第一篇：CCAA繼續(xù)教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證題集

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證考題匯編

1.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證頂層設(shè)計(jì)的重要工作包括 A理清我國(guó)服務(wù)認(rèn)證路線圖

2.2010年底，ISO9000全球認(rèn)證已達(dá)到 C。100萬

3.“溝通”要素包括 A。內(nèi)部溝通、外部溝通

4.哪類標(biāo)準(zhǔn)被喻為“技術(shù)法規(guī)” D。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

5.關(guān)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系正確的是

D。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。6.下面哪個(gè)選項(xiàng)不是辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法中的分類？ D 消費(fèi)性服務(wù)

7.服務(wù)的異質(zhì)性指的是

A。相同的服務(wù)產(chǎn)品在提供質(zhì)量上存在差異，具有可伸縮性 8.服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的 A。靈魂

9.引言屬于哪種標(biāo)準(zhǔn)要素 A。資料性概述要素

10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的層面是 C。企業(yè)與顧客接觸面

11.下列哪些內(nèi)容不屬于服務(wù)提供者要素規(guī)范的范圍 C。供方

12.表達(dá)陳述條款的否定性助動(dòng)詞應(yīng)使用 B.不必 13.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 D。引領(lǐng)性

14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的利益均衡原則不包括 D。顧客、顧客家屬利益均衡

15.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證已經(jīng)覆蓋的領(lǐng)域不包括 D。教育培訓(xùn)服務(wù)認(rèn)證

16.以下哪些企業(yè)或企業(yè)聯(lián)盟未參加

ISO20022“金融服務(wù)通用報(bào)文”系列標(biāo)準(zhǔn)研制工作 C。中國(guó)工商銀行

17.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 B。合理性原則

18.下列哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)的資料性補(bǔ)充要素 D。引言

19.從產(chǎn)業(yè)分類角度來看，下列哪項(xiàng)屬于服務(wù)業(yè) C。房地產(chǎn)業(yè)

20.下列哪項(xiàng)是檢測(cè)服務(wù)結(jié)果的重要手段 A。滿意度

21.僅2011年，我國(guó)發(fā)布服務(wù)類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) C項(xiàng)左右。150

22.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施手段除標(biāo)準(zhǔn)宣貫、達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)、服務(wù)認(rèn)證外還包括 B。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

23.1996年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”主題是 A。呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

24.從標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威定義來看，標(biāo)準(zhǔn)制定的出發(fā)點(diǎn)是 B。獲得最佳秩序

25.作為供方的一種活動(dòng)，服務(wù)產(chǎn)生于以下哪些相關(guān)方之間的有機(jī)聯(lián)系？ B人、機(jī)器、設(shè)備、顧客 26.根據(jù)

《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法》，除了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，還包括 A。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

27.下列標(biāo)準(zhǔn)制定的階段排序正確的是 C。批準(zhǔn)階段、出版階段、審查階段 28.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要素共有多少 C。12

29.服務(wù)的基礎(chǔ)特性是 A。無形型

30.服務(wù)業(yè)核心產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)要素是 C。服務(wù)

31.20世紀(jì)90年代以來生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)在制造業(yè)中主要起到了什么作用 D。戰(zhàn)略導(dǎo)向功能

32.標(biāo)準(zhǔn)的征求意見階段時(shí)間一般不少于 B。1個(gè)月

33.歐盟在哪年頒布了戰(zhàn)略性研究報(bào)告《具有創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力的歐洲標(biāo)準(zhǔn)化：2020年愿景》 C。2010

34.從標(biāo)準(zhǔn)要素的分類角度，標(biāo)準(zhǔn)的前言部分屬于 B。資料性概述要素 35.服務(wù)的基礎(chǔ)特性是 A。無形性

36.包含助動(dòng)詞“宜”的標(biāo)準(zhǔn)條款，在標(biāo)準(zhǔn)中屬于何種類型的條款 C。推薦型條款

37.我國(guó)哪項(xiàng)文件中明確了服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)要求 D。質(zhì)量發(fā)展綱要

38.標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)的對(duì)外作用包括 C。服務(wù)業(yè)有效應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng) 39.以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)的對(duì)內(nèi)作用 C。提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

40.下列哪項(xiàng)不是《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》提出的要求 C。必須在標(biāo)準(zhǔn)制（修訂）過程中借鑒采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 41.“十二五”規(guī)劃綱要明確提出 A。建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 42.下列哪些內(nèi)容不屬于服務(wù)人員要素規(guī)范的范圍 B。職業(yè)健康安全管理

43.服務(wù)認(rèn)證模式除了單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，還包括 B。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合認(rèn)證

44.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證起步時(shí)間為 A。2006年

45.下列哪個(gè)是國(guó)家層面的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃 C?！度珖?guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年2013年發(fā)展規(guī)劃》 46.我國(guó)當(dāng)前開展服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)共有幾家 B。7

47.ISO/COPOLCO的中文譯名是

A。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)。48.服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的 A。靈魂

49.澳大利亞將什么方面作為標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的優(yōu)先領(lǐng)域（老年人服務(wù)）50.下列哪個(gè)領(lǐng)域需要制定強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)國(guó)家安全 判斷題

1.ISO/TC是在一定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，從事國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的起草和技術(shù)審查等工作的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織。正確 Y

2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化已成為主要發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略優(yōu)先領(lǐng)域。錯(cuò)誤 N

3.標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)行為和創(chuàng)新的約束。錯(cuò)誤 N

4.標(biāo)準(zhǔn)屬于法律法規(guī)。錯(cuò)誤 N

5.標(biāo)準(zhǔn)文本的要素主要包括資料性概述要素、規(guī)范性要素和資料性補(bǔ)充要素。正確 Y

6.服務(wù)交付時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的規(guī)范要素之一。正確 Y

7.相對(duì)于ISO9000，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加適用于服務(wù)型組織。正確 Y

8.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證整體處于初創(chuàng)階段。正確 Y

9.對(duì)內(nèi)來說，標(biāo)準(zhǔn)化能夠助推形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境。正確 Y

10.截至2010年底，我國(guó)功法服務(wù)認(rèn)證證書250張。錯(cuò)誤 N

11.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要對(duì)外作用之一是有效應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)。正確 Y

12.推薦執(zhí)行如果為法律法規(guī)所引用或聲稱使用原則必須全文執(zhí)行。正確 Y

13.服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量并列成為《質(zhì)量發(fā)展綱要》的三大主要內(nèi)容之一。正確 Y 14.術(shù)語和定義屬于標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)范性要素。正確 Y 15.標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于賠償方面的規(guī)定屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)救措施要素。正確 Y

16.標(biāo)準(zhǔn)中的“可”表示在集中可能性推薦特別合適的一種，不提及也不排除其它可能性。錯(cuò)誤 N

17.世界經(jīng)濟(jì)由“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。正確 Y 18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000是相互包含的關(guān)系。錯(cuò)誤 N

19.1996年，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開始進(jìn)入國(guó)際舞臺(tái)。正確 Y

20.服務(wù)強(qiáng)調(diào)組織與顧客接觸面上的活動(dòng)，服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證、體系認(rèn)證有本質(zhì)區(qū)別，服務(wù)認(rèn)證制度設(shè)計(jì)仍處于探索之中。正確 Y

21.英國(guó)是開展服務(wù)認(rèn)證最早的國(guó)家。錯(cuò)誤 N

22.歐美主要發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)中，兼有服務(wù)和制造業(yè)務(wù)的企業(yè)已達(dá)20%以上，其中美國(guó)高達(dá)58%。正確 Y

23.標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)活動(dòng)，一個(gè)過程，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實(shí)施以及制定前的研究和實(shí)施后的修訂和修改。正確 Y

24.特色性原則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則之一。Y

25.《質(zhì)量發(fā)展綱要》中明確提出，2020年服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)是建成一批國(guó)家級(jí)綜合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。正確 Y

26.根據(jù)服務(wù)業(yè)四分法，可將服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會(huì)性服務(wù)業(yè)。錯(cuò)誤 N

27.相對(duì)于ISO9000，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加適用于服務(wù)型組織。正確 Y

28.標(biāo)準(zhǔn)的制定程序包括9個(gè)重要階段。正確 Y

29.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象是共同使用和重復(fù)使用的事物。正確 Y

30.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象主要是技術(shù)、管理、服務(wù)等應(yīng)滿足的具體要求。正確 Y

31.標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)三層。錯(cuò)誤 N

32.服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的基本特征是，以服務(wù)形式提供滿足社會(huì)生產(chǎn)需要和人們消費(fèi)需要的各種使用價(jià)值。正確 Y

33.同時(shí)形式服務(wù)的一個(gè)重要特征。正確 Y

34.20世紀(jì)70-90年代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)主要起到輔助功能管理。錯(cuò)誤 N

35.服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。正確 Y

36.標(biāo)準(zhǔn)可以修改法律法規(guī)中的一些內(nèi)容。錯(cuò)誤 N

37.標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)都屬于規(guī)范性文件的范疇。正確 Y

38.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)就是必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。正確 Y

39.標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)涉及行政處罰等事項(xiàng)。正確 Y

40.同時(shí)性是服務(wù)的一個(gè)重要特征。正確

41.標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在內(nèi)容科學(xué)、方法科學(xué)和程序科學(xué)。正確 Y

42.ATS《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中提出要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一要求使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為影響服務(wù)貿(mào)易的因素。正確

43．在公司中，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的適用性低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。N 44．法規(guī)政策制定周期較長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)制定相對(duì)靈活(Y)

45．生產(chǎn)性服務(wù)在制造領(lǐng)域的作用日益重要(Y)

第二篇：服務(wù)與轉(zhuǎn)型類題集

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽

活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

一、單項(xiàng)選擇題：

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理論根源是（B）。

A 大堂致勝 B 以客戶為中心 C 服務(wù)即是營(yíng)銷 D 客戶至上，銷售為王

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵首先是（D）。A 績(jī)效考核轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 D 理念轉(zhuǎn)型

3、我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是（B）。A 一切為了客戶

B 感恩、團(tuán)隊(duì)、超越、品質(zhì) C 心隨“您”動(dòng)，因“您”而變 D 以客戶為中心

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“三心”服務(wù)是指（A）。A 熱心、誠(chéng)心、耐心 B 熱心、專心、耐心 C 誠(chéng)心、專心、耐心 D 熱心、誠(chéng)心、專心

5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程管理工具是（C）。

A 《客戶意見簿》

Ｂ 《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)記錄本》 C 《文明規(guī)范服務(wù)日志冊(cè)》 D 《夕會(huì)記錄本》

6、網(wǎng)點(diǎn)男性工作人員的領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在（B）的位臵。

A 襯衫的第三和第四?？圩又g B 襯衫的第四和第五?？圩又g C 襯衫的第二和第三?？圩又g D 以上皆可

7、客戶“四類投訴”指的是（D）。

A 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿，出現(xiàn)急躁情緒或敵意表情。

B 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵的意見簿、意見箱中留言，或

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

來信反映情況，或通過966866電話投訴。

C 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情緒異常激動(dòng)，大呼大叫，質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話，擾亂營(yíng)業(yè)秩序。

D 向相關(guān)部門反映、向媒體曝光，辱罵、毆打網(wǎng)點(diǎn)員工，惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施等其他形式。

8、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，為強(qiáng)化前臺(tái)營(yíng)銷力量，網(wǎng)點(diǎn)必須配臵一定數(shù)量的前臺(tái)銷售人員，人員數(shù)量不低于網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)的（B）。

A 20% B 30% C 40% D 50%

9、要不要征求一下您夫人的意見后再?zèng)Q定呢？屬于“交易促成七法”中的（D）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

10、您是買10萬還是20萬？屬于“交易促成七法”中的（A）A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

11、您在這簽字確認(rèn)一下就可以啦？屬于“交易促成七法”中的（B）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

12、這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購(gòu)一空，有時(shí)候提前預(yù)約都不一定能買得上，您看我現(xiàn)在先給您預(yù)約上嗎？屬于“交易促成七法”中的（C）

A二選一法 B下一步驟法 C從眾成交法 D激將促成法

13、（A）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

14、（B）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

15、（C）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果的保障。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

16、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，全員必須樹立（A）的理念。A 以客戶為中心 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

17、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)崗位要樹立（B）的理念。

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

18、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，前臺(tái)崗位要樹立（C）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

19、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，高柜柜員要樹立（D）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

20、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理要樹立（D）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 大堂致勝

21、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，客戶經(jīng)理和低柜柜員要樹立（A）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 大堂致勝

22、大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該放臵在以下哪個(gè)區(qū)域內(nèi)？（B）

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

A 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) B 咨詢引導(dǎo)區(qū) C 客戶休息區(qū) D 以上都不是

23、（A）是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的主要責(zé)任人。

A 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B 主辦會(huì)計(jì) C 大堂經(jīng)理 D 保安

24、網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的檢查不少于（C）次。A 2次 B 3次 C 4次 D以上都不是

25、我行貴賓增值服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)？（C）

A 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù) B 健康醫(yī)療服務(wù) C 專人引導(dǎo)服務(wù) D 保險(xiǎn)服務(wù)

26、網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿上，無論是表揚(yáng)、批評(píng)還是建議，網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)時(shí)間不能超過（A）。

A 24小時(shí) B 48小時(shí) C 72小時(shí) D 以上都不是

27、以下不屬于自助服務(wù)區(qū)內(nèi)的規(guī)定設(shè)臵的是（D）。A 溫馨提示 B 966866免撥直通電話 C 綠色植物 D 雨傘架

28、高柜服務(wù)區(qū)面向客戶的墻壁上，不應(yīng)懸掛以下哪樣物

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品？（B）

A 金融許可證 B 網(wǎng)點(diǎn)銘牌 C 稅務(wù)登記證 D 營(yíng)業(yè)執(zhí)照

29、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)刊架上放臵的日?qǐng)?bào)類報(bào)紙，時(shí)間為（B）以內(nèi)。

A 1日 B 3日 C 5日 D 7日

30、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)度不能超過（B）mm。

A 1 B 1.5 C 2 D 2.5

31、員工就座時(shí)，臀部應(yīng)在座椅的（C）處。

A 三分之一 B 二分之一 C 三分之二 D 整個(gè)椅面

32、未使用叫號(hào)服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)柜面外等候人數(shù)超過（B）人，柜員可不站立服務(wù)，可不雙手遞接。A 2 B 3 C 4 D 5

33、標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)的尺寸是（C）。A 800MM X600MM B 850MM X 550MM C 870MM X 570MM

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D 900MM X 600MM

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)時(shí)間最好不超過（C）分鐘。A 7 B 10 C 15 D 20

35、營(yíng)銷宣傳根據(jù)內(nèi)容可分為（C）。

A 文化宣傳及服務(wù)營(yíng)銷宣傳 B 品牌宣傳及產(chǎn)品服務(wù)宣傳 C 文化、品牌宣傳及產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳 D 文化、品牌宣傳及服務(wù)營(yíng)銷宣傳

二、多項(xiàng)選擇題：

1、按照功能定位的不同，我行網(wǎng)點(diǎn)類型可分為（ABC）。A 支農(nóng)服務(wù)型 B 綜合服務(wù)型 C 營(yíng)銷服務(wù)型 D 交易結(jié)算型

2、工作流程轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)，包括（ABD）。A 服務(wù)流程轉(zhuǎn)型 B 營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型

C 績(jī)效考核轉(zhuǎn)型 D 管理轉(zhuǎn)型

3、網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的檢查時(shí)段應(yīng)為（ABCD）。A 營(yíng)業(yè)前 B 營(yíng)業(yè)中上午

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C 營(yíng)業(yè)中下午 D 營(yíng)業(yè)后

4、投訴處理的基本原則有（ABCD）。

A 積極主動(dòng)性原則 B 不爭(zhēng)辯原則 C 專業(yè)高效性原則 D 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

5、主動(dòng)營(yíng)銷的秘訣有（ACD）。

A 多看一眼 B 多聽一句 C 多說一句 D 多伸手一次

6、網(wǎng)點(diǎn)柜面快速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程包括（ABCEF）。A 笑相問 B 禮貌接 C 快速辦

D 巧推薦 E 提醒遞 F 禮貌別

7、分流客戶的渠道包括（ABCD）等。

A 非現(xiàn)金區(qū)

B 貴賓服務(wù)區(qū)

C 電子渠道

D 自助渠道

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“四聲”服務(wù)包括（ABCD）。A 來有迎聲 B 問有答聲 C 辦事有請(qǐng)聲 D 去有送聲

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9、投訴處理的基本要求包括（ABCD）。

A 注重服務(wù)禮儀 B 明確投訴處理流程

C 掌握投訴處理技巧 D 明確劃分投訴等級(jí)，構(gòu)建快速處理通道

10、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)檢查制度包括（ABCD）。A 網(wǎng)點(diǎn)日查 B 支行月查 C 總行季度巡檢 D “神秘人”檢查

11、理財(cái)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（CDEF）。A 分析營(yíng)銷業(yè)績(jī) B 制定營(yíng)銷計(jì)劃 C 提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) D 維護(hù)存量客戶 E 拓展客戶 F 提升客戶

12、功能分區(qū)的作用包括（ACD）。

A 業(yè)務(wù)分流 B 客戶分類 C 分層服務(wù) D促進(jìn)營(yíng)銷

13、男士?jī)x容對(duì)發(fā)式的要求有（ABC）。

A 前不掩額 B 側(cè)不觸耳 C 后不觸領(lǐng) D 長(zhǎng)度不超過2cm

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14、客戶價(jià)值提升的技巧主要有（ABCDE）。

A 重復(fù)營(yíng)銷 B 交叉營(yíng)銷 C 向上營(yíng)銷 D 診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷 E 圈子營(yíng)銷 F 輻射營(yíng)銷

15、大力發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)的重要意義包括（ABCDE）

A 巨大的市場(chǎng)需求推動(dòng) B 利率市場(chǎng)化的必然選擇 C 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)發(fā)展的必由之路 D 金融脫媒現(xiàn)象的催化 E 股東價(jià)值的體現(xiàn)

16、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要樹立（ABCD）

A以客戶為中心的核心理念 B一切為了前臺(tái)的理念 C一切為了客戶的理念 D服務(wù)即是營(yíng)銷的理念

17、全行要按照“四個(gè)統(tǒng)一”的原則推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，即（ABCD）

A統(tǒng)一組織 B統(tǒng)一思想 C統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) D統(tǒng)一步調(diào)

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18、全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備哪些功能分區(qū)模塊（ABCDEFG）

A咨詢服務(wù)區(qū) B休息等候區(qū) C高柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D低柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū) E自助服務(wù)區(qū) F營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) G 貴賓理財(cái)區(qū)

19、提高自助機(jī)具分流率的作用（ABC）

A 有利于提高自助設(shè)備營(yíng)運(yùn)效率，降低交易服務(wù)成本 B 有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風(fēng)險(xiǎn) C 有利于節(jié)約人力資源，并向創(chuàng)造價(jià)值的銷售轉(zhuǎn)移 D 柜員有更多的學(xué)習(xí)時(shí)間

20、投訴處理的基本原則是（ABCD）

A積極主動(dòng)性原則 B不爭(zhēng)辯原則 C專業(yè)高效性原則 D合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

21、投訴處理的基本要求有（ABCD）

A注重服務(wù)禮儀B明確投訴處理流程C掌握投訴處理技巧D明確劃分投訴等級(jí)，構(gòu)建快速處理通道

22、下列選項(xiàng)中屬于成功轉(zhuǎn)介紹步驟的有（ABCD）A取得客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同 B要求客戶轉(zhuǎn)介紹

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C詢問并記錄轉(zhuǎn)介紹客戶的信息 D結(jié)束并感謝客戶

23、客戶關(guān)系維護(hù)的方式有（ABCD）A 日常情感關(guān)懷 B 產(chǎn)品售后跟蹤 C 舉辦客戶活動(dòng) D 定期財(cái)富診斷

24、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)包括（ABC）

A在宣傳理財(cái)產(chǎn)品或客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，全面真實(shí)的揭示風(fēng)險(xiǎn)，履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)

B在市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化、客戶資產(chǎn)可能遭受損失的情況下，及時(shí)提示客戶，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

C在產(chǎn)品收益達(dá)到預(yù)設(shè)“止損值”時(shí)，及時(shí)告知客戶贖回，避免更大損失

D阻止客服購(gòu)買有風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品

25、客戶價(jià)值提升的技巧有（ABCDE）A重復(fù)營(yíng)銷 B交叉營(yíng)銷 C向上營(yíng)銷 D診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷 E圈子營(yíng)銷

26、電話邀約在客戶維護(hù)中的意義（ABC）A是接觸營(yíng)銷前重要的環(huán)節(jié)；

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B是提升客戶接觸率的有效方式；

C可以通過電話建立專屬客戶群、制定定期客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃、記錄客戶需求、完善客戶信息，取得與客戶見面的機(jī)會(huì)； D電話邀約比現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷更重要。

27、電話邀約前的準(zhǔn)備工作包括（ABCDE）A明確給客戶打電話的目的； B明確打電話的目標(biāo)； C明確必須要問的問題；

D設(shè)計(jì)基礎(chǔ)邀約話術(shù)，設(shè)想客戶可能出現(xiàn)的異議和對(duì)應(yīng)處理話術(shù)；

E準(zhǔn)備好《客戶信息管理表》，隨時(shí)記錄溝通信息。

28、成功進(jìn)行陌生客戶電話拜訪包括（ABCDE）A微笑策略開場(chǎng)，找到客戶本人； B通過簡(jiǎn)短技巧提問，探尋客戶需求； C引發(fā)興趣，三分鐘主打產(chǎn)品介紹； D制造緊迫感，敲定見面或再聯(lián)系的時(shí)間； E即使被拒，也要?jiǎng)?chuàng)造下一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

29、電話邀約的基本原則是（ABCD）

A引發(fā)注意 B提起興趣 C提升欲望 D建議行動(dòng)

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30、如何正確處理電話邀約中的客戶異議（ABCDE）A細(xì)心聆聽B分享感受C澄清異議D提出方案E要求行動(dòng)

31、如何促成電話邀約（ABCD）

A 幫助客戶做決定 B 善用感性訴求 C 善用假設(shè)同意 D 制造緊迫性

32、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)臵的原則是（ABCDE）A突出網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷定位； B壓高增低，強(qiáng)化營(yíng)銷崗位配臵； C增機(jī)減人，加強(qiáng)分流引導(dǎo)人員； D突出大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)； E強(qiáng)調(diào)崗位間協(xié)同、流程化運(yùn)作。

33、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“壓高增低”的原因（ABCD）A強(qiáng)制分流普通客戶的需要；

B將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口分離，有利于提升服務(wù)效率； C便于與客戶交流溝通，增加銷售機(jī)會(huì)，提升客戶體驗(yàn)，有利于開展?fàn)I銷； D節(jié)約裝修成本。

34、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)包括（ABCDEF）

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A網(wǎng)點(diǎn)全面管理B網(wǎng)點(diǎn)資源管理C網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理 D網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理E網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理F高端客戶關(guān)系維護(hù)管理

35、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ABCDEFG）

A管理推動(dòng)廳堂陣地營(yíng)銷B營(yíng)銷業(yè)績(jī)分析，營(yíng)銷計(jì)劃制定 C識(shí)別推薦客戶D引導(dǎo)分流客戶E提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo) F維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序G客戶異議處理

36、個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ABCD）A為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) B存量客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)和營(yíng)銷 C客戶拓展 D客戶提升

37、高柜柜員的崗位職責(zé)包括（ABCD）

A辦理各類柜臺(tái)業(yè)務(wù) B向客戶提供文明規(guī)范服務(wù) C識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶 D關(guān)注客戶流失，及時(shí)挽留客戶

38、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型原則包括（ABCD）A 共性與個(gè)性相結(jié)合 B 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合 C突出重點(diǎn)工作 D 保障與發(fā)展相結(jié)合

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三、判斷題：

1、按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的不同，可將我行網(wǎng)點(diǎn)分為人工網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)兩類。（√）

2、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，客戶經(jīng)理和低柜柜員一定要樹立“服務(wù)即是營(yíng)銷”的理念。（X）

3、成功電話邀約的基本原則和技巧是“AIDA”銷售技巧，即是A——Ask詢問需求，I——Interest提起興趣，D——Desire提升欲望，A——Action建議行動(dòng)。（X）

4、網(wǎng)點(diǎn)女性工作人員應(yīng)保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（X）

5、網(wǎng)點(diǎn)女性工作人員單穿襯衫時(shí)，襯衫下擺不能扎在褲內(nèi)。（√）

6、網(wǎng)點(diǎn)VIP達(dá)標(biāo)客戶在400戶以內(nèi)的配臵一名理財(cái)客戶經(jīng)理，每增加400戶增設(shè)一名理財(cái)客戶經(jīng)理。（√）

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7、以客戶為中心的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向、消費(fèi)需求，首先需要考慮的是“客戶需要什么”。（√）

8、快速窗口是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低柜區(qū)開設(shè)窗口，處理客戶比較急迫的小額簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)分層按需服務(wù)。（X）

9、識(shí)別推薦流程中，以大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員為主，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理為輔。（√）

10、服務(wù)營(yíng)銷流程中，以個(gè)人客戶經(jīng)理為主，高柜柜員為輔，其他工作人員配合。（X）

11、關(guān)系維護(hù)流程中，以個(gè)人客戶經(jīng)理為主，低柜柜員為輔，其他工作人員配合。（√）

12、抓住客戶本身所關(guān)心的利益點(diǎn)，然后投其所好的產(chǎn)品銷售技巧稱為FAB技巧。（√）

13、客戶轉(zhuǎn)介紹是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時(shí)少、成功率高、成本低等優(yōu)點(diǎn)。（√）

14、新產(chǎn)品推出時(shí)，選擇曾經(jīng)購(gòu)買過類似產(chǎn)品的客戶進(jìn)行產(chǎn)

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品推薦，稱為重復(fù)營(yíng)銷。（√）

15、對(duì)已有業(yè)務(wù)往來的客戶，通過已有交易，找到能滿足類似或相關(guān)需求的其他金融產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，稱為交叉營(yíng)銷。（√）

16、針對(duì)與客戶的交流過程中發(fā)現(xiàn)的客戶其他金融需求，找出更多的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，稱為交叉營(yíng)銷。（√）

17、向客戶銷售比原來產(chǎn)品級(jí)別更高的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，稱為向上營(yíng)銷。（√）

18、通過對(duì)客戶持有的產(chǎn)品進(jìn)行診斷，利用資產(chǎn)配臵的核心理念，為客戶提供科學(xué)的產(chǎn)品組合套餐，稱為診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷。（√）

19、根據(jù)250定律（每一位客都可能代表著250名潛在貴賓客戶），通過客戶轉(zhuǎn)介紹或打入客戶的圈子，稱為圈子營(yíng)銷。（√）

20、在陌生客戶電話拜訪過程中，當(dāng)客戶有一點(diǎn)購(gòu)買或使用我行產(chǎn)品的意愿，要善用開放式問題，迅速與客戶敲定見面

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時(shí)間。（X）

21、陌生電話拜訪要控制在五分鐘左右，當(dāng)確定為目標(biāo)客戶及知其興趣，要迅速用合適的“誘餌”打動(dòng)客戶的心。（√）

22、網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)分為服務(wù)營(yíng)銷類和營(yíng)銷類，營(yíng)銷類主要指?jìng)€(gè)人客戶經(jīng)理，服務(wù)營(yíng)銷類包括高柜柜員、低柜柜員和大堂經(jīng)理。（√）

四、簡(jiǎn)答題：

1、我行標(biāo)準(zhǔn)的全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備哪幾大功能分區(qū)模塊？

答：我行標(biāo)準(zhǔn)的全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備九大功能分區(qū)模塊，包括：咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、高柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、個(gè)貸中心、輔助功能區(qū)。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范包括哪些內(nèi)容? 答：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境應(yīng)能體現(xiàn)現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，符合“分區(qū)管理，協(xié)調(diào)一致”基本原則，做到“五凈三無兩不準(zhǔn)”，即地面凈、墻面凈、桌椅凈、門窗凈、設(shè)備凈；無破損、無死角、無雜物；不準(zhǔn)過時(shí)張貼、不準(zhǔn)無故停用設(shè)

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備。

3、網(wǎng)點(diǎn)柜面營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（七步服務(wù)法）的內(nèi)容及適用范圍？

答：“七步服務(wù)法”是指站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、提醒遞、禮貌別。適用于網(wǎng)點(diǎn)除快速窗口外的所有柜面服務(wù)。

4、網(wǎng)點(diǎn)每天召開晨會(huì)的目的是什么？

答：晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作，明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)：一是網(wǎng)點(diǎn)全面管理，二是網(wǎng)點(diǎn)資源管理，三是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理，四是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，六是網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，七是高端客戶關(guān)系維護(hù)管理。

6、如何評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)是否成功？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功代表著網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升，概括而言，主要表現(xiàn)為“十到位”：一是員工認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變到位，二是

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日常工作管控到位，三是營(yíng)銷氛圍營(yíng)造到位，四是崗位人員配臵到位，五是客戶分流引導(dǎo)到位，六是標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行到位，七是客戶管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是績(jī)效考核落實(shí)到位，十是潛在客戶拓展到位。

7、投訴處理的七步驟是什么？

答：投訴處理的七步驟是：一是迅速隔離客戶，二是安撫客戶情緒，三是適當(dāng)?shù)狼?，四是搜集足夠的信息，五是征求客戶意見，六是給出解決方案，七是跟蹤服務(wù)。

8、客戶關(guān)系營(yíng)銷管理包括哪些內(nèi)容？

答：客戶關(guān)系營(yíng)銷管理包括：一是關(guān)注客戶變動(dòng)情況；二是整理客戶信息；三是拜訪客戶和接待客戶；四是客戶關(guān)懷和售后服務(wù)；五是定期為客戶診斷產(chǎn)品組合；六是舉辦客戶活動(dòng)；七是客戶深耕與交叉銷售。

9、廳堂營(yíng)銷宣傳陳列原則有哪些？

答：廳堂營(yíng)銷宣傳陳列原則主要有：全接觸原則、美觀有序原則、分類交叉原則、信息匹配原則、重點(diǎn)突出原則、全品項(xiàng)原則、滿陳列原則、時(shí)效性原則和層次效用原則。

10、什么是網(wǎng)點(diǎn)？

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答：網(wǎng)點(diǎn)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，具有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以高低柜臺(tái)、自助設(shè)備等設(shè)施為客戶提供金融服務(wù)的物理渠道。

11、我行網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)方式不同可分為哪幾類？

答：我行網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)方式不同可分為：人工網(wǎng)點(diǎn)（本行各級(jí)支行營(yíng)業(yè)部，一、二級(jí)分理處）、自助網(wǎng)點(diǎn)（離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備）兩大類。

12、我行網(wǎng)點(diǎn)按照功能定位不同可分為哪幾類？

答：我行網(wǎng)點(diǎn)按照功能定位不同可分為：支農(nóng)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。

13、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的流程，不斷完善運(yùn)營(yíng)模式、物理布局、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶分層管理等，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷售能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)定位由交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，重塑網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。

14、為什么要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

答：（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是我行搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)多面

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挑戰(zhàn)的迫切要求；

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是有助于我行充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有助于我行充分挖掘客戶潛力，改善客戶結(jié)構(gòu)；

（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有助于我行提高產(chǎn)品銷售能力，優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)；

（5）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是我行轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升精細(xì)化管理水平的需要。

15、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型包含哪些內(nèi)容？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要包括硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型、工作流程轉(zhuǎn)型、考核機(jī)制轉(zhuǎn)型。硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，包括網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)范的形象建設(shè)、整潔美觀優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、科學(xué)合理的功能分區(qū)、完善齊備的多種服務(wù)渠道配臵。工作流程轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)，包括服務(wù)流程轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型和管理轉(zhuǎn)型?？己藱C(jī)制轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果的保障，包括崗位考核機(jī)制轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理機(jī)制轉(zhuǎn)型。

16、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵首先是理念轉(zhuǎn)型。理念決定思路，思路決定出路，力度決定速度。只有解決好理念和認(rèn)識(shí)問題，重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

才能自上而下形成共識(shí)，將推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變成自覺行動(dòng)，才能有效避免形式轉(zhuǎn)型、簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)型和盲目轉(zhuǎn)型。

17、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須樹立什么理念？

答：全員必須牢固樹立“以客戶為中心”的核心理念，并貫穿網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始終。網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)崗位要樹立“一切為了前臺(tái)”理念，前臺(tái)崗位要樹立“一切為了客戶”理念；高柜柜員要樹立“服務(wù)即是營(yíng)銷”理念，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理要樹立“大堂致勝”理念，理財(cái)客戶經(jīng)理和低柜柜員要樹立“客戶至上，銷售為王”理念。

18、何謂“以客戶為中心”的理念？

答：“以客戶為中心”理念的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向、消費(fèi)需求，企業(yè)把客戶作為最重要的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，首先考慮的是“客戶需要什么”，倡導(dǎo)在滿足客戶需求的同時(shí)獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，并圍繞開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)。

19、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中易產(chǎn)生的哪些誤區(qū)？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型易產(chǎn)生以下誤區(qū)：（1）重分區(qū)改造，輕業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；

（2）重人員配臵，輕人員分工協(xié)作；（3）重資源投入，輕資源效益管理；

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（4）重技能提升，輕現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)；（5）重目標(biāo)管理，輕崗位績(jī)效考核；（6）重硬件投入，輕營(yíng)銷文化打造。

20、功能分區(qū)的目的？

答：功能分區(qū)的目的是：（1）讓客戶按照銀行所期望的路線行走，即有效地客戶動(dòng)線管理；（2）讓客戶易于了解銀行產(chǎn)品信息，便于消費(fèi)。即有效地客戶接觸點(diǎn)管理；（3）讓客戶消費(fèi)后感到滿足并愿意再次光臨，即有效地客戶滿意度管理。

21、網(wǎng)點(diǎn)五大核心服務(wù)流程是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)五大核心服務(wù)流程是：開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品營(yíng)銷、送別客戶。

22、網(wǎng)點(diǎn)客戶分流的重點(diǎn)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)客戶分流的重點(diǎn)是：（1）低端個(gè)人客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助服務(wù)渠道分流；（2）公司、企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道分流；（3）中、高端個(gè)人客戶向理財(cái)客戶經(jīng)理綜合理財(cái)服務(wù)分流。

23、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程包括哪些內(nèi)容？

答：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程包括：（1）營(yíng)業(yè)前：柜員做

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好班前準(zhǔn)備、主持人召開晨會(huì)、大堂經(jīng)理最后檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備情況；（2）營(yíng)業(yè)中：大堂經(jīng)理做好上午、下午兩次巡檢，各崗位員工規(guī)范服務(wù)操作；（3）營(yíng)業(yè)后：完成日結(jié)、整潔營(yíng)業(yè)環(huán)境、關(guān)閉設(shè)備及電源。

24、網(wǎng)點(diǎn)每天召開晨會(huì)的目的是什么？

答：晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。

25、晨會(huì)的主要內(nèi)容和流程是什么？

答：晨會(huì)的主要內(nèi)容和流程是：（1）集合整隊(duì)（30秒），（2）儀容儀表檢查（1分鐘），（3）服務(wù)和業(yè)績(jī)通報(bào)點(diǎn)評(píng)（2-3分鐘），（4）行務(wù)通知傳達(dá)，文件學(xué)習(xí)（2-3分鐘），（5）財(cái)經(jīng)資訊分享（2-3分鐘），（6）服務(wù)動(dòng)作分解或“一句話營(yíng)銷”話術(shù)演練（2-3分鐘），（7）團(tuán)隊(duì)士氣激勵(lì)（30秒），（8）解散（5秒）。

26、營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容是什么？

答：營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容是四大流程及六大關(guān)鍵點(diǎn)，其中，四大流程分別是客戶識(shí)別流程、引導(dǎo)分流流程、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

營(yíng)銷服務(wù)流程和關(guān)系管理流程；六大關(guān)鍵點(diǎn)分別是（1）客戶價(jià)值判斷方法與技巧；（2）高效的溝通方法與技巧；（3）客戶需求分析方法與技巧；（4）產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧；（5）客戶關(guān)系管理方法與技巧；（6）客戶價(jià)值提升方法與技巧。

27、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是：（1）充分調(diào)動(dòng)各崗位人員參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作積極性，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐；（2）營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷互動(dòng)共贏的氛圍；（3）科學(xué)評(píng)定各崗位員工工作績(jī)效，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造優(yōu)秀工作業(yè)績(jī)，不斷超越自我；（4）保證員工盡職履責(zé)，努力作好崗位工作，確保營(yíng)銷服務(wù)流程暢通；（5）體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)各崗位相互支持、協(xié)作，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)運(yùn)能力。

第三篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時(shí)頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。男員工工號(hào)牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號(hào)牌在著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時(shí)戴在襯衫第一粒扣與第二?？壑g左側(cè)約5公分處。

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌，5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。

3.手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時(shí)，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時(shí)兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上。禁止趴在柜臺(tái)上、腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)、品頭論足；禁止行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：?jiǎn)T工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，杭州銀行營(yíng)業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是杭州銀行營(yíng)業(yè)部XXX”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。

（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對(duì)待客戶：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待?？蛻魜碓L時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化流程

崗位職責(zé)和接待流程

（一）崗位職責(zé)

1、駐場(chǎng)經(jīng)理

①參與案場(chǎng)服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購(gòu)、人員招聘培訓(xùn)等；

②嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；

③負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)、樣板房、庭院等的交接工作；

④負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)；

⑤負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場(chǎng)崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度。

⑥負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；

⑦重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

⑧進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；

⑨及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。

2、客戶管家

①負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向駐場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；

②每日召開班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務(wù)禮儀及操作規(guī)范；

③負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場(chǎng)崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度；

④負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

⑤重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

⑥進(jìn)行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；

⑦負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；

⑧負(fù)責(zé)對(duì)保潔人員日常首次保潔及間隔一定時(shí)間的巡保質(zhì)量情況的檢查；

⑨負(fù)責(zé)確保案場(chǎng)的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。

3、吧員

①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點(diǎn)心服務(wù)；

②保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲品是質(zhì)量和美觀；

③負(fù)責(zé)水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

④客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；

⑤檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運(yùn)行狀況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；

⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)作出匯報(bào)；

⑦按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計(jì)劃；

⑨發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

⑩遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

4、迎賓接待

①每日定時(shí)檢查樣板房各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；

②每日檢查樣板房?jī)?nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；

③每日早晚兩次清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)飾品飾物；

④每日接待來訪客戶并做好相關(guān)登記；

⑤合理安排工程維修，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；

⑥對(duì)進(jìn)出物品進(jìn)行檢查和登記；

⑦服從大管家的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、的班組工作總結(jié)計(jì)劃；

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

5、禮賓員

①負(fù)責(zé)接待參觀的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；

②主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；

③做好車輛遮陽及車輛安全工作；

④下雨時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；

⑤及時(shí)糾正門崗周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

⑥客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行；

⑦堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑧發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

7、秩序維護(hù)員

①了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；

③郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；

④嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

⑤堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑥負(fù)責(zé)案場(chǎng)及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉）；

⑦節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；

⑧遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

8、保潔員

①嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

②清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

③主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

④發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

⑤積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；

⑥認(rèn)真做好每天的善后工作；

⑦遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（二）客戶接待流程

1、案場(chǎng)客戶接待流程

①普通客戶接待

A、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，門崗秩序維護(hù)員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對(duì)車輛進(jìn)行登記，同時(shí)用對(duì)講機(jī)與銷售人員及案場(chǎng)禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

C、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

D、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

E、停車場(chǎng)禮賓為車輛提供遮陽板。

F、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶至案場(chǎng)大門處。

G、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶助理需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)。

H、客戶入座后，水吧員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務(wù)需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

I、場(chǎng)禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場(chǎng)并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

J、用正確的手勢(shì)指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

②團(tuán)隊(duì)客戶接待

A、客戶助理在接到銷售部團(tuán)體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

B、團(tuán)隊(duì)客戶到達(dá)門崗時(shí)，禮賓應(yīng)立正并問候致意，并第一時(shí)間通知客戶助理和客戶已到案場(chǎng)。

C、案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

D、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

E、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

F、停車場(chǎng)禮賓為車輛提供遮陽板。

G、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶們至案場(chǎng)大門處。

H、客戶助理應(yīng)在案場(chǎng)門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動(dòng)上前提供幫助）。

I、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶管家需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。

J、水吧員實(shí)時(shí)了解餐點(diǎn)使用情況，根據(jù)用量適時(shí)補(bǔ)充。

K、案場(chǎng)禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場(chǎng)并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

L、用正確的手勢(shì)指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

③VIP客戶接待

●接待對(duì)象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：全體案場(chǎng)服務(wù)人員

●注意事項(xiàng)

◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

◎所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

◎提供車輛遮陽服務(wù)；

◎參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

◎駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場(chǎng)服務(wù)人員提前15分鐘在門口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）；

◎全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；

◎全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

●接待流程

A、當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗(yàn)中心門口處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)體驗(yàn)中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

B、門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

C、案場(chǎng)服務(wù)人員在門口列隊(duì)歡迎，貴賓下車后集體問候致意。

D、駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

E、駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料點(diǎn)心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

F、客戶參觀完畢后，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

G、在接到通知后，安排案場(chǎng)服務(wù)人員在門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬并表示感謝。

H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶駛出方向。

④重大活動(dòng)接待

●駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備：

A、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

B、在得知相關(guān)要求后，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家召開相關(guān)人員會(huì)議。

C、物料采購(gòu)、環(huán)境布置由駐場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。

D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。

E、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。

F、果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家負(fù)責(zé)監(jiān)督。

G、駐場(chǎng)經(jīng)理、客戶管家根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單。采買清單報(bào)開發(fā)商確認(rèn)請(qǐng)款。

H、各崗位在接待活動(dòng)開始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。

I、安排專人拍照，留下影像資料。

J、每逢重大接待活動(dòng)，案場(chǎng)全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。

K、重大活動(dòng)任務(wù)分派則由駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動(dòng)完畢保存。

2、樣板房客戶接待

①普通客戶接待

A、銷售員帶客戶參觀前需用對(duì)講機(jī)與樣板房接待確認(rèn)參觀條件（原則上兩批客戶不同時(shí)參觀一套樣板房）；

B、當(dāng)參觀車輛抵達(dá)工地停車場(chǎng)，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入看房通道，禮賓應(yīng)及時(shí)通知樣板房接待參觀人數(shù)，以便樣板房接待做好準(zhǔn)備工作；

C、當(dāng)客戶與銷售員抵達(dá)樣板房門口，樣板房接待以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請(qǐng)客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應(yīng)溫馨提醒：“請(qǐng)稍后，請(qǐng)穿上鞋套，謝謝。”

D、當(dāng)客戶進(jìn)入樣板房后，在有銷售員講解時(shí)，樣板房接待關(guān)注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。

E、當(dāng)客戶要離開時(shí)，樣板房接待應(yīng)禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。”

②外來人員接待

A、所有的參觀人員必須經(jīng)相關(guān)部門同意后方可進(jìn)入，同時(shí)相關(guān)人員須陪同；

B、參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物；

C、參觀人員不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)高聲談?wù)摚驍_正常辦公秩序；

D、參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相；

E、物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)參觀人員不文明現(xiàn)象應(yīng)善意提醒以改正，如對(duì)方拒不改正，可直接與上級(jí)聯(lián)系到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；

F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；

G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。

③VIP客戶接待

●VIP客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場(chǎng)服務(wù)、離場(chǎng)服務(wù)四個(gè)工作環(huán)節(jié)。

A、VIP抵場(chǎng)準(zhǔn)備工作

抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好VIP服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（a）了解情況

樣板區(qū)大管家在接到經(jīng)過銷售部確認(rèn)的預(yù)約單后，要詳細(xì)了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場(chǎng)的時(shí)間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場(chǎng)交通工具、車牌號(hào)碼等，以便在客戶到達(dá)時(shí)能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認(rèn)真地關(guān)照落實(shí)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

（b）檢查落實(shí)

樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進(jìn)場(chǎng)前的基本情況，并提前做好VIP接待準(zhǔn)備工作。樣板房大管家檢查樣板房?jī)?nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場(chǎng)外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時(shí)，根據(jù)VIP情況考慮好引領(lǐng)路線。檢查完畢后，對(duì)外關(guān)閉樣板房參觀；

B、VIP抵達(dá)迎接工作

（a）客戶抵達(dá)前，禮賓員應(yīng)巡視停車場(chǎng)的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場(chǎng)VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。

（b）客人抵達(dá)后，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，樣板區(qū)大管家適時(shí)上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。

（c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領(lǐng)陪同VIP客戶進(jìn)入看房通道。

C、VIP在樣板房期間的服務(wù)工作

（a）樣板房接待按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。

（b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房?jī)?nèi)的參觀活動(dòng)，樣板房大管家隨時(shí)關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。

D、VIP離場(chǎng)送別工作

VIP離場(chǎng)時(shí)服務(wù)工作直接影響客戶對(duì)案場(chǎng)的最后印象。

（a）盡可能掌握VIP賓客離場(chǎng)時(shí)間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。

（b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場(chǎng)，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，樣板區(qū)大管家站在車子的側(cè)前方2米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時(shí)，要向客人揮手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及時(shí)做好接待工作的總結(jié)和評(píng)估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。

四、儀容儀表及服務(wù)禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表參照標(biāo)準(zhǔn)

男員工

女員工

整

體

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。

身

體

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

著

裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

發(fā)

型

前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。

面

容

整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無異味。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

裝飾物

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。

手

部

指甲長(zhǎng)度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

鞋

襪

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。

2、崗前著裝流程圖

在更衣室換上崗位制服

整理妝容、噴灑香水

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗）

結(jié)束

二、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范

1、站姿：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

5、問候、言談禮儀規(guī)范

A、遇到客戶要主動(dòng)行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。

B、說話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽清楚即可，注意在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑。

C、不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語。

D、向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

（二）樣板房接待禮儀規(guī)范

1、引導(dǎo)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；

C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2、“請(qǐng)”的體態(tài)

樣板房接待均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。

3、向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

5、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請(qǐng)”。

6、遞送物品的規(guī)范

A、面帶微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面對(duì)著客戶的方向遞上；

C、如筆，筆尖向著自己，使對(duì)方容易接?。?/p>

D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對(duì)方；

E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務(wù)）顯示對(duì)人的尊重；

F、如刀之類，應(yīng)把刀尖對(duì)著自己；

7、語言要求

A、問候語：您好、早上/下午好等；

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；

C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；

D、告別語：歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！

E、道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)稍后。打擾您了；

F、道謝語：謝謝/非常感謝。

G、應(yīng)答語：好的/是的/我明白了；

H、征詢語：我能為您做些什么？請(qǐng)問您有什么需要？

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、敬禮：禮賓員在敬禮時(shí)，要精神振奮，姿態(tài)端正，以充分表示“致敬”之意；

2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢(shì)圖解）

3、開門護(hù)頂

A、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；

B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；

C、開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；

D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；

E、若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、語言規(guī)范

A、問候語：對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

(四)保潔員禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級(jí)的時(shí)候均要主動(dòng)問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。

4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場(chǎng)合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對(duì)客戶造成的不便。

文檔內(nèi)容僅供參考

第五篇：繼續(xù)教育執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)

2015年紹興市專業(yè)技術(shù)員繼續(xù)教育公需科目考試

執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力（選擇二）

一、單選題(每題1分,共20題)

1、執(zhí)行的主要執(zhí)行技巧不包括（D）BAIDU A、聯(lián)線

B、杠桿

C、橋梁 D、態(tài)度

2、下列哪些屬于分析能力的培養(yǎng)方法（D）①調(diào)查研究 ②運(yùn)用理論 ③全面分析 ④時(shí)時(shí)留心 P186 A、①②③

B、②③④

C、①③④

D、①②③④

3、組織渙散是（A）管理形態(tài)的表現(xiàn)？ UNC A、放任型

B、貫徹性

C、官僚型

D、專制型

4、(C)是程序管理非常的一個(gè)工具 BAIDU A、勢(shì)能 B、杠桿

C、橋梁

D、溝通

5、從指標(biāo)形式的角度來看，“人均利潤(rùn)”屬于？（C)BAIDU A、指數(shù)

B、評(píng)分等級(jí)

C、絕對(duì)值

D、名次排序

6、節(jié)省時(shí)間之選，繼續(xù)教育公需科目考試題庫資料，讓你從書本中解脫出來，可以通過以下幾種方法聯(lián)系我哦。

A、淘寶店鋪名：考試農(nóng)民工

B、淘寶店鋪地址：bnks.taobao.com C、企鵝號(hào)：85868161

7、制度的特點(diǎn)不包括以下哪個(gè)？（C)P125 A、指導(dǎo)性和約束性

B、鞭策性和激勵(lì)性

C、平等性和隨意性

D、規(guī)范性和程序性

8、下列關(guān)于觀念的說法錯(cuò)誤的是（B）P109 A、觀念具有主觀性、實(shí)踐性、歷史性、發(fā)展性等特點(diǎn)。

B、觀念來自于意識(shí)。

C、創(chuàng)新是一種觀念，觀念沒有理性。

D、觀念可劃分為政治觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、道德觀念、法制觀念。

9、執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿、完成任務(wù)的能力(A)3個(gè)重要內(nèi)容 P2 A、完成任務(wù)的程序

B、完成任務(wù)的過程

C、完成任務(wù)的目標(biāo)

D、完成任務(wù)的方法

10、創(chuàng)新型組織的文化以創(chuàng)新導(dǎo)向?yàn)楹诵?，下列哪?xiàng)不正確?（D)P154 A、鼓勵(lì)多樣思路

B、減少組織監(jiān)控

C、鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

D、不容忍群體沖突

11、權(quán)責(zé)對(duì)等原則的內(nèi)涵包括幾個(gè)方面，不包括：（A）P32 A、被管理者擁有的權(quán)力與其承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)該對(duì)等。

B、向管理者授權(quán)是為其履行職責(zé)所提供的必要條件。

C、正確地選人、用人。

D、嚴(yán)格監(jiān)督檢查

13、以下哪項(xiàng)不利于專業(yè)技術(shù)人員克服人際交往中的羞怯心理？（D）

A、培養(yǎng)自己的自信心，看到自己的長(zhǎng)處

B、努力豐富自身的涵養(yǎng)

C、要積極主動(dòng)地與人交往

D、減少出門的機(jī)會(huì)

14、（C）是衡量一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員有沒有真本領(lǐng)的試金石。P118 A、是否堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)黨的創(chuàng)新精神

B、是否實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)盈利

C、觀念創(chuàng)新服務(wù)力能不能上水平、人民群眾能不能得實(shí)惠 D、是否敢于創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新

15、專業(yè)技術(shù)人員為民服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑不包括？（D）P119 A、努力踐行黨的宗旨

B、堅(jiān)持群眾路線

C、提高服務(wù)人民的能力

D、充分發(fā)揮自己手中的權(quán)利

16、專業(yè)技術(shù)人員對(duì)于執(zhí)行過程規(guī)范管理，存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，主要有（A）P29 ? A、欲速則不達(dá)

B、認(rèn)為“簡(jiǎn)單”會(huì)帶來更大麻煩

C、認(rèn)為“靈活”是規(guī)范的天敵，“例外”是流程的殺手

D、認(rèn)為“過程輕于結(jié)果”

18、在創(chuàng)新服務(wù)力制度建設(shè)過程中，要注意哪4個(gè)問題（B）P137 A、權(quán)責(zé)關(guān)系、調(diào)查研究、贏得支持、執(zhí)行流程

B、權(quán)責(zé)關(guān)系、調(diào)查研究、贏得支持、發(fā)展目標(biāo)

C、調(diào)查研究、發(fā)展目標(biāo)、執(zhí)行流程、制度體系

D、調(diào)查研究、執(zhí)行流程、制度體系、贏得支持

19、成功的組織創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新者提出許多高要求，哪項(xiàng)不正確？（D)P154 A、創(chuàng)新者對(duì)組織創(chuàng)新成果潛在使用者的需求和獲取知識(shí)的步驟有深刻了解，并擁有對(duì)財(cái)力、物力進(jìn)行必要?jiǎng)訂T和協(xié)調(diào)的地位及經(jīng)驗(yàn)。

B、創(chuàng)新者擁有組織創(chuàng)新研究與開發(fā)方面的能力，與負(fù)責(zé)研究開發(fā)、市場(chǎng)銷售和生產(chǎn)等諸部門的人員之間有密切聯(lián)系與協(xié)同。C、創(chuàng)新群體擁有創(chuàng)新活動(dòng)所必須的認(rèn)知能力、個(gè)性特征和內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并具有較高的自我效能和群體凝聚力。

D、在群體溝通模式、群體管理目標(biāo)管理程序及群體決策方式等方面，專業(yè)技術(shù)人員不需要有任何心理準(zhǔn)備

二、多選題(每題2分,共20題)

21、在自主創(chuàng)新能力建設(shè)中，必須注重想象能力的培養(yǎng)。培養(yǎng)想象能力可以采用以下方法：()A、培養(yǎng)思考能力，奠定想象基礎(chǔ) B、擴(kuò)大知識(shí)面，合理想象 C、保持工作熱情，拓展想象能力 D、學(xué)會(huì)觀察，培養(yǎng)想象能力

22、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力的構(gòu)成包括（）A、強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和較強(qiáng)的協(xié)作能力 B、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)和多維的創(chuàng)新思維 C、科學(xué)的批判精神和勇敢的探索精神 D、腳踏實(shí)地的實(shí)干精神和實(shí)干作風(fēng)

23、建立和健全一套有利于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，主要包括（）A、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 B、創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制 C、創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制 D、創(chuàng)新退出機(jī)制

26、作風(fēng)原因包括（）A、缺乏從業(yè)的道德心和責(zé)任心 B、缺乏精神動(dòng)力，不思進(jìn)取 C、信奉潛規(guī)則

D、工作能力不足，不能適應(yīng)需要

27、當(dāng)今時(shí)代的創(chuàng)新思維的本質(zhì)特點(diǎn)主要有：（）A、創(chuàng)新思維的本質(zhì)不同

B、創(chuàng)新思維充分展露了自身軟性的特質(zhì) C、創(chuàng)新思維對(duì)生產(chǎn)力發(fā)展的作用前 D、思維創(chuàng)新格式化 ?

28、執(zhí)行力在群體中的作用包括（）A、執(zhí)行力是群體合作的基礎(chǔ) B、執(zhí)行力是群體持續(xù)發(fā)展的助力器 C、執(zhí)行力是群體能夠打勝仗的保障 D、組織執(zhí)行力是凝聚組織力量的源泉

29、組織各層管理者和執(zhí)行群體是執(zhí)行的主體類要素，執(zhí)行的手段類有哪些要素（）P37 A、組織制度.B、執(zhí)行工具.C、執(zhí)行程序.D、管理方法.30、組織創(chuàng)新服務(wù)力是組織所進(jìn)行的一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)變革過程。它應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：()A、必須按照組織管理部門制定的規(guī)劃來進(jìn)行

B、應(yīng)當(dāng)使組織既能適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境要求和組織的規(guī)劃來進(jìn)行

C、應(yīng)當(dāng)使組織既能適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境要求和組織內(nèi)部條件，又能適應(yīng)未來的外部環(huán)境要求以及未來的內(nèi)部條件的變化 D、應(yīng)當(dāng)預(yù)見到知識(shí)、技術(shù)、人員的心理和態(tài)度的變化，以及工作程序、行為、工作設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)的改變，并根據(jù)這些變化，采取相應(yīng)的措施

31、創(chuàng)新的基本特征包括（）A、目的性 B、變個(gè)性 ? C、新穎性 D、超前性

32、錯(cuò)誤的價(jià)值觀列舉有以下幾種（）A、集體主義的價(jià)值觀。B、權(quán)力至上的價(jià)值觀。C、先人后已的價(jià)值觀。D、不勞而獲的價(jià)值觀。

33、文化的特性包括（）A、普同性 B、多樣性 C、民族性 D、繼承性

34、組織的構(gòu)成要素包括（）A、組織環(huán)境 B、組織目的 C、管理主體 D、管理客體

36、根據(jù)組織的社會(huì)職能不同，將組織分為()A、文化性組織 B、經(jīng)濟(jì)性組織 C、正式性組織 D、政治性組織

37、創(chuàng)新服務(wù)力執(zhí)行步驟有哪些?()A、制定戰(zhàn)略規(guī)劃 B、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) C、編制崗位說明 D、推委扯皮問題

38、價(jià)值觀的特點(diǎn)包括（）A、穩(wěn)定性和持久性 B、歷史性和選擇性 C、主觀性 D、導(dǎo)向性

39、發(fā)散思維的特點(diǎn)包括（）A、流暢性 B、變通性 C、獨(dú)特性 D、多感官性

40、發(fā)散思維的特點(diǎn)是（）A、流暢性 B、變通性 C、獨(dú)特性 D、多感官性

三、判斷題(每題1分,共20題)

41、態(tài)度決定一切，如果專業(yè)技術(shù)人員工作的態(tài)度不端正，讓其努力工作簡(jiǎn)直就是一種奢望?！?P9 正確 不正確

42、執(zhí)行動(dòng)機(jī)，是指激勵(lì)并維持執(zhí)行主體的執(zhí)行活動(dòng)以達(dá)到一定的執(zhí)行目的的內(nèi)在動(dòng)力，它是執(zhí)行力的內(nèi)在發(fā)動(dòng)機(jī)?！?P54 正確 不正確

43、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)力，是指通過應(yīng)用創(chuàng)新的知識(shí)和技術(shù)、新工藝，采用新的管理模式，改善技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，提高技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)能力?！?P167 正確 不正確

53、制度創(chuàng)新服務(wù)力，是指在現(xiàn)有制度環(huán)境條件下，通過創(chuàng)設(shè)新的、更能有效激勵(lì)人們行為的制度、規(guī)范體系以實(shí)現(xiàn)服務(wù)力的持續(xù)發(fā)展和變革創(chuàng)新?！?P129 正確 不正確

59、組織創(chuàng)新服務(wù)力，是指通過調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使其能夠適應(yīng)外部環(huán)境及組織內(nèi)部條件的變化，從而提高組織服務(wù)力?！?P147 正確 不正確

41、服務(wù)力，是指組織通過服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象需求的能力?！?P99 正確 不正確

55、專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力，是指專業(yè)技術(shù)人員完成創(chuàng)新服務(wù)任務(wù)、達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)目標(biāo)所必備的各項(xiàng)主觀條件的整合體，是專業(yè)技術(shù)人員在社會(huì)實(shí)踐中創(chuàng)造性勞動(dòng)的本領(lǐng)?！?P101 正確 不正確

44、社會(huì)人是指人有社會(huì)人與自然人的雙重性，它是通過社會(huì)化，使自然人在適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、參與社會(huì)生活、學(xué)習(xí)社會(huì)規(guī)范、履行社會(huì)角色的過程中形成的一系列的行為模式的人。√ P19 正確 不正確

45、只要牢固樹立并努力實(shí)踐為人服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀，就做一名合格的專業(yè)技術(shù)人員?！?P119 正確 不正確

46、對(duì)于技術(shù)開發(fā)來說，最重要的創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制是知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度；對(duì)于觀念創(chuàng)新服務(wù)力來說，最重要的保護(hù)是允許探索、允許失敗?！?P123 正確 不正確

47、組織目的也是一個(gè)組織的要素。所謂組織目的，就是組織所有者的共同愿望，是得到組織所有成員認(rèn)同的?！?P144 正確 不正確

48、根據(jù)組織創(chuàng)新理論，專業(yè)技術(shù)人員是否有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)?！?P159 正確 不正確

49、授權(quán)是上級(jí)工作向下級(jí)的垂直分解。合理授權(quán)是明確責(zé)任分工的群體上級(jí)對(duì)下級(jí)授予的管理權(quán)?！?P7 正確 不正確

50、良好的溝通不是改善工作氛圍的重要途徑，也不是執(zhí)行的基礎(chǔ)?！?P85 正確 不正確

51、組織關(guān)系是指組織人員在組織中的地位和相互關(guān)系，如組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置以及管理權(quán)限劃分?！?P145 正確 不正確

52、培育和提升組織執(zhí)行力，并不需要堅(jiān)持以組織發(fā)展階段為執(zhí)行的目標(biāo)定位原則?！?P37 正確 不正確

54、盡管創(chuàng)新的成功率較低，但成功后可贏得的社會(huì)效益卻極為可觀?！?P97 正確 不正確

55、學(xué)習(xí)能力是指專業(yè)技術(shù)人員獲取、掌握知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)的能力，包括閱讀、寫作、理解、表達(dá)、記憶、搜集資料、使用工具、對(duì)話和討論等能力?！?P72 正確 不正確

56、人才資源是指人力資源中素質(zhì)層次較高的那一部分人，著重強(qiáng)調(diào)人力資源的質(zhì)量?！?P154 正確 不正確

57、再造是指重新設(shè)計(jì)和安排組織的整個(gè)管理過程，使之合理化?！?P47 正確 不正確

58、執(zhí)行是連接組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之間的橋梁，是通過各種努力使組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得54.以實(shí)現(xiàn)的過程。√ P5 正確 不正確

60、古典組織理論家根據(jù)傳統(tǒng)觀點(diǎn)建立了官僚主義結(jié)構(gòu)，并把它看成是組織結(jié)構(gòu)的典范。√ P159 正確 不正確

四、案例分析題(每題4分,共5題)

61、一天，開完班會(huì)課，剛走出教室的班主任聽到身后傳來：“老師，等等”，轉(zhuǎn)過身看到是馬永強(qiáng)同學(xué)，“老師，我想當(dāng)體育委員，能讓我當(dāng)體育委員嗎？班主任能管住學(xué)生的！”班主任想都沒想，直接告訴他不行。因?yàn)樵诎嘀魅蔚挠洃浿校蛉舜_實(shí)最厲害，全班學(xué)生幾乎都害怕他，況且學(xué)習(xí)成績(jī)又不好，自制能力差，身上的缺點(diǎn)那一條都不符合當(dāng)班干部。就在班主任要離開的剎那間，馬永強(qiáng)拉住班主任的衣角，急切的問：“老師，你能告訴我，為什么，不行？”班主任正想告訴剛想到的原因，張嘴說話的瞬間，看到了馬永強(qiáng)那充滿渴求的目光，這樣一個(gè)看了各方面表現(xiàn)都不好的學(xué)生，直接否定他身上的一點(diǎn)積極性，合適嗎？人都有可塑性，為何不給他機(jī)會(huì)呢？想到這，馬永強(qiáng)對(duì)他說：“周一班會(huì)課時(shí)咱班改選班委會(huì)，如果你想當(dāng)，自己努力，競(jìng)爭(zhēng)上崗吧！”

周一的班會(huì)課上各個(gè)職位競(jìng)爭(zhēng)的很激烈，輪到體育委員時(shí)，馬永強(qiáng)允許馬永強(qiáng)發(fā)表自己要當(dāng)體育委員的演說詞，結(jié)果是不出所料，全班同學(xué)沒有一個(gè)同學(xué)投他的票，他垂頭喪氣地坐在自己的座位上，臉憋得通紅，此時(shí)，下課鈴聲響了。班主任讓馬永強(qiáng)到辦公室，問他：“為什么同學(xué)們不選你呀？”“也許是我不遵守紀(jì)律或者是大家覺得我各方面都不行？”他說。班主任知道目的已達(dá)到，就是讓馬永強(qiáng)意識(shí)到自己的問題?！斑@樣吧！反正體育委員也沒選出來，還空著，如果你連續(xù)兩周不違反紀(jì)律，語文數(shù)學(xué)作業(yè)先得五次優(yōu)，老師可以考慮給你個(gè)機(jī)會(huì),讓全班同學(xué)相信你，都投你一票！“謝謝老師，我肯定能做到”，馬永強(qiáng)滿臉喜悅。

接下來的兩周里，班主任讓和馬永強(qiáng)要好的兩名同學(xué)時(shí)刻提醒他，讓全班同學(xué)監(jiān)督，并不失時(shí)機(jī)地讓以前的體育委員告訴馬永強(qiáng)當(dāng)體育委員的職責(zé)。通過兩周的觀察，馬永強(qiáng)果然有了很大進(jìn)步，完全做到了班主任對(duì)他的要求。班主任兌現(xiàn)了承諾，讓馬永強(qiáng)實(shí)現(xiàn)了自己的第一個(gè)目標(biāo)。后來根據(jù)馬永強(qiáng)的發(fā)展，班主任制定了不同的要求，讓他逐步完成。經(jīng)過一個(gè)學(xué)期的觀察，改掉了原有的那些壞毛病，最終和其他孩子一樣，成為了一個(gè)各方面均衡發(fā)展學(xué)生。

(1)、班主任的做法體現(xiàn)了服務(wù)力創(chuàng)新的哪幾項(xiàng)內(nèi)涵？ AB A、服務(wù)力是服務(wù)的能力

B、服務(wù)力是服務(wù)者和被服務(wù)者溝通協(xié)調(diào)的能力 C、服務(wù)力是服務(wù)者的意思，與接受服務(wù)無關(guān)

(2)、班主任對(duì)馬永強(qiáng)的做法說明什么? BC A、馬永強(qiáng)當(dāng)上體育委員是班主任的職責(zé) B、創(chuàng)新服務(wù)力與服務(wù)意識(shí)有很大的關(guān)系 C、創(chuàng)新思維是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)力的保障

62、原來有一部電影叫《林則徐》，林則徐講看茶，看茶是什么意思？送客的意思。但是有的時(shí)候讓你喝茶是讓你喝，比方我們到別人家里去，一上來給你沏一碗茶讓你喝，給你續(xù)茶也是讓你喝，那是繼續(xù)聊天，談的挺投機(jī)。談著談著疲勞了，他就不給你續(xù)茶了，但是你可能沒感覺，繼續(xù)說繼續(xù)跟人聊天，繼續(xù)坐人家里不走。隔了一段時(shí)間突然說再喝點(diǎn)茶再給你續(xù)茶，這時(shí)候再喝點(diǎn)什么意思？不是讓你真喝，是今天談話到此結(jié)束，您走吧，我該休息了。如果你傻乎乎還在喝，那主人就不高興了。

(1)、專業(yè)技術(shù)人員在不同的場(chǎng)合如何做能使人際關(guān)系融洽？ BCD A、不要在意別人怎么想怎么做，只做自己的工作，不管他人 B、直接和別人溝通，避免二傳，避免多傳

C、和別人交談的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)傾聽

D、坦然承認(rèn)別人指出你的不足。別人要指出你的不足之處，最好的辦法是不要辯護(hù)，辯護(hù)不如承認(rèn)

(2)、你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生上面喝茶的誤會(huì)？ BC A、林則徐是一個(gè)小氣的人，不愿意讓別人在他家喝茶 B、同樣一個(gè)字、同樣一個(gè)詞，同樣一句話，在不同的場(chǎng)合代表不同的意思。所以同樣的一句話離開了特定環(huán)境，意思就變了

C、中華文化博大精深，每一個(gè)詞在不同的環(huán)境中它所表達(dá)的意境就不同 D、因?yàn)榭腿擞星笈c林則徐，所以假裝聽不懂

64、美國(guó)新港新聞造船和碼頭公司的創(chuàng)辦人杭亭頓曾經(jīng)在1866年說過這樣一段話：“我們要造好船，如果可能的話，賺點(diǎn)錢。如果必要的話，賠點(diǎn)錢。但永遠(yuǎn)要造好船?！敝钡?987年，他的這段話還被他的公司的副總裁引用并銘刻在公司最顯眼的地方，成為公司的文化和信仰。

(1)、杭亭頓的這段話體現(xiàn)了執(zhí)行文化的哪幾項(xiàng)內(nèi)涵？ AB A、執(zhí)行力是一種文化

B、執(zhí)行文化是與生俱來的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和精神的積累和傳承 C、執(zhí)行力與組織領(lǐng)導(dǎo)人無關(guān)

(2)、杭亭頓創(chuàng)辦公司是提出要求說明了什么? BC A、杭亭頓想顯示自己的語言天賦 B、執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 C、執(zhí)行文化是實(shí)現(xiàn)執(zhí)行目標(biāo)的保障

65、聯(lián)想的成就并非偶然，而是主要取決于兩大基本因素：一是聯(lián)想的領(lǐng)路人柳傳志的戰(zhàn)略意識(shí)；二點(diǎn)是聯(lián)想強(qiáng)大的組織能力。以開會(huì)遲到為例，聯(lián)想規(guī)定：開會(huì)不準(zhǔn)遲到，如果遲到的時(shí)間大于等于5分鐘，與會(huì)者就不用參加會(huì)議了；如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門外站幾分鐘然后再進(jìn)來開會(huì)。正好有一天柳傳志遲到了，他遲到的時(shí)間大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規(guī)定站在門口，直到站夠了規(guī)定的時(shí)間才走進(jìn)會(huì)議室。

(1)、聯(lián)想關(guān)于開會(huì)的做法體現(xiàn)了執(zhí)行環(huán)境的哪些內(nèi)涵？ AC A、領(lǐng)導(dǎo)帶頭與創(chuàng)設(shè)執(zhí)行環(huán)境的關(guān)系 B、開會(huì)遲到站在門外不利于執(zhí)行力提高 C、學(xué)習(xí)環(huán)境與執(zhí)行力的關(guān)系(2)、聯(lián)想為員工規(guī)定開會(huì)紀(jì)律的做法說明了什么? BC A、聯(lián)想為提高員工的積極性 B、制度建設(shè)與執(zhí)行力的關(guān)系 C、執(zhí)行環(huán)境與執(zhí)行力的關(guān)系