄：

巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。二）、房屋

1、裝修管理

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行 1）、將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

2）、對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議； 3）、業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 4）、裝修結束組織驗收；

5）、驗收合格2個月后組織復驗；

6）、復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

7）、對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、油漆粉飾

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

1）、木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；

2）、鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾1次；

3）、樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。三）、建筑物外立面

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1 次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

2、委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。四）、給排水系統(tǒng)

1、給水設施

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行 1）、飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

2）、保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

3）、每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活； 4）、專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現問題隨時處理。

2、排水設施

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級 執(zhí)行

1）、化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

2）、樓面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五級。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次；

3）、每2個月對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每季度對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4）、每3日清掃1次溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；每2周用洗潔劑擦洗1次排水溝。達到目視干凈無污漬、無明顯青苔、雜草，排水暢通，無積水、臭味；

五）、供配電系統(tǒng)：

由物業(yè)公司配合供電部門進行維護

六）、弱電系統(tǒng)

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；

2、工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現異常，及時處理；

3、有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；

4、對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；

5、工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

6、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數據進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。七）、避雷接地系統(tǒng)

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。八）、道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；

2、保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

3、設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現損壞及時修補；

4、按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

5、停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

6、停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔服務標準 一）、道路保潔

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級執(zhí)行

每日清掃2次，分別在6:30、16：30前完成；保潔時間不少于6小時，保潔人員往返一周不超過1小時。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個以內；每100 m2內煙頭、紙屑平均不超過3個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每月清潔2次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。二）、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級執(zhí)行

標識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭2次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。三）、綠化帶保潔

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留時間不超過1小時。四）、休閑、娛樂、健身設施保潔

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每半月徹底刷洗消毒1次；設施表面干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。五）、門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發(fā)現不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，保安崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

六）、垃圾桶、果皮箱

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級執(zhí)行

垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

七）、垃圾收集與處理

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋；再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，對于可回收物資應當回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。八）、衛(wèi)生消殺

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據季節(jié)和當地情況制定具體計劃；滅鼠：每季進行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實可行措施，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％。

四、綠化養(yǎng)護服務標準 一）、草坪

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》四級執(zhí)行

1、成活率在90％以上，生長正常；

2、整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

3、基本無病蟲害；

4、綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

5、綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

6、根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。二）、園林樹木

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》四級執(zhí)行

1、生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

2、樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；

3、枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；

4、缺株在2％以下；

5、管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

6、綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

7、有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。三）、花壇

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

1、花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優(yōu)美；

2、在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

3、宿根花卉管理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下；

4、有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

5、葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；

6、株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。十）、人工湖、噴水池

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級執(zhí)行

1、每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾，基本保持 人工湖水面無漂浮物；每日巡視四周安全設施狀況，發(fā)現損壞及時修復；

2、每月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。

十一）、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》六級執(zhí)行

每月清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2個月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。

五、安全防范服務標準 一）、人員組織

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

1、專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；

2、接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

3、熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

4、安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；

5、當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

6、上崗時精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

7、講普通話，可以進行簡單英語會話；

8、交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。二）、門衛(wèi)

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》五級執(zhí)行

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施 交通指揮交通疏導等工作。三）、巡邏

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》四級執(zhí)行

白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。四）、緊急事故反應

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

2、3、有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；4、5、6、高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度； 按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。五）、其他防范措施

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行1、2、設有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；3、4、5、涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生； 對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

6、建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。六）、交通、車輛管理

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行1、2、3、有較為完善的車輛管理制度； 小區(qū)設置明顯的交通標志；

維持交通秩序，發(fā)現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業(yè)主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；

4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。七）、消防

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

1、《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規(guī)；

2、3、健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

4、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；

5、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

6、發(fā)現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

7、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

8、9、每日檢測1次噴淋管網水壓，發(fā)現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；

10、消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表 面無污漬；

11、每日填寫工作記錄，建檔備查。六）、檔案資料

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行1、2、3、檔案資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，賬物相符。

六、專項服務

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

一）、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。

二）、專項服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。

七、特約服務

按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準DB32/T538-2002》執(zhí)行

一）、業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

二）、特約服務內容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務的業(yè)主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司南京分公司

翠屏國際城管理處

第四篇：北京國際偉業(yè)物業(yè)管理有限公司

北京國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司

北京國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于2001年8月，現為國家一級資質物業(yè)服務企業(yè)，已通過ISO9001國際質量管理體系認證，中國房地產協(xié)會常務理事單位、中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位、中物協(xié)設施設備技術委員會委員單位、《物業(yè)設施設備管理指南》副主編單位。

國基物業(yè)目前主營業(yè)務為資產運營、物業(yè)管理和酒店管理服務。資產運營主要包括營銷策劃、房地產經紀、投資管理及咨詢、財務咨詢、招商（招租）代理、經濟信息咨詢等；物業(yè)管理主要包括客戶服務、檔案管理、公共秩序維護服務、房屋維修養(yǎng)護及設施設備運行維護服務、環(huán)境服務、花卉租擺、會議服務等；酒店管理服務主要包括客房服務、大型宴席承辦、職工團膳服務等。

服務項目類型主要包括商務寫字樓、政府及大型企業(yè)辦公樓、大型購物中心、工業(yè)園區(qū)、高檔醫(yī)院、高檔別墅等各種物業(yè)類型。其中商務寫字樓代表項目有北京草莓國際會展中心、融科望京產業(yè)中心、時代國際廣場、海聯大廈等；政府及大型企業(yè)辦公樓代表項目有中國中鐵七局集團總部辦公大樓、中石化華北石油局辦公大樓、中鐵隧道股份有限公司辦公大樓、河南省公安廳辦公大樓、河南省國土資源廳辦公大樓、平頂山市委市政府辦公大樓等；工業(yè)園區(qū)代表項目有三全食品工業(yè)園區(qū)等；高檔別墅代表項目有焦作中華新天地等。

國基物業(yè)在成立之初就以“市場化、專業(yè)化、規(guī)范化”為發(fā)展目標，總結積累出了一套切實可行的服務體系，如：321酒店禮儀服務體系、全員聯動協(xié)同服務體系、武警禮儀崗服務、車輛進出旗語指揮服務、室內雙人聯崗作業(yè)服務、會議接待空姐服務等特色服務體系。并在行業(yè)內率先導入樓宇設施設備管理“TnPM全面規(guī)范化生產維護”模式。雄厚的專業(yè)力量，高素質的管理能力，國基物業(yè)以勇往直前、錚錚無畏的開拓者精神，當之無愧的成為物業(yè)服務行業(yè)的優(yōu)秀代表。

“誠信勝于生命，責任重于泰山”——2012年，國基物業(yè)將秉承這一宗旨延續(xù)征程，為業(yè)主創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意，致力于“打造中國物業(yè)管理一流品牌”，為持續(xù)推動中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

第五篇：2、物業(yè)管理服務標準

商業(yè)物業(yè)管理服務標準 基礎管理 1.1 物業(yè)服務人員

物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.2 物業(yè)檔案管理

建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設

物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質。服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。根據物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報物業(yè)服務費用的收支情況。2 租戶服務 2.1 進駐和離場

商戶進駐時，應按甲方規(guī)定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫和提供進場資料，講解商業(yè)項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關表底讀數?！?門匙交收。

—— 按規(guī)定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場時，應按甲方規(guī)定程序及時受理：

—— 指引商戶填寫撤場資料。

—— 對于商戶的拆除和搬運活動進行監(jiān)督。

—— 最后聯同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關要求。

對裝修材料、風格、道具的選用，按照甲方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

涉及到特殊經營的業(yè)態(tài)，必須要求商戶辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等（如有）書面的專項批復。

裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

裝修期間負責協(xié)調與甲方、裝修商之間的接口關系。受甲方委托，對裝修施工現場以下內容進行監(jiān)管：

—— 裝修時間、裝修區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；

—— 裝修人員的進出、現場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降機等設備的使用；

—— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；

—— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

配合甲方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現的問題。

收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％；

—— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務接待

文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度；

公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上?！?物業(yè)服務滿意率95%。客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪

設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。3.2 室內區(qū)域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.5 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進行檢查（如有）。

3.2.6 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質量標準和管理制度。

3.3.3 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.4 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.5 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.6 逢重大節(jié)日，根據轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。

4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金預算并向甲方上報，根據甲方審批意見組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設備設施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.4 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。

4.2.5 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。4.2.6 低壓配電系統(tǒng)主回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，維修資金預算，應事先報甲方審核批準后實施。

房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現損壞及時告知甲方和使用人，修理并保持相關記錄； —— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通； —— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。設施設備的系統(tǒng)維護應符合國家標準。

對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、防水工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。

定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口

暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

對本物業(yè)紅線范圍路段內的車輛進行管理，及時引導車輛進入地下停車場或地面停車場，禁止社會車輛隨意在路邊及本物業(yè)紅線范圍內行車道上隨意停車行為。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

—— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域等宜進行重點監(jiān)視。

5.6.6 對項目公共區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，對開放區(qū)域有針對性的設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網點及施工區(qū)域等（如需要）增加巡邏頻次，至少每1-2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員；

—— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 大型活動保障服務

5.8.1 遇商業(yè)促銷、推廣宣傳等大型活動，應配合甲方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.8.2 確定活動方案后應及時協(xié)助甲方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.8.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.8.4 活動中宜對商業(yè)項目入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.8.5 監(jiān)控室對活動現場進行實時監(jiān)控，與現場保持通訊暢通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.9.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.9.3 火災報警系統(tǒng)和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。5.9.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.9.5 除有特別注明外，每月組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）；

—— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活?！?無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

—— 停車庫、裝卸區(qū)域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.9.6 每年至少進行2次消防演習。5.10 應急管理

5.10.1 根據商業(yè)物業(yè)的特點，應配合甲方對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.10.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣泄漏； —— 火警、火災；

—— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡；

—— 車輛碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.10.4 突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向甲方或相關行政主管部門報告。5.10.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。