第一篇：信用社營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與管理

如何提升信用社的柜臺(tái)人員服務(wù)水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對(duì)比，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的比較，與我們自身的特點(diǎn)，總結(jié)出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備四方面能力。

一、業(yè)務(wù)處理能力：

服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)處理能力是至關(guān)重要的，如果一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力不過(guò)關(guān)，他（她）在處理業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)耽誤時(shí)間，就會(huì)讓客戶等待，就會(huì)讓客戶對(duì)我們看不起，甚至?xí)绊懳覀兪タ蛻?。要想提高我們的業(yè)務(wù)能，在業(yè)務(wù)知識(shí)上首先我們要熟練我們平時(shí)的業(yè)務(wù)，其次對(duì)特殊業(yè)務(wù)明白，對(duì)待客戶業(yè)務(wù)要求及時(shí)處理；在業(yè)處理上，首先打字速度要過(guò)關(guān)，其次是處理業(yè)務(wù)的方式方法。

二、服務(wù)親和能力;

服務(wù)親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。要具備親和能力。親和能力能夠縮短柜員與所服務(wù)對(duì)象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對(duì)柜員的工作和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感，容易使客戶與客戶經(jīng)理達(dá)成一致的看法與觀點(diǎn)。親和能力的提升，對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙銷售活動(dòng)，落實(shí)上級(jí)關(guān)于卷煙營(yíng)銷的要求，與客戶建立良好的人際關(guān)系十分重要。

三、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理能力：

由于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)需求是不斷變化的，因此不斷提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)創(chuàng)新能力十分必要

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候??

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、突發(fā)事件處理

（一）、面對(duì)特殊客戶

（二）、面對(duì)媒體

（三）、面對(duì)政策官員

（四）、面對(duì)客戶受傷或生病

（五）、面對(duì)員工受傷或生病

（六）、面對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障

（七）、面對(duì)營(yíng)業(yè)廳緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對(duì)打架鬧事

（二）、面對(duì)偷竊搶劫

（三）、面對(duì)火災(zāi)

（四）、其他自然災(zāi)害

短片觀看及案例分析

1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶員急病案例分析；

2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；

3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；

4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；

5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；

四、主動(dòng)營(yíng)銷能力：

營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，不僅是客戶辦理業(yè)務(wù)的地方，也是客戶了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場(chǎng)所。在營(yíng)業(yè)廳里開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷，不僅可以利用營(yíng)業(yè)廳多功能的優(yōu)勢(shì)來(lái)推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高

客戶對(duì)等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶不滿情緒升級(jí)。那么，怎樣才能有效提升營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力？在此，我談一下自己對(duì)這一問(wèn)題的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

要提高營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力，我認(rèn)為首先需要制定切合實(shí)際的便于操作的營(yíng)銷腳本。營(yíng)銷腳本是營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)的指導(dǎo)手冊(cè)，其主要內(nèi)容是如何針對(duì)不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。在制定營(yíng)銷腳本的時(shí)候，一定要注重實(shí)際，注重可操作性。內(nèi)容切合現(xiàn)實(shí)狀況，是現(xiàn)實(shí)中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點(diǎn)步驟和必要步驟的說(shuō)明，邏輯清晰；最好能有注意事項(xiàng)的提示，這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實(shí)踐者更好地執(zhí)行。

有了好的營(yíng)銷腳本，就為營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實(shí)提升主動(dòng)營(yíng)銷能力，還需要加強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn)。要讓員工樹(shù)立“我是生意人”同時(shí)“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動(dòng)自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。營(yíng)銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點(diǎn)的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，我認(rèn)為還可以組織營(yíng)業(yè)員開(kāi)展模擬現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷練功活動(dòng)，通過(guò)其親身的實(shí)踐加深對(duì)營(yíng)銷技能的感知和領(lǐng)悟。

另外，我覺(jué)得，要提高營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力，還要提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)親和力。作為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)營(yíng)銷的主體，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷人員要讓客戶在面對(duì)面的接觸中真切感受到營(yíng)業(yè)員的熱情與真誠(chéng)，感受到作為

貴賓的被關(guān)注感，以及需求的滿足，這樣才能為下一步的主動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的氛圍。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法（范文）

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)意識(shí),規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理流程, 同時(shí)也是為了加強(qiáng)營(yíng)銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以移動(dòng)公司《2011年指定專營(yíng)店暗訪檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理規(guī)范:

一、本辦法適用于分公司（以下簡(jiǎn)稱分公司）所屬合作營(yíng)業(yè)廳。

分公司將根據(jù)此辦法對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估考核。營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)將本管理規(guī)定作為營(yíng)業(yè)廳日?？己藰?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工考核。本管理辦法考核項(xiàng)目納入營(yíng)業(yè)廳管理人員及員工績(jī)效考核范疇。

二、檢查

（一）分公司將依據(jù)本考核辦法對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人及營(yíng)業(yè)員管理及服務(wù)工作進(jìn)行檢查和考核。服務(wù)質(zhì)量的檢查將按月進(jìn)行，考核為月度考核。

（二）檢查方式及要求

1、檢查：以各級(jí)移動(dòng)公司暗訪檢查為主要依據(jù)，分公司每月組織1次以上。主要檢查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量整改等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2、考核：

（1）通過(guò)對(duì)考核對(duì)象勞動(dòng)記錄、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全生產(chǎn)三大項(xiàng)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，按規(guī)定計(jì)算得分。

（2）營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人直接根據(jù)附件處罰條例相關(guān)條款對(duì)營(yíng)業(yè)

廳所有員工進(jìn)行考核。營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人由分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。

（三）考核結(jié)果將納入月度績(jī)效考評(píng)中。

（四）員工對(duì)考核結(jié)果持有異議可以進(jìn)行申訴，申訴實(shí)行二級(jí)申訴制（即員工對(duì)處罰結(jié)果不服可向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行申訴，如對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人的處理意見(jiàn)仍不滿意可向分公司制定專人進(jìn)行申訴）。

申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴 時(shí)效：從當(dāng)事人獲知考核結(jié)果之日起三日內(nèi)有效

（五）對(duì)于走訪、暗訪及各級(jí)移動(dòng)公司檢查結(jié)果任何人均不能申訴。

（六）本考核辦法直接與個(gè)人績(jī)效考核掛鉤。

（七）營(yíng)業(yè)廳具體考核標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目以附表《2011年指定專營(yíng)店暗訪檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)廳考核參照處罰條例。

（八）本考核辦法自下達(dá)之日起開(kāi)始執(zhí)行，原有相關(guān)規(guī)范條款與本規(guī)定沖突的按本規(guī)定執(zhí)行，如與國(guó)家法律及各級(jí)移動(dòng)公司規(guī)定相沖突以國(guó)家法律及各級(jí)移動(dòng)公司規(guī)定為準(zhǔn)。本文件最終解釋權(quán)歸公司所有。

第三篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無(wú)法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪? 經(jīng)常聽(tīng)到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問(wèn)道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問(wèn)了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒(méi)有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來(lái)看，有暗訪比沒(méi)有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說(shuō)明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問(wèn)題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問(wèn)等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥(niǎo)”從大樹(shù)中把害蟲(chóng)找出來(lái)，保證大樹(shù)的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來(lái)申訴的顧客通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無(wú)論是對(duì)顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的。通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開(kāi)空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開(kāi)放或沒(méi)有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)?？梢钥吹揭粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無(wú)招呼，顧客有需要時(shí)沒(méi)有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無(wú)道別，無(wú)故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒(méi)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒(méi)有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶沒(méi)有問(wèn)清離網(wǎng)的原因，沒(méi)有挽留，VIP臺(tái)席無(wú)人值班，對(duì)客戶的投訴沒(méi)有記錄電子工單，不安撫客戶激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問(wèn)他人，或直接說(shuō)不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂(lè)。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無(wú)特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶問(wèn)清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶帶來(lái)的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專人值班，對(duì)VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說(shuō)不知道。

5．其他：對(duì)咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒(méi)有打算購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶向移動(dòng)中高層反映情況。

通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒(méi)有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。總之，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針?duì)近期營(yíng)銷重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷培訓(xùn)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專門的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過(guò)一周的培訓(xùn)，我來(lái)到了繡衣橋營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)始營(yíng)業(yè)員崗位的實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時(shí)間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營(yíng)業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開(kāi)始工作時(shí)，由于對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不牢，客戶反映的許多問(wèn)題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營(yíng)業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗(yàn)，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨(dú)立解決問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對(duì)業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗(yàn)。繡衣橋營(yíng)業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我的切身體驗(yàn)是：無(wú)論面對(duì)什么類型的客戶，都要有真誠(chéng)的態(tài)度和十足的耐心，正如移動(dòng)公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開(kāi)始。

例如，經(jīng)常會(huì)有一些老年人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，他們對(duì)移動(dòng)公司的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時(shí)候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個(gè)外向型城市，外國(guó)朋友很多。在這段時(shí)間里，我遇到了來(lái)自美國(guó)、以色列、日本等不同國(guó)家的顧客，雖然過(guò)程比較吃力，但經(jīng)過(guò)真誠(chéng)的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營(yíng)業(yè)廳所有團(tuán)隊(duì)成員給我的支持，一個(gè)多月的實(shí)習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對(duì)我以后的工作將會(huì)有很大的幫助。

第五篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營(yíng)業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營(yíng)業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營(yíng)業(yè)部門。

營(yíng)業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營(yíng)業(yè)廳是（某某）分公司面對(duì)用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營(yíng)業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一受理開(kāi)辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺(tái)清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號(hào)、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開(kāi)機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開(kāi)辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

1、合營(yíng)業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營(yíng)業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營(yíng)業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國(guó)移動(dòng)通信的標(biāo)志），標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

4、營(yíng)業(yè)廳所使用的單冊(cè)和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。

2、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)

2.1、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺(tái)及柜臺(tái)附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊(cè)）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。

3、綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺(tái)席，場(chǎng)地條件許可的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，綜合服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營(yíng)業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。營(yíng)業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺(tái)，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識(shí)別器等設(shè)施。

5、營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營(yíng)業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順

序編號(hào)，裝訂成冊(cè)?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對(duì)外宣傳，演

示活動(dòng)。

9、各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺(tái)席；所有的綜合營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺(tái)席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過(guò)大、過(guò)多喧賓奪主。

11.3無(wú)綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開(kāi)。

2、用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對(duì)外開(kāi)放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營(yíng)業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛(ài)本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長(zhǎng)維持好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會(huì)客，不與營(yíng)業(yè)員聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長(zhǎng)褲卷起；

3、女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長(zhǎng)發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營(yíng)業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營(yíng)業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營(yíng)業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長(zhǎng)不得超過(guò)指尖二毫米，可以染無(wú)色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營(yíng)業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營(yíng)業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營(yíng)業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志，工號(hào)牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長(zhǎng)者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過(guò)二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊，不干與工作無(wú)關(guān)事情，不對(duì)用戶評(píng)頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢(shì)要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營(yíng)業(yè)員雙手要背到身后，女營(yíng)業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對(duì)票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開(kāi)玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語(yǔ)言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所須保持安靜和諧，不可大聲說(shuō)話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語(yǔ)，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目平視對(duì)方。

3、三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）言語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)班（組）長(zhǎng)或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營(yíng)業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺(tái)前走過(guò)時(shí)，營(yíng)業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

8、微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)員要以真誠(chéng)的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過(guò)程中體會(huì)到親切，建立用戶與營(yíng)業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來(lái)，用親切的語(yǔ)言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹(shù)立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂(lè)于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。

8、樹(shù)立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動(dòng)，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

3、對(duì)客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。