第一篇：供電所營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理

供電所營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)

術(shù)語(yǔ)及定義 1 新裝用電客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請(qǐng)報(bào)裝用電的情況。2 增容用電用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請(qǐng)?jiān)黾佑秒娙萘康那闆r。3 臨時(shí)用電指用電客

術(shù)語(yǔ)及定義 1 新裝用電

客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請(qǐng)報(bào)裝用電的情況。2 增容用電

用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請(qǐng)?jiān)黾佑秒娙萘康那闆r。3 臨時(shí)用電

指用電客戶為短期用電所需容量向供電企業(yè)申請(qǐng)用電的情況。4 變更用電

指客戶辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過(guò)戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類及復(fù)裝業(yè)務(wù)。5 供用電其他業(yè)務(wù)

指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務(wù)。6 雙電源

由不同的變電站或同一變電站的不同主變，不同母線引出的電源。7 多電源

由多路出線回路供電，且各電源之間無(wú)聯(lián)絡(luò)。8 三公開

指班組內(nèi)部考勤、考核、分配公開。9 客戶事故

系指供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)所有高、低壓客戶在所管轄電氣設(shè)備上發(fā)生的設(shè)備和人身事故，及擴(kuò)大到電力系統(tǒng)造成輸、配電系統(tǒng)停電事故。10

客戶影響系統(tǒng)事故

因客戶發(fā)生電氣事故擴(kuò)大造成其他客戶斷電或引起電力系統(tǒng)波動(dòng)而大量甩負(fù)荷，這種事故稱為客戶影響系統(tǒng)事故（專線供電客戶進(jìn)線側(cè)有保護(hù)，事故時(shí)造成供電變電站出線開關(guān)跳閘或兩端同時(shí)跳閘，不是客戶影響系統(tǒng)事故）。11 綠色通道

針對(duì)弱勢(shì)群體、VIP客戶、緊急供電、重點(diǎn)項(xiàng)目等特定服務(wù)對(duì)象開辟用電“綠色通道”，以縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，為服務(wù)對(duì)象提供方便快捷的優(yōu)先服務(wù)，提供親情服務(wù)和差異化服務(wù)，對(duì)部分用電業(yè)務(wù)提供免費(fèi)服務(wù)?！熬G色通道”服務(wù)對(duì)象：弱勢(shì)群體、VIP客戶、緊急供電。11.1 弱勢(shì)群體

殘疾、孤寡、疾病、孕婦、留守兒童、空巢老人、下崗職工等社會(huì)弱勢(shì)群體。11.2 VIP客戶

對(duì)電力依賴性較大，信譽(yù)好、用電量較大、能為企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)或具有重要影響力、與國(guó)計(jì)民生緊密聯(lián)系的企事業(yè)單位客戶。11.3 緊急供電

涉及搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)事件等需緊急供電的用電單位及個(gè)人。11.4 重點(diǎn)項(xiàng)目

涉及國(guó)計(jì)民生、城市建設(shè)、發(fā)展的重要規(guī)劃、招商引資及大型民用設(shè)施的建設(shè)等省級(jí)和國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)內(nèi)項(xiàng)目、省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目、市重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)用電單位。12 一口對(duì)外

客戶服務(wù)中心“一口對(duì)外”，是指以客戶為中心，以客戶服務(wù)中心為龍頭，遵循內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，整合營(yíng)銷、調(diào)度、生產(chǎn)、計(jì)劃等服務(wù)資源，集咨詢查詢、日常營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、投訴舉報(bào)為一體的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一受理、答復(fù)客戶各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)和需求，收取電費(fèi)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用，提供“一站式”服務(wù)，確保客戶服務(wù)工作規(guī)范高效。

客戶服務(wù)中心是“一口對(duì)外”的執(zhí)行單位。12.1 “一站式”服務(wù)

客戶只需要到達(dá)客戶服務(wù)中心對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口，即可辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、咨詢查詢、故障搶修、投訴舉報(bào)、保電申請(qǐng)、電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用繳納等所有電力業(yè)務(wù)。由窗口部門收集業(yè)務(wù)資料后進(jìn)行分類派發(fā)至全局各歸口部門，并負(fù)責(zé)催辦完結(jié)后回復(fù)及回訪客戶。13 零序目錄

是班組所有基礎(chǔ)管理資料盒的編碼、名稱及所在資料柜編碼的匯總目錄。

班組的資料柜應(yīng)按順序編碼，柜內(nèi)的資料盒應(yīng)分類編碼，零序目錄存放的資料盒編為“0”號(hào)。要求第1號(hào)資料柜的第1個(gè)資料盒放置零序目錄。當(dāng)資料盒發(fā)生變動(dòng)時(shí)，零序目錄應(yīng)同步更新，保持與資料盒一一對(duì)應(yīng)。14 定置管理

是對(duì)物的特定的管理，是各項(xiàng)專業(yè)管理在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的綜合運(yùn)用和補(bǔ)充，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理，科學(xué)地利用場(chǎng)所，改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)條件，使生產(chǎn)中需要的東西隨手可得，向時(shí)間和空間要效益，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范化與科學(xué)化。15 定置管理圖

是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場(chǎng)所，物與場(chǎng)所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。

一、內(nèi)容預(yù)覽

班組基礎(chǔ)管理 1 基礎(chǔ)資料管理 1.1 基礎(chǔ)資料分類班組基礎(chǔ)資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料專業(yè)管理基礎(chǔ)資料至少包括以下內(nèi)容：客戶管理資料；業(yè)務(wù)管理資料。1.1.2 安全管理資料安全管理

班組基礎(chǔ)管理 1 基礎(chǔ)資料管理 1.1 基礎(chǔ)資料分類

班組基礎(chǔ)資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料至少包括以下內(nèi)容： 客戶管理資料； 業(yè)務(wù)管理資料。1.1.2 安全管理資料

安全管理資料至少包括以下內(nèi)容： 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動(dòng)記錄； 事故應(yīng)急處理預(yù)案； 安規(guī)考試等資料等。1.1.3 班組建設(shè)資料

班組建設(shè)資料至少包括以下內(nèi)容： 教育培訓(xùn)；

班務(wù)活動(dòng)（含民主管理）； 政治學(xué)習(xí)等記錄； 班組管理制度等。1.1.4 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料包括： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

國(guó)家電網(wǎng)公司頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、制度、辦法等規(guī)章制度； 區(qū)域電網(wǎng)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 省電力公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 地市供電企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則。1.2 基礎(chǔ)資料管理要求

1.2.1 基礎(chǔ)資料編碼管理

1.2.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料在零序目錄（見(jiàn)附錄B1）中編碼為“A”，“A”類資料分別編碼為： A-01 客戶管理資料 A-01-01 高壓新裝增容申請(qǐng) 高壓新裝增容申請(qǐng)書

客戶（動(dòng)力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴(kuò)方案審批單 供電方案答復(fù)單 客戶業(yè)擴(kuò)工程開工報(bào)告 中間檢查、復(fù)驗(yàn)報(bào)驗(yàn)單

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)書 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目計(jì)量裝置配置單 客戶電氣設(shè)計(jì)委托書

客戶新、擴(kuò)（改）建設(shè)備加入運(yùn)行申請(qǐng)及批準(zhǔn)書 客戶電氣施工委托書營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見(jiàn)單 業(yè)務(wù)繳費(fèi)通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請(qǐng)單 用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗(yàn)收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 A-01-02 低壓新裝增容申請(qǐng) 低壓客戶新裝、增容用電申請(qǐng)書 客戶（動(dòng)力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴(kuò)方案審批單 供電方案答復(fù)單 客戶用電設(shè)備登記表 客戶電氣施工委托書 營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見(jiàn)單

用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目計(jì)量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗(yàn)收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝（增容）及改建設(shè)備工程竣工檢驗(yàn)單 A-01-03 變更用電申請(qǐng) 變更用電申請(qǐng)書 更名過(guò)戶處理單 拆表銷戶處理單

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復(fù)處理單 分戶、并戶處理單 變更用電類別處理單 遷址、改壓、移表處理單 用電業(yè)務(wù)延期申請(qǐng)書及處理單 客戶信息變更通知書 A-01-04 雜項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng) 雜項(xiàng)業(yè)務(wù)用電申請(qǐng)書 客戶附屬信息變更處理單 停復(fù)電處理單 客戶異常情況報(bào)告書 客戶異常情況處理單 A-02 業(yè)務(wù)管理資料 A-02-01 業(yè)務(wù)受理明細(xì)臺(tái)帳 A-02-02 綠色通道用電業(yè)務(wù)臺(tái)帳 A-02-03 臨時(shí)接電費(fèi)臺(tái)賬 A-02-04 高可靠性費(fèi)臺(tái)帳 A-02-05 電能計(jì)量裝置賠償費(fèi)臺(tái)帳 A-02-06 投訴、舉報(bào)明細(xì)臺(tái)帳 A-02-07 晨訓(xùn)記錄簿 A-02-08 意見(jiàn)箱開箱記錄 A-02-09 首問(wèn)負(fù)責(zé)制跟蹤記錄 A-02-10 領(lǐng)導(dǎo)接待記錄 A-02-11 班組考勤記錄

A-02-12 政治學(xué)習(xí)記錄（見(jiàn)附錄B6）A-02-13 客戶回訪記錄簿 1.2.1.2 安全管理資料在零序目錄中編碼為“B”，“B”類資料分別編碼為： B-01 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動(dòng)記錄 B-02 事故應(yīng)急處理預(yù)案 B-03 安規(guī)考試等資料

1.2.1.3 班組建設(shè)資料在零序目錄中編碼為“C”，“C”類資料分別編碼為： C-01 培訓(xùn)記錄 C-02 班務(wù)活動(dòng)記錄 C-03 政治學(xué)習(xí)記錄 C-04 班組管理制度 培訓(xùn)制度 安全管理制度 消防管理制度 統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

班組建設(shè)管理制度（應(yīng)包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績(jī)效工分制管理辦法 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機(jī)管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報(bào)； B-06-02 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報(bào)； B-06-03 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報(bào)。

1.2.1.3 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料在零序目錄中編碼為“D”，“D”類資料分別編碼為： D-01 法律、法規(guī)

《中華人民共和國(guó)合同法》 《中華人民共和國(guó)電力法》 《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國(guó)消防法》

《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》 D-02 標(biāo)準(zhǔn)

《國(guó)家電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《江西省電力公司電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)》 D-03 規(guī)程 《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 D-04 專業(yè)管理制度

《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》

《江西省電力公司客戶安全用電服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》 《江西省電力公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則（試行）》

川電總〔2007〕16號(hào) 《四川省電力公司關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》

例：客戶資料移交記錄共計(jì)3盒，其資料盒編碼為：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基礎(chǔ)資料管理編碼中，大寫字母為一級(jí)編碼“A”“B”，二級(jí)編碼為“A-01”、“B-01”，三級(jí)編碼為“A-01-01”、“B-01-01”，由班組自行規(guī)范編碼。1.2.3 記錄簿的管理

1.2.3.1 班組的各種記錄必須存放在文件資料盒內(nèi)。1.2.3.2 建立文件資料盒的要求： 1.2.3.2.1 必須建立基礎(chǔ)資料零序目錄。

1.2.3.2.2 采用顏色一致的文件盒，統(tǒng)一字體，推行國(guó)家電網(wǎng)VI標(biāo)識(shí)，落實(shí)分類集中管理，定置存放。1.2.3.3 班組資料柜按順序編號(hào)01、02……。1.2.4 錄音、視頻、圖片記錄的管理 1.2.4.1 錄音、視頻記錄包括以下四類： 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動(dòng)記錄。

員工培訓(xùn)記錄（含技術(shù)問(wèn)答、技術(shù)講解）。

班務(wù)活動(dòng)記錄（包括班務(wù)公開、民主管理的所有內(nèi)容）。

通知客戶交（退）臨時(shí)接電費(fèi)、高可靠性供電費(fèi)的錄音。1.2.4.2 錄音、視頻記錄內(nèi)容和程序如下：

由主持人宣布時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容和要求→對(duì)參加人員點(diǎn)名及應(yīng)答→主持人宣布應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)、缺席人員→對(duì)活動(dòng)內(nèi)容全過(guò)程錄音→主持人總結(jié)活動(dòng)情況并宣布結(jié)束。1.2.4.3 錄音、視頻、圖片記錄保存

1.2.4.3.1 錄音、視頻、圖片記錄采用微機(jī)或光盤保存。1.2.4.3.2 錄音、視頻、圖片記錄應(yīng)建立文件夾分類存放。

1.2.4.3.3 錄音、視頻、圖片文件命名格式：××××年××月××日××××活動(dòng)。例：2007年7月5日安全活動(dòng)。1.2.4.3.4 錄音、視頻、圖片記錄的保存時(shí)間為一年。1.2.5 電子公文的管理

班組應(yīng)把員工必須知曉的文件按以下三種目錄在微機(jī)中分類建檔存放： 四川省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報(bào)； 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報(bào)； 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報(bào)。

1.2.6 應(yīng)將電子文檔存放路徑的打印件，按“零序目錄”的編碼要求分類存放在對(duì)應(yīng)的資料盒內(nèi)。

二、班組應(yīng)具備的資料 1 應(yīng)具備的法律《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)電力法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》 2 應(yīng)具備的規(guī)程

班組應(yīng)具備的資料 1 應(yīng)具備的法律

《中華人民共和國(guó)合同法》 《中華人民共和國(guó)電力法》 《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國(guó)消防法》

《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》 2 應(yīng)具備的規(guī)程

《國(guó)家電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《四川省電力公司電力營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)》 《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 3 應(yīng)具備的制度

《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》

《四川省電力公司客戶安全用電服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》 《四川省電力公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理實(shí)施細(xì)則（試行）》

川電總〔2007〕16號(hào) 《四川省電力公司關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》 4 應(yīng)建立的制度

班組應(yīng)建立的制度是指：班組為加強(qiáng)自身建設(shè)和強(qiáng)化管理，從自身實(shí)際出發(fā)或以上級(jí)相關(guān)管理文件為依據(jù)建立起的、所有班員必須共同遵守執(zhí)行的各種管理制度。這種管理制度的效力范圍為本班組或本班組直接管理的設(shè)備（作業(yè)）場(chǎng)所，特點(diǎn)是自己建立，目的是通過(guò)措施細(xì)化明確對(duì)本班組員工的管理要求和考核內(nèi)容。班組應(yīng)建立的規(guī)章制度至少包括： 培訓(xùn)制度 安全管理制度 統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

班組建設(shè)管理制度（應(yīng)包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績(jī)效考核制度 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機(jī)管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 應(yīng)具備的業(yè)務(wù)資料

高壓客戶新裝、增容用電申請(qǐng)書（見(jiàn)附錄A1）客戶（動(dòng)力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴(kuò)方案審批單 供電方案答復(fù)單

客戶業(yè)擴(kuò)工程開工報(bào)告（見(jiàn)附錄A4）中間檢查、復(fù)驗(yàn)報(bào)驗(yàn)單（見(jiàn)附錄A7）

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)書（見(jiàn)附錄A8）業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目計(jì)量裝置配置單（見(jiàn)附錄A9）客戶電氣設(shè)計(jì)委托書（見(jiàn)附錄A10）

客戶新、擴(kuò)（改）建設(shè)備加入運(yùn)行申請(qǐng)及批準(zhǔn)書（見(jiàn)附錄A11）客戶電氣施工委托書（見(jiàn)附錄A12）營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見(jiàn)單 業(yè)務(wù)繳費(fèi)通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請(qǐng)單 用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗(yàn)收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝、增容用電申請(qǐng)書（見(jiàn)附錄A2）客戶（動(dòng)力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴(kuò)方案審批單 供電方案答復(fù)單

客戶用電設(shè)備登記表（見(jiàn)附錄A5）客戶電氣施工委托書 營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見(jiàn)單

用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目計(jì)量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗(yàn)收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝（增容）及改建設(shè)備工程竣工檢驗(yàn)單 變更用電申請(qǐng)書（見(jiàn)附錄A13）更名、過(guò)戶處理單（見(jiàn)附錄A23）銷戶處理單（見(jiàn)附錄A22）

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復(fù)處理單 分戶、并戶處理單（見(jiàn)附錄A20）變更用電類別處理單

遷址、改壓、移表處理單（見(jiàn)附錄A19）用電業(yè)務(wù)延期申請(qǐng)書及處理單（見(jiàn)附錄A6）客戶信息變更通知書（見(jiàn)附錄A16）雜項(xiàng)業(yè)務(wù)用電申請(qǐng)書（見(jiàn)附錄A14）客戶附屬信息變更處理單（見(jiàn)附錄A17）停復(fù)電處理單（見(jiàn)附錄A25）客戶異常情況報(bào)告書（見(jiàn)附錄A24）客戶異常情況處理單（見(jiàn)附錄A18）業(yè)務(wù)受理明細(xì)臺(tái)帳 綠色通道用電業(yè)務(wù)臺(tái)帳 臨時(shí)接電費(fèi)臺(tái)賬 高可靠性費(fèi)臺(tái)帳

電能計(jì)量裝置賠償費(fèi)臺(tái)帳 投訴、舉報(bào)明細(xì)臺(tái)帳 6 應(yīng)具備的記錄 晨訓(xùn)記錄簿 意見(jiàn)箱開箱記錄 首問(wèn)負(fù)責(zé)制跟蹤記錄 領(lǐng)導(dǎo)接待記錄 班組考勤記錄 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝登記簿

政治學(xué)習(xí)記錄（見(jiàn)附錄B6）客戶電話記錄 客戶回訪記錄簿 客戶業(yè)務(wù)催辦記錄

三、班組技術(shù)業(yè)務(wù)管理 1 業(yè)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)客戶滿意度≥80 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良事件次數(shù)：0 業(yè)務(wù)傳遞、答復(fù)客戶時(shí)限合格率：100% 計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)表、分析報(bào)告合格率：100% 營(yíng)業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應(yīng)急

班組技術(shù)業(yè)務(wù)管理 1 業(yè)務(wù)指標(biāo)目標(biāo) 客戶滿意度≥80

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良事件次數(shù)：0 業(yè)務(wù)傳遞、答復(fù)客戶時(shí)限合格率：100% 計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)表、分析報(bào)告合格率：100% 營(yíng)業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處置不符合要求次數(shù)：0 客戶電子檔案不合格戶數(shù)：0 客戶資料立卷上架不及時(shí)戶數(shù)：0 泄露客戶機(jī)密資料次數(shù)：0 2 業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與方法

2.1 新裝、增容用電業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容與方法 2.1.1 新裝、增容用電包括： 新裝、增容變壓器容量用電； 申請(qǐng)專線或雙（多）電源用電；

申請(qǐng)不經(jīng)過(guò)變壓器的高壓電動(dòng)機(jī)，自備發(fā)電機(jī)用電； 新裝、增容低壓負(fù)荷用電； 其它負(fù)荷用電。2.1.2 供電營(yíng)業(yè)廳受理客戶《高（低）壓客戶新裝、增容用電申請(qǐng)書》后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將申請(qǐng)及業(yè)務(wù)資料傳遞到客戶代表處，由客戶代表組織業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員進(jìn)行查勘。

2.1.3 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按業(yè)務(wù)劃分范圍將受理業(yè)務(wù)傳遞至下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.1.4 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知客戶領(lǐng)取相關(guān)業(yè)務(wù)資料。

2.1.5 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定通知客戶繳納相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用并開具費(fèi)用收據(jù)。2.1.6 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定期限和要求上報(bào)各種營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.1.7 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定期限將客戶紙質(zhì)檔案進(jìn)行歸檔。

2.1.8 供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)定期對(duì)新裝增容業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪并做好相關(guān)記錄。2.2 變更用電管理內(nèi)容與方法

2.2.1 有下列情況之一者，為變更用電： 減容：減少合同約定的用電容量。

暫停：暫時(shí)停止全部或部分受電設(shè)備的用電。暫換：臨時(shí)更換大容量變壓器。遷址：遷移受（送）電裝置用電地址。移表：移動(dòng)電能計(jì)量裝置的安裝位置。暫拆：暫時(shí)停止用電并拆表。更名或過(guò)戶：改變用電客戶的名稱。分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶。并戶：兩戶及以上客戶合并為一戶。銷戶：合同到期終止用電。改壓：改變供電電壓等級(jí)。改類：改變用電類別。

復(fù)裝：恢復(fù)原減容、暫停、暫換、暫拆的用電容量。

用電業(yè)務(wù)延期：客戶在申請(qǐng)業(yè)務(wù)后，由自身原因造成的供電方案、臨時(shí)用電、暫換、減容、暫停、暫拆等業(yè)務(wù)類別的延期。

2.2.2 客戶變更用電時(shí)，應(yīng)填寫《變更用電申請(qǐng)書》，并提供有關(guān)證明文件，在供電企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)廳辦理申請(qǐng)手續(xù)，并變更供用電合同。

2.2.3 業(yè)務(wù)受理員在在接到客戶的《變更用電申請(qǐng)書》后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按業(yè)務(wù)劃分范圍傳遞至下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.3 其它業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與方法

其它業(yè)務(wù)是指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理班供用電其它業(yè)務(wù)包括以下主要內(nèi)容： 電能計(jì)量裝置故障處理 電量電費(fèi)退補(bǔ) 中止供電 恢復(fù)供電 修改帳號(hào)

更換（改裝）接（進(jìn)）戶線 路名、門牌更改 表計(jì)未抄見(jiàn) 投訴處理 咨詢 用電糾紛處理 2.4 服務(wù)規(guī)范化管理

2.4.1 供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。

2.4.2 辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。2.4.3 兌現(xiàn)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》的內(nèi)容。2.4.4 客戶服務(wù)電話鈴響3聲（12秒）內(nèi)接聽(tīng)。2.4.5 為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程的查詢服務(wù)。

2.4.6 為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的所有資料、信息、有關(guān)聯(lián)規(guī)定及可預(yù)見(jiàn)性的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)進(jìn)行一次性告知。2.4.7 實(shí)行“一口對(duì)外”和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

2.4.8 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)利用多媒體公布電價(jià)及停電信息。

2.4.9 嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》要求。

2.4.10 嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》和《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量考核。

2.4.11 《國(guó)家電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》達(dá)標(biāo)率100%。2.5 服務(wù)監(jiān)督管理

2.5.1 營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，廣泛征集和認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。由營(yíng)銷稽查人員開箱收集意見(jiàn)。2.5.2 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

2.5.3 建立用電業(yè)務(wù)客戶回訪制度，并定期進(jìn)行回訪。

2.5.4 建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率。2.5.5 實(shí)行電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開制度。2.5.6 營(yíng)業(yè)窗口公布電力監(jiān)管服務(wù)熱線：12398。

2.5.7 對(duì)分派的投訴舉報(bào)問(wèn)題全部按規(guī)定查處，做到件件有落實(shí)、事事有回音，查處率100%。2.5.8 重要舉報(bào)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，需要調(diào)查核實(shí)處理的舉報(bào)按規(guī)定時(shí)限提出處理意見(jiàn)和反饋客戶。2.5.9 嚴(yán)格執(zhí)行省公司行風(fēng)建設(shè)處罰制度，嚴(yán)格處罰違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。2.5.10 對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的客戶按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金及時(shí)發(fā)放到客戶。2.5.11 做好統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)上報(bào)有關(guān)報(bào)表資料。2.5.12 不發(fā)生客戶越級(jí)投訴舉報(bào)事件。2.5.13 杜絕以電謀私的行業(yè)不正之風(fēng)。2.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 2.6.1 主要目標(biāo)

2.6.1.1 為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，客戶滿意度達(dá)到80以上。2.6.1.2 杜絕影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的惡性事件發(fā)生。2.6.1.3 客戶投訴逐年減少，投訴舉報(bào)查處率100%。2.6.2 宣傳工作

2.6.2.1 采取主題學(xué)習(xí)教育、大討論等多種形式的思想政治工作保證體系和輿論導(dǎo)向。2.6.2.2 向社會(huì)公布服務(wù)承諾。

2.6.2.3 利用各種新聞媒體，經(jīng)常性地宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措、新成效。2.6.2.4 加強(qiáng)先進(jìn)典型的選樹工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型并發(fā)揮帶動(dòng)作用。2.6.2.5 不發(fā)生被地市級(jí)及以上新聞媒體曝光的經(jīng)查屬實(shí)的事件。2.7 業(yè)務(wù)受理 2.7.1 受理用電申請(qǐng)

受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶用電需求指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表單，同時(shí)將客戶的用電申請(qǐng)信息錄入“電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)”，在1個(gè)工作日內(nèi)生成用電申請(qǐng)傳票。在1個(gè)工作日內(nèi)傳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員。受理同城異地用電業(yè)務(wù)時(shí)，受理地營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將客戶申請(qǐng)資料傳業(yè)務(wù)所屬地供電局（公司）業(yè)務(wù)受理部。2.7.2 供電方案答復(fù)

2.7.2.1 當(dāng)客戶的《供電方案答復(fù)單》確定后，營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理員當(dāng)日通知客戶領(lǐng)取《供電方案答復(fù)單》。如果客戶對(duì)供電方案有異議，先由業(yè)務(wù)受理員與客戶進(jìn)行溝通、解釋，若客戶仍有疑問(wèn)則由客戶經(jīng)理進(jìn)行解釋，仍有異議的，應(yīng)告知客戶下一步的措施。如果客戶對(duì)供電方案無(wú)異議，須告知客戶應(yīng)及時(shí)確認(rèn)供電方案并返回供電營(yíng)業(yè)窗口，業(yè)務(wù)受理員1個(gè)工作日將簽字蓋章后的《供電方案答復(fù)單》返回事先約定簽收營(yíng)業(yè)窗口。

2.7.2.2 在客戶簽收返回的供電方案時(shí)，如果客戶需繳納用電業(yè)務(wù)費(fèi)用，則由業(yè)務(wù)受理員在當(dāng)日內(nèi)根據(jù)供電方案答復(fù)內(nèi)容，出具《業(yè)務(wù)繳費(fèi)通知單》交予客戶業(yè)務(wù)受理員應(yīng)在客戶確認(rèn)供電方案后當(dāng)日內(nèi)通知客戶經(jīng)理。2.7.3 受理隱蔽工程中間檢查報(bào)驗(yàn)

隱蔽工程施工完畢后，施工單位須向供電部門提出驗(yàn)收申請(qǐng)業(yè)務(wù)受理員查驗(yàn)報(bào)驗(yàn)資料，合格后受理，在1個(gè)工作日內(nèi)傳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員。

2.7.4 受理客戶工程竣工報(bào)驗(yàn)

施工單位全部工程施工完畢后，應(yīng)將工程竣工資料提交客戶，由客戶向供電部門提出驗(yàn)收申請(qǐng)業(yè)務(wù)受理員查驗(yàn)報(bào)驗(yàn)資料，合格后受理，在1個(gè)工作日內(nèi)傳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員。2.7.5 受理客戶新、擴(kuò)（改）建設(shè)備加入運(yùn)行申請(qǐng)

客戶內(nèi)外部受電工程竣工驗(yàn)收合格并辦理完相應(yīng)生產(chǎn)手續(xù)后，業(yè)務(wù)受理員受理施工單位提出的新、擴(kuò)（改）建設(shè)備加入運(yùn)行申請(qǐng)，并在1個(gè)工作日內(nèi)傳客戶經(jīng)理。2.7.6 生成裝表工作票

業(yè)務(wù)受理員根據(jù)收到的裝表工作票信息，在1個(gè)工作日內(nèi)生成裝表工作票并傳遞至電能計(jì)量中心或供電局裝表接電部。

2.7.7 完整歸檔

當(dāng)完成業(yè)務(wù)復(fù)核工作后并傳業(yè)務(wù)受理員，業(yè)務(wù)受理員在1 個(gè)工作日內(nèi)在“電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)”內(nèi)完成業(yè)務(wù)歸檔檔案管理員整理客戶檔案資料，在5 個(gè)工作日內(nèi)建立客戶業(yè)務(wù)檔案。

四、班組員工職責(zé) 1 經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé) 1.1 負(fù)責(zé)班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務(wù)）管理、基礎(chǔ)管理、技術(shù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及班組員工職業(yè)道德教育等各項(xiàng)管理工作。1.2 負(fù)責(zé)制定班組的工作

班組員工職責(zé)

經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 負(fù)責(zé)班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務(wù)）管理、基礎(chǔ)管理、技術(shù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及班組員工職業(yè)道德教育等各項(xiàng)管理工作。

1.2 負(fù)責(zé)制定班組的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施、檢查、考核和總結(jié)。帶領(lǐng)全班人員完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1.3 負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)頒發(fā)的有關(guān)政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。1.4 負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)受理部傳達(dá)上級(jí)有關(guān)電力營(yíng)銷的政策和最新文件。1.5 負(fù)責(zé)組織開展供電營(yíng)業(yè)廳的規(guī)范化建設(shè)。1.6 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部日常管理工作。

1.7 負(fù)責(zé)供電營(yíng)業(yè)廳宣傳資料的完善及設(shè)施的完好。1.8 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。1.9 負(fù)責(zé)供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)及爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作。1.10 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作。1.11 負(fù)責(zé)供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。1.12 負(fù)責(zé)組織提供“綠色通道”親情用電服務(wù)。1.13 負(fù)責(zé)制定班組技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1.14 負(fù)責(zé)落實(shí)班組“三公開”。1.15 負(fù)責(zé)落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展 1.16 負(fù)責(zé)落實(shí)班組績(jī)效管理工作有序開展 2 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

2.1 負(fù)責(zé)班內(nèi)技術(shù)管理工作，協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好班內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作。2.2 協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好工作計(jì)劃安排和生產(chǎn)管理工作。

2.3 負(fù)責(zé)檢查巡視當(dāng)值期間營(yíng)業(yè)廳情況，組織召開晨訓(xùn)、填寫營(yíng)業(yè)廳工作日志，派發(fā)和收集當(dāng)日業(yè)務(wù)資料、及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并請(qǐng)示主管啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2.4 負(fù)責(zé)檢查、督促各項(xiàng)技術(shù)業(yè)務(wù)資料、記錄的填寫、審查、分析，上報(bào)當(dāng)值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問(wèn)題分析，保證其正確，完整。

2.5 負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)受理部傳達(dá)上級(jí)有關(guān)電力營(yíng)銷的政策和最新文件。2.6 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營(yíng)業(yè)廳日常管理工作。

2.7 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營(yíng)業(yè)廳宣傳資料的完善及設(shè)施的完好。2.8 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。2.9 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。3 業(yè)務(wù)受理與咨詢員崗位職責(zé) 3.1 負(fù)責(zé)實(shí)施供電營(yíng)業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)。

3.2 負(fù)責(zé)受理客戶的各類用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)，接受客戶的用電咨詢。

3.3 負(fù)責(zé)對(duì)受理的業(yè)務(wù)按規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部傳遞，并對(duì)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤、提示、督辦、記錄。3.4 負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)建單和傳遞工作。3.5 負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取和退還的手續(xù)。

3.6 負(fù)責(zé)客戶供電方案、工程檢查記錄等相關(guān)書面材料的答復(fù)與登記工作。3.7 負(fù)責(zé)收集客戶檔案資料并移交客戶檔案室。

3.8 負(fù)責(zé)收集相關(guān)的客戶信息，接受和處理客戶信息訂閱的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

3.9 負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)信息綜合管理系統(tǒng)中維護(hù)客戶基本信息或配置相應(yīng)的私密商業(yè)信息。4 客戶代表崗位職責(zé)

4.1 以協(xié)調(diào)員和組織者的身份，負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程“一對(duì)一”追蹤服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)和解決客戶在用電業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，并對(duì)業(yè)務(wù)涉及部門根據(jù)規(guī)定時(shí)限進(jìn)行全程催辦。4.2 負(fù)責(zé)定期走訪客戶，進(jìn)行客戶回訪工作。4.3 負(fù)責(zé)客戶差異化服務(wù)策略的實(shí)施。5 客戶檔案員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、整理、編排、統(tǒng)計(jì)等工作。負(fù)責(zé)客戶檔案資料的立卷和歸檔工作。負(fù)責(zé)客戶檔案資料查閱、借閱手續(xù)的辦理。

負(fù)責(zé)定期進(jìn)行客戶檔案的安全檢查工作，做好客戶檔案的防火、防塵、防盜、防蛀、防潮。負(fù)責(zé)客戶資料保密工作。

負(fù)責(zé)客戶檔案歸檔及時(shí)性、完整性的監(jiān)督。負(fù)責(zé)編制客戶檔案工作年報(bào)。負(fù)責(zé)電子檔案的建立。

及時(shí)完成本崗位規(guī)定和上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。6 安全員職責(zé)（兼）

6.1 負(fù)責(zé)對(duì)本班組的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，落實(shí)安全綜合治理。6.2 負(fù)責(zé)組織安全教育培訓(xùn)。

6.3 協(xié)助班長(zhǎng)組織各項(xiàng)安全檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與事故隱患，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，作好詳細(xì)記錄并向上級(jí)匯報(bào)。

6.4 負(fù)責(zé)組織班組安全學(xué)習(xí)，并做好記錄。7 培訓(xùn)員（兼）

7.1 負(fù)責(zé)制定班組技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)助班長(zhǎng)完成單位布置的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。

7.2 負(fù)責(zé)班組各類培訓(xùn)活動(dòng)的開展，含技術(shù)問(wèn)答、技術(shù)講解。安排好新人員的崗位培訓(xùn)，及時(shí)做好各項(xiàng)培訓(xùn)的登記管理并按期總結(jié)，向單位培訓(xùn)專責(zé)匯報(bào)執(zhí)行情況。

7.3 負(fù)責(zé)管理班組各類培訓(xùn)資料、學(xué)習(xí)記錄、培訓(xùn)活動(dòng)記錄及培訓(xùn)文件歸檔。7.4 認(rèn)真按照上級(jí)單位培訓(xùn)要求，完成臨時(shí)交派的培訓(xùn)工作。

7.5 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行生產(chǎn)知識(shí)、安全知識(shí)、規(guī)程制度的考問(wèn)和抽測(cè)。8 績(jī)效員（兼）

8.1 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)完善日常考核記錄。8.2 協(xié)助經(jīng)理日?？己舜蚍帧?/p>

8.3 及時(shí)掌握公司（局）績(jī)效管理動(dòng)態(tài)。8.4 負(fù)責(zé)績(jī)效管理管理資料臺(tái)帳記錄與管理。8.5 負(fù)責(zé)日?？?jī)效培訓(xùn)宣貫。

內(nèi)容預(yù)覽

五、班組工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)受理客戶申請(qǐng)的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務(wù)。2 負(fù)責(zé)接受客戶咨詢，解決客戶疑難問(wèn)題 3 負(fù)責(zé)完成日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 4 負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)辦理、傳遞、及歸檔。5 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)費(fèi)用

班組工作職責(zé)

負(fù)責(zé)受理客戶申請(qǐng)的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務(wù)。2 負(fù)責(zé)接受客戶咨詢，解決客戶疑難問(wèn)題 3 負(fù)責(zé)完成日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 4 負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)辦理、傳遞、及歸檔。5 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取。6 負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)表的編制及上報(bào)。7 負(fù)責(zé)搞好本班組文明生產(chǎn)工作。

負(fù)責(zé)按照川電總〔2007〕16號(hào)《四川省電力公司關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》，加強(qiáng)班組基礎(chǔ)管理。9 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

第二篇：電所營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)事跡(word版)

一月恰逢春節(jié)長(zhǎng)假，為了營(yíng)造歡快祥和的節(jié)日氛圍，管理中心加強(qiáng)了小區(qū)的節(jié)日布置，在兩個(gè)進(jìn)出口懸掛燈籠和布置星星燈，各單元門口張貼“福”字，在節(jié)日期間開啟水景噴泉等，希望這些布置能為小區(qū)增添濃濃的節(jié)日氛圍。

在春節(jié)長(zhǎng)假中，管理中心安排值班人員，保證24小時(shí)服務(wù)熱線暢通，能及時(shí)地為住戶排憂解難。除夕與初四的夜晚，管理中心更是加強(qiáng)了巡查力量，確保在爆竹燃放比較集中的時(shí)間段內(nèi)小區(qū)的消防安全，同時(shí)及時(shí)排除燃放后的各種隱患，為此管理中心的十多名工作人員通宵執(zhí)勤在第一線。

從今年1月開始，管理中心加強(qiáng)了小區(qū)主出入口人員和車輛的進(jìn)出管理。在此，管理中心對(duì)于積極配合我們現(xiàn)場(chǎng)人員工作的廣大業(yè)主和住戶表示感謝，但也有部分業(yè)主及住戶對(duì)于門崗執(zhí)勤隊(duì)員的工作表示不諒解、不配合、甚至辱罵我們的工作人員。朗郡小區(qū)是大家的溫馨家園，管理中心各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)也是為了能更好地維護(hù)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)、為了維護(hù)更多業(yè)主的利益，如果您對(duì)我們的現(xiàn)場(chǎng)工作有更好地建議，我們歡迎您以更積極文明的方式告知我們。

按照本小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出的規(guī)定，古龍路出入口專為業(yè)主車輛進(jìn)出所用，希望廣大業(yè)主能憑遠(yuǎn)程射頻卡與停車證進(jìn)出，所有來(lái)訪車輛和送貨車輛從萬(wàn)源路出入口進(jìn)出，門崗保安人員將對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)行問(wèn)詢和登記。

對(duì)于地下車庫(kù)車位的實(shí)際使用情況，管理中心于1月上旬電話聯(lián)系業(yè)主，梳理了各車位的使用及掛牌情況，以便外來(lái)訪客車輛可停放于未售（即未掛牌）車位。在今年春節(jié)假期中，車庫(kù)巡邏保安在日常的巡檢中發(fā)現(xiàn)了幾次訪客和業(yè)主占用掛牌車位現(xiàn)象，管理中心在發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)查找車主去向并要求車主規(guī)范停車。為了盡可能避免這類情況，管理中心將加強(qiáng)外來(lái)訪客規(guī)范停車的宣傳和告知力度，同時(shí)我們也呼吁小區(qū)業(yè)主能自覺(jué)地將您的愛(ài)車停放在自己的車位上，請(qǐng)勿貪圖方便占用他人車位，以免給其他業(yè)主造成不便。二月，管理中心將繼續(xù)加強(qiáng)人員進(jìn)出的登記管理、外來(lái)訪客車輛的登記詢問(wèn)和地下車庫(kù)規(guī)范停車的巡檢。

春節(jié)長(zhǎng)假前，管理中心已拆除部分單元大堂電梯成品保護(hù)，并上防涂鴉涂料，以改善電梯轎廂內(nèi)的環(huán)境。二月份管理中心將繼續(xù)完成剩余樓宇電梯轎廂的整改工作。

一月上旬，管理中心維修人員統(tǒng)一對(duì)小區(qū)的各個(gè)水泵、排污泵進(jìn)行了檢查，確認(rèn)各個(gè)供水排水設(shè)備無(wú)故障和安全隱患，對(duì)明溝進(jìn)行了疏通并完成了外露水管的防凍保溫工作，以確保業(yè)主住戶在節(jié)日期間生活不受到影響。而春節(jié)長(zhǎng)假期間，由于維修人員人手緊張的原因，管理中心接到一些業(yè)主反映公共區(qū)域照明修理不及時(shí)的來(lái)電。為此我們計(jì)劃在二月份逐層檢查各單元的公共照明，由維修人員集中進(jìn)行一次維修。同時(shí)，各單元大堂的照明線路改造工作也計(jì)劃在二月份完工。春節(jié)長(zhǎng)假期間，管理中心加強(qiáng)了公共區(qū)域的清潔工作，確保及時(shí)清除煙花爆竹燃放后的紙灰。而元宵節(jié)后，我們更是會(huì)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域主干道路面的煙花爆竹燃放痕跡進(jìn)行沖洗，以恢復(fù)路面清潔。

在春節(jié)長(zhǎng)假期間，本小區(qū)無(wú)火災(zāi)事故，無(wú)任何刑事案件發(fā)生，這也得益于各位業(yè)主對(duì)于我們各項(xiàng)工作的支持與配合。衷心感謝一直給予我們工作理解與支持和業(yè)主們，我們也會(huì)虛心聽(tīng)取來(lái)自業(yè)主們的各個(gè)聲音，積極完善我們的服務(wù)！

今年以來(lái)，開發(fā)區(qū)房管局在開發(fā)區(qū)管委會(huì)及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導(dǎo)下，在開發(fā)區(qū)房管局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，在區(qū)物業(yè)管理工作人員的不懈努力下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立大局意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，行使物業(yè)管理職能，傾力化解社會(huì)矛盾，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，物業(yè)管理工作取得了新成就?，F(xiàn)將2011年的工作情況總結(jié)如下：

一、樹立大局意識(shí)，依法正確履行物業(yè)管理職能

2011年，開發(fā)區(qū)房管局堅(jiān)持正確履行物業(yè)管理職責(zé)，以服務(wù)轄區(qū)物業(yè)企業(yè)為重點(diǎn)，大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規(guī)，將法律法規(guī)宣傳貫穿于工作實(shí)際中去。一是加大監(jiān)管、上門服務(wù)、主動(dòng)指導(dǎo)幫助轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，促進(jìn)文明、營(yíng)造和諧小區(qū)氛圍。二是建章立制，規(guī)范我局干部職工的管理行為，要求依法執(zhí)法，按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任狀，實(shí)行年終總考評(píng)制度；三是加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導(dǎo)；①重點(diǎn)抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)搞好服務(wù)；②做好每季度一次的綜合考核檢查；③做好每月一次的物業(yè)小區(qū)抽查情況，抽查結(jié)果及時(shí)通報(bào)；④認(rèn)真落實(shí)上級(jí)部門臨時(shí)安排的實(shí)質(zhì)性工作；⑤積極主動(dòng)細(xì)心處理信訪及媒體曝光的相關(guān)單位的專項(xiàng)督辦。四是認(rèn)真做好轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年檢和指導(dǎo)轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立、備案審驗(yàn)工作。

二、以“創(chuàng)衛(wèi)”為契機(jī)，整治小區(qū)環(huán)境，狠抓組織協(xié)調(diào)

2011年是我市創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的攻堅(jiān)年，我們按照市委市政府及開發(fā)區(qū)黨委、管委會(huì)的要求，及市局物業(yè)科的統(tǒng)一安排部署，扎實(shí)做好創(chuàng)衛(wèi)工作，積極做好上傳下達(dá)，件件抓好落實(shí)。一是認(rèn)真抓好各物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)達(dá)標(biāo)，我局成立了物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專班，對(duì)照小區(qū)的“創(chuàng)衛(wèi)”標(biāo)準(zhǔn)，逐一督導(dǎo)落實(shí)。做到每天一督導(dǎo)，每周一通報(bào)，做到不整改不放過(guò)，不達(dá)標(biāo)即通報(bào)，緊緊依靠社區(qū)和聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)確保了創(chuàng)衛(wèi)工作的開展。二是安排專人進(jìn)駐包聯(lián)社區(qū)抓好“創(chuàng)衛(wèi)”包聯(lián)工作。我們會(huì)同區(qū)黨政辦公室進(jìn)駐光明社區(qū)，全面督導(dǎo)光明社區(qū)“創(chuàng)衛(wèi)”工作。在“創(chuàng)衛(wèi)大洗臉”迎接暗訪工作期間，聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)對(duì)光明社區(qū)、啟明小區(qū)、田湖小區(qū)、五零廠東怡路亂搭濫建、亂堆亂放現(xiàn)象進(jìn)行拆除清理；聯(lián)合馬路社區(qū)先后鏟除了天盾小區(qū)、省建三公司家屬院內(nèi)住宅區(qū)的“菜園子”；協(xié)調(diào)區(qū)綜合執(zhí)法隊(duì)清理小區(qū)樓梯走道、陽(yáng)臺(tái)的亂堆亂放；如田湖小區(qū)、二機(jī)電生活區(qū)等；將幾十年的遺留問(wèn)題徹底根治，還市場(chǎng)及居民小區(qū)一個(gè)寬敞整潔的生活環(huán)境，得到市、區(qū)“三創(chuàng)辦”的肯定。同時(shí)在3月26 日全省縣域經(jīng)濟(jì)會(huì)議期間，我局全體干部會(huì)同社區(qū)工作人員對(duì)轄區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行了全方位清理，并組織專人對(duì)白浪路兩側(cè)的房屋穿衣戴帽工程、戶外廣告進(jìn)行了督辦、清洗、更新；為縣域經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議順利召開提供了一個(gè)干凈整潔的環(huán)境。三是抓好“創(chuàng)衛(wèi)”試點(diǎn)單位的創(chuàng)衛(wèi)工作。以區(qū)行政服務(wù)中心為依托，每周五各單位全體行動(dòng)對(duì)行政服務(wù)中心門前“三包”開展大掃除，有力促進(jìn)“創(chuàng)衛(wèi)”工作的開展。

三、認(rèn)真搞好社會(huì)治安綜合治理工作，化解矛盾，保一方平安

今年以來(lái)，按照開發(fā)區(qū)黨委、管委會(huì)“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任”的要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)我局關(guān)于綜治維穩(wěn)工作的決策部署，以維護(hù)轄區(qū)社會(huì)大局穩(wěn)定為主線，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全體制機(jī)制，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，突出排查化解矛盾，營(yíng)造了平安和諧的社會(huì)環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng)造良好環(huán)境、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作，我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、科室督辦、責(zé)任主體落實(shí)的一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)長(zhǎng)效體系。

1、深入開展平安小區(qū)建設(shè)。繼續(xù)開展矛盾糾紛大排查、大調(diào)處，針對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新面臨的新情況和新任務(wù)，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真檢查督辦綜治目標(biāo)責(zé)任制，創(chuàng)造性地抓好落實(shí)，確保不發(fā)生有影響的群體性事件，確保不發(fā)生有影響的重特大案件，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展及居民安居樂(lè)業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

2、認(rèn)真做好物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛預(yù)警排查。按照一崗雙責(zé)、屬地管理、層級(jí)負(fù)責(zé)原則，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系；并與轄區(qū)個(gè)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂綜治維穩(wěn)工作目標(biāo)管理責(zé)任狀，將綜治維穩(wěn)工作任務(wù)分解到各級(jí)責(zé)任單位，細(xì)化到每位責(zé)任人；做到逐件抓落實(shí)，逐人抓穩(wěn)定，每月排查，矛盾不上交、把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。堅(jiān)持把綜治維穩(wěn)工作與業(yè)務(wù)、任務(wù)工作同部署、同督辦、同考核，建立健全了綜治維穩(wěn)工作考核和責(zé)任追究制度，把綜治維穩(wěn)工作納入“一票否決”范疇，納入目標(biāo)，實(shí)行同獎(jiǎng)同懲。

3、接待來(lái)信來(lái)訪及時(shí)化解矛盾。大部分老舊小區(qū)的物業(yè)糾紛主要來(lái)源于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與業(yè)主間矛盾上升為社會(huì)矛盾；如祥安物業(yè)公司田湖小區(qū)的業(yè)主群體上訪十余次，我局工作人員不等不靠，主動(dòng)上門搞好宣傳、解釋工作；處理信函11起，及時(shí)化解了矛盾糾紛。

四、部門聯(lián)動(dòng)做好房屋租賃登記備案工作

為了做好一年一度的房屋租賃登記備案工作，自今年五月份開始，我們主動(dòng)協(xié)調(diào)與開發(fā)區(qū)工商局聯(lián)合辦公，配合企業(yè)工商年檢做好租賃登記備案工作。今年辦理單位租賃備案證18宗，發(fā)放《租賃備案證明》近700份，登記租賃面積約9萬(wàn)余平方米。繼續(xù)以流動(dòng)人口管理為抓手，結(jié)合“三實(shí)”工作對(duì)外來(lái)流動(dòng)人口的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行掌控，并 將“以房管人”工作模式做細(xì)做好，初見(jiàn)成效；建立常態(tài)化預(yù)警管控機(jī)制。

一年來(lái)，我們盡管做了大量的工作，但是有些工作離上級(jí)主管部門的要求還有一定的距離和不足。

1、轄區(qū)老舊小區(qū)較多，大多采取單位自治管理，設(shè)施落后，物

管企業(yè)內(nèi)部管理人員管理水平有待進(jìn)一步提高，特別需要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

2、物業(yè)企業(yè)注冊(cè)地不在本轄區(qū)的，對(duì)物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段，沒(méi)有有效強(qiáng)制措施，物管企業(yè)不聽(tīng)召喚現(xiàn)象存在，要求市局給予把關(guān)，“三區(qū)”合力解決這一問(wèn)題。

3、部門間協(xié)調(diào)不夠，對(duì)許多物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處不得力，特別是涉及其他部門的；如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、等部門工作之間協(xié)調(diào)有待出臺(tái)相關(guān)文件。

4、辦公經(jīng)費(fèi)不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作及許多突發(fā)事件不能及時(shí)處理，望市房管局報(bào)請(qǐng)市政府財(cái)政給予物業(yè)管理突發(fā)應(yīng)急資金和物業(yè)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以解決對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件的處理。

2012年，我們堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強(qiáng)政治理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，依法依規(guī)抓行業(yè)管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；在市房管局物業(yè)科的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮行業(yè)管理職能，切實(shí)為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù)，繼續(xù)做好對(duì)轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。

半年來(lái)，物業(yè)辦在局黨總支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,按照縣委、縣政府“三創(chuàng)四化”的工作要求，城市提質(zhì)、加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理，創(chuàng)省文明、衛(wèi)生縣城。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我縣物業(yè)管理市場(chǎng)，提升物業(yè)管理水平，提高人民生活環(huán)境和群眾居住質(zhì)量。

一、上半年完成經(jīng)濟(jì)收入

我辦按照局里年初下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，上半年已完成收入3.6萬(wàn)元，占全年任務(wù)的120%，歸集維修資金181.1264萬(wàn)元。

二、物業(yè)管理企業(yè)基本情況

目前，在縣內(nèi)注冊(cè)的物業(yè)管理企業(yè)為11家，其中今年上半年注冊(cè)3家，均屬三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，外來(lái)物業(yè)管理企業(yè)有3家在我縣從事物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)從業(yè)人員達(dá)600多人。

三、物業(yè)辦的工作方法 在上半年的物業(yè)管理工作中，我們著重從以下幾個(gè)方面著手：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我們是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)物業(yè)管理工作不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我們自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法和積累經(jīng)驗(yàn)。我們注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)摸索、查閱相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)踐煅煉，較快地進(jìn)入了工作角色。另一方面，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（二）加強(qiáng)宣傳《株洲市物業(yè)管理辦法》

1、組織全縣各物業(yè)企業(yè)管理人員對(duì)《株洲市物業(yè)管理辦法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，并聘請(qǐng)了物業(yè)講師對(duì)物業(yè)企業(yè)管理人員的培訓(xùn)。

2、加強(qiáng)開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)配套設(shè)施聯(lián)合審批管理。一是開發(fā)建設(shè)單位在報(bào)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目聯(lián)合審批前，應(yīng)明確物業(yè)管理配套硬件設(shè)施并列出清單，同時(shí)應(yīng)按縣規(guī)劃部門的設(shè)計(jì)方案，確定物業(yè)管理用房的位置和面積。二是開發(fā)建設(shè)單位在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目聯(lián)合審批綜合驗(yàn)收環(huán)節(jié)，應(yīng)按照聯(lián)合審批物業(yè)管理配套硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合驗(yàn)收。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理

1、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理。對(duì)未取得物業(yè)管理資質(zhì)證書的企業(yè)、未取得崗位證書的從業(yè)人員，一律不得從事物業(yè)管理服務(wù)工作；對(duì)已取得物業(yè)管理資質(zhì)證書的企業(yè)，在管理中達(dá)不到物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，群眾滿意率達(dá)不到80%的，報(bào)請(qǐng)上級(jí)物業(yè)管理行政主管部門取消其物業(yè)管理資格。

2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象。對(duì)物業(yè)企業(yè)報(bào)務(wù)的從業(yè)人員要統(tǒng)一服飾，并對(duì)秩序維護(hù)員在上下班的時(shí)間要在崗?fù)ふ緧彙?/p>

3、建立物業(yè)服務(wù)考核制度。對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的小區(qū)按季度考核，并對(duì)考核情況進(jìn)行通報(bào)，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)罰，不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。

（四）做好小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)選舉工作

我縣城區(qū)45個(gè)小區(qū)，成立業(yè)主委員會(huì)的目前有：明珠花園業(yè)主委員會(huì)于2010年成立；今年上半年物業(yè)辦克服人員少、力量薄的情況下，負(fù)責(zé)牽頭錦江名園小區(qū)與中天國(guó)際小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，業(yè)主大會(huì)制度被列為一項(xiàng)基本制度，業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，作為產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，管理好小區(qū)應(yīng)該是全體業(yè)主的共同愿望，所以物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)管理中去。

（五）加強(qiáng)維修基金的管理

我縣維修基金管理工作還處于探索階段，無(wú)歷史經(jīng)驗(yàn)可循，一是政策法規(guī)不夠健全，有待進(jìn)一步細(xì)化，廣大購(gòu)房戶對(duì)維修資金認(rèn)知度還有待提高；二是資金量大，參與主休眾多，業(yè)務(wù)工作有待進(jìn)一步規(guī)范。

上半年對(duì)美麗新城、金色100、金色家園、聯(lián)盛小區(qū)四個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的維修基金進(jìn)行了歸集，歸集維修基金181.1264萬(wàn)元，對(duì)項(xiàng)目的維修基金的到戶金額進(jìn)行實(shí)地核實(shí)并進(jìn)行公示。其中有一個(gè)項(xiàng)目的維修基金在我們實(shí)地核實(shí)中，發(fā)現(xiàn)開發(fā)商截留了3萬(wàn)多元。

物業(yè)辦通過(guò)在市房產(chǎn)局的學(xué)習(xí)，我局即將啟動(dòng)維修基金歸集窗口，停止開發(fā)商的代收代繳，由業(yè)主直接交存，明確專戶管理銀行及帳號(hào)。從源頭上避免開發(fā)商代收代繳帶來(lái)的欠交、截留挪用現(xiàn)象。維修基金由房產(chǎn)局在銀行設(shè)立專項(xiàng)專戶，以物業(yè)管理區(qū)域?yàn)閱挝辉O(shè)帳，接房屋門號(hào)設(shè)分帳，核算、派息，使用分?jǐn)偟綉簟?/p>

我們知道，雖然在上半年取得了一定的成績(jī)，但我們也深刻認(rèn)識(shí)到我們的不足，在下半年里，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法提升我縣的物業(yè)管理水平。

第三篇：營(yíng)業(yè)廳管理簡(jiǎn)介

營(yíng)業(yè)廳管理簡(jiǎn)介

營(yíng)業(yè)廳管理不單是營(yíng)業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。如果你的企業(yè)還沒(méi)有把構(gòu)建一流營(yíng)業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對(duì)手。構(gòu)建一流營(yíng)業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務(wù)營(yíng)銷、系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設(shè)計(jì)，等。

目前，各大企業(yè)營(yíng)業(yè)廳作為前沿陣地，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營(yíng)銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國(guó)演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而在埋頭苦干?？?jī)r(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計(jì)，最終客戶還是會(huì)留在一流的營(yíng)業(yè)廳。一個(gè)成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的營(yíng)業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營(yíng)業(yè)廳的企業(yè)。

營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤(rùn)，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問(wèn)，會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營(yíng)業(yè)廳管理的短板，如：人員流動(dòng)、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績(jī)效與執(zhí)行，這些都將在由奧運(yùn)世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長(zhǎng)的私人顧問(wèn)——陳玉庭老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過(guò)13年研究各大銀行與通信運(yùn)營(yíng)商等中國(guó)100強(qiáng)企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個(gè)城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓(xùn)的心得，開發(fā)研究并科學(xué)實(shí)踐，網(wǎng)點(diǎn)管理的最有效方法。

營(yíng)業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務(wù)企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行??；通信業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、原中國(guó)網(wǎng)通、原中國(guó)鐵通、原中國(guó)聯(lián)通 編輯本段部分成功案例

07至10年奧運(yùn)前后，陳玉庭幫助北京近300家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳提升管理，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國(guó)第一； 09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場(chǎng)館附近某100多家營(yíng)業(yè)廳提升管理，獲集團(tuán)公司“服務(wù)子項(xiàng)目成長(zhǎng)最快”獎(jiǎng)。中國(guó)工商銀行福建省某支行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財(cái)產(chǎn)品同比上升404%； 中國(guó)聯(lián)通山東某旗艦營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)陳玉庭客戶滿意度提升、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時(shí)新增57萬(wàn)元3G產(chǎn)品銷售；

中國(guó)電信湖南湘潭某營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)陳玉庭培訓(xùn)輔導(dǎo)，3個(gè)月銷售業(yè)績(jī)同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營(yíng)業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄銀行，將陳玉庭老師評(píng)為“文明服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且文明服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，成為“柯氏4級(jí)評(píng)估”中成績(jī)最好的講師。04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營(yíng)商委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。編輯本段營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)時(shí)間安排 公開課：2天1夜

內(nèi)訓(xùn)：3天+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天 咨詢：視具體范圍等情況而定 編輯本段營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)內(nèi)容安排

第一單元營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理思路梳理及能力提升 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個(gè)性對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、營(yíng)銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來(lái)越級(jí)、升級(jí)投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的壓力

7、營(yíng)業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理10項(xiàng)核心法則

1、學(xué)會(huì)管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，首先應(yīng)該是一個(gè)好的教練！

3、一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

5、尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待員工：

6、以建設(shè)性反饋處理績(jī)效問(wèn)題。

7、了解員工的需求：

8、學(xué)會(huì)授權(quán)，停止扮演救火隊(duì)員的角色。

9、善用顧客的智能和意見(jiàn)

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理行為總結(jié)——管理七法寶 1.進(jìn)廳三看 2.忙時(shí)三處理

3.流動(dòng)咨詢?nèi)?4.業(yè)務(wù)受理臺(tái)三重點(diǎn) 5.管理三結(jié)合

6.員工輔導(dǎo)三句話 7.員工溝通三句話

第二單元營(yíng)業(yè)廳銷售管理 銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)與難點(diǎn) 制約營(yíng)銷的5大短板

1、流程短板：銷售習(xí)慣的改變

2、地理短板：柜臺(tái)銷售時(shí)間短暫

3、人員短板：?jiǎn)T工流動(dòng)、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)

4、文化短板：銷售氛圍的負(fù)面循環(huán)

5、政策短板：各方面對(duì)銷售的制約 新形勢(shì)下的營(yíng)業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如” 銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問(wèn)代講

2、以問(wèn)代講的重點(diǎn)

3、問(wèn)句設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

4、理解顧客心中六大問(wèn)題：

5、腳本制作案例分析1：合約計(jì)劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺(jué)

4、結(jié)，一股勁，堅(jiān)決成交

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立3:3G體驗(yàn)營(yíng)銷看板

1、簡(jiǎn)化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G體驗(yàn)營(yíng)銷看板

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立4:消費(fèi)者八種購(gòu)物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價(jià)值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復(fù)成交法 員工銷售心態(tài)管理

1、準(zhǔn)備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候

2、克服營(yíng)銷前恐懼的自我對(duì)話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過(guò)程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話 第三單元營(yíng)業(yè)廳展陳布局與營(yíng)銷環(huán)境管理 營(yíng)業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時(shí)尚，產(chǎn)品陳列生動(dòng)，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗(yàn)式銷售

3、道具設(shè)計(jì)人性化，方便顧客和營(yíng)業(yè)人員使用 營(yíng)業(yè)廳展陳布局要點(diǎn)

1、形象風(fēng)格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡(jiǎn)潔實(shí)用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價(jià)低

營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

3、自助服務(wù)區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃案例全景圖 營(yíng)業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價(jià)簽

3、手機(jī)背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁(yè)、折頁(yè)架

6、臺(tái)卡

7、海報(bào)

8、吊旗

營(yíng)業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機(jī)

2、千元智能機(jī)

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、中高端智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、千元智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、店長(zhǎng)推薦柜臺(tái)的陳列規(guī)范 立式銷售柜的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)銷售動(dòng)線的具體方法 縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)的策略

營(yíng)業(yè)廳各崗位人員配置——服務(wù)與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責(zé) 開展體驗(yàn)3G講堂，實(shí)施“點(diǎn)對(duì)面”銷售

業(yè)務(wù)手續(xù)工具式過(guò)濾、“預(yù)處理”提前，增加銷售時(shí)間與機(jī)會(huì) 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理思路再次加強(qiáng)

第四篇：營(yíng)業(yè)廳管理計(jì)劃書

營(yíng)業(yè)廳管理計(jì)劃書

一.開店前準(zhǔn)備工作：營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意調(diào)解室內(nèi)空調(diào)，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯、擺放水桶（給顧客放傘用），并貼出溫馨提示，以防顧客滑倒。打開營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理），并在營(yíng)業(yè)開始前由值班長(zhǎng)清點(diǎn)昨日營(yíng)業(yè)款及分配營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)，如有異常需馬上通知部門經(jīng)理。每日值班長(zhǎng)或廳經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)，營(yíng)業(yè)員并記錄開會(huì)重要內(nèi)容，廳經(jīng)理會(huì)不定時(shí)抽查會(huì)議記事本。值班長(zhǎng)組織營(yíng)業(yè)員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，并將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。營(yíng)業(yè)開始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。

二．營(yíng)業(yè)時(shí)段注意事項(xiàng)：統(tǒng)一穿著工作服，女生化淡妝，男生不許留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)禁辦事拖拉，禁止與顧客爭(zhēng)吵及有損公司形象的行為。3 上班時(shí)間嚴(yán)禁在服務(wù)區(qū)域內(nèi)吃零食，聚眾聊天等，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳聊私人電話，非重要事情力爭(zhēng)避開與營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 無(wú)關(guān)的電話，不準(zhǔn)使用公司電話，電腦，傳真進(jìn)行私人業(yè)務(wù)活動(dòng)。接受營(yíng)業(yè)廳電話時(shí)請(qǐng)說(shuō)“您好，這里是聯(lián)通XX營(yíng)業(yè)廳，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”如遇咨詢電話時(shí)請(qǐng)準(zhǔn)確，詳細(xì)，清楚地回答對(duì)方問(wèn)題。對(duì)公司宣傳贈(zèng)品合理保管，并做好贈(zèng)品簽收工作，不得據(jù)為己有。如有發(fā)現(xiàn)者，第一次扣除當(dāng)月50%獎(jiǎng)金，第二次進(jìn)行辭退處理。所有營(yíng)業(yè)款由當(dāng)日值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，其他人不能以任何理由觸碰銀箱。如有發(fā)現(xiàn)者扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，第二次進(jìn)行辭退處理。昨日營(yíng)業(yè)款須在次日12時(shí)以前打入指定賬戶，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配任務(wù)，對(duì)于營(yíng)業(yè)款數(shù)額較大（3000元以上）的由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)繳納。

三.關(guān)店管理：

1.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)賬面統(tǒng)計(jì)，并分配營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)賣場(chǎng)等物品，如有異常請(qǐng)及時(shí)通知部門經(jīng)理。

2.所有營(yíng)業(yè)工作完畢時(shí)，值班長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)至部門經(jīng)理及次日值班長(zhǎng)并抄送各領(lǐng)導(dǎo)。

3.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等后，由值班長(zhǎng)組織進(jìn)行晚班會(huì)。

4.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源，所有人員一起離開營(yíng)業(yè)廳，不得擅自逗留。

四．會(huì)議管理

會(huì)議分為營(yíng)業(yè)廳每日的早，晚班會(huì)及周會(huì)；公司每二周的例會(huì)。

早班會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)主持，采取站立式開會(huì)模式，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員都得參加，傳達(dá)的主要內(nèi)容如下：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等情況。

2.針對(duì)前日營(yíng)業(yè)情況值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見(jiàn)工作郵箱，并負(fù)責(zé)下達(dá)營(yíng)銷個(gè)人指標(biāo)。

3.針對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與手機(jī)營(yíng)銷方法：值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)傳達(dá)各業(yè)務(wù)通知及布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。并提高營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷手段。（可以做現(xiàn)場(chǎng)演練等相關(guān)訓(xùn)練）

4.針對(duì)團(tuán)隊(duì)精神：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

晚班會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或廳經(jīng)理主持，采取站立式開會(huì)模式，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員都得參與，具體傳達(dá)內(nèi)容為：

1.當(dāng)天團(tuán)隊(duì)和個(gè)人指標(biāo)完成情況，及離總指標(biāo)完成進(jìn)度。

2.針對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)員工作的服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)際情況做出評(píng)價(jià)，并下達(dá)聯(lián)通當(dāng)日的業(yè)務(wù)通知。

周會(huì)，營(yíng)業(yè)部由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持，放在每周一下午2點(diǎn)舉行，市場(chǎng)部由市場(chǎng)部經(jīng)理主持，放在每周二上午10點(diǎn)舉行。

營(yíng)業(yè)部會(huì)議：

1.針對(duì)上周營(yíng)業(yè)廳開戶數(shù)量，實(shí)際銷售情況，做出相對(duì)的分析及總結(jié)，并對(duì)下周的營(yíng)銷指標(biāo)做出相應(yīng)的分配。

2.值班長(zhǎng)向廳經(jīng)理反饋營(yíng)業(yè)員服務(wù)及銷售狀況。

3.畢會(huì)后將營(yíng)業(yè)廳銷售情況及其他相關(guān)情況郵件形式鄭老師，抄送同級(jí)經(jīng)理。

市場(chǎng)部會(huì)議：

1.針對(duì)營(yíng)業(yè)部上周商品消耗情況進(jìn)行分析，合理進(jìn)行補(bǔ)貨。

2.市場(chǎng)專員反饋上周工作任務(wù)進(jìn)度。

3.市場(chǎng)部經(jīng)理下達(dá)新指令給予市場(chǎng)專員

4.畢會(huì)后將實(shí)際進(jìn)貨數(shù)量及相關(guān)信息郵件形式鄭老師，抄送同級(jí)經(jīng)理。

五.營(yíng)業(yè)廳管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營(yíng)業(yè)廳工作落實(shí)內(nèi)容一律以郵件為準(zhǔn)，一切工作一定要在抄送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的情況下進(jìn)行，（營(yíng)業(yè)員抄送部門經(jīng)理，值班長(zhǎng)抄送鄭老師），實(shí)行崗位責(zé)任制。

3.對(duì)于營(yíng)業(yè)廳所需物料，票據(jù)的管理：聯(lián)通物料及公司發(fā)票收據(jù)由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，聯(lián)通發(fā)票及收據(jù)和相關(guān)的資料受理單由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，（發(fā)票收據(jù)看編號(hào)，資料受理單以日期班頭為準(zhǔn)）如有遺失發(fā)生相關(guān)的責(zé)任由相關(guān)人士負(fù)責(zé)。

聯(lián)通傭金的分配：

營(yíng)業(yè)員實(shí)行多開多得的制度，46至66檔5元；96至126檔10元；156至186檔15元；226至286檔20元；386至586檔30元；886檔50元，當(dāng)本班開戶數(shù)達(dá)成班指標(biāo)120%時(shí)，傭金所得乘以1.2，達(dá)到140%時(shí)乘以1.4

值班長(zhǎng)實(shí)行管理傭金制度，即當(dāng)班實(shí)際開戶數(shù)*套餐月費(fèi)/2*15%，若本月指標(biāo)未達(dá)成80%無(wú)任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達(dá)成120%拿120%，140%拿140%以此類推

廳經(jīng)理實(shí)行管理傭金制度，即營(yíng)業(yè)廳實(shí)際開戶數(shù)*套餐月費(fèi)/2*10%，若本月指標(biāo)

未達(dá)成80%無(wú)任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達(dá)成120%拿120%，140%拿140%以此類推

第五篇：風(fēng)電設(shè)備異動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)電企業(yè)設(shè)備異動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了集團(tuán)公司所屬風(fēng)電企業(yè)生產(chǎn)、非生產(chǎn)設(shè)備異動(dòng)的提出、審批、實(shí)施、結(jié)束、恢復(fù)和后續(xù)評(píng)審等管理內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司及其產(chǎn)業(yè)、區(qū)域子公司所屬或管理的風(fēng)電公司及各風(fēng)電場(chǎng)。規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。華能集團(tuán)公司

電力檢修管理辦法試行 華能集團(tuán)公司

電力生產(chǎn)資本性支出項(xiàng)目管理辦法試行 Q/HB—G—08.L01—2009 華能電廠安全生產(chǎn)管理體系要求 Q/HB—G—08.L02—2009 華能電廠安全生產(chǎn)管理體系管理標(biāo)準(zhǔn)編制導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 設(shè)備異動(dòng)

是指為了改善設(shè)備的運(yùn)行、監(jiān)視、檢修條件而對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)及周圍相關(guān)設(shè)施所進(jìn)行的改動(dòng)。它包括生產(chǎn)設(shè)備或系統(tǒng)改造、換型、移動(dòng)、增添、拆除以及設(shè)備技術(shù)性能、參數(shù)的改變等。4 職責(zé)

4.1 企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1 負(fù)責(zé)設(shè)備異動(dòng)技術(shù)報(bào)告或方案的批準(zhǔn)。

4.1.2 負(fù)責(zé)設(shè)備異動(dòng)后的運(yùn)行規(guī)程、系統(tǒng)圖冊(cè)修訂批準(zhǔn)。4.2 安全生產(chǎn)部門

4.2.1 負(fù)責(zé)設(shè)備異動(dòng)技術(shù)報(bào)告或方案的審核、技術(shù)協(xié)調(diào)及執(zhí)行情況的監(jiān)督管理。

4.2.2 負(fù)責(zé)組織設(shè)備異動(dòng)后的效果評(píng)價(jià)和驗(yàn)收。

4.2.3 負(fù)責(zé)設(shè)備異動(dòng)后的運(yùn)行規(guī)程、系統(tǒng)圖冊(cè)修訂審核。

4.3 風(fēng)電場(chǎng)

4.3.1 負(fù)責(zé)提出設(shè)備異動(dòng)技術(shù)報(bào)告或方案。

4.3.2 根據(jù)批復(fù)的設(shè)備異動(dòng)報(bào)告或方案編制安全施工方案并參與安全技術(shù)措施的編寫、執(zhí)行等對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理。

4.3.3 負(fù)責(zé)參與設(shè)備異動(dòng)后的效果評(píng)價(jià)和驗(yàn)收。

4.3.4 負(fù)責(zé)設(shè)備異動(dòng)后的運(yùn)行規(guī)程修訂、系統(tǒng)圖冊(cè)完善、設(shè)備臺(tái)帳管理。

4.3.5 負(fù)責(zé)異動(dòng)后的資料整理歸檔上交。流程與風(fēng)險(xiǎn)分析

5.1 管理流程圖 設(shè)備異動(dòng)管理流程圖見(jiàn)附錄A。

5.2 風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn) 本標(biāo)準(zhǔn)中的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)申請(qǐng)、審核、批準(zhǔn)、實(shí)施、報(bào)告、文件歸檔。

5.3 風(fēng)險(xiǎn)分析

5.3.1 由于未辦理設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)、未經(jīng)系統(tǒng)論證就開工作業(yè)可能造成資金浪費(fèi)和事故隱患。5.3.2 由于對(duì)設(shè)備異動(dòng)技術(shù)方案、安全措施審核不嚴(yán)格對(duì)其必要性、可行性和先進(jìn)性審核不足可能導(dǎo)致設(shè)備存在安全運(yùn)行隱患、增加不必要的資金支出。

5.3.3 由于設(shè)備異動(dòng)實(shí)施過(guò)程中管理不完善導(dǎo)致檢修質(zhì)量降低、設(shè)備安全運(yùn)行隱患及工作過(guò)程管理混亂等后果。

5.3.4 由于設(shè)備異動(dòng)執(zhí)行報(bào)告未及時(shí)完成或填寫不真實(shí)不規(guī)范導(dǎo)致運(yùn)行人員失去操作依據(jù)造成誤操作對(duì)人身和設(shè)備存在安全隱患。

5.3.5 沒(méi)有及時(shí)對(duì)異動(dòng)設(shè)備的資料和圖紙內(nèi)容、規(guī)程的有關(guān)條文進(jìn)行及時(shí)修改、歸檔造成相關(guān)資料與實(shí)際不符影響安全生產(chǎn)。管理內(nèi)容與方法 6.1 設(shè)備異動(dòng)的提出

6.1.1 設(shè)備異動(dòng)的提出要保證現(xiàn)有系統(tǒng)、設(shè)備的運(yùn)行安全滿足生產(chǎn)工藝流程的設(shè)計(jì)要求保證其實(shí)施的必要性、可行性和先進(jìn)性。

6.1.2 風(fēng)電場(chǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)及其設(shè)備發(fā)生異動(dòng)均需辦理審批手續(xù)凡屬上級(jí)公司正式下文批準(zhǔn)的技改、技措、反措、科技、節(jié)能等項(xiàng)目中涉及設(shè)備異動(dòng)的可不辦理設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)。

6.1.3 企業(yè)生產(chǎn)人員均可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)需要提出設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)。

6.1.4 異動(dòng)發(fā)起人應(yīng)該針對(duì)提出的異動(dòng)確定異動(dòng)的性質(zhì)并提出異動(dòng)方案。

6.1.5 異動(dòng)方案無(wú)固定格式但應(yīng)包括異動(dòng)理由、異動(dòng)方案描述對(duì)比、異動(dòng)預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)分析與控制措施、成本及效益簡(jiǎn)要分析。

6.2 設(shè)備異動(dòng)的審批

6.2.1 異動(dòng)發(fā)起人將異動(dòng)方案提交本部門或風(fēng)電場(chǎng)由部門或風(fēng)電場(chǎng)組織內(nèi)部評(píng)審對(duì)方案進(jìn)行預(yù)評(píng)審、修訂和完善經(jīng)批準(zhǔn)后報(bào)至安全生產(chǎn)部門。若屬于緊急異動(dòng)可直接交到安全生產(chǎn)部門主管。

6.2.2 安全生產(chǎn)部門組織相關(guān)部門、風(fēng)電場(chǎng)人員對(duì)異動(dòng)方案進(jìn)行分析評(píng)審。確定異動(dòng)負(fù)責(zé)人、異動(dòng)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)分析與控制措施、異動(dòng)執(zhí)行時(shí)間與執(zhí)行方式等并形成評(píng)審報(bào)告。屬于大型異動(dòng)的應(yīng)列入工程項(xiàng)目管理必要時(shí)報(bào)上級(jí)單位審查批準(zhǔn)或聘請(qǐng)外部專家協(xié)助論證。6.2.3 根據(jù)評(píng)審報(bào)告由異動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成《設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)申請(qǐng)單》附異動(dòng)評(píng)審報(bào)告見(jiàn)附錄B經(jīng)安全生產(chǎn)部門、異動(dòng)實(shí)施部門、風(fēng)電場(chǎng)會(huì)簽上報(bào)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后開始啟動(dòng)異動(dòng)執(zhí)行。

6.2.4 性能相同設(shè)備本身的異動(dòng)由安全生產(chǎn)部門批準(zhǔn)執(zhí)行系統(tǒng)性的異動(dòng)應(yīng)由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。

6.2.5 異動(dòng)申請(qǐng)單由安全生產(chǎn)部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)應(yīng)有唯一性并與異動(dòng)后的報(bào)告單編號(hào)相對(duì)應(yīng)。

6.3 設(shè)備異動(dòng)的實(shí)施

6.3.1 異動(dòng)申請(qǐng)單批準(zhǔn)后如果是系統(tǒng)、設(shè)備更改需要立項(xiàng)執(zhí)行生產(chǎn)資本性支出項(xiàng)目管理的相關(guān)程序實(shí)施工作參照相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6.3.2 異動(dòng)負(fù)責(zé)人應(yīng)按已批準(zhǔn)的異動(dòng)方案經(jīng)過(guò)人員、材料、充分準(zhǔn)備后組織實(shí)施異動(dòng)。

6.3.3 異動(dòng)執(zhí)行前異動(dòng)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的質(zhì)量控制文件如異動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書等作業(yè)指導(dǎo)文件并按審批流程批準(zhǔn)執(zhí)行。

6.3.4 異動(dòng)執(zhí)行前異動(dòng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)作業(yè)人員班組、承包商進(jìn)行充分的交底。

6.3.5 設(shè)備異動(dòng)工作的開工執(zhí)行集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)《工作票和操作票管理標(biāo)準(zhǔn)》。

6.3.6 異動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)充分按質(zhì)檢點(diǎn)控制計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收與安全監(jiān)督認(rèn)真記錄異動(dòng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與狀態(tài)結(jié)果。

6.3.7 根據(jù)需要安全生產(chǎn)部門組織相關(guān)人員在設(shè)備異動(dòng)實(shí)施過(guò)程的適當(dāng)階段召開協(xié)調(diào)評(píng)審會(huì)議對(duì)工作滿足安全、質(zhì)量、環(huán)境要求的能力做出評(píng)價(jià)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足并采取措施加以解決。

6.4 設(shè)備異動(dòng)的結(jié)束

6.4.1 異動(dòng)結(jié)束后異動(dòng)負(fù)責(zé)人填寫《設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)報(bào)告》見(jiàn)附錄C詳細(xì)描述異動(dòng)前后設(shè)備系統(tǒng)的狀態(tài)參數(shù)變化系統(tǒng)異動(dòng)正式生效的時(shí)間注意事項(xiàng)。

6.4.2 《設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)報(bào)告》應(yīng)在系統(tǒng)投入運(yùn)行前至少48小時(shí)提交涉及規(guī)程、系統(tǒng)圖冊(cè)修編的異動(dòng)至少應(yīng)提前10天提交經(jīng)風(fēng)電場(chǎng)審查報(bào)安全生產(chǎn)部門審核經(jīng)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布。

6.4.3 批準(zhǔn)后的《設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)報(bào)告》應(yīng)送達(dá)安全生產(chǎn)部門、風(fēng)電場(chǎng)、檔案室等相關(guān)部門異動(dòng)報(bào)告的送達(dá)應(yīng)明確為簽收制接收人應(yīng)為各部門專業(yè)負(fù)責(zé)人避免以告知形式導(dǎo)致相應(yīng)后續(xù)系統(tǒng)圖、規(guī)程等修訂不及時(shí)現(xiàn)象的發(fā)生。

6.4.4 設(shè)備異動(dòng)實(shí)施工作完成后由安全生產(chǎn)部門組織相關(guān)部門、風(fēng)電場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)。

6.4.5 異動(dòng)負(fù)責(zé)人應(yīng)按檔案管理的要求及時(shí)歸檔異動(dòng)資料一般情況下設(shè)備異動(dòng)實(shí)施且竣工驗(yàn)收一個(gè)月內(nèi)完成資料歸檔工作。檔案室應(yīng)將異動(dòng)資料歸集至該所屬設(shè)備資料圖紙檔案。6.4.6 設(shè)備異動(dòng)后風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)及時(shí)修訂運(yùn)行規(guī)程和系統(tǒng)圖冊(cè)完善設(shè)備臺(tái)帳。

6.5 設(shè)備異動(dòng)的后續(xù)評(píng)審 經(jīng)過(guò)永久性異動(dòng)后的系統(tǒng)投入運(yùn)行各相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)通過(guò)收集數(shù)據(jù)、查驗(yàn)設(shè)備運(yùn)行狀況來(lái)評(píng)估異動(dòng)后的效果并反饋給異動(dòng)負(fù)責(zé)人。異動(dòng)負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)投入運(yùn)行一個(gè)可檢驗(yàn)周期后一般3個(gè)月組織一次異動(dòng)效果評(píng)審會(huì)驗(yàn)證異動(dòng)效果并確定是否需要進(jìn)一步完善方案采取新的措施。檢查與考核 7.1 本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況由風(fēng)電企業(yè)安全生產(chǎn)部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查與考核。

7.2 考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)《安全生產(chǎn)考核管理標(biāo)準(zhǔn)》中的有關(guān)部分。相關(guān)/支持性文件

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

工作票和操作票管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

設(shè)備維護(hù)檢修管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

設(shè)備缺陷管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

設(shè)備技術(shù)臺(tái)帳管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

文件控制管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

記錄控制管理標(biāo)準(zhǔn)

華能集團(tuán)公司風(fēng)電企業(yè)

安全生產(chǎn)考核管理標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)告與記錄 序號(hào) 編

號(hào) 名

稱 保存地點(diǎn) 保存期設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)申請(qǐng)表 相關(guān)部門 三年設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)報(bào)告 相關(guān)部門 長(zhǎng)期

附錄A 

規(guī)范性附錄 設(shè)備系統(tǒng)異動(dòng)管理流程圖

流程名稱設(shè)備永久異動(dòng)管理流程 流程編號(hào) 版本號(hào)

范圍

設(shè)備異動(dòng)的全過(guò)程管理適用于華能集團(tuán)公司所屬風(fēng)電企業(yè)設(shè)備永久異動(dòng)管理 關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明

編制設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)風(fēng)電場(chǎng) 安全生產(chǎn)部門 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 目的編制質(zhì)量控制文件審 核實(shí)施設(shè)備異動(dòng)項(xiàng)目編制設(shè)備異動(dòng)報(bào)告文件評(píng)審①確定異動(dòng)性質(zhì)并提出方案理由、描述對(duì)比、效果、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本等。②組織評(píng)審異動(dòng)的必要性、可行性并予以批準(zhǔn)。③異動(dòng)批準(zhǔn)后確定工作負(fù)責(zé)人并制定相應(yīng)質(zhì)量控制文件及相關(guān)物資準(zhǔn)備。④按質(zhì)檢點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收和安全監(jiān)督。識(shí)別發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以解決。并控制工期。⑤異動(dòng)報(bào)告包括異動(dòng)前后設(shè)備狀態(tài)參數(shù)變化及組織驗(yàn)收。并送達(dá)有關(guān)部門簽收。圖紙資料修改一個(gè)月內(nèi)歸檔。⑥系統(tǒng)投運(yùn)后收集數(shù)據(jù)查評(píng)設(shè)備運(yùn)行狀況。一個(gè)可檢驗(yàn)周期內(nèi)組織異動(dòng)效果評(píng)審會(huì)整改完善。審 批設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)單設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)單設(shè)備異動(dòng)申請(qǐng)單是否修訂檢修、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)設(shè)備臺(tái)帳修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/圖紙/臺(tái)帳是審 核 審 批設(shè)備異動(dòng)報(bào)告設(shè)備異動(dòng)報(bào)告設(shè)備異動(dòng)報(bào)告驗(yàn)收評(píng)價(jià)發(fā) 布設(shè)備異動(dòng)報(bào)告否申請(qǐng)實(shí)施異動(dòng)后管理后續(xù)評(píng)審歸 檔V1.0開始結(jié)