第一篇：民生服務(wù)呼喚標(biāo)準(zhǔn)化

民生服務(wù)呼喚標(biāo)準(zhǔn)化

論文摘要：民生服務(wù)是社會公共服務(wù)的重要組成部分，普陀區(qū)質(zhì)監(jiān)局在參與民生服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)了民生服務(wù)在制度、質(zhì)量等方面存在的問題。本文以此為研究對象，剖析原因，提出用標(biāo)準(zhǔn)化方法和手段運用于服務(wù)民生工作中，解決民生服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展問題。

關(guān)鍵詞： 民生 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

民生，顧名思義是指國民（城鄉(xiāng)居民）的生活問題。民生的最低目標(biāo)應(yīng)該是讓所有國民均免除生存危機、疾病恐懼并享有最低教育保障、住房保障，進(jìn)而讓國民有生活安全保障并確保其生活質(zhì)量不斷得到改善。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，政府和社會開始關(guān)注民生、重視民生，把保障民生、改善民生作為社會建設(shè)的重點，一方面在日常工作中加大民生服務(wù)的工作力度，另一方面通過推進(jìn)實事工程來加快民生保障、民生改善。隨著民生服務(wù)工作的推行和實施，民生服務(wù)制度、能力、質(zhì)量、效率等方方面面也暴露出一系列問題。近年來，普陀區(qū)把標(biāo)準(zhǔn)化工作納入服務(wù)民生的社會建設(shè)工作，延伸到民生實事工程的實施中，進(jìn)行了積極的探索，創(chuàng)新了民生服務(wù)管理手段，提升了民生服務(wù)能力和質(zhì)量水平，充分表明標(biāo)準(zhǔn)化在民生服務(wù)領(lǐng)域具有強大的基礎(chǔ)保障和支撐作用。

一、民生服務(wù)工作存在的問題和分析

民生服務(wù)工作涉及吃、住、行、養(yǎng)老、教育、體育、文化等方面，內(nèi)容多，領(lǐng)域?qū)?、政策性強，難度大。隨著民生服務(wù)內(nèi)容拓展，普陀區(qū)質(zhì)監(jiān)部門作為民生服務(wù)部門之一，也積極參與其中，同時也發(fā)現(xiàn)了在民生服務(wù)領(lǐng)域存在一定的服務(wù)質(zhì)量問題，群眾滿意度不高的現(xiàn)狀；民生服務(wù)仍存在推諉、扯皮、效率低下的問題；民生服務(wù)政策粗線條、可操作性差，造成執(zhí)行中的梗阻現(xiàn)象；民生持續(xù)改進(jìn)后勁不足；民生服務(wù)發(fā)展速度不能滿足人民群眾的要求等亟需重視并急需解決的問題。

分析以上問題，其中重要原因之一是服務(wù)民生的標(biāo)準(zhǔn)化管理機制尚不健全，標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)作用發(fā)揮不足，民生服務(wù)的基礎(chǔ)條件、民生服務(wù)的保障要求、民生服務(wù)質(zhì)量缺乏必要的統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系，民生服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)和績效考核不到位、監(jiān)督機制不健全，民生服務(wù)切實需要強化標(biāo)準(zhǔn)化管理。

二、用標(biāo)準(zhǔn)化手段管理民生服務(wù)

1、標(biāo)準(zhǔn)化是確保民生服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)

為了讓民生服務(wù)的質(zhì)量最優(yōu)化，真正讓老百姓體會到社會的關(guān)愛，就必須把民生服務(wù)做成高質(zhì)量的服務(wù)項目和服務(wù)工程。為此必須發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)保障作用，以民生項目、工程的實施為目標(biāo)，在硬件的投入和軟件的管理過程中，圍繞民生服務(wù)內(nèi)容，梳理相關(guān)業(yè)務(wù)流程、分析服務(wù)的規(guī)范和要求，建立、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系把人、財、物有機組織起來，形成無縫連接，達(dá)到民生服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化、效率最大化。普陀區(qū)適老型社區(qū)助餐是一項助老民生服務(wù)項目，為了保證適老型助餐的服務(wù)質(zhì)量，普陀區(qū)在三個街道啟動了適老型社區(qū)健康助餐標(biāo)準(zhǔn)化工作示范試點工作。通過制定相關(guān)的助餐服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在適老型社區(qū)健康助餐民生服務(wù)項目中的基礎(chǔ)保障作用，使政府的老年健康助餐社會保障政策真正落到實處，成就高水平、高質(zhì)量的民生工程，真正惠及民生。

2、標(biāo)準(zhǔn)化是提升民生服務(wù)公眾參與度的重要方法

為了保障民生，政府推出了一系列的“民生工程”，其資金來之于財政撥付，取之于民，用之于民，應(yīng)該讓民意引領(lǐng)，讓民智參與，讓民生共享，以最小的投入，達(dá)到最佳的效果。如何達(dá)到這一效果，就需要標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范、解決民生工程群眾參與度問題。政府在對“民生工程”立項時，就應(yīng)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，明確立項程序標(biāo)準(zhǔn)、工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效果評價標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范征求民意的途徑和方法，力求立項符合民意；項目完成后，用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展民生工程的驗收，確保質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；讓民眾參與實施效果的評價，不斷改進(jìn)和完善，力爭達(dá)到最佳，防止發(fā)生“民生工程”做完后成為擺設(shè)，防止“民生工程”做成“形象工程”，讓有限國有財力用在刀刃上。上海市普陀區(qū)運用標(biāo)準(zhǔn)化手段，在“民生工程”中融入了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，做了有效的嘗試。為了提高消費者的買菜環(huán)境，提高菜市場買菜安全性，上海市普陀區(qū)把標(biāo)準(zhǔn)化菜市場二次改造工程列入了2014年區(qū)政府的實事工程，投入了大量財力。為提高項目的公眾參與度，首先在前期做了大量的標(biāo)準(zhǔn)化工作，通過規(guī)范化、程序化的調(diào)研、廣泛征求民意，在此基礎(chǔ)上，組織編制了區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化菜市場二次改造標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一、規(guī)范了普陀區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化菜市場規(guī)范化建設(shè)的要求，涉及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)達(dá)到了36項；廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、培訓(xùn)，讓民眾充分了解標(biāo)準(zhǔn)化菜市場，評判標(biāo)準(zhǔn)化菜市場；針對標(biāo)準(zhǔn)的實施，制定驗收細(xì)則，開展標(biāo)準(zhǔn)實施的驗收工作；標(biāo)準(zhǔn)化工作提升了“民生工程”的公眾參與度，取得了可喜的實效。

3、標(biāo)準(zhǔn)化工作是持續(xù)改進(jìn)民生服務(wù)管理的保證

民生服務(wù)能有效地緩解了老百姓的吃、住、行、養(yǎng)老等民生難題。但民生服務(wù)政策往往重視服務(wù)內(nèi)容，忽視持續(xù)改進(jìn)，政府的服務(wù)項目政策確定后，后續(xù)的管理問題、持續(xù)改進(jìn)跟不上，管理效用的發(fā)揮等問題成為無從解決的難題，影響了老百姓對服務(wù)項目的認(rèn)可度和滿意度。為此，必須建立起一套行之有效的持續(xù)管理、改進(jìn)服務(wù)的工作機制，把標(biāo)準(zhǔn)化工作貫穿其中，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段，規(guī)范、管理民生工程，使民生服務(wù)項目高效運行，有效管理，確保民生工程項目持久發(fā)揮效益，真正做成“民心工程”。普陀區(qū)醫(yī)療保險中心在持續(xù)改進(jìn)民生服務(wù)項目中，開展了標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作，增加了持續(xù)改進(jìn)民生服務(wù)的活力。通過開展檔案資源查詢標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大了檔案資源查詢利用的力度，最大限度地實現(xiàn)檔案的資源活化和信息共享，從而達(dá)到“群眾、員工、領(lǐng)導(dǎo)”“三滿意”目標(biāo)。強化了服務(wù)硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。全面改造了“中心”基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)了從外到內(nèi)的統(tǒng)一配置，極大改善了服務(wù)形象，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好條件。通過優(yōu)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)效能節(jié)節(jié)提升。通過業(yè)務(wù)流程設(shè)計上的優(yōu)化，徹底解決 “二次排隊”問題，縮短參保人等候時間，使辦事效率提高近五成。通過群眾滿意度提高，服務(wù)品牌增添光彩。運用標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，加強對設(shè)置意見箱、滿意度測評的管理，采取邊查邊改，隨時了解服務(wù)過程中的問題與不足, 以查促改，持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足廣大服務(wù)對象對公共服務(wù)的需求，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)不斷深入。標(biāo)準(zhǔn)化試點工作開展的兩年來，總體滿意率呈逐季上升趨勢，平均滿意率達(dá)99.40％。

4、標(biāo)準(zhǔn)化是確保民生服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵

民生服務(wù)只有建立有效的、層級分明、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理和流程優(yōu)化，使服務(wù)內(nèi)容定量化、具體化和程序化，使服務(wù)產(chǎn)品模塊化，再運用信息化的手段固化在IT的平臺上，方能在同樣業(yè)務(wù)領(lǐng)域快速復(fù)制、快速推廣發(fā)展，形成高效運行管理機制，最大限度地創(chuàng)造社會效益。普陀區(qū)長風(fēng)街道社區(qū)事務(wù)受理中通過開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，成為全區(qū)各街道社區(qū)事務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可復(fù)制、可推廣的樣板，促進(jìn)了民生服務(wù)的發(fā)展。他們通過全面梳理，規(guī)范操作，推進(jìn)了工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，建立了一套集科學(xué)、合理、實效為一體的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。通過完善管理制度、實現(xiàn)了信息、財務(wù)、后勤保障等內(nèi)部管理的有效統(tǒng)一，為確保中心的正常、高效運作打下扎實的基礎(chǔ)；通過加強事務(wù)受理服務(wù)指標(biāo)和要求標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，改進(jìn)了服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平，提高了辦事質(zhì)量、效率，推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升；通過推進(jìn)監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化，采取指紋考勤，設(shè)立窗口工作人員績效考核指標(biāo)，設(shè)立服務(wù)評價器、評選年度服務(wù)明星等舉措，結(jié)合業(yè)務(wù)受理量、出勤率、投訴率多方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化考評，并將考評結(jié)果計入工資體系中，提高了工作人員服務(wù)自覺性，實施了標(biāo)準(zhǔn)量化目標(biāo)考核。通過廣泛接受社會監(jiān)督，與特定居委結(jié)對，聘請社區(qū)志愿者開展服務(wù)暗訪，積極督促整改相關(guān)問題，努力改進(jìn)相關(guān)服務(wù)中的盲點和不足四個模塊的標(biāo)準(zhǔn)工作系統(tǒng)，納入信息化管理系統(tǒng)，成為全區(qū)的社區(qū)事務(wù)受理中心示范和典型，為普陀區(qū)社區(qū)事務(wù)受理中心的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。

第二篇：服務(wù)民生

江東團區(qū)委深入推進(jìn)“四大工程”服務(wù)青年民生改善

推進(jìn)青年民生改善，是共青團深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求，是共青團工作以青年為本、服務(wù)青年的具體體現(xiàn)。今年以來，江東團區(qū)委積極貫徹落實十七大及省、市、區(qū)委全會關(guān)于“關(guān)注民生、保障民生、改善民生”的精神要求，深入推進(jìn)“四大工程”，全力服務(wù)青年民生改善。

一是深入推進(jìn)青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進(jìn)工程。促進(jìn)青年創(chuàng)新。繼續(xù)開展青年創(chuàng)新團隊、青年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新標(biāo)兵等評選，獎勵先進(jìn)，激發(fā)廣大青年的創(chuàng)新熱情。及時總結(jié)推廣先進(jìn)典型的經(jīng)驗，使更多青年能從中借鑒、指導(dǎo)自身的創(chuàng)新實踐。加強交流，推動區(qū)內(nèi)外青年的交流合作，促使創(chuàng)新的火花在互動中迸發(fā)出更加奪目的光芒。推動青年創(chuàng)業(yè)。以青年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新行動為統(tǒng)攬，繼續(xù)開展創(chuàng)業(yè)論壇，創(chuàng)業(yè)SYB培訓(xùn)；以社區(qū)青少年事務(wù)管理中的陽光展翅和陽光家園為依托，開展好陽光大講堂和陽光求知社活動，舉辦技能培訓(xùn)、職場導(dǎo)航、職業(yè)發(fā)展等專題培訓(xùn)。發(fā)揮好青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團作用，借助導(dǎo)師團成員的實踐經(jīng)驗為創(chuàng)業(yè)青年提供政策、法律、操作程序的指導(dǎo)。

二是深入推進(jìn)青少年綜合服務(wù)工程。構(gòu)建專業(yè)化的社區(qū)青少年服務(wù)平臺。以社區(qū)青少年事務(wù)管理為基礎(chǔ)，以四大陽光工程為重點，著力開展心理輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)、行為錘煉、道德塑造等多種形式的服務(wù)，滿足青少年成長成才的各種需求。打造網(wǎng)絡(luò)化的青少年綜合服務(wù)平臺。以區(qū)社區(qū)青少年事務(wù)管理網(wǎng)為依托，健全網(wǎng)站功能，完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)信息，打造寧波市首家真正面向服務(wù)青少年成長發(fā)展的綜合服務(wù)網(wǎng)站，為青少年的健康發(fā)展提供網(wǎng)絡(luò)支持。健全社會化的青少年專業(yè)服務(wù)體系。整合社會資源，與寧波市促進(jìn)青少年健康成長的知名服務(wù)機構(gòu)建立起戰(zhàn)略化的合作聯(lián)盟，借助社會化機構(gòu)的專業(yè)服務(wù)資源，為服務(wù)我區(qū)青少年發(fā)展提供強有力的專業(yè)支撐。

三是深入推進(jìn)困難青少年幫扶工程。服務(wù)外來務(wù)工青年。選擇外來務(wù)工青年集中的工地、企業(yè)、社區(qū)開展技能培訓(xùn)、安全教育、法律維權(quán)等服務(wù)，同時通過選擇重點工程工地或企業(yè)，建立外來青年團組織，探索建立外來青年自我管理、自我發(fā)展的新機制，促進(jìn)外來青年在江東的和諧發(fā)展。服務(wù)社區(qū)困難青少年。廣泛動員社會力量，開展結(jié)對幫困活動，組織動員青年文明號集體、企事業(yè)單位等與社區(qū)困難青少年結(jié)對，城區(qū)學(xué)校與民工子弟學(xué)校結(jié)對，幫助困難青少年解決實際問題。服務(wù)特殊群體青少年。開展“社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動”。組織志愿者和專業(yè)人士，根據(jù)特殊青少年群體的實際情況，提供義務(wù)家教、心理健康咨詢、醫(yī)療服務(wù)、法律援助、文體娛樂、信息咨詢等服務(wù)。

四是深入推進(jìn)青年和諧文化培塑工程。倡導(dǎo)志愿服務(wù)文化。加強對志愿者骨干的培訓(xùn)，努力建設(shè)一支職業(yè)化、專業(yè)化的注冊志愿者隊伍。繼續(xù)實施好“青春文明行動“，進(jìn)一步打響志愿者品牌。積極創(chuàng)新志愿服務(wù)的運行機制，加強志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓展志愿服務(wù)社會化參與渠道。大力倡導(dǎo)和弘揚“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，促進(jìn)人與人相互關(guān)愛、人與社會相互融合、人與自然和諧共處。培塑優(yōu)秀青年文化。圍繞適應(yīng)青年特點和滿足青年實際需求，進(jìn)一步發(fā)揮核心價值體系的引領(lǐng)作用，培育多元化文化陣地，發(fā)展高雅青年文化，促進(jìn)青年文化融合，培塑青年文化品牌

第三篇：服務(wù)民生

服務(wù)民生的新探索

黨的基層組織是黨全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，是落實黨的路線方針政策和各項工作任務(wù)的戰(zhàn)斗堡壘。加強基層組織建設(shè)，關(guān)系到黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，關(guān)系到中國特色社會主義事業(yè)的興衰成敗。黨的十七大以來，廣大基層黨組織按照中央要求，結(jié)合自身實際，積極推進(jìn)工作創(chuàng)新，在推動發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧方面取得了重要成效。從本期起，《光明調(diào)查》將連續(xù)刊出“加強基層黨的建設(shè)”系列調(diào)研報告，集中介紹基層黨組織在優(yōu)化組織設(shè)置，擴大組織覆蓋，創(chuàng)新活動方式等方面的典型經(jīng)驗，敬請讀者關(guān)注。

民生問題事關(guān)百姓的切身利益，事關(guān)社會的和諧穩(wěn)定。長春市以基層黨組織為核心，以黨員和干部為主體，以服務(wù)民生工作站為依托，通過健全組織網(wǎng)絡(luò)，明確服務(wù)功能，整合各類資源，開展系列活動，形成了一整套黨組織和黨員聯(lián)系服務(wù)群眾的工作機制，實現(xiàn)了基層黨組織建設(shè)與服務(wù)民生工作的有機統(tǒng)一。長春的實踐啟示我們：社區(qū)基層黨組織建設(shè)服務(wù)民生機制，不僅有利于解決群眾困難，促進(jìn)社會和諧，也有利于基層黨組織保持與群眾的緊密聯(lián)系，團結(jié)帶領(lǐng)基層群眾響應(yīng)黨和政府號召，支持黨和政府的工作。

為貫徹落實黨的十七大關(guān)于改善民生以及加強基層黨的建設(shè)的有關(guān)要求,長春市委提出，黨委、政府做好民生工作，必須充分發(fā)揮基層黨組織和廣大黨員、干部的作用，把基層黨組織建設(shè)與服務(wù)民生工作有機統(tǒng)一起來，積極探索建立黨組織和黨員聯(lián)系服務(wù)群眾機制，進(jìn)一步增強基層黨組織的創(chuàng)造力凝聚力戰(zhàn)斗力。為深入總結(jié)長春市探索基層黨組織服務(wù)民生工作機制的經(jīng)驗，我們會同吉林省有關(guān)方面對此進(jìn)行專題調(diào)研，形成了這個報告。

主要做法

2007年11月，長春市委下發(fā)《關(guān)于建立健全基層黨組織服務(wù)民生工作體系的意見》，基層黨組織服務(wù)民生工作隨即啟動。這一機制的主要特點是，以基層黨組織為核心，以黨員和干部為主體，以服務(wù)民生工作站為依托，以整合利用資源為手段，以服務(wù)民生工作為重點。具體工作中著重抓好五個方面。

1、健全組織網(wǎng)絡(luò)。從建立健全服務(wù)民生工作機構(gòu)入手，在全市形成覆蓋城鄉(xiāng)、運轉(zhuǎn)有序的基層黨組織服務(wù)民生工作組織網(wǎng)絡(luò)。在市、縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)建立15個黨組織服務(wù)民生指導(dǎo)服務(wù)中心，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道黨（工）委建立159個服務(wù)民生工作總站，在社區(qū)、村和部分機關(guān)、企事業(yè)單位黨組織，以及居民樓

院、商務(wù)樓宇、集貿(mào)市場等建立6472個服務(wù)民生工作站，站長由黨組織書記兼任。為增強基層黨組織服務(wù)民生工作力量，長春市還通過機關(guān)干部掛職、事業(yè)單位分流、社會招聘等辦法，為工作站配備8300多名專兼職工作人員。開通“基層黨組織服務(wù)民生網(wǎng)站”和手機信息系統(tǒng)，設(shè)立民情傳遞、服務(wù)指南、制度文件、經(jīng)驗交流等欄目，運用現(xiàn)代信息手段開展網(wǎng)上服務(wù)，拓寬黨組織與群眾溝通聯(lián)系的渠道，同時在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)建立一支4300多人的信息員隊伍，及時受理和解決群眾實際困難。

2、明確服務(wù)功能。把基層黨組織服務(wù)民生工作機制的功能定位為:察民情、解民憂、傳民聲、聚民心。察民情，就是組織黨員、干部和民生工作站人員，主動深入群眾，了解群眾意愿和要求，并通過設(shè)立熱線電話、意見箱、群眾問事欄、發(fā)放服務(wù)民生提示卡等辦法，暢通民情通道。解民憂，就是根據(jù)調(diào)查掌握的民生問題，研究確定服務(wù)民生工作的階段性目標(biāo)、任務(wù)和要求，組織黨員、干部堅持不懈地為群眾做好事、辦實事、解難事。傳民聲，就是及時反映群眾對民生的意見和訴求，凡本級能夠解決的，落實專人立即辦理;本級不能解決的，報上級黨組織協(xié)調(diào)解決;一時解決不了的，及時向群眾說明情況。聚民心，就是向群眾宣傳黨的路線方針政策，及時總結(jié)宣傳群眾創(chuàng)造的新鮮經(jīng)驗，把做好思想工作與幫助解決實際困難相結(jié)合，增強思想政治工作的預(yù)見性、針對性和實效性，把群眾凝聚在黨組織周圍。

3、整合各類資源。一是整合駐區(qū)單位資源。街道社區(qū)黨組織引導(dǎo)駐區(qū)單位黨組織積極參與服務(wù)民生工作，從人、財、物、場所等方面給予大力支持，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)資源共享。寬城區(qū)新發(fā)街道黨工委通過黨建聯(lián)席會，借助駐區(qū)機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)的場地和設(shè)施，建立學(xué)習(xí)教育、黨員活動、醫(yī)療衛(wèi)生、文體娛樂等4個服務(wù)基地，拓展服務(wù)民生功能。南關(guān)區(qū)協(xié)調(diào)醫(yī)療、教育、勞動、司法等部門，成立服務(wù)民生協(xié)會，促進(jìn)了服務(wù)民生工作經(jīng)常化。二是發(fā)揮“兩代表一委員”作用。設(shè)立黨代會代表、人大代表和政協(xié)委員接待日，組織區(qū)域內(nèi)“兩代表一委員”廣泛收集社情民意，及時發(fā)現(xiàn)、反映和幫助解決民生問題。朝陽區(qū)南湖街道黨工委開展了代表、委員“一線行”活動，兩年多來，駐區(qū)十幾位代表、委員走訪群眾800多戶、駐區(qū)單位20多個，幫助群眾解決實際困難130多件。三是充分發(fā)掘自身資源。全市3096個黨員服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)民生工作站合署辦公，依托市和縣（市、區(qū)）黨員服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨員服務(wù)站、村（社區(qū)）黨員之家、居民樓棟（商務(wù)樓宇）黨員服務(wù)點五級黨員服務(wù)體系，共同做好服務(wù)民生工作。四是發(fā)動社會各界參與。組織1000多名企業(yè)家、個體工商戶和社會各界愛心人士，采取結(jié)對幫扶、捐款捐物、提供信息等方式，支持和參與服務(wù)民生工作。

4、開展系列活動。按照省委提出的“一個黨支部聯(lián)系一個困難戶、一個失業(yè)戶、一個上訪戶”的要求，組織開展“大救助、大就業(yè)、大查訪”活動。圍繞“大救助”，開展“萬戶特困戶結(jié)對救助”活動，每個黨支部和每名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部都結(jié)對救助1戶以上困難戶，目前全市結(jié)對救助困難戶25756戶，做到了應(yīng)幫盡幫。經(jīng)過近三年持續(xù)幫扶，已有11595戶困難戶脫貧。開展“一幫一”助學(xué)活動，全市493名副局級以上領(lǐng)導(dǎo)干部每人幫扶一名貧困學(xué)生，全市共救助貧困學(xué)生7900多名，做到了“不讓一個孩子因貧輟學(xué)”。開展服務(wù)民生集中行動，在元旦、春節(jié)等重大節(jié)日全市統(tǒng)一組織走訪慰問，為困難戶送去糧油、衣物等生活必需品。圍繞“大就業(yè)”，深入實施“創(chuàng)業(yè)就業(yè)援助行動”。通過開展信息咨詢、就業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)扶持、崗位開發(fā)、法律維權(quán)等工作，2009年以來共開發(fā)就業(yè)崗位11萬個，城鎮(zhèn)新增就業(yè)8.6萬人，扶持困難群眾創(chuàng)業(yè)就業(yè)1.6萬人。二道區(qū)遠(yuǎn)達(dá)街道英俊社區(qū)打造“十分鐘就業(yè)圈”，僅2009年就幫助253名下崗失業(yè)人員實現(xiàn)在家門口就業(yè)。圍繞“大查訪”，開展“信訪積案化解”活動，采取接訪、查訪、代訪、陪訪、領(lǐng)訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)和反映群眾意見，積極協(xié)調(diào)解決問題。2009年，全市群眾上訪問題有65%在基層得到妥善處理，與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的水電氣熱等問題的上訪量同比下降70%以上。全市各級黨組織圍繞“大救助、大就業(yè)、大查訪”，結(jié)合各自實際開展“民生幫你辦”等經(jīng)常性系列活動，做到了“哪里有群眾呼聲、哪里就有黨組織回聲，哪里有群眾需求、哪里就有黨組織服務(wù)”。

5、健全制度機制。按照市委提出的“民生工作機制化”要求，堅持把基層黨組織服務(wù)民生納入黨建工作責(zé)任制，作為縣（市、區(qū)）委書記、基層黨組織書記專項述職和黨建工作考評的重要內(nèi)容，形成一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，健全落實了經(jīng)?；?、系統(tǒng)化的長效機制。市和縣（市、區(qū)）黨委建立了以黨委書記為組長的服務(wù)民生工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每年至少召開2次會議，聽取情況匯報，研究解決問題，督促抓好落實?？h（市、區(qū)）還成立了由組織部門牽頭，民政、社會保障、信訪、工會、共青團、婦聯(lián)等部門參與的協(xié)調(diào)機制，每季度根據(jù)需要召開聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決重大民生問題。榆樹市建立市、鄉(xiāng)、村黨組織服務(wù)民生快速反應(yīng)機制，形成自上而下、三級聯(lián)動服務(wù)民生快速反應(yīng)管理工作構(gòu)架。農(nóng)安縣26名縣級黨員領(lǐng)導(dǎo)干部全部建立服務(wù)民生工作聯(lián)系點，83個縣直部門分別聯(lián)系一個村，城鄉(xiāng)基層黨組織“結(jié)對共建”服務(wù)民生。雙陽區(qū)在領(lǐng)導(dǎo)干部中實行推進(jìn)項目建設(shè)和服務(wù)民生工作“雙績聯(lián)考”制度，把領(lǐng)導(dǎo)干部履行服務(wù)民生職責(zé)情況作為考評、獎懲和使用的重要依據(jù)。全市基層黨組織普遍實行首問負(fù)責(zé)制、兩次辦結(jié)制、服務(wù)代理制、情況報告制、信息溝通制、服務(wù)承諾制，基層黨組織

服務(wù)民生工作站每天對服務(wù)民生工作進(jìn)行詳實登記，每月最后一個工作日召開例會，每季度第一個工作日進(jìn)行通報，年底組織一次黨員群眾評諾。

基本成效

長春市建立基層黨組織服務(wù)民生工作機制，堅持基層黨建工作圍繞中心、服務(wù)大局，充分發(fā)揮了黨組織和廣大黨員、干部作用。特別是社區(qū)黨組織通過解決群眾困難，促進(jìn)了社會和諧，同時也進(jìn)一步密切了與群眾的聯(lián)系，把群眾團結(jié)凝聚起來，積極響應(yīng)和支持黨委、政府的號召和工作，有力推動了全市經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展。

1、促進(jìn)了黨和政府確定的民生工作目標(biāo)任務(wù)的落實。2007年以來，全市基層黨組織圍繞市委、市政府確定的行動計劃，深入開展服務(wù)民生工作，著力解決群眾增收、就業(yè)、社會保障、住房、環(huán)境、交通、教育、衛(wèi)生、治安等問題。圍繞創(chuàng)業(yè)就業(yè)和增收致富，農(nóng)村基層黨組織建立了100個創(chuàng)業(yè)示范基地，城市基層黨組織廣泛開展了“創(chuàng)業(yè)大講堂”、“創(chuàng)業(yè)大篷車”、“創(chuàng)業(yè)大集”、就業(yè)培訓(xùn)等活動。2009年以來全市共組織創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)5634次，參加人數(shù)達(dá)13.8萬人次，實現(xiàn)“零就業(yè)”家庭動態(tài)為零。圍繞社會救助和社會保障，積極開展救助工作，2009年城區(qū)城鎮(zhèn)低保標(biāo)準(zhǔn)已由上年的每月245元提高到305元，城區(qū)農(nóng)村低保由上年的1200元提高到1500元。結(jié)合實施“暖房子”工程，開展“樓道保溫行動”，幫助48520戶群眾協(xié)調(diào)解決供暖問題，對15006個樓道門棟加掛御寒門簾、包裹捆扎管線，保證了水、暖、氣等管道設(shè)施正常使用。圍繞教科文體和群眾健康需求，基層黨組織廣泛開展科技大集、送戲下鄉(xiāng)等活動。2010年，衛(wèi)生系統(tǒng)黨組織在全市123個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、46個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立定點診療機構(gòu)，開展“健康長春”特困家庭醫(yī)療大救助行動，為6087戶特困家庭進(jìn)行免費健康體檢和醫(yī)療救治。圍繞食品安全、生產(chǎn)安全和公共安全，城鄉(xiāng)基層黨組織開展矛盾糾紛大排查活動，廣大黨員干部深入村組、社區(qū)、學(xué)校、工地、企業(yè)，建立聯(lián)系點，劃分責(zé)任區(qū)，落實包保責(zé)任制，成為維護(hù)社會穩(wěn)定的主力軍。圍繞便民惠民和優(yōu)化環(huán)境，各基層黨組織發(fā)動黨員群眾主動參與創(chuàng)建“國家衛(wèi)生城”活動，積極打造“美麗夜長春”，群眾生活環(huán)境得到明顯改善。

2、推動了黨員干部特別是基層黨員干部的作風(fēng)建設(shè)。基層黨組織服務(wù)民生工作機制的建立，使黨員干部在組織群眾、發(fā)動群眾、服務(wù)群眾等各方面得到充分鍛煉，在為民辦實事的過程中，工作責(zé)任感增強了，主動為老百姓解決問題的意識增強了，工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，黨群干群關(guān)系更加密切。過去老百姓反映問題到處找人，現(xiàn)在有了基層黨組織服務(wù)民生這個載體，老百姓遇到問題，首先想到的是找黨組織解決，通過黨組織反映。綠園區(qū)規(guī)定每季度第一個工作日為“民情懇談日”，全區(qū)22名副區(qū)級以上領(lǐng)導(dǎo)干部、197名處級干部，分別到各民情懇談會現(xiàn)場，去年共收集群眾反映問題582件，解決547件，辦結(jié)率94%。2009年以來，全市共收集群眾意見和訴求15561條，解決群眾實際困難和問題39612件，群眾對黨組織的信任感明顯增強。

3、基層黨組織的工作內(nèi)容更豐富、形式更靈活、作用更突出?；鶎狱h組織服務(wù)民生工作機制的建立，探索和創(chuàng)造了許多靈活有效的工作方式方法，特別是通過開展服務(wù)民生主題實踐活動，進(jìn)一步拓寬了基層黨組織的工作領(lǐng)域和活動空間，使基層黨組織工作內(nèi)容更有針對性。九臺市開展基層黨組織服務(wù)民生“三諾一通”主題實踐活動，通過承諾、踐諾、評諾，實現(xiàn)了民生需求與民生服務(wù)的速通，活動開展以來，黨組織向社會公開服務(wù)承諾的110多項、6000多件實事全部辦結(jié)。德惠市圍繞服務(wù)民生開展無職黨員設(shè)崗定責(zé)活動，設(shè)置思想政治、經(jīng)濟發(fā)展、村務(wù)監(jiān)督、公共事務(wù)四大類20多種崗位，4223名黨員認(rèn)領(lǐng)了崗位，使黨員服務(wù)民生有目標(biāo)、有抓手。近三年來，長春市各級黨組織創(chuàng)新服務(wù)民生載體920個，開展主題實踐活動4024個。通過廣泛深入開展服務(wù)民生工作，基層黨組織煥發(fā)出新的生機活力。

幾點啟示

長春市的探索實踐，為社區(qū)黨組織做好新形勢下的服務(wù)民生工作提供了有益啟示。

1、必須引起各級黨委高度重視，切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌推動的作用。天下之大，民生為最。做好社區(qū)黨組織服務(wù)民生工作，各級黨委高度重視至關(guān)重要。長春市的實踐表明，樹立民生工作“一盤棋”的思想，黨委統(tǒng)領(lǐng)民生，政府落實民生，社區(qū)黨組織服務(wù)民生，有效整合民政、信訪、社會保障等部門和工、青、婦等群團組織，以及駐區(qū)單位、“兩代表一委員”等社會力量，才能形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府強力推動、部門分工負(fù)責(zé)、黨員干部帶頭、社會各界參與的服務(wù)民生工作格局和推進(jìn)民生工作的強大力量。

2、必須突出黨組織和黨員這個主體，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織、廣大黨員的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用。服務(wù)民生是社區(qū)黨建工作的題中應(yīng)有之義，是密切黨群干群關(guān)系的重要載體。長春市的實踐表明，抓好民生工作，離不開社區(qū)黨組織和黨員作用的發(fā)揮。只有在服務(wù)民生工作中發(fā)揮社區(qū)黨組織和黨員主體作用，真心實意地服務(wù)群眾，才能更好地組織和領(lǐng)導(dǎo)群眾。社區(qū)黨組織和黨員只有把工作著眼點放在服務(wù)群眾上，黨的工作才能深受群眾歡迎，更加富有成效。

3、必須堅持以經(jīng)濟建設(shè)為中心，大力抓好經(jīng)濟發(fā)展，打牢堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。改善民生，經(jīng)濟發(fā)展是重要的前提和基礎(chǔ)。沒有經(jīng)濟的發(fā)展，改善民生無法得到保障。長春市始終抓住經(jīng)濟發(fā)展和民生工作“兩個輪子”，推動經(jīng)濟發(fā)展和民生工作同頻共振，相互促進(jìn)。一方面通過發(fā)展經(jīng)濟為改善民生提供物質(zhì)保證;另一方面通過改善民生，進(jìn)一步調(diào)動廣大黨員群眾投入經(jīng)濟建設(shè)主戰(zhàn)場的積極性主動性。實踐證明，無論在農(nóng)村，還是在社區(qū)，只有緊扣加快發(fā)展主旋律，唱響誠信服務(wù)最強音，社會建設(shè)才能始終朝著大民生、大和諧的目標(biāo)前進(jìn)。

4、必須從最具體的問題、最困難的群體抓起，讓廣大群眾得到實實在在的利益。對民生工作，社區(qū)群眾關(guān)注的事情大都比較具體。日常生活中，往往對暖氣熱不熱、煤氣通不通、路燈亮不亮、公交擠不擠等實實在在的具體問題比較關(guān)心，也往往從這些具體事情上來評價黨委和政府的工作。長春市的實踐告訴我們，民生工作無小事。對人民群眾關(guān)心的問題，需要辦好的事情，不能以“小”而不為，不能光吆喝不干活，再小的事情也要辦好。只有讓群眾得到更多看得見、摸得著的實際利益，他們才會真正擁護(hù)我們黨，才能打牢我們黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)。

5、必須建立健全長效機制，推進(jìn)服務(wù)民生工作常態(tài)化、系統(tǒng)化、制度化。以民為本，本固邦寧。民生工作是一個系統(tǒng)工程，涉及多個系統(tǒng)、多個部門，不能各自為戰(zhàn)，分而治之，更不能只停留在零打碎敲地解決幾個具體問題和群眾的一時困難上。長春市的實踐啟示我們，民生工作只有起點，沒有終點?，F(xiàn)在群眾需要的是一種長效、常態(tài)和制度化的關(guān)懷，我們的民生工作要在形成一種長效的運行機制上下功夫。要始終把群眾呼聲作為第一信號，把為群眾辦實事作為第一選擇，把群眾評價作為第一標(biāo)準(zhǔn)，下力氣為群眾辦更多的實事、好事。要讓群眾深切感受到黨就在身邊，黨就是靠山，使社區(qū)黨組織在服務(wù)民生中彰顯生機活力。

第四篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一?？叟c第二粒扣之間左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第五篇：公正廉潔 服務(wù)民生

公正廉潔

服務(wù)民生

甘井子區(qū)人力資源和社會保障局黨委書記、局長 季麗娜

我于1981年參加工作，從科員做起，在勞動局工作整整30年，現(xiàn)任甘井子區(qū)人力資源和社會保障局黨委書記、局長。這些年來，在同事與我的共同努力下，我區(qū)人力資源和社會保障局先后被評為省先進(jìn)集體、文明機關(guān)、“雷鋒號”、市人民滿意公務(wù)員先進(jìn)集體、基層行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)站所、職工職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)集體。我也獲得遼寧省社保試點和就業(yè)工作先進(jìn)個人、鞏固和完善城鎮(zhèn)社會養(yǎng)老保險體系專項行動先進(jìn)個人、省市“三八”紅旗手，大連市五一勞動獎?wù)?、勞動模范以及甘井子區(qū)十佳廉政標(biāo)兵等榮譽稱號。

傾心為民 孜孜不倦

我喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，并始終堅持用“凡紅旗就要奪，是排頭就要站”的理念來管理和帶好人社局團隊。2001年12月，我擔(dān)任甘井子區(qū)勞動保障局局長，2009年機構(gòu)改革，改任甘井子區(qū)人力資源和社會勞動保障局黨委書記、局長（以下簡稱“人社局”）。其實在這期間，論年齡、論資歷，我完全可以做個“安穩(wěn)官”，將工作平穩(wěn)推進(jìn)，不出差錯就可以了?？蛇@時也正是甘井子區(qū)打破城鄉(xiāng)二元體制，加快推進(jìn)城市化的關(guān)鍵時期，每當(dāng)老百姓 一次次用充滿期望的眼神看著我時，我便忘了所有的辛苦和勞累。

2002年以來，甘井子區(qū)委、區(qū)政府把農(nóng)轉(zhuǎn)城人員的社會保障、就業(yè)等一系列問題作為城市化推進(jìn)過程中維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的頭等大事。面對這一形勢，我深感責(zé)任重大，因為沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可資借鑒，我就帶領(lǐng)一班人先后多次組織外出考察學(xué)習(xí)，深入到每個村屯調(diào)研論證，走遍了全區(qū)56個村屯。一次，趕上了多年不遇的大雪，只能徒步在村屯間跋涉；有時一連二十多天領(lǐng)著大家連軸轉(zhuǎn)，常常白天研究政策，晚上測算資金，午夜后才能回家；有時深夜想到一個點子，就立即給副局長發(fā)短信，生怕過后忘記。在帶領(lǐng)大家深入村屯300多次后，我們終于計算出一套具體數(shù)據(jù)，經(jīng)認(rèn)真系統(tǒng)研究后，形成了甘井子區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)城人員社保、醫(yī)保的初步方案，使全區(qū)5萬多農(nóng)轉(zhuǎn)城人員從2003年開始逐步進(jìn)入社保體系，實行的政策在全國最優(yōu)，其中多項做法成為全國首創(chuàng)。目前，我區(qū)社會保障已實現(xiàn)了全域覆蓋，這是在社保戰(zhàn)線工作30年，最令我欣慰的事。

甘井子區(qū)是擁有數(shù)萬名農(nóng)轉(zhuǎn)城人員和大量國企下崗職工的百萬人口的大區(qū)，就業(yè)，是我區(qū)最大的民生問題。每天到服務(wù)大廳里來求職咨詢的人絡(luò)繹不絕，我對職工的唯一要求就是：把他們當(dāng)做自己的兄弟姊妹。企業(yè)失業(yè)軍轉(zhuǎn)人員張立新，黨齡30年、軍齡20年，10年前因企業(yè)破產(chǎn)等原因?qū)е氯耸聶n案和勞動關(guān)系丟失，黨員關(guān)系也無處可落，因生存困難，他多次到北京上訪，絕望中曾幾度想到自殺。2009年，張立新原破產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)入甘井子區(qū)，他抱著試試看的想法找到人社局。我派專車專人到市軍轉(zhuǎn)辦、檔案館、沈陽軍區(qū)后勤部、原工作單位等處調(diào)查，與市局多個部門積極協(xié)調(diào)，為他補辦了《失業(yè)證》，重新建立了勞動關(guān)系和人事檔案，免交了10多年的養(yǎng)老保險滯納金，并為他爭取到失業(yè)人員和軍轉(zhuǎn)干部的相關(guān)待遇，還落實了黨員關(guān)系。

從我做起 向我看齊

古語說：吏不畏我嚴(yán)，而畏我廉。民不服我能，而服我公。公生明，廉生威。要成為組織信任、群眾放心的好黨員、好公仆，就必須潔身自好、清正廉潔。多年來，我?guī)ь^執(zhí)行各項規(guī)章制度，凡是要求職工做到的，自己首先做到，而且要做得更好；凡是要求他人不去做的，自己堅決不做。每天我都與機關(guān)干部一樣統(tǒng)一穿著工作裝并佩戴胸牌；按考勤制度進(jìn)行指紋打卡。大家逐漸記住了我的口頭禪——從我做起，向我看齊。

2000年搬進(jìn)獨立的辦公大樓后，機關(guān)全體百余人每天與上千人進(jìn)行零距離接觸，使我局成為名副其實“民生窗口”單位，每個部門、每個工作人員都代表著政府形象。于是，我提出了“三星級辦公條件，五星級管理服務(wù)”的口號，要求大家嚴(yán)格要求自己的一言一行。我們導(dǎo)入ISO9000族質(zhì)量管理認(rèn)證體系，靠制度來規(guī)范各項工作。成立了作風(fēng)監(jiān)督小組，每周定期巡查。對工作時間不在崗，去向板上如沒有說明去處的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)處 罰。

在機關(guān)人員工作作風(fēng)問題上，我從不袒護(hù)，嚴(yán)肅處理。區(qū)監(jiān)察局到我單位明察暗訪時發(fā)現(xiàn)一名女職工上班時間打瞌睡，有人和我反映說，這位職工是區(qū)里一位處級領(lǐng)導(dǎo)干部的愛人，我沒有猶豫，按規(guī)定進(jìn)行了處罰，她的主管領(lǐng)導(dǎo)也承擔(dān)了連帶責(zé)任。還有一次，服務(wù)大廳里有兩個服務(wù)對象因要求沒有得到滿足，一氣之下打了工作人員，隨后，這位工作人員的朋友趕來反打了這兩人。經(jīng)了解，這位職工是區(qū)某重權(quán)部門領(lǐng)導(dǎo)的家屬，我并沒因此而袒護(hù)他，給他待崗一個月、停發(fā)半月工資、作書面檢查的處罰，罰金用于購買圖書，罰款收據(jù)與圖書發(fā)票一起張貼在局公示板上。事后，有人問我：你這樣做，不顧及關(guān)系，不怕得罪人嗎？我坦言：在我的團隊中，只看職工個體，不看背景，工作上一視同仁。對于人才招聘等社會敏感度極高的工作，我有自己的方法。2005年，我局要面向社會招錄5名大學(xué)生。有人通過關(guān)系向我打招呼，面對這些既避免不了、又照顧不上的棘手問題，在考生面試環(huán)節(jié)，我沒有當(dāng)主考官，而是坐在觀眾席里。為減少干擾，我采取了速戰(zhàn)速決的方式，從筆試、面試、錄取到大學(xué)生上班，只用時一周就全部進(jìn)行完畢，有效避免了用人上的不正之風(fēng)。

身處民生工作最前沿的人社局總是在解難題，做好事，也贏得了群眾的感情回饋，這乃人之常情，可我也知道，這是我應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，不能接受大家的禮物，不但個人不能接受，單位也不能接受。由于讓農(nóng)轉(zhuǎn)城人員得到了實惠，基層干部知道我付 出很多心血，想“表示表示”。許多基層單位就給我和單位送來了“心意”，還有人用“快遞”或郵寄等方式送來高級化妝品等等，大家的心意我領(lǐng)了，可是東西都不會收。我們?nèi)松缇职嘧映蓡T幾乎都替我退過禮。一次，某基層單位派人拿一張空白支票直接送到局財務(wù)科，說：“季局長給我們爭取了這么好的政策，節(jié)省了這么多資金，給百姓謀來那么大利益，局里經(jīng)常下基層搞調(diào)研，單位人多車不夠用，這錢就給局里買臺車吧，這是我們大家的一點心意”。話說得實在，也很懇切，可我沒讓收。還有一個被婉言謝絕的基層單位領(lǐng)導(dǎo)曾笑著說：“來之前就料到會是這樣的結(jié)果，果然還是白跑一趟”。有一個職工很感激我對他的關(guān)心，因總是表達(dá)不上心意覺得難受，他就帶著土特產(chǎn)來看我，我外出公干，他就一直等了大半天，東西又拿回了家。我總是對班子成員講：我熱愛這個集體，熱愛這份工作，我們所做的都是應(yīng)該的，僅此而已。正是緣于這深沉的愛，我才能在思想深處筑起一道“防火墻”。

陽光監(jiān)督 風(fēng)清氣正

其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。多年的工作使我認(rèn)識到，要形成清正廉潔的良好風(fēng)氣，僅靠領(lǐng)導(dǎo)者個人的力量是不夠的，還要有一個清正廉潔的領(lǐng)導(dǎo)班子。我經(jīng)常對局班子成員和身邊的同事們說，我們要抵御誘惑，就要始終保持清正廉潔的作風(fēng)。政府職能部門干部職工的素質(zhì)和作風(fēng)直接關(guān)系到黨在群眾 中的威信和形象，不僅自己要行得正，還要打造出一支過得硬的隊伍。

作為黨政“一把手”，我把黨風(fēng)廉政建設(shè)作為提高班子執(zhí)政能力的首要內(nèi)容和基礎(chǔ)性工作，要求班子成員以身作則，自覺接受紀(jì)檢監(jiān)察部門、群眾和社會的監(jiān)督。人社局是個權(quán)力相對較大的部門，每年全區(qū)籌集用于落實“4050”人員兩險補貼、政策性就業(yè)、就業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部等資金多達(dá)上億元，全局每月過手的再就業(yè)資金也在千萬元以上。局里百余人年齡不

一、素質(zhì)不同，手中的權(quán)力或多或少都涉及到百姓利益。如何運用好國家政策給予的各項資金，使其不折不扣地用在老百姓身上，對人社局是個考驗。為防患未然，逢年過節(jié)，黨委都給機關(guān)干部發(fā)一份《致黨員干部廉潔自律公開倡議書》。局里還適時組織他們觀看警示教育片、實行科級干部集體廉政談話、撰寫思廉體會和述廉報告、簽訂黨風(fēng)廉政責(zé)任狀，建立科級干部廉政檔案、設(shè)立黨風(fēng)廉政建設(shè)投訴舉報箱，倡導(dǎo)干部廉潔自律，使他們從思想上筑起了拒腐防變的警戒線。同時，在制度上實行“源頭控制”，我親自帶領(lǐng)班子成員制定了一系列資金使用、社會保障基金監(jiān)管制度，讓資金監(jiān)管公開透明。把相關(guān)科室的資金管理和發(fā)放職能集中起來，從初審、復(fù)審、核算到發(fā)放，實行分段流水線作業(yè)，分散了權(quán)力，使之相互制約。我還要求班子成員和一般機關(guān)干部不論工作到多晚，都不能在基層用餐，不給基層添麻煩，這已成為全局上下的工作習(xí)慣。由于我局風(fēng)清氣正，洋溢著蓬勃向上的干事激情，目前，已經(jīng)成為甘井子區(qū)機關(guān)部門黨風(fēng)廉政建設(shè)的排頭兵，并多次作為大連市唯一的縣市區(qū)代表，迎接國家審計署的檢查，成為就業(yè)資金使用信得過單位。

我熱愛我的工作，取得了一點成績，但我深知如果沒有人社局這么多好的同事支持、輔佐我，我是什么也干不成的。局辦公樓地處鬧市區(qū)，出于安全考慮，大年三十我?guī)е嘧映蓡T在單位值班。逐漸地越來越多的職工被吸引來了，每年除夕，總有二三十人自發(fā)來到單位，放鞭炮、吃年夜飯，一同守歲。這幾年來，不斷有年輕干部被一些部門看中，在征求他們的意見時，他們表示很喜歡這個團隊，不愿意離開。為全身心地投入工作，我的生活難免受到影響。兒子上中學(xué)時，曾因身體不適數(shù)次住院，可我沒能給孩子細(xì)致的照顧，這是我作為一個母親最大的遺憾。

作為民生戰(zhàn)線的一個女兵，我要進(jìn)一步解放思想，以飽滿的工作熱情、以創(chuàng)新的工作思路、以務(wù)實的工作作風(fēng)，為甘井子區(qū)現(xiàn)代化國際化中心城區(qū)建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。