第一篇：提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

學(xué)員姓名：蔣文貴

指導(dǎo)教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場蔣文貴

在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)對于商場形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服務(wù)是商場強有力的競爭手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場來購物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，是當(dāng)前形勢下商場應(yīng)該落實的首要任務(wù)。

顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫標(biāo)語、喊口號，應(yīng)真正在落實上下功夫。商場領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場真情服務(wù)機制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵同制來充分激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場的服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階，以加強顧客對商場的滿意度。

一、現(xiàn)狀或問題及原因分析

1、商品服務(wù)

（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評價占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因為他們在臨江商場購物遇到了商品質(zhì)量問題，雖然這是個別品牌的問題，所占比例也較小，但也說明了商場在選貨、進貨時沒有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進入了商場。

（2）商品價格。顧客對價格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場商品價格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場的定價。對于工薪階段和退休工人來說有些承受不了。

這說明了商場沒有對渝中區(qū)市場進行充分的市場調(diào)查，沒有充分掌握消費者的消費水平，致

使商場的定位、價格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒有完全得以實施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒很好地以時尚和品牌“高檔”商品吸引消費者，帶動中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經(jīng)營類似商品的商場彼此區(qū)分開來，沒有形成自身的特色。

說明沒有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競爭對手的商品營銷策略，沒有針對性地進行商品定位，沒有設(shè)計與競爭者“相異”的個性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營業(yè)員服務(wù)

（1）商場營業(yè)員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識。

（2）營業(yè)員的專業(yè)知識不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無法深入的為顧客服務(wù)。

（3）營業(yè)員沒有主動為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰當(dāng)?shù)臅r機為顧客服務(wù)。

（4）營業(yè)員對顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務(wù)接待語言、手勢、站立姿勢不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場的整體形象。

（6）營業(yè)員的服務(wù)無親切感，沒有堅持態(tài)度隨和，隨時用微笑服務(wù)來歡迎顧客。

（7）對顧客的詢問有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問題上沒有賴心的向顧客解釋。因為部分營業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對商品知識的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能大打折扣，在服務(wù)過程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務(wù)

信息服務(wù)較欠缺：沒有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。因為，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購物的場所在越來越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費時尚，消費潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量

（1）明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任?！?商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進貨、上柜關(guān)，部門、班組長、營業(yè)員應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營業(yè)員負責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長對該商品的品牌、制造商、價格、材料、款式等相關(guān)方面進行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報告等）進行對照，核實無誤后方可上柜。上柜后營業(yè)員和班組長都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實行誰簽字，誰負責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)?！?營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)員有為顧客服好務(wù)的職責(zé)，其班組長也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營業(yè)員在服務(wù)過程中引起了顧客的不滿，班組長應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認真制定各類服務(wù)人員的工作職責(zé)和崗位操作規(guī)范，以及嚴(yán)格的獎罰規(guī)定，并有專人負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。

（3）暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請顧客為商場做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門的服務(wù)反饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見獎。①顧客若在臨江商場購買到假冒偽劣商品，除按國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎勵，凡對臨江商場的服務(wù)提出批評和建議的顧客都應(yīng)給予獎勵。

以上方法既加大了對商場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對商場的宣傳力度，也增強了商場的美益度。

2、建立健全員工培訓(xùn)機制

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。

（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對這方面的培訓(xùn)尤為重要。①主動：在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動性，做到“三主動”，主動招呼、主動展示商品、主動介紹商品。②熱情：在接待顧客時要做到態(tài)度和謁、語言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時要做到：問多不煩、百拿不厭。③周到：在接待顧客時要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語言藝術(shù)。①講普通話?；疽笫鞘炀殤?yīng)用，不使用方言詞匯。②語言表達?；疽笫菧?zhǔn)確、生動、親切、簡練。③文明用語?；疽笫欠Q呼得當(dāng)、問答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語。④語氣聲調(diào)。基本要求是語氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類顧客的心理活動，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時：此時顧客希望立即得到接待，要求商場員工迅速、簡捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購買同一種商品時，應(yīng)具有“接一問二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購買同一種商品時，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時。顧客不多，購買者少時，商場員工接待過程可延長，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個“度”，不要讓顧客有營業(yè)員在防她的感覺。

（5）商品知識。具有豐富的商品知識是能否說服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識包括商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過程等。可以采取的培訓(xùn)方式：①請廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個解，可以獲得商品有關(guān)的知識，以及此商品在其它商場和其它地區(qū)的銷售情報。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗的員工在賣場上針對各種商品予以說明，讓新進員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗的員工為顧客說明商品的要領(lǐng)。④利用晨會和業(yè)余時間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報紙、廠商發(fā)行的?？?，以獲得商品知識。

4、建立合理適當(dāng)?shù)募顧C制來提高服務(wù)質(zhì)量

適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，商場服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對員工進行激勵。

物質(zhì)激勵與精神激勵。首先看精神激勵在現(xiàn)代商場中的作用。在使用物質(zhì)激勵的同時，兼用內(nèi)部激勵，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個友好、和諧和愉快的氣氛，使每個商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。商場還吸收員工參加管理，使員工不但對商場經(jīng)營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發(fā)表意見，形成合作性的商場人際關(guān)系。因此，精神激勵可以調(diào)動普通員工的積極性和獻身精神。其次，現(xiàn)代商場人力資源的激勵應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵相結(jié)合。物資激勵，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價值的對等。在實施激勵的過程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績效，給員工以相應(yīng)的獎金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎金、晉升機會、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對于有足夠經(jīng)濟實力，并且能有效操作這一機制的機構(gòu)與商場來說，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟實力的單位，又如何進行激勵呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎金、晉升、培訓(xùn)、福利機制過程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負作用時，又如何評價這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵的唯一手段?，F(xiàn)代商場要建立把員工和商場緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營方式。通過物質(zhì)激勵和精神激勵的綜合作用，使員工和商場真正形成命運共同體。

此外，現(xiàn)代商場可以從員工中提拔經(jīng)營管理人員等手段，讓員工參與商場管理；通過人的積極性激勵機制和經(jīng)營風(fēng)險的約束機制，在員工中傳播“商場是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營者、員工和商場利益共際、風(fēng)險局量的“命運共同體”。

結(jié)束語

在渝中區(qū)越來越激烈的競爭環(huán)境中，商場經(jīng)營的風(fēng)險無處不在，只有以誠為本、誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

第二篇：如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望。通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費者對特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

為什么要進行顧客滿意調(diào)查

在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主

要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。

如何進行顧客滿意調(diào)查

第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供哪些服務(wù)？競爭對手是哪些？強項和弱項各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過對消費者和企業(yè)內(nèi)部員工進行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說很重要？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究 對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報告。客戶可以依此評估調(diào)查效果，確定需要采取行動的方向，制定改進計劃和營銷策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進行時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比較好的方面是否取得了改善和進步。

顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例

1、產(chǎn)品價值方面① 貨品質(zhì)量評價 ② 貨品款式評價 ③ 價格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內(nèi)容

2、環(huán)境價值方面①購物環(huán)境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內(nèi)容

3、服務(wù)價值方面① 營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識 ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內(nèi)容

4、形象價值方面 ① 企業(yè)信譽評價 ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價 ⑤ 其他需研究內(nèi)容

5、附加價值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會繼續(xù)購買 ⑥是否會推薦他人光顧 ⑦其他需研究內(nèi)容

顧客滿意的研究框架

1、顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點問卷調(diào)查（3）入戶訪問

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動電話投訴（3）顧客現(xiàn)場上門投訴（4）現(xiàn)場意見箱（5）電話回訪意見、建議

3、顧客未購買及流失原因分析

店門前定點問卷調(diào)查

顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？

通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

1、消費者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

2、消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

3、任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進的因素具有重要意義。

通過顧客對因素重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。

第三篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第四篇：重百商場提高服務(wù)質(zhì)量的措施

商場服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進措施近年來，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場提高經(jīng)濟效益和增強市場競爭力的主要手段之一。但是，作為有半個世紀(jì)發(fā)展史的重百，在總結(jié)五十多年工作成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，商場各級領(lǐng)導(dǎo)為提高服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作和不懈的努力，促進了經(jīng)濟效益和社會效益的發(fā)展，但是并沒有達到預(yù)期的效果。因此，筆者就服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進措施談一談粗淺的認識。一、目前存在的主要問題

(一)營業(yè)員的服務(wù) 作為商場的直接服務(wù)人員，他們的一言一行，一舉一動直接影響顧客對商場服務(wù)水平的感知。目前營業(yè)員的服務(wù)存在著：服務(wù)意識不強，對待顧客主動熱情、耐心不夠；業(yè)務(wù)技能、商品專業(yè)知識欠缺等問題。這些問題導(dǎo)致消費者對商場服務(wù)產(chǎn)生置疑，最終影響他們的消費動機。

(二)商品定位的服務(wù) 同一系統(tǒng)內(nèi)很多商場商品定位采取寬而淺配置策略，這種策略雖然市場大，但最終會造成商場形象弱，顧客忠誠低。在商品定位方面，我們?nèi)跤谀承└偁帉κ郑饕w現(xiàn)在著裝類商品，同質(zhì)化，缺少差異化的經(jīng)營特色。

(三)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 目前商場制定了一些服務(wù)質(zhì)量管理辦法，但在實施過程存在著：責(zé)任不落實，監(jiān)督不到位等情況，從而造成質(zhì)量管理工作操作性不強，實效性不佳。

(四)環(huán)境設(shè)施建設(shè) 目前從整個重百系統(tǒng)來看，我們的購物環(huán)境存在著：購物環(huán)境狹窄；購物路線不夠明快；便民服務(wù)設(shè)施不夠完備；賣場氛圍不夠生動等問題，從而造成 2 了我們不能最大限度的滿足消費者需求，提高商品銷售，導(dǎo)致企業(yè)的信譽度和美譽度時而下降。商場服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。面對著激烈的市場經(jīng)濟競爭的大環(huán)境，如果忽視服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足不了顧客的需求，將會被社會無情的淘汰。因此，必須采取相應(yīng)的措施改變目前的現(xiàn)狀。

二、應(yīng)對的措施

（一）提高服務(wù)質(zhì)量的認識

1、以顧客為中心的服務(wù)理念。以“永遠站在消費者一邊，顧客永遠是對的” 為宗旨，服務(wù)圍繞顧客轉(zhuǎn)。尊重要顧客的人格。全體員工要樹立“顧客永遠是對的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見和要求，從中找出商場應(yīng)改進的方面，最大限度的滿足顧客需求。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)成為商家永恒的主題，為消費者服務(wù)是永無止境的。

2、服務(wù)工作做得如何，對商場的經(jīng)濟效益和社會效益意義重大。

（1）有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機會。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：在商場增設(shè)快餐、小吃等，可以吸引和延長顧客的駐足時間，從而擴大銷售。

（2）有助于交易成功。如：對顧客實行有效的服務(wù)，商場經(jīng)營化妝品的可以在售后服務(wù)上做文章，做形象設(shè)計、免費商場的信任度。培養(yǎng)忠誠顧客，形成口碑效應(yīng)，盡量使每一個消費者滿意。如果一個顧客不滿意，會對商場的滿意度以一傳十，十傳百進行傳播，導(dǎo)致信任危機。

（4）有利于提高商場經(jīng)濟效益和競爭力。商場投入一定的經(jīng)費增加服務(wù)項目，為顧客提供滿意的服務(wù)。如：對顧客休息室、綠葉卡、送貨上門等。服務(wù)質(zhì)量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場在同行業(yè)中的銷售份額。

3.推崇非主流式服務(wù)。熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動著是吸引顧客的關(guān)鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不

愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動作會讓顧客購買放心。所以，在實際工作中，要靈活運用，留住顧客，增加銷售機會。作為管理者，要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。作為營業(yè)員，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費者的需求，不僅要有準(zhǔn)確、嫻熟的服務(wù)技巧、技能和業(yè)務(wù)知識，還要把握市場信息，研究商品，細心觀察，認真了解和研究顧客的購買心理及消費層次、特點，介紹最適合需要和貼近購買愿望的商品，讓顧客享受到我們的服務(wù)。

（二）建立以商品質(zhì)量為核心的服務(wù)體系 實施名牌戰(zhàn)略，確保進貨渠道正當(dāng)，嚴(yán)把商品進貨、入庫、上柜、銷售各個環(huán)節(jié)，加強商品檢驗，落實責(zé)任制。對供應(yīng)商實施商品質(zhì)量動態(tài)管理。實行商場-部門-小組-員工四級商品質(zhì)量責(zé)任制：

1、對供應(yīng)商進行資格認證。由部門經(jīng)理對供應(yīng)商的實力進行了解、評估，向商場提出供應(yīng)商的引進申請，并交質(zhì)量管理部門審核備案，把好商品進貨關(guān)。

2、建立商品上柜檔案。商品入庫、上柜前，營業(yè)員根據(jù)商品質(zhì)量檢驗報告，對商品進行檢查、驗收，對要求的各項指標(biāo)進行登記，不合格的商品堅決不上柜，把好商品上柜關(guān)。

3、建立有問題商品的檔案。部門、小組、員工對商品進行質(zhì)量跟蹤，對售前、售中、售后中出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題以及顧客退換貨情況進行登記、檢查，把好商品銷售關(guān)。

4、對供應(yīng)商實行動態(tài)管理。根據(jù)商品管理檔案的內(nèi)容，對有問題商品進行分析，查找原因，對質(zhì)量不能保證的供應(yīng)商予以清除。實施商品質(zhì)量管理，其最終的目的是讓消費者滿意，擴大銷售。

（三）建立符合市場需求的商品結(jié)構(gòu) 在激烈的市場競爭中，商品的供求關(guān)系已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，建立符合市場需求的商品結(jié)構(gòu)，從真正意義解決了消費者需求什么這一實質(zhì)性問 4 題。1.注重對所處的市場進行預(yù)測、調(diào)查和分析的方式，掌握第一手資料。調(diào)查、分析的主要內(nèi)容和范圍是：當(dāng)?shù)鼐用竦娜司杖肭闆r、消費者結(jié)構(gòu)、不同收入人群所占的比例以及大致消費水平。2.了解掌握競爭對手的經(jīng)營情況，做到知彼知己，并針對商場的實力，細化自身目標(biāo)市場，做與競爭對手商品差異化的特色經(jīng)營，打造商場的個性化服務(wù)。目前，女性市場是主流。所在的商場，地處市郊，由于男性多外出打工，財富多掌握在女性或媽媽手中。根據(jù)商場每日人流量和提袋率顯示，70%的顧客是婦女，是我們的目標(biāo)客群。就服裝而言，經(jīng)調(diào)查分析，這一“媽媽市場”的心態(tài)，希望自己永遠年輕、漂亮，有魅力。認為，適當(dāng)?shù)男蜗笮揎棇彝ズ椭C有積極的作用。因此，我們可以針對這一市場潛力大的消費者，實行特色經(jīng)營。首先，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，進行商品組合，按年齡細分，對消費者進行定位，推出主題營銷，同時跟上服務(wù)，對有特殊需求的顧客推出特別的服務(wù)。如：尺碼不和，可以量身定做等。消費者定位：28-40 歲，成熟、知性，擁有高品質(zhì)的生活；品牌定位：休閑、輕松、簡潔，又有價值感的女裝；消費者定位：25-35 歲女性； 品牌定位：時尚、青春，略帶前衛(wèi)的休閑裝；消費者定位：35-50 歲女性；品牌定位：時尚、大眾化。

（四）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 建立規(guī)范、責(zé)權(quán)利明確、目標(biāo)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。1.建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。它具體包括：服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)；管理機構(gòu)；執(zhí)行機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)。從商場角度講，服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)由商場總經(jīng)理和副經(jīng)理組成，負責(zé)商場服務(wù)質(zhì)量管理工作全面的布置和安排；管理機構(gòu)應(yīng)質(zhì)量管理部部長組成，負責(zé)傳達工作指示并分工到具體執(zhí)行人員頭上；執(zhí)行機構(gòu)由質(zhì)量管理辦公室人員組成，負責(zé)各項規(guī)章制度的貫徹、落實和檢查，并對存在的情況、問題及時處理；監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)由商場專門推選的人員組成（如 5 各部門經(jīng)理或職能科室部長），主

要對服務(wù)質(zhì)量實施情況進行監(jiān)督，對存在問題提出意見。2.建立投訴處理系統(tǒng)。商場應(yīng)設(shè)立專門的顧客投訴中心，由文化素質(zhì)較高、懂得相關(guān)法律、思想道德修養(yǎng)較好的2—3 名質(zhì)量管理人員組成，為顧客提供多樣、便利的投訴方式，在商場醒目的位置放置書面的投訴記錄本和電話號碼，方便顧客投訴。同時，采取“激勵”的方式，鼓勵顧客投訴，對如實來投訴的顧客，商場給予一定的物質(zhì)獎勵，重視顧客投訴，把顧客投訴當(dāng)成一面鏡子，在某種程度它能全面反映實際工作存在的問題，便于我們及時改進工作。3.建立售后服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》和商品 “三包”的有關(guān)規(guī)定及不同的商品特點，建立不同的售后服務(wù)

方式并形成制度和程序，進行規(guī)范的售后服務(wù)管理，避免人為因素造成的售后服務(wù)糾紛。

(五)建立現(xiàn)代商場的真情服務(wù)

1、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的真情服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)要了解員工的需求，為員工所想,滿足其需求，能從實際意義上關(guān)心和幫助員工。如：員工家里有喜事、難事，領(lǐng)導(dǎo)要以示問候，這樣，才能感受到組織的溫暖，無形中產(chǎn)生積極向上的動力。

2、員工之間的真情服務(wù)。正確引導(dǎo)員工，強調(diào)在一起工作的緣分，在工作中互相幫助，互相支持，對涌現(xiàn)出的助人為樂精神及時予以表揚獎勵。

3、顧客與員工之間的真情服務(wù)。真正意義上把握了兩種內(nèi)部真情服務(wù)，實現(xiàn)對顧客的真情服務(wù)就應(yīng)該不是難事了。讓員工明白我們所做的每一項工作，都圍繞一個中心，就是滿足顧客的需求，在員工中要強化一種意識，就是要真情服務(wù)。

4、與供應(yīng)商的真情服務(wù)。供應(yīng)商是我們的合作伙伴，一方面，要充分利用廠家的資源，獲取最大限度的利益，同時也要考慮其利益，達到共生共存。

（六）建立科學(xué)全面的員工培訓(xùn)機制 1.加強員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。讓他們明白我們所做的每一項工作，都是以顧客為中心，我們一分一粒的工資、獎金都來源于顧客，對待他們我們應(yīng)像對 6 待恩人一樣，采取最主動地招呼，最真情的問候，最耐心的解答，最周到的服務(wù)，讓他們有“賓至如歸”的感覺。2.語言藝術(shù)的培訓(xùn)。正確運用服務(wù)語言是商場員工的一項基本功，我們應(yīng)從普通話、語言表達、文明用語、語氣聲調(diào)等幾方面進行培訓(xùn)。3.接待技巧的培訓(xùn)。首先從商品專業(yè)知識入手，全面了解商品的屬性、產(chǎn)地、成份、作用、使用方法等；學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，分析各類顧客的心理活動；學(xué)習(xí)不同工作時間應(yīng)掌握的接待技巧；學(xué)習(xí)銷售洽談的方法技巧如正訴利益法、反訴利益法、對比利益法，從而讓顧客相信購買這種商品會給自已帶來最大的利益和最優(yōu)的售后服務(wù)。

（七）建立恰當(dāng)?shù)募顧C制 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展都是“以人為本”。因此，我們要想盡一切辦法，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，讓他們?nèi)槠髽I(yè)服務(wù)。為此，在實際工作中，商場領(lǐng)導(dǎo)要充分重視員工的服務(wù)性勞動，經(jīng)常在各種場合強調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻，要換位思考，真正了解員工需求什么，并能正確合理地給員工的勞動成果定位。其具體方法是： 1.物質(zhì)激勵要與精神激勵相結(jié)合 人的物質(zhì)需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因為精神激勵對物質(zhì)激勵具有促進作用。在員工激勵方面，相當(dāng)多的商場單純以物質(zhì)刺激為主，過于強調(diào)員工工作的動機就是為了取得物質(zhì)報酬這一實用主義觀念。忽視了精神激勵可以調(diào)動普通員工的積極性和獻身精神。為此，我們主張物質(zhì)激勵要與精神激勵相結(jié)合，商場在保證員工基本工資收入的情況下，可以訂立銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量雙向考核指標(biāo)，具體來說，就是每個部門把銷售計劃落實到每位員工頭上，每月按銷售計劃完成情況給予一定物質(zhì)獎勵，同時給予“銷售明星”的榮譽稱號，并每月進行公布和實施；服務(wù)質(zhì)量考核以小組為單位，每月評出1—2 名優(yōu)秀服務(wù)員工，給予物質(zhì)獎勵和授予“服務(wù)明星”的精神鼓勵，同時評出1—2 名

服務(wù)質(zhì)量較差員工，通過賞優(yōu)罰劣來鼓勵先進，鞭策 7 后進，最終達到員工的共同進步。2.正向激勵與負向激勵相結(jié)合 在人力資源管理中，存在正面的表揚和鼓勵，同樣也存在負面的批評和教育；在實際工作中，正面的表揚和鼓勵效果遠遠超過負面的批評和教育，因此我們主張多用正向激勵。3.其它“無薪”激勵 現(xiàn)代企業(yè)文化是一種無形資產(chǎn)，團隊精神是企業(yè)文化的核心。要建立一支具有凝聚力的團隊，領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，部門與部門之間，員工與員工之間應(yīng)建立信任與包容這一最深刻的激勵措施。

（八）構(gòu)建方便、舒適、生動、輕松的購物環(huán)境 商場的店面店內(nèi)設(shè)計和商品陳列是商場為顧客提供生動化服務(wù)策劃的一個重要內(nèi)容.環(huán)境優(yōu)美,商場布局合理,注重美學(xué)規(guī)律在買場布置上的運用,使顧客在視覺上和聽覺上得到美的享受。生動化服務(wù)的因素包括:貨架陳列、聲音、色彩、燈光、設(shè)施、商品以及營業(yè)員的服務(wù)等.為了給消費者提供一個方便、舒適、生動、輕松的購物環(huán)境，我們可以從以下幾個方面入手：

1、在現(xiàn)有便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上增加包裹陳放、顧客休息室、臨時幼兒托管、自動取款機等服務(wù)設(shè)施。2.根據(jù)不同的季節(jié)變化對賣場的環(huán)境進行不同色彩的布置。如：春天以綠色為主，秋天以金黃色為主，通過不同色彩的布置，運用POP、海報、文字等因素營造賣場生動的氣氛，讓消費者消除到商場購物沉悶和壓抑的心情，感覺像回到大自然一樣怡然自得，可隨心所欲地在賣場徜徉、逗留。3.在不同的時間和不同的節(jié)目氣氛中，利用音響播放不同的音樂會產(chǎn)生不同的效果。例如，春節(jié)是舉國歡慶的節(jié)日，播放一些歡快輕松的音樂，讓來商場購物的消費者產(chǎn)生一種輕松、愉悅的心情，增加購物欲望。4.貨柜貨架要擺放整齊，成行成列。商場的柜臺和貨架所占面積和顧客通 8 道比例要適當(dāng), 提供寬敞明亮的活動空間，使顧客行走通暢，挑選方便。5.科學(xué)美觀的商品陳列.商品陳列要整齊有序,豐滿美觀,貨架上商品放置錯落有致。商品陳列要顯而易見,進行關(guān)聯(lián)陳列, 為消費者提供琳瑯滿目的商品，整潔醒目的商品.6.商場內(nèi)衛(wèi)生保潔專人負責(zé)，及時清除擦拭。7.商場內(nèi)空氣清新，溫度適宜，四季常綠。8.熱情適度,保持距離,給人自由的空間,使人更好的享受生活的樂趣.服務(wù)是有靈性的,要求營業(yè)員具備高超的技巧和素質(zhì).9.適宜的商品搭配,讓商品自己說話,不需要太多的語言,就能打動消費者.“物競生澤，適者生存”，服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，關(guān)系到商場每個人的切身利益，作為商場的員工我們都應(yīng)該樹立主人翁意識和強烈的責(zé)任感與自信心，為企業(yè)的生存、發(fā)展、創(chuàng)新獻計獻策。

第五篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度

華中科技大學(xué) 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點 ⒈服務(wù)的特點

⑴服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量。⑵服務(wù)是一個過程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點

⑴藥品零售服務(wù)活動直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識或技能要求。

⑷只能通過控制藥品零售活動過程的質(zhì)量來控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過程質(zhì)量。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。目的是增加顧客對藥房的認可，強化顧客對藥房的忠誠。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價值及顧客滿意的相關(guān)活動：

①進貨：所售藥品的購進。購進質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價比不同的藥品對最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進藥店，大部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥店的導(dǎo)購在這方面起很大作用。

③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。除了信價比之外，這是最能影響病人對服務(wù)滿意度的評價的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時的緩解與釋放。這包括對顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟困難的顧客介紹效果好價格便宜的藥品，告知藥品對顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營管理者的任務(wù)就是要檢查價值鏈中每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效，并尋求改進以及估計競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準(zhǔn)，通過服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實現(xiàn)其經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實際感知

② 產(chǎn)品自身評價/附加服務(wù)評價 ③ 產(chǎn)品自身評價/服務(wù)態(tài)度評價 [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對癥、副作用小。③ 藥品的信價比。

④ 藥品價格的真實性、公正性、公開性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負責(zé)任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣場的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時間等。

三、顧客滿意度與忠誠度

通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對藥店的滿意度，并最終將顧客對藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標(biāo)。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對于藥品，消費者對該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠甚于對商品種類的要求。

⑵藥品信價比適中，真實、穩(wěn)定、公正的價格定位。

對于價格來說，其真實性，穩(wěn)定性和公正性比價位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個性化服務(wù)。

⑸尊重，誠信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡便的購物過程。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對失去的顧客進行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度

1.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 2.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務(wù)質(zhì)量實施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動中，提高管理質(zhì)量和效益所進行的計劃、實施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。具體由8個步驟組成：

⑴列問題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對問題進行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對上一步驟列出的問題進行詳細分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計劃步驟。⑸實施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對一線服務(wù)人員針對開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問題步驟。

3.改進藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠微笑服務(wù)

⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。

⑺從長遠考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴展服務(wù)范圍。⑽推行強化專業(yè)服務(wù)。⑾實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運用信息技術(shù)助跑，一步直達客戶。⒂激發(fā)消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施