第一篇：IT運(yùn)維配置管理方案書

IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)項(xiàng)目

建議書

北京中辰華創(chuàng)科技有限公司

2014年7月

目 錄

一、IT運(yùn)維配置管理背景..............................................................................................................3

二、IT運(yùn)維配置管理現(xiàn)狀..............................................................................................................4

三、解決方案...................................................................................................................................8

四、IT運(yùn)維配置管理應(yīng)用效果....................................................................................................10

4.1實(shí)現(xiàn)集中帳號管理，降低管理費(fèi)用..............................................................................10 4.2實(shí)現(xiàn)集中身份認(rèn)證和訪問控制，避免冒名訪問，提高訪問安全性..........................10 4.3實(shí)現(xiàn)集中授權(quán)管理，簡化授權(quán)流程，減輕管理壓力..................................................11 4.4實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，規(guī)范操作過程，簡化操作流程..........................................................11 4.5實(shí)現(xiàn)實(shí)名運(yùn)維審計(jì)，滿足安全規(guī)范要求......................................................................12

五、總結(jié).........................................................................................................................................12

一、IT運(yùn)維配置管理背景

隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)營支撐系統(tǒng)不斷增加，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模迅速擴(kuò)大，支撐系統(tǒng)中有大量的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫等IT系統(tǒng)，它們分別屬于不同的部門和不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前各IT系統(tǒng)都有一套獨(dú)立的用戶管理、認(rèn)證、授權(quán)和審計(jì)機(jī)制，由相應(yīng)的管理員負(fù)責(zé)維護(hù)和管理。當(dāng)維護(hù)人員同時對多個系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)時，設(shè)備的權(quán)限管理復(fù)雜度會成倍增加，經(jīng)常出現(xiàn)共享帳號，弱口令帳號，授權(quán)不清，訪問控制不嚴(yán)，操作審計(jì)不全等問題，降低了核心設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備的安全性，給單位或組織的生產(chǎn)和運(yùn)營帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)。

原有的由各個系統(tǒng)分散的進(jìn)行用戶、認(rèn)證、權(quán)限、審計(jì)的管理模式造成了在業(yè)務(wù)管理和安全之間的失衡，已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸之一，不能滿足單位目前及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。

IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)針對單位內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器進(jìn)行保護(hù)，對此類資產(chǎn)的常用訪問方式進(jìn)行監(jiān)控和審計(jì)。例如對字符終端、圖形終端等訪問方式進(jìn)行監(jiān)控和審計(jì)，實(shí)現(xiàn)對用戶運(yùn)維過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，滿足單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對核心資源的訪問安全的要求。

二、IT運(yùn)維配置管理現(xiàn)狀

目前，單位或機(jī)構(gòu)的運(yùn)維管理有以下三個特點(diǎn)：

? 關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)都部署于Unix和Windows服務(wù)器上。? 應(yīng)用的復(fù)雜度決定了多種角色交叉管理。

? 運(yùn)行維護(hù)人員更多的依賴Telnet、SSH、FTP、RDP等進(jìn)行遠(yuǎn)程管理?；谶@些現(xiàn)狀，在管理中存在以下突出問題：

1.使用共享帳號的安全隱患：單位的支撐系統(tǒng)中有大量的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)，分別屬于不同的部門和不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用系統(tǒng)都有一套獨(dú)立的帳號體系，用戶為了方便登陸，經(jīng)常出現(xiàn)多人共用帳號的情況。多人同時使用一個系統(tǒng)帳號在帶來方便性的同時，導(dǎo)致用戶身份唯一性無法確定。如果其中任何一個人離職或者將帳號告訴其他無關(guān)人員，會使這個帳號的安全無法保證。由于共享帳號是多人共同使用，發(fā)生問題后，無法準(zhǔn)確定位惡意操作或誤操作的責(zé)任人。更改密碼需要通知到每一個需要使用此帳號的人員，帶來了密碼管理的復(fù)雜化。

2.密碼策略無法有效執(zhí)行：為了保證密碼的安全性，安全管理員制定了嚴(yán)格的密碼策略，比如密碼要定期修改，密碼要保證足夠的長度和復(fù)雜度等，但是由于管理的機(jī)器數(shù)量和帳號數(shù)量太多，往往導(dǎo)致密碼策略的實(shí)施流于形式。3.授權(quán)不清晰：各系統(tǒng)分別管理所屬的系統(tǒng)資源，為本系統(tǒng)的用戶分配權(quán)限，無法嚴(yán)格按照最小權(quán)限原則分配權(quán)限。另外，隨著用戶數(shù)量的增加，權(quán)限管理任務(wù)越來越重，當(dāng)維護(hù)人員同時對多個系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)時，工作復(fù)雜度會成倍增加，安全性無法得到充分保證。4.訪問控制策略不嚴(yán)格：目前的管理中，沒有一個清晰的訪問控制列表，無法一目了然的看到什么用戶能夠以何種身份訪問哪些關(guān)鍵設(shè)備，同時缺少有效的技術(shù)手段來保證訪問控制策略被有效執(zhí)行。

5.用戶操作無法有效審計(jì)：各系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行、維護(hù)和管理，所以各系統(tǒng)的審計(jì)也是相互獨(dú)立的。每個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每個主機(jī)系統(tǒng)分別進(jìn)行審計(jì)，安全事故發(fā)生后需要排查各系統(tǒng)的日志，但是往往日志找到了，也不能最終定位到行為人。

另外各系統(tǒng)的日志記錄能力各不相同，例如對于Unix系統(tǒng)來說，日志記錄就存在以下問題：

? Unix 系統(tǒng)中，用戶在服務(wù)器上的操作有一個歷史命令記錄的文件，但是用戶可以隨意更改和刪除自己的記錄；

? root 用戶不僅僅可以修改自己的歷史記錄，還可以修改他人的歷史記錄，系統(tǒng)本身的的歷史記錄文件已經(jīng)變的不可信； ? 記錄的命令數(shù)量有限制；

? 無法記錄操作人員、操作時間、操作結(jié)果等。

對運(yùn)維的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，造成這種不安全現(xiàn)狀的原因是多方面的，總結(jié)起來主要有以下幾點(diǎn)。

1． 各IT系統(tǒng)獨(dú)立的帳戶管理體系造成身份管理的換亂，而身份的唯一性又恰恰是認(rèn)證、授權(quán)、審計(jì)的依據(jù)和前提，因此身份的混亂實(shí)際上造成設(shè)備訪問的混亂。2． 各IT系統(tǒng)獨(dú)立管理，風(fēng)險(xiǎn)分散在各系統(tǒng)中，各個擊破困難大，這種管理方式造成業(yè)務(wù)管理和安全之間失衡。3． 核心服務(wù)器或設(shè)備的物理安全和臨機(jī)訪問安全通過門禁系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)得以較好的解決，但是對他們的網(wǎng)絡(luò)訪問缺少控制或欠缺控制力度。4． 在帳號、密碼、認(rèn)證、授權(quán)、審計(jì)等各方面缺乏有效的集中管理技術(shù)手段。

三、解決方案

針對以上問題，以解決主要問題為方向，單位迫切需要建立起一套合規(guī)、穩(wěn)定、高效的基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)，IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)。將分散自治式的管理模式改為集中的管理模式。只有集中才能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一管理，也只有集中才能把復(fù)雜問題簡單化，集中管理是運(yùn)維管理思想發(fā)展的必然趨勢。IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)為資源提供統(tǒng)一的單點(diǎn)登錄訪問入口，在平臺上集中進(jìn)行帳號管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理，并通過協(xié)議代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源運(yùn)維過程的審計(jì)。通過IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)的建設(shè)，達(dá)到以下效果：

1.為用戶提供統(tǒng)一的操作和維護(hù)的入口和平臺。為集中管理各個主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫提供了技術(shù)手段，可以集中管理、登陸各個IT系統(tǒng)，包括各種主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用，在未來增加新業(yè)務(wù)系統(tǒng)時也能迅速、方便的通過該系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布。用戶訪問IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)時，系統(tǒng)為每個用戶提供自己的操作平臺，登錄后顯示所有授權(quán)給自己的IT系統(tǒng)，通過點(diǎn)擊訪問方式單點(diǎn)登錄到各IT系統(tǒng)完成訪問動作。

2.實(shí)現(xiàn)集中的賬號管理。管理員在一點(diǎn)上即可對不同系統(tǒng)中的賬號進(jìn)行管理，由系統(tǒng)自動同步不同系統(tǒng)下的賬號；賬號創(chuàng)建、分配過程均留下電子記錄，便于審計(jì)。

3.實(shí)現(xiàn)集中的身份認(rèn)證。管理員不僅可以根據(jù)需要選擇不同的身份認(rèn)證方式，而且在不更改或只對應(yīng)用進(jìn)行有限更改的情況下，即可在原來只有弱身份認(rèn)證手段的IT系統(tǒng)上，增加強(qiáng)身份認(rèn)證手段，提高系統(tǒng)安全性。通過一次登錄可以訪問包括WEB和非WEB在內(nèi)的所有授權(quán)的IT系統(tǒng)，可以使用戶無需記憶多種登錄過程，用戶ID和口令。它通過向客戶提供對其個性化資源的快捷訪問提高生產(chǎn)效率和利潤、降低管理開銷、提高整個系統(tǒng)的安全性。

4.實(shí)現(xiàn)集中訪問授權(quán)。對單位資產(chǎn)進(jìn)行有效保護(hù)，防止私自授權(quán)或權(quán)限未及時收回對單位信息資產(chǎn)造成的安全損害；實(shí)現(xiàn)基于角色的授權(quán)管理，在人員離職、崗位變動時，只需要在一處進(jìn)行更改，即可在所有納入IT運(yùn)維配置管理管理平臺的系統(tǒng)中改變權(quán)限；可以為授權(quán)增加特定的限制，如只有在規(guī)定的時間段、來自特定地域的人員才能訪問指定的資源。

5.實(shí)現(xiàn)集中安全審計(jì)管理。不僅能夠?qū)θ藛T的登錄過程、登錄后進(jìn)行的操作進(jìn)行審計(jì)，而且能夠?qū)⒍鄠€主機(jī)、設(shè)備、應(yīng)用日志進(jìn)行對比分析，從中發(fā)現(xiàn)問題。

6.實(shí)現(xiàn)細(xì)粒度的訪問控制。通過IT運(yùn)維配置管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維行為管理，最大限度保護(hù)用戶資源的安全。細(xì)粒度訪問控制體現(xiàn)在命令策略，時間策略和地址策略上，命令策略是命令的集合，可以是一組可執(zhí)行命令，也可以是一組非可執(zhí)行的命令。

四、IT運(yùn)維配置管理應(yīng)用效果

4.1實(shí)現(xiàn)集中帳號管理，降低管理費(fèi)用

? 實(shí)現(xiàn)對用戶帳號的統(tǒng)一管理和維護(hù)：集中帳號管理可實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)所需的帳號基礎(chǔ)信息（包括用戶身份信息、機(jī)構(gòu)部門信息、其他公司相關(guān)信息，以及生命周期信息等）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，能夠?yàn)楦鱅T系統(tǒng)提供基礎(chǔ)的用戶信息源。通過統(tǒng)一用戶信息維護(hù)入口，保證各系統(tǒng)的用戶帳號信息的唯一性和同步更新。

? 解決用戶帳號共享問題：主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中存在大量的共享帳號，當(dāng)發(fā)生安全事故時，難于確定帳號的實(shí)際使用者，通過部署IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)，可以解決共享帳號問題。

? 解決帳號鎖定問題：用戶登錄失敗五次，應(yīng)對帳號進(jìn)行鎖定。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)等大都不支持帳號鎖定功能。通過部署IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)用戶帳號鎖定、一鍵刪除等功能。

4.2實(shí)現(xiàn)集中身份認(rèn)證和訪問控制，避免冒名訪問，提高訪問安全性

? 提供集中身份認(rèn)證服務(wù)：實(shí)現(xiàn)用戶訪問IT系統(tǒng)的認(rèn)證入口集中化和統(tǒng)一化，并實(shí)現(xiàn)高強(qiáng)度的認(rèn)證方式，使整個IT系統(tǒng)的登錄和認(rèn)證行為可控制及可管理，從而提升業(yè)務(wù)連續(xù)性和系統(tǒng)安全性。

? 實(shí)現(xiàn)用戶密碼管理，滿足SOX法案內(nèi)控管理的要求：IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)通過建設(shè)集中的認(rèn)證系統(tǒng)，并結(jié)合集中帳號管理的相關(guān)功能，實(shí)現(xiàn)用戶密碼管理，密碼自動變更，提高系統(tǒng)認(rèn)證的安全性。

? 實(shí)現(xiàn)對用戶的統(tǒng)一接入訪問控制功能：部署IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)前，維護(hù)人員接入IT系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)操作具有接入方式多樣、接入點(diǎn)分散的特點(diǎn)。而維護(hù)人員中很多是代維人員，這些代維人員來自于各集成商或設(shè)備供應(yīng)商，人員參差不齊，流動性大。由于維護(hù)人員對系統(tǒng)擁有過大權(quán)限，缺乏對其進(jìn)行訪問控制和行為審計(jì)的手段，存在極大的安全隱患。IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)統(tǒng)一維護(hù)人員訪問系統(tǒng)和設(shè)備的入口，提供訪問控制功能，有效的解決運(yùn)維人員的操作問題，降低相關(guān)IT系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)。

4.3實(shí)現(xiàn)集中授權(quán)管理，簡化授權(quán)流程，減輕管理壓力

? 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的授權(quán)管理：各應(yīng)用系統(tǒng)分別管理所屬的資源，并為本系統(tǒng)的用戶分配權(quán)限，IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的授權(quán)管理，對所有被管應(yīng)用系統(tǒng)的授權(quán)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，減輕管理員的管理工作，提升系統(tǒng)安全性。

? 授權(quán)流程化管理：通過IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)，管理層可容易地對用戶權(quán)限進(jìn)行審查，并確保用戶的權(quán)限中不能有不兼容職責(zé)，用戶只能擁有與身份相符的權(quán)限，授權(quán)也有相應(yīng)的工作流審批。

4.4實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，規(guī)范操作過程，簡化操作流程

? 單點(diǎn)登錄：用戶通過一次登錄系統(tǒng)后，無需認(rèn)證的訪問包括被授權(quán)的多種基于B/S和C/S的應(yīng)用系統(tǒng)。單點(diǎn)登錄為具有多帳號的用戶提供了方便快捷的訪問途經(jīng)，使用戶無需記憶多種登錄用戶ID和口令。它通過向用戶和客戶提供對其個性化資源的快捷訪問來提高生產(chǎn)效率。同時，單點(diǎn)登錄可以實(shí)現(xiàn)與用戶授權(quán)管理的無縫連接，這樣可以通過對用戶、角色、行為和資源的授權(quán)，增加對資源的保護(hù)，和對用戶行為的監(jiān)控及審計(jì)。

? 規(guī)范操作流程：規(guī)范操作人員和第三方代維廠商的操作行為。所有系統(tǒng)管理人員，第三方系統(tǒng)維護(hù)人員，都必須通過IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)器維護(hù)。對所有操作行為做到可控制、可審計(jì)、可追蹤。審計(jì)人員定期對維護(hù)人員的操作進(jìn)行審計(jì)，以提高維護(hù)人員的操作規(guī)范性。

4.5實(shí)現(xiàn)實(shí)名運(yùn)維審計(jì)，滿足安全規(guī)范要求

? 實(shí)現(xiàn)集中的日志審計(jì)功能：各應(yīng)用系統(tǒng)相互獨(dú)立的日志審計(jì)，無法進(jìn)行綜合日志分析，很難通過日志審計(jì)發(fā)現(xiàn)異?；蜻`規(guī)行為。IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)提供集中的日志審計(jì)，能關(guān)聯(lián)用戶的操作行為，對非法登錄和非法操作快速發(fā)現(xiàn)、分析、定位和響應(yīng)，為安全審計(jì)和追蹤提供依據(jù)。? 輔助審查：通過集中的日志審計(jì)，可以收集用戶訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫的操作日志記錄，并對日志記錄需要定期進(jìn)行審查，滿足內(nèi)部控制規(guī)范中關(guān)于日志審計(jì)的需求，真正實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)到自然人的日志審計(jì)。

五、總結(jié)

單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全存在諸多的問題，每種問題都不可小視，對于這些問題，單位內(nèi)部應(yīng)該規(guī)范管理，應(yīng)該使用更為先進(jìn)的IT技術(shù)手段、技術(shù)工具來幫助管理員進(jìn)行規(guī)范化管理，這樣才能夠保證單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全性。IT運(yùn)維配置管理系統(tǒng)使得單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的管理合理化、安全化、專業(yè)化和規(guī)范化，充分保障單位網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源的安全。

? 北京中辰華創(chuàng)科技有限公司成立于2010年，注冊資金500萬元，公司辦公地點(diǎn)位于中關(guān)村南大街甲2號數(shù)碼銀座A座，主要從事IT系統(tǒng)運(yùn)維管理技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、信息安全技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)、信息系統(tǒng)安全工程建設(shè)與安全管理服務(wù)等安全業(yè)務(wù)。

? 公司核心成員均為業(yè)界資深人士，公司現(xiàn)有各類技術(shù)人員100余名，80%具有本科以上學(xué)位，其中博士2名、碩士1名，管理和研發(fā)骨干均具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的科研、創(chuàng)新能力。

? 自2010年以來,相繼推出了一系列的產(chǎn)品：IT運(yùn)維管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)、信息安全實(shí)訓(xùn)與攻防演練平臺、互聯(lián)網(wǎng)流量緩存加速系統(tǒng)。在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域、信息安全攻防模擬以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用優(yōu)化領(lǐng)域獲得技術(shù)的提升。

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第二篇：IT運(yùn)維方案

運(yùn)維服務(wù)方案

2017年2月

第1 頁

..........................................................................................................................................................2 第1章 項(xiàng)目概況............................................................................................................................3 1.1 項(xiàng)目目標(biāo)...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)....................................................................................................4 2.1 IT服務(wù)管理概述...................................................................................................................4 2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務(wù)支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務(wù)提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務(wù)管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務(wù)管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務(wù)記錄管理.............................................................................................................13

第2 頁

第1章 項(xiàng)目概況

1.1 項(xiàng)目目標(biāo)

結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。

1.2 需求分析

本次項(xiàng)目需求主要包括兩個部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；

2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。

其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了

1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；

2、防病毒服務(wù)；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

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第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)

2.1 IT服務(wù)管理概述

現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

? 如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)

? 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運(yùn)營成本

? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。

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通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。

2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系

運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。

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2.2.1 服務(wù)支持

服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：

2.2.1.1 服務(wù)臺

我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍?wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

突發(fā)事件管理的目標(biāo)：

突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。

2.2.1.3 問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。

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一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。

當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進(jìn)行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。

2.2.2 服務(wù)提供

服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動)，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有：

? 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

? 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

服務(wù)級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少

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到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

2.2.2.2 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)

此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：

? 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

? 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

? 對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；

? 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；

? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

2.2.2.3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修

計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算

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機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；

系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目

維護(hù)工程師每月的對企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。

維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。

對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。

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運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是否運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否是否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項(xiàng)？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護(hù)流程圖

一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：

? 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。? 定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； ? 進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫 ? 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；

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? 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。? 對故障設(shè)備的維修

? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報(bào)，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；

? 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；

? 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；

2.2.2.4 客戶端病毒處理

對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購人服務(wù)申請后 1小時 內(nèi)響應(yīng)采購人。如采購人需要投標(biāo)人在節(jié)假日期間提供服務(wù)，投標(biāo)人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應(yīng)方式承諾：熱線電話、遠(yuǎn)程桌面支持，駐場解決。

c、服務(wù)類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務(wù)要求（如購件、升級等）。d、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

2.3 服務(wù)管理 2.3.1 服務(wù)管理總則

服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且

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有義務(wù)不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項(xiàng)目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。

項(xiàng)目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。

堅(jiān)決杜絕因項(xiàng)目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項(xiàng)目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項(xiàng)目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問題管理

1、常見問題管理服務(wù)

根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項(xiàng)目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務(wù)成本。

針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務(wù)。

2、提升問題管理服務(wù)

對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項(xiàng)目主管一起進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦法和相應(yīng)的防范建議。

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2.3.3 服務(wù)記錄管理

我司使用服務(wù)單作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺統(tǒng)一進(jìn)行定期回訪，每季度根據(jù)服務(wù)單統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息并形成服務(wù)報(bào)告提交給采購人。

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第三篇：監(jiān)控運(yùn)維方案

視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案

由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)不受重視，致使很多監(jiān)控設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點(diǎn)。首先，管理部門對監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)工作重視程度不夠，認(rèn)為沒必要投入多的人力、物力及財(cái)力，因而在管理過程中忽略對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施的管理，導(dǎo)致系統(tǒng)的后期管理和維護(hù)跟不上。其次是沒有一個完備的、有計(jì)劃性的監(jiān)控設(shè)備維護(hù)實(shí)施方案。設(shè)備維護(hù)是一項(xiàng)艱巨而重要的工作，監(jiān)控設(shè)備分類并制定出維護(hù)方案，把復(fù)雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當(dāng)某個設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標(biāo)等相關(guān)資料，并采取針對性的維護(hù)措施，有效的提高設(shè)備的維護(hù)效率。第三是監(jiān)控設(shè)備的采購中過多的考慮了設(shè)備的性價(jià)比而忽視了監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備后期的維護(hù)和保養(yǎng)。監(jiān)控設(shè)備品牌過多、產(chǎn)品供應(yīng)商過多，廠家售后保障措施不到位等等原因，導(dǎo)致監(jiān)控設(shè)備使用一段時間后，設(shè)備故障不斷、損壞率不斷攀升，最終不得不對原有設(shè)備進(jìn)行大面積更新，出現(xiàn)重復(fù)投資、浪費(fèi)嚴(yán)重的現(xiàn)象。

監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)方法

為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)工作，維修中心配備相應(yīng)的人力、物力（工具、通訊設(shè)備等），負(fù)責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護(hù)、服務(wù)、管理,承擔(dān)起設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運(yùn)行

1、維護(hù)基本條件

古話說的好，“巧婦難為無米之炊”，對監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)來說也是一樣的道理，對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行正常的設(shè)備維護(hù)所需的基本維護(hù)條件，即做到“四齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1)備件齊

通常來說，每一個系統(tǒng)的維護(hù)都必須建立相應(yīng)的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，如攝像機(jī)、鏡頭、監(jiān)視器等。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)故障就可能使系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運(yùn)行周期的特點(diǎn)不斷進(jìn)行更新。2)配件齊

配件主要是設(shè)備里各種分立元件和模塊的額外配置，可以多備一些，主要用于設(shè)備的維修。常用的配件主要有電路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過維修就能用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設(shè)備的經(jīng)費(fèi)。3)工具和檢測儀器齊 要做到勤修設(shè)備，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、示波器等等，需要時還應(yīng)隨時添置，必要時還應(yīng)自己制作如模擬負(fù)載等作為測試工具。

2、設(shè)備維護(hù)中的一些注意事項(xiàng)

在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運(yùn)行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1)防潮、防塵、防腐

對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運(yùn)行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點(diǎn)做好防潮、防塵、防腐的維護(hù)工作。如攝像機(jī)長期懸掛于棚端，防護(hù)罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴(yán)重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，因此必須做好攝像機(jī)的防塵、防腐維護(hù)工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護(hù)過程中就安裝位置、設(shè)備的防護(hù)進(jìn)行調(diào)整以提高設(shè)備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解決防潮問題。2)防雷、防干擾

只要從事過機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)工作的人都知道，雷雨天氣一來，設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常的運(yùn)行造成很大的安全隱患，因此，監(jiān)控設(shè)備在維護(hù)過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨(dú)立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應(yīng)堅(jiān)持強(qiáng)弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴(yán)格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3、具體如下：

I.每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機(jī)、防護(hù)罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機(jī)體內(nèi)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。同時檢查監(jiān)機(jī)房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。室外溫度應(yīng)在－20℃～＋60℃，相對濕度應(yīng)在10％～100％；室內(nèi)溫度應(yīng)控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應(yīng)控制在10％～80％，留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運(yùn)行環(huán)境。

II.根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。III.對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。

IV.對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。

V.對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤錄像機(jī)長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機(jī)工作不正常。

VI.對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

VII.每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能檢測，包括網(wǎng)絡(luò)的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用率等；實(shí)時檢測所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外來網(wǎng)絡(luò)攻擊，實(shí)時監(jiān)控各服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對異常情況，進(jìn)行核查，并進(jìn)行相關(guān) 的處理。根據(jù)用戶需要進(jìn)行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、優(yōu)化；協(xié)助處理服務(wù)器軟硬件故障及進(jìn)行相關(guān)硬件軟件的拆裝等。

VIII.提供每月一次的定期信息服務(wù)：每月第一個工作日，將上月?lián)屝?、維修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：

維護(hù)與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：

1、采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達(dá)到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。

2、工程部：制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要求，可以達(dá)到國家相關(guān)規(guī)定的檢測。

3、技術(shù)部：工程實(shí)施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

工程技術(shù)資料的交接

為了確保售后服務(wù)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護(hù)與維修保 養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：

1、工程驗(yàn)收或交付使用時，必須通知售后服務(wù)部人員到場，使 得售后服務(wù)人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。

2、工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該 工程的以下資料：（1）所有設(shè)計(jì)方案、圖紙

（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報(bào)告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作

系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常實(shí)施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護(hù)工作檔案，詳細(xì)記錄各工程系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進(jìn)行，而不會因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得 用 戶 可 以 用 好 系 統(tǒng)，充 分 發(fā) 揮 系 統(tǒng) 的 功 能 越 作 用，將 種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進(jìn)行一次例行檢查，且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護(hù)能力進(jìn)行實(shí)際的進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)

控 系 統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機(jī)、彩顯、監(jiān)視器等，以及防系統(tǒng)的主機(jī)、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運(yùn)作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進(jìn)行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應(yīng) 該 盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。維修保養(yǎng)工作的具體運(yùn)作

1、行政部應(yīng)該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整 理好用戶的報(bào)障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報(bào)障記錄交給售后服務(wù)經(jīng)理，售后 服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報(bào)障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務(wù)人員應(yīng)于接報(bào)后次日完成，主要 設(shè)備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報(bào)后4小時內(nèi)完成處理，維修保養(yǎng)工作的具體運(yùn)作，特別嚴(yán)重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應(yīng)在接報(bào)后2小時內(nèi)到場。

5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實(shí)保修工作，屬于保修范圍的，一定要 保證用戶得到保修服務(wù)，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應(yīng)該提供備用機(jī)，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

二、檢修主要問題

1超五類網(wǎng)線抗拉性差，檢查線是否被拉斷？可觀察變壓器電源指示燈供電狀態(tài)？檢查變壓器工作是否正常？

2網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，但還無法供電，檢查網(wǎng)絡(luò)插座是否被損壞？檢查變壓器工作是否正常？

3線路供電正常，無視頻信號，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查雙絞線視頻傳輸器是否損壞或接頭松動，可與其它通道交換檢測。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機(jī)編號與其通道地址編碼是否對應(yīng)？

解決方法：3臺球機(jī)地址編碼分別為大門口

1、油罐區(qū)

2、鉆井平臺3，主機(jī)（硬盤錄像機(jī)）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如球機(jī)安裝位置錯位，請調(diào)換原來位置。

三、攝像機(jī)維護(hù)與維修

①外部透明罩是高度透明的亞克力板，經(jīng)一次性壓制成半球形，攝像機(jī)需要良好的透光性，切勿磨花透明罩導(dǎo)致攝像機(jī)圖像模糊，平時要保持透明罩干凈明亮。當(dāng)發(fā)現(xiàn)圖像模糊時，請檢查透明罩外部是否太臟或是已磨花。如內(nèi)部積灰請小心卸下整機(jī)，在安全的條件下打開攝像機(jī)透明罩，小心擦灰。

②內(nèi)部不僅有電子電路，還有機(jī)械裝置，它的體積小內(nèi)部空間有限，機(jī)械裝置比較小巧，切記輕拿輕放，勿摔勿碰。監(jiān)控系統(tǒng)安裝線序說明

本系統(tǒng)為了拆卸再次安裝方便，特采用超五類550室外阻水雙絞線，以集中供電方式安裝。安裝注意事項(xiàng)：

1、線纜采用RJ45標(biāo)準(zhǔn)水晶插頭連接，線序?yàn)椋撼劝住⒊?、綠 白、藍(lán)、藍(lán)白、綠、棕白、棕（標(biāo)準(zhǔn)485B）。

2、線色功能對照：

3、電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V

電壓傳送至攝像機(jī)安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機(jī)，電源接頭采用活接插頭。

監(jiān)控?cái)z像機(jī)的日常維護(hù)注意事項(xiàng)

由于工業(yè)CCD攝像機(jī)是24小時不間斷地工作，因此作好攝像機(jī)的日常維護(hù)將對其使用壽命和效果具有很大的影響，攝像機(jī)的日常維護(hù)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：（1）通電以前應(yīng)保證攝像機(jī)各種狀態(tài)設(shè)置正確。（2）避免在高溫、潮濕、強(qiáng)磁場的環(huán)境工作。（3）避免陽光或強(qiáng)光長時間直射，以免損壞攝像靶面。（4）注意攝像機(jī)的工作電源的穩(wěn)定性。（5）注意攝像機(jī)的日常清潔。

（6）注意光圈調(diào)整，降低或避免由于景物對比度的較大反差引起的“拖尾”現(xiàn)象。

1、熟悉產(chǎn)品性能工程商和用戶在拿到半球攝像機(jī)產(chǎn)品后，應(yīng)熟悉該產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，如輸入電壓是多少，功率多大，有什么功能等，盡量做到心里有數(shù)。

2、檢查安裝前應(yīng)對半球攝像機(jī)進(jìn)行檢測和調(diào)整，使攝像機(jī)處于正常的工作狀況。

3、安裝方式施工前，可以根據(jù)環(huán)境和安全性、美觀性等出發(fā)，采用壁裝或者吊裝等安裝方式。

4、安裝角度半球攝像機(jī)的安裝角度直接影響到監(jiān)控圖像的范圍，所以安裝時需要更多地按實(shí)地需求來操作。如安裝在小區(qū)門口小于6米處時，攝像機(jī)的角度建議最好是30°-60°；若安裝在收銀臺時，攝像機(jī)的角度應(yīng)考慮在±15°-20°等?？傊瑪z像機(jī)盡可能避免逆光攝像情況的出現(xiàn)，這樣方能盡可能地達(dá)到客戶的要求。

5、做好視頻接口的處理半球攝像機(jī)視頻信號輸出端口、電源輸入端口、控制信號端口比較重要，安裝時應(yīng)盡量做好防水，以及防氧化處理。以免日后出現(xiàn)不穩(wěn)定、不受控制，甚至不顯示圖像的現(xiàn)象。攝像機(jī)一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機(jī)的維護(hù)，則可以延長攝像機(jī)的壽命和保障攝像機(jī)圖像效果的穩(wěn)定性。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)細(xì)則 1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：（1）攝像機(jī)信號采集系統(tǒng)（2）信號傳輸系統(tǒng)（3）本地記錄控制系統(tǒng)（4）本地顯示系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控維修保養(yǎng)方式：

根據(jù)閉路監(jiān)控系統(tǒng)的特點(diǎn)及實(shí)際情況我們制定下列方式： 每月一次現(xiàn)場巡視系統(tǒng)各個部分（包括攝像頭及其相應(yīng)的防雷設(shè)備）的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時立即現(xiàn)場修復(fù)。3 攝像機(jī)信號采集系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 3.1 攝像機(jī)可以分為：

（1）攝像機(jī)成像機(jī)芯（2）內(nèi)置萬向云臺（3）內(nèi)置萬能解碼器

（4）22倍物理變焦10倍電子放大鏡頭（5）護(hù)罩和支架 3.2維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容

（1）攝像頭信號丟失，應(yīng)檢查攝像頭電源線及信號線，檢查相關(guān)接頭，盡快維修。（2）CCD芯片發(fā)熱老化。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（5）云臺不動作等等。（6）護(hù)罩的清潔衛(wèi)生 3.3維護(hù)保養(yǎng)方法

（1）攝像槍部分：目測攝像機(jī)有無圖像、干擾、清晰度如何、信 號的強(qiáng)弱情況等。（2）云臺部分：進(jìn)行云臺控制，檢查水平、垂直方向的運(yùn)作情況，包括上下、左右、自動。

（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào) 整。

（4）電源部分：用萬用表檢查電源的輸出是否穩(wěn)定，電源的發(fā)熱情況是否正常。（5）衛(wèi)生狀況：攝像機(jī)外罩是否清潔直接關(guān)系到攝像槍的圖像清 晰度。（6）安全狀況：檢查攝像頭的云臺、支架間是否牢固。

（7）焊點(diǎn)狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點(diǎn)老化。監(jiān)控故障處理方法與注意事項(xiàng)

監(jiān)控設(shè)備在安裝過程中就已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，在設(shè)備日常使用中要注意清潔和防塵，切忌不要勤開關(guān)。比如在開啟系統(tǒng)后不要馬上關(guān)閉系統(tǒng)，這樣會容易在帶電的狀態(tài)下突然斷電損壞設(shè)備。雖然在系統(tǒng)控制編寫程序時已經(jīng)注意到該事項(xiàng)。是已經(jīng)作了一定保護(hù)能力。但不能具體。避免潛在損害

1.請勿嘗試自行維修組成系統(tǒng)的所有器材，除非您是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的維修技術(shù)人員，請始終嚴(yán)格按照操作手冊進(jìn)行系統(tǒng)的使用和維護(hù)。

2.請保持所有器材的通風(fēng)暢順，否則可能會導(dǎo)致器材內(nèi)部組件短路而引起火災(zāi)或觸電事件，甚至可能會因此造成整個系統(tǒng)的崩潰。

3.為了避免可能發(fā)生的電擊事件，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對系統(tǒng)的器材進(jìn)行帶電維修和安裝。

4.本系統(tǒng)的大部分器材都經(jīng)過了嚴(yán)格的電磁輻射（EMC）或類似的安全驗(yàn)證，一般情況不會對其它電子產(chǎn)品產(chǎn)生干擾，但在系統(tǒng)需要增加電子器材設(shè)備時，請注意您選擇的產(chǎn)品有無通過類似的測試驗(yàn)證，以免對現(xiàn)有的系統(tǒng)產(chǎn)生干擾。

5.斷開所有電纜連接時，請針對不同的電纜連接頭方式，捂緊連接器進(jìn)行拔插，請勿使用蠻力強(qiáng)拉電纜。連接電纜之前，請確認(rèn)兩個連接頭的朝向正確并對齊。6.系統(tǒng)或器材在關(guān)閉之后，請勿嘗試即時重啟，投影機(jī)必須要等待散熱風(fēng)扇完全停止運(yùn)行才能重啟，散熱時間視乎運(yùn)行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。其它電子器材重啟間隔時間建議不少于3分鐘。

7.投影機(jī)啟動時間大約60秒（按下Stby鍵后），30秒后才會打開光柵，有強(qiáng)光投射于屏幕，此過程請不要朝鏡頭內(nèi)看，以免光柵打開灼傷眼睛。

8.保持電子系統(tǒng)運(yùn)行的基本清潔環(huán)境，做到無煙霧、無灰塵，因?yàn)闊熿F和灰塵對投影機(jī)以及所有電子器材的損害較大，雖然投影機(jī)擁有密封、防塵、防煙的DMD?芯片。9.其它安全說明或詳細(xì)的注意事項(xiàng)請參考附件的產(chǎn)品說明書。在一個監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)入調(diào)試階段、試運(yùn)行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運(yùn)行、系統(tǒng)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求的技術(shù)指標(biāo)、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個監(jiān)控工程項(xiàng)目來說，特別是對于一個復(fù)雜的、大型的監(jiān)控工程項(xiàng)目來說，是在所難免的。電源故障

電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統(tǒng)的傳輸線路出現(xiàn)短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導(dǎo)致設(shè)備損壞的情況時有發(fā)生。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認(rèn)真嚴(yán)格地進(jìn)行核對與檢查，絕不應(yīng)掉以輕心。線路故障 若處理不好，特別是與設(shè)備相接的線路處理不好，就會出現(xiàn)斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導(dǎo)致設(shè)備的損壞、性能下降的問題。在這種情況下，應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象冷靜地進(jìn)行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產(chǎn)生那種故障現(xiàn)象。這樣就會把出現(xiàn)問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機(jī)由于全方位的運(yùn)動，時間長了，導(dǎo)致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設(shè)備與各種線路的連接應(yīng)符合長時間運(yùn)轉(zhuǎn)的要求。視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝定期維護(hù)保養(yǎng)的好處在哪里？

一、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控中心設(shè)備 如矩陣、視頻服務(wù)器、電視墻等，安裝在監(jiān)控中心機(jī)房，設(shè)備集中在一個環(huán)境比較好的室內(nèi)運(yùn)行，監(jiān)控中心設(shè)備出現(xiàn)故障的機(jī)率較?。欢岸说臄z像機(jī)、快球安裝在室外，視頻光端機(jī)安裝在室外配電箱中，設(shè)備要經(jīng)受風(fēng)吹雨打、夏天高溫和冬天低溫等惡劣的環(huán)境中工作，因此出現(xiàn)故障的機(jī)率比較高。對前端監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)，必須能夠測試攝像機(jī)圖像、快球的圖像、云臺控制、視頻光端機(jī)的光功率，以及使用萬用表對供電系統(tǒng)進(jìn)行測試等，才能綜合解決前端設(shè)備可能出現(xiàn)在故障。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個監(jiān)控點(diǎn)位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(jī)(快球)、傳輸設(shè)備安裝，以及傳輸線路輔設(shè)，如何快速檢測和維護(hù)設(shè)備和傳輸線路，對于監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，通常是對監(jiān)控設(shè)備和傳輸線路進(jìn)行檢修維護(hù)。

二、前端設(shè)備攝像機(jī)維護(hù)當(dāng)監(jiān)控中心收不到圖像時，工程人員首先要檢測攝像球或球機(jī)是否正常。檢測攝像設(shè)備時，工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀表做三方面檢測工作：第一、用儀表測試攝像機(jī)是否有圖像，彩色顯示屏能夠清晰顯示攝像機(jī)采集的圖像，如果儀表收不到圖像或收到的圖像異常，說明攝像機(jī)存在故障；第二、使用監(jiān)控綜合測試儀的視頻信號衰減測量，測量攝像機(jī)的視頻復(fù)和電平，正常范圍是800-1000mV，電平太低會造成圖像變暗，電平太高會造成虛影；第三、使用儀表的萬用表，測量攝像機(jī)的變壓器供電是否正常，一般變壓器輸出是直流12V，球機(jī)的變壓器輸出是交流24V，變壓器是監(jiān)控系統(tǒng)中故障率比較高的配件。

三、云臺控制維護(hù)安防監(jiān)控系統(tǒng)中，云臺或球機(jī)應(yīng)用很廣泛，監(jiān)控中心工作人員可以機(jī)動的調(diào)整攝像角度，當(dāng)云臺或球機(jī)不受控制時，或者在某個位置轉(zhuǎn)動不了，工程人員需要攜帶多功能鍵盤測試云臺或球機(jī)的轉(zhuǎn)動是否正常。但是，不同的云臺或球機(jī)廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護(hù)球機(jī)時就要帶相應(yīng)的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機(jī)使用。工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀很好的解決這個問題，因?yàn)樗鼉?nèi)嵌入了多種協(xié)議，和專用于測試云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停轉(zhuǎn)動，觀察云臺轉(zhuǎn)動時是否有卡位的現(xiàn)象。

四、視頻光端維護(hù)視頻光端機(jī)分為發(fā)射端設(shè)備和接收端設(shè)備，發(fā)射端設(shè)備和攝像機(jī)一樣置于室外，工程人員通常是對發(fā)射端設(shè)備過行維護(hù)測試。對于光端機(jī)的檢修工作，分三個步驟進(jìn)行測試：

第一、用視頻監(jiān)控綜合測試儀的萬用表測量光端機(jī)的供電是否正常，一般電源輸入是直流5V；第二，測量光端機(jī)的光纖輸出功率是否正常，發(fā)射端發(fā)射波長是1310n接收波長1510n，20KM的光端機(jī)一般發(fā)射功率是-9dBm左右；第三，測試光端機(jī)的視頻端口和RS485/RS232通信是否正常。監(jiān)控綜合測試儀發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)彩色圖型條圖像信號到視頻光端機(jī)，監(jiān)控中心收到視頻光端機(jī)送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機(jī)的控制信號，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過來的控制代碼，說明光端機(jī)的RS485/RS232通信傳輸正常。

五、BNC同軸電纜傳輸維護(hù)工程人員對線纜維護(hù)時，使用綜合測試儀做三個步驟的工作： 第一，在攝像機(jī)端，將BNC線纜接入儀表，使用儀表的圖像發(fā)生器發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)彩色圖型條，正常情況下，監(jiān)控中心的監(jiān)視器應(yīng)該收到同樣的彩色圖型條，這個步驟判斷BNC線是否斷開，監(jiān)控中心收到圖像色彩是否正常；第二，在監(jiān)控中心，使用儀表的視頻信號衰減測量功能，測量視頻復(fù)和電平經(jīng)過BNC線纜傳輸后是否衰減過大，一般正常是800-1000mV，衰減過大會造成圖像抖動、圖像變暗等現(xiàn)象。第三，如果BNC線纜中間斷開，因?yàn)锽NC線纜埋在線槽里，工程人員沒有測試工具要找出故障點(diǎn)非常困難，使用綜合測試儀表的測線功能，儀表發(fā)射信號并測量出大概斷點(diǎn)位置，為工程人員馬上找到斷點(diǎn)位置，大大提高工作效率。目前的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，傳統(tǒng)的模擬圖像占主導(dǎo)地位，IP數(shù)字?jǐn)z像由于兼容性等問題，暫時未來得到普及。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。BNC線纜由于老化、人為損壞等原因，造成視頻圖像質(zhì)量下降甚至中斷，在維護(hù)工作中通常需要檢測BNC線纜是否有問題。

六、光纖傳輸維護(hù)

光纖傳輸具有容量大、高速率、高穩(wěn)定性等特點(diǎn)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)越來越多采用視頻光端機(jī)、光收發(fā)器等光纖設(shè)備來傳送視頻圖像和控制信號。高速公路監(jiān)控、平安城市監(jiān)控等大規(guī)型的監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸來實(shí)現(xiàn)高穩(wěn)定的視頻傳輸，隨著光纖通信技術(shù)發(fā)展，視頻光端和光纖線纜價(jià)格越來越低，視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸已經(jīng)非常普及。光纖傳輸通常是應(yīng)用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進(jìn)行檢測也是必不可少的環(huán)節(jié)。對于光纖的維護(hù)，工程人員必須使用專業(yè)的光纖測試儀表，如光源、光功率計(jì)、OTDR等。穩(wěn)定光源是專門用來發(fā)出高穩(wěn)定功率值的雷射光，雷射光經(jīng)光纖傳輸后有一定的衰減，通過光功率計(jì)測量經(jīng)光纖傳輸后的功率值，計(jì)算出光纖損耗值是多少dB。測量光纖耗時，必須用光源和光功率計(jì)配對使用，才能準(zhǔn)備計(jì)算出光纖損耗；而OTDR是用來測量光纖的斷點(diǎn)位置的儀器，它探測光纖大概在多少公里處斷開，但OTDR的造價(jià)太高，規(guī)模較小的工程商可以采用光纖尋障儀來測量斷點(diǎn)位置。對于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計(jì)，因?yàn)殚L距離的光纜通常是電信運(yùn)營商或廣電系統(tǒng)進(jìn)維護(hù)，小規(guī)模的工程商只需要測量光纖設(shè)備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。維護(hù)光纖時，工程人員使用監(jiān)控綜合測試儀的光功率測量功能，切換到相對應(yīng)的波長對多模、單模的光纖進(jìn)行測量，光纖連接的光通信設(shè)備(如視頻光端機(jī)、光收發(fā)器)正常情況下會發(fā)射光信號，如果儀表接收不到光信號時，顯示-70dBm，說明光纖不通，需要檢查光纖跳線、光纜是否斷開或損壞?？偨Y(jié)：我國的平安城市治安監(jiān)控系統(tǒng)，在全國各省市全面實(shí)施，并取得顯著的成果。目前，全國乃至全世界，視頻監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用都非常廣泛，在道路、治安、森林防火、樓宇、工廠、商場、超市、企業(yè)、家居等各個領(lǐng)域發(fā)揮其重要的作用。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機(jī)設(shè)備，可以說是不計(jì)其數(shù)。從而因此，安防監(jiān)控安裝的定期維護(hù)保養(yǎng)不但可以更進(jìn)一步提高了人們安全性和工作效率，還帶來極大的便利，節(jié)省了人力、物力和財(cái)力。設(shè)備質(zhì)量問題

從理論上說，各種設(shè)備和部件都有可能發(fā)生質(zhì)量問題。但從經(jīng)驗(yàn)上看，純屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，多發(fā)生在解碼器、電動云臺、傳輸部件等設(shè)備上。值得指出的是，某些設(shè)備從整體上講質(zhì)量上可能沒有出現(xiàn)不能使用的問題，但從某些技術(shù)指標(biāo)上卻達(dá)不到產(chǎn)品說明書上給出的指標(biāo)。因此必須對所選的產(chǎn)品進(jìn)行必要的抽樣檢測。如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，最好的辦法是更換該產(chǎn)品，而不應(yīng)自行拆卸修理。除此之外，最常見的是由于對設(shè)備調(diào)整不當(dāng)產(chǎn)生的問題。比如攝像機(jī)后截距的調(diào)整是非常細(xì)致和精確的工作，如不認(rèn)真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。另外，攝像機(jī)上一些開關(guān)和調(diào)整旋鈕的位置是否正確、是否符合系統(tǒng)的技術(shù)要求、解碼器編碼開關(guān)或其它可調(diào)部位設(shè)置的正確與否都會直接影響設(shè)備本身的正常使用或影響整個系統(tǒng)的正常性能。

如果做到以上這些防護(hù)與保養(yǎng)相信監(jiān)控設(shè)備會使用很久。視頻監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)

在我們工程安裝和舊工程改造中發(fā)現(xiàn)有很多客戶對監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的不及時,和監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題表現(xiàn)出很多意見和不滿。

針對這種情況,我們對市場進(jìn)行了分析對產(chǎn)品進(jìn)行了研究,同時和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達(dá)成協(xié)議,為了相應(yīng)市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務(wù)體系，其中包括，整體式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護(hù)，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務(wù),維修保養(yǎng)等服務(wù)。

以人為本，交流、坦誠、信任為公司的內(nèi)部管理信條。以科技創(chuàng)新，新技術(shù)、新思路、新方法為營銷理念。光明磊落、任重道遠(yuǎn)、眾志成城、持之以恒。監(jiān)控維保服務(wù)承諾

作為專業(yè)的一級維修服務(wù)企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設(shè)備先進(jìn)、有著十分豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，而且特別注重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)和承諾。首先在服務(wù)意識的培訓(xùn)方面，欣智恒教育員工要高度樹立“讓每一次服務(wù)都能使客戶滿意”的宗旨，要求員工做到用語文明、著裝統(tǒng)一、實(shí)事求是。除服務(wù)意識的培訓(xùn)外，在具體措施方面，我們有如下服務(wù)承諾：

1.服務(wù)熱線：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。2.搶修小組，可隨時到現(xiàn)場搶修。

3.城區(qū)內(nèi)提供上門服務(wù)，僅收取適當(dāng)上門費(fèi)（事先商議）。4.實(shí)行先檢查故障，再報(bào)所需費(fèi)用，最后維修排除的政策。5.故障沒排除，不收取費(fèi)用。

6.費(fèi)用或服務(wù)不滿意，用戶可選擇放棄維修。7.最大限度給客戶自由選擇權(quán)。8.在選用配件方面，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。

9.在維修或安裝作業(yè)方面，嚴(yán)格按維修程序及操作規(guī)程執(zhí)行，確保維修質(zhì)量。10.在收費(fèi)方面，嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)局和欣智恒公司《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，換下的舊零件可返還給客戶，決不夸大故障、絕不亂收費(fèi)。11.所有經(jīng)我公司修好的監(jiān)控設(shè)備一律實(shí)行保修，保修期為三個月，在保修期內(nèi)如因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量問題造成用戶的機(jī)器再次出現(xiàn)故障，一律由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)

我們保證：我們出售的產(chǎn)品是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道采購的產(chǎn)品.與您親臨廠家選購產(chǎn)品時享受同樣的質(zhì)量保證對有質(zhì)量保證書的產(chǎn)品按照保證書的承諾執(zhí)行.其它產(chǎn)品按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

通訊與安全網(wǎng)所銷售的產(chǎn)品除人為或自然不可抗拒因素?fù)p壞外免費(fèi)保修一年（除廠商提供的保修期及特別標(biāo)明的產(chǎn)品外）。

我公司對所銷售產(chǎn)品施行以下品質(zhì)擔(dān)保： 1．乙方對其所售產(chǎn)品提供一年期免費(fèi)質(zhì)保和終身維修服務(wù)。即一年內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)不良或設(shè)計(jì)缺陷造成的損害，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或維修（一個月內(nèi)包換，但須保證產(chǎn)品外觀沒有磨損，不影響乙方二次銷售），一年以后，乙方所進(jìn)行的維修、更換將收取一定成本費(fèi)用。質(zhì)保時，請務(wù)必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復(fù)或更換新的產(chǎn)品。

2．以下非本公司因素造成的產(chǎn)品損害或其他原因均不在本公司的免費(fèi)維修之列: a.安裝不正確 b.電壓不穩(wěn) c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用說明書使用而造成使用不當(dāng) f.非本公司授權(quán)的維修或改動 g.未提供應(yīng)有的工作環(huán)境 h.機(jī)器缺少必要的保養(yǎng)

3．在售后一周內(nèi)，由于產(chǎn)品品質(zhì)問題嚴(yán)重影響甲方使用的，甲方可要求退貨，但須保證產(chǎn)品外觀無任何損傷且包裝完整；乙方承諾在收到退貨后二個工作日內(nèi)辦理完畢退貨手續(xù)。

4．乙方對所售產(chǎn)品提供相應(yīng)的技術(shù)支持和技術(shù)合作，并保證24小時技術(shù)熱線服務(wù)。

第四篇：ITSM運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目需求書

ITSM運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目需求書

一、寧波市財(cái)稅局信息化服務(wù)管理系統(tǒng)簡介

寧波市財(cái)稅局信息化服務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡稱IT服務(wù)管理系統(tǒng)）是寧波市財(cái)稅局提升信息化運(yùn)維服務(wù)管理水平的重要項(xiàng)目。系統(tǒng)共分為監(jiān)控平臺和流程系統(tǒng)兩大塊，其中監(jiān)控平臺由OVO基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、BAC業(yè)務(wù)監(jiān)控和NNM網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等系統(tǒng)組成，流程系統(tǒng)主要是HP Service Manager流程平臺軟件（以下簡稱SM流程平臺）構(gòu)成。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目一期自2009年12月啟動，借鑒國際先進(jìn)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，逐步建立起一套與財(cái)稅信息化建設(shè)相匹配的制度化、規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了以下的基本目標(biāo)：

1、制定了切實(shí)可行的IT服務(wù)管理制度和規(guī)范；

2、建立了統(tǒng)一的IT服務(wù)管理支持平臺和高效的、集中統(tǒng)一的監(jiān)管平臺；

3、奠定了IT服務(wù)管理從分散向集中、從無序到有序、從被動到主動轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。

IT服務(wù)管理系統(tǒng)經(jīng)過三年多的建設(shè)，目前流程系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋寧波市財(cái)稅局各部門及所屬各縣（市）財(cái)稅局各部門和基層單位、各區(qū)財(cái)政局信息中心及各區(qū)地稅局各部門和基層單位。與此同時，對原有分散的運(yùn)維管理工作進(jìn)行了重新整合，切實(shí)提高了我市財(cái)稅信息化的運(yùn)維服務(wù)水平，為信息系統(tǒng)運(yùn)維的規(guī)范化、制度化奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行和優(yōu)化，系統(tǒng)的核心功能已經(jīng)基本具備。

二、招標(biāo)內(nèi)容

運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容：

1、IT服務(wù)管理系統(tǒng)查詢模塊維護(hù)優(yōu)化

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，對綜合查詢模塊進(jìn)行維護(hù)優(yōu)化，保證綜合查詢模塊的正常使用，并對招標(biāo)方提出的合理化需求進(jìn)行功能優(yōu)化和調(diào)研開發(fā)。

2、優(yōu)化完善運(yùn)維系統(tǒng)流程 1）系統(tǒng)優(yōu)化完善

投標(biāo)方需對項(xiàng)目已實(shí)施的工作內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善，具體如下：

A）監(jiān)控平臺的調(diào)整改進(jìn)

監(jiān)控平臺自2010年底部署以來，招標(biāo)方的組織架構(gòu)和IT基礎(chǔ)環(huán)境都發(fā)生了較大的改變，投標(biāo)方必須針對現(xiàn)有實(shí)際情況對整個監(jiān)控平臺進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。B）配置管理優(yōu)化整合

投標(biāo)方需對項(xiàng)目已建立的基本配置信息庫完善配置管理流程，充分發(fā)揮配置管理的優(yōu)勢和作用。C）問題流程實(shí)施

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，部署推廣IT服務(wù)管理系統(tǒng)的問題流程，讓問題流程在全市財(cái)稅系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，體現(xiàn)問題流程的效果。

2）系統(tǒng)駐場維護(hù)

投標(biāo)方需派駐3名專業(yè)的運(yùn)維人員負(fù)責(zé)招標(biāo)方IT服務(wù)管理系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，具體工作內(nèi)容如下：

A)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)環(huán)境和軟件運(yùn)行方面的維護(hù)工作： ? 保證運(yùn)維軟件平臺的操作系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境的正常穩(wěn)定運(yùn)作。? 保證運(yùn)維軟件平臺的正常運(yùn)作。? 運(yùn)維軟件BUG修正：

? 軟件固有BUG，采用官方補(bǔ)丁等手段修正。

? 設(shè)計(jì)流程等修改操作產(chǎn)生的軟件BUG，分析研究修正。

B)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)SM流程平臺管理、設(shè)計(jì)實(shí)施和功能修改等工作： ? SM流程平臺系統(tǒng)管理，如用戶權(quán)限設(shè)定和用戶界面設(shè)計(jì)等。? SM流程平臺功能修改，改變部分軟件功能。? 錯誤數(shù)據(jù)修改，對用戶輸入的錯誤數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。

? 配合完成一些涉及到SM流程平臺的集成開發(fā)工作，如提供SM流程平臺的接口等。

? 參與部分流程的具體工作，如事件重分配、變更階段修改等。C)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)需求訪談、流程推廣和指導(dǎo)培訓(xùn)等工作：

? 定期進(jìn)行SM流程平臺的訪談?wù){(diào)研工作，聽取招標(biāo)方用戶的意見和建議，了解用戶對SM流程平臺的感受，為下一步的工作提供參考。

? 需求跟進(jìn)開發(fā)，對用戶提出的問題或解決問題過程中產(chǎn)生的新需求進(jìn)行研究，征求招標(biāo)方的意見，進(jìn)行相應(yīng)開發(fā)工作。

? 流程優(yōu)化，投標(biāo)方需適時地根據(jù)SM流程平臺運(yùn)行情況提出優(yōu)化建議，與招標(biāo)方討論研究，使SM流程平臺更貼近招標(biāo)方用戶需求。

? 投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求對招標(biāo)方用戶提供現(xiàn)場或非現(xiàn)場的指導(dǎo)服務(wù)。? 投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求對招標(biāo)方用戶提供定期或不定期的培訓(xùn)服務(wù)。D）投標(biāo)方需負(fù)責(zé)系統(tǒng)相關(guān)文檔工作： ? 投標(biāo)方應(yīng)在每月底提供系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告。

? 投標(biāo)方需協(xié)助招標(biāo)方完成與SM流程平臺有關(guān)的規(guī)章制度的建立工作。? 投標(biāo)方需適時對整個SM流程平臺進(jìn)行評估，提出可行性方案。

3、全市財(cái)稅系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，通過SM流程平臺建立全市統(tǒng)一的基于一體化系統(tǒng)的全程技術(shù)服務(wù)體系，形成責(zé)任清晰的問題逐級上報(bào)和反饋機(jī)制。

投標(biāo)方應(yīng)遵循“全市運(yùn)維問題有記錄，辦理過程有跟蹤，處理結(jié)果能反饋”的原則來設(shè)計(jì)開發(fā)縣（市）區(qū)運(yùn)維流程，保證SM流程平臺的高質(zhì)量、高效率。

如招標(biāo)方需要，投標(biāo)方還需完成以下工作：

1）對縣（市）、區(qū)單位進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，確定流程需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程。

2）對開發(fā)設(shè)計(jì)好的流程進(jìn)行電子化實(shí)施。

3）對縣（市）、區(qū)單位人員進(jìn)行流程理念宣導(dǎo)和操作培訓(xùn)等工作。4）對縣（市）、區(qū)單位人員的合理咨詢和提問予以答復(fù)和改進(jìn)。

4、Oracle軟件和相關(guān)存儲設(shè)備的維護(hù)

投標(biāo)方需配備專門的工程師對招標(biāo)方采購的Oracle GoldenGate軟件和相關(guān)存儲設(shè)備進(jìn)行售后維護(hù)工作，包括日常使用、故障處理等方面的咨詢答疑、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持等工作。

三、其他內(nèi)容和要求

1）在本項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方需提供固定數(shù)量的經(jīng)招標(biāo)方認(rèn)可的工程師全職服務(wù)。未經(jīng)招標(biāo)方許可，此部分人員工作時間內(nèi)不得參與本合同以外的其它工作。

2）在本項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方的工作人員必須遵守招標(biāo)方相關(guān)的規(guī)章制度，遵守保密協(xié)議，與招標(biāo)方簽訂相關(guān)保密協(xié)議。投標(biāo)方須與投標(biāo)方聘用的此項(xiàng)目的工作人員簽訂保密協(xié)議，并交由招標(biāo)方備案。

3）在本項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，投標(biāo)方需建立一套經(jīng)招標(biāo)方認(rèn)可的、切實(shí)有效的運(yùn)維機(jī)制，并在本項(xiàng)目的執(zhí)行過程中嚴(yán)格按照該運(yùn)維機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)完善與維護(hù)。

4）項(xiàng)目中產(chǎn)生的所有源程序和文檔版權(quán)屬招標(biāo)方所有。服務(wù)到期驗(yàn)收時，投標(biāo)方需提交項(xiàng)目涉及的所有源程序、設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的所有相關(guān)文檔。

5)投標(biāo)方需在投標(biāo)文件中列出項(xiàng)目所需的

第五篇：LN運(yùn)維服務(wù)方案

一 運(yùn)維服務(wù)方案 運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)圖

維護(hù)負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理材料負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人 運(yùn)維模式

委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗(yàn)的維護(hù)經(jīng)理擔(dān)任本項(xiàng)目的維護(hù)經(jīng)理，下設(shè)是售后維護(hù)負(fù)責(zé)人，配備技術(shù)負(fù)責(zé)人等組成一套強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理班子。項(xiàng)目部在維護(hù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目從開工到完工全過程的維護(hù)管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負(fù)有管理與服務(wù)的職能，以確保本項(xiàng)目的質(zhì)量與工期達(dá)到要求。運(yùn)維人員組成

3.1 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

對本項(xiàng)目部的項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對發(fā)行合約負(fù)直接責(zé)任；執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，組織在項(xiàng)目部中貫徹和實(shí)施公司質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)規(guī)定，分配質(zhì)量管理目標(biāo)，對項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；組織項(xiàng)目均衡維護(hù)和工序管理，合理配置各種資源，對項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、安全、文明維護(hù)等負(fù)全面責(zé)任；保證各種原始資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性；參加項(xiàng)目回訪負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修工作；組織好本項(xiàng)目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開展各種質(zhì)量活動。

3.2 項(xiàng)目售后維護(hù)負(fù)責(zé)人職責(zé)

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)行對顧客的承包，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件在項(xiàng)目項(xiàng)目上的組織實(shí)施；參與編制維護(hù)組織設(shè)計(jì)，優(yōu)化維護(hù)方案，負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)節(jié)約措施，提供技術(shù)節(jié)約措施計(jì)劃；負(fù)責(zé)向?qū)I(yè)工長進(jìn)行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護(hù)；負(fù)責(zé)編制與修訂特殊過程維護(hù)方案，負(fù)責(zé)組織專人在維護(hù)中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護(hù)方案的實(shí)施；參與對不合格品的報(bào)告、調(diào)查及處置工作。

3.3 項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護(hù)經(jīng)理做好項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項(xiàng)目的標(biāo)高、尺寸；負(fù)責(zé)對分項(xiàng)項(xiàng)目檢查、簽證，參加分部項(xiàng)目驗(yàn)評，嚴(yán)格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗(yàn)合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護(hù)的規(guī)定。對本項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項(xiàng)目部整改，并跟蹤檢查。協(xié)助項(xiàng)目材料員做好檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識；協(xié)助項(xiàng)目部對維護(hù)過程在發(fā)現(xiàn)的輕微不合格及時處置，發(fā)現(xiàn)一般或嚴(yán)重不合格，必須及時向上報(bào)告；對不合格的過程或物資，有權(quán)否決或下發(fā)《質(zhì)量整改通知書》；參加項(xiàng)目部召開的項(xiàng)目質(zhì)量會診，每天認(rèn)真記好質(zhì)量日記；參與項(xiàng)目質(zhì)量事故的分析和處理工作。

3.4 項(xiàng)目材料負(fù)責(zé)人職責(zé) 根據(jù)合約、項(xiàng)目預(yù)算和維護(hù)進(jìn)度，負(fù)責(zé)編制物資計(jì)劃；負(fù)責(zé)已進(jìn)入現(xiàn)場的物資進(jìn)行驗(yàn)證、送檢，及時收集有關(guān)技術(shù)文件資料；負(fù)責(zé)現(xiàn)場物資堆放和標(biāo)識管理工作；對驗(yàn)證不合格的物資及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，待驗(yàn)的物資須做出明顯標(biāo)識以防混用，負(fù)責(zé)提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標(biāo)識和做好記錄；認(rèn)真做好物資進(jìn)耗明細(xì)賬及單位項(xiàng)目材料、構(gòu)件分月臺賬，嚴(yán)格堅(jiān)持“先進(jìn)先出”的原則，做好領(lǐng)用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進(jìn)行實(shí)物清查和盤點(diǎn)工作；妥善保管好各類物質(zhì)的標(biāo)識及有關(guān)記錄，及時填寫材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；督促隊(duì)組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場；對有環(huán)境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，創(chuàng)造必要條件，防止因貯存不當(dāng)而造成損失。

3.5 項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人職責(zé)

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護(hù)和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護(hù)項(xiàng)目安全管理“達(dá)標(biāo)”工作和安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負(fù)責(zé)及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護(hù)用品、抓好安全防護(hù)工作，督促現(xiàn)場維護(hù)用電、機(jī)具及各種安全防護(hù)設(shè)施完整有效、使用安全;對項(xiàng)目項(xiàng)目維護(hù)組織設(shè)計(jì)中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好日常項(xiàng)目維護(hù)安全檢查情況的記載,協(xié)助項(xiàng)目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細(xì),資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項(xiàng)目部提出整改措施并督促按期實(shí)施，當(dāng)發(fā)生重大傷亡事故時，應(yīng)及時向上級報(bào)告，組織人員保護(hù)好事故現(xiàn)場，配合上級進(jìn)行事故調(diào)查；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的安全防護(hù)設(shè)施、機(jī)具設(shè)備（維護(hù)用電等）的驗(yàn)收工作，參與公司組織的復(fù)驗(yàn)工作，對各種安全防護(hù)設(shè)施的安全使用負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

首先，結(jié)合本次項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅(jiān)持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點(diǎn)，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運(yùn)維人員進(jìn)行綜合管理，切實(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

其次，結(jié)合本次項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運(yùn)維人員的先進(jìn)技術(shù)，對系統(tǒng)進(jìn)行主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

第三，針對本項(xiàng)目設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立3人以上的專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和完善的運(yùn)維服務(wù)措施，對系統(tǒng)進(jìn)行全面的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

第四，派遣專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當(dāng)用戶有新的開發(fā)需求時，建立專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶的開發(fā)需求進(jìn)行二次開發(fā)服務(wù)。4 維護(hù)目標(biāo)

保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，支持系統(tǒng)的擴(kuò)展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護(hù)支撐模式，提升應(yīng)用維護(hù)支撐水平；

建立系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)流程及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確定維護(hù)支撐模式、理順運(yùn)維流程；

明確各級維護(hù)部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評估及管控各級維護(hù)部門服務(wù)質(zhì)量；

系統(tǒng)的售后維護(hù)服務(wù)納入運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；

建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)支持。

為真正了解用戶需求以及用戶對運(yùn)維服務(wù)的滿意度，給客戶提供更好的服務(wù)，特對系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)維護(hù)建立系列的、完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系。

通過建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫M織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)密的設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、嚴(yán)格的管理和監(jiān)督體制，同時擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備維護(hù)技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證。維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

1)硬件維護(hù)承諾

提供所投產(chǎn)品1年的免費(fèi)上門保修，終身維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換零配件。

提供相對固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、e-mail等，固定運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

硬件故障時，所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。

提供7×24小時技術(shù)響應(yīng)，2小時內(nèi)維修工程師到達(dá)維修現(xiàn)場。

2)系統(tǒng)服務(wù)承諾 保證在整個系統(tǒng)運(yùn)維過程中的系統(tǒng)巡檢服務(wù)。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報(bào)告；

在有新的系統(tǒng)補(bǔ)丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進(jìn)行升級或打補(bǔ)?。?/p>

我方提供的與本項(xiàng)目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計(jì)、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運(yùn)行、培訓(xùn)活動及所有其他技術(shù)支持等。維護(hù)方案

我公司在天津市設(shè)有專門的維護(hù)保修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是公司的經(jīng)營宗旨。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設(shè)計(jì)；嚴(yán)謹(jǐn)、高效的技術(shù)開發(fā)；先進(jìn)、穩(wěn)定、可靠的設(shè)備；完善的項(xiàng)目管理及工程實(shí)施的同時，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務(wù)和最快的技術(shù)支持。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。公司的運(yùn)維服務(wù)保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務(wù)中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務(wù)和相關(guān)設(shè)備廠商售后服務(wù)支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)保障。公司客戶服務(wù)中心由一批具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心的高水準(zhǔn)工程師組成，通過建立符合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范管理運(yùn)作流程，確保為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)和支持。

我公司在北辰區(qū)實(shí)施多個工程項(xiàng)目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運(yùn)維服務(wù)方面，也具備強(qiáng)大的維護(hù)能力。軟硬件日常監(jiān)測

對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護(hù)技術(shù)支持中心在電話支持和遠(yuǎn)程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。對用戶更換下來的需要送廠家進(jìn)行維修的設(shè)備，無論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務(wù)，保證設(shè)備維修的質(zhì)量和及時。并將對所有更換下來的設(shè)備進(jìn)行登記。詳細(xì)記錄故障時間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。售后服務(wù)巡檢

1、巡檢周期要求

定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護(hù)報(bào)告。

2、巡檢方式要求

現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，根據(jù)巡檢計(jì)劃安排，到信息化進(jìn)行巡檢，并檢查場所環(huán)境運(yùn)行情況。

遠(yuǎn)程巡檢：我公司定期在通過遠(yuǎn)程維護(hù)終端設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的核心設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設(shè)備運(yùn)行記錄，并告知信息化相關(guān)負(fù)責(zé)人運(yùn)行狀態(tài)。9 定期巡檢

為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項(xiàng)目，公司在系統(tǒng)終驗(yàn)后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設(shè)備（及點(diǎn)位灰塵擦拭）、機(jī)房設(shè)備、各平臺功能、軟件運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查、維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進(jìn)行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進(jìn)行。

客戶服務(wù)中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細(xì)的巡檢結(jié)果報(bào)告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應(yīng)的解決處理意見，并同客戶進(jìn)行溝通協(xié)商進(jìn)行相關(guān)調(diào)整工作。每次例行的設(shè)備預(yù)防性維護(hù)后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報(bào)告將最終保存到客戶服務(wù)中心項(xiàng)目檔案資料庫。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保證從前端點(diǎn)至核心設(shè)備信號傳輸設(shè)施的完好性和連通性。

在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應(yīng)急維修工作，確保故障設(shè)施及設(shè)備得到及時的維修及更換。在短時間內(nèi)排除故障。

在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復(fù)故障需要做出統(tǒng)計(jì)和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報(bào)告。

提供除故障以外的其它服務(wù)，如對某個設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清潔等服務(wù)。

在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應(yīng)的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標(biāo)準(zhǔn)、日常維護(hù)規(guī)范、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、用戶回訪流程、報(bào)損流程等。維護(hù)保障措施

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，制定巡查計(jì)劃并監(jiān)督巡查計(jì)劃實(shí)施；

巡查資料歸檔，每月進(jìn)行一次歸檔，方便管理；

項(xiàng)目責(zé)任人、安全員及巡視員/維修員均為此項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)立，巡視員/維修員每區(qū)單獨(dú)設(shè)立，保證專人專崗；

為此項(xiàng)目單獨(dú)安排巡視車及升降車，保證維護(hù)機(jī)械投入順利；

對于日常設(shè)備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務(wù)時能及時使用，縮短故障時間；

定期對項(xiàng)目參與人員進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)意識、提高服務(wù)技能水平。12 應(yīng)急響應(yīng)方案

在運(yùn)維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設(shè)備宕機(jī)、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了周密的應(yīng)急解決方案，以應(yīng)對突發(fā)事件。

12.1 應(yīng)急措施

（1）當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復(fù)。

（2）當(dāng)數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項(xiàng)目師提供災(zāi)難恢復(fù)工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復(fù)。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。

（3）當(dāng)服務(wù)器硬件發(fā)生故障的時候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機(jī)有集群，把應(yīng)用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機(jī)上，如果是非集群主機(jī)，暫時調(diào)整應(yīng)用，盡量使應(yīng)用系統(tǒng)先運(yùn)行起來。

（4）發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)難主備機(jī)都無法正常工作時，啟用容災(zāi)系統(tǒng)，保證容災(zāi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常。

（5）如主機(jī)有硬件故障，從最近的備件庫提取相應(yīng)設(shè)備更換之。12.2 提供整機(jī)、易壞件到場，保證割接安全

1)提供響應(yīng)交換機(jī)以作備份機(jī)器使用，事先在備機(jī)上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。

2)每臺交換機(jī)配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現(xiàn)問題，及時更換。

3)如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份的配置信息及時恢復(fù)。13 運(yùn)維服務(wù)能力

13.1 安全運(yùn)維服務(wù)

我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應(yīng)急保障等服務(wù)，并定期進(jìn)行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險(xiǎn)評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

13.2 運(yùn)維管理服務(wù)

我公司提供作業(yè)計(jì)劃書、巡檢報(bào)告單、故障報(bào)告單、資產(chǎn)管理等相關(guān)資料的記錄和整理，定期提供運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。

13.3 售后服務(wù)器具

我公司根據(jù)項(xiàng)目要求配備運(yùn)維基礎(chǔ)的車輛和工具；

運(yùn)維專用車2輛，保障項(xiàng)目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應(yīng)，保障故障處理的高效及時；

并為維護(hù)工作配備完備的運(yùn)維器具多套和相關(guān)的儀器儀表； 13.4 重大事件支持服務(wù)

由于業(yè)務(wù)的重要性，在提供前面提到的服務(wù)外，考慮特殊時期的運(yùn)維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點(diǎn)運(yùn)維保障，如有必要，信息化負(fù)責(zé)人可以提出需求，我公司加派項(xiàng)目師到現(xiàn)場進(jìn)行重點(diǎn)保障。

13.5 售后服務(wù)技術(shù)資料管理

我公司根據(jù)服務(wù)要求建立一套與技術(shù)服務(wù)流程相對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)表單，從而構(gòu)成一套科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結(jié)等工作。

13.6 售后服務(wù)考核

我公司根據(jù)服務(wù)要求提供運(yùn)維考核機(jī)制和罰則，由信息中心進(jìn)行評價(jià)，并優(yōu)化考核指標(biāo)，確保運(yùn)維工作質(zhì)量。

備品備件

我公司為保障在發(fā)生故障后，在最短時間內(nèi)修復(fù)故障，及時地更換備件，提供部分設(shè)備的備品備機(jī)，原則如下：

備件覆蓋率：覆蓋主要配件設(shè)備；

備件庫：在我公司建立此項(xiàng)目專屬備件庫，主要存放本地備件庫未備的設(shè)備。

我公司將按照該項(xiàng)目整體費(fèi)用要求，設(shè)備維修費(fèi)用按照固定資產(chǎn)維修費(fèi)用方式處理。