第一篇：淺析IT運(yùn)維發(fā)展及其特點(diǎn)

淺析IT運(yùn)維發(fā)展及其特點(diǎn)

IT運(yùn)維發(fā)展步伐

互聯(lián)網(wǎng)從出現(xiàn)之時(shí)就注定是一場(chǎng)決定性的革命。在中國(guó)，僅僅十年時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了驚人的發(fā)展成果，普及范圍之廣、技術(shù)更新之快、應(yīng)用類型之多，無(wú)一不在向世人展示著其強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景。而這一強(qiáng)勁的趨勢(shì)促使了中國(guó)廣大行業(yè)信息化的建設(shè)，甚至不斷深入。至今為止，中國(guó)信息化“飛奔”取得了讓世界都驚訝的進(jìn)步。政府、電信、金融等行業(yè)的信息化建設(shè)不言而喻，當(dāng)下，醫(yī)療、教育、交通、能源等行業(yè)也紛紛開始信息化進(jìn)程；國(guó)有大型企業(yè)的信息化開始較早，現(xiàn)在已經(jīng)趨于完善，各個(gè)小企業(yè)也相繼進(jìn)行著信息化的步伐。信息化已經(jīng)成為一種全球技術(shù)更新和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用共同作用下的必然趨勢(shì)，而國(guó)家相關(guān)政策的頒布也為全國(guó)范圍內(nèi)各行各業(yè)信息化如火如荼的開展做了催化劑。

互聯(lián)網(wǎng)催生了眾多相關(guān)的應(yīng)用，硬件或者軟件，IT或者非IT。所以，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷增多和更新、信息化越來(lái)越火熱的同時(shí)，IT運(yùn)維領(lǐng)域也得到跳躍性的發(fā)展，逐步成“氣候”，成為IT領(lǐng)域不可忽視的一股“勢(shì)力”。

IT運(yùn)維領(lǐng)域，格局起伏，此起彼落，幾乎每?jī)赡昃蜁?huì)呈現(xiàn)一個(gè)新的局面。IT運(yùn)維概念從模糊到清晰的過程，也是用戶對(duì)于IT運(yùn)維認(rèn)同度和感知度提升的過程。研究國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域的用戶需求變化，我們可以看出一個(gè)不斷成長(zhǎng)的折線趨勢(shì)圖：從2000年最初的從無(wú)到有的企業(yè)網(wǎng)管軟件需求以及單一的產(chǎn)品線，到2004年呈明顯需求勢(shì)頭的網(wǎng)管市場(chǎng)，以至2005年起陸續(xù)進(jìn)軍網(wǎng)管軟件市場(chǎng)的廠商增加、產(chǎn)品線拓展，于2007年逐步形成“IT運(yùn)維”概念，到2009年IT運(yùn)維廠商各顯神通、差異化路線形成。運(yùn)維十年的成長(zhǎng)，是不斷迸發(fā)的市場(chǎng)需求推動(dòng)的結(jié)果。目前，運(yùn)維廠商產(chǎn)品線已覆蓋信息中心絕大部分的日常工作，包括：數(shù)據(jù)中心能耗監(jiān)控（DCM）、IT服務(wù)管理（ITSM）、服務(wù)器性能監(jiān)測(cè)管理（ECC）、智能設(shè)備管理(TR069)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)管理(NNM)、用戶上網(wǎng)行為管理(EIM)、桌面管理(DM)、虛擬局域網(wǎng)(VLAN)構(gòu)建等。

綜上所述，IT運(yùn)維的發(fā)展同IT技術(shù)、政策以及用戶的認(rèn)知度有著極大的聯(lián)系，同各行業(yè)信息化建設(shè)的步伐和建設(shè)程度的關(guān)系更是密不可分。而對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)支撐的行業(yè)——煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，IT運(yùn)維是隨著其信息化建設(shè)的進(jìn)行，到達(dá)一定階段后所必須的需求。

煙草行業(yè)IT運(yùn)維需求

下面來(lái)看一看煙草行業(yè)中現(xiàn)代業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用。

在煙草行業(yè)，軟件和服務(wù)的快速增長(zhǎng)與行業(yè)內(nèi)三大系統(tǒng)的實(shí)施密不可分。煙草行業(yè)重點(diǎn)推廣煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)。這三大系統(tǒng)成為煙草行業(yè)信息化建設(shè)基本和必要條件。

決策管理系統(tǒng)包括有客戶關(guān)系管理(CRM)、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，讓決策者對(duì)目前的客戶狀況、企業(yè)財(cái)政狀況、人員績(jī)效進(jìn)行整體把握。通過業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)進(jìn)行分析，為決策者的管理與決策提供強(qiáng)大的支持，決策者參考最終的分析信息，為制定下一步的銷售計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人事計(jì)劃提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，讓決策者了解到目前企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制的利弊，有利于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)體制的優(yōu)化。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)信息平臺(tái)，為數(shù)字煙草奠定了基礎(chǔ)。

針對(duì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)，各分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始將公文傳輸系統(tǒng)從衛(wèi)星網(wǎng)和撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)上移植到地面網(wǎng)上運(yùn)行，開始建設(shè)內(nèi)部網(wǎng)站，實(shí)施網(wǎng)上審批系統(tǒng)，并參照國(guó)家煙草局的標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)各機(jī)構(gòu)內(nèi)部的辦公系統(tǒng)。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與傳輸通道，實(shí)現(xiàn)國(guó)家局—省級(jí)—地市級(jí)的三級(jí)數(shù)據(jù)交換，為行業(yè)信息的上傳、下達(dá)提供了有效、可靠的技術(shù)手段。

電子商務(wù)系統(tǒng)是數(shù)字煙草發(fā)展綱要中強(qiáng)調(diào)的第三大重點(diǎn)系統(tǒng)?！鞍纯蛻粲唵谓M織貨源”的信息化支撐體系，是在現(xiàn)有的行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)建、工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)等系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)新訂單處理業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，進(jìn)一步增強(qiáng)和拓展市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)的功能。加強(qiáng)行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)商流、物流、資金流的統(tǒng)一。在專賣管理體制下，推動(dòng)行業(yè)電子商務(wù)向更高水平邁進(jìn)，建立高效、協(xié)調(diào)、完整的行業(yè)現(xiàn)代流通電子商務(wù)運(yùn)行體系，是行業(yè)工商交易方式改革的需要，是行業(yè)“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的需要。煙草行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用體系可概括為：兩級(jí)平臺(tái)，一個(gè)中心。兩級(jí)平臺(tái)，即工商交易電子商務(wù)平臺(tái)和商業(yè)與零售客戶交易的電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)支付型電子商務(wù)與現(xiàn)代物流相結(jié)合；一個(gè)中心，即行業(yè)統(tǒng)一的工商協(xié)同中心，實(shí)現(xiàn)行業(yè)協(xié)同供應(yīng)鏈管理與企業(yè)內(nèi)部資源計(jì)劃相結(jié)合。

正是這三個(gè)軟件的應(yīng)用促使了煙草行業(yè)服務(wù)的不斷增長(zhǎng)。而這三個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定和正常的運(yùn)行又和IT運(yùn)維有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。眾所周知，IT運(yùn)維管理是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的所有的硬件設(shè)備、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)等監(jiān)控和管理。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)能否暢通，取決于各個(gè)設(shè)備的正常與否，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端的正常是最關(guān)鍵的基礎(chǔ)因素。網(wǎng)絡(luò)和各基礎(chǔ)設(shè)備的暢通和完善則直接決定了所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常與否。

底層數(shù)據(jù)監(jiān)控融合決定著IT管理高度

當(dāng)我們把IT運(yùn)維比喻成企業(yè)管理的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的時(shí)候，理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅?huì)想到那些數(shù)量龐大、功能各異的神經(jīng)末梢，這些神經(jīng)末梢就是我們所提到的底層數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)架構(gòu)。我們認(rèn)為，管理基礎(chǔ)的完善才能決定管理的高度和質(zhì)量。只有將這個(gè)底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。對(duì)于企業(yè)發(fā)展過程中不斷擴(kuò)大的服務(wù)器硬件設(shè)備、不斷變更的IT資產(chǎn)、不斷完善的部門機(jī)制以及日趨復(fù)雜化的人員操作流程都需要全面細(xì)化的掌控。當(dāng)我們把這些底層數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的整合完成后，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程脈絡(luò)就已經(jīng)清晰可見了。

對(duì)于底層數(shù)據(jù)的監(jiān)控，一般采用ECC(綜合系統(tǒng)管理)、NNM（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理）和DM（桌面管理）等等。此類系統(tǒng)軟件可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行的底層設(shè)備，例如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備以及應(yīng)用程序數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和策略管控，數(shù)據(jù)運(yùn)行時(shí)的各種故障事件，都可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)報(bào)警和及時(shí)處理，并可生成類型豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表，為用戶提供全面，細(xì)致的分析信息。

對(duì)硬件的管理和監(jiān)控，只是IT運(yùn)維的最初階段。而IT運(yùn)維的趨勢(shì)卻是IT與業(yè)務(wù)的不斷融合。在企業(yè)IT管理的早期，更側(cè)重于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理。那時(shí)的IT管理就是通過某種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運(yùn)行。早期的這種IT管理是面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理階段，主要的面向目標(biāo)就是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。基礎(chǔ)架構(gòu)管理是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)、統(tǒng)一的監(jiān)控。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時(shí)候，管理系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)管理者提出故障定位和報(bào)警，這樣做無(wú)疑大大方便了網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。但是，這種系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶只能做一些簡(jiǎn)單的管理。這個(gè)時(shí)期的IT管理，可稱之為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理階段，這時(shí)候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡(luò)管理員，簡(jiǎn)稱“網(wǎng)管”。這個(gè)階段的IT運(yùn)維管理產(chǎn)品可以稱之為“網(wǎng)管軟件”。

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿足對(duì)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理、降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，才可以保證IT投資的價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)IT 管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的用戶需求。

從這樣的發(fā)展歷程，我們不難看出，IT運(yùn)維的成長(zhǎng)是按照不同時(shí)期的需求不斷進(jìn)步的，每個(gè)單點(diǎn)管理的細(xì)化、成熟化都是為了給更好的運(yùn)維管理一體化鋪設(shè)基石。與其仰望測(cè)量IT運(yùn)維的深度和復(fù)雜程度，不如站在彼岸來(lái)整體打量這個(gè)不斷擴(kuò)充內(nèi)容的龐大體系。這時(shí)，或許就會(huì)看到一個(gè)正在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對(duì)底層架構(gòu)的管控所涉及的方方面面已經(jīng)非常完善的時(shí)候，還需要考慮：為了更好的研究制定業(yè)務(wù)流程管理解決方案，如何將這些看似各不相關(guān)，但又與企業(yè)信息化管理緊密相連的各層面監(jiān)控產(chǎn)品更好的融合在一起。

ITSM發(fā)展呈發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái)，竭力倡導(dǎo)的綠色數(shù)據(jù)中心給企業(yè)的信息化建設(shè)引入了新的話題。以往的數(shù)據(jù)中心節(jié)能降耗只是從物理設(shè)備、硬件方面進(jìn)行優(yōu)化，使用好的電源供應(yīng)設(shè)備。但是隨著企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)處理量的激增，單純的加大硬件方面的投入力度，勢(shì)必給企業(yè)帶來(lái)負(fù)擔(dān)，增加運(yùn)營(yíng)成本，那不免有些本末倒臵的嫌疑，企業(yè)也無(wú)力堅(jiān)持綠色數(shù)據(jù)中心的持續(xù)和有效。

建立強(qiáng)大的底層管控系統(tǒng)，在應(yīng)對(duì)上層業(yè)務(wù)流程的管理時(shí)，就可以得心應(yīng)手，一步步搭建ITSM的核心運(yùn)轉(zhuǎn)中樞了。中樞神經(jīng)系統(tǒng)的神經(jīng)元已經(jīng)搭建完備，并具有多元化的軟硬件拓展，那么神經(jīng)中樞就已經(jīng)依稀可見了。隨著企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)的發(fā)展，企業(yè)IT和業(yè)務(wù)的融合越來(lái)越緊密，企業(yè)管理的需求開始從日常的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題向ITSM流程化管理擴(kuò)展。借助于支持、維護(hù)過程（流程）與基礎(chǔ)設(shè)施管理的結(jié)合，有效地實(shí)施ITIL最佳實(shí)踐，將管理質(zhì)量提升到更高的層次，最終使IT管理能夠更好地支持、服務(wù)于業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)服務(wù)管理。

我們可以總結(jié)一下ITSM的發(fā)展軌跡。在本世紀(jì)初，ITSM=軟件，IT服務(wù)管理可以理解成為是一套軟件，形同于網(wǎng)管軟件，廠商提供的是軟件的功能和性能，咨詢和培訓(xùn)不被看重。近階段五六年的發(fā)展，ITSM=軟件+流程，此時(shí)用戶逐步認(rèn)識(shí)到，必須要有流程，而且要符合不同實(shí)際需求的流程，才能真正運(yùn)轉(zhuǎn)IT服務(wù)管理。因此，除軟件外、培訓(xùn)、咨詢、實(shí)施方案等開始被廣泛認(rèn)同。接下來(lái)的發(fā)展思路應(yīng)當(dāng)是ITSM=軟件+流程+人員，ITSM要從“供方市場(chǎng)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“需方市場(chǎng)導(dǎo)向”，從被動(dòng)接受到主動(dòng)定制。任何涉及到IT服務(wù)管理與業(yè)務(wù)的運(yùn)維產(chǎn)品都應(yīng)該秉承這個(gè)理念，以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，既為IT管理提出了業(yè)務(wù)目標(biāo)，又和以往的管理方法一脈相承。

IT運(yùn)維節(jié)能減排之路

節(jié)能減排已經(jīng)不是工業(yè)領(lǐng)域的獨(dú)有任務(wù)，這已經(jīng)滲透到社會(huì)的各個(gè)行業(yè)，乃至人們的生活。盡管哥本哈根氣候大會(huì)沒有達(dá)成實(shí)質(zhì)性的協(xié)議，但是這次被稱為最后一次拯救人類的會(huì)議還是將節(jié)能減排和低碳經(jīng)濟(jì)推向一個(gè)更多關(guān)注視點(diǎn)的高度。2010年，低碳經(jīng)濟(jì)會(huì)成為主流經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。在全社會(huì)都在低碳下前行之時(shí)，綠色I(xiàn)T也以破竹之勢(shì)發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和發(fā)展模式的帶領(lǐng)下，IT界也正在向可持續(xù)發(fā)展的方向不斷前行，為未來(lái)地球和人類的生存積累現(xiàn)有的努力。2009年，國(guó)外一些IT巨頭已經(jīng)慢慢開始IT綠色節(jié)能減排的計(jì)劃，并且做了相應(yīng)的行動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌投入千萬(wàn)進(jìn)行可再生資源的研究；軟件巨頭微軟則不斷減低電力的消耗；IBM大力推動(dòng)之恩那個(gè)電網(wǎng)的建設(shè)；世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商Oracle也參與到推廣智能電話的活動(dòng)中。而戴爾也曾經(jīng)表示，“綠色信息技術(shù)”將是全球?qū)崿F(xiàn)和保持繁榮的低碳經(jīng)濟(jì)的最強(qiáng)大的手段之一。全球最大的芯片提供商英特爾，則在處理器平臺(tái)技術(shù)和產(chǎn)品上形成了高性能、低能耗的發(fā)展線路。

而在國(guó)內(nèi)，自溫總理在哥本哈根氣候會(huì)議上承諾“到2020年，中國(guó)單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%”后，國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)都積極響應(yīng)，作為新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)的IT界更是不斷進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新，以達(dá)到不僅使自家企業(yè)，更是廣大社會(huì)各產(chǎn)業(yè)都能夠進(jìn)行節(jié)能減排的目的。以在國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的游龍科技為例，在2009年已經(jīng)推出SiteView DCM（數(shù)據(jù)中心管理平臺(tái)），通過英特爾的節(jié)能技術(shù)和游龍科技的監(jiān)控技術(shù)的結(jié)合，達(dá)到數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器的節(jié)能減排。這個(gè)舉動(dòng)開啟了國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域“綠色”行動(dòng)之門，給業(yè)內(nèi)的相關(guān)節(jié)能技術(shù)的發(fā)展予以很大的鼓舞。

在低碳經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)背景下，IT運(yùn)維走向節(jié)能減排的道路已是必然。而目前在IT運(yùn)維領(lǐng)域，“綠色”IT概念剛剛形成，游龍科技便推出“綠色”網(wǎng)管產(chǎn)品打開了綠色網(wǎng)管的大門。

說(shuō)到底，IT運(yùn)維也是行業(yè)信息化建設(shè)的一部分，而IT運(yùn)維在朝著IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合發(fā)展的同時(shí)，不僅實(shí)現(xiàn)了信息化建設(shè)過程中對(duì)設(shè)備的管理，更實(shí)現(xiàn)了管理決策上的一個(gè)進(jìn)步，是管理方式上的一個(gè)突破。借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的進(jìn)步，改變傳統(tǒng)的管理方式，將管理更加流程化和透明化。

第二篇：運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

**公司

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

目 錄

1.概述....................................................................................................................................................................1 2.運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程................................................................................................................................1

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

1.概述

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國(guó)的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個(gè)嶄新的時(shí)代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來(lái)，并且企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國(guó)的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，企業(yè)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用了多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，這時(shí)對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平有較大的依賴，企業(yè)的整體IT管理水平需要有較大的提高空間。

**公司專業(yè)從事管理咨詢與培訓(xùn)、軟件開發(fā)與實(shí)施運(yùn)維服務(wù)。經(jīng)過在通信信息化領(lǐng)域十?dāng)?shù)年的歷練和積累，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研發(fā)平臺(tái)、成熟高效的研發(fā)及運(yùn)維體系和一支具有全國(guó)性大項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍。公司以軟件業(yè)務(wù)為核心，通過軟件與服務(wù)的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺(tái)及服務(wù)，能夠滿足客戶從咨詢、設(shè)計(jì)、研發(fā)到集成、實(shí)施運(yùn)維、培訓(xùn)的一體化的服務(wù)需求。作為***集團(tuán)ERP系統(tǒng)的核心供應(yīng)商，十?dāng)?shù)年來(lái)為***集團(tuán)及各省公司的財(cái)務(wù)、人力、工程、采購(gòu)、審計(jì)等業(yè)務(wù)提供了系統(tǒng)化的支撐和服務(wù)。

2.運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程

一、運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

到FTP服務(wù)器，在項(xiàng)目組內(nèi)共享。由項(xiàng)目組制定簡(jiǎn)單流程進(jìn)行運(yùn)維支撐服務(wù)的提供，缺少體系化的過程管理。

二、運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

理制度，為運(yùn)維服務(wù)知識(shí)積累提供了基礎(chǔ)；設(shè)立專職的技術(shù)部牽頭對(duì)各小組的運(yùn)維工具及腳本進(jìn)行整合，并不斷創(chuàng)新與總結(jié)，研發(fā)了相對(duì)完善的自動(dòng)化測(cè)試、自動(dòng)化發(fā)布、ITSM過程管理平臺(tái)，提升運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量；

為了進(jìn)一步提高運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化我們以ITSS運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo), 2014年3月開始，我公司按照ITSS要求開展了ITSS標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實(shí)施，完善并建立了一套適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的運(yùn)維服務(wù)體系，經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)施推廣，ITSS對(duì)公司整體運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)管理體系建設(shè)起到了非常積極的規(guī)范和指導(dǎo)作用。

第三篇：02運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

公司 2015年3月

運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

一、公司介紹

1、企業(yè)歷史發(fā)展

公司1999年3月在呼和浩特市注冊(cè)成立，歷經(jīng)數(shù)次增資，目前注冊(cè)資本已達(dá)5000萬(wàn)元人民幣。

公司扎根IT行業(yè)，公司成立十多年來(lái)，保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已從當(dāng)年的小型網(wǎng)絡(luò)安裝商發(fā)展成能為用戶提供全套IT解決方案即軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT技術(shù)服務(wù)、智能建筑及機(jī)房建設(shè)工程的高新技術(shù)企業(yè)。

2、企業(yè)現(xiàn)狀 1）主要資質(zhì)：

2001年公司取得了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)三級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，并于2005年升為二級(jí)資質(zhì)，2008年升為一級(jí)資質(zhì)。

具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級(jí)資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并且被認(rèn)定為自治區(qū)軟件企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，自治區(qū)科技廳和呼和浩特市科技局企業(yè)研究開發(fā)中心。

2009年通過國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，2012年復(fù)評(píng)通過。2）經(jīng)營(yíng)理念：

公司深入分析IT行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展前景，將公司定位為IT應(yīng)用商和服務(wù)提供商，以“我們的產(chǎn)品是服務(wù)、用戶滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、用戶的成功才是我們的成功”為經(jīng)營(yíng)理念，突出本地化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立和發(fā)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過整合公司資源，梳理組織架構(gòu)和流程，在傳統(tǒng)的以硬件集成為主的基礎(chǔ)上成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，把業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)到應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)上來(lái)，并為公司貢獻(xiàn)了大部分利潤(rùn)。通過提高綜合應(yīng)用能力和集成能力、整合技術(shù)資源建立主動(dòng)式服務(wù)體系，培養(yǎng)熟悉行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)能力，研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IT專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，增強(qiáng)公司的系統(tǒng)集成技術(shù)實(shí)力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。3）主營(yíng)業(yè)務(wù)和技術(shù)能力：

公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及應(yīng)用集成、IT技術(shù)服務(wù)、智能建筑、機(jī)房建設(shè)和物聯(lián)網(wǎng)工程。主要服務(wù)于區(qū)內(nèi)各大行業(yè)和大型企業(yè)客戶，【1】

重點(diǎn)市場(chǎng)是通信和黨政行業(yè)用戶，包括通信、黨政、教育、金融、能源、工商業(yè)、醫(yī)衛(wèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，公司目前已成為內(nèi)蒙古自治區(qū)電子政務(wù)、“金字工程”的重要的信息系統(tǒng)集成商、開發(fā)商、服務(wù)商。

公司憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和規(guī)范的項(xiàng)目管理優(yōu)勢(shì)，承攬了許多重點(diǎn)工程項(xiàng)目，在大型信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成、運(yùn)維，通信工程，以及應(yīng)用軟件研發(fā)和應(yīng)用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為自治區(qū)信息化建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

公司以技術(shù)為先導(dǎo)，服務(wù)做后盾和以對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，針對(duì)不同用戶的不同需求，提供最合理的解決方案。具備從項(xiàng)目可研、立項(xiàng)開始的項(xiàng)目周期整個(gè)過程中的多層次服務(wù)能力，包括顧問式的營(yíng)銷能力、經(jīng)濟(jì)有效技術(shù)可行的方案設(shè)計(jì)能力、高度的專業(yè)化能力、更強(qiáng)的綜合技術(shù)能力、務(wù)實(shí)負(fù)責(zé)的規(guī)范化項(xiàng)目建設(shè)能力、成熟可靠的應(yīng)用能力、快速高效的故障恢復(fù)能力、主動(dòng)式的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力。

在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，公司擅長(zhǎng)組建及優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，基于小型機(jī)/X86服務(wù)器、UNIX/Linux/Windows系統(tǒng)部署云計(jì)算平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，幫助行業(yè)客戶規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。

在應(yīng)用軟件方面以研發(fā)電信、政府、教育、企業(yè)行業(yè)的應(yīng)用軟件為主要方向，在電子政務(wù)及企業(yè)管理應(yīng)用領(lǐng)域有突出優(yōu)勢(shì)。成功研發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用中間件產(chǎn)品，特別擅長(zhǎng)移動(dòng)增值應(yīng)用開發(fā)。公司成功開發(fā)200多項(xiàng)自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品，已將其中典型軟件產(chǎn)品申報(bào)并獲得計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)31項(xiàng)，軟件產(chǎn)品登記22項(xiàng)。

在智能工程領(lǐng)域，以電子工程、整體機(jī)房工程為主體業(yè)務(wù)，包括智能建筑系統(tǒng)、整體機(jī)房環(huán)境工程、視訊多媒體工程。

在信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方面，建立了完善的客戶服務(wù)體系和流程規(guī)范，以及輻射全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)快捷的響應(yīng)速度。對(duì)通信、金融、稅務(wù)、公安等行業(yè)提供IT技術(shù)外包服務(wù)，有能力為各行業(yè)重要的信息系統(tǒng)（數(shù)據(jù)中心）提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、安全評(píng)估及加固服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化、需求分析設(shè)計(jì)、設(shè)備維保等各類技術(shù)服務(wù)，具備綜合的IT服務(wù)和管理能力。成功承攬中國(guó)移動(dòng)通信公司內(nèi)蒙古分公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古國(guó)家稅務(wù)局稅收信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古工商行政管理局電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)蒙古分行辦公網(wǎng)等大型信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。其中兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目獲得國(guó)家和地方基金支

【2】

持。

4）曾獲得的榮譽(yù)：

2003年公司被內(nèi)蒙古黨委統(tǒng)戰(zhàn)部和內(nèi)蒙古工商業(yè)聯(lián)合會(huì)授予企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位，2006年被自治區(qū)政府評(píng)為全區(qū)信息化建設(shè)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)集體。2007年被自治區(qū)科技廳認(rèn)定為自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，并被評(píng)為呼和浩特市工商行政管理局誠(chéng)信企業(yè)和免檢企業(yè)，同年被呼市科技局評(píng)定為呼和浩特市企業(yè)研究開發(fā)中心，被內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予信貸誠(chéng)信企業(yè)，被內(nèi)蒙古工商局、內(nèi)蒙古文明辦、內(nèi)蒙古私營(yíng)企業(yè)管理協(xié)會(huì)聯(lián)合授予百家誠(chéng)信私營(yíng)企業(yè)。2008年被自治區(qū)人民政府金融辦公室、財(cái)政廳、經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、工商局、地稅局、國(guó)稅局、工商業(yè)聯(lián)合會(huì)授予內(nèi)蒙古自治區(qū)誠(chéng)信企業(yè)稱號(hào)。曾獲得自治區(qū)優(yōu)秀集成項(xiàng)目獎(jiǎng)一項(xiàng)，自治區(qū)烏蘭夫基金企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)一項(xiàng)，呼和浩特市科技進(jìn)步獎(jiǎng)一項(xiàng)，2008年至2012年共四次被呼和浩特經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)如意工業(yè)園區(qū)評(píng)為科技工作先進(jìn)企業(yè)。

3、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

公司目前在內(nèi)蒙古IT行業(yè)中處于領(lǐng)頭羊的位置，是自治區(qū)僅有的兩家一級(jí)集成企業(yè)之一，特別在信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、面向企業(yè)用戶的應(yīng)用軟件開發(fā)和應(yīng)用集成方面走在行業(yè)前列。制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，公司將繼續(xù)保持公司現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保企業(yè)良性發(fā)展，成為在華北和西部地區(qū)具有影響力的系統(tǒng)集成企業(yè)。

公司繼續(xù)把應(yīng)用和服務(wù)作為未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，突出技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。鞏固優(yōu)勢(shì)行業(yè)市場(chǎng)，通過積極的技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，保持領(lǐng)先地位。

二、公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展 1.第一階段：售后服務(wù)階段

1)業(yè)務(wù)范圍

公司自成立之初到2002年為客戶提供的服務(wù)主要是硬件產(chǎn)品售后服務(wù)，具體包括公司銷售的臺(tái)式電腦、筆記本電腦、路由交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全存儲(chǔ)、服務(wù)器及外設(shè)的安裝調(diào)試和售后服務(wù)，獲得聯(lián)想授權(quán)成立了維修站。此外，還對(duì)公司的集成項(xiàng)目提供后期維保服務(wù)。

【3】

2)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公司成立技術(shù)服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有15名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、協(xié)調(diào)員、PC技術(shù)服務(wù)工程師、外設(shè)技術(shù)服務(wù)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)工程師和技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理。

組織相關(guān)技術(shù)人員通過思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、聯(lián)想臺(tái)式機(jī)授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師、理光復(fù)印機(jī)服務(wù)工程師等廠家認(rèn)證工程師，提高公司的專業(yè)服務(wù)能力。3)體系建設(shè)

2001年公司取得了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)三級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，初步建立了從用戶報(bào)修、上門服務(wù)、接待服務(wù)、回訪和走訪的技術(shù)服務(wù)體系。

在自治區(qū)通信行業(yè)（內(nèi)蒙古移動(dòng)公司、內(nèi)蒙古網(wǎng)通公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通公司）、金融行業(yè)（內(nèi)蒙古人民銀行、內(nèi)蒙古建行、內(nèi)蒙古中行、內(nèi)蒙古工行）、稅務(wù)行業(yè)（內(nèi)蒙古國(guó)稅、內(nèi)蒙古地稅）、政府行業(yè)（內(nèi)蒙古公安廳、內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)局、內(nèi)蒙古審計(jì)廳）、企業(yè)行業(yè)（內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、內(nèi)蒙古利豐）進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)工作，取得良好的口碑，取得了客戶對(duì)我們服務(wù)工作的認(rèn)可，為后期在上述行業(yè)中拓展IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.第二階段：運(yùn)維服務(wù)起始階段

1)業(yè)務(wù)范圍

從2002年起，將單純的產(chǎn)品售后保修服務(wù)提升為系統(tǒng)級(jí)運(yùn)維服務(wù)。首先選擇電信行業(yè)、金融行業(yè)為IT運(yùn)維服務(wù)重點(diǎn)拓展行業(yè)。

隨著系統(tǒng)集成的技術(shù)門檻逐漸降低，自治區(qū)IT行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，行業(yè)利潤(rùn)率持續(xù)下降，公司領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到潛在的危機(jī)，積極探索新的發(fā)展思路，提出“應(yīng)用的XX、服務(wù)的XX”的戰(zhàn)略規(guī)劃，嘗試逐步把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到軟件應(yīng)用集成和技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。

在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)大環(huán)境下，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)外包逐漸成為趨勢(shì)，越來(lái)越多的客戶愿意將全部或部分信息技術(shù)服務(wù)性、支持性的工作包給專業(yè)化公司來(lái)完成。這已不僅僅是從經(jīng)濟(jì)上考慮，而是發(fā)展為一種先進(jìn)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式，服務(wù)外包最直接的效益是降低了系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)行成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效率。

【4】

公司通過市場(chǎng)調(diào)研，分析了運(yùn)維需求現(xiàn)狀。這些年來(lái)，自治區(qū)信息化建設(shè)工作推進(jìn)迅速，但各單位信息系統(tǒng)的管理水平相對(duì)落后，普遍存在“重建設(shè)、輕管理，只修路，不養(yǎng)護(hù)”的問題。不少單位的信息系統(tǒng)“年久失修”，性能下降、故障頻發(fā)，安全隱患頗多，往往試圖通過盲目的硬件升級(jí)來(lái)提升性能，但由于管理和技術(shù)跟不上，結(jié)果造成更大的浪費(fèi)。大行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通常較為復(fù)雜，涉及多方面的技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)，日益復(fù)雜，只有做好總體的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，保證信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，才能為客戶單位的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)提供支撐和保障。管理跟不上除了思想認(rèn)識(shí)方面的原因外，客戶單位自身的技術(shù)能力不足也是關(guān)鍵因素之一，面對(duì)日益復(fù)雜的技術(shù)和繁雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，僅靠客戶自身的技術(shù)力量，難以完成信息系統(tǒng)維護(hù)的重任，因此，把相關(guān)技術(shù)工作外包，能夠直接從外部獲取了技術(shù)能力。

我公司首先從電信領(lǐng)域入手，內(nèi)蒙古移動(dòng)公司是我公司最重要的客戶，雙方有著多年的良好合作。內(nèi)蒙古移動(dòng)公司從2002年開始采用數(shù)據(jù)大集中模式，將核心業(yè)務(wù)軟硬件系統(tǒng)集中到區(qū)公司，對(duì)區(qū)公司的運(yùn)維能力提出了極高的要求，包括維護(hù)人員數(shù)量、技術(shù)能力、設(shè)備設(shè)施及管理水平。我公司在移動(dòng)大集中工程建設(shè)過程中，成功承建該用戶的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)三期擴(kuò)容建設(shè)工程、BOSS系統(tǒng)全區(qū)主干網(wǎng)工程等大型網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施工作，對(duì)系統(tǒng)有很深的了解。雙方共同探討，由我公司承攬BOSS運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，于2002年7月簽訂《內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司BOSS系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)合同》，開始承攬電信領(lǐng)域系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)和軟件運(yùn)維服務(wù)，之后每年續(xù)簽服務(wù)合同。

通過幾年BOSS服務(wù)業(yè)務(wù)的探索，整合公司現(xiàn)有技術(shù)能力、服務(wù)模式和各種資源，提煉出適合于行業(yè)用戶核心信息系統(tǒng)運(yùn)維的通用服務(wù)模式，建立公司的服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺(tái)，包括組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系、隊(duì)伍建設(shè)、管理流程、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和方案，以及相關(guān)的技術(shù)能力。能夠?qū)λ?wù)的對(duì)象提供全面的、綜合的、深層次的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

通過BOSS服務(wù)項(xiàng)目，將系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)打造成一種產(chǎn)品，提升了公司的信息技術(shù)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，形成企業(yè)自身特色的服務(wù)模式，具備了市場(chǎng)推廣

【5】

條件。2005年簽署《中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司盟市網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)合同》，以及《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分行辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)和外圍設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)合同》，開始承攬金融領(lǐng)域IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。

2)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)專門熱線，有30名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、客服助理、外包服務(wù)工程師、外包服務(wù)組長(zhǎng)和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

其中技術(shù)人員具有思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡(luò)工程師、華為3Com-H3CNE、華為3Com-H3CSE網(wǎng)絡(luò)工程師等廠家認(rèn)證工程師、聯(lián)想臺(tái)式機(jī)授權(quán)服務(wù)工程師、聯(lián)想服務(wù)器授權(quán)服務(wù)工程師等廠家授權(quán)工程師，及系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理和系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。3)體系建設(shè)

2005年升為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級(jí)資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，完善了公司從服務(wù)需求分析、服務(wù)項(xiàng)目簽署、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證的服務(wù)體系。

根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)管理的需要，編制了《客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)》、《客戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對(duì)管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。

3.第三階段：運(yùn)維服務(wù)大發(fā)展階段

1)業(yè)務(wù)范圍

國(guó)內(nèi)的信息行業(yè)從當(dāng)初的高增長(zhǎng)期逐步發(fā)展為平穩(wěn)增長(zhǎng)期，要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，僅靠在“紅海”中拼殺是不行的，只有創(chuàng)新才能保證企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。公司從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新工作，在業(yè)務(wù)方面，將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)，在技術(shù)方面，注重軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過創(chuàng)新打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司修訂戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將軟件和服務(wù)作為單獨(dú)的業(yè)務(wù)，從集成業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為公司IT專業(yè)服務(wù)的支撐部門，負(fù)責(zé)開展數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控服務(wù)）、辦公系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、硬件設(shè)備維保服務(wù)、數(shù)據(jù)中心搬遷遷移服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化服務(wù)、IT工程委托服務(wù)、硬件產(chǎn)品銷售服務(wù)等工作。

在2008年繼續(xù)簽署上述服務(wù)項(xiàng)目外，又在通信、政府、金融、醫(yī)療的領(lǐng)域簽署一系列服務(wù)項(xiàng)目，在通信領(lǐng)域簽署了11個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，在金融領(lǐng)域簽署4個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，在政府領(lǐng)域簽署7個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，在醫(yī)療領(lǐng)域簽署1個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，在企業(yè)領(lǐng)域2個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目。2)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公司成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立大客戶服務(wù)組、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組、IT服務(wù)組，設(shè)立公司服務(wù)專門熱線及各現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)熱線，有86名技術(shù)人員，分為客服助理、接待工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務(wù)工程師、大客戶服務(wù)工程師、IT服務(wù)工程師、IT服務(wù)組長(zhǎng)和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。

公司培養(yǎng)了一支超過120人左右的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)隊(duì)伍，其中技術(shù)人員具備其中具備各類資質(zhì)的包括計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理15人，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理5人，HP小型機(jī)認(rèn)證工程師2人，VMware認(rèn)證工程師2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；華為HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，華為賽門鐵克安全、存儲(chǔ)工程師19人，Oracal認(rèn)證OCP數(shù)據(jù)庫(kù)認(rèn)證專家3人，POLYCOM視頻工程師5人，EMERSON認(rèn)證工程師5人等。

3)體系建設(shè)

2008年升為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成企業(yè)一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)乙級(jí)資質(zhì)，及ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并成為H3C主網(wǎng)絡(luò)四星級(jí)服務(wù)商。

建立了運(yùn)維服務(wù)需求分析、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目簽署、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)支持、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證等完善的運(yùn)維服務(wù)體系。

根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)管理的需要，繼續(xù)完善了《客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)》、《客

【7】

戶服務(wù)中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心上門安裝服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核辦法》、《IT服務(wù)管理辦法》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)，并且每年根據(jù)服務(wù)情況，對(duì)管理文件進(jìn)行修改，逐步完善運(yùn)維服務(wù)管理。

4.第四階段：運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化階段

2014年，為了將運(yùn)維業(yè)務(wù)更加專業(yè)化，我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上更有競(jìng)爭(zhēng)力。公司決定引入了GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》，建立以提升運(yùn)維服務(wù)力為導(dǎo)向的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。公司根據(jù)ITSS體系的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服務(wù)過程管理及質(zhì)量管理等方面梳理、改進(jìn)和完善原有的運(yùn)維服務(wù)體系，形成了人力、過程、資源、技術(shù)、質(zhì)量等方面相互結(jié)合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)一致的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。

在人員管理方面：理順了崗位結(jié)構(gòu)，明確了相應(yīng)的職責(zé)，對(duì)員工強(qiáng)化了運(yùn)維服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，建立了人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，完善了運(yùn)維人員的績(jī)效考核體系。

在資源管理方面，建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)、備品備件庫(kù)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以及相應(yīng)的運(yùn)維管理工具，為運(yùn)維服務(wù)的順利開展提供資源保障。

對(duì)云計(jì)算和虛擬化等新技術(shù)進(jìn)行跟蹤和預(yù)研，做好人員新技術(shù)的儲(chǔ)備；升級(jí)運(yùn)維管理軟件，支持分布式部署，支持多級(jí)服務(wù)臺(tái)方式，提高運(yùn)維管理的自動(dòng)化程度，同時(shí)開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對(duì)監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控過度到對(duì)業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

在流程管理方面，按照ITSS運(yùn)維服務(wù)能力模型，結(jié)合公司原有的流程進(jìn)行梳理改進(jìn)，確保具有相應(yīng)的服務(wù)能力，建立了服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應(yīng)流程。

新的運(yùn)維體系于公司的2014財(cái)年（2014年4月開始）正式運(yùn)行，梳理了組織架構(gòu)和運(yùn)維流程，建立了以客戶服務(wù)中心為窗口一線運(yùn)維部門，網(wǎng)絡(luò)集成部、智能工程部、應(yīng)用集成部為二三線支持，質(zhì)量部實(shí)施運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，綜合部

【8】

負(fù)責(zé)人力資源和客戶滿意度管理的完整的組織架構(gòu)，并按計(jì)劃進(jìn)行了崗位配備和培訓(xùn)。梳理了公司原有的運(yùn)維業(yè)務(wù)流程，加以完善和標(biāo)準(zhǔn)化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》。整合了服務(wù)臺(tái)、備品備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)，引進(jìn)、開發(fā)或升級(jí)運(yùn)維工具，形成完整的運(yùn)維服務(wù)體系。

新體系建立以來(lái)，對(duì)于正在實(shí)施的運(yùn)維項(xiàng)目和日常服務(wù)業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程優(yōu)化，達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的目的。對(duì)于新的服務(wù)業(yè)務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下商談并簽訂合同，細(xì)化服務(wù)方案、流程、指標(biāo)，提高規(guī)范性及客戶滿意度。

新體系建立以來(lái)，按計(jì)劃進(jìn)行了一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確認(rèn)符合《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》和本公司體系文件的規(guī)定。在本財(cái)年其余時(shí)間內(nèi)，針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要進(jìn)一步跟蹤和完善改進(jìn)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，做好評(píng)審和績(jī)效考核，以達(dá)到體系持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)的目的，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.第五階段：運(yùn)維服務(wù)整改和優(yōu)化階段

2014年12月16日參加第8次符合性評(píng)估專家評(píng)審會(huì)，根據(jù)專家評(píng)審會(huì)給出的意見，找準(zhǔn)差距進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并從人員管理、資源管理、技術(shù)管理和流程管理四個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

在人員管理方面，重新梳理各部門職責(zé)，第一，進(jìn)一步明確質(zhì)量部的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督；第二，完善運(yùn)維服務(wù)中一線、二線、三線崗位的職責(zé)，使運(yùn)維服務(wù)各過程運(yùn)行更加流暢。

在資源管理方面，進(jìn)一步完善服務(wù)臺(tái)、備品備件庫(kù)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的管理，以及相應(yīng)的運(yùn)維管理工具的使用，為運(yùn)維服務(wù)的流暢的開展提供資源保障。

在技術(shù)管理方面，總結(jié)對(duì)云計(jì)算和虛擬化等新技術(shù)進(jìn)行跟蹤的成果，做好人員新技術(shù)的儲(chǔ)備；完善升級(jí)運(yùn)維管理軟件，使其更好支持分布式部署，支持多級(jí)服務(wù)臺(tái)方式，提高運(yùn)維管理的自動(dòng)化程度，同時(shí)完善已開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對(duì)監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控過渡到對(duì)業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

在流程管理方面，對(duì)發(fā)布管理過程增加了發(fā)布成功率指標(biāo)，對(duì)配置管理過程增加了配置準(zhǔn)確率指標(biāo)，完善了對(duì)發(fā)布管理過程和配置管理過程的控制；按照

【9】

ITSS運(yùn)維服務(wù)能力模型，結(jié)合體系運(yùn)行情況，完善了服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應(yīng)流程。

于2015年3月做了2014財(cái)年Q3季度（含第四季度前兩個(gè)月）管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司2014財(cái)年Q3以來(lái)運(yùn)維服務(wù)能力發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況、改進(jìn)情況和運(yùn)維指標(biāo)的達(dá)成情況，再次評(píng)價(jià)現(xiàn)行的IT服務(wù)運(yùn)行管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，確認(rèn)管理目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，今后將繼續(xù)保持體系運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。

10】

【

第四篇：煙草行業(yè)運(yùn)維情況

IT運(yùn)維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點(diǎn)

暢享網(wǎng)

在國(guó)家局“做大做強(qiáng)”、“兩個(gè)十多個(gè)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，國(guó)內(nèi)煙草大市場(chǎng)、大品牌的格局將越來(lái)越明顯，競(jìng)爭(zhēng)亦將越發(fā)激烈。在這輪競(jìng)爭(zhēng)中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對(duì)信息化的依賴起來(lái)越強(qiáng)，對(duì)IT服務(wù)水平的要求將越來(lái)越高。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間大約為一年，而系統(tǒng)使用運(yùn)維的時(shí)間大約四到七年或更長(zhǎng)，因此，業(yè)界提出了“三分建設(shè)，七分管理”的說(shuō)法。經(jīng)過大致兩輪的信息化建設(shè)后，煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟，走向穩(wěn)定，后續(xù)信息化工作的重點(diǎn)之一便是做好系統(tǒng)的運(yùn)維工作，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨如下主要的問題：

1、IT部門已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)維的制度與流程，但業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)維工作還是不滿意。運(yùn)維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命。

2、隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運(yùn)維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程

3、系統(tǒng)越來(lái)越多，技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，但部門人員卻增長(zhǎng)不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做

4、公司想上一套運(yùn)維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。

除了本部信息中心外，遍布全國(guó)的各生產(chǎn)廠部也有信息部門，系統(tǒng)建設(shè)都是由總部統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行了，但在運(yùn)維方面，是否應(yīng)該有所不同，各廠部信息科在運(yùn)維方面承擔(dān)哪些職責(zé)？

一、煙草工業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展態(tài)勢(shì)

在2008年中國(guó)信息化500強(qiáng)排名中，煙草行業(yè)有23家企業(yè)入圍，18家中煙公司中，除2家未能入選外（分別是湖北中煙、陜西中煙），其余均入圍。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。說(shuō)明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國(guó)內(nèi)企業(yè)界來(lái)講處于較高的水平。

1、煙草工業(yè)企業(yè)信息建設(shè)歷程回顧

煙草行業(yè)自2003年實(shí)施工商分離以來(lái)，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個(gè)“十多個(gè)”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。配合企業(yè)變革的進(jìn)程，煙草工業(yè)企業(yè)信息化已大致經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一個(gè)階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進(jìn)行，主要工作有：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、OA平臺(tái)建設(shè)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)等。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。

第二階段從2006年到現(xiàn)在。隨著聯(lián)合重組的逐步完成，如何整合資源，實(shí)現(xiàn)中煙公司對(duì)下屬卷煙廠的管理管控需要，如何落實(shí)國(guó)家局“四個(gè)中心”建設(shè)的要求，煙草工業(yè)企業(yè)開始整體思考信息化建設(shè)的方向與路徑。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是整體規(guī)劃，分布實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。

2、煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段主要工業(yè)企業(yè)第二波信息化建設(shè)接受尾聲。多數(shù)企業(yè)已逐步進(jìn)行ERP、MES系統(tǒng)的建設(shè)或已完成，形成了支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，構(gòu)建了企業(yè)信息框架的核心。

接下來(lái)第三波信息化建設(shè)將逐步向供應(yīng)鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過渡。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會(huì)員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用等等。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。

與其同時(shí)，IT運(yùn)維工作被提上煙草工業(yè)企業(yè)信息化工作的重要議事日程。IT運(yùn)維與信息化建設(shè)相輔相存，信息化建設(shè)有賴IT運(yùn)維的保障。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)搭建了支撐平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運(yùn)維。通過IT運(yùn)維，一方面保障了信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，另一方面可以不斷對(duì)信息進(jìn)行優(yōu)化與提升。

二、幾家重點(diǎn)煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀

1、紅塔集團(tuán)

紅塔集團(tuán)作為煙草工業(yè)領(lǐng)頭羊，其IT建設(shè)走在了行業(yè)的前列，早在2001年便實(shí)施了SAP ERP系統(tǒng)，并在2007年進(jìn)行了系統(tǒng)的優(yōu)化。同時(shí)部署了綜合統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析系統(tǒng)。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作。紅塔集團(tuán)建立了自己的IT服務(wù)軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡(luò)信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡(luò)信息安全體系。采用先進(jìn)的安全技術(shù)，構(gòu)建了防火墻系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、內(nèi)部審計(jì)系統(tǒng)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密性；同時(shí)參照ISO17799標(biāo)準(zhǔn)，制定了《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全管理規(guī)定》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理實(shí)施細(xì)則》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)用戶守則》、《公司局域網(wǎng)安全及保密管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡(luò)的情況，既保障員工既開放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡(luò)。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺(tái)，提高IT資源管理及服務(wù)管理水平。，并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機(jī)熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。

2、上海煙草

上海煙草很早就開始重視系統(tǒng)運(yùn)維工作，從2005年開始，信息中心對(duì)運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入地分析，確定了“產(chǎn)品與自主研發(fā)相結(jié)合”的策略，并開始著手建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)。2006年基本完成了運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)。

運(yùn)維平臺(tái)主要包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，這兩個(gè)系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運(yùn)作。同時(shí)，兩個(gè)系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨(dú)立實(shí)施某個(gè)系統(tǒng)。其中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)及知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)為信息支撐；監(jiān)控平臺(tái)主要包括硬件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、軟件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過這四個(gè)平臺(tái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)并投入使用讓上海煙草IT運(yùn)維管理變“被動(dòng)維護(hù)”為“主動(dòng)維護(hù)”；維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化；以ITIL為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理。

3、浙江中煙

浙江中煙信息化建設(shè)近年來(lái)取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營(yíng)銷相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過程中，開始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺(tái)的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計(jì)劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。與此同時(shí)，浙江中煙還進(jìn)行信息安全體系規(guī)劃與建設(shè)，選擇了啟明星辰進(jìn)行信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設(shè)，目前已通過驗(yàn)收。

三、煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維的三個(gè)關(guān)注點(diǎn)

通過分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運(yùn)維現(xiàn)狀，并觀察電信、金融、能源等IT運(yùn)維發(fā)展，可以看到運(yùn)維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來(lái)大部分煙草工業(yè)IT運(yùn)維工作的主要關(guān)注點(diǎn)：

1、運(yùn)維組織、制度、流程制定與完善

伴隨著系統(tǒng)的建設(shè)和逐漸投入使用，煙草工業(yè)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了運(yùn)維方面的政策、流程，并安排不同人員進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)，但進(jìn)入后建設(shè)時(shí)期存在如下問題： 運(yùn)維制度、流程往往從單個(gè)系統(tǒng)去考慮，存在遺漏，缺乏統(tǒng)一性;運(yùn)維工作尚處于事件、問題觸發(fā)型，處于被動(dòng)地位，缺乏主動(dòng)運(yùn)維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運(yùn)維政策、制度、流程未及時(shí)更新，已經(jīng)不能適應(yīng)需要，用戶抱怨增加

運(yùn)維政策、流程的落實(shí)不力，缺乏對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施

后建設(shè)時(shí)期，如何調(diào)整信息部門人員分工；信息化建設(shè)期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施，但在運(yùn)維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運(yùn)維力量配置的進(jìn)一步優(yōu)化空間

煙草工業(yè)企業(yè)已意識(shí)到采用IT治理框架所提供的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)提升服務(wù)管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。

ITIL（ISO20000）側(cè)重于對(duì)IT運(yùn)維管理實(shí)踐的指導(dǎo)。在國(guó)內(nèi)目前的IT運(yùn)維領(lǐng)域，ITIL已經(jīng)在實(shí)踐中被廣泛采用。2007年，英國(guó)商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務(wù)生命周期的框架，ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程

煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)后建設(shè)時(shí)間的IT運(yùn)維管理的組織、制度、流程。

2、統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)

（1）國(guó)內(nèi)外常見的IT運(yùn)維軟件平臺(tái)

目前常見的IT運(yùn)維軟件，國(guó)外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊。最新版本7.0 優(yōu)點(diǎn)：底層開發(fā)平臺(tái)的靈活性是其最大優(yōu)勢(shì)。流程方面功能強(qiáng)大、靈活；基礎(chǔ)定制比較簡(jiǎn)單。Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制

缺點(diǎn)：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對(duì)配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說(shuō)服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。

ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以獨(dú)立實(shí)施。

優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)上有很多優(yōu)點(diǎn)的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成；ServiceDesk有著簡(jiǎn)潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。

缺點(diǎn)：二次開發(fā)相對(duì)比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對(duì)較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面惠普共提供了12個(gè)被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。包含下述三個(gè)層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項(xiàng)目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心;二是應(yīng)用層面工具，包括性能中心、質(zhì)量中心和應(yīng)用安全中心;三是運(yùn)營(yíng)層面的工具，包括業(yè)務(wù)可用性中心、運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)管理中心、客戶端自動(dòng)化中心、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化中心和身份認(rèn)證中心等。

在運(yùn)營(yíng)層面的HP Automated Operations 1.0組合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案

其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動(dòng)化。該解決方案還提供了用于匯報(bào)的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并降低了變更帶來(lái)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，確保了全面的審計(jì)和合規(guī)能力；升級(jí)的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過藍(lán)圖、培訓(xùn)和評(píng)估的形式提供了最佳實(shí)踐。HP ITSM軟件可以幫助企業(yè)從開始到終止的整個(gè)周期內(nèi)，定義、交付和管理業(yè)務(wù)服務(wù) IBM IBM Tivoli包括業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、存儲(chǔ)管理、安全管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)可用性和性能管理、服務(wù)交付和流程自動(dòng)化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計(jì)算等類別系列產(chǎn)品和服務(wù)，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺(tái)；Tivoli License Manager。優(yōu)點(diǎn)：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺(tái)上針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。缺點(diǎn)： 國(guó)內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。

廣通信達(dá)。廣通信達(dá)最早從政府行業(yè)的運(yùn)維起步，現(xiàn)在已發(fā)展成國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維的主要品牌。其BroadviewIT運(yùn)維管理平臺(tái)已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國(guó)總代。

游龍科技專精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理，都是一個(gè)集成化的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來(lái)自新加坡，最初為IBM分銷商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，在電信、政府、金融、能源、制造等行業(yè)擁有眾多案例

北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務(wù)，在多個(gè)行業(yè)擁有成功案例。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。

（2）IT運(yùn)維軟件平臺(tái)選型的關(guān)注點(diǎn)

煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺(tái)、多廠商設(shè)備、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地理布局分散等特點(diǎn)，IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變，因此對(duì)IT運(yùn)維平臺(tái)的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設(shè)備，不同的平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業(yè)的的實(shí)施案例、應(yīng)用效果 定制活性。

其他：價(jià)格、實(shí)施人員的素質(zhì)、售后服務(wù)等

3、外包的選擇和服務(wù)質(zhì)量的管理

據(jù)國(guó)外知名資訊機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項(xiàng)主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)在國(guó)外很多國(guó)家得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，全球運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)整體規(guī)模已達(dá)到726.37億美元，市場(chǎng)增長(zhǎng)率為9.5%。外資企業(yè)用戶市場(chǎng)需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模2005年達(dá)到38.69億元，同比增長(zhǎng)了20.2%。近兩年來(lái)，中國(guó)IT運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)仍將保持快速發(fā)展趨勢(shì)，并極有望在2010年達(dá)到百億元的規(guī)模。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運(yùn)維外包服務(wù)。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過程中，企業(yè)不斷思考以下問題：哪些運(yùn)維服務(wù)可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務(wù)的質(zhì)量？

第一個(gè)問題涉及外包策略問題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達(dá)成共識(shí)：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進(jìn)。并在此基礎(chǔ)上明確梳理IT運(yùn)維外包服務(wù)內(nèi)容。一般來(lái)講重復(fù)性的、事務(wù)性的、專業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應(yīng)由企業(yè)自行負(fù)責(zé)維護(hù)。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神。在外包供應(yīng)商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同。在上述外包協(xié)議中約定的內(nèi)容基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立一套日常對(duì)外包商的監(jiān)督檢查機(jī)制。

企業(yè)應(yīng)保持對(duì)外包商的更換能力。同時(shí)應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來(lái)處理”思想的出現(xiàn)。

第五篇：運(yùn)維工作計(jì)劃

篇一：2015年運(yùn)維部工作計(jì)劃.修改 2015年工作計(jì)劃

結(jié)合公司今年運(yùn)營(yíng)發(fā)展的思路,我部門今年將重點(diǎn)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,提高運(yùn)維人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

一 運(yùn)維部基本情況: 運(yùn)維部主要維護(hù)十二師轄區(qū)和烏魯木齊市區(qū)兩部分,其中十二師轄區(qū)內(nèi)有五大團(tuán)場(chǎng)片區(qū),共有用戶44126(穿線用戶)實(shí)際使用用戶為35525,三網(wǎng)用戶2237戶，現(xiàn)有維護(hù)員13人。市區(qū)維護(hù)26個(gè)小區(qū),共有用戶22570, 現(xiàn)有維護(hù)員2 人.二 2014年運(yùn)維部維修故障分析

2013年全年故障發(fā)生共10657起,占總用戶數(shù)的2.5% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶光纖損壞，拆遷，機(jī)頂盒壞等。

1小區(qū)共用電停電造成的故障占運(yùn)維故障的50%,主要原因是:不能及時(shí)補(bǔ)電，交納電費(fèi)受小區(qū)物業(yè)的控制.2 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強(qiáng)日常線路維護(hù)。

3老機(jī)頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶是2009年左右的用戶,使用壽命已到,造成故障.4 用戶裝修改線15%造成線路不通，和用戶光纖的損壞造成二次熔接。5 拆遷用戶的維修10%.6 其他原因占10%.三 2014年機(jī)房維護(hù)情況說(shuō)明 現(xiàn)有機(jī)房10個(gè),計(jì)劃新增機(jī)房1個(gè),存在的問題，分機(jī)房停電不能及時(shí)供電第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決故障，存在很大的安全隱患。四2015年的工作計(jì)劃

1、重點(diǎn)解快因用電造成的故障,與小區(qū)物業(yè)部協(xié)商取得供電支持,計(jì)劃在今年年初對(duì)轄區(qū)內(nèi)的共用電改造工作。

2、搶修組已做到責(zé)任制到片區(qū)及時(shí)處理光纖故障，做好對(duì)用戶禁止裝修改線的宣傳工作。

3、為了提高機(jī)房安全運(yùn)行傳輸質(zhì)量，加快建設(shè)網(wǎng)路機(jī)房監(jiān)控設(shè)施，預(yù)計(jì)建設(shè)現(xiàn)有分機(jī)房11個(gè)。

4、維護(hù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì) ,加強(qiáng)培訓(xùn),年初針對(duì)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和公司考核管理的培訓(xùn)計(jì)劃一周一次上半年，下半年兩周一次和對(duì)新進(jìn)員工的資質(zhì)培訓(xùn),月度考試與工資掛鉤,提升運(yùn)維人員的服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，5、完善安全生產(chǎn)制度，搞好安全生產(chǎn)工作。(1)每月定期對(duì)機(jī)房進(jìn)行尋查、巡檢工作。(2)對(duì)運(yùn)維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。

6、加強(qiáng)運(yùn)維人員的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí),新業(yè)務(wù)推介與提成.7、今年需建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量.。

8、今年運(yùn)維部計(jì)劃分5個(gè)大片區(qū)其中城區(qū)26個(gè)小區(qū)，用戶22570戶其中現(xiàn)有三網(wǎng)用戶1509戶，3人一輛車維護(hù)，西山、104團(tuán)三網(wǎng)用戶6211戶，3個(gè)人維護(hù)，頭屯河農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶7421戶2人維護(hù)，三平農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶11360戶2人維護(hù)，五一農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶7090戶，2人維護(hù)，搶修組4人一輛車負(fù)責(zé)5個(gè)大片區(qū)光纜用戶光纖、主干光纜的維修維護(hù)，9、今年工程部改造老校區(qū)的光纖到戶的同時(shí)改造維修量較大的老有線電視小區(qū)。（列如：五一農(nóng)場(chǎng)詒心園小區(qū)一期，樓蘭酒廠，光華學(xué)校等）。

10、由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點(diǎn)耽誤時(shí)間，不能及時(shí)修復(fù)，由其晚上對(duì)運(yùn)行維修帶來(lái)很大困難，今年計(jì)劃建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

11、積極配合工程部做好城郊主干網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、及弱點(diǎn)管道和各團(tuán)場(chǎng)分機(jī)房建設(shè)，竣工驗(yàn)收工作及維護(hù)等其他工作任務(wù)。

12、落實(shí)運(yùn)維部的各項(xiàng)管理制度，明確目標(biāo)管理，理順工作流程，為了更好地為用戶服務(wù)，從而提高用戶滿意度建立良好的天娛傳媒口碑。

運(yùn)維部

2015年11月8日篇二：運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃 運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃

為了使運(yùn)維工作順利進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)部下半年工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)器的規(guī)劃部署、搭建，以及對(duì)服務(wù)器構(gòu)架、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2、利用監(jiān)控平臺(tái)nagios實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能。根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時(shí)記錄相關(guān)信息，定期匯總運(yùn)營(yíng)信息。

3、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)、郵件服務(wù)器、語(yǔ)音系統(tǒng)以及解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用故障。

4、負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的快速響應(yīng)和處理，解決服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)故障。

5、與開發(fā)人員配合溝通，解決運(yùn)行過程中的相關(guān)問題。

6、對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理分析，然后對(duì)服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)測(cè)，游戲出現(xiàn)問題的解決。

7、配合商務(wù)及市場(chǎng)部做好相關(guān)工作。篇三：2009運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃 2009運(yùn)維服務(wù)能力管理工作計(jì)劃

根據(jù)公司本的工作計(jì)劃，運(yùn)維部結(jié)合本部門的工作實(shí)際，及相關(guān)的it運(yùn)維服務(wù)工作的改進(jìn)需求，特制定本工作計(jì)劃，內(nèi)容共分為四部分，包括：

1、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

2、運(yùn)維服務(wù)流程

3、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

4、服務(wù)管理制度規(guī)范?，F(xiàn)具體闡述如下：

一、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述： 1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。2．項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開展工作。職位描述：

1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；

2）建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題； 3）規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；

5）制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；

6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。

3．技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述： 1）技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面 指導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

2）熟練掌握oracle10g的rac技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

4）熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌握dataguard技術(shù)，保 證oracle數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5）負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開展工作。4．服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述

1)負(fù)責(zé)it業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2)故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)； 3)進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作； 4)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。5．網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述： 1)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2)對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5)熟練掌握域策略設(shè)置、dhcp、dns、ftp服務(wù)器、ntfs權(quán)限設(shè)置等； 6)編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.6.應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述： 1)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2)規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3)保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；

5)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.7.終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述: 1)各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2)對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel2003、excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

二、運(yùn)維服務(wù)流程

it運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。

三、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。1.應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程