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      物業(yè)管理實務(wù)安全分析題
      
        
       時間：2019-05-14 12:28:48下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)管理實務(wù)安全分析題》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《物業(yè)管理實務(wù)安全分析題》。

      
	
      

      第一篇：物業(yè)管理實務(wù)安全分析題
      

      物業(yè)管理實務(wù)安全分析題
      （請根據(jù)背景材料，按要求作答）
      1．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。
      問題１：當(dāng)電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 問題２：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作？
      2．美然動力小區(qū)是位于北京市朝陽區(qū)的一個中高檔小區(qū)。
      2002年小區(qū)建成時受開發(fā)商的指派，開發(fā)商所屬的一家美晟物業(yè)管理公司進駐小區(qū)開展小區(qū)前期的物業(yè)服務(wù)工作。
      2004年9月，小區(qū)業(yè)主委員會成立了，依照業(yè)主入住時和前期美晟物業(yè)管理公司的約定，前期的物業(yè)管理公司與業(yè)主的服務(wù)合同到此時應(yīng)該終止，于是通過公開招標，小區(qū)招聘了新的物業(yè)管理公司，但是老物業(yè)美晟公司以沒有收齊小區(qū)部分業(yè)主的物業(yè)管理費等為由拒絕撤離小區(qū)，也拒絕移交關(guān)于小區(qū)的設(shè)備設(shè)施圖紙等資料。
      于是，小區(qū)業(yè)主委員會將老管家美晟物業(yè)管理公司告上了法庭，要求其移交資料并且撤出小區(qū)。經(jīng)過兩級法院的審理，2005年12月19日，法院判決小區(qū)業(yè)主委員會勝訴。2006年1月17日，法院強制執(zhí)行，新物業(yè)管理公司四方物業(yè)在法警護送下進駐小區(qū)的情形。
      但是新的物業(yè)管理公司接手后工作并不順利，收取的物業(yè)費取暖等并不能維持小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)。就在小區(qū)居民期盼著兩家物業(yè)管理公司能夠達成一個和解協(xié)議的時候，新物業(yè)四方公司卻突然撤出了小區(qū)。
      問題1：這個物業(yè)管理公司沒有通知業(yè)主就這樣突然間撤離了，怎么看待這種行為呢？
      問題2：新老物業(yè)管理公司之間應(yīng)該是一個什么樣的交接的程序和內(nèi)容？
      問題3：物業(yè)服務(wù)費用是按照該物業(yè)管理公司的認為應(yīng)該又物價部門來制訂，還是由誰制訂？
      問題4：政府如何對這起糾紛作出依法處理？ 問題5：這起糾紛中用公約約定物業(yè)服務(wù)費用價格，那么，這個公約的本質(zhì)屬于什么？ 問題6：物業(yè)服務(wù)費用的定價應(yīng)該如何定價？
      問題7：能夠?qū)е虑捌谖飿I(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些？
      3．2008年12月10日凌晨1點多，兩罪犯從某小區(qū)外圍破損處進入小區(qū)，再翻墻進入原告居住的別墅內(nèi)，搶劫財物后5點逃離。雖然后來兩罪犯被抓獲，并獲有期徒刑12年，但原告以小區(qū)物業(yè)管理公司有違《管理公約》規(guī)定、未盡管理人安全注意義務(wù)為由，要求物業(yè)管理公司也承擔(dān)賠償責(zé)任。
      法院經(jīng)審理后認為，物業(yè)管理公司怠于履行管理職責(zé)的行為間接導(dǎo)致原告被搶劫的后果，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。最后除判令兩直接侵權(quán)人對原告財產(chǎn)損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任外，還酌定物業(yè)管理公司承擔(dān)30%的補充賠償責(zé)任。
      問題1：物業(yè)管理公司在對業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)安全上應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？ 問題2：從本案的啟發(fā)中，物業(yè)管理服務(wù)過程應(yīng)該如何防范這類事件的發(fā)生？ 問題3：物業(yè)管理安全防范包括哪些內(nèi)容？
      4．某花園小區(qū)業(yè)主委員會成立后，與原物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理委托合同。一年后，小區(qū)業(yè)主因不滿意物業(yè)管理公司調(diào)高物業(yè)管理費等問題，重新選舉組成了第二屆業(yè)主委員會。新業(yè) 主委員會要求重新招標選取聘新的物業(yè)管理公司，舊的物業(yè)管理公司不同意，部分業(yè)主采取了聚眾上訪的手段，迫使主管部門同意了招標申請。
      經(jīng)過公開招標，選定了新的物業(yè)管理公司。新業(yè)主委員會聯(lián)合部分業(yè)主迫使原物業(yè)管理公司退出小區(qū)。新物業(yè)管理公司于2002年6月接管了該小區(qū)。
      原物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同的仲裁條款，向仲裁委員會申請仲裁。
      仲裁委員會于2003年4月作出終局裁定：原物業(yè)管理委托合同合法有效，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同，業(yè)主委員會承擔(dān)違約責(zé)任。在原違約管理公司沒有重新接管小區(qū)前，由業(yè)主委員會每月補償原違約管理公司違約金2萬元，該違約金由全體業(yè)主承擔(dān)。
      問題1：物業(yè)服務(wù)合同是委托合同嗎？
      問題2：業(yè)主委員會改選后，是否應(yīng)該重新選聘物業(yè)管理公司？ 問題3：物業(yè)管理的合同違約責(zé)任有哪些？
      問題4：物業(yè)服務(wù)合同如何防范這類安全風(fēng)險？ 問題5：如何以仲裁方式處理合同糾紛？ 問題6：如何解除物業(yè)服務(wù)合同？
      問題7：如何要合同對方承擔(dān)合同違約金？
      5．一個300多戶業(yè)主，23500m2的小型物業(yè)管理項目，準備設(shè)立一個小型的物業(yè)管理項目組織機構(gòu)。
      問題1：描述物業(yè)管理項目組織機構(gòu)的設(shè)置步驟？
      問題2：說明物業(yè)管理項目組織機構(gòu)在企業(yè)中的地位？ 問題3：說明物業(yè)管理項目組織機構(gòu)的組織形式？
      問題4：設(shè)計這個物業(yè)管理項目的入住方案和裝修流程？
      6．某物業(yè)管理項目采用包干制，可收費面積18萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)費每月每平方米2.10,年終核算各項管理服務(wù)成本共計400萬元,若營業(yè)稅及附加為5.5%。
      問：（1）當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費收繳率為90%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤總額是多少？ 問：（2）當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費收繳為多少時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈虧平衡？
      7．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。
      問題1：乘客在遇到、出現(xiàn)緊急情況（困人、開門運行、溜梯、沖頂、夾人和傷人等）時，應(yīng)當(dāng)采取哪些求救和自我保護措施？
      問題2：電梯使用管理單位接報電梯緊急情況應(yīng)如何處理？ 問題3：乘客在電梯轎廂被困時應(yīng)如何解救？ 問題4：電梯使用管理單位的善后應(yīng)如何處理？
      問題5：對乘客造成的損害應(yīng)由誰承擔(dān)責(zé)任？為什么？
      8．王先生購買了藍天房地產(chǎn)開發(fā)公司的藍天苑住宅小區(qū)。王先生入住后即按照自己的需求聘請了裝修裝飾公司對其物業(yè)進行裝飾裝修。當(dāng)物業(yè)管理公司巡視住宅小區(qū)時發(fā)現(xiàn)王先生并沒有辦理裝修裝飾申報手續(xù)，同時發(fā)現(xiàn)裝修裝飾中拆除了室內(nèi)的隔墻和部分樓板，另外也發(fā)現(xiàn)裝修裝飾中采用了明火電焊作業(yè)，現(xiàn)場材料堆放混亂，到處亂來亂接臨時電線。
      問題1：物業(yè)裝修裝飾管理有何流程？
      問題2：業(yè)主如何申報裝修裝飾？物業(yè)管理公司審批裝修裝飾管理的原則有哪些？ 問題3：裝修裝飾中有哪些注意事項和禁止行為？如何將這些注意事項和禁止行為告知業(yè)主？
      問題4：對明火作業(yè)有什么規(guī)定和要求？
      問題5：裝修裝飾現(xiàn)場如何實施管理？為什么？
      第二篇：c物業(yè)管理實務(wù)分析題
      物業(yè)管理實務(wù)可能出現(xiàn)的案例分體題答題要點
      1、物業(yè)管理投標項目評估與風(fēng)險防范①初選階段決定是否參與投標，準備和實施階段決定最優(yōu)方案②項目評估內(nèi)容（投標物業(yè)的基本情況、項目定位、業(yè)主的需求、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）、物業(yè)使用人的基本情況、招標條件和招標過程、競爭對手、自身條件的分析）③風(fēng)險的防范與控制（來自與招標人和招標物業(yè)的、來自于投標人的、來自競爭對手的風(fēng)險）
      2、投標報價的策略與技巧①對項目運作的經(jīng)營管理成本經(jīng)行準確核算，確定項目運作的盈虧平衡點核利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價范圍。②密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價。③補充一些投標人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價的附加。（多方案報價、保本報價）
      3、關(guān)于項目機構(gòu)增收節(jié)支的措施：①量入為出②部門成本核算③把好采購等各環(huán)節(jié)④對人員實行量化管理杜絕人力資源浪費⑤挖掘管理潛力降低管理成本
      4、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運作程序、組織架構(gòu)與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。
      5、物業(yè)管理工作移交中的重點和難點①各項費用和資產(chǎn)的移交②共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管③承接時的物業(yè)管理運作銜接
      6、新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容和方式① 物業(yè)資料；② 物業(yè)共用部位；③ 共用設(shè)施設(shè)備；④ 園林綠化工程；⑤ 其他公共配套設(shè)施。主要以核對的方式進行，還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。
      7、兩種承接查驗的區(qū)別①移交的主體不同②機構(gòu)更迭時新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提解除合同和簽訂合同
      8、為什么要提倡早期介入①早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。②對開發(fā)商來說增加一個好參謀、好幫手、好朋友③業(yè)主利益得到保障④是一個三贏的局面，要分析他的經(jīng)濟效益和社會效益
      9、早期介入與前期物業(yè)管理不同，①概念②主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持；二是服務(wù)的對象不同，10、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容：一是合同的當(dāng)事人，二是物業(yè)基本情況，三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，四是服務(wù)費用，五是物業(yè)的經(jīng)營與管理，六是承接查驗和使用維護，1七是專項維修資金，八是違約責(zé)任，九是其他事項。
      11、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項？一是明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)，二是明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，三是對違約責(zé)任的約定，四是對免責(zé)條款的約定，五是物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗，六是合同的簽訂要實事求是，七是明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。
      12、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理①嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)②加強巡視，防患于未然③強化管理,反復(fù)核查④控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益
      13、入住的準備①資料準備（兩書、《入主通知書》、《物業(yè)驗收須知》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)主（住戶）手冊》、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定）②其他準備（入主工作計劃、入住儀式策劃、其他準備事項、環(huán)境準備）
      14、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容①1.建筑物外（室外）、內(nèi)（室內(nèi)）公共區(qū)域清潔②垃圾收集與處理③管道疏通服務(wù)④外墻清洗⑤泳池清潔⑥上門有償清潔服務(wù)⑦專項清潔工作
      15、蚊子的防治方法①環(huán)境治理（清除積水、水池放養(yǎng)魚類）②藥殺③做好“四害”知識宣傳
      16、各類綠化植物檢查重點①病蟲害情況②長勢及水肥情況③修剪情況④枯枝落葉寄生等情況⑤有無垃圾、積塵⑥其他情況
      17、公用設(shè)施設(shè)備如何采用管理手段節(jié)能降耗①落實組織和管理體系②加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)③建立能源消耗的計劃和考核制度④在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用⑤調(diào)整設(shè)備運行時間（如空調(diào)室外燈開關(guān)時間）⑥合理設(shè)定運行參數(shù)（空調(diào)溫控點）
      18、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容①使用管理②維修保養(yǎng)③安全管理④技術(shù)檔案資料管理⑤采購和零備件管理⑥工量具和維修用設(shè)備的管理⑦外包管理⑧技術(shù)支持
      19、共用設(shè)施設(shè)備的運行管理①制定合理的運行計劃②配備合格的運行管理人員③提供良好的工作環(huán)境④建立健全必要的規(guī)章制度⑤設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)檢測、定期預(yù)防性試驗、設(shè)備故障診斷技術(shù)）⑥節(jié)能管理
      20、典型設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容①人員配備或隊伍②制度建立③技術(shù)檔案④配備工具安全防護用品⑤定期檢查測試⑥預(yù)防或應(yīng)急措施⑦值班制度⑧通告通知業(yè)主
      21、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出人管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。
      墜樓等意外事故處理：通知急救及公安，通知家屬，維護現(xiàn)場，做好安撫。聚眾鬧事的處理：報告公安，上報上級、協(xié)助平息，防止擴大。
      盜竊、搶劫、行兇、縱火等的處理：立即報警，協(xié)助制止，搶救排險，減少損
      失；現(xiàn)場保護。
      瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事的處理：將其勸離；或通知家屬、單位或公安派出所。
      可疑人員的處理:留心觀察，禮貌查問。
      22、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容①物業(yè)項目單位的基本概況②火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點③滅火力量部署④滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法⑤注意事項⑥滅火預(yù)案圖
      23、動火過程中的要求①動火現(xiàn)場指定安全負責(zé)人②安全負責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火③發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救④動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程
      24、消防安全檢查組織形式及內(nèi)容：可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。檢查內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
      25、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施①學(xué)法、懂法和守法②訂立前要注重合同主體的合法性③約定應(yīng)盡可能的詳盡避免歧義④三抓（制度建設(shè)員工素質(zhì)管理落實）⑤妥善處理相關(guān)主體間的關(guān)系⑥重視宣傳⑦引入風(fēng)險分擔(dān)機制⑧研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律加強防控能力
      26、火警處理①了解和確認起火位置、范圍和程度②向消防機關(guān)報警③清理通道準備迎接④立即組織現(xiàn)場人員疏散⑤組織義務(wù)消防隊⑥及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
      27、燃氣泄漏處理①應(yīng)立即通知燃氣公司②要謹慎行事，不可使用任何電器和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花③立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門④情況嚴重時，要及時疏散人員⑤如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位⑥燃氣工作人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
      28、電梯故障處理①消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者③須特別留意被困人員情況，必要時請消防人員協(xié)助④督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患⑤詳細記錄備案。
      29、投訴處理的程序①記錄投訴內(nèi)容②判定投訴性質(zhì)③調(diào)查分析投訴原因④確定處理負責(zé)人⑤提出解決投訴方案⑥答復(fù)業(yè)主⑦回訪⑧總結(jié)評論
      30、客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟1.客戶滿意度調(diào)查的策劃2.利用客戶數(shù)據(jù)庫3.了解客戶期望4.草擬問卷5.審核問卷6.調(diào)查7.分析結(jié)果8.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃9.客戶滿意過程再評估
      31、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成①物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用③物管區(qū)域清潔衛(wèi)生費用④綠化養(yǎng)護費用⑤秩序維護費用⑥辦公費用⑦物企固定資產(chǎn)折舊⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險費用⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
      32、物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法①確定服務(wù)費成本構(gòu)成的注意事項（要詳細、全面、測算依據(jù)準確）②收集原始數(shù)據(jù)③測算方法（根據(jù)服務(wù)費支出項目和內(nèi)容進行分解、然后由各部門或相關(guān)人員分別測算各單項費用、再進行加總，即為物業(yè)服務(wù)支出總額，加上物業(yè)管理酬金或法定稅費及利潤后，即得出物業(yè)服務(wù)費總額。然后除以該物業(yè)可收費總建筑面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費標準。）
      33、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容①企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況②業(yè)績及良好行為記錄③經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為④服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄⑤公眾投訴及處理情況等。
      34、招聘計劃內(nèi)容：①計劃招聘人員總數(shù)和人員構(gòu)造，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等②各類人員的招聘條件③招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍④招聘的渠道⑤招聘方法。
      35、項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)：①知識培訓(xùn)包括：經(jīng)濟學(xué)組織行為學(xué)市場營銷公共關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。②能力培訓(xùn)包括：制訂物理方案的能力、制訂物管制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。
      36、對項目負責(zé)人的考核：一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個人品質(zhì)等方面進行考核。
      37、應(yīng)該掌握的應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識①正確使用漢字②準確使用詞語③正確使用標點符號④表達要符合規(guī)范⑤表達要符合邏輯⑥相關(guān)術(shù)語
      第三篇：物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機構(gòu)
      1、你是一個職業(yè)經(jīng)理，負責(zé)組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(ISO9000)。請說明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？
      (2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門，并確定各部門的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點。
      【答案】
      (1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。
      (2)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下: ①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
      ②行政管理部:編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
      ③財務(wù)部:堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作，督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。
      ④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核。
      ⑦工程管理部:工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
      ⑧安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責(zé)或參與有關(guān)標書安全管理文件的編制等，具體負責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。
      ⑨環(huán)境管理部:負責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作;負責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。
      (3)直線職能制的優(yōu)點:加強了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      缺點:機構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。
      2、公司剛剛意向成立一個物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請你寫出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。
      【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業(yè)名稱的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。
      (2)資質(zhì)審批階段:申報資質(zhì)時需提供①營業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動合同。
      3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營者，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過什么實現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無須定級的說法正確嗎？應(yīng)如何理解？
      【答案】
      (1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。
      (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
      (3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。
      (4)不對。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。
      第二章 物業(yè)管理招標投標
      4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負責(zé)對一家正在公開招標的住宅小區(qū)進行投標。請問:(1)你的法律依據(jù)是什么？
      (2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？
      (4)在物業(yè)管理投標活動中，對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】
      (1)物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標投標暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標程序: ①獲取招標信息;②項目的評估與風(fēng)險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標人的資格審查;⑦參與開標、現(xiàn)場答辯和評標;⑧簽訂并執(zhí)行合同。
      標書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。
      商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。
      技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標投標的基本要求: ①參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素。
      ③招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。
      ④應(yīng)明確招投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。
      招標投標的基本原則:物業(yè)管理投標應(yīng)依法組織實施。招標過程應(yīng)公開、公平、公正。招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務(wù)。
      (4)在物業(yè)管理的投標活動中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素: 投標物業(yè)的基本狀況;招標物業(yè)的項目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標條件和招標過程;競爭對手;企業(yè)的自身條件分析。
      5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負責(zé)制訂某項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
      【答案】主要內(nèi)容包括: 招標物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費用測算與成本控制;管理指標與管理措施;物資裝備與工作計劃等。
      6、如果你是業(yè)主委員會主任，物業(yè)服務(wù)期滿時，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會成員應(yīng)業(yè)主大會要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。
      (1)請問物業(yè)管理招標內(nèi)容有那些？(2)簡述招標的工作程序。
      【答案】
      (1)因為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時進行招標工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標，所以應(yīng)與招標公司洽商以下招標內(nèi)容: ①項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立。包括機構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費用和專項維修資金的使用和管理。
      (2)招標的工作程序:①成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標文件;③發(fā)布招標公告或發(fā)出投標邀請書;④發(fā)放招標文件;⑤投標申請人資格預(yù)審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標和中標。
      7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機構(gòu)時，開發(fā)商沒有招投標，而且自己成立了一個物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請問:開發(fā)商的做法是否合適？為什么？
      【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理條例第二十四條規(guī)定“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過招標方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。
      8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。
      (1)請你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫一份物業(yè)管理方案。(寫出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡述物業(yè)管理投標報價的策略與技巧。
      【答案】
      (1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容: ①項目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項目簡介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標準、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運作程序;包括服務(wù)運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。
      ③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險處理、項目前期運作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計劃，物資裝備;⑩費用測算，成本控制等內(nèi)容;
      (2)投標報價策略主要有: ①對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價范圍;②密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價;③補充一些投標人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價的附加。
      (3)報價的技巧有:①多方案標價;②保本報價。
      第三章 物業(yè)管理合同
      9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？
      【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。
      (2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標準對小區(qū)進行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費。
      10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。
      物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？  【答案】
      (1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費用應(yīng)由雙方承擔(dān)。
      (2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。
      (3)物業(yè)公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。
      11、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？
      【答案】
      (1)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
      (2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借此機會收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。
      12、邵先生在某小區(qū)購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業(yè)服務(wù)費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業(yè)管理費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，邵先生對物業(yè)公司進行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？
      【答案】
      (1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。
      (2)失竊案發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。
      13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？
      【答案】
      (1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費用;⑤物業(yè)的經(jīng)營與管理;⑥承接查驗和使用維護;⑦專項維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項。
      (2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于: ①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      ②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強的特點。
      14、你是某物業(yè)公司的高級管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項？
      【答案】①明確業(yè)主委員會的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對違約責(zé)任的約定;④對免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。
      15、簡要說明要約和邀請要約的區(qū)別？合同的要件？
      【答案】
      (1)要約和邀請要約的區(qū)別: 1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約。
      2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約。
      3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無特定指向。
      4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請要約人無需承擔(dān)法律責(zé)任。
      (2)合同構(gòu)成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。
      第四章 早期介入與前期物業(yè)管理
      16、物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個方面)。(2)說明早期介入的作用是什么？(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)個階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】
      (1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多，如: ①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。
      ②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要有一個好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型和安裝問題、業(yè)主入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。
      ③開發(fā)商要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。如: ①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來潛在業(yè)主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。
      ②物業(yè)服務(wù)公司可以及時做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準備，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點、高標準，使廣大業(yè)主受益。
      ③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容: 1)可行性研究階段: ①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準;④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準;⑤設(shè)計與客戶目標相一致并具有合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計階段: ①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見;④就物業(yè)用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求提供意見。3)建設(shè)階段: ①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問題。4)銷售階段: ①完成物業(yè)管理方案及實施進度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗收階段: 參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業(yè)的承接查驗作準備。
      17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠，對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始實據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理，你準備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？
      【答案】
      (1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。
      (2)說明當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認同。
      (3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。
      (5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標準，同時，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。
      18、如果公司委派你任某一項目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請你簡要說明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過渡性特點？它與早期介入的區(qū)別是什么？
      【答案】
      (1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗;③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。
      (2)特點:①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是: ①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)項目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務(wù)。
      ②服務(wù)對象不同:早期介入的服務(wù)對象是開發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。
      第五章 物業(yè)的承接查驗
      19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便招標F公司作為專業(yè)機構(gòu)負責(zé)該項目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價中標，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運營中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。
      春夏之交，在進行空調(diào)運行準備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機制加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補償部分要扣除相當(dāng)部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗洀?fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？
      【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行，如果當(dāng)時不具備開機條件，則應(yīng)標注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對預(yù)留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。
      20、說明新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗的區(qū)別。
      【答案】物業(yè)承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗的主要區(qū)別是:
      (1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗移交主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      (2)查驗的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提:一是業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
      21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗工作，請說明新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容和方式。
      【答案】
      (1)承接查驗內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。
      (2)物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗;②使用驗查;③檢測查驗;④試驗查驗等方式。
      22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負責(zé)某項目的更迭物業(yè)承接查驗工作，請說明物業(yè)管理機構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗的內(nèi)容?！敬鸢浮课飿I(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。
      (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。
      23、簡述新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。
      【答案】(1)條件不同: ①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。
      ②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與新的物業(yè)管理機構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同: ①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。
      ②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗內(nèi)容重點不同: ①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗。
      ②更迭:增加了對物業(yè)運行過程中發(fā)生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質(zhì)量問題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。
      ②更迭:遺留問題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。
      第六章 物業(yè)入住與裝修管理
      24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認為該房屋沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費？請問:(1)你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的企業(yè)管理費，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會如何處理？
      【答案】
      (1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費用。該女士辦理入住手續(xù)時，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。從法律角度來講，物業(yè)管理與房屋買賣的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費。因為物業(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。如果當(dāng)時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。
      (2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費的理由。對于房屋細部質(zhì)量問題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商制定的施工單位予以解決。
      25、付先生2004年購買了一套120?的住房，同年8月，開發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)管理公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認，房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為，應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見，爭論不休。請問:(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費用？
      (2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費，則應(yīng)該向誰收??？為什么？
      【答案】
      (1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費用。付先生第一次驗房時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗收雙方確認商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
      (2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
      26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲存室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？
      【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
      依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。
      27、某小區(qū)業(yè)主張某，購買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請問:(1)你認為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？
      【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其購買的物業(yè)。
      (2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
      28、你是客戶經(jīng)理負責(zé)組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準備工作內(nèi)容。(2)請說明物業(yè)入住的流程。
      (3)在組織入住過程中應(yīng)注意哪些問題？
      【答案】
      (1)入住的準備工作內(nèi)容包括: ①資料準備:包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《住戶(業(yè)主)手冊》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。
      ②其他準備:包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環(huán)境準備以及其他準備事項。(2)物業(yè)入住的流程是: ①業(yè)主憑《入住通知書》、購房發(fā)票和身份證明登記確認。②驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費用。
      ⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。
      (3)在組織入住過程中應(yīng)注意的以下問題: ①業(yè)主入住實行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時間，適當(dāng)延長辦理時間;④辦理入住現(xiàn)場應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標志、作業(yè)流程、歡迎標語等，加快辦理進程。
      ⑤指定專人負責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。
      29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？
      (2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？
      【答案】
      (1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容: ①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場的管理。
      (2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下的內(nèi)容: 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目:①檢查裝飾裝修項目是否申報;②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。
      2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場材料堆放是否安全;④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛(wèi)生。
      30、某高層寫字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關(guān)材料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問:(1)請你簡述物業(yè)裝飾裝修管理流程。
      (2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進？
      【答案】
      (1)物業(yè)裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開工手續(xù)⑥施工⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進。1)此案中反映的問題主要是: ①業(yè)主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場核實而盲目同意。
      2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進行改進: ①嚴格申報工作。在業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況。對容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場實地核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。
      ②應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強培訓(xùn)和約束，強化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題，并予以改進。
      第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理
      31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購買商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。
      該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對漏水負全責(zé)。
      物業(yè)管理認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請問:(1)樓上業(yè)主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？
      【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒有權(quán)利私自打開房門進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。
      但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)管理公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。
      (2)物業(yè)公司無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬緊急避險)可以進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。
      32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
      庭審中，物業(yè)管理公司認為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問:(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？
      【答案】
      (1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。
      (2)王先生作為女兒的監(jiān)護人。沒有盡到監(jiān)護責(zé)任，也負有一定責(zé)任。
      33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處規(guī)范要求設(shè)施防護網(wǎng)，鳥鉆進管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問:(1)物業(yè)管理公司對502室王某的損失負有什么樣的責(zé)任？
      (2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責(zé)任？
      【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進602華某的陽臺和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
      (2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
      34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問:(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對此負有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對張老太太進行賠償？
      【答案】
      (1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對張老太太的摔傷負有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小區(qū)樓道燈進行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對此負有責(zé)任。
      (2)同時，依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。
      35、你是工程部管理人員，負責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？
      【答案】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。
      36、你是工程部管理人員，負責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時，應(yīng)注意哪些問題？
      【答案】在組織實施時應(yīng)注意以下幾個問題(因素):質(zhì)量、進度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護質(zhì)量有影響的要素進行有效控制，并加強對工程質(zhì)量的驗收檢查，確保維修養(yǎng)護工程達到計劃的質(zhì)量標準。
      (2)進度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機維護一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護進度要進行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護工作對物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過對維修養(yǎng)護成本的構(gòu)成要素進行有效控制，提高維修養(yǎng)護工作的經(jīng)濟性。
      37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？
      【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊伍。負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運行管理和維修保養(yǎng)工作。
      ②建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。
      ③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。
      ⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項
      ①應(yīng)保證消防用水的儲備。
      ②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。
      ③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。
      ④采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。
      38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？
      【答案】
      (1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平: ①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。
      ②建立嚴格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。
      ④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測試制度。
      ⑤對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進行分析，采取措施避免錯誤再次發(fā)生。
      ⑥對消防設(shè)施設(shè)備日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供依據(jù)。(2)注意事項: ①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機設(shè)備，同其他機電設(shè)備不一樣，到實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。
      ②消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時，由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。
      39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負責(zé)人，你認為:(1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實外包合同時應(yīng)注意什么？
      【答案】
      (1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容: ①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。
      ②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題時候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
      ③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。
      ④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。
      (2)落實(實施)外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容(問題): ①建立針對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé)實施。
      ②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。
      ③建立定期評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。
      ④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。
      第八章 物業(yè)環(huán)境管理
      40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場上打太極拳，廣場周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安遠不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請問:(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理的義務(wù)？
      (2)對于此案的樹木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？
      【答案】
      (1)物業(yè)管理公司對小區(qū)的老楊樹有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理的義務(wù)。
      (2)對于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負責(zé)賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
      41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)療費用數(shù)千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑，因此，物業(yè)公司應(yīng)負擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補償其醫(yī)療費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認識。
      【答案】物業(yè)公司對大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時，亦未設(shè)明顯警示標志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。
      對管理職責(zé)的認識是開發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險。
      42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個別住戶刻意所為。
      請根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請來說服教育，對累教不改者列入“黑名單”。
      【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而對其實現(xiàn)有序管理。
      說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。
      對累教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實改正了自己的違規(guī)行為時止。
      43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？
      【答案】
      (1)應(yīng)建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責(zé);②各項清潔工作的標準操作工藝流程;③各個崗位操作質(zhì)量標準;④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括: ①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項清潔工作。
      物業(yè)綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。
      第九章 公共秩序管理服務(wù)
      44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費，因此，物業(yè)管理公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問:王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請說明理由。
      【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
      45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認為，肯定是有歹徒進入了房間，遂進屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認為睡覺前門是鎖好的，保安員進入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險，以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問:(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？
      (2)是公司負責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點)。
      【答案】趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實現(xiàn)至少需具備兩個前提:一是物業(yè)公司存在過程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯？小張發(fā)現(xiàn)異常進屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進入和因緊急避險而進入他人住宅，則不構(gòu)成違法。
      本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險，故其冒昧進入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他無法確認屋內(nèi)是否存在危險的情況下，擅自進入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對于小張擅自進入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫婦對嚴重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實證明其所受的實際經(jīng)濟損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。
      (2)培訓(xùn)要點:發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進入房間時應(yīng)有其他人員陪同;必要時報警。關(guān)鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。
      46、某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？
      【答案】 小張的做法并無不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不妥。因為為業(yè)主保管財物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。
      47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負責(zé)修理好損害的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ垎栕员景咐銮樾蜗?(1)物業(yè)公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？
      (2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？
      (3)請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？
      【答案】
      (1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)管理公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司在沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
      (2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴大，保安可以破門而入。
      (3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。
      不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。
      48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責(zé)所承擔(dān)項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項。
      【答案】
      (1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項: 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。
      遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵察破案。
      管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
      管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。
      管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。
      49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負責(zé)所承管項目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請你簡述義務(wù)消防隊員的工作。(3)簡述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容。
      【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。
      消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
      (2)義務(wù)消防隊員的工作包括: ①負責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育。
      ②負責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負責(zé)消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控。
      ④發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容: 物業(yè)項目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術(shù)裝備。
      火災(zāi)危險性和火災(zāi)特點： ①滅火力量部署。
      ②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項。④滅火預(yù)案圖。
      第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件
      50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內(nèi)進水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。事后A公司認為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？
      【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因為寫字樓購買公眾責(zé)任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任。
      51、某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的事故過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險？
      【答】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。
      52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“
      五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠遠沒有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)？(3)給出你對物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見？
      【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護更大的利益會哦防止損失擴大，物業(yè)管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。
      (2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險的收益人，應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是: 應(yīng)當(dāng)盡可能及時地把實際情況通知王先生;最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。
      53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施，請說明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？
      【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。
      (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識。
      (3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)
      54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？
      【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。
      (2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能及時靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
      (5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。
      55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負責(zé)安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗?/p>
      【答】應(yīng)對措施如下:(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機構(gòu)報警。(3)清理通道，準備迎接消防車入場。
      (4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
      (5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
      56、請說明電梯發(fā)生故障乘客被困時的處理措施。
      【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。
      (2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場救助被困者。
      (3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。
      57、請說明高空墜物砸傷人時的處理措施。
      【答】處理措施如下:(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證，并通知相關(guān)人員。
      (2)盡快確定墜物來源。
      (3)確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損、受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。
      (4)事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。
      58、請說明發(fā)生刑事案件時的處理措施。
      【答】處理措施如下:(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達現(xiàn)場。
      (2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。
      (3)禁止任何人員在警方人員到達之前觸動現(xiàn)場任何物品。
      (4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。
      第十一章 財務(wù)管理
      59、請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)。
      【答】(1)物業(yè)服務(wù)費成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分: ①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； ⑥辦公費用；
      ⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；
      ⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
      (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護費用含有: ①公共建筑及道路土建零修費用； ②給排水設(shè)備日常運行維護費用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費用； ④消防設(shè)備日常運行維護費用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費用等。
      60、說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。
      【答】在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審核后實施。
      61、請說明專項維修資金的作用來源。
      【答】(1)專項維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險期滿后的大修、更新、改造。
      (2)專項維修資金的來源: ①法規(guī)規(guī)定的費用；
      ②物業(yè)服務(wù)費用結(jié)轉(zhuǎn)的費用； ③業(yè)主大會決定分攤的費用； ④業(yè)主共有物業(yè)的收益；
      ⑤社會捐贈或政府撥款的費用。
      62、如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請說明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？
      【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。
      (2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。
      63、如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？
      【答】物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費用的測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。
      (2)物業(yè)服務(wù)費用的測試編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本。
      (3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。
      (4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測試和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有盈余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。
      64、某項目可收費總建筑面積100萬?，物業(yè)服務(wù)收費標準為1.5元/?.月，年底物業(yè)費全部收齊，物業(yè)大修收入50萬元，主營業(yè)務(wù)收入稅金及附加11萬元，全年營運成本120萬元，管理費40萬元，財務(wù)費20萬元，其他業(yè)務(wù)利潤10萬元。
      請你計算該物業(yè)項目營業(yè)利潤是多少？
      【答】主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)成本-管理費-財務(wù)費
      =(100×1.5+50)萬元-11萬元-120萬元-40萬元-20萬元
      =9萬元
      營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤
      =9+10
      =19萬元。
      第十二章 物業(yè)管理檔案管理
      65、張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業(yè)費外，3年內(nèi)沒有向物業(yè)管理公司交付過任何費用。截至到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催交無效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議，但對水費不能認同。原因是:物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的啟始數(shù)據(jù)依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費總額20%。請問:
      (1)法院這樣判決是否恰當(dāng)？
      (2)在此案例中，物業(yè)管理公司的錯誤在哪里？
      【答】(1)法院對此進行的判決比較合理，因為物業(yè)管理不能提供水電費的原始表數(shù)，按照正常慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)，根據(jù)公平的原則和法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費較為合理。
      (2)物業(yè)管理公司為代收取水電費的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時對張先生所買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進行書面確認。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負責(zé)檔案的保存工作，請你說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些？
      【答】檔案保存應(yīng)注意的事項是:(1)物業(yè)承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。
      (2)房屋共同部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確的規(guī)定，一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。
      (3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。
      67、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理工作的目標和要求？
      【答】目標:已物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提供認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指揮和推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。
      (2)擴大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。
      (3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。(4)及時做好信用檔案的記錄信息的更新工作。
      (5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。
      (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。
      68、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些？
      【答】主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違紀行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。
      69、某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。請問:(1)工程部人員這種想法對嗎？為什么？(2)請你簡述檔案提供利用的方式？
      (3)本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個時期的檔案？(4)這一時期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容？
      (5)如果物業(yè)公司沒有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門，是否會計入企業(yè)信用檔案？接到信用檔案管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門？
      【答】(1)這種想法不對。因為即使將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護工作委托給專業(yè)公司完成，物業(yè)公司同樣有監(jiān)管責(zé)任。物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個必要條件。房屋公用部分和公用設(shè)施的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析時起著十分關(guān)鍵的作用。公用設(shè)施設(shè)備檔案保存期一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。因此，物業(yè)公司必須自行建立特種設(shè)備技術(shù)檔案。
      (2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業(yè)知識與方法等。
      (3)屬于日常物業(yè)管理期檔案。
      (4)收集范圍包括:物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)公司行政管理檔案。
      (5)會計入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案;應(yīng)在15天內(nèi)進行反饋。
      第十三章 人力資源管理
      70、某公司財務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業(yè)。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請問:(1)小胡的想法是否正確？
      (2)如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經(jīng)濟損失？(3)人事部在處理此事時有什么錯誤？
      【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實勞動關(guān)系，但沒有約定合同期限。事實勞動關(guān)系并非等同與續(xù)簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經(jīng)濟損失。根據(jù)最高人民法院相關(guān)司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人之間存在的是一種事實上的勞動關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實上的勞動關(guān)系。終止事實勞動關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無需支付賠償金。
      (3)原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。
      71、劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為A公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問:(1)培訓(xùn)協(xié)議對劉某有沒有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟損失？
      (3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同關(guān)系是否恰當(dāng)？為什么？
      【答】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間就技術(shù)培訓(xùn)事宜達成的專項協(xié)議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。
      (2)應(yīng)予賠償。勞動部[1995]223號文件《違反(勞動法)有關(guān)勞動合同規(guī)定的補償辦法》第4條規(guī)定;勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應(yīng)賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費用;②用人單位為其支付的培訓(xùn)費用;③給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟損失;④勞動合同約定的其他費用。這里的培訓(xùn)費用是指有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費用，⑤包括培訓(xùn)期間的出旅費、住宿費、培訓(xùn)課程費及其他相關(guān)費用。
      (3)不恰當(dāng)。根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動合同的勞動者，否則，給用人單位造成經(jīng)濟損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
      72、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負責(zé)人員招聘工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容？
      【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃的內(nèi)容有:(1)計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。(2)各類人員的招聘條件。
      (3)招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。
      73、作為物業(yè)管理公司人力資源部主管，負責(zé)人員培訓(xùn)工作，請你說明項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容？
      【答】(1)知識培訓(xùn)包括:經(jīng)濟學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。
      (2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力，創(chuàng)優(yōu)達標的能力。
      74、你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負責(zé)人員培訓(xùn)工作，請說明培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括哪些？
      【答】培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實際操作和培訓(xùn)經(jīng)費等。
      75、你是某物業(yè)管理的人力資源部經(jīng)理，請說明薪酬管理體系設(shè)計的基本步驟有哪些？
      【答】一般包括如下幾個步驟:職務(wù)分析、職位評價、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、薪酬體系的實施和修正。
      76、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負責(zé)員工的考核工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的考核方法是什么？
      【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從”德、能、勤、績”四個方面組織考核。
      定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核值班體系，通過對被考核人所管部門、承擔(dān)責(zé)任、工作完成情況進行值班分解，以量化值班進行考核。
      定性考核和定量考核不是孤立的，而應(yīng)相互結(jié)合，綜合評定。
      第十四章 客戶管理
      77、你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個項目已入住3年，物業(yè)費收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調(diào)查。請寫出客戶滿意度問卷的事實步驟。
      【答】客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的策劃—利用客戶數(shù)據(jù)庫—了解客戶期望—草擬問卷—審核問卷—調(diào)查—分析結(jié)果—報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃—客戶滿意度過程再評估。
      78、你是某物業(yè)公司員工，職務(wù)是客服經(jīng)理，服務(wù)與某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催交時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。請問:(1)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？
      (2)請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法。
      【答】(1)陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項目。而業(yè)主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修要求，并承諾此項服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖就漏水未及時修復(fù)給其造成損失(本案例陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
      物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施設(shè)備維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費用。因此，無論從何種角度看，陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法都是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說明其交費義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催交物業(yè)費，并保存催交證據(jù);若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商制定的承擔(dān)維保的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理滲水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。
      79、A物業(yè)管理公司負責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥？你有什么建議？
      【答】(1)首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權(quán)和使用權(quán)屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時，均不可對此部位進行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
      (2)為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《管理規(guī)約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對部分公共部分進行善意、臨時性、非盈利性的處置，而無需事先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
      80、你是某公司客服部經(jīng)理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些？
      【答】與客戶溝通的注意事項有:(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。
      (2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。
      (3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)?shù)亟涣鳌?4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
      81、你是物業(yè)管理公司客服經(jīng)理，經(jīng)常會處理客戶投訴，請寫出:(1)物業(yè)投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。
      【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內(nèi)容;②判定投訴性質(zhì);③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理責(zé)任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復(fù)業(yè)主;⑦回訪； ⑧總結(jié)評價。
      (2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭辯;②詳細記錄，確認投訴;③真誠對待，冷靜處理;④及時處理，注意質(zhì)量;⑤總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。
      82、如果你是項目經(jīng)理，年底你要組織項目客戶滿意度調(diào)查工作，請你簡述客戶滿意度調(diào)查的基本原則。
      【答】客戶滿意度調(diào)查的基本原則: ①明確目標;②領(lǐng)導(dǎo)重視;③持續(xù)改進;④協(xié)同運作;⑤基于事實。
      第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用公文
      83、請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯誤(3處)。
      日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號樓 文件編號:2004099
      停水通知
      尊敬的業(yè)主: 由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題，物業(yè)管理公司工程部決定臨時搶修下水管道，現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請您做好準備。由此給您的生活帶來不便，請諒解～ 敬請傳達周知～
      北京**物業(yè)管理有限公司
      **管理部
      (張貼期限:2004.7.8)
      【解析】
      (1)通知中說供水有問題，可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。
      (3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如有問題不知道找誰聯(lián)系。
      84、你是某物業(yè)公司的員工，負責(zé)應(yīng)用文書的起草工作，請問通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型？
      【答】通用的應(yīng)用文書可分為:行政公文、事務(wù)公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經(jīng)濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類。
      85、你是某物業(yè)公司的員工，請問公文標題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？
      【答】組成公文式標題的要素主要包括:單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。
      文章式標題構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看，可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達的含義就必須用副標題來作具體說明。
      第四篇：2010物業(yè)管理實務(wù)案例分析題及參考答案
      注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。
      16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。（16分）
      17、針對以上三個問題的解決措施。（9分）
      二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
      18、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）
      19、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）
      三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，每年計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：
      （一）人工費：
      1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：
      （1）公司分管項目副經(jīng)理的工資
      （2）項目經(jīng)理的工資
      （3）社會保險
      2、補充養(yǎng)老金
      3、項目人員年終績效獎勵
      （二）工程保修費
      （三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費
      （四）裝修工程垃圾清運費
      （五）對社會的愛心捐贈
      （六）用于項目的固定資產(chǎn)折舊
      （七）項目履約保證金
      （八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險金
      （九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費
      （十）公共秩序維護費
      問題：
      20、按照資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項目的投標？（2分）
      21、根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級。（3分）
      22、以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）
      23、假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項目成本利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標準（元/平方米·月）。（10分）
      【參考答案】
      16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）
      答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：
      （一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）
      （二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）
      （三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）
      （四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）
      （五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）
      （六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）
      （七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）
      （八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）
      17．解決上述三個問題的主要措施（9分）
      答：解決上述三個問題的主要措施分別為：
      （一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。
      （二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。
      （三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（1分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。
      18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）
      答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：
      （一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。（2分）
      （二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（2分）
      （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）
      （四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）
      （五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2分）
      19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）
      答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：
      （一）危機公關(guān)處理
      1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。
      2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。
      （二）解決遺留問題
      1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。
      2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。
      3．物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。
      （三）成立業(yè)主大會
      在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。
      （四）總結(jié)吸取教訓(xùn)
      如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。
      20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）
      答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。
      21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）
      答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：
      多層住宅：20/100=20%；
      高層住宅：20/50=40%；
      別墅：4/8=50%
      20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。
      據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。
      22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）
      答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：
      1．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      2．補充養(yǎng)老金和項目員工年終績效獎金不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；
      3．工程保修費用、項目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。
      23．假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項目成本利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標準（元/平方米·月）。（10分）
      解法一：
      答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：
      ⑴．利潤=成本×項目平均成本利潤率
      B=A×I=542×8%=43.36（萬元）
      即利潤為43.36萬元（2分）；
      ⑵．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=【（成本+利潤）÷（1-營業(yè)稅及附加的總稅率）】×營業(yè)稅及附加的總稅率
      C=【（A＋B）÷（1-i）】×i=【（542+43.36）÷（1-5.5%）】×5.5%=34.07（萬元）即稅金為34.07萬元（2分）；
      ⑶．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金
      D= A＋B＋C=542+43.36+34.07= 619.43（萬元）
      即物業(yè)服務(wù)費總額為619.43萬元（3分）；
      ⑷．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額÷可收物業(yè)服務(wù)費用面積÷12個月
      d=D÷S÷12=619.43÷26÷12=1.99（元/平方米?月）
      即物業(yè)費單價為1.99元/平方米?月（3分）。
      解法二：
      ⑴、（2分）利潤=物業(yè)服務(wù)成本×成本利潤率
      =542×8%
      =43.36（萬元）
      ⑵、（3分）物業(yè)服務(wù)費總額=物業(yè)服務(wù)成本+營業(yè)稅及附加+利潤
      =物業(yè)服務(wù)成本+（物業(yè)服務(wù)費總額×5.5%）+利潤
      則：
      物業(yè)服務(wù)費總額×（1-5.5%）=物業(yè)服務(wù)成本+利潤
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=物業(yè)服務(wù)成本+利潤
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=542+43.36
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=585.36
      物業(yè)服務(wù)費總額=619.43（萬元）
      ⑶、（2分）營業(yè)稅及附加=物業(yè)服務(wù)費總額×5.5%
      =619.43×5.5%
      =34.07（萬元）
      ⑷、（3分）物業(yè)服務(wù)費收費標準=物業(yè)服務(wù)費總額÷可收費建筑面積÷月數(shù)
      =619.43÷26÷12
      =1.99（元/平方米·月）
      第五篇：2011年《物業(yè)管理實務(wù)》案例分析題
      案例分析題一 投標邀請函
      昆明白云物業(yè)管理有限公司：
      由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍天小區(qū)將于下月竣工，為對藍天小區(qū)實施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來參加藍天小區(qū)的物業(yè)管理投標，其有關(guān)事項如下：
      一、招標項目：藍天小區(qū)整體物業(yè)管理
      二、招標事項的時間規(guī)定
      （一）報名及購買抬標文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時
      （二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時
      (三)開標時間：2003年4月26日上午9時
      三、招標事項的地點規(guī)定
      （一）發(fā)售招標文件地點：藍天小區(qū)售樓中心
      (二)收取投標文件地點：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室
      (三)開標地點：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司四樓會議室
      四、報名時，投標人須交納伍千元（人民幣）作為投標保證金。投標保證金的管理事項，詳見投標人須知
      五、投標答疑的時間、地點
      答疑時間：2003年4月5日上午10時
      答疑地點：藍天小區(qū)售樓中心
      六、我司將按本邀請函規(guī)定時間、地點開標。屆時，請貴司代表人準時出席開標會議
      招標人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限
      地址：昆明黃河中路136號
      電話：0871-3621747 傳真：0871---6612438
      郵編：650239 聯(lián)系人：陳曉春
      昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
      二〇〇三年三月十九日
      問題1：根據(jù)上述“投標邀請函”編寫“投標函”
      投標函
      昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：
      貴司的“招標邀請函”我司已收悉?，F(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標活動?，F(xiàn)將有關(guān)事項回復(fù)如下：
      一、我司向貴司提供的投標文件有：
      （一）投標函
      （二）投標報價表
      （三）全套資格證明文件
      （四）物業(yè)管理方案
      二、我司已明白貴司招標文件的要求，并重申如下幾點：
      （一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標報價來投標承包上述服務(wù)項目
      （二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案
      （三）我司如中標，將保證履行招標文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標通知書規(guī)定的時間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》 案例分析題二
      某小區(qū)由白云物業(yè)公司進行管理。業(yè)委會成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認為業(yè)委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會。
      第一屆業(yè)委會通過招標，選擇了藍天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。
      問題：
      1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？
      2、新一屆業(yè)委會是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會所簽訂的尚未到期的合同？
      3、經(jīng)業(yè)主大會三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會可否單方面解除合同？
      答：
      1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟合同。對于一般經(jīng)濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
      2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會不能隨意解除上屆業(yè)委會與物業(yè)公司所簽訂的合同。
      3、雖然業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。
      案例分析題三
      某物業(yè)項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目和該市的重點工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。
      問題：
      1、該項目是否有早期介入的必要性？
      2、早期介入對樓盤開發(fā)建設(shè)有哪些好處？
      答：
      1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設(shè)周期長，又屬于住宅建設(shè)項目，物業(yè)類型多樣。因此在整個開發(fā)建設(shè)過程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業(yè)公司長期積累的管理經(jīng)驗及物業(yè)使用體會用于規(guī)劃設(shè)計，從源頭開始實現(xiàn)建、管、用的配合。同時又在建設(shè)施工和銷售階段，對實現(xiàn)建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。
      2、早期介入可以為樓盤建設(shè)帶來以下好處：（1）有利于建設(shè)項目優(yōu)化設(shè)計
      （2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況
      （4）可為前期管理作充分準備（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益
      案例分析四
      某物業(yè)項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目，是該市的重點工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。
      問題：
      1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？
      2、該項目在規(guī)劃設(shè)計階段，早期介入的內(nèi)容是什么？
      3、該項目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？
      4、該項目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？
      5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？
      答：
      1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：
      （1）根據(jù)項目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。
      （3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標。（4）根據(jù)物管成本確定收費標準。
      （5）設(shè)計與業(yè)主目標一致的，具有合理價格的物管柜架方案。
      2、該項目在規(guī)劃設(shè)計階段，早期介入的內(nèi)容有：
      （1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進意見。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動場所等公共配套提出意見。
      3、該項目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：
      （1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。
      （2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。
      （4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。
      4、該項目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：
      （1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。
      （3）擬定各項費用的收費標準、收費辦法及履行報批手續(xù)。（4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物管咨詢。
      （6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。
      5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內(nèi)容有：
      （1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。
      案例分析題五
      物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：
      （一）業(yè)主安裝太陽能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。
      （二）小區(qū)中有未佩帶標識牌的施工人員在進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其回答是“未來得及辦理手續(xù)”。
      （三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。
      （四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。
      （五）某業(yè)主未經(jīng)申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。
      (六)小區(qū)某裝修現(xiàn)場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設(shè)備。
      問題：
      1、針對現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)如何處理？
      2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有哪些？
      答：
      1、針對上述問題慶綜合分析和處理：
      （1）關(guān)于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：
      ①向業(yè)主承認錯誤，說明情況，并由物業(yè)公司出資進行整改。
      ②加強裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場查證和落實。
      （2）對未有標識牌問題，處理措施是：
      ①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。
      ②要求入場售貨員立即補辦入場手續(xù)，否則拒絕其入場。
      （3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：
      ①告知業(yè)主，此項裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計單位進行設(shè)計出
      ②裝修前，應(yīng)先申報，得到許可后方可施工。
      ③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。
      （4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：
      ①一般的住宅項目在節(jié)假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會影響其他業(yè)主。
      ②允許該項目政黨進行裝修施工。
      （5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：
      ①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。
      ②檢查材料進出控制環(huán)節(jié)的問題，查明原因、堵住漏洞。
      ③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。
      （6）對現(xiàn)場電爐做飯問題，處理措施有：
      ①要求現(xiàn)場材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。
      ③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。
      2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有：
      （1）嚴把出入關(guān)，杜絕無政府狀態(tài)。（2）加強巡視，防患于未然。
      （3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強管理、反復(fù)核查。
      案例分析題六
      某高樓業(yè)主李某深夜回來時，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機關(guān)的安全防范活動，而不負有保證每個業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個保安。案發(fā)時，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。
      問題：
      1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。
      2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來對業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？
      3、物業(yè)公司是否應(yīng)進行賠償？
      4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？
      答：
      1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
      2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來對業(yè)主的人身財產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。
      3、按罪責(zé)自負原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。
      4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：
      （1）認真仔細的起草簽訂合同，對保安事項、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。
      （2）嚴格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過失。
      （3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場所內(nèi)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。
      案例分析題七
      （一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。
      問題：
      1、面對此種情況應(yīng)作如何處理？
      2、發(fā)生火警時，我們應(yīng)采取的應(yīng)對措施有哪些？
      答：
      1、面對此種情況，可進行如下處理：
      （1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場；（2）關(guān)閉6樓電源總開關(guān)及燃氣部閥；
      （3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開門窗；
      （5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。
      2、發(fā)生火警時，我們應(yīng)采取的措施有：
      （1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關(guān)報警；
      （3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)消防器材控制火勢；
      （6）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
      案例分析題八：
      （二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。
      問題：
      1、面對此種情況應(yīng)作如何處理？
      2、發(fā)生易燃氣體泄漏事件情況嚴重時，我們應(yīng)采取何種緊急措施？
      答：
      1、面對這種情況我們可進行如下處理：
      （1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃氣總閥；
      （3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。
      2、發(fā)生燃氣泄漏事件情況嚴重時，我們可采取的緊急措施有：
      （1）通知燃氣公司；
      （2）處理人員到達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；
      （3）關(guān)閉燃氣閥門、打開所有門窗；（4）情況嚴重時應(yīng)及時疏散人員；
      （5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；
      （6）燃氣公司人員到達火場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
      案例分析題九
      1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。
      問題：
      1、當(dāng)電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？
      2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？
      答：
      1、當(dāng)電梯困人時，處理措施有：
      (1)通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤車解救被困乘客。
      2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：
      （1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位；
      （3）建議建設(shè)單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；
      （4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現(xiàn)場設(shè)立標牌、標識，以警示乘客避免意外。案例分析題十：
      某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經(jīng)查證落實嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。
      問題：
      1、面對這種情況應(yīng)如何處理？
      2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵擾時，我們應(yīng)采取哪些處理措施？
      答：
      1、面對這種情況應(yīng)進行如下處理：
      （1）立即通知維修人員到現(xiàn)場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；
      （3）隔離供、排水管，消除噪聲。
      2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵擾時，我們應(yīng)采取的處理措施有：
      （1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場查看；（2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標；
      （3）判斷噪聲侵擾來源，針對不同吱聲源采取對應(yīng)的解決措施；
      （4）做好對受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。
      案例分析題十一
      夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個小區(qū)一片漆黑。
      問題：
      1、面對這種故障，當(dāng)如何處理？
      2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？
      答：
      1、面對這種故障，可進行如下處理：
      （1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；
      （2）在處理停電故障的同時，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；
      （3）加強小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；
      （4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。
      2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來預(yù)防和處理電力故障：
      （1）如電力部門預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；
      （2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。
      （3）在搶修線路時，應(yīng)立即派人檢查并確認電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。
      （4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。
      （5）物業(yè)管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時使用。
      案例分析題十二
      某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽臺上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關(guān)。
      問題：
      1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無賠償責(zé)任？
      2、如何避免和處理高空墜物事件？
      答：
      1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因為：根據(jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規(guī)定。可見徐先生及物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒有過失則可免去責(zé)任。
      2、避免和處理高空墜物事件的措施有：
      （1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應(yīng)及時發(fā)出書面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”標識。通過多種方式使業(yè)主自覺遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。
      （2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財務(wù)損壞的，要保護現(xiàn)場，拍照取證并通知相關(guān)人員。
      （3）盡快確定墜落物來源。
      （4）確定墜落物來源后，及時召集責(zé)任人、受害人雙方進行協(xié)商處理。
      案例分析題十三
      一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。
      問題：
      1、面對這種情況我們應(yīng)該如何處理？
      2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？
      答：
      1、面對這種情況，可進行如下處理：
      （1）保護現(xiàn)場，并立即通知受害車主到場；
      （2）如有必要，可對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄；
      （3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認或通知交警部門到現(xiàn)場筆錄；
      （4）撤離現(xiàn)場，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。
      2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：
      （1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時到現(xiàn)場處理；
      （2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；
      （3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄；
      （4）安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；
      （5）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；
      （6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進行檢查，完善相關(guān)交通標識，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。
       
      
    
      

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