第一篇：營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理方面：現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)規(guī)范、庫存管理、售后管理、營銷管理、結(jié)算管理。一．現(xiàn)場管理

（1）.出勤管理方面：《營業(yè)廳出勤考核制度》（已規(guī)范使用）、《出勤登記表》（已規(guī)范使用）。以上制度和登記表從2009年11月1日開始執(zhí)行，通過2個(gè)月實(shí)踐下來，取得比較良好的效果。該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（2）.現(xiàn)場環(huán)境方面：按照電信《營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定》，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（3）.服務(wù)方面：參照電信《營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。

（4）.安全方面：從物品擺設(shè)安全、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)安全、廣告物張貼及架設(shè)安全、商品交接安全等方面，以及防（火、電、水）災(zāi)、防盜等方面，加強(qiáng)現(xiàn)場“現(xiàn)場意識(shí)”的培訓(xùn)，該項(xiàng)常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。總結(jié)：以上四個(gè)管理方面，均應(yīng)進(jìn)行持續(xù)檢查管理，現(xiàn)場執(zhí)行責(zé)任人為各廳店長，通過《營業(yè)廳日常管理檢查表》（該檢查表正在修訂中）進(jìn)行日常管理。

建議：公司對(duì)店長的考核應(yīng)基于獎(jiǎng)勵(lì)、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以下業(yè)務(wù)方面人均扣罰小于30元的，店長獎(jiǎng)勵(lì)50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。二．業(yè)務(wù)規(guī)范

管理目的：（1）.減少工單差錯(cuò)，減少員工利益損失。

（2）.江蘇公司酬金利益損失。

管理方法：加設(shè)店長工單檢查環(huán)節(jié)、公司出庫檢查環(huán)節(jié)，店長為質(zhì)量責(zé)任人。設(shè)計(jì)《營業(yè)廳店長業(yè)務(wù)質(zhì)檢日報(bào)表》、《營業(yè)廳終端出庫問題處理單》，給相關(guān)環(huán)節(jié)執(zhí)行。建議：公司對(duì)店長的考核應(yīng)基于獎(jiǎng)勵(lì)、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以上現(xiàn)場方面人均扣罰小于30元的，店長獎(jiǎng)勵(lì)50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。三．庫存管理

管理方法：財(cái)務(wù)部協(xié)助出臺(tái)規(guī)范的庫存管理制度，并組織正式培訓(xùn)和考試；設(shè)計(jì)規(guī)范的管理工具和檢查工具，及獎(jiǎng)勵(lì)和考核辦法。

建議：之前每個(gè)營業(yè)廳50元/月的做賬費(fèi)，更改名目為終端、賬務(wù)管理考核獎(jiǎng)金，責(zé)任人為店長，每月終端、賬務(wù)管理（包含電信庫和自有庫的進(jìn)、銷、存考核、資金、售后管理）方面規(guī)范管理的獎(jiǎng)勵(lì)50元/月，管理不規(guī)范的考核30元/月；終端、賬務(wù)管理不規(guī)范且造成損失的，考核50元，同時(shí)賠償相應(yīng)損失。

另：目前各營業(yè)廳尚存在不少陳舊爛賬，已經(jīng)通知各店（組）長將本廳舊爛賬寫情況說明，請財(cái)務(wù)部協(xié)助盡快統(tǒng)一處理完。四．售后管理

管理方法: 售后人員（朱曉琳）協(xié)助出臺(tái)規(guī)范的售后交接制度，并組織對(duì)售后（三包）方面的知識(shí)和售后投訴處理的溝通技巧。

五．營銷管理

管理目的：加強(qiáng)營業(yè)廳統(tǒng)一貫徹公司營銷思路的執(zhí)行力，提高營業(yè)員服務(wù)水平和銷售技能。管理方法：

（1）.溝通執(zhí)行力考核，目前已定制《關(guān)于內(nèi)部溝通流程的規(guī)定》，《關(guān)于內(nèi)部文件管理規(guī)定的通知》，該方面責(zé)任人為店長，每月檢查考核，獎(jiǎng)勵(lì)50元/月，考核方面具體見以上規(guī)定。

（2）.業(yè)務(wù)指標(biāo)考核，每月下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法；目前主要針對(duì)套餐遷改、終端補(bǔ)差、高值套餐推薦比例方面進(jìn)行考核。

（3）.營銷成本管理方面，按照以量定人的思路，對(duì)營業(yè)廳人數(shù)進(jìn)行控制。

六．結(jié)算管理

（1）.電信酬金結(jié)算：根據(jù)電信酬金結(jié)算項(xiàng)目，每天由店長填制《營業(yè)廳營業(yè)日報(bào)表》，該報(bào)表直接進(jìn)入（喬）管理系統(tǒng)，生成《營業(yè)廳酬金收入日報(bào)表》，月底生成《營業(yè)廳酬金收入月報(bào)表》送財(cái)務(wù)留底作電信結(jié)算核對(duì)之用。

（2）.員工薪資結(jié)算：

原工資結(jié)構(gòu)：基本工資（600）+崗位獎(jiǎng)（店長400、營業(yè)員100）+酬金考核獎(jiǎng)（400）+終端獎(jiǎng)金（積分）+店長做賬費(fèi)（50）+酬金外獎(jiǎng)金

建議結(jié)構(gòu)：

店長工資： 基本工資（600）+崗位獎(jiǎng)（400）+考核獎(jiǎng)（電信檢查±50、終端賬務(wù)±50、執(zhí)行力±50）+指標(biāo)完成獎(jiǎng)（總酬金+平均提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

營業(yè)員工資：基本工資（600）+崗位獎(jiǎng)（100）+業(yè)務(wù)提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

第二篇：營業(yè)廳改革創(chuàng)新思路

營業(yè)廳改革創(chuàng)新思路 營業(yè)廳是我公司開展?fàn)I銷服務(wù),展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌的窗口。我們要對(duì)傳統(tǒng)營業(yè)廳的功能、設(shè)置及運(yùn)行機(jī)制等進(jìn)行整體改革，在營業(yè)中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升,增強(qiáng)吸引力和競爭力,并樹立和維護(hù)良好的企業(yè)形象,這是向現(xiàn)代化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)軌的一系列改革中的重要環(huán)節(jié)。雖然我公司營業(yè)廳服務(wù)功能正不斷增加,配套服務(wù)設(shè)施也日趨完善,但是,作為經(jīng)營服務(wù)的窗口,也暴露出一些與優(yōu)質(zhì)服務(wù)和市場拓展要求不相適應(yīng)的問題。下面我就通信公司改革發(fā)展提幾點(diǎn)建議：

一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。要建立 健全營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循，管理方式上要從以前的“以人管人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灾贫燃s束人”。在制度健全的同時(shí)制定各項(xiàng)考核發(fā)展目標(biāo)，并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成確定方向。服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重，作為通

信公司的窗口部門，每天都要面對(duì)前來辦理各種業(yè)務(wù)的客戶，這就要求營業(yè)中心始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并針對(duì)客戶服務(wù)方面來開展一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，如微笑服務(wù)和三聲服務(wù)等。總之，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求，一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，營業(yè)中心在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)和微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

二、員工的成長是營業(yè)中心持續(xù)發(fā)展的保證，企業(yè) 的競爭歸根到底是人才的競爭。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，鑄造一支能特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能打硬仗的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是立足市場的重要條件。員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成，在日常工作中，我們要?jiǎng)?chuàng)造性地開展工作。我們?nèi)魏我粋€(gè)員工，都不能只是被動(dòng)的等待

領(lǐng)導(dǎo)告訴你去做些什么，而是應(yīng)該主動(dòng)去了解自己應(yīng)該做什么，還能做什么，怎樣才能拓展思路，做得更好，并且認(rèn)真地規(guī)劃目前的工作，然后全力以赴地去完成。懶散的人、等待吩咐的人不是我們的企業(yè)所需要的，要想有成功就要拿出我們的進(jìn)取心。

三、營業(yè)廳的管理工作是立體的、多元化的。營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員應(yīng)掌握如下現(xiàn)場管理的核心技巧：

營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。很多營業(yè)廳管理者采用了簡單地放權(quán)方式，這反而起不到好效果。授權(quán)能有效地提高員工的主觀能動(dòng)性、達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)、個(gè)人生產(chǎn)力可得到延伸，而充分的授權(quán)不代表放任不管，不代表可以為所欲為，權(quán)力與責(zé)任是成正比的，有多大的權(quán)力就應(yīng)承擔(dān)多大的責(zé)任，因此授權(quán)必須選擇合適對(duì)象權(quán)責(zé)統(tǒng)一，大小相符，這就需要有營業(yè)廳管理人員發(fā)揮監(jiān)督職能。營業(yè)廳管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)包括以下幾方面

內(nèi)容：1)發(fā)現(xiàn)問題?，F(xiàn)場管理最重要的任務(wù)之一是發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，并且通過問題的解決，找到方法去預(yù)防同類問題的再次發(fā)生；2)現(xiàn)場指導(dǎo)的方法。批評(píng)并不是讓員工糾正錯(cuò)誤，規(guī)范正確工作程序的好方法。掌握現(xiàn)場指導(dǎo)的方法，可以有效地避免因錯(cuò)誤指導(dǎo)帶來的員工情緒上挫傷等現(xiàn)象；3)現(xiàn)場溝通。我們工作中大部分錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。如何有效地現(xiàn)場溝通，決定了現(xiàn)場的有效管理；4)問題追蹤與反饋。對(duì)日常工作或安排的任務(wù)進(jìn)行必要的檢查，能使得計(jì)劃和工作保質(zhì)保量地完成?？蛻舴?wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會(huì)隨時(shí)間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化。管理人員不僅要關(guān)注營業(yè)員的作業(yè)行為是否規(guī)范，同時(shí)更要關(guān)注營業(yè)員作業(yè)情緒的變化，并適時(shí)采取調(diào)整措施?，F(xiàn)場管理中，營業(yè)員是主要的因素，服務(wù)的好壞，客戶服務(wù)的體驗(yàn)，來源于員工的真誠服務(wù)，但是一線員工由于長期接受不同類

型的客戶，有時(shí)甚至?xí)蚩蛻舻恼`會(huì)、不理解或辱罵，影響工作表現(xiàn)。適時(shí)適宜的員工輔導(dǎo)，可以令員工快速調(diào)整回正常工作軌道。在做現(xiàn)場管理時(shí)，往往經(jīng)常會(huì)發(fā)生營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營業(yè)員長時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。其實(shí)營業(yè)廳管理人員完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時(shí)，力求工作效率最大化。

四、做好本職工作是一個(gè)人最基本的職業(yè)道德，也 是對(duì)工作的一個(gè)最起碼的標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作首先自己要用心，想要把工作做好，最重要的一個(gè)好的心態(tài)，好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展工作。比如，既然選擇了，就要為選擇負(fù)責(zé)任，這是一個(gè)重要的心態(tài)。再比如，在好的心態(tài)下你會(huì)很自然的接受工作中遇到的問題困難，會(huì)把問題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情，因?yàn)樽鲇袃r(jià)值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的。順心的接受了挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝了困難，你的工作自然是出色的。其

次，要不斷學(xué)習(xí)，要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時(shí)俱進(jìn)的素養(yǎng)去提高自己。要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營銷能力、處事能力。而這些能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí)，長期積累。要善溝通、重協(xié)作?！爸挥袌F(tuán)結(jié)才有力量，只有團(tuán)結(jié)才會(huì)出戰(zhàn)斗力”，工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發(fā)展。

營業(yè)廳的整體改革不是萬能的,不能僅僅通過營業(yè)廳改革來解決我公司面臨的問題,也不能完全代替我公司其他方面的工作。營業(yè)廳整體改革只是改變我公司現(xiàn)狀的一個(gè)不可忽視的重要方面,它必將促進(jìn)我公司服務(wù)、經(jīng)營及管理的長足發(fā)展,從而提高外部競爭力,使我公司在以嶄新的面貌迎接挑戰(zhàn)和機(jī)遇中,獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

文灜湖運(yùn)營中心

2010年10月13日

第三篇：營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對(duì)手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流營業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對(duì)手。構(gòu)建一流營業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務(wù)營銷、系統(tǒng)的運(yùn)營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設(shè)計(jì)，等。

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場份額而在埋頭苦干。靠價(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計(jì)，最終客戶還是會(huì)留在一流的營業(yè)廳。一個(gè)成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問，會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動(dòng)、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績效與執(zhí)行，這些都將在由奧運(yùn)世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過13年研究各大銀行與通信運(yùn)營商等中國100強(qiáng)企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個(gè)城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓(xùn)的心得，開發(fā)研究并科學(xué)實(shí)踐，網(wǎng)點(diǎn)管理的最有效方法。

營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務(wù)企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行??；通信業(yè)包括：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通 編輯本段部分成功案例

07至10年奧運(yùn)前后，陳玉庭幫助北京近300家重點(diǎn)營業(yè)廳提升管理，從“集團(tuán)墊底”上升至連續(xù)3年全國第一； 09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家營業(yè)廳提升管理，獲集團(tuán)公司“服務(wù)子項(xiàng)目成長最快”獎(jiǎng)。中國工商銀行福建省某支行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財(cái)產(chǎn)品同比上升404%； 中國聯(lián)通山東某旗艦營業(yè)廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時(shí)新增57萬元3G產(chǎn)品銷售；

中國電信湖南湘潭某營業(yè)廳，通過陳玉庭培訓(xùn)輔導(dǎo)，3個(gè)月銷售業(yè)績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團(tuán)公司的最佳營業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄銀行，將陳玉庭老師評(píng)為“文明服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目”首席專家，且文明服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，成為“柯氏4級(jí)評(píng)估”中成績最好的講師。04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運(yùn)營商委托陳玉庭老師進(jìn)行疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。編輯本段營業(yè)廳管理培訓(xùn)時(shí)間安排 公開課：2天1夜

內(nèi)訓(xùn)：3天+現(xiàn)場輔導(dǎo)1天 咨詢：視具體范圍等情況而定 編輯本段營業(yè)廳管理培訓(xùn)內(nèi)容安排

第一單元營業(yè)廳運(yùn)營管理思路梳理及能力提升 營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動(dòng)帶來的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個(gè)性對(duì)營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、營銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來越級(jí)、升級(jí)投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對(duì)營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾 營業(yè)廳運(yùn)營管理10項(xiàng)核心法則

1、學(xué)會(huì)管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個(gè)好的營業(yè)廳經(jīng)理，首先應(yīng)該是一個(gè)好的教練！

3、一個(gè)好的營業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

5、尊敬、公正、誠實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待員工：

6、以建設(shè)性反饋處理績效問題。

7、了解員工的需求：

8、學(xué)會(huì)授權(quán)，停止扮演救火隊(duì)員的角色。

9、善用顧客的智能和意見

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理行為總結(jié)——管理七法寶 1.進(jìn)廳三看 2.忙時(shí)三處理

3.流動(dòng)咨詢?nèi)?4.業(yè)務(wù)受理臺(tái)三重點(diǎn) 5.管理三結(jié)合

6.員工輔導(dǎo)三句話 7.員工溝通三句話

第二單元營業(yè)廳銷售管理 銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)與難點(diǎn) 制約營銷的5大短板

1、流程短板：銷售習(xí)慣的改變

2、地理短板：柜臺(tái)銷售時(shí)間短暫

3、人員短板：員工流動(dòng)、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)

4、文化短板：銷售氛圍的負(fù)面循環(huán)

5、政策短板：各方面對(duì)銷售的制約 新形勢下的營業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如” 銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問代講

2、以問代講的重點(diǎn)

3、問句設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

4、理解顧客心中六大問題：

5、腳本制作案例分析1：合約計(jì)劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺

4、結(jié)，一股勁，堅(jiān)決成交

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立3:3G體驗(yàn)營銷看板

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G體驗(yàn)營銷看板

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立4:消費(fèi)者八種購物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價(jià)值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復(fù)成交法 員工銷售心態(tài)管理

1、準(zhǔn)備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)候

2、克服營銷前恐懼的自我對(duì)話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話 第三單元營業(yè)廳展陳布局與營銷環(huán)境管理 營業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時(shí)尚，產(chǎn)品陳列生動(dòng)，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗(yàn)式銷售

3、道具設(shè)計(jì)人性化，方便顧客和營業(yè)人員使用 營業(yè)廳展陳布局要點(diǎn)

1、形象風(fēng)格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡潔實(shí)用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價(jià)低

營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃

3、自助服務(wù)區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動(dòng)線規(guī)劃案例全景圖 營業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價(jià)簽

3、手機(jī)背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁、折頁架

6、臺(tái)卡

7、海報(bào)

8、吊旗

營業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機(jī)

2、千元智能機(jī)

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、中高端智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、千元智能機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、店長推薦柜臺(tái)的陳列規(guī)范 立式銷售柜的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)場輔導(dǎo) 延長營業(yè)廳內(nèi)銷售動(dòng)線的具體方法 縮短客戶等候時(shí)長的策略

營業(yè)廳各崗位人員配置——服務(wù)與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責(zé) 開展體驗(yàn)3G講堂，實(shí)施“點(diǎn)對(duì)面”銷售

業(yè)務(wù)手續(xù)工具式過濾、“預(yù)處理”提前，增加銷售時(shí)間與機(jī)會(huì) 營業(yè)廳運(yùn)營管理思路再次加強(qiáng)

第四篇：營業(yè)廳管理計(jì)劃書

營業(yè)廳管理計(jì)劃書

一.開店前準(zhǔn)備工作：營業(yè)前應(yīng)注意調(diào)解室內(nèi)空調(diào)，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯、擺放水桶（給顧客放傘用），并貼出溫馨提示，以防顧客滑倒。打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常（簡單故障馬上自行處理），并在營業(yè)開始前由值班長清點(diǎn)昨日營業(yè)款及分配營業(yè)員清點(diǎn)倉庫和賣場，如有異常需馬上通知部門經(jīng)理。每日值班長或廳經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)，營業(yè)員并記錄開會(huì)重要內(nèi)容，廳經(jīng)理會(huì)不定時(shí)抽查會(huì)議記事本。值班長組織營業(yè)員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，并將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。

二．營業(yè)時(shí)段注意事項(xiàng)：統(tǒng)一穿著工作服，女生化淡妝，男生不許留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)禁辦事拖拉，禁止與顧客爭吵及有損公司形象的行為。3 上班時(shí)間嚴(yán)禁在服務(wù)區(qū)域內(nèi)吃零食，聚眾聊天等，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)在營業(yè)廳聊私人電話，非重要事情力爭避開與營業(yè)廳業(yè)務(wù) 無關(guān)的電話，不準(zhǔn)使用公司電話，電腦，傳真進(jìn)行私人業(yè)務(wù)活動(dòng)。接受營業(yè)廳電話時(shí)請說“您好，這里是聯(lián)通XX營業(yè)廳，我是XXX，請問找誰？”如遇咨詢電話時(shí)請準(zhǔn)確，詳細(xì)，清楚地回答對(duì)方問題。對(duì)公司宣傳贈(zèng)品合理保管，并做好贈(zèng)品簽收工作，不得據(jù)為己有。如有發(fā)現(xiàn)者，第一次扣除當(dāng)月50%獎(jiǎng)金，第二次進(jìn)行辭退處理。所有營業(yè)款由當(dāng)日值班長負(fù)責(zé)保管，其他人不能以任何理由觸碰銀箱。如有發(fā)現(xiàn)者扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，第二次進(jìn)行辭退處理。昨日營業(yè)款須在次日12時(shí)以前打入指定賬戶，由值班長負(fù)責(zé)分配任務(wù)，對(duì)于營業(yè)款數(shù)額較大（3000元以上）的由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)繳納。

三.關(guān)店管理：

1.營業(yè)結(jié)束時(shí)，由值班長負(fù)責(zé)營業(yè)賬面統(tǒng)計(jì)，并分配營業(yè)員清點(diǎn)倉庫賣場等物品，如有異常請及時(shí)通知部門經(jīng)理。

2.所有營業(yè)工作完畢時(shí)，值班長統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)至部門經(jīng)理及次日值班長并抄送各領(lǐng)導(dǎo)。

3.營業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等后，由值班長組織進(jìn)行晚班會(huì)。

4.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，所有人員一起離開營業(yè)廳，不得擅自逗留。

四．會(huì)議管理

會(huì)議分為營業(yè)廳每日的早，晚班會(huì)及周會(huì)；公司每二周的例會(huì)。

早班會(huì)，由營業(yè)廳值班長主持，采取站立式開會(huì)模式，當(dāng)班所有營業(yè)員都得參加，傳達(dá)的主要內(nèi)容如下：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等情況。

2.針對(duì)前日營業(yè)情況值班長進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見工作郵箱，并負(fù)責(zé)下達(dá)營銷個(gè)人指標(biāo)。

3.針對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與手機(jī)營銷方法：值班長負(fù)責(zé)傳達(dá)各業(yè)務(wù)通知及布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。并提高營業(yè)員營銷手段。（可以做現(xiàn)場演練等相關(guān)訓(xùn)練）

4.針對(duì)團(tuán)隊(duì)精神：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

晚班會(huì)，由營業(yè)廳值班長或廳經(jīng)理主持，采取站立式開會(huì)模式，當(dāng)班所有營業(yè)員都得參與，具體傳達(dá)內(nèi)容為：

1.當(dāng)天團(tuán)隊(duì)和個(gè)人指標(biāo)完成情況，及離總指標(biāo)完成進(jìn)度。

2.針對(duì)當(dāng)天營業(yè)員工作的服務(wù)和營銷實(shí)際情況做出評(píng)價(jià)，并下達(dá)聯(lián)通當(dāng)日的業(yè)務(wù)通知。

周會(huì)，營業(yè)部由營業(yè)廳經(jīng)理主持，放在每周一下午2點(diǎn)舉行，市場部由市場部經(jīng)理主持，放在每周二上午10點(diǎn)舉行。

營業(yè)部會(huì)議：

1.針對(duì)上周營業(yè)廳開戶數(shù)量，實(shí)際銷售情況，做出相對(duì)的分析及總結(jié)，并對(duì)下周的營銷指標(biāo)做出相應(yīng)的分配。

2.值班長向廳經(jīng)理反饋營業(yè)員服務(wù)及銷售狀況。

3.畢會(huì)后將營業(yè)廳銷售情況及其他相關(guān)情況郵件形式鄭老師，抄送同級(jí)經(jīng)理。

市場部會(huì)議：

1.針對(duì)營業(yè)部上周商品消耗情況進(jìn)行分析，合理進(jìn)行補(bǔ)貨。

2.市場專員反饋上周工作任務(wù)進(jìn)度。

3.市場部經(jīng)理下達(dá)新指令給予市場專員

4.畢會(huì)后將實(shí)際進(jìn)貨數(shù)量及相關(guān)信息郵件形式鄭老師，抄送同級(jí)經(jīng)理。

五.營業(yè)廳管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營業(yè)廳工作落實(shí)內(nèi)容一律以郵件為準(zhǔn)，一切工作一定要在抄送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的情況下進(jìn)行，（營業(yè)員抄送部門經(jīng)理，值班長抄送鄭老師），實(shí)行崗位責(zé)任制。

3.對(duì)于營業(yè)廳所需物料，票據(jù)的管理：聯(lián)通物料及公司發(fā)票收據(jù)由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，聯(lián)通發(fā)票及收據(jù)和相關(guān)的資料受理單由值班長負(fù)責(zé)，（發(fā)票收據(jù)看編號(hào)，資料受理單以日期班頭為準(zhǔn)）如有遺失發(fā)生相關(guān)的責(zé)任由相關(guān)人士負(fù)責(zé)。

聯(lián)通傭金的分配：

營業(yè)員實(shí)行多開多得的制度，46至66檔5元；96至126檔10元；156至186檔15元；226至286檔20元；386至586檔30元；886檔50元，當(dāng)本班開戶數(shù)達(dá)成班指標(biāo)120%時(shí)，傭金所得乘以1.2，達(dá)到140%時(shí)乘以1.4

值班長實(shí)行管理傭金制度，即當(dāng)班實(shí)際開戶數(shù)*套餐月費(fèi)/2*15%，若本月指標(biāo)未達(dá)成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達(dá)成120%拿120%，140%拿140%以此類推

廳經(jīng)理實(shí)行管理傭金制度，即營業(yè)廳實(shí)際開戶數(shù)*套餐月費(fèi)/2*10%，若本月指標(biāo)

未達(dá)成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達(dá)成120%拿120%，140%拿140%以此類推

第五篇：管理思路

管理思路

限于行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。這些被管理的對(duì)象既有自身的優(yōu)勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強(qiáng)，但同時(shí)，他們也有自身的劣勢：學(xué)歷一般不高，自我管理缺乏，容易“隨大流“等等，加上他們素質(zhì)參差不齊以及接受“管理”的形式和程度不同，這些都給管理帶來了很大的難度。那么，如何來去管理這些餐飲酒店的人員呢？

本人有一下幾點(diǎn)看法：

制度化管理。餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓“之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。餐飲酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，餐飲酒店要遵循如下幾點(diǎn)：

1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟“，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身“計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。

2、制度管理要?jiǎng)傂?。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律“的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的餐飲酒店注定會(huì)在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)“的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。

“自治”管理。餐飲酒店人員，不論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個(gè)群體?——農(nóng)村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時(shí)，如果能采取“自治“的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是：

1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加“管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人“來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。

榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治“，作為餐飲酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代“管”。作為餐飲酒店的人員，過于追求“高壓“管理，限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以

教代“管“，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管“具體實(shí)施方法是：

1、在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經(jīng)理，還是前廳經(jīng)理，抑或是一般的服務(wù)員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時(shí)間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，其實(shí)，這都是灌輸酒店管理理念和動(dòng)作的好時(shí)機(jī)。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。比如，現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時(shí)，把具體要求也一并加了進(jìn)去，起到了“無聲勝有聲”的效果。

2、在管中教。在酒店人員實(shí)施管理當(dāng)中，不要忘了在管理當(dāng)中，教給他們?nèi)绾稳プ觯尵频甑膯T工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務(wù)的，這樣就可以消除他們對(duì)于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認(rèn)識(shí)酒店管理的意義。以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施，而不至于“操之過急“，而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農(nóng)村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當(dāng)中，如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞?，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的，更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團(tuán)和氣”，變成了“你好我好大家好“，變成了“和稀泥”和“打太極“，讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理，其實(shí)是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時(shí)，就推出來首次違紀(jì)不罰款，但在一定時(shí)間內(nèi)再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個(gè)月內(nèi)再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，通過給予改正的機(jī)會(huì)，有時(shí)可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。

2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當(dāng)中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”，“總經(jīng)理與您面對(duì)面"等，就是通過這種一對(duì)一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習(xí)性是什么？飲食的習(xí)慣，是否適應(yīng)等等，從而，急他們所急，想他們所想，關(guān)心他們所需，與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系，讓他們感動(dòng)，讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè)，接受管理，最終達(dá)到無為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動(dòng)溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實(shí)，做到位。

管理出效益。總之，餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經(jīng)營者面臨的新課題，作為管理者，只有根據(jù)餐飲酒店員工的實(shí)際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，才能讓餐飲酒店的經(jīng)營錦上添花，不斷創(chuàng)造出更大的效益。

以上為本人對(duì)貴酒樓的管理的一些構(gòu)思與看法，望熊總參考。