第一篇：服務(wù)標準化工作材料

老君山創(chuàng)建服務(wù)標準化示范景區(qū)材料

老君山風景原為國有林場，公司自2007年組建以來，逐步完善了各項服務(wù)設(shè)施，目前已投資5個多億元，景區(qū)得到迅猛發(fā)展，2010年接待量已達到65萬人次，景區(qū)綜合收入達到1800多萬元，被評為：“伏牛山世界地質(zhì)公園，國家AAAA級旅游景區(qū)，國家級自然保護區(qū)，省級風景名勝區(qū)，省級文物保護單位”等；我們以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認真貫徹《河南省服務(wù)標準化示范（試點）單位管理辦法》的規(guī)定，在省、市、縣技術(shù)監(jiān)督局的幫助和指導(dǎo)下，完善各項配套設(shè)施、豐富景區(qū)內(nèi)涵、加大宣傳力度，在提高接待檔次、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范內(nèi)部管理上狠下功夫，把標準化服務(wù)建設(shè)作為一項重點工程來對待，全面實施“標準提升服務(wù)質(zhì)量行動”，使老君山景區(qū)的服務(wù)水平大大提高，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升，我們主要做了以下幾方面工作。

一、強化領(lǐng)導(dǎo)，落實責任。

景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子對景區(qū)服務(wù)標準化示范單位創(chuàng)建工作高度重視，成立了以董事長為組長，班子成員為副組長，各部門經(jīng)理為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立了以總經(jīng)理牽頭，行政辦公室、質(zhì)監(jiān)部等相關(guān)部門參加的景區(qū)標準化服務(wù)調(diào)研組。全景區(qū)統(tǒng)一行動，密切協(xié)

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作，確保服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建工作順利圓滿完成。

二、召開會議，制定科學(xué)合理方案。

老君山景區(qū)多次召開了景區(qū)調(diào)研會對旅游景區(qū)標準化服務(wù)進行專題研究。為把今年老君山景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作落到實處，提高我景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，由服務(wù)標準化辦公室，給各部門下達了景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作的職責和任務(wù)，要求各部門拿出各自職責任務(wù)的詳細方案，送交標準化辦公室，并由標準化辦公室進行督辦落實。全面部署景區(qū)服務(wù)標準化示范單位創(chuàng)建工作，老君山景區(qū)借鑒其他先進景區(qū)經(jīng)驗，結(jié)合景區(qū)自身實際，制訂了創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位工作實施方案。以老君山景區(qū)創(chuàng)建服務(wù)標準化示范單位為契機，掀起景區(qū)標準化服務(wù)創(chuàng)建工作熱潮。

三、明確目標，積極工作。

為確保老君山景區(qū)的服務(wù)標準化工作的有序開展，我們對服務(wù)工作進行了嚴格的質(zhì)量控制、要求，約束景區(qū)按服務(wù)標準進行服務(wù)，消除不按標準服務(wù)的盲點，通過加強服務(wù)標準化管理，實行標準化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、人性化服務(wù)，嚴格按標準進行服務(wù)，使我景區(qū)服務(wù)水平不斷提升，經(jīng)濟效益和社會效益日益攀升。

1、培訓(xùn)學(xué)習。一是根據(jù)景區(qū)培訓(xùn)計劃，篩選學(xué)習內(nèi)容，印制

學(xué)習、培訓(xùn)內(nèi)容，分別邀請北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機構(gòu)到我景區(qū)進行為期一月的專業(yè)標準化禮儀培訓(xùn)，使廣大職工對禮儀有了更高層次的認識，在工作中服務(wù)更規(guī)范、動作更標準；二是邀請鄭州旅游學(xué)院到我景區(qū)進行為期20天的旅游管理課程講解，讓景區(qū)的職工充分認識到景區(qū)的經(jīng)營管理等內(nèi)容；三是邀請北京華夏基石咨詢公司對我景區(qū)管理機構(gòu)、部門設(shè)置、管理模式等進行培訓(xùn)指導(dǎo)；四是實行“走出去，請進來”的辦法。采取學(xué)習與參觀考察相結(jié)合、專家授課與專業(yè)教師講解相結(jié)合。景區(qū)全體導(dǎo)游到陜西師大藝術(shù)院進行專業(yè)技能培訓(xùn)。景區(qū)職工分別到少林寺、龍門石窟、皇城相府、廣西桂林等景區(qū)參觀學(xué)習，五是邀請北京專業(yè)管理博士為景區(qū)標準化授課。并到黃山和云臺山進行標準化觀摩學(xué)習提；高了景區(qū)管理人員、服務(wù)人員、市場開發(fā)人員的標準化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、嚴格按照景區(qū)開發(fā)建設(shè)，規(guī)劃先行的原則。老君山景區(qū)總體規(guī)劃由上海同濟大學(xué)規(guī)劃設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計；老君山金頂廟宇群由北京清華古建研究院規(guī)劃設(shè)計。老君山景區(qū)嚴格按照建設(shè)必須規(guī)劃先行的開發(fā)理念，嚴格按照總規(guī)設(shè)計要求的明清風格進行開發(fā)建設(shè)。

3、升級更新景區(qū)標識系統(tǒng)。景區(qū)內(nèi)原標識系統(tǒng)不統(tǒng)一，按照

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》的有關(guān)標準，聘請專家做指導(dǎo)，對景區(qū)內(nèi)所有標識系統(tǒng)進行全面升級改造，由鄭州領(lǐng)跑標識公司根據(jù)國家標準設(shè)計、制作出符合老君山特色的標志、標識系統(tǒng)共計860余塊。

4、規(guī)范景區(qū)工作人員服務(wù)技能。針對接待服務(wù)語言不規(guī)范、服務(wù)標準不同意的問題，景區(qū)聘請專業(yè)人員進行授課、并建立長期有效的監(jiān)督約束機制，使景區(qū)的整體服務(wù)更加規(guī)范標準。

5、加強景區(qū)安全管理。增強景區(qū)全員安全意識，牢固樹立“安全無小事，事事必規(guī)范”的思想。嚴格制定和執(zhí)行景區(qū)各項安全預(yù)案，健全景區(qū)各項安全生產(chǎn)責任制，投資500余萬元，實現(xiàn)全景區(qū)26.7平方公里數(shù)字化監(jiān)控全覆蓋、廣播系統(tǒng)全覆蓋。達到管理自動化、現(xiàn)代化。

6、健全綜合管理機構(gòu)成立質(zhì)檢部。為切實規(guī)范全體員工在日常工作中的標準化進程的執(zhí)行情況，抽調(diào)優(yōu)專業(yè)技能、能力強、素質(zhì)高的人員組成質(zhì)檢部來監(jiān)督落實各項工作的標準化實施。

7、推廣落實科學(xué)管理體系。邀請專業(yè)機構(gòu)對我景區(qū)進行ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境保護體系、ISO18001職業(yè)健康安全管理體系的認證工作。通過認證全面規(guī)范了景區(qū)的服務(wù)、管理、環(huán)境保護、安全工作；景區(qū)星級廁所建設(shè)嚴格按照GB/T

18973-2003標準建設(shè)；景區(qū)家庭賓館按照河南省星級評定標準進行管理。

8、經(jīng)過科學(xué)論斷和實踐形成標準體系。景區(qū)服務(wù)標準化辦公室通過調(diào)研、調(diào)查問卷、征詢部門及員工意見，并召開專題會議討論，形成初稿，在各部門試實施三個月，經(jīng)過實踐修改不合理標準59條，改進標準34條，最后經(jīng)全員認可，形成公司內(nèi)部企業(yè)標準650余項，涵蓋企業(yè)通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)提供標準、服務(wù)保障標準、景區(qū)工作標準、服務(wù)標準和技術(shù)標準等。

四、示范帶動，效果明顯

通過實施標準化服務(wù)，使老君山景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。由于我們適時將服務(wù)標準引入具體的工作中去，控制了幾個關(guān)鍵點，使景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，從而提高了景區(qū)從業(yè)人員對標準化服務(wù)的認識和理解，帶動整個景區(qū)實施標準化服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量明顯提升。老君山景區(qū)通過服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建和后續(xù)工作的開展、貫徹、落實，使景區(qū)的引導(dǎo)標識、標牌更加規(guī)范統(tǒng)一，景區(qū)滿意率大大增加，服務(wù)標準得到了持續(xù)改進。尤其是，老君山景區(qū)在服務(wù)標準工作中實施十分考核制以來，員工的積極性、主動性、自覺性得到進一步的體現(xiàn)和展示，廣大

員工都能從大局出發(fā)，自覺遵守景區(qū)各項服務(wù)標準，并相互監(jiān)督，向違反服務(wù)標準的行為作斗爭，職工的綜合素質(zhì)明顯提高。通過市場調(diào)查和隨機測評，顧客滿意度比以前有明顯的增加，達到了95%，景區(qū)的知名度和市場競爭力明顯提高，規(guī)范化、標準化程度明顯得到提高，使景區(qū)的服務(wù)走上了標準化軌道，發(fā)展勢頭良好。

2、經(jīng)濟效益明顯增長。實施服務(wù)標準化前，我景區(qū)的月收入不足幾十萬元，實施標準化后，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，月收入超過200萬元，旅游旺季有望達到300萬元。

3、輻射帶動效應(yīng)明顯。隨著老君山景區(qū)服務(wù)標準化示范單位的創(chuàng)建，示范單位的輻射帶動效應(yīng)收到了良好的成效。目前，家庭賓館、購物市場、生態(tài)停車場、餐飲行業(yè)等客源量比以往有明顯增長，景區(qū)的附近村民也受到創(chuàng)建工作的實惠，增加了200多個崗位，解決了當?shù)卮迕竦木蜆I(yè)問題，實現(xiàn)了農(nóng)民持續(xù)增收，加快了我縣的新農(nóng)村建設(shè)步伐。

河南老君山生態(tài)旅游開發(fā)有限公司

二〇一一年十二月二十五日

第二篇：積極開展服務(wù)標準化工作

積極開展服務(wù)標準化工作 為我市第三產(chǎn)業(yè)建設(shè)服務(wù)

青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

近年來，我們按照國家標準委和省局的要求，下大力氣抓服務(wù)標準化工作。從宣傳教育入手，引導(dǎo)并幫助服務(wù)企業(yè)增強了標準化意識。在認真貫徹上級有關(guān)服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合本市服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際需要，先后制定發(fā)布了20多項地方服務(wù)標準，并完成了10多項服務(wù)標準的調(diào)研和起草。受到了有關(guān)部門和企業(yè)的歡迎，規(guī)范了部分服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

一、服務(wù)標準化工作基本情況

（一）從宣傳教育入手，引導(dǎo)和幫助服務(wù)行業(yè)增強標準化意識

由于種種原因，長期以來我市沒有把服務(wù)作為產(chǎn)品管理，對服務(wù)標準化的管理缺乏力度，影響了服務(wù)質(zhì)量。隨著改革開放的不斷深入，我市服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展，為廣大消費者帶來了諸多方便。但隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量和如何評價服務(wù)質(zhì)量問題也隨之反映出來。服務(wù)應(yīng)講究規(guī)則，服務(wù)必須用標準進行規(guī)范，服務(wù)呼喚標準化。

標準化行政主管部門的主要職責就是為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，經(jīng)濟建設(shè)需要什么，就應(yīng)貼近什么。因此，我們決定加強服務(wù)標準化工作，把開展工業(yè)標準化工作的經(jīng)驗應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。我們首先從宣 傳標準化法律法規(guī)入手，幫助和引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)提高對標準化工作的認識，增強規(guī)則意識。先后召開不同類型服務(wù)標準化工作會議20多次，舉辦服務(wù)標準化學(xué)習班和服務(wù)標準研討會、調(diào)研會和服務(wù)標準宣貫會50多期。利用廣播電臺、電視臺、報刊等宣傳媒體進行宣傳報道，為開展服務(wù)標準化工作營造了良好的輿論氛圍。今年年初，我市召開了全市服務(wù)標準化工作座談會。服務(wù)標準化是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣,起步晚，要求高，難度大。為了形成合力、齊抓共管，共同搞好服務(wù)標準化工作，年初，我們召開了全市服務(wù)標準化工作座談會。市政府財貿(mào)辦公室、交通局、城管局、民政局、人民銀行青島支行、嶗山風管委、市社科院、市通訊公司、市交運集團、浮山后社區(qū)及有關(guān)服務(wù)行業(yè)管理部門分管標準化工作的同志參加了會議。增強了服務(wù)管理部門與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的標準化意識。他們認為，服務(wù)行業(yè)應(yīng)有共同的行為準則，應(yīng)向消費者和廣大用戶明示自己的服務(wù)承諾。許多服務(wù)企業(yè)認識到，標準是質(zhì)量的依據(jù)，沒有服務(wù)標準或不按標準經(jīng)營，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量就不可能得到保證，就會失去競爭能力，企業(yè)就沒有出路。提高了開展服務(wù)標準化工作的自覺性和積極性。會后印發(fā)了《全市服務(wù)標準化座談會會議紀要》

（二）加快制定服務(wù)標準，幫助服務(wù)企業(yè)建立標準體系近年來，我國發(fā)布了一些國家、行業(yè)和地方服務(wù)標準。根據(jù)我市服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際，我們進行了認真貫徹。如，結(jié)合創(chuàng)建全國優(yōu)秀旅游城市和創(chuàng)4A級景區(qū)、景點，我們在全市范圍內(nèi)認真貫 徹了國家公共信息圖形符號系列標準。在防治“非典”的斗爭中，我們把有關(guān)公共服務(wù)場所環(huán)境及衛(wèi)生要求的國家標準宣傳貫徹到了所有重要的服務(wù)場所等等。

我國服務(wù)業(yè)發(fā)展不平衡，風俗習慣不一，對服務(wù)標準化的需求也不一樣，很難用國家標準統(tǒng)一。開展服務(wù)標準化工作，必須堅持實事求是。為了適應(yīng)我市服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，我們根據(jù)各服務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會的要求，加快了制定服務(wù)標準的步伐。截止目前，先后制定發(fā)布了洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量、嶗山風景區(qū)游覽服務(wù)、嶗山景區(qū)景點解說、嶗山游覽交通、攝影業(yè)等級評定及服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)、城市供水服務(wù)、城市燃氣服務(wù)、城市供熱服務(wù)、公共交通服務(wù)、客運出租汽車服務(wù)、美發(fā)美容、餐飲業(yè)經(jīng)營服務(wù)、飯店業(yè)經(jīng)營服務(wù)、城市二次供水、定點屠宰、城市排水設(shè)施養(yǎng)護維修、城市道路養(yǎng)護維修、連鎖商業(yè)零售業(yè)服務(wù)、面食品生產(chǎn)、銷售管理等20多項地方服務(wù)標準。我們還根據(jù)服務(wù)企業(yè)的實際情況，幫助企業(yè)制定企業(yè)服務(wù)標準，使每個職工明確各項服務(wù)，要干什么，怎樣干，干到什么程度。在服務(wù)企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)貫徹實施GB/T15496系列標準，建立健全標準體系。有的區(qū)市開始在服務(wù)企業(yè)開展標準登記工作，產(chǎn)生了較大的影響。

（三）認真組織實施服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營行為 制定標準的目的在于實施。為了發(fā)揮標準的規(guī)范作用，我們十分重視對制定發(fā)布的服務(wù)標準的貫徹實施。在每一項標準發(fā)布后，都要聯(lián)合行業(yè)主管部門召開宣貫會、新聞發(fā)布會。將標準中 的有關(guān)內(nèi)容通過廣播、電視、報紙等新聞媒體向社會公開，讓廣大消費者了解和掌握標準的內(nèi)容，通過輿論和消費者監(jiān)督，促使有關(guān)服務(wù)企業(yè)按標準服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營行為。使標準得到了有效實施。洗染服務(wù)質(zhì)量標準發(fā)布后，青島市洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會以標準作為管理依據(jù)，把標準的主要內(nèi)容印發(fā)給全體會員單位貫徹實施，并專門召開了標準宣貫會，宣傳貫徹了標準內(nèi)容，并請全國知名的洗染專家到會介紹了有關(guān)洗染業(yè)務(wù)知識。他們說：“一個標準規(guī)范了一個行業(yè)”。

攝影業(yè)等級評定和服務(wù)質(zhì)量標準發(fā)布后，攝影企業(yè)標準上墻，嚴格按標準服務(wù)。青島市攝影業(yè)行業(yè)協(xié)會會同有關(guān)部門依據(jù)“標準”，先后對提出申請的27單位的經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)力量、經(jīng)營能力、服務(wù)能力、管理水平以及設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生進行了認真考評和綜合論證，評出6家攝影專業(yè)特級店和10家彩色擴印特級店。實行授牌、掛牌服務(wù)，并通過媒體向社會公示。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅攝影行業(yè)協(xié)會就依據(jù)標準圓滿處理了攝影投訴和糾紛30多起。青島熱電集團把實施城市供熱標準與打造“暖到家”服務(wù)品牌、實施親情化服務(wù)活動結(jié)合起來，制定并印發(fā)了“貫徹標準實施意見”和“供熱服務(wù)質(zhì)量考核細則”，對標準指標進行分解、落實，保證了標準的有效實施。通過對物業(yè)管理服務(wù)標準的宣傳貫徹，使物業(yè)企業(yè)明白了應(yīng)該承擔的義務(wù)、責任；業(yè)主明確了物業(yè)企業(yè)應(yīng)該管什么，管到什么程度，并可以按標準要求來衡量接受的服務(wù)是否達到合格要求，真正做到明明白白的 消費。

為了督促標準的實施，我們還會同有關(guān)主管部門對標準的實施情況進行監(jiān)督檢查，各項標準都得到了不同程度的貫徹實施。如，今年會同市城管局組成聯(lián)合對《城市供熱服務(wù)質(zhì)量要求》標準的實施情況進行了檢查，供熱企業(yè)重視貫徹實施標準，及時處理了用戶投訴，保修處理及時率達到100%。綜合服務(wù)滿意率達到98.5%以上，明顯好于往年。青島日報、晚報等新聞媒體均做了報道。

（四）開展社區(qū)服務(wù)標準化試點，探索社區(qū)服務(wù)標準化的路子

根據(jù)省局的安排，自去年開始我市在市北區(qū)利津路社區(qū)、威海路步行街社區(qū)和北仲家洼社區(qū)開展了社區(qū)服務(wù)標準化試點工作。

為了找準社區(qū)服務(wù)標準化工作的切入點，我們多次召開社區(qū)標準化工作研討會。根據(jù)社區(qū)對服務(wù)標準化比較生疏，缺乏標準化的理念的實際，決定試點工作分為 “學(xué)習、宣傳、發(fā)動”、“制定社區(qū)服務(wù)標準”和“貫徹實施標準、總結(jié)推廣經(jīng)驗” 三個階段進行。

我局會同有關(guān)單位召開了四次社區(qū)服務(wù)標準化座談會，專門編寫了社區(qū)服務(wù)標準化講課提綱，兩次向社區(qū)工作人員進行了輔導(dǎo)，講述和介紹社區(qū)服務(wù)標準化知識大家學(xué)習了社區(qū)服務(wù)標準化知識。制定有關(guān)社區(qū)服務(wù)標準，建立社區(qū)居民與單位共同遵守的 行為規(guī)范，讓標準化工作滲透到社區(qū)的每一個角落，提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量、和居民素質(zhì)，促進社區(qū)文明建設(shè)，使人們活動空間管理更有序，生活更安逸。我們整合社區(qū)服務(wù)標準，制定社區(qū)服務(wù)規(guī)范，建立社區(qū)服務(wù)標準體系提高認識的基礎(chǔ)上，我們又組織了社區(qū)搞標準化工作的同志結(jié)合服務(wù)標準文本的實例，具體進行了建立社區(qū)標準體系、制定標準工作進行了具體的指導(dǎo)。社區(qū)服務(wù)標準化試點已取得了階段性成果。

（五）服務(wù)標準化提升了服務(wù)管理水平和城市形象 我市實施“名牌戰(zhàn)略”和“質(zhì)量興市”，培育了31個國家名牌產(chǎn)品。服務(wù)企業(yè)也紛紛參與了爭創(chuàng)名牌活動。服務(wù)名牌產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，就是要有標準，要向社會做出明示。通過開展服務(wù)標準化工作，強化了管理，優(yōu)化了服務(wù)，有效地提高了我市服務(wù)質(zhì)量。涌現(xiàn)出了“96111服務(wù)熱線”、燃氣行業(yè)的“玉明服務(wù)”、供熱服務(wù)的“暖到家”、供水服務(wù)的“潤萬家 ”、排水服務(wù)的“惠萬家”、通訊行業(yè)的“情傳萬家”等眾多服務(wù)品牌。青島市交運集團制定了并實施10多項企業(yè)服務(wù)標準，為 “情滿旅途”服務(wù)品牌提供了標準支撐。青島市物業(yè)管理辦公室以地方物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準發(fā)布為契機，在全市200多家物業(yè)企業(yè)中廣泛開展貫徹地方標準，評選“十佳物業(yè)”，創(chuàng)建“綠色物業(yè)”和優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）活動。全市31個小區(qū)獲“青島市優(yōu)秀住宅小區(qū)” 稱號，其中：13個小區(qū)被評為“山東優(yōu)秀住宅小區(qū)”，3個小區(qū)被評為“國家優(yōu)秀住宅小區(qū)”。服務(wù)標準化全面提升了我市服務(wù)管理水平和城市形 象。

二、幾點體會

（一）服務(wù)標準化工作應(yīng)貼近當?shù)亟?jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展，當?shù)亟?jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展需要時，就應(yīng)主動靠上去服務(wù)。做政府關(guān)心，群眾有要求的事情，才能一拍即合。沒有效果的工作不做。近年來，消費者的衛(wèi)權(quán)意識明顯增強，應(yīng)重點做好群眾反映強烈的服務(wù)項目的標準化管理工作。

（二）服務(wù)標準化是一項系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，需要各有關(guān)方面形成合力，共同做好。應(yīng)堅持統(tǒng)一管理、分工負責的原則，即，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理全市服務(wù)標準化工作，在制定標準時，由我局統(tǒng)一立項，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布；各有關(guān)主管部門或行業(yè)協(xié)會分工管理本行業(yè)、本部門服務(wù)標準化工作。組織本部門、本行業(yè)進行調(diào)研、起草標準及組織專家審核論證。在地方服務(wù)標準發(fā)布后，由各行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會組織實施。

（三）制定標準時應(yīng)充分考慮其有效性和適用性。制定地方服務(wù)標準，就在身邊實施，稍有不合理的地方，就會帶來不少反應(yīng)，直接影響貫徹實施。因此，要始終把標準有效性和適用性放在第一位。

制定標準一要內(nèi)容齊全，二要合理公正，協(xié)商范圍應(yīng)廣泛。為了把住標準質(zhì)量關(guān)，使每一個標準能真正起到規(guī)范服務(wù)企業(yè)和維護消費者利益的作用，在標準起草時，要就標準的內(nèi)容在有關(guān)部門或單位中進行多次溝通。凡是作為爭創(chuàng)各級服務(wù)名牌的質(zhì)量依據(jù)的應(yīng)制定地方標準。制定標準應(yīng)確保消費者接受服務(wù)時享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、獲得有關(guān)知識（教育）權(quán)、受尊重權(quán)和對接受的服務(wù)進行監(jiān)督和建議的權(quán)利。

在制定標準的過程中，還要要求充分考慮服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實情況、經(jīng)營管理水平、市場特點及服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，做到既有現(xiàn)實性，又具備前瞻性。在注重內(nèi)容先進合理的同時，還應(yīng)充分考慮了標準的可操作性。

（四）服務(wù)標準化工作，不可能出現(xiàn)立竿見影的效果。不是今天制定發(fā)布了標準，明天就會提高服務(wù)質(zhì)量。制定標準僅僅是開始，組織實施標準還需要做大量的工作。提高全社會的標準化規(guī)則意識，是一個漫長的宣傳普及標準化知識的過程。因此，必須為服務(wù)標準化做出投入，必須做長期、扎實、細致的工作，不可急于求成。

我們在服務(wù)標準化方面做了一些工作，取得了一點成績。但這僅僅是開始，離我市第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求還有很大差距。我們決心在國家標準委和省局的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)標準化工作，為規(guī)范經(jīng)濟秩序，促進經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展做出貢獻。建議：

1．建議國家標準委對需要在全國統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品抓緊制定國家標準，如健康服務(wù)、金融服務(wù)、物業(yè)技術(shù)標準等。對有些發(fā)展不平衡、要求有高有低的服務(wù)項目或受地區(qū)習慣影響的服務(wù)，主要應(yīng)制定地方標準。標準的有效性應(yīng)波及轄區(qū)范圍，否則，就不要制定。

2.各地抓服務(wù)質(zhì)量工作，創(chuàng)服務(wù)品牌，不能沒有標準。爭創(chuàng)服務(wù)品牌需要標準支撐。沒有標準，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌是沒有辦法衡量的。沒有標準，品牌就成了口號，有了標準才能進一步規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，規(guī)范服務(wù)行為，鞏固與發(fā)展品牌，并便于社會監(jiān)督。

第三篇：標準化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時頭發(fā)不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一?？叟c第二?？壑g左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當?shù)亓曀资褂们‘數(shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認真記錄，交由相關(guān)負責人處理。

（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待?？蛻魜碓L時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：服務(wù)規(guī)范化和標準化工作機制11.17

第三章

服務(wù)規(guī)范化和標準化工作機制

第一節(jié)

管理架構(gòu)

我們擬通過全公司范圍內(nèi)推行項目管理體系的建設(shè)，縮短管控流程，加強服務(wù)規(guī)劃化、標準化的復(fù)制效應(yīng)，提高客戶建議、應(yīng)急、投訴等事件的處理效率，使服務(wù)更直接、更高效。（如下圖）

原架構(gòu)：

項目制架構(gòu)：

第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進 在公誠物業(yè)，服務(wù)的規(guī)范化和標準化，是以ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系來實現(xiàn)。我們將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對【廣東電信2014年物業(yè)管理外包項目】實行規(guī)范化、標準化管理。公司將設(shè)置服務(wù)產(chǎn)品多層質(zhì)量檢查和控制環(huán)節(jié)，定期對其有效性進行審核，上圖可說明公司服務(wù)產(chǎn)品如何進行質(zhì)量管理和控制：

同時，我們將在ISO9001的基礎(chǔ)上，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高管理質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。同時，我們將依托管理體系不斷的持續(xù)的分析和改進，使體系有機運作，令所有的體系文件更符合客戶的期望。（見下圖）

附：部分服務(wù)制度及工作規(guī)范

一、公眾制度 ? 業(yè)主公約； ? 精神文明公約；

? 樓宇使用及維護管理規(guī)定； ? 裝修管理規(guī)定； ? 裝修管理公約； ? 裝修人員管理規(guī)定； ? 物品進（出）管理規(guī)定； ? 治安管理規(guī)定； ? 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定； ? 園林綠化管理規(guī)定； ? 交通車輛、停車場管理規(guī)定； ? 環(huán)境保護管理規(guī)定； ? 電梯使用管理規(guī)定； ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定；

二、內(nèi)部崗位制度

? 經(jīng)理崗位職責； ? 副主任崗位職責； ? 事務(wù)助理崗位職責； ? 綜合管理部主管崗位職責； ? 綜合事務(wù)員崗位職責； ? 會計員崗位職責； ? 出納員崗位職責； ? 倉管員崗位職責； ? 工程技術(shù)部主管崗位職責； ? 工程技術(shù)部工程師崗位職責； ? 智能設(shè)備管理員崗位職責； ? 水電設(shè)備管理員崗位職責； ? 電梯管理員崗位職責； ? 工程維修員崗位職責； ? 保安部主管崗位職責； ? 保安部班長崗位職責； ? 保安部保安員崗位職責； ? 保安部安全巡查員崗位職責； ? 保安部車輛管理員崗位職責； ? 各級人員在火災(zāi)撲救中的主要職責； ? 義務(wù)消防員崗位職責； ? 環(huán)境管理部主管崗位職責； ? 綠化班長崗位職責； ? 保潔班長崗位職責； ? 園藝工程師崗位職責； ? 保潔員崗位職責； ? 綠化員崗位職責； ? 會務(wù)接待員崗位職責； ? 餐飲部主管崗位職責； ? 餐飲部廚師崗位職責； ? 餐飲部服務(wù)員崗位職責。

三、管理運作制度

? 管理人員文明服務(wù)準則； ? 管理員工辦公制度； ? 管理員工辦公制度； ? 部門月計劃、月總結(jié)制度； ? 廉潔制度； ? 員工培訓(xùn)制度；

? 財務(wù)管理制度及會計核算制度； ? 檔案資料管理制度； ? 值班管理制度；

? 辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度； ? 投訴制度、回訪制度； ? 機電設(shè)備維修回訪制度； ? 機電設(shè)備編號方法； ? 機電設(shè)備統(tǒng)計制度； ? 智能化信息管理制度； ? 消防控制中心管理規(guī)定； ? 水泵房管理規(guī)定； ? 配電房管理制度； ? 防火安全檢查制度； ? 地下車庫滅火應(yīng)急方案； ? 電梯值班檢查制度； ? 電梯機房管理制度； ? 物業(yè)維修保養(yǎng)規(guī)范；

? 公共設(shè)備、設(shè)施日常運行、保養(yǎng)；

? 供配電系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作規(guī)范； ? 給排水系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 電梯系統(tǒng)日常運作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 空調(diào)設(shè)備日常操作、保養(yǎng)、維護操作方案； ? 消防系統(tǒng)操作方案； ? 整體運作流程；

? 業(yè)主（住戶）投訴處理流程； ? 回訪管理規(guī)程； ? 投訴處理工作管理規(guī)范； ? 物業(yè)驗收與接管流程； ? 檔案建立流程； ? 檔案管理規(guī)程； ? 工作督察流程你； ? 物料控制流程； ? 房屋管理養(yǎng)護操作規(guī)范； ? 房屋室內(nèi)維修流程； ? 公共設(shè)施維修養(yǎng)護流程； ? 機電設(shè)備維修流程； ? 社區(qū)文化活動開展流程； ? 治安管理運作流程； ? 保安服務(wù)工作規(guī)范； ? 保安人員交接班制度； ? 保安員值班規(guī)程； ? 安全值守服務(wù)工作規(guī)范； ? 安全保衛(wèi)人員培訓(xùn)工作規(guī)范； ? 車輛停放管理操作規(guī)定； ? 突發(fā)事件的處理程序； ? 消防應(yīng)急處理流程； ? 室內(nèi)安防報警應(yīng)急反應(yīng)流程； ? 園林綠化管理流程； ? 綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)范 ? 室內(nèi)觀葉植物管理工作規(guī)范 ? 保潔管理流程； ? 清潔服務(wù)操作細則 ? 辦公場所清潔操作規(guī)范 ? 雕塑藝術(shù)品清潔作業(yè)工作規(guī)范 ? 高空作業(yè)工作規(guī)范 ? 前臺接待服務(wù)規(guī)范 ? 會議服務(wù)工作規(guī)范

五、員工考核制度

? 員工工作考核及獎勵制度； ? 員工崗位責任年考核表； ? 員工崗位月考核成績表； ? 員工崗位責任月考核成績匯總表； ? 經(jīng)理、副主任崗位月考核表； ? 事務(wù)助理月考核表； ? 綜合管理部主管月考核表； ? 綜合事務(wù)員月考核表； ? 會計員月考核表； ? 出納員月考核表； ? 倉管員核表；

? 工程技術(shù)部主管月考核表； ? 工程技術(shù)部工程師月考核表； ? 智能設(shè)備管理員月考核表； ? 水電設(shè)備管理員月考核表； ? 電梯管理員月考核表； ? 工程維修員月考核表； ? 保安部主管月考核表； ? 保安部班長月考核表； ? 保安部保安員月考核表； ? 保安部安全巡查員月考核表； ? 保安部車輛管理員月考核表； ? 環(huán)境管理部主管月考核表 ? 綠化班長月考核表； ? 保潔班長月考核表； ? 園藝工程師月考核表； ? 保潔員月考核表； ? 綠化員月考核表； ? 會務(wù)接待員月考核表； ? 餐飲部主管崗位月考核表； ? 餐飲部廚師崗位月考核表。

第三節(jié)

編制各崗位作業(yè)手冊

以標準化創(chuàng)建活動為抓手，全面梳理現(xiàn)行管理體制機制，通過梳理各崗位職能、職責，崗位工作規(guī)范、崗位職責說明書、崗位設(shè)置圖、崗位流程圖等，編制各崗位的工作手冊。手冊如下圖：

第四節(jié)

可視化培訓(xùn)課件的推廣

我們通過對各專業(yè)服務(wù)流程、規(guī)范的梳理、優(yōu)化，制作成可視的培訓(xùn)課件，更清晰和直觀，同時以公司的內(nèi)訓(xùn)師為輻射中心，以日訓(xùn)、周訓(xùn)和月訓(xùn)的方式，向各專業(yè)各一線崗位員工不斷推廣、深化，以達到公司統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準。

例1：會議服務(wù)的《毛巾制作規(guī)范》 例2：專項服務(wù)的《送水服務(wù)流程》 例3：專項服務(wù)的《市電停電處理流程》

值班人員發(fā)現(xiàn)停市電（雙回路全停）報告主管聯(lián)系供電部門查明停電原因及恢復(fù)供電時間通知管理員主管或領(lǐng)班現(xiàn)場指揮檢查電梯是否困人檢查電梯是否困人（有電梯物業(yè)）（有電梯物業(yè)）電梯困人應(yīng)急處理電梯困人應(yīng)急處理通知業(yè)主和各使用單位開啟柴油發(fā)電機（按手動操作方法進行）手動拉下不能自動跳閘的各配電柜開關(guān)發(fā)電機自起動是否正常啟動N搶修發(fā)電機觀察設(shè)備運行情況Y檢查三相電壓監(jiān)控發(fā)電機運行情況合發(fā)電機總開關(guān)檢查三相電壓合消防開關(guān)柜總閘合各動力柜總閘合其它照明等開關(guān)總閘合其它照明等開關(guān)總閘12小時內(nèi)書面報告服務(wù)中心

第五篇：黨建工作標準化帶政務(wù)服務(wù)工作標準化

黨建工作標準化帶政務(wù)服務(wù)工作標準化

德州市政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)黨委下設(shè)3個黨總支，24個黨支部，共有黨員169名。作為市委、市政府最大的服務(wù)窗口，中心一直堅持把黨的建設(shè)作為統(tǒng)領(lǐng)和推進政務(wù)服務(wù)工作的總抓手，探索出了一條以黨建工作標準化帶動政務(wù)服務(wù)工作標準化，全面提升政務(wù)服務(wù)工作水平的新路子。

黨建工作標準化的基本做法

所謂黨建標準化，指將ISO9000族質(zhì)量管理理念和方法引入黨建工作，形成覆蓋黨建全過程的質(zhì)量管理體系，使黨建工作固化為質(zhì)量管理流程，形成“凡事 有規(guī)定、規(guī)定必執(zhí)行、執(zhí)行必記錄、記錄必考核”的黨建工作模式。通過在黨建工作中引入質(zhì)量管理體系，在中心各級黨組織和廣大黨員中樹立質(zhì)量控制意識，使黨 建工作由定性管理變?yōu)槎靠己?，由彈性管理變?yōu)閯傂月鋵?，較好地解決黨建和業(yè)務(wù)工作“一手軟、一手硬”的問題，進一步提升中心黨建科學(xué)化和規(guī)范化水平。

（一）推進制度標準化創(chuàng)新。按照GB/ T1（標準化工作導(dǎo)則）和GB/T 24421（服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南）規(guī)定，結(jié)合機關(guān)黨建工作實際，對現(xiàn)有黨建工作制度進行了全面梳理，將思想建設(shè)、組織建設(shè)、制度建設(shè)、作風建設(shè)、反 腐倡廉建設(shè)、專項活動開展、考核管理總計7個方面61項黨建制度全部上升為黨建管理標準固定下來，并編訂了12項重點工作流程圖、21項工作信息記錄表，把黨建工作過程控制在每個環(huán)節(jié)、每個時段、每個具體責任人，使黨建工作整體處于受控狀態(tài)。按照“一切工作有標準、一切標準有控制、一切控制有程序、一切程 序有監(jiān)督”的原則，結(jié)合中心機關(guān)黨委、黨總支、黨支部三個層級以及工青婦三家組織崗位職責編訂了25項崗位工作標準，初步建立起“三三型”黨建標準化框 架，通過完善規(guī)范的崗位運作體系明確黨建工作做什么、由誰來做、何時做、做到什么程度，既定性又定量，把“口號性”指標固化為精細的崗位標準，將崗位責任 落實到崗、到人，初步實現(xiàn)“工作量化、指標硬化、過程細化”的黨建標準化工作目標。

（二）推進組織標準化創(chuàng)新。按照“行政機構(gòu)調(diào)整延 伸到哪里，黨的組織就建到哪里”和“哪里有共產(chǎn)黨員，黨的工作就做到哪里”的工作要求，創(chuàng)造性地提出“將支部建在窗口上”，窗口3名以上黨員的單獨成立支 部，不足3名或沒有黨員的，按照窗口相鄰、行業(yè)相近，便于工作和開展活動的原則成立聯(lián)合支部，共組建單獨黨支部14個，聯(lián)合黨支部10個。同時，在黨支部 組織框架上同步健全了工青婦群團組織，實現(xiàn)了中心黨群組織的無縫覆蓋。目前，中心窗口169名黨員、376名工會會員、208名女職工、66名團員均納入 組織管理，為開展黨的建設(shè)各項工作打下了堅實組織基礎(chǔ)。以“創(chuàng)建五星級黨支部”活動為載體，通過星級標準固化支部運行，通過創(chuàng)星活動規(guī)范支部管理，使黨支 部成為中心黨建工作的前沿陣地，保證了黨建目標的有效落實。今年，中心80%以上黨支部申報創(chuàng)建星級支部，其中4個支部申報創(chuàng)建了市直機關(guān)五星級黨支部。

（三）推進機制標準化創(chuàng)新。積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)“戴黨徽、亮身份”、“三亮三比三評”、“三亮三創(chuàng)三爭”活動，為169名窗口一線黨員制作了“我是共產(chǎn)黨 員、真誠為您服務(wù)”公示牌，統(tǒng)一印制2萬余份 “我承諾、你監(jiān)督”黨員崗位承諾公示手冊，在“擦亮”黨員窗口的同時帶動全體服務(wù)窗口亮化服務(wù)標準、優(yōu)化辦事流程。深入開展 “承諾踐諾評諾”活動，引導(dǎo)窗口黨組織黨員做出為民服務(wù)承諾事項700余件，并以此為依據(jù)量化考核內(nèi)容，細化考核標準，扎實推進“每月一考核、每月一評 比、每月一公布”工作，每月評出15個“黨員先鋒示范崗”和20個“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口”，在中心各樓層電子顯示屏、門戶網(wǎng)站和信息簡報上集中公示。建立健 全“面對面”式電子服務(wù)評價及“背對背”式服務(wù)滿意度測評、行風評議等評價機制，對窗口黨員崗位目標落實情況從細從嚴進行綜合考評。每年“七一”前夕，落 實差異化獎懲措施，綜合考評優(yōu)秀的推薦為市直機關(guān)先進黨組織和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，考評末位的進行通報批評。

（四）推進陣地標準化創(chuàng)新。通 過嚴抓事項進駐和窗口授權(quán)，規(guī)范并聯(lián)審批、“10+3”產(chǎn)業(yè)項目快速落地、企業(yè)設(shè)立領(lǐng)辦代辦督辦等機制，引入窗口黨員“網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)”工作模 式，推進“一站式”服務(wù)中心建設(shè)。扎實開展黨員干部“聯(lián)系社區(qū)現(xiàn)場服務(wù)、聯(lián)系群眾扶貧幫困、聯(lián)系企業(yè)走訪調(diào)研”活動，深入工作一線了解企業(yè)、群眾所需所 盼，整合窗口服務(wù)資源，組織窗口黨員現(xiàn)場宣講和辦理服務(wù)事項，“向前”拓寬服務(wù)領(lǐng)域。中心累計為社區(qū)黨員和群眾建立民情檔案164份，走訪雪榕生物科技等 12家市級重點項目單位，累計收集整理各類問題32項，化解矛盾糾紛和涉訪事件30件。積極開展了“聯(lián)系窗口排憂解難”活動，建立起機關(guān)黨委、總支、支部 三級聯(lián)系關(guān)懷窗口工作網(wǎng)絡(luò)，定期開展談心交流活動，主動幫助窗口工作人員解決工作困難，“向后”延展服務(wù)范圍，使窗口工作人員安心在窗口、熱情搞服務(wù)。目 前累計開展談心活動60余次，為各窗口單位提供設(shè)備維修、網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)200余項，營造了和諧奮進的窗口服務(wù)氛圍。

（五）推進活動標 準化創(chuàng)新。扎實推進“學(xué)習型機關(guān)”建設(shè)，建立“每日一學(xué)、每周一講、每季一考、每年一評”黨員教育長效機制，每年評出10個“學(xué)習先進集體”和30名“優(yōu) 秀學(xué)習標兵”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，營造“自主學(xué)習、主動學(xué)習”的濃厚學(xué)習氛圍。深入開展文明單位創(chuàng)建工作，積極爭創(chuàng)“全國巾幗文明崗”“省級文明 單位”“省級青年文明號”“職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”“廉政文化進機關(guān)示范單位”等品牌，樹立積極向上、健康文明的良好文化導(dǎo)向。豐富活動形式、創(chuàng)新服 務(wù)載體，在“獻愛心”健步行、“倡環(huán)?！睌z影展、“我為政務(wù)服務(wù)添光彩”演講比賽等豐富多彩的活動中，組織廣大黨員服務(wù)群眾、奉獻社會，凝聚政務(wù)服務(wù)的強 大合力，把中心建設(shè)成充滿凝聚力、向心力和歸屬感的溫暖集體。

黨建工作標準化初見成效

（一）培養(yǎng)了一支立說立 行、勤政為民的好隊伍。在廣大窗口黨員帶動下，中心有三分之一的部門、近一半的許可事項辦理時限壓減到3—5個工作日，近200項審批服務(wù)事項做到當天辦 結(jié)，群眾滿意率近100%。黨員干部服務(wù)意識明顯增強，在日常工作中自覺踐行“為民、利民、便民”服務(wù)宗旨，積極開展延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和星期六加班服 務(wù)，讓群眾亮堂辦事、明白辦事、快樂辦事。中心窗口黨員主動參加“現(xiàn)場服務(wù)”、“上門服務(wù)”，積極為社區(qū)群眾提供就業(yè)咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、健康查體等事項，營 造了和諧政務(wù)服務(wù)氛圍，樹立了良好政務(wù)服務(wù)形象。2012年，中心被評為全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境先進單位。

（二）形成了一套科學(xué)規(guī)范、健全 完善的好制度。初步建立起黨建職能7個方面協(xié)調(diào)完整的管理標準，對基層黨建工作目標進行細化分解，理順規(guī)范黨委、總支、支部職責任務(wù)，對各項工作從目的、職責、程序等方面進行系統(tǒng)規(guī)范，較好地保證了工作質(zhì)量。崗位工作標準中明確機關(guān)工會、機關(guān)婦女委員會、機關(guān)團支部崗位職責，使黨建工作與群團活動并行不 悖，互促共進。中心將黨組織活動、會議、工作落實情況、信息宣傳情況等統(tǒng)一納入月度考核，強化黨組織文件資料管理、日常檢查監(jiān)督、活動記錄報送等基礎(chǔ)工 作，進一步規(guī)范和完善了中心黨建工作。

（三）產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟和社會效益。一是圍繞便民利企，歸并內(nèi)部辦理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了受理、審查、核準、發(fā)證“一條龍”服務(wù)。2012年，集中開展工商年檢6000余家，辦理餐飲、衛(wèi)生許可1700余項。二是圍繞服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，狠抓聯(lián)審聯(lián)辦，實行“一 門受理、全程代辦，同步審批、容缺辦理，疑難會商、協(xié)助報批”審批辦理程序，打造“一站式”項目快速落地機制，解決了企業(yè)跑多家、多次跑的問題。2012 年，先后為百腦匯等50多個項目召開聯(lián)審聯(lián)辦聯(lián)席會議60余次，新注冊企業(yè)2140家。三是建立健全了公共資源交易統(tǒng)一進場受理、統(tǒng)一報名登記、統(tǒng)一信息 發(fā)布、統(tǒng)一收費管理、統(tǒng)一專家抽取、統(tǒng)一實施監(jiān)督的運行機制，探索建立了建設(shè)工程招投標與行政審批相互制衡的“三個一律”管理機制，在全省率先推行保證金 基本賬戶繳納制度，有效預(yù)防和杜絕了體外循環(huán)現(xiàn)象。2012年，公共資源收益率提高10%以上，節(jié)約財政資金10億余元。