第一篇：家庭寬帶和企業(yè)寬帶的區(qū)別和選擇

家庭寬帶和企業(yè)寬帶的區(qū)別和選擇方法

一、寬帶可以分為家庭（個(gè)人）用寬帶和企業(yè)寬帶。

首先要了解寬帶運(yùn)營商，分別為中國電信，中國移動，中國聯(lián)通，長城寬帶和東方有線。如何選企業(yè)寬帶？

中國電信網(wǎng)絡(luò)是最穩(wěn)定的，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率也是最高的商務(wù)樓宇覆蓋達(dá)到95%以上。中國聯(lián)通綜合性價(jià)比是最高的，企業(yè)寬帶套餐價(jià)格比電信低，網(wǎng)絡(luò)線路穩(wěn)定。中國移動企業(yè)寬帶價(jià)格最低的。

二、區(qū)別

1，網(wǎng)速。企業(yè)寬帶更快更穩(wěn)定，上下行對稱，規(guī)格多樣，以滿足企業(yè)寬帶需求，家庭寬帶上下行不對稱。

2，資費(fèi)。企業(yè)寬帶成本更高更貴，家庭寬帶相對便宜很多。

3，IP。家庭寬帶一般通過PPOE撥號，重啟貓會重新獲取IP，也就是動態(tài)IP。企業(yè)寬帶可以選擇動態(tài)IP，但如果公司需要搭建網(wǎng)絡(luò)等，則需要選擇固定IP、上下行對稱等。

4，獨(dú)立性。家庭寬帶和企業(yè)寬帶在理論上都是獨(dú)立的。很多客戶為了謀求利益，以價(jià)格優(yōu)勢把寬帶共享跟客戶。所以用戶在選擇運(yùn)營商的時(shí)候一定選擇正規(guī)的運(yùn)營商或代理商，開具正規(guī)的發(fā)票。

三、企業(yè)寬帶IP需求選擇

企業(yè)光纖固定IP適用以下需求：

A：公司自己有架設(shè)服務(wù)器，需要對外提供WEB服務(wù)、郵件服務(wù)、文件服務(wù)等等，這些應(yīng)用都需要使用到固定IP地址。只有光纖網(wǎng)絡(luò)才會匹配固定IP地址。

B：對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求很高，無法忍受普通寬帶頻繁掉線或者網(wǎng)絡(luò)擁塞。

C：需要網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)，要求較低的網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和較短的路由路徑。

D：有很多上行流量，比如往外網(wǎng)上傳數(shù)據(jù)、FTP、大量郵件等，由于普通寬帶上行帶寬很小，你需要申請光纖網(wǎng)絡(luò)。

E：需要帶寬得到可靠保證，獨(dú)享申請的帶寬。

F：公司有很多分支機(jī)構(gòu)或大中型公司，需要內(nèi)部統(tǒng)一管理，提高工作效率，如審批流 程、公文管理、會議管理（視頻會議）、外勤人員辦公監(jiān)控、客戶管理等等。G：需要更高級別的免費(fèi)試用和故障快速響應(yīng)。

企業(yè)光纖動態(tài)IP適用以下需求：

A：公司自建局域網(wǎng)，便于辦公信息共享與處理。

B：瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)上聊天、收發(fā)郵件、信息下載、查詢信息等辦公需求。

C：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)更改IP地址段時(shí)，不需要重新配置每臺計(jì)算機(jī)的IP。

D：客戶端網(wǎng)絡(luò)的配置非常簡單，在沒有IT人員的的情況下，也可以對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接設(shè)置。E：不會出現(xiàn)IP互相沖突，保證網(wǎng)絡(luò)信號順暢。

四、怎么選擇寬帶 1，查資源

首先要明確你所在的小區(qū)或者辦公園區(qū)是否有運(yùn)營商寬帶資源，如果某個(gè)運(yùn)營商沒有覆蓋到你的小區(qū)或辦公園區(qū)，則不能辦理該運(yùn)營商的寬帶。附上各大運(yùn)營商覆蓋率： 電信樓宇覆蓋達(dá)到90%以上 聯(lián)通上海樓宇覆蓋70% 左右 移動上海樓宇覆蓋40%左右 長城上海樓宇覆蓋 30%左右 東方有線樓宇覆蓋20%左右

查詢方法：可以撥打九橙客服熱線：400-8208666

2，比價(jià)格

移動企業(yè)寬帶套餐價(jià)格最低（收購原鐵通公司網(wǎng)絡(luò)）電信企業(yè)寬帶是上海主流寬帶產(chǎn)品，穩(wěn)定性最強(qiáng) 聯(lián)通企業(yè)寬帶價(jià)格適中，穩(wěn)定性較強(qiáng) 3，根據(jù)需求確定選擇

上海電信寬帶：

上海市居民覆蓋率達(dá)99%以上，寬帶質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、網(wǎng)速足夠穩(wěn)定、不受外界影響！家庭 寬帶的套餐齊全，能夠輕松滿足客戶的所有用網(wǎng)需求，特別是對高穩(wěn)定性網(wǎng)速有需求的網(wǎng)游、超高清視頻、下載等表現(xiàn)十分強(qiáng)悍！客戶體驗(yàn)滿意度高，超過套餐期限的客戶選擇續(xù)費(fèi)的成功率很高！安裝便捷，服務(wù)好、效率高！

如果客戶有玩英雄聯(lián)盟，或者王者榮耀等需求，建議選擇電信。上海聯(lián)通寬帶：

聯(lián)通成功收購網(wǎng)通后，開始進(jìn)入家庭寬帶市場，上海市居民覆蓋率不高，價(jià)格偏中，聯(lián)通網(wǎng)速差于電信，但比其他寬帶運(yùn)營的網(wǎng)速較穩(wěn)定，但客戶體驗(yàn)滿意度不高，基本能夠滿足客戶一般家用基本需求；主要的劣勢在于網(wǎng)速并不十分穩(wěn)固，資源有限，待于開發(fā)。建議用戶先行查詢是否有聯(lián)通資源。

上海移動寬帶：

移動收購鐵通后也開始強(qiáng)勢重點(diǎn)布局家寬市場，價(jià)格低廉是主打優(yōu)勢，但網(wǎng)速不穩(wěn)是移動寬帶的硬傷之一，其也一直是客戶投訴的主要原因，上海覆蓋率并不高，用戶滿意度不夠。如果對網(wǎng)速沒有要求可選擇移動家寬。

上海長城寬帶：

鵬博士旗下的長城寬帶主打的寬帶優(yōu)勢是價(jià)格便宜，套餐較為齊全，服務(wù)效率較高，對家寬要求不高的客戶可以將長寬作為備選；網(wǎng)速不夠穩(wěn)定是主要的問題之一，在客戶接受度上沒有足夠的號召力！上海地區(qū)的家寬覆蓋率并不明顯?；诙夁\(yùn)營商基本的劣勢，長寬的網(wǎng)速穩(wěn)定性常常會因?yàn)橥庠诘囊蛩兀ū热缣鞖?、設(shè)備故障原因等）受到影響。

東方有線寬帶：

東方有線主打高清電視，東方有線寬帶主要的寬帶信號是由其固有的電話線作為信號傳輸?shù)妮d體，電信號的傳輸能力遠(yuǎn)不比光釬的傳輸效率高，寬帶套餐價(jià)格低廉并且對于網(wǎng)速沒有要求的客戶比較青睞。但是對于注重網(wǎng)速穩(wěn)定性的客戶來說，是需要特別考慮的地方。

關(guān)于九橙

九橙整合了目前主流運(yùn)營商的資源，包括電信、移動、聯(lián)通、長城、東方有線，為企業(yè)和家庭用戶提供最新最優(yōu)惠的寬帶套餐，是國內(nèi)正規(guī)的五大運(yùn)營商寬帶一級代理商。

第二篇：江蘇移動家庭寬帶用戶手冊

移動家庭寬帶用戶手冊

江蘇移動家庭寬帶用戶使用手冊

（Ver1.0版）

移動家庭寬帶用戶手冊

目錄

江蘇移動家庭寬帶用戶使用手冊.......................................................................................1 2 家庭寬帶簡介............................................................................................................4 2.1 什么是移動家庭寬帶............................................................................................4 2.2 家庭寬帶業(yè)務(wù)覆蓋范圍..........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。3 移動家庭寬帶售后服務(wù)..............................................................................................5 3.1 手冊使用說明......................................................................................................5 3.2 報(bào)障....................................................................................................................5 3.3 安裝和移機(jī)..........................................................................................................5 3.4 網(wǎng)速帶寬說明......................................................................................................5 4 寬帶安裝...................................................................................................................6 4.1 概述....................................................................................................................6 4.2 硬件設(shè)備連接......................................................................................................6 4.3 撥號程序設(shè)置步驟...............................................................................................6 4.3.1 4.3.2 4.3.3 5 WINDOWS XP操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程....................................................6 WINDOWS 7/VISTA操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程...........................................12 蘋果IOS操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程.........................................................18 故障處理.................................................................................................................24 5.1 不能連接上網(wǎng)....................................................................................................24 5.2 網(wǎng)頁打不開........................................................................................................24 5.2.1 5.2.2 部分網(wǎng)頁打不開.................................................................................24 全部網(wǎng)頁打不開.................................................................................24 5.3 上網(wǎng)速度慢........................................................................................................24 5.3.1 5.3.2 用戶電腦使用不正常..........................................................................25 移動測速網(wǎng)站測速..............................................................................25 5.4 上網(wǎng)經(jīng)常斷線....................................................................................................25 5.4.1 5.4.2 排查基本原則.....................................................................................25 單機(jī)測試檢查方法..............................................................................25 5.5 其他故障現(xiàn)象....................................................................................................26

移動家庭寬帶用戶手冊

5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 為什么我的電腦右下角提示“本地連接受限制或無連接”？...............26 為什么我的數(shù)據(jù)流量一大就死機(jī)了？..................................................28 為何我上網(wǎng)后，電腦經(jīng)常會出現(xiàn)死機(jī)、程序非法操作、自動無故關(guān)機(jī)？28 我是2M的帶寬，為什么我下載只能達(dá)到150KB？..............................28 5.6 故障錯(cuò)誤代碼一覽及常規(guī)解決辦法.....................................................................28 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 5.6.7 5.6.8 5.6.9 5.6.10 5.6.11 6 7 錯(cuò)誤691:客戶名密碼錯(cuò)......................................................................28 錯(cuò)誤678:遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)............................................................29 錯(cuò)誤769:找不到指定目標(biāo)...................................................................30 錯(cuò)誤734: PPP連接控制協(xié)議中止........................................................31 錯(cuò)誤619: 指定的端口未連接..............................................................31 錯(cuò)誤718 :等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)...................................31 錯(cuò)誤606 :撥號網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)不能連接所需的設(shè)備端口...............................31 錯(cuò)誤645: 網(wǎng)卡沒有正確響應(yīng)..............................................................32 錯(cuò)誤650 :遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)，斷開連接..........................................32 錯(cuò)誤720: 撥號網(wǎng)絡(luò)無法協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器的協(xié)議設(shè)置.......................32 錯(cuò)誤617 :撥號網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已經(jīng)斷開......................................32 常見故障處理簡易指導(dǎo)............................................................................................33 主機(jī)安全加固..........................................................................................................34

移動家庭寬帶用戶手冊 家庭寬帶簡介

1.1 什么是移動家庭寬帶

移動家庭寬帶是蘇州移動在全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代推出的一項(xiàng)全新服務(wù)，它采用高速光纖傳輸，提供優(yōu)質(zhì)的高速接入互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，從而為人們創(chuàng)導(dǎo)一種全新的網(wǎng)絡(luò)生活方式。

移動家庭寬帶用戶手冊 移動家庭寬帶售后服務(wù)

2.1 手冊使用說明

本指導(dǎo)手冊旨在指導(dǎo)你快速解決家庭寬帶使用中常見問題。

2.2 報(bào)障

若您遇到寬帶上網(wǎng)問題，在參考本手冊常見問題處理部分排查后仍無法解決時(shí)，請撥打江蘇移動家庭寬帶報(bào)障熱線10086，移動公司技術(shù)人員會24小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系，并根據(jù)您的具體問題提供上門服務(wù)。

2.3 安裝和移機(jī)

在您辦理好寬帶業(yè)務(wù)的安裝申請或移機(jī)手續(xù)后，移動公司技術(shù)人員會在7個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系，及時(shí)與您預(yù)約，上門安裝調(diào)試。若要移機(jī)費(fèi)用請咨詢10086。

2.4 網(wǎng)速帶寬說明

互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)交換網(wǎng)，客戶實(shí)際使用的網(wǎng)絡(luò)帶寬是動態(tài)變化的，主要取決于客戶所訪問的內(nèi)容提供商的帶寬、骨干帶寬和運(yùn)營商提供給客戶的接入帶寬。移動公司向客戶提供寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，按下行速率最高可達(dá)進(jìn)行承諾。下行速率最高可達(dá)是客戶終端（不含）到運(yùn)營商設(shè)備能支持的最大信息傳送能力，是在理想網(wǎng)絡(luò)條件下，客戶上網(wǎng)可能達(dá)到的最高速率，移動公司對達(dá)到最高速率的時(shí)間段和時(shí)間比例不作承諾。

移動家庭寬帶用戶手冊 寬帶安裝

3.1 概述

移動家庭寬帶業(yè)務(wù)采用PPPOE撥號方式上網(wǎng)，用戶在成功辦理業(yè)務(wù)后可獲得相應(yīng)賬號密碼，再按照如下步驟正確設(shè)置即可盡情享受上網(wǎng)沖浪的快樂。

3.2 硬件設(shè)備連接

硬件連接：將寬帶網(wǎng)線插入計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡即可。

3.3 撥號程序設(shè)置步驟

江蘇移動家庭寬帶用戶，需要安裝PPPOE虛擬撥號軟件才能上網(wǎng)?，F(xiàn)有的Windows操作系統(tǒng)中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自帶PPPOE虛擬撥號功能外，其它Windows操作系統(tǒng)，如Windows 98/ME/2000系統(tǒng)需要另外安裝PPPOE虛擬撥號軟件才能上網(wǎng)，下面分別介紹XP/VISTA/WIN7操作系統(tǒng)以及蘋果電腦創(chuàng)建賬號的過程：

3.3.1 WINDOWS XP操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程

4.3.1.1創(chuàng)建新連接

點(diǎn)擊桌面上的“開始”－> “程序”－> “附件”－> “通訊”－> “新建連接向?qū)А?，在打開的界面中點(diǎn)擊“下一步”，進(jìn)入如下圖所示的“新建連接向?qū)А苯缑?。選擇“連接到Internet”，點(diǎn)擊“下一步”。

移動家庭寬帶用戶手冊

4.3.1.2選擇PPPOE撥號方式

在這里選擇“手動設(shè)置我的連接”，點(diǎn)擊“下一步”。

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在這里選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接（基于PPPOE協(xié)議）”，點(diǎn)擊“下一步”。

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4.3.1.3填寫連接名稱

輸入一個(gè)連接的名稱，如“CMCC-PPPOE”，此處不用區(qū)分大小寫，點(diǎn)擊“下一步”。

4.3.1.4輸入帳戶名及密碼

在“用戶名”處填入申請移動家庭寬帶時(shí)的帳號名，帳號格式為sz_xxxxxxxx在“密碼”與“確認(rèn)密碼”處填入用戶密碼。注意：用戶名、密碼是區(qū)分大、小寫字母的，這里輸入的資料必須正確，否則將不能成功登錄。接著的選項(xiàng)可以按照您的需要自行選擇是否勾選，再點(diǎn)擊“下一步”。

移動家庭寬帶用戶手冊

把“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式”打勾，這樣在您的電腦桌面上就會有一個(gè)叫“CMCC-PPPOE”的撥號連接圖標(biāo)，點(diǎn)擊“完成”以結(jié)束本次安裝。

移動家庭寬帶用戶手冊

4.3.1.5完成設(shè)置

雙擊您桌面上的圖標(biāo)下角的“連接”按鈕。，系統(tǒng)會打開“連接CMCC-PPPOE”窗口，點(diǎn)擊窗口左

如果“連接CMCC-PPPOE”窗口消失，取而代之的是電腦右下角的顯示，恭喜您，現(xiàn)在已經(jīng)連接上線，可以開始上網(wǎng)沖浪了。如果無法上網(wǎng)，提示用戶名或密碼不正確，可重新打開“連接CMCC-PPPOE”窗口，在上圖（“連接CMCC-PPPOE”窗口）的用戶名和密碼處直接修改。

溫馨提示：連接上網(wǎng)以后，在您電腦右下角會顯示速度10.0或100.0Mbp或1Gbps，這是網(wǎng)卡的速度，不是上網(wǎng)的速度，因?yàn)槟木W(wǎng)卡是自適應(yīng)速率網(wǎng)卡，網(wǎng)卡會自動選擇10.0或100.0Mbps，不會影響您正常上網(wǎng)。

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3.3.2 WINDOWS 7/VISTA操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程

4.3.2.1創(chuàng)建新連接

點(diǎn)擊桌面上的“開始”－> “控制面板”－> “網(wǎng)絡(luò)和Internet”，在打開的界面中點(diǎn)擊“查看網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和任務(wù)”，進(jìn)入“網(wǎng)絡(luò)和共享中心”界面。點(diǎn)擊“設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)”選項(xiàng)。

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4.3.2.2選擇連接到Internet 在這里選擇“連接到Internet”，點(diǎn)擊“下一步”。

在這里選擇“仍要設(shè)置新連接”。

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選擇“寬帶(PPPoE)(R)”

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4.3.2.3輸入帳戶名和密碼及連接名稱

在“用戶名”處填入申請移動家庭寬帶時(shí)的帳號名，帳號格式為139xxxxxxxx在“密碼”處填入用戶密碼。注意：用戶名、密碼是區(qū)分大、小寫字母的，這里輸入的資料必須正確，否則將不能成功登錄；為了便于以后找到創(chuàng)建的連接，在“連接名稱”處填寫“CMCC-PPPOE”。接著的選項(xiàng)可以按照您的需要自行選擇是否勾選，再點(diǎn)擊“連接”。

以上設(shè)置正確將可以成功連接。

4.3.2.4完成設(shè)置

設(shè)置成功后，點(diǎn)擊電腦的右下角圖

圖標(biāo)，系統(tǒng)會打開“CMCC-PPPOE”窗口，如下

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點(diǎn)擊“連接”按鈕，彈出撥號連接窗口

點(diǎn)擊“連接”按鈕將出現(xiàn)撥號交互過程

移動家庭寬帶用戶手冊

溫馨提示：連接上網(wǎng)以后，在您電腦右下角點(diǎn)擊號成功。

圖標(biāo)，將彈出連接狀態(tài)，提示撥

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3.3.3 蘋果IOS操作系統(tǒng)賬號創(chuàng)建過程

4.3.3.1 進(jìn)入蘋果系統(tǒng)偏好設(shè)置

點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)”按鈕

移動家庭寬帶用戶手冊

移動家庭寬帶用戶手冊

4.3.2.2創(chuàng)建撥號界面

點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)”界面中左下角“+”號，上圖所示，則彈出撥號創(chuàng)建窗口

移動家庭寬帶用戶手冊

選擇接口為“PPPoE”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建”按鈕，彈出如下界面

移動家庭寬帶用戶手冊

4.3.2.3輸入帳戶名和密碼及連接名稱

在“用戶名”處填入申請移動家庭寬帶時(shí)的帳號名，帳號格式為139xxxxxxxx在“密碼”處填入用戶密碼。注意：用戶名、密碼是區(qū)分大、小寫字母的，這里輸入的資料必須正確，否則將不能成功登錄；為了便于以后找到創(chuàng)建的連接，在“連接名稱”處填寫“CMCC-PPPOE”。接著的選項(xiàng)可以按照您的需要自行選擇是否勾選，再點(diǎn)擊“連接”。

移動家庭寬帶用戶手冊

以上設(shè)置正確將可以成功連接。

移動家庭寬帶用戶手冊 故障處理

4.1 不能連接上網(wǎng)

1)請先確認(rèn)網(wǎng)線是否連接正常，如電腦屏幕右下角網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)或者更換網(wǎng)線再試。

2)確認(rèn)網(wǎng)卡是否工作正常，參見2.2章節(jié)

3)確認(rèn)電腦工作是否正常：請重啟電腦或更換電腦重新連接。

注：如電腦上出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示或代碼，可參見故障代碼一覽表。，請重新插拔網(wǎng)線4.2 網(wǎng)頁打不開

4.2.1 部分網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。1)可以

建議您嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下，如果還是打不開，建議您檢查您的電腦是否設(shè)置了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，檢測您的IE瀏覽器。

2)不可以

應(yīng)該是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況請您咨詢被訪問網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。

4.2.2 全部網(wǎng)頁打不開

建議檢查電腦的DNS相關(guān)設(shè)置。

4.3 上網(wǎng)速度慢

您使用其他軟件的時(shí)候是否也覺得速度慢嗎？

移動家庭寬帶用戶手冊

4.3.1 用戶電腦使用不正常

電腦速度慢或開機(jī)后越來越慢，連接上網(wǎng)絡(luò)后鼠標(biāo)長時(shí)間無反應(yīng)或極慢，上網(wǎng)后電腦會無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統(tǒng)有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒，經(jīng)過這樣的處理，系統(tǒng)使用還是不正常，有可能您就需要重新安裝系統(tǒng)。

4.3.2移動測速網(wǎng)站測速

可以至測速網(wǎng)站 http://idc.e172.com，點(diǎn)擊FTP下載速率能否達(dá)到經(jīng)驗(yàn)值100KB及以上。溫馨提示：電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”（即bit，1Byte=8bit）作為單位。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時(shí)，實(shí)際速率相當(dāng)于1.6Mbit/秒。由于服務(wù)器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發(fā)揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。

4.4 上網(wǎng)經(jīng)常斷線

4.4.1 排查基本原則

上網(wǎng)會遇到網(wǎng)頁打不開、下載中斷、或者在線視頻、音頻流中斷、QQ掉線、游戲掉線等現(xiàn)象。掉線涉及到幾個(gè)方面的問題，包括線路故障(線路干擾)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動程序陳舊)等。當(dāng)您遇到頻繁掉線時(shí)，請確認(rèn)是單機(jī)上網(wǎng)，還是多機(jī)共享上網(wǎng)。若是多機(jī)共享上網(wǎng)，請使用單機(jī)撥號上網(wǎng)檢測。

4.4.2 單機(jī)測試檢查方法

單機(jī)撥號上網(wǎng)時(shí)時(shí)仍出現(xiàn)此現(xiàn)象可以做如下幾方面的檢查： 1.線路問題

檢查一下家里線路，看屋內(nèi)接頭是否接好，線路旁邊是不是有放置功率比較大電器設(shè)備，比如空調(diào)、冰箱、電視等，盡量與這些用電設(shè)備保持一定的距離。也可以自行把室內(nèi)的線路使用抗干擾能力更強(qiáng)的網(wǎng)線代替。2.操作系統(tǒng)，病毒問題

移動家庭寬帶用戶手冊

建議：

1)查殺病毒，如果有能力的話，重新安裝系統(tǒng)。

2)如機(jī)器使用有雙網(wǎng)卡，卸載一塊網(wǎng)卡。

3)對電腦不是很熟悉的用戶不要隨意安裝各種防火墻軟件。

3.防火墻，IE瀏覽器設(shè)置不對

檢查安裝的防火墻、共享上網(wǎng)的代理服務(wù)器軟件、上網(wǎng)加速軟件等，停止運(yùn)行這類軟件后，再上網(wǎng)測試，看速度是否恢復(fù)正常。如果上網(wǎng)不穩(wěn)定，可以嘗試先關(guān)閉防火墻，測試穩(wěn)定與否，在進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現(xiàn)故障，也可導(dǎo)致可以正常連接，但不能打開網(wǎng)頁。

4.5 其他故障現(xiàn)象

4.5.1 為什么我的電腦右下角提示“本地連接受限制或無連接”？

現(xiàn)有部分移動家庭寬帶小區(qū)已改為認(rèn)證前域，即撥號前存在“本地連接受限制或無連接”，但并不影響正常撥號連接，您可以正常撥號。

警告如下圖所示：

1)用鼠標(biāo)右擊電腦桌面上的圖標(biāo)，選擇屬性，打開網(wǎng)絡(luò)連接窗口；

2)用鼠標(biāo)右擊圖標(biāo)，選擇屬性，打開本地連接屬性窗口；

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3)選中“Internet協(xié)議（TCP/IP）”，點(diǎn)擊屬性，打開Internet協(xié)議（TCP/IP）屬性窗口；

4)選擇“自動獲得IP地址”和“自動獲得DNS服務(wù)器地址”，按確定－>確定后即可。

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4.5.2 為什么我的數(shù)據(jù)流量一大就死機(jī)了？

出現(xiàn)此類現(xiàn)象，一般是網(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好，特別是老式10M網(wǎng)卡，對PPPOE存在兼容性問題，并且速度較慢，造成沖突最終線路死鎖甚至死機(jī)，建議使用10M/100M雙速自適應(yīng)網(wǎng)卡。

4.5.3 為何我上網(wǎng)后，電腦經(jīng)常會出現(xiàn)死機(jī)、程序非法操作、自動無故關(guān)機(jī)？

這種情況多數(shù)為計(jì)算機(jī)病毒造成的，建議您購買安裝正版殺毒軟件，并定期升級。

4.5.4 我是2M的帶寬，為什么我下載只能達(dá)到150KB？

電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”作為單位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時(shí)，實(shí)際速率相當(dāng)于1.6Mbit/秒。由于服務(wù)器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發(fā)揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。

4.6 故障錯(cuò)誤代碼一覽及常規(guī)解決辦法

請核實(shí)客戶PPPOE撥號上網(wǎng)上電腦出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示或代碼，可參考如下常見的錯(cuò)誤代碼的處理方法。

4.6.1 錯(cuò)誤691:客戶名密碼錯(cuò)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

出現(xiàn)691錯(cuò)誤提示有可能是以下幾種原因，請確認(rèn)：

1）輸入的上網(wǎng)帳號（上網(wǎng)客戶名）或密碼填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致，首先請找出客戶的客戶名和

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密碼，核對一下，重新再輸入一次。如下圖顯示，客戶名格式為：139********，客戶名和密碼都需要區(qū)分大小寫，再點(diǎn)一下密碼旁邊的白色小框，將上網(wǎng)密碼也重新輸入一遍,然后點(diǎn)一下連接，看是否能夠正常上網(wǎng)。

2）客戶的寬帶欠費(fèi)暫停。按照方法1）還是出現(xiàn)同樣的691的提示，有可能是上網(wǎng)帳號欠費(fèi)所導(dǎo)致，客戶需要檢查客戶的帳戶里是否有足夠的費(fèi)用，如果金額不足可以到營業(yè)廳進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

4.6.2 錯(cuò)誤678:遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

解決方法：

1）把電腦上的網(wǎng)線重新插拔再試。

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2）重啟電腦，關(guān)掉防火墻再試。

3）查看網(wǎng)卡狀態(tài)：若網(wǎng)卡異常，則卸載網(wǎng)卡驅(qū)動程序，然后重新安裝；若網(wǎng)卡正常，則卸載撥號程序，然后重新安裝。

4）首次使用則需創(chuàng)建撥號連接。

注：由于操作系統(tǒng)不同，同一錯(cuò)誤在各操作系統(tǒng)中報(bào)錯(cuò)不一致。同一問題，XP系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)678，Vista系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)815，Win7系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)651。

4.6.3 錯(cuò)誤769:找不到指定目標(biāo)

錯(cuò)誤提示如圖所示：

769故障一般都是出現(xiàn)在xp操作系統(tǒng)中，是由于電腦里本地連接禁用了或網(wǎng)卡驅(qū)動沒裝好。

首先請客戶在電腦桌面上找到一個(gè)圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”，選擇屬性，打開“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口(或者選擇左下角的“開始”－> “程序”－>“附件”－>“通訊”－>“網(wǎng)絡(luò)連接”)，如下圖所示：

現(xiàn)在“本地連接”是灰色的，并且下面已經(jīng)顯示禁用兩字。請按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會自動啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動好后，可重新?lián)芴栐囋嚲湍苌暇W(wǎng)。

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2）若找不到“本地連接”圖標(biāo)，可在桌面上點(diǎn)擊“我的電腦”圖標(biāo)按鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”，點(diǎn)擊“硬件”－>“設(shè)備管理器”－>“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，若網(wǎng)卡標(biāo)識出現(xiàn)紅叉或打了一個(gè)黃色的“！”號，請右鍵點(diǎn)擊它選擇卸載，然后右鍵點(diǎn)擊其中一個(gè)圖標(biāo)選擇“掃描硬件改動”這時(shí)客戶就會看到發(fā)現(xiàn)新硬件的提示，網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器沒有了紅紅叉或打了一個(gè)黃色的“！”號，確認(rèn)后請嘗試連接網(wǎng)絡(luò)。詳細(xì)內(nèi)容請參見網(wǎng)卡安裝、設(shè)置及查詢。如若找不到“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，表示電腦“網(wǎng)卡”沒有正常工作或出現(xiàn)硬件故障，可對電腦進(jìn)行重啟，還是不行的話可打開電腦機(jī)箱把網(wǎng)卡拔出重新?lián)Q一個(gè)插槽試試。如果使用的是品牌機(jī)建議客戶直接和電腦提供商聯(lián)系處理。

4.6.4 錯(cuò)誤734: PPP連接控制協(xié)議中止

解決方法: 734錯(cuò)誤常見于使用Windows xp自帶撥號軟件上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的一個(gè)故障提示，可重新建立撥號連接。

4.6.5 錯(cuò)誤619: 指定的端口未連接

請先重新啟動電腦，并重新設(shè)置PPPOE撥號程序再試，619經(jīng)常是多次691錯(cuò)誤后出現(xiàn)的，可參見691錯(cuò)誤代碼處理方式進(jìn)行。

4.6.6 錯(cuò)誤718 :等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)

718錯(cuò)誤一般出現(xiàn)在服務(wù)器故障的時(shí)候，表示已經(jīng)成功發(fā)送驗(yàn)證信息，但是無法接收到服務(wù)器返回的響應(yīng)信息，線路連接正常。建議稍后再試，除了718錯(cuò)誤之外是否有提示691錯(cuò)誤，如果有，可以確認(rèn)輸入的客戶名或密碼是否正確。

4.6.7 錯(cuò)誤606 :撥號網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)不能連接所需的設(shè)備端口

原因：PPPOE 撥號軟件沒有完全和正確的安裝，連接線故障。解決：重新建立PPPOE撥號設(shè)置，檢查網(wǎng)線。

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4.6.8 錯(cuò)誤645: 網(wǎng)卡沒有正確響應(yīng)

原因：網(wǎng)卡故障，或者網(wǎng)卡驅(qū)動程序故障。

解決：檢查網(wǎng)卡，重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序；更換新網(wǎng)卡。

4.6.9 錯(cuò)誤650 :遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)，斷開連接

原因： ISP 服務(wù)器故障，網(wǎng)卡故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。解決：檢查網(wǎng)卡，刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

4.6.10 錯(cuò)誤720: 撥號網(wǎng)絡(luò)無法協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器的協(xié)議設(shè)置

原因：ISP 服務(wù)器故障，非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。解決：刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

4.6.11 錯(cuò)誤617 :撥號網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已經(jīng)斷開

原因：PPPOE 撥號軟件沒有完全和正確的安裝，ISP 服務(wù)器故障，連接線故障。解決：重新建立PPPOE撥號設(shè)置，檢查網(wǎng)線。

移動家庭寬帶用戶手冊 常見故障處理簡易指導(dǎo)

當(dāng)您遇到無法正常使用的情況，如無法連接、無法打開網(wǎng)頁、網(wǎng)速慢等問題，請嘗試如下基本排查手法：

1)請確認(rèn)網(wǎng)線是否正常、水晶頭是否良好，并嘗試插拔水晶頭再試；

2)請確認(rèn)終端（電腦）工作狀態(tài)正常，病毒庫及時(shí)更新，并嘗試關(guān)機(jī)3-5分鐘后再試； 3)請確認(rèn)網(wǎng)卡工作狀態(tài)正常，可嘗試禁用/啟用再試（詳細(xì)操作步驟可見本手冊2.2章節(jié)）； 4)請確認(rèn)撥號連接正常，確保賬號/密碼輸入正確（含大小寫），并確認(rèn)賬號狀態(tài)是否正常（詳細(xì)操作步驟可見本手冊2.3章節(jié)）； 5)請確認(rèn)IP及DNS設(shè)置為自動獲取后再試:

用鼠標(biāo)右擊電腦桌面上的圖標(biāo)，選擇屬性，打開網(wǎng)絡(luò)連接窗口;右擊圖標(biāo)，選擇屬性，打開本地連接屬性窗口；選中“Internet協(xié)議（TCP/IP）”，點(diǎn)擊屬性，打開Internet協(xié)議（TCP/IP）屬性窗口；選擇“自動獲得IP地址”和“自動獲得DNS服務(wù)器地址”，按確定－>確定后即可。（詳細(xì)操作步驟可見本手冊3.5.1章節(jié)）

移動家庭寬帶用戶手冊 主機(jī)安全加固

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用井噴式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全問題日益突出。網(wǎng)絡(luò)安全主要受到病毒、內(nèi)部用戶的非法操作和網(wǎng)絡(luò)外部的黑客攻擊。對于病毒，幾乎80%的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)都受到過它的侵害。黑客攻擊是最可怕的，也是網(wǎng)絡(luò)安全策略的首要防范對象。網(wǎng)絡(luò)黑客一旦進(jìn)入某個(gè)網(wǎng)絡(luò)，其造成的損失無法估量。此外，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的缺陷，如TCP/IP協(xié)議的安全問題，自然災(zāi)害，意外事故以及信息戰(zhàn)等都會影響網(wǎng)絡(luò)安全。對于個(gè)人用戶而言，做好主機(jī)加固，養(yǎng)成良好的安全意識和電腦使用習(xí)慣，可以大大降低受攻擊的概率，盡量避免損失。主機(jī)安全加固可從以下方面著手。

1)合理使用U盤、移動硬盤等存儲設(shè)備

移動存儲設(shè)備是傳播病毒的重要途徑。正確的使用習(xí)慣是：經(jīng)常殺毒；專盤專用；不要直接雙擊打開，而是通過資源管理器或鼠標(biāo)右鍵打開；不存放重要文件，定期格式化 2)安裝殺毒軟件

安裝正版殺毒軟件，且每天升級，定期掃描全盤，是保護(hù)電腦免受侵害的有效措施。常用的殺毒軟件包括卡巴斯基、諾頓、瑞星、金山毒霸、麥咖啡等。3)安裝防火墻

防火墻可以實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，保護(hù)電腦免受病毒侵害。常用防火墻有天網(wǎng)、趨勢、瑞星、金山網(wǎng)鏢等。4)安裝安全衛(wèi)士360 安全衛(wèi)士360是免費(fèi)安全軟件，推薦您安裝。它不僅可以起到防火墻的作用，還能查殺木馬等病毒，并且可以升級系統(tǒng)漏洞，及時(shí)打上重要補(bǔ)丁，并檢測電腦的工作狀況，給出優(yōu)化建議和措施，是一款很不錯(cuò)的安全軟件。5)養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣

不瀏覽不健康的網(wǎng)站，不使用盜版軟件，不點(diǎn)擊來歷不明的網(wǎng)絡(luò)連接，不接收不明郵件；每次連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，首先升級殺毒軟件和防火墻；定期查殺病毒并升級系統(tǒng)補(bǔ)丁等。

第三篇：寬帶營銷和營銷話術(shù)（定稿）

寬帶營銷話術(shù)

一、“三句半”營銷：

（一）“三句半話術(shù)”主要是從用戶需求出發(fā)，通過精煉的話術(shù)在較短的時(shí)間內(nèi)完成個(gè)人寬帶賣點(diǎn)、促銷優(yōu)惠點(diǎn)等核心促銷信息的推介，從而抓住用戶的購買沖動，形成銷售。通信產(chǎn)品銷售通常遵循七步規(guī)則（歡迎/問候、判斷用戶類型、了解/引導(dǎo)客戶需求、推介終端/套餐/業(yè)務(wù)、提供示范/體驗(yàn)、促成成交、售后），在這個(gè)過程中，“三句半話術(shù)”主要運(yùn)用在“推介套餐/業(yè)務(wù)、提供示范/體驗(yàn)”過程中。

（二）“三句半話術(shù)”規(guī)則如下：

第一句：“簡單來說．．．．．．”。這句話主要是用于快速闡述產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)，例如“簡單來說，我們向您推薦移動高速光纖寬帶”。各分公司在提煉本句話術(shù)的時(shí)候，要特別注意精煉，做到三句話以內(nèi)說清主要賣點(diǎn)。

第二句：“它特別適合于……”。這句話主要是用于將產(chǎn)品賣點(diǎn)與使用場景結(jié)合，進(jìn)行進(jìn)一步闡述適用用戶特征，從而與用戶形成共鳴。如“移動光纖寬帶2年套餐，每天不足×毛錢，不限時(shí)、不捆綁固話、不強(qiáng)辦手機(jī)、不收初裝費(fèi)，寬帶速率×M，上網(wǎng)干什么都方便?！?/p>

第三句“你使用它之后．．．．．”。這句話主要是用于根據(jù)前期掌握的用戶需求，實(shí)景化介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)。如“2年內(nèi)沒有其他寬帶費(fèi)用，無需擔(dān)心寬帶欠費(fèi)，只要手機(jī)正常通信就行了，自由自在。”

第四句“舉個(gè)例子來說吧．．．．．．”。這句話主要是用于引導(dǎo)用戶體驗(yàn)、使用，或者在用戶產(chǎn)生疑問或質(zhì)疑時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)用戶，最終完

成產(chǎn)品推薦。如：在用戶質(zhì)疑移動寬帶品質(zhì)或與電信寬帶比較時(shí)，應(yīng)及時(shí)舉例疏導(dǎo)，如舉個(gè)例子來說吧：“就拿你們這個(gè)小區(qū)來說吧，裝移動寬帶的都已超過40%了，如果不好怎么會有這么多人呢，人家也不是傻子，再說，我們移動光纖寬帶兩年才××元，電信寬帶動不動1個(gè)月100多塊，你的錢好賺啊？都是嫉妒我們移動寬帶的人，在后面造謠的?！?/p>

在設(shè)計(jì)、使用“三句半話術(shù)”時(shí)，要結(jié)合銷售場景，從用戶主要關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，分步闡述套餐的賣點(diǎn)、促銷活動的優(yōu)惠點(diǎn)、終端特點(diǎn)。在使用過程中注意不能“背書”，要靈活的在與用戶溝通中恰當(dāng)使用。

二、快速五步銷售法：

（一）暗示需求

? ××先生（女士）！

? 方式一：您有寬帶上網(wǎng)需要吧？

? 方式二：根據(jù)與你的溝通交流，發(fā)現(xiàn)您還是有上網(wǎng)需求的。

（二）提出問題

? 我特意為您推薦2年不限時(shí)高速光纖寬帶。

（三）對比優(yōu)勢

? 這樣您每天只需8毛錢，就可以使用移動光纖寬帶。

（四）強(qiáng)調(diào)好處

? 而且移動寬帶不限時(shí)、不捆綁固話、不強(qiáng)辦手機(jī)、不收初裝費(fèi)，兩年內(nèi)沒有額外的寬帶費(fèi)用。您想想看這多優(yōu)惠啊，您說是不是？

（五）快速促成? 請把您的證件給我，我?guī)湍k了吧！

三、締結(jié)銷售的話術(shù)

（一）這個(gè)您不用擔(dān)心，到時(shí)候我們可以隨時(shí)保持溝通。

（二）您可以先體驗(yàn)一下，您說是不是？

（三）而且看得出來您還是很感興趣的，您說是不是？

四、“六大異議解決”

針對一線員工在個(gè)人寬帶營銷工作中遇到的用戶異議和質(zhì)疑，可通過“六大異議解決”方式處理：

（一）“借力打力”法：

對于用戶提出移動寬帶不好，可以說：“我知道你的想法，好多人以前也這么認(rèn)為，現(xiàn)在是移動光纖寬帶了，如果您使用后，您會覺得物有所值的，上網(wǎng)速率、服務(wù)維修都挺好的。您說是不是?！?/p>

（二）“直接戳穿”法：

對于針對用戶提出考慮考慮再辦理移動寬帶，可以說：“一般這么說的人都是不想辦的，你肯定不會這么想的，是吧，那就辦了吧。”

（三）忽視法：

對于用戶提出的不易實(shí)現(xiàn)的要求，如用戶提出要求辦理100M移動寬帶，可以說：“您真幽默，我也想辦理100M寬帶呢，但是網(wǎng)上哪有100M的應(yīng)用啊，超清電影（藍(lán)光電影，就是可以看到臉上雀斑和汗毛孔的）也不過2M帶寬就夠了，您花百M(fèi)的錢，只能用2M的寬帶，冤不冤??？”

（四）補(bǔ)償法：

如針對用戶提出的不能正常使用的問題，可以說：“明白您的意思，這種擔(dān)心沒有必要，以后在用的過程中有什么問題，我會幫您解決的?！?/p>

（五）轉(zhuǎn)移法：

針對用戶提出的某種顧慮，可以說：“這種情況一般不會發(fā)生的，您說是不是?！?/p>

（六）分解法：

針對用戶提出的費(fèi)用問題，可將年費(fèi)拆分至月、天進(jìn)行比較，可以說：“2年寬帶費(fèi)用劃到每個(gè)月才20多塊錢，也就一包煙的錢（如為女性用戶，則可將煙換為同等價(jià)格的女士用品、食物、家庭用品等），移動光纖寬帶既好用又不貴！”

五、寬帶營銷話術(shù)：

1.用戶：電信寬帶是高品質(zhì)寬帶，速率高、穩(wěn)定、不掉線。答：打個(gè)比方，我們在城區(qū)開汽車，電信寬帶就算是高品質(zhì)寬帶，寶馬車吧，最高時(shí)速300碼，但是城區(qū)也就只能開個(gè)50、60碼，不是每個(gè)人都要花那么高的價(jià)錢買寶馬車吧？而且電信寬帶還要強(qiáng)制您辦手機(jī)，搞最低消費(fèi)（一般要140-150塊錢），手機(jī)每月還有好多這個(gè)、那個(gè)的錢，我是替您著想，如果您錢多，硬是要花錢，我也不好攔著你?，F(xiàn)在我們移動寬帶都是光纖寬帶，速度能達(dá)到4M，上網(wǎng)看電影、電視劇溜溜的，不比電信的差，而且電信好多寬帶是電話線寬帶，還沒有我們移動光纖寬帶好。移動寬帶價(jià)格實(shí)實(shí)在在，現(xiàn)在物價(jià)這么高，到處都要花錢，您不如辦移動不限時(shí)光纖寬帶，即好用又

關(guān)鍵點(diǎn)：城區(qū)開寶馬、強(qiáng)辦手機(jī)、最低消費(fèi)、電話線寬帶、移動不限時(shí)光纖寬帶

2.用戶：電信有iTV互動電視

答：電信iTV安裝很麻煩，需要在您家里布明線（就是在客廳里面到處拖網(wǎng)線，最后接到機(jī)頂盒上），這可是定時(shí)炸彈，萬一老人、小孩一不小心絆到了，那就麻煩了；而且電信iTV還沒有本地臺，要看本地臺的電視節(jié)目還得再裝數(shù)字電視；

而辦我們的寬帶，可以享受高清互聯(lián)網(wǎng)電視。強(qiáng)大的點(diǎn)播功能，8萬小時(shí)的海量片庫讓您不愁找不到想看的片子，讓您想看什么就看什么，不用再受電視臺廣告的干擾。與iTV相比，互聯(lián)網(wǎng)電視的畫質(zhì)更清晰，還可以在機(jī)頂盒上裝軟件、在電視上玩游戲，這些都是普通數(shù)字電視所不能做到的。

關(guān)鍵點(diǎn)：明線、本地臺、第二臺電視、高清互聯(lián)網(wǎng)電視。

3.如客戶表示移動寬帶速度較慢：

建議應(yīng)答口徑（分3個(gè)類型）：

（1）據(jù)測試，打開一個(gè)網(wǎng)頁，所謂的“高速”寬帶約耗時(shí)0.1秒，而實(shí)用的移動光纖寬帶耗時(shí)0.4秒，為了快這0.3秒，你卻需要多支付N倍的費(fèi)用，所謂的“高速”寬帶，高而不值。

（2）你只想裝個(gè)寬帶上上網(wǎng)，可是為了所謂的“高速”寬帶，你必須忍受，裝一個(gè)用不著的電話，再辦兩個(gè)手機(jī)，需精打細(xì)算的套餐。。。作為消費(fèi)者，你的心情還好嗎，所謂的“高速”寬帶，高而

（3）我想你也不是天天玩網(wǎng)游吧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%的上網(wǎng)客戶只是瀏覽網(wǎng)頁，聊聊天，看看視頻，為了用不著的“高速”而支付“高價(jià)”，是一種浪費(fèi)，所謂的“高速”寬帶，高而無用。

第四篇：家庭寬帶裝維流程注意事項(xiàng)

前期已經(jīng)發(fā)過一次關(guān)于家庭寬帶賬號解綁的說明，但是從這段時(shí)間的情況看，基本沒什么效果，很多裝維人員對賬號解綁這個(gè)概念仍沒有一個(gè)正確的認(rèn)識，認(rèn)為刷新賬號就能解決所有撥號失敗的故障?，F(xiàn)在再做一次解釋，移動PPPOE的賬號綁定機(jī)制，采用的是賬號+NAS-IP+CVLAN。NAS-IP：每對BRAS綁定的一個(gè)虛擬地址；CVLAN：光貓或ONU端口自動下發(fā)或手動配置的用戶VLAN。當(dāng)一個(gè)賬號首次使用時(shí)，就會和首次使用的光貓或ONU端口的CVLAN及縣區(qū)所屬BRAS的NAS-IP進(jìn)行綁定，也就是說只要賬號曾經(jīng)撥號成功過就一定是綁定的。

下面再說一下哪些情況需要對賬號進(jìn)行解綁。

1、賬號進(jìn)行了移機(jī)操作，2、在家客業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中對賬號進(jìn)行了錯(cuò)誤鏈路重激活，3、賬號更換了登陸地點(diǎn)，如某些縣區(qū)提前歸檔工單的情況較多，對賬號進(jìn)行了提前登陸，在不解綁的情況下，在用戶側(cè)安裝是無法正常使用的，3、FTTB用戶所使用的ONU端口有變更。針對以上情況提出以下要求：

1、要求裝維人員在用戶移機(jī)后，再次撥號前先進(jìn)行解綁；光貓激活后，不允許縣區(qū)人員隨意對賬號進(jìn)行重激活操作，如特殊情況下需要重新激活(如更換PON口等)，在重激活后必須先進(jìn)行解綁再進(jìn)行撥號。

2、不允許裝維人員在用戶側(cè)正常開通前使用用戶賬號，將工單提前歸檔。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲考核。

3、裝維人員不得隨意更換用戶的ONU端口，如需更換，提前對賬號進(jìn)行解綁，如需更換ONU，提前將用戶網(wǎng)線做好標(biāo)識，避免端口使用錯(cuò)誤。

裝維人員有解綁需求時(shí)，直接撥打4001539003，解綁時(shí)需說明解綁原因，如裝維人員僅因?yàn)橛脩糍~號撥號提示691、678等，就要求給予解綁，此情況將計(jì)入相關(guān)縣區(qū)的當(dāng)月考核中。省公司每天會對各地市前一天的家庭寬帶登陸情況進(jìn)行一個(gè)匯總，家客班將根據(jù)此項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各縣區(qū)因人為原因造成的登陸失敗情況進(jìn)行相應(yīng)的考核。

最后對家客故障處理過程中的常見故障現(xiàn)象提出一些處理建議，可以參考：

一、錯(cuò)誤691可能原因及處理措施:

1、用戶賬號停機(jī)：聯(lián)系用戶繳費(fèi)。

2、賬號密碼錯(cuò)誤。確認(rèn)方法：在其他開通家客業(yè)務(wù)并能正常使用的地方進(jìn)行測試，查看是否能登錄成功，如前期可以正常使用，先解綁后再進(jìn)行測試，（測試完成后，如果不是密碼錯(cuò)誤的原因，可以登陸成功，及時(shí)斷開寬帶連接并對賬號進(jìn)行解綁）。解決方法：聯(lián)系開戶營業(yè)廳重置密碼。

3、ONU或光貓端口的CVLAN與賬號綁定的CVLAN不一致。需對賬號進(jìn)行解綁。請杜絕此類情況的發(fā)生，做到提前解綁。

4、賬號已經(jīng)在線。這個(gè)原因有2種情況，（1）賬號非正常下線，導(dǎo)致賬號仍在線，（建議先斷開寬帶連接，再拔出網(wǎng)線或關(guān)閉電腦）（2）賬號被盜用。當(dāng)1-3的故障點(diǎn)均排除時(shí)，可以聯(lián)系4001539003確認(rèn)是否此原因造成的故障。

5、把電腦寬帶連接刪除后重新建立。

二、錯(cuò)誤678、651可能原因及措施：

1、光貓未激活（PON燈閃爍），如光貓之前可以正常使用，直接聯(lián)系4001539003查看解決，如首次進(jìn)行激活操作，查找原因，激活光貓。

2、光貓收光過低(PON燈閃爍或LOS燈亮）。調(diào)整光路。

3、用戶網(wǎng)線故障，更換網(wǎng)線進(jìn)行測試。

4、用戶電腦故障，更換電腦進(jìn)行測試。

5、FTTB用戶，ONU數(shù)據(jù)問題或ONU端口故障。FTTB用戶可先聯(lián)系4001539003查看數(shù)據(jù)情況。

6、撥號錯(cuò)誤次數(shù)過多。

三、錯(cuò)誤676、629可能原因：

1、撥號錯(cuò)誤次數(shù)過多，參照691、678、651處理方法。

2、電腦原因，重啟電腦，重新創(chuàng)建寬帶連接后，再進(jìn)行撥號。

當(dāng)出現(xiàn)撥號錯(cuò)誤時(shí)，不要漫無目的一直撥號，請對應(yīng)以上可能原因及措施進(jìn)行排查，首先確定是否是用戶側(cè)的故障，如仍不能排除，聯(lián)系4001539003。

以上內(nèi)容，請轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場裝維人員參考。

第五篇：家庭寬帶代維考核管理辦法

家庭寬帶代維管理考核辦法

一、代維管理考核體系

1.代維管理考核內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量KPI指標(biāo)、故障管理、日常維護(hù)、基礎(chǔ)管理、安全否決指標(biāo)5大部分。

2.每月由移動公司根據(jù)《代維管理考核實(shí)施細(xì)則》，組織對代維公司的工作進(jìn)行評分，將評分結(jié)果發(fā)給代維公司審核。

代維公司在收到當(dāng)月考評結(jié)果后，應(yīng)于2日內(nèi)提出異議并要求復(fù)評。考評結(jié)果經(jīng)移動公司、代維公司（以下簡稱“雙方”）共同確認(rèn)并簽字后，按考評成績確定代維公司當(dāng)月的維護(hù)費(fèi)。

考評成績在96（含96）分以上，支付當(dāng)月全部代維費(fèi)；總分在92-96（含96）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的0.5％；總分在88-92（含88）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的1％；總分在84-88（含88）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的2％；總分在80-84（含80）分，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的3％；總分低于80分，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的4％。

可根據(jù)實(shí)際情況，規(guī)定保底分?jǐn)?shù)。

3.雙方確認(rèn)考評結(jié)果后，應(yīng)根據(jù)每月實(shí)際代維用戶數(shù)簽定《代維費(fèi)用月結(jié)算表》（見附件5），并簽字蓋章以傳真方式上報(bào)雙方上級部門。

4.代維費(fèi)用按月支付，代維費(fèi)用數(shù)額由雙方按合同規(guī)定于次月10日前核定后，代維公司根據(jù)核定金額開具合法、有效的發(fā)票，各省移動公司在收到發(fā)票10個(gè)工作日內(nèi)采用轉(zhuǎn)帳方式支付給代維公司。

5.代維公司的每月考評結(jié)果將作為評價(jià)的重要依據(jù)。

二、代維管理考核實(shí)施細(xì)則

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量KPI指標(biāo)

1.1故障總數(shù)

指標(biāo)定義：

每月故障總數(shù)≤維護(hù)點(diǎn)總數(shù)×10％起，每超出2％起扣1分。指標(biāo)考核得分（建議）：

如有特殊原因可酌情考慮，但是必須提前告訴全業(yè)務(wù)支撐中心。1.2故障重復(fù)發(fā)生數(shù)

指標(biāo)定義 ：同一代維的客戶點(diǎn)位在一周內(nèi)不能重復(fù)同一故障兩次或以上。建議指標(biāo)考核得分：

（1）發(fā)生兩次扣1分，每超過一次扣1分。1.3 月度故障平均處理時(shí)長

故障平均處理時(shí)長＝月故障處理時(shí)長總和/已處理故障數(shù)量。指標(biāo)考核得分（建議）：月度故障平均解決時(shí)長應(yīng)小于2小時(shí)（不含路程時(shí)間），平均時(shí)長每超出1小時(shí)扣1分。故障管理

2.1 故障處理流程考核

2.1.1接到移動公司的搶修和故障處理通知后，乙方應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員到達(dá)故障現(xiàn)場。對于必須到達(dá)現(xiàn)場處理的故障，應(yīng)按以下要求的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場處理：城區(qū)應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)，郊區(qū)20公里以內(nèi)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，20公里以上甲方按照車速40公里/小時(shí)計(jì)算到達(dá)時(shí)長，如有車輛無法到達(dá)等特殊情況應(yīng)以盡快速度到達(dá)；到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)嚴(yán)格按操作維護(hù)規(guī)范處理,處理完畢后及時(shí)向移動公司相關(guān)部門書面匯報(bào)。若未能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)一次扣2分；造成嚴(yán)重故障的加倍扣分。

2.1.2故障工單填寫要求規(guī)范，所有數(shù)據(jù)必須真實(shí)準(zhǔn)確，故障現(xiàn)象、處理過程簡明、扼要。否則,每張不規(guī)范工單扣0.5分。

2.1.3因聯(lián)系手機(jī)未開機(jī)或無人接聽，每次扣1分，造成故障通知延誤，導(dǎo)致維護(hù)工作不能正常開展的，視情節(jié)輕重，扣2-5分。

2．2重大故障考核 2.2.1重大故障發(fā)生次數(shù)

重大故障：同一地區(qū)相同原因引起20個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)以上（含20個(gè)）且影響業(yè)務(wù)。

重大故障每發(fā)生一次扣10分；（不可抗力、工程割接等經(jīng)移動代維管理員認(rèn)可的非代維方責(zé)任的不予考核）。

2.2.2重大故障處理后，代維人員應(yīng)認(rèn)真做好原始記錄，同時(shí)（故障處理后24小時(shí)內(nèi)）將故障原因、處理情況及障礙分析書面上報(bào)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部。未按規(guī)定上報(bào)每次扣2分，分析不詳、情況不真實(shí)每次扣2分。

2.3網(wǎng)絡(luò)故障歷時(shí)考核

各地根據(jù)集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量要求, 分專業(yè)制定切合當(dāng)?shù)貙?shí)際,代維公司經(jīng)過努力能完成的故障歷時(shí)的控制指標(biāo),并按下列辦法考核：

2.3.1故障歷時(shí)累積超過全年考核指標(biāo)后,從次月至考核結(jié)束，代維公司月度考核得分不得超過90%。

2.3.2故障歷時(shí)累積超過當(dāng)月考核指標(biāo)后,以指標(biāo)的10%為一個(gè)考評單位，每超過一個(gè)考評單位，扣3分；累計(jì)扣分。

2.4未按規(guī)定上報(bào)月故障處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表的每次扣5分，統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析不詳、情況不真實(shí)每項(xiàng)扣2分。

2.5人為故障考核

代維公司違反操作規(guī)程、未請示匯報(bào)或未經(jīng)許可而擅自割接電源、改接線路等人為原因造成的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入故障，但不影響業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣3分；人為原因造成的網(wǎng)絡(luò)重大故障及通信中斷事故，視事故類型及情節(jié)輕重每次扣5-15分，追究事故責(zé)任，并由代維公司承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。

3、現(xiàn)場測試

3.1設(shè)備運(yùn)行和作業(yè)計(jì)劃和現(xiàn)場檢查及測試 3.1.1代維公司應(yīng)在每月初按照代維協(xié)議制定次月的代維工作計(jì)劃，經(jīng)移動公司代維管理人員確認(rèn)后執(zhí)行，如有變動，需提前向移動公司代維管理人員說明,如未按規(guī)定制定作業(yè)計(jì)劃，每項(xiàng)扣0.5-1分。

3.1.2代維公司按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃完成設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)工作，如未按要求完成作業(yè)計(jì)劃，每項(xiàng)扣0.5-1分。

3.1.3代維公司在完成作業(yè)計(jì)劃的同時(shí)應(yīng)建立維護(hù)、巡檢記錄，保證記錄數(shù)據(jù)真實(shí)有效,如未按要求記錄，每項(xiàng)扣0.5-1分。

3.2安全管理現(xiàn)場檢查測試

3.2.1代維公司應(yīng)根據(jù)移動公司安全管理規(guī)范、保密原則，確保設(shè)備、線路安全運(yùn)行；對于有安全隱患的設(shè)備和線路應(yīng)及時(shí)上報(bào)移動公司，并提出處理和整改方案，經(jīng)審核同意后組織實(shí)施。每月抽選10%代維點(diǎn)進(jìn)行巡檢時(shí)，未發(fā)現(xiàn)安全隱患或發(fā)現(xiàn)安全隱患未按時(shí)上報(bào)的，每次扣2-5分。

3.2.2代維公司應(yīng)保證代維期間代維范疇內(nèi)設(shè)備、線路的安全，每月被盜次數(shù)不得超過代維設(shè)備數(shù)的1％。超出部分，每超一次扣0.5-1分。

3.3 代維公司應(yīng)定期召開代維運(yùn)行質(zhì)量分析會，對本月的代維工作進(jìn)行總結(jié)，形成月度質(zhì)量分析報(bào)告，并按時(shí)上報(bào)移動公司。積極參加移動公司組織的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會,及時(shí)總結(jié)代維工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高維護(hù)質(zhì)量。如未按要求完成，每次扣1-3分。

3.5 在日常維護(hù)中，對于可能影響設(shè)備正常運(yùn)行的維護(hù)項(xiàng)目，代維人員必須提前通知移動公司代維管理人員，經(jīng)確認(rèn)同意后方可執(zhí)行，否則，每次扣1-3分。

3.6 業(yè)主代維公司應(yīng)積極、主動與業(yè)主進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，保持良好關(guān)系，融洽相處，確保維護(hù)工作正常開展，并積極完成工作中與相關(guān)單位及個(gè)人的協(xié)調(diào)工作。如因協(xié)調(diào)原因?qū)е鹿收咸幚沓瑫r(shí)或與業(yè)主發(fā)生嚴(yán)重糾紛的，每次扣1-2分。

3.7 代維公司安排人員參與工程建設(shè)隨工及驗(yàn)收工作，如因代維公司隨工及驗(yàn)收原因造成工程遺留隱患，影響日后維護(hù)工作的，每次扣2-5分?；A(chǔ)管理

4.1配置管理

根據(jù)對代維公司的維護(hù)點(diǎn)、人員、儀表機(jī)具、車輛配置的檢查結(jié)果，對代維公司進(jìn)行考評。

（一）、維護(hù)點(diǎn)及人員配置

1、每一縣、市（區(qū)）應(yīng)設(shè)置維護(hù)點(diǎn)，代維公司應(yīng)配置所代維專業(yè)的專業(yè)維護(hù)人員，數(shù)量由雙方協(xié)商確定，建議每25個(gè)點(diǎn)增加1名數(shù)據(jù)代維人員（地市公司可參考此標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合具體情況進(jìn)行要求），并設(shè)有固定辦公地點(diǎn)，每發(fā)現(xiàn)一處缺配，扣2-5分；

2、維護(hù)人員應(yīng)具備獨(dú)立故障處理能力，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣2分。

3、對移動公司擬移交代維的在建工程，代維公司應(yīng)在工程初驗(yàn)前做好維護(hù)人員儲備，如由于代維公司人員不到位原因，造成移交延期，影響新建網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作正常開展，扣5分；

4、維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)佩帶代維資格卡、著工作服，每發(fā)現(xiàn)一人次不合要求，扣0.1分；

5、管理人員和技術(shù)骨干調(diào)整應(yīng)征求移動公司意見，且人員調(diào)整不能影響維護(hù)工作的正常開展，否則對骨干人員流失每人次扣3-5分；

6、完善相關(guān)用工手續(xù)，提供福利保障及員工保險(xiǎn)（必須含人身意外傷害險(xiǎn)及社保），無拖欠員工工資行為，每發(fā)現(xiàn)一人次不合要求，扣0.5分；

7、乙方應(yīng)保證每個(gè)地市每月核心人員流失率不得高于5％，與代維技術(shù)支持專家在當(dāng)?shù)睾炗喌膭趧雍贤谙薏坏蒙儆?年。核心人員包括：班組長、初級代維技術(shù)支持專家及其以上級別人員。乙方在調(diào)整各市州維護(hù)中心、縣維護(hù)班組的核心人員前，應(yīng)當(dāng)征得甲方市（州）分公司、縣分公司的同意。流失率超過5%后，每超過10%，扣2分。比如，流失率在5%-15%之間，扣2分；流失率在15%-25%之間，扣4分，以此類推。

8、乙方每年必須劃撥代維總費(fèi)用的3％給地市代維中心，用于人員培訓(xùn)，以提升代維人員的技術(shù)力量和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)課程由中國移動四川公司省網(wǎng)絡(luò)部牽頭制定，甲方、乙方配合；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（設(shè)備廠家、學(xué)校等）和師資由中國移動四川公司省網(wǎng)絡(luò)部牽頭指定，甲方、乙方配合。乙方應(yīng)與中國移動四川公司省網(wǎng)絡(luò)部、甲方共同談判培訓(xùn)課程單價(jià)，配合甲方制定人員培訓(xùn)計(jì)劃表，按計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)費(fèi)用。乙方未完成當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃的，視完成程度，扣1-5分（未落實(shí)培訓(xùn)的，扣5分；完成了80%的，扣1分；完成了90%的，扣0.5分；依此類推）。

9、乙方應(yīng)根據(jù)附件 “代維公司組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置圖”，設(shè)立省、市、縣一體化的標(biāo)準(zhǔn)代維組織架構(gòu)、崗位體系，并建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位手冊。在設(shè)置具體崗位時(shí)，乙方可根據(jù)實(shí)際工作量和人員能力，以“一崗多人”、“一人多崗”的靈活方式來建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位體系。

10、乙方應(yīng)在2010年3月1日內(nèi)完成組織架構(gòu)、崗位體系設(shè)置，建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位手冊，并報(bào)送甲方。未及時(shí)報(bào)送甲方，扣5分。所設(shè)置的組織架構(gòu)、崗位體系，每一處不合格，扣1分。

11、乙方應(yīng)加強(qiáng)對代維技術(shù)支持專家的培養(yǎng)，充分利用代維技術(shù)支持專家做好技術(shù)創(chuàng)新、內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場支援、案例編寫、應(yīng)急演練、KPI專項(xiàng)提升等工作。各代維公司技術(shù)支持專家的比例將成為2010年后招投標(biāo)的重要評分依據(jù)。代維技術(shù)支持專家的選拔由甲方省公司統(tǒng)一組織實(shí)施，全省初級代維技術(shù)支持專家的人數(shù)將控制在全省代維技術(shù)人員總數(shù)的5%以內(nèi)，中級代維技術(shù)支持專家的人數(shù)將控制在全省代維技術(shù)人員總數(shù)的1%以內(nèi)。乙方應(yīng)提高代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇，初級代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇應(yīng)至少等同于班組長，中級代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇應(yīng)至少等同于地市維護(hù)中心主管。代維技術(shù)支持專家取得資格的2個(gè)月內(nèi)，乙方應(yīng)及時(shí)提升其薪酬待遇。乙方阻擾技術(shù)人員參與代維技術(shù)支持專家選拔的，扣5分；未及時(shí)提升代維技術(shù)支持專家薪酬待遇，每人次扣2分。

（三）、儀表、機(jī)具配置

1、按合同要求配足，每發(fā)現(xiàn)一臺缺配，扣1分；

2、保證維護(hù)專用（含租用），每發(fā)現(xiàn)一臺次未經(jīng)允許它用，扣0.5分。

（四）、車輛配置

1、按合同要求配足，每發(fā)現(xiàn)一輛缺配，扣2-5分；

2、保證維護(hù)專用（含租用），每發(fā)現(xiàn)一車次代維車輛未經(jīng)允許它用，扣1分；

3、定期保養(yǎng)、檢修，每出現(xiàn)一次車輛故障原因影響代維工作正常開展，扣1-2分。

4.2備品備件及儀表、機(jī)具管理

1、應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的備件存放地點(diǎn)，確保備件統(tǒng)一、正常存放，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分；

2、保證維護(hù)專用，未經(jīng)允許不得挪為它用，否則每次扣2-5分；

3、應(yīng)按照代維網(wǎng)絡(luò)規(guī)模變化情況，及時(shí)向移動公司提出備品備件配置需求，每發(fā)現(xiàn)一次由于代維公司原因造成備品備件短缺，影響維護(hù)工作正常開展的，扣1分，如影響重大故障處理，扣5分；

4、有詳細(xì)、真實(shí)的備品備件庫存及使用情況記錄表，每發(fā)現(xiàn)一處缺失或不真實(shí)記錄，扣1分；

5、對備品備件、儀表、機(jī)具定期檢修，每發(fā)現(xiàn)一臺次不能正常使用，扣0.5-1分；

6、應(yīng)每月定期向移動公司上報(bào)備品備件庫存及使用情況，每發(fā)現(xiàn)一次漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)，扣1分。4.3設(shè)備鑰匙管理

1、加強(qiáng)安全管理，由代維公司統(tǒng)一管理鑰匙，對人員進(jìn)出、鑰匙的使用情況應(yīng)進(jìn)行登記，非代維人員進(jìn)出應(yīng)經(jīng)移動公司確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分；

2、鑰匙主、備配置，如由于鑰匙原因不能進(jìn)入機(jī)房，影響維護(hù)工作正常開展，每次扣2分。

4.4基礎(chǔ)資料管理

1、代維公司應(yīng)設(shè)置專人對所代維專業(yè)的設(shè)備、線路基礎(chǔ)資料進(jìn)行管理，否則扣2分；

2、基礎(chǔ)資料應(yīng)齊全、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一處資料缺失或有誤，扣0.1分；

3、基礎(chǔ)資料應(yīng)及時(shí)更新并上報(bào)，每發(fā)現(xiàn)一處更新或上報(bào)不及時(shí)，扣0.1分；

4、應(yīng)根據(jù)更新后的基礎(chǔ)資料，及時(shí)錄入移動公司資源管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確，在資源管理系統(tǒng)中每發(fā)現(xiàn)一處數(shù)據(jù)缺失、有誤或更新不及時(shí)扣0.1分。

4.5培訓(xùn)管理

1、按合同要求定期組織管理、技術(shù)、安全培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)缺少一次培訓(xùn)，扣2-5分；

2、定期上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄，每發(fā)現(xiàn)一次漏報(bào)或缺失，扣1分；

3、代維公司應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，確保人員技能滿足維護(hù)需求，移動公司將不定期抽查代維人員技能掌握情況，每發(fā)現(xiàn)一人次維護(hù)技能不合要求，扣1分。

4.6水、電、房租費(fèi)用管理

1、代維公司在收到水、電、房租費(fèi)用表單據(jù)時(shí)要仔細(xì)核對，作好收交工作，并上報(bào)移動公司備案，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣2分；若給移動公司造成重大損失的，扣5-10分，并承擔(dān)相應(yīng)索賠；

2、水、電、房租費(fèi)用的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100％，每月統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)用變化情況，提供相關(guān)報(bào)表，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分。

4.7保險(xiǎn)理賠管理

積極配合移動公司完成保險(xiǎn)理賠工作，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分。

4.8臨時(shí)工作管理

1、按時(shí)、保質(zhì)完成與維護(hù)相關(guān)的各種臨時(shí)性任務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次未按時(shí)、保質(zhì)完成臨時(shí)任務(wù)，扣2分；

2、積極配合移動公司完成與維護(hù)相關(guān)的各種臨時(shí)性任務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次代維方拒不執(zhí)行或態(tài)度較差，扣2-5分。

4.9安全保密管理

代維公司應(yīng)加強(qiáng)安全保密的教育、管理，保證移動公司網(wǎng)絡(luò)安全，代維公司按照移動公司的保密協(xié)議要求與代維人員簽訂保密協(xié)議，未簽訂一人扣0.5分，每發(fā)生一例安全保密責(zé)任事故,扣10分。安全否決指標(biāo)

如有以下一項(xiàng)，并導(dǎo)致重大事故的，根據(jù)考核結(jié)果扣除當(dāng)月代維費(fèi)用，直至取消代維合同，還要追究事故責(zé)任，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失；如未導(dǎo)致重大事故，按以下細(xì)則扣分。

5.1 因代維公司原因造成設(shè)備丟失或損壞，每次扣10-20分。5.2 代維公司接到移動公司通知后未及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場造成設(shè)備丟失或損壞，或在巡檢周期內(nèi)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備丟失或損壞，根據(jù)設(shè)備價(jià)值每次扣5－10分。

5.3 機(jī)房有嚴(yán)重漏雨漏水，有危及設(shè)備安全工作的隱患，而代維公司未報(bào)移動公司，每次扣2分，如造成嚴(yán)重后果，每次扣2－10分。

5.4 電源走線有漏電、打火、布線不合理或開關(guān)、電源線過載燒壞等安全隱患，每次扣10－20分。

5.5 存在門窗嚴(yán)重破損或關(guān)閉不好等情況，機(jī)房及設(shè)備安全等無法保障，每次扣5－20分。

5.6 機(jī)房堆放有易燃易爆物品或發(fā)現(xiàn)有煙頭等違禁品，每次扣5－20分。

6、用戶滿意度

用戶滿意度。每月抽查10%或不低于30個(gè)數(shù)據(jù)接入客戶，滿意度85％以上不扣分，60%-85％線性扣分，60%以下不得分。