第一篇：《金牌店長訓(xùn)練營》-任天行

《金牌店長訓(xùn)練營》

課程受眾: 服裝業(yè)、鞋業(yè)、家私、美容等以店鋪方式運(yùn)作的企業(yè)，主要針對店長、經(jīng)理、督導(dǎo)、有潛力的店員。課程時間: 2天

授課方式: 以學(xué)員為中心，講授-啟發(fā)式、互動式教學(xué)-小組討論-大量真實案例分析-練習(xí)課程背景：

店長是店鋪的靈魂，直接影響到銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團(tuán)隊士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個店鋪，不同的店長來管理，銷售業(yè)績會有很大的不一樣。擁有一個稱職的店長，是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件！本課程濃縮店長關(guān)鍵技術(shù)精華，解決“分店易開，店長難求”的尷尬局面，幫助店長迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。

此課程為任天行老師根據(jù)自己在世界五百強(qiáng)排名第一的沃爾瑪公司和世界著名服裝品牌HUGO BOSS的工作實踐經(jīng)驗編著而成，是真正的從店鋪的“摸、爬、滾、打” 中成長起來的職業(yè)經(jīng)理人，是最了解店鋪運(yùn)作的、少有的實戰(zhàn)派培訓(xùn)師。此課程是零售業(yè)從業(yè)人員的必修課程?！盎厝ゾ湍苡茫袆泳陀行А笔堑觊L訓(xùn)練營的最大特點，實用、實戰(zhàn)、實效。課程收獲:

1.明確店長的角色定位，提升品牌意識、服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。2.樹立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。3.熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長。4.了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧。

5.學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。

課程大綱：

第一篇 觀念篇 店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng) 一.店長應(yīng)具備的3個觀念。1.連鎖店鋪成功的秘籍

2.連瑣店鋪系統(tǒng)化管理的3S原則 3.什么是管理？ 4.店長的角色定位 5.店長與店員的不同之處 二.店長的職業(yè)化觀念。

1.對待工作的觀念，你在為誰而工作？ 2.你的收入由你創(chuàng)造的價值決定 3.公司為什么請你來？

三.店長在管理中的4個主要角色。統(tǒng)籌者、關(guān)系協(xié)調(diào)者、輔導(dǎo)者、信息傳遞者 四.店長的在店鋪中的7項管理工作

第二篇 服務(wù)篇

第一節(jié) 樹立全新的服務(wù)理念 一.服務(wù)的首要關(guān)系體現(xiàn)在哪里？ 二.誰是我們的顧客？ 三.顧客的分類。

1.顧客的2大類別:外部顧客、內(nèi)部顧客 2.外部顧客的3個類別 ①留住初戀顧客的5種技巧 ②留住忠誠顧客的8種技巧 ③對待潛在顧客的4種技巧 3.不滿意的顧客怎么做？ 4.如何計算失去一個顧客的代價？ 5.滿意的顧客帶來的價值

四.為什么說顧客滿意是生死攸關(guān)的事？ 1.什么是服務(wù)中的瞬間感受？ 2.衡量顧客滿意度的2個關(guān)鍵值 3.讓顧客滿意的2個基本條件 五.顧客在購買什么？ 1.商品價格的3個組成部分

2.哪些行為在為商品加分？哪些行為在為商品減分？ 六.顧客與營業(yè)員的。1.顧客定位-朋友 2.營業(yè)員定位-專業(yè)顧問

第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及技巧訓(xùn)練 一.服務(wù)與銷售的關(guān)系。

二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與一般服務(wù)的3個主要區(qū)別指標(biāo)。

三.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8大實踐及訓(xùn)練。1.良好的個人心態(tài)—— 2大必備心態(tài) 2.第一印象 3.良好的禮貌

①禮貌的語言VS不禮貌的語言 ②禮貌的行為VS不禮貌的行為 ③服務(wù)顧客的20字方針 4.名字的力量

① 記住顧客名字的2種方法 ② 叫出顧客名字時的3個注意事項 5.專業(yè)的顧問

需要掌握有關(guān)商品的17個方面知識 6.保持與客戶的溝通

讓顧客保持忠誠的3種溝通手段 7.圓滿的售后服務(wù) 8.舒適安全的服務(wù)環(huán)境 安全服務(wù)的4個注意事項

四.世界五百強(qiáng)企業(yè)的4大服務(wù)原則詳細(xì)解讀。

第三篇 運(yùn)作篇 店鋪日常運(yùn)作管理 一.店鋪的日常工作的3個基本流程。1.營業(yè)前的5項準(zhǔn)備工作

2.營業(yè)中的5項跟進(jìn)工作 3.營業(yè)后的6項善后工作 二.店鋪班次工作流程指引。1.早班：早班工作8件事 2.交班：交班工作做到“4清” 3.晚班：晚班工作10件事 三.店長工作指引。1.每周工作指引 2.每月工作指引

四.店鋪的3大目標(biāo)管理及實施。1.銷售目標(biāo)

① 目標(biāo)管理的SMART系統(tǒng)

② 銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成 ③ 銷售激勵方案 2.服務(wù)目標(biāo) ① 店鋪之間評比 ② 店鋪內(nèi)部評比

③ 店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo)

④ 神秘客人 神秘客人項目的5步操作流程 3.運(yùn)作目標(biāo)

店鋪的4項基本運(yùn)作目標(biāo) 五.激勵員工的11個獎項。

第四篇 人事篇 店鋪人員管理 一.對店長的4個基本要求。

二.店長人員管理的4項職責(zé)：選人、用人、激勵人、評估人。三.店鋪的5類員工： 1.Puppy類員工的6個特征 2.Dog類員工的6個特征 3.Cash Cows類員工的6個特征 4.Problem Child類員工的7個特征 5.Star類員工的6個特征

四、5類員工的管理方案。

1.針對Puppy類員工8項具體跟進(jìn)方案 2.針對Dog類員工的6項具體跟進(jìn)方案 3.針對Cash Cows類員工的5項跟進(jìn)方案 4.針對Problem Child類員工的4項跟進(jìn)方案 5.針對Star類員工的5項跟進(jìn)方案 五.9個激勵員工的小技巧。

第五篇 銷售篇 店鋪銷售管理 一.影響銷售額的因素有哪些？ 1.入店率 提高入店率的8個方面 2.成交率 提高成交率的4個方面

3.平均客單價 客單價的3個分析方向，2個行動方案

4.平均單價平均單價的2個分析方向，3個行動方案 5.連帶率 連帶率的3個分析方向，6個行動方案 二.銷售流程圖：11個關(guān)鍵時刻。1.迎接客人

① 迎接客人的3個方面

② 打招呼：生客、熟客、態(tài)勢語言、空間距離 ③ 寒暄贊美 10個贊美客人的技巧 ④ 提供飲品 ⑤ 遞名片 2.了解需求

① 了解顧客3位1體的背景 ② 了解顧客需求的3種提問方式 ③ 情景應(yīng)對技巧：

A顧客說我隨便看看的應(yīng)對技巧 B顧客看商品時隨機(jī)介入的技巧 3.介紹產(chǎn)品

① 介紹產(chǎn)品的FABE法則 ② 你的產(chǎn)品有哪些附加價值？ 4.體驗感受

讓顧客體驗感受的3個注意事項 5.解除異議

① 對待異議的6個態(tài)度

② 解除顧客異議的2大忌 ③ 認(rèn)同顧客的7個經(jīng)典話術(shù) ④ 解除顧客異議的3個步驟 ⑤ 求證異議癥結(jié)的話術(shù) ⑥ 針對價格異議的6個處理技巧 ⑦ 針對品質(zhì)、服務(wù)的異議的4個處理技巧 ⑧ 針對托詞借口異議的3個處理技巧 6.促成交易

① 成交的12個信號 ② 成交的6個技巧

③ 處理顧客反悔的4個方法 7.附加銷售

① 30%的顧客會接受附加銷售 ② 附加銷售創(chuàng)造的價值 8.顧客檔案

留下顧客資料，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 9.禮貌送客 送客時的注意事項

10.送貨安裝（家具、家電、燈飾等行業(yè)）送貨安裝的流程管理、細(xì)節(jié)管理

11.售后回訪（家具、家電、燈飾等行業(yè)）① 回訪的時間

② 回訪的話術(shù)

第六篇 會議篇 店鋪會議管理 一.店鋪會議的6個目的。二.店鋪會議的分類。店鋪必不可少的6個會議 1.月銷售總結(jié)會 2.周銷售總結(jié)會 3.店務(wù)會議 4.早會 5.交接班會 6.夕會

三.月銷售總結(jié)會店長的的6大準(zhǔn)備。1.上月業(yè)績分析總結(jié) 2.客服工作總結(jié) 3.帳務(wù)/電腦工作總結(jié) 4.物流工作總結(jié) 5.人員情況分析

6.本月的目標(biāo)（銷售/服務(wù)/運(yùn)作）及詳細(xì)計劃 四.晨會。1.晨會的5大好處 2.晨會的8塊內(nèi)容

3.晨會前店長要準(zhǔn)備的7項工作 4.成功晨會的4大技巧 5.標(biāo)準(zhǔn)晨會的7個步驟

講師介紹 任天行

天成人文機(jī)構(gòu)銷售培訓(xùn)專家 實力派管理培訓(xùn)專家 澳洲巴拉瑞特大學(xué) MBA 資深團(tuán)隊建設(shè)訓(xùn)練導(dǎo)師 康佳集團(tuán)長期特聘講師

2008年十大最受歡迎銷售團(tuán)隊培訓(xùn)師 香港浸會大學(xué)、香港城市大學(xué)客座教授

國際注冊企業(yè)教練（美國國際專業(yè)教練協(xié)會IAPC授權(quán)）

成長經(jīng)歷

曾任沃爾瑪（珠江）百貨有限公入司的營運(yùn)總監(jiān)、香港山鷹國際集團(tuán)銷售總監(jiān)、香港山鷹國際集團(tuán)有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、系統(tǒng)接受并研究過行動成功學(xué)、成功激勵學(xué)、教練型領(lǐng)導(dǎo)力、營銷管理、九型人格、企業(yè)教練技術(shù)；有豐富的理論素養(yǎng)和營銷、管理等實踐經(jīng)驗；十一年系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗；對企業(yè)系統(tǒng)化管理和創(chuàng)建、激勵卓越團(tuán)隊有獨特訓(xùn)練方法，尤其擅長員工激勵、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊建設(shè)、營銷人員管理、銷售與溝通技巧的培訓(xùn)。

服務(wù)過的部分企業(yè)

太平鳥女裝、威絲曼服飾、柒牌男裝、HOGO BOSS、粉藍(lán)、黛絲妮、婭茜、法國里昂、啟德留學(xué)、富有國際、金矢留學(xué)、TCL股份、步步高、美的集團(tuán)、廣東遠(yuǎn)洋集團(tuán)、普天凌云集團(tuán)、比亞迪股份、特發(fā)股份、德勝家私、曲美家具集團(tuán)、楷模家具、沃爾瑪、都彭鞋業(yè)、深圳萬象城、芮歐時尚百貨、金陽光鞋業(yè)廣場、鞋世界、安踏、華南藥業(yè)、豪麟鞋業(yè)、國家開發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行、深圳國稅局、平安保險公司成都分公司、中國太平洋保險山東分公司、美國友邦保險、廣發(fā)證券、長城證券、金元證券 融通基金長城資產(chǎn)、中國移動順德公司/金華公司/河源公司、聯(lián)通黃頁深圳分公司、飛尚集團(tuán)、新疆特變電、屯河股份?

第二篇：金牌店長訓(xùn)練營總結(jié)

金牌店長訓(xùn)練營總結(jié)

做為摩登經(jīng)典的一員，非常開心有機(jī)會參加金牌店長訓(xùn)練營的課程，在這2天的課程當(dāng)中內(nèi)容十分豐富，包括店內(nèi)管理、業(yè)務(wù)技術(shù)提高、店長執(zhí)行力、團(tuán)隊建設(shè)等等，課程安排井然有序與一線工作聯(lián)系緊密并且把工作中知識點逐一分解然后再將重點綜合起來強(qiáng)化學(xué)習(xí)熟話說：“當(dāng)局者迷旁觀者清”當(dāng)我站在另角度審視工作時我有了全新認(rèn)識，工作中存在盲點同時也升華出許多新思路與方法。我覺得，這不僅僅是一門針對店長的課程，他還能幫助我學(xué)習(xí)如何帶好一個店長，如何帶好一個團(tuán)隊。

首先，培訓(xùn)使我對餐飲經(jīng)營這一行業(yè)有了更加清楚的認(rèn)識，對如何做好一名店長有了更深刻的思考。在培訓(xùn)中，主講王山老師為我們講述了一名店長身兼重任、角色特別的問題，這似乎是一個比較陳舊的話題，但細(xì)細(xì)體會，覺得很有分量。這也使我對店長這一職業(yè)有了更深的思考和更進(jìn)一步的認(rèn)識：作為一名店長，必須具有良好地道德品質(zhì)。同時，我們是社會的一員，必須具有良好地社會公德，有明銳的執(zhí)行力，自覺遵紀(jì)守法，不斷提高個人素質(zhì)。形成良好地職業(yè)道德，為了形成良好的道德品質(zhì)，我們必須熱愛經(jīng)營事業(yè)。具有堅定的職業(yè)信念，追求職業(yè)理想：立足本職，做好工作，維護(hù)公司信譽(yù)：具有全局觀念：具有團(tuán)隊精神：此外，作為一名店長，必須具有良好的技術(shù)水平和崗位能力。首先能夠勝任本崗位工作，具有完成本職工作任務(wù)的水平和能力。為了適應(yīng)日趨激烈的競爭，為了保證門店良性循環(huán)方向發(fā)張。我們應(yīng)當(dāng)保證我們始終是高素質(zhì)的店長，具有不斷學(xué)習(xí)、開拓進(jìn)取、不斷提高自己的水平和能力的精神狀態(tài)。

其次，培訓(xùn)為我的管理工作提供了許多方法和策略。在培訓(xùn)中，王老師根據(jù)自己的實際經(jīng)驗介紹了一些做店長的實際工作經(jīng)歷，如何去面對管理和經(jīng)營中出現(xiàn)的種種困難，如何調(diào)整好心態(tài)，如何很好的完成門店的經(jīng)營任務(wù)，給我留下了深刻的印象。在談到管理問題上，王老師強(qiáng)調(diào)了管理就是透過眾人把事情做好，適時調(diào)整和變更自身知識結(jié)構(gòu)的做法，店長要全面掌握經(jīng)營知識，不僅要明白自己企業(yè)的形勢，還要了解其他同行企業(yè)的形勢，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，特別強(qiáng)調(diào)了工作中一定要有目標(biāo)、計劃、行動并且堅持到底！在講述的四種領(lǐng)導(dǎo)方式中，使我了解到不同的員工相應(yīng)的該用什么方式去領(lǐng)導(dǎo)。在談到店鋪營銷問題上，王老師強(qiáng)調(diào)店鋪營銷就是創(chuàng)造一個讓人想進(jìn)的的店，顧客滿意就是我們唯一的最求！在談到門店財務(wù)問題上，講述了專業(yè)的方法，系統(tǒng)分析和評價企業(yè)的過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果。目的是為了了解過去、評價現(xiàn)在、預(yù)測未來，幫助利益關(guān)系改善決策。讓我學(xué)習(xí)到門店提高純收入的四步驟：第一：提高營業(yè)額。第二：提高毛利。第三：控制庫存。第四：控制費(fèi)用。在談到面對困難如何克服的問題上，提出了如何處理店長與員工之間的關(guān)系，如何實現(xiàn)上下互動，和諧有序的工作方法，建立一個團(tuán)結(jié)合作的工作團(tuán)隊。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到在工作中要多加思考，適時改進(jìn)工作的方法和策略，要從多角度去考慮問題，爭取精益求精：要懂得如何去與別人合作，如何與上下級合作，建立融洽的上級關(guān)系。

再次，培訓(xùn)使我對店長的責(zé)任和義務(wù)有了更新的認(rèn)識，對未來的工作充滿了信心和動力。本次培訓(xùn)中，王老師十分注意我們的心理變化，他的講話，從頭到尾始終貫穿一個中心，那就是充滿對店長的期待和鼓勵。其一是期待和鼓勵我們經(jīng)營好門店，為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)：其二是期待和鼓勵我們更加理性的認(rèn)識自己的角色，做新時期與時俱進(jìn)的店長：其三是期待和鼓勵我們做一名終身學(xué)習(xí)型店長，做一名能夠不斷適應(yīng)新形勢新知識新環(huán)境的店長：其四是期待和鼓勵我們堅持創(chuàng)新，在經(jīng)營事業(yè)上發(fā)揮自己的聰明才智，爭做行業(yè)的領(lǐng)軍者。這些鼓勵，使我認(rèn)識到，做一名店長不單純是要追求利潤的最大化，還應(yīng)著眼于公司的利益，維護(hù)公司的信譽(yù)。通過培訓(xùn)，還使我對未來的工作充滿信心和動力。高爾基曾經(jīng)說過：“只有滿懷自信的人，才能在任何地方都懷有自信沉浸在生活中，并實現(xiàn)自己得意志。”

新的起點需要新的奮斗，新的奮斗需要旗幟作為引導(dǎo)，這次店長培訓(xùn)就是一面很好的旗幟。我感到通過培訓(xùn)，我在思想上和實踐上都獲得了鼓舞。這次培訓(xùn)，公司花費(fèi)了很大的費(fèi)用，付出了艱苦的努力，為此，我對公司給予我們的幫助和指導(dǎo)表示衷心的感謝！

營運(yùn)部：王鵬飛2012年10月28

第三篇：金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營

金牌店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營

“說錯話 做錯事”的后果

要么蒼白無力，敷衍顧客；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，制造障礙；要么消極敗退，甘拜下風(fēng)

第一部分店長必須具備的三個觀念

1.正確認(rèn)識終端、明確自我定位

完整原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)購

導(dǎo)購員、店長、店面經(jīng)營與管理

既是威脅，又是機(jī)會

職業(yè)化的店長

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷商的經(jīng)理人

2.店長必須具備的兩個心態(tài)

用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢想

敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭辯

用“弱勢心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？

為什么你總是那么急躁？

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊一起快速成長

案例思考：“高一年級的感覺！”

掌握學(xué)習(xí)的有效途徑

店長自我快速成長的三個層面

做了沒有、總結(jié)了沒有、傳授了沒有

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

店長就是店面的首席培訓(xùn)師

建立學(xué)習(xí)制度，營造學(xué)習(xí)氣氛

第二部分高盈利店面管理與實務(wù)

把握高盈利店面四大可變空間

討論：

店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？

店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化

高盈利店面四大可變空間

1、產(chǎn)品的兩個層面，導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品，銷售策略的產(chǎn)品

2、店面形象力，看上去值才是真的值，留住顧客更關(guān)鍵

3、導(dǎo)購員是關(guān)鍵，人與人的戰(zhàn)爭，壯丁就是成本

4、關(guān)鍵顧客管理，意向型顧客管理，已購買顧客管理

進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：

1、店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛；

2、店內(nèi)動態(tài)感；

3、櫥窗及眼球性產(chǎn)品；

4、海報及信息發(fā)布；

5、銷售力產(chǎn)品；

6、導(dǎo)購員拉力；

7、留店率影響因素診斷；

8、店面體驗感；

9、人氣缺失；

10、被動式介紹；

11、逼迫式介紹；

12、沒有抓住顧客的需求

13、顧客沒有找到適合的產(chǎn)品；

14、沒有引導(dǎo)體驗

六個溝通技巧

1、情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話；

2、把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話；

3、撬開顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會；

4、把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道；

5、幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己；

6、利用人性弱點，增強(qiáng)你的影響力；

導(dǎo)購五步動作分解

動作一：正確待機(jī)，贏在起點；動作二：接近引導(dǎo)，需求定向；

動作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望；動作四：化解異議，建立信任；

動作五：締結(jié)成交，簽單送客；

動作一：

店里沒人的時候該做什么？

1、無聊的兩種后果

如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會排斥顧客進(jìn)店

2、讓你的店面“動”起來

相互演練、回訪顧客、整理整頓

你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！

正確迎賓：說對話、做對事

說錯話：

是看/買地板的嗎？請問您想看什么地板？需要我?guī)椭鷨?？要不要我?guī)湍榻B一下？

做錯事：尾追型、逼迫型

動作二：

1、有效把握接近時機(jī)

新顧客8種接待時機(jī)分析與把握：用手觸摸商品看標(biāo)簽；一直注視同一商品或同類商品；揚(yáng)

起臉來想什么；看完商品看導(dǎo)購；走著走著停下腳步；一進(jìn)門就東張西望；和導(dǎo)購目光相碰；

想進(jìn)又不想進(jìn)；瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物；適合切入顧客的肢體語言；從旁接近，不要

從背后；眼神和微笑不要消失；健步走，充滿自信；與顧客的距離1.5米左右。

2、六種開場的交互使用

常見錯誤開場：

“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您家房子是哪里的？什么時候裝?。俊薄跋壬?，您要質(zhì)量好一些的，還是要一般的”

六種開場技巧交互使用

1）贊美開場：不露聲色；2）新產(chǎn)品開場：說對話；

3）熱銷開場：興奮的語言；4）促銷開場：演員一樣的興奮語言；

5）利益誘惑詢問開場：賣點問句法；6）最大賣點介紹開場：賣點陳述法

3、探尋需求，找準(zhǔn)方向

為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？

原因：開場之后的兩種誤區(qū)

介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣的；

向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重；

將主動權(quán)掌握在自己手上；

積極有效的提問技巧；

4、有效引導(dǎo)，成功定向

“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說對話，做對事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)

附：常見問題應(yīng)對及話術(shù)

問題一：“我先看看”“我隨便看看”

問題二：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走

問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”

問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”

符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹

討論：針對一款產(chǎn)品的介紹

錯誤：“這款是。。產(chǎn)品，它采用的是。。工藝，它的賣點是。?！?/p>

正確產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點介紹

少說產(chǎn)品，多說好處

顧客關(guān)心的到底是什么？

不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客

太多的“名詞”讓顧客不敢相信

太多的信息讓我們“太累了”

它對您的好處是??.語句 語句分析 案例

它對您的好處是??.顧客對自己的利益最敏感,每個人當(dāng)聽到關(guān)于自身利益的事情時，都會增加注意力;導(dǎo)購人員最好使用肯定的話語，避免“應(yīng)該”、“或許”、“可能”等模糊的詞語;同時要不時的說出“它的好處是?.”、”它將給您帶來3個方面的好處?.”等等 RR面對您最大的好處是:不必過分擔(dān)心生活物品對地板的沖撞帶來的使用問題,因為經(jīng)過RR面工藝處理的地板漆面的伸縮彈性是一般漆面的2.5倍,從而避免因沖創(chuàng)引起的漆面斷裂等問題的發(fā)生??.當(dāng)您使用它的時候?? 這句話具有催眠的暗示效果；對顧客進(jìn)行潛意識的灌輸他已經(jīng)購買該產(chǎn)品時的樣子從而激發(fā)購買欲望 當(dāng)您使用它的,它帶給您的風(fēng)格感受將會從您的日常工作環(huán)境中脫離出來,會使您的身心完全放松,從而享受”家”的舒適感?..這是一款非常好（適合您）的地板?? 這句話充分表現(xiàn)了導(dǎo)購人員對產(chǎn)品的熱愛和信心，以影響顧客購買信心 這款產(chǎn)品特別適合您,尤其是面紋和花色的風(fēng)格,既有性格又有品位??.“把話說圓了”實戰(zhàn)分享

“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”

“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題啊？”

“你們的產(chǎn)品做工好粗糙??！”

“你們和XY品牌比到底哪家好??？”

成交時機(jī)

猶豫不決時，提出價格問題，看了其它去產(chǎn)品又回來看這款產(chǎn)品，老是拿這款產(chǎn)品對比裝修，整體風(fēng)格，反復(fù)提出同一個問題，問同伴怎么樣，語音語調(diào)和肢體語言的變化。確認(rèn)成交法

機(jī)會把握：

1、顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購員在默認(rèn)顧客購買的基礎(chǔ)上，詢

問顧客的選擇，如果顧客選擇了其中一項，就可以視為購買，然后立即引導(dǎo)簽單

2、確認(rèn)信息促成簽單：避免錯誤引導(dǎo)

3、“這兩款您更傾向于哪一款？”

4、“您是這個月安裝還是下個月安裝？”

5、“您是要這個還是要那個？”

6、“您需不需要我們送貨上門？”

威脅成交法

機(jī)會把握：

1、現(xiàn)象：因為猶豫不愿意定下來“再看看吧！”“下一次買吧”

2、條件：一定是看中了你的產(chǎn)品，價格也基本接受

3、制造緊張氣氛促成今天買

4、時間的威脅

5、享受政策的威脅

簽單之后送客的行為規(guī)避

討論：你是怎么做的？

贊美顧客選擇，把顧客購買的成就感推向最高潮

簽單后的原則：

1、不要再談及產(chǎn)品的優(yōu)缺點；

2、立即確認(rèn)送貨及安裝等售后事宜2、5分鐘內(nèi)必須把顧客送走；

3、禁忌：喜出望外

第四篇：打造金牌店長

打造金牌店長

如今零售業(yè)紛紛崇尚“終端為王”、“渠道為王”，眾所周知終端的最高領(lǐng)導(dǎo)是“店長”，所以要想真正搶占終端、占領(lǐng)渠道“店長”是極為重要的。在這里，我以店長的日常工作為出發(fā)點，解析如何做名名副其實的“金牌店長”。首先我們要充分了解店長的基本含義，店長是公司所有員工服務(wù)的對象，公司所做的一切都是為了能讓你們在各賣場中充分發(fā)揮，激情演繹個人職業(yè)技能；也可以說公司是你們的后勤服務(wù)部。

整體講店長是指具有領(lǐng)導(dǎo)能力、市場分析能力、財務(wù)核算能力的高級營業(yè)員。所以我們敢說：店長是一個珠寶店的靈魂，缺少靈魂的珠寶店是不可能盈利的，也是不可能長期存在的！

做一個好的營業(yè)員：

首先，做店長的前提是能做一個好的營業(yè)員。掌握相對比較全面的珠寶專業(yè)知識和銷售技巧，能準(zhǔn)確的處理在銷售工作中遇到的各類異議和投訴個案。在日常工作中店長要經(jīng)常加入到柜臺銷售工作中去，除了能銷售貨品還要能夠?qū)I業(yè)員的銷售工作做出指導(dǎo)和示范，店長的銷售業(yè)績要直接參與到營業(yè)員的業(yè)績評比中去。

做一個好的領(lǐng)導(dǎo)：

在一個店鋪里面，店長就是最高領(lǐng)導(dǎo)；除了要指導(dǎo)營業(yè)員的銷售工作外，還要負(fù)責(zé)管理店里的所有營業(yè)員，保證她們能夠調(diào)整最好的心態(tài)投入到工作中去。店長是營業(yè)員的直接領(lǐng)導(dǎo)，有明確的上下級關(guān)系，沒特殊情況不可以躍級反映情況。

工作范圍：

1.對下——管理店里的營業(yè)員

2.對上——直接和總公司的相關(guān)管理人員溝通

——直接和商場管理方溝通

具體職責(zé)：

1.制定店里的管理制度和相應(yīng)的獎懲制度；

2.協(xié)調(diào)營業(yè)員之間的關(guān)系和關(guān)心她們的日常生活，使她們能在工作保持最佳狀態(tài)；

3.記錄營業(yè)員的出勤情況和監(jiān)督她們做好周、月總結(jié)報告；

4.以身作則自覺遵守店里的相關(guān)規(guī)章制度，不搞個人特殊化，管理工作中能一視同仁；

5.及時向營業(yè)員傳達(dá)總公司的指示和向總公司報告店里的新情況且提出解決新出現(xiàn)問題的建議；

6.收集和總結(jié)身邊同行的動向和新的市場策略，及時向總公司相關(guān)人員報告。做一個好的市場調(diào)查員：

在日常的工作環(huán)境中，我們的身邊往往會有很多的同業(yè)競爭者；因此作為店長應(yīng)該積極主動的去調(diào)查、掌握他們的情況向總公司企劃部作出總結(jié)報告，做到知己知彼。

1.調(diào)查了解競爭對手的新產(chǎn)品更新速度；

2.調(diào)查了解競爭對手的促銷策略，和新的服務(wù)舉措；

3.調(diào)查了解競爭對手的銷售業(yè)績；

4.每周填寫一次周報表，內(nèi)容為：該店的問題闡述、需要總部解決的事項闡述、競爭對手的營銷策略或活動匯報、款式銷售排行比較等??

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的市場營銷策劃師：

在日常工作中，在了解競爭對手的相關(guān)銷售策略后，積極和總公司企劃部聯(lián)系，制定對路的適合當(dāng)?shù)劁N售氛圍的營銷策略。

1.制定初步的促銷策略交與企劃部審核通過；

2.制定初步的廣告投放策略交與企劃部審核通過；

3.提出貨品的定價方案；

4.在荬場與管理方爭取更好的廣告位和更多的有利于公司的優(yōu)惠政策；

5.廣告位的選擇及維護(hù)、媒體的受益人群調(diào)查及選擇，監(jiān)督商場廣告、對總部委托商場的廣告進(jìn)行跟蹤核實。

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的采購員：

店鋪是展示公司產(chǎn)品最好的窗口，也是顧客了解、選購公司產(chǎn)品的直接場所；所以在貨品的選擇和柜臺擺放方面極為講究。

1.在當(dāng)?shù)仡櫩唾徺I、詢問貨品的時候，總結(jié)出那些款式最適合當(dāng)?shù)仡櫩偷钠眉八谫u場的特點；

2.將所得信息記錄在案，然后直接反饋給公司接單部門；

3.將每次剛到的新款產(chǎn)品擺放在柜臺最易被顧客發(fā)覺的地方，貨品的擺放最好也要盡量的迎合當(dāng)?shù)仡櫩偷膶徝烙^；

聯(lián)系對象——版房及展廳

做一個好的財務(wù)員

（一）：

入庫流程：公司來貨應(yīng)及時驗收，核對實物與進(jìn)貨單、實物與標(biāo)簽、進(jìn)貨單與標(biāo)簽，三者相同。

銷售流程：

1、在銷售過程有顧客退貨的要開紅色退貨單，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后月底隨進(jìn)銷存報表一起寄回公司(如有內(nèi)購的不再作退貨，在月報表下方另行反映)。

2、各分店在銷售吊墜時應(yīng)把隨貨贈出的18k鏈單獨秤重，并把重量寫在銷貨單上。如有銷售出的18k鏈換貨的，需要開紅色退貨單，注明退回18k鏈的重量、吊墜的銷貨單號及條形碼。從2005年11月底各分店盤點時，把吊墜上的18k鏈秤重后做18k鏈盤點表，隨貨品報表寄回公司。

3、各店鋪在有促銷活動時應(yīng)及時做好活動期間銷售記錄。開展贈品活動時還應(yīng)做好禮品發(fā)放登記，活動結(jié)束時將登記表、剩余贈品及銷售記錄一同寄回公司。

4、各店鋪每天向各自分管人員匯報前一天的銷售臺賬。

5、各店鋪當(dāng)月發(fā)生的內(nèi)購款、修理費(fèi)應(yīng)及時寄回公司。

盤點結(jié)帳流程：

1、各店鋪報給公司的報表應(yīng)和各商場財務(wù)的結(jié)算日期一致，即商場每月25日結(jié)賬的，給公司的月報表截止日期也是25日；商場每月30（31）結(jié)賬的，給公司的報表截止日期也是30（31）日。各店鋪在每月盤點完成后三天內(nèi)寄出報表及各種盤點表（以不延誤下一步工作為限）。

2、各店鋪當(dāng)月進(jìn)、退貨單，考勤、銷售表、貨品維修單、各種費(fèi)用單據(jù)隨報表寄出，工資提成發(fā)放表在下月5日前傳真到公司。

3、各店鋪月底盤點應(yīng)把首飾盒、18k鏈、贈品一起盤點，贈出的首飾盒、18k鏈、贈品和當(dāng)月的銷貨相符。各種盤點表隨報表一起寄回。

4、各店鋪發(fā)生的修理費(fèi)應(yīng)按公司要求做好登記，辦公費(fèi)等費(fèi)用要在原始單后寫出具體明細(xì)，交通費(fèi)應(yīng)在原始單后注明事由。所有會計資料都屬公司所有，任何人不得私自帶走。如有營業(yè)員或店（柜）長離職，須留下會計資料并辦好交接手續(xù)。

做一個好的財務(wù)員

（二）：

最大限度的降低貨品庫存量：

眾所周知貨品庫存量就等于現(xiàn)金的積壓量，如何讓公司的現(xiàn)金能夠靈活的運(yùn)轉(zhuǎn)起來對公司的發(fā)展極為重要；所以作為店長我們要求除了能夠下定單還要可以有的放矢的敢于撤回滯銷貨品。（根據(jù)銀行利息來計算貨品積壓帶來的損失）產(chǎn)品效益最大化：

合理的運(yùn)用賣場銷售渠道，更多的收集周圍消費(fèi)信息、把握當(dāng)?shù)貢r尚走向；使我們的產(chǎn)品能夠最大限度的引領(lǐng)時尚而不是追趕潮流，給原本平凡的產(chǎn)品賦予更多的時尚文化，帶來意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。（舉例：“非典”時期的高價醋和搶手板藍(lán)根）

做一個好的總結(jié)分析員：

一個好的營銷大師絕對也是一個好的總結(jié)評估師，總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)老問題、制定新計劃。所以我們要求店長必須做好總結(jié)，店長的總結(jié)資料來源營業(yè)員的總結(jié)；故我們提倡總結(jié)、要求總結(jié)。

總結(jié)要點：

1.是否有正確領(lǐng)會公司企劃部的營銷工作精神；

2.學(xué)習(xí)和借鑒本公司其他店鋪甚至同行的營銷經(jīng)驗；

3.分析以往的各類報表，找出銷售曲線的變化規(guī)律，探究起原因；

4.收集同業(yè)者的基本面的現(xiàn)狀；

5.研究該區(qū)域的市場競爭現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；

6.充分聽取營業(yè)員的意見和建議

第五篇：金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢郜杰講師分享： 前言：

1.開不開店看老板，贏不贏利看店長 2.一個猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉 3.店長即是家長，又是導(dǎo)演 4.如何確保門店業(yè)績持續(xù)增長 5.如何提升店面人員銷售技能 6.一店之長，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

一、店長在企業(yè)扮演什么品？

半成品

精品

廢品

毒品

二、管理者在組織中的角色：

1、是解決問題的專家；

2、是領(lǐng)導(dǎo)的助手；

3、是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)；

4、是其他管理者的伙伴；

5、從此別人不是在因為你自己的工作來評價你，而是根據(jù)你的部下，同事，上級其他人來評價你；

6、從此你的價值不在于做過什么，而是在于你達(dá)到的目標(biāo)；

三、認(rèn)識店長的管理工作

一、門市成敗的靈魂 1．主孰有「道」 2．將孰有「能」 3．天地孰「得」 4．法令孰「行」 5．兵眾孰「強(qiáng)」 6．士卒孰「練」 7．賞罰孰「明」

二、珠寶店長的八項工作重點 1．企業(yè)代理人 情報收集者 2．調(diào)整者 傳達(dá)者 3．指導(dǎo)者 管理者

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

4．保全者 活動者

三、珠寶門店店長應(yīng)具備的六種能力.參與培訓(xùn)分享：I8538II3O75 1．優(yōu)良的銷售技能 2．商品的了解

3．圓融的處理人際關(guān)系 4．促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 5．領(lǐng)導(dǎo)力 6．危機(jī)處理

四、珠寶金牌店長如何管理人 1．門店管理者的四種類型 2．提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 3．強(qiáng)化表達(dá)能力五重點 4．收心法則六重點 5．帶動部屬五原則 6．人效考核

7．目標(biāo)管理六大原則 8．目標(biāo)管理SMART原則 9．如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 10．如何處理導(dǎo)購員常見矛盾

四、如何讓別人做好你想做的事情

什么樣的店長最受歡迎 ：

綜合素質(zhì)強(qiáng)：公平、公正、幽默、激情、新和力強(qiáng)、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標(biāo)感、威信、責(zé)任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上；意見被尊重

管理的范圍：

人員管理：角色管理 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

團(tuán)隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)

組織

目標(biāo)管理：計劃管理

授權(quán)

時間

績效管理：在職輔導(dǎo)

解決問題

績效評估

五、店長應(yīng)具備的心態(tài)

積極：堅持目標(biāo)，面對挑戰(zhàn)，渴望成功

耐心：能做重復(fù)枯燥，對營業(yè)員耐心指導(dǎo)，內(nèi)心關(guān)懷營業(yè)員

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金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

培訓(xùn)合作 O37I 8888 I67I 包容：允許營業(yè)員犯錯

開朗：保持笑容，笑容是復(fù)制出來的，微笑是溝通的開始

六、精英店長的基本素質(zhì)

責(zé)任心

公平

公正

謙虛

心態(tài)積極、穩(wěn)定

耐心、細(xì)致

幽默感

豐富的店鋪地運(yùn)作經(jīng)驗

七、精英店長的能力要求精

組織管理 能力

執(zhí)行

能力

溝通

能力

培訓(xùn)

能力

策劃

能力

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 能力

八、管理分享

上司對下級（店長）管理勇力評核的三個重要著眼點

公信能力：是否能獲得部屬的信賴（人格魅力）

激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望

領(lǐng)導(dǎo)能力：領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌團(tuán)隊

無論你在什么行業(yè)，要成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就永遠(yuǎn)要比競爭對手多走一步，做好一點點！

——李嘉誠

九、店鋪人事管理的重點：

1、考勤的控制與安排；

2、銷售激勵；

3、樹立團(tuán)隊精神；

4、合理安排下屬工作；

終端人員觀察點：

看人知心

看品行

看習(xí)慣

看技術(shù)

看執(zhí)行

什么人員值得培養(yǎng)：

心態(tài)

積極正面

目標(biāo)

明確的目標(biāo)

效率 時間管理

學(xué)習(xí)求知欲望 會

行動力

十、上司對下級主管能力評核三重點：

公信力；

激發(fā)力；

領(lǐng)導(dǎo)力

十一、員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

執(zhí)行

知行 眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo) ：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關(guān)規(guī)定，店鋪各項 工作程序和操作方法，了解銷售目標(biāo)達(dá)成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

十二、培訓(xùn)目標(biāo)和效果

1.學(xué)習(xí)到基本的黃、鉑金及鑲嵌類珠寶、翡翠知識

2.教會店長如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊，并進(jìn)行有效管理 3.教會店長如何做好店面日常貨品管理工作 4.教會店長做好門店促銷技巧 5.教會店長做好人員管理

6.教會店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對 7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會店長如何做好客戶服務(wù)管理工作

9.教會店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提升30%以上的業(yè)績

十三、常規(guī)服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行

營業(yè)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應(yīng)對要領(lǐng)

2．服務(wù)7步曲

3．VIP服務(wù)

關(guān)注重點：持續(xù)不斷地按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

如何有效管理與維護(hù)VIP顧客

風(fēng)向標(biāo)的功能：

VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費(fèi)力、消費(fèi)習(xí)慣等等。

建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：

提高銷售的作用： VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高 設(shè)立一些針對性的促銷運(yùn)動；或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高 銷售。品牌服務(wù)的延伸：

VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風(fēng)格，產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠度；

VIP服務(wù)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

如何向我們的客人推介VIP卡？（開卡）

如何持續(xù)保持VIP的回頭消費(fèi)？（回歸消費(fèi)）

如何提高VIP的銷售占比？

如何分級別管理我們的VIP？（準(zhǔn)VIP 普通VIP 星級VIP）VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）

如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇？（信息平臺、節(jié)日問候）

如何設(shè)計VIP個性化服務(wù)項目？（除了卡折外？）

如何推動VIP購買？

跨品牌、跨行業(yè)VIP服務(wù)共享體系運(yùn)作如何？

重要VIP活動設(shè)計

十四、深耕化的售后服務(wù)

1.成本觀念V.S投資觀念 2.銷售觀念V.S服務(wù)觀念 3.售后服務(wù)多元化、公益化 4.案例分析：VIP顧客分級的運(yùn)用 5.案例分析：消費(fèi)潛能 6.案例分析：消費(fèi)周期 7.案例分析：消費(fèi)習(xí)慣 8.如何看待與應(yīng)用VIP會員卡

在其他促銷活動中，