第一篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識(shí)；

（3）工作時(shí)，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請相關(guān)后臺(tái)人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時(shí)請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請按照以下準(zhǔn)則：

---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

第二篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

一、電話客服用語規(guī)范

1、語音語調(diào)基本要求：

語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。

2、基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務(wù)通用語：

（1）接聽客戶電話時(shí)：“您好！請講”；

（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請?jiān)?、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務(wù)嗎？”；

3、服務(wù)禁用語：（1）你有沒有搞錯(cuò)？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問??？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會(huì)拿支筆記下來?。浚?）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點(diǎn)。（8）你快一點(diǎn)講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。

二、電話客服工作規(guī)范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)。” 主動(dòng)詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！?/p>

2、禮貌的結(jié)束通話： 呼入：

當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機(jī)。再見”。呼出：

當(dāng)借宿對話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見?！笨傊?，掛機(jī)時(shí)要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩Σ黄穑屇玫攘恕比缧枰群驎r(shí)間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！?/p>

4、當(dāng)電話接起無聲音或聽不清用戶說話時(shí)：（1）無聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無聲音時(shí)：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見?！钡却迕腌姡孕袙鞌?。

5、當(dāng)用戶咨詢的問題較為特殊時(shí)：

（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當(dāng)用戶要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)?！保ㄥe(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復(fù)客戶問題）。待問題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。（4）當(dāng)用戶要求找上一級領(lǐng)導(dǎo)解決問題時(shí)盡量取得客戶信任，建立非對立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負(fù)責(zé)?！北硎就?，建議非對立基調(diào)：“如果我碰上您的問題有可能也會(huì)有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任。”

（5）當(dāng)遇到與工作無關(guān)的電話時(shí)“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了?！?/p>

6、用戶向我們提出意見或建議時(shí)：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門?！保?）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。”或“你提出的問題我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評指正?！?/p>

（3）用戶提出表揚(yáng)與感謝

“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的。”或“不客氣。這是我們的職責(zé)。感謝您對我工作的支持?！?/p>

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時(shí)

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。”（4）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)?！保?）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！?/p>

7、回復(fù)客戶問題時(shí)：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過有關(guān)……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第三篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第一條

積極的心態(tài)

服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條

熱情

時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。

第四條

節(jié)奏

節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)

1.語調(diào)不要太高

2.太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。

第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 通話前準(zhǔn)備

1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯(cuò)的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽呼入電話應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字“中電購物，您好，×××號(hào)為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“××小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。

5.在客戶等待過程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。

6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。

7.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名 9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽

第十四條 結(jié)束電話的禮儀

1.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電

2.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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第四篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章

電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)

服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。

第二條 熱情

時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶

第三條 自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。

節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。

1、語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。

2、太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。

1、音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2、聲音太小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。

3、話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。第九條 停頓。

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第十條 微笑

微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。第十一條

保持專業(yè)、友好聲音形象的原則

1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。

2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。

3、證明你知道你在講什么。

4、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。

5、對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二章

電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條

通話前準(zhǔn)備

1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯(cuò)的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十三條

通話中的禮儀

1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”

3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。。?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。。”

4． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。

5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。

6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。

7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。?！?/p>

8． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)請求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。

10、記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

第十四條

結(jié)束電話的禮儀

1、在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。

2、根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大

說明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。

二、語音語調(diào)語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象

5、語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

2、禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)

4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意

5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面

6、服務(wù)禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；

開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項(xiàng)在此類項(xiàng)1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫

說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。

在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)

7、及時(shí)回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時(shí)回答

說明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。