第一篇：金牌店長的素質(zhì)與能力

金牌店長的素質(zhì)與能力

一個優(yōu)秀的房產(chǎn)中介店長必須擁有的素質(zhì)與技巧：

1、良好的自身素質(zhì)

朝氣蓬勃要從自身做起，并有大將之風(fēng)。

豐富的專業(yè)知識及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

熟練的商業(yè)談判技巧和協(xié)調(diào)能力。

良好的工作及生活作息榜樣。

2、優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境

窗明潔凈，店內(nèi)環(huán)境整齊整潔。

服裝儀容一致，人員精神飽滿。

行政工作流暢而有效率。

3、關(guān)心員工與培養(yǎng)

了解員工背景并與其家庭互動友善。

針對人員個性、學(xué)歷、經(jīng)歷等做好其職涯規(guī)劃、人盡其才。協(xié)助提升目前工作能力，培訓(xùn)儲備干部。

培養(yǎng)員工對工作積極度，對公司的榮譽(yù)感和團(tuán)隊精神。

4、以身作則帶動

“跟”他們出去跑，“催”他們的進(jìn)度。

協(xié)助員工議價、調(diào)價。

簽訂成交合同時現(xiàn)場坐鎮(zhèn)。

帶頭沖業(yè)績。

5、目標(biāo)計劃執(zhí)行

要敢于要求，但合乎情理。

用會議做計劃約定，做目標(biāo)引導(dǎo)。

針對計劃目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行，始終貫徹落實。

曉之利害，恩威并重，手段方法適中。

6、制度獎賞合理

落實公司制度，確實遵守員工守則。

擬定業(yè)績比賽，激發(fā)員工斗志、推陳出新。賞罰分明，賞多于罰。獎賞要注意時效。要求做的更好，好上加好。

7、目標(biāo)績效考核

協(xié)助店東，貫徹指示，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。

創(chuàng)造競爭環(huán)境，激勵員工士氣，肯定業(yè)績才是士氣之母。

有業(yè)績才更好要求，才更應(yīng)要求。業(yè)績不佳才會動搖信心及目標(biāo)。

第二篇：零售藥店金牌店長的知識與能力

金牌店長的知識與能力

編者按:隨著藥品零售行業(yè)的快速發(fā)展，藥品零售企業(yè)的發(fā)展速度快于企業(yè)人才成長的速度，已是一個不爭的事實。特別是門店店長崗位需求的激增，在某些快速發(fā)展的企業(yè)，已出現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象，并有拔苗助長之勢。行業(yè)內(nèi)店長層面的現(xiàn)狀是：合格店長難求，優(yōu)秀店長稀缺。值第三屆中國藥店十大金牌店長、十大金牌店員評選活動啟動之際，特推出“金牌店長訓(xùn)練營”系列文章，內(nèi)容涉及門店店長應(yīng)具備的四大知識系統(tǒng)、九大能力體系、人格魅力的內(nèi)涵和藥店的三大管理體系及藥店的三大考核指標(biāo)體系等，以期為提高店長的綜合素質(zhì)和經(jīng)營管理水平助一臂之力。

一.店長四大知識系統(tǒng)

作為一個優(yōu)秀店長，首先要具備以下四大知識系統(tǒng)。一是醫(yī)藥專業(yè)知識：能解決員工的專業(yè)培訓(xùn)和把握員工藥品銷售的適度，樹立在顧客溝通中的“專家”形象和在員工心目中的“行家”形象。

二是管理專業(yè)知識：傳統(tǒng)的管理包括人財物三大要素，其中管理核心是人。在企業(yè)用制度管人，是“鋼性”的管理，是約束其言行規(guī)范。然而，現(xiàn)代企業(yè)更看重用企業(yè)文化去熏陶員工的心靈，用優(yōu)秀企業(yè)文化中的精神理念、企業(yè)價值、員工價值及社會責(zé)任，去增強(qiáng)員工凝聚力和增加激勵力，正確引導(dǎo)其價值觀。員工在充分認(rèn)可企業(yè)文化的前提下，接受其管理是主動的、自愿的。所謂“快樂的員工創(chuàng)造滿意的顧客”，是為了讓員工創(chuàng)造顧客，也就創(chuàng)造了利潤。

三是營銷專業(yè)知識：營銷的基本知識必須要掌握。傳統(tǒng)大眾營銷講究4P即產(chǎn)品、渠道、價格和促銷四環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品為核心開展?fàn)I銷活動。現(xiàn)代整合營銷講究4C，即消費者需求、購物成本，包括商品價值和價格、購物方便性和顧客溝通四方面，關(guān)注的焦點是以顧客為中心。而整合營銷的手段是借助公共關(guān)系、廣告活動、媒體運作和促銷活動去完成。店長在掌握其基本知識后，根據(jù)商圈及消費群體，針對性開展?fàn)I銷活動，對門店的來客數(shù)、客單價起著至關(guān)重要的的作用。也就是說：為了提高來客數(shù)設(shè)計什么營銷活動？為了提高客單價設(shè)計什么營銷活動？等等。

四是財務(wù)專業(yè)知識：對于連鎖藥店的門店店長，財務(wù)知識相對來講是個較大的缺陷，由于連鎖藥店財務(wù)大多采取“中央集權(quán)式”管理，而導(dǎo)致自身也不太重視。筆者認(rèn)為：一個門店的盈利能力及水平，是通過財務(wù)報表而體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)店長“當(dāng)家理財，開源節(jié)流”意識。必須通過店長懂得基本財務(wù)知識而實現(xiàn)，如預(yù)算、年終決算、費銷比、盈利率、虧損率各項成本構(gòu)成，可控成本控制等等。二店長九大能力體系

作為一個合格的店長，在基本掌握以上四大知識系統(tǒng)后，必須運用到實踐當(dāng)中去，而運用是否得當(dāng)，能否產(chǎn)生良好的價值及經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)鍵體現(xiàn)在以下九大能力方面。

1、隨機(jī)應(yīng)變的能力：目前藥品零售市場是瞬息萬變。店長不僅要習(xí)慣面對此種環(huán)境，更要迅速做出正確反應(yīng)。如某種藥店的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化，主商圈內(nèi)有強(qiáng)勢競爭對手進(jìn)入。你若麻木不仁，不快速做出應(yīng)對方案，最后的結(jié)果是被動挨打，是市場份額的丟失和顧客群的流失，必須打好“保衛(wèi)戰(zhàn)”。然而，每個人對突發(fā)事件處理的正確程度與他的知識水平、經(jīng)驗以及應(yīng)變能力成正比。也就是說，一個人的知識水平越高，處理事件經(jīng)驗越豐富，應(yīng)變能力越強(qiáng)，那么對事件處理正確程度越高。

2、知識和理念更新的能力：此能力實際體現(xiàn)在企業(yè)反復(fù)重點強(qiáng)調(diào)的所謂“創(chuàng)新力”。而創(chuàng)新力是建立在知識體系和觀念的不斷更新上。如前幾年在藥店行業(yè)興起的“高毛利產(chǎn)品促銷”，誰早開展，誰操作得當(dāng)，誰執(zhí)行到位，誰就奠定了良好的盈利基礎(chǔ)和能力。又如近年受到媒體傳播和藥店關(guān)注的“藥店品類管理”的推廣，雖然目前大多數(shù)還停留在戰(zhàn)略向戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)化階段。筆者認(rèn)為：藥店品類管理推廣在很長一段時間內(nèi)，是藥店真正的利潤增長點。這就要求店長在總部體系指導(dǎo)下，按品類管理的要素逐項推廣，執(zhí)行到位，并且收集各項數(shù)據(jù)和進(jìn)行分析。

3、經(jīng)驗積累和總結(jié)的能力：成熟的店長，需要行業(yè)2－3年崗前磨礪，走過員工、店助、物流等階梯，需要掌握藥店基本操作要領(lǐng)，如標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊、企業(yè)文化及運營理念等，才有可能勝任店長。作為店長來講，雖然時間越長，經(jīng)驗越豐富，但不注意及時總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)的話，則很難快速提高，也有可能隨時被淘汰。如門店月度、季度、的運營報告的數(shù)據(jù)采集和獨特視角的分析，下步的改進(jìn)措施，并執(zhí)行到位，是經(jīng)營業(yè)績提升的重要工具之一。

4、運營管理能力：如何運作門店高效率、低成本，減少摩擦和矛盾，前提是讓員工落實其職責(zé)。而管理工作的實質(zhì)是工作的計劃、組織、實施、控制和評估的過程。對于門店管理來講大致分類有：員工行為標(biāo)準(zhǔn)管理、會員制管理、商品管理、價格管理、促銷管理、公共關(guān)系管理、物流管理、防損管理、財務(wù)管理和團(tuán)隊建設(shè)管理等十大重要管理體系。作為店長必須非常清晰其工作思路，安排合適的人做合適的事，及時督導(dǎo)和考核才是關(guān)鍵。

5、微觀和宏觀的協(xié)調(diào)能力：微觀是指公司各部門和門店內(nèi)部，組織與組織之間、人與人之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)性。往往有很多店長工作敬業(yè)、吃苦耐勞、執(zhí)行力強(qiáng)，但其工作方法簡單，最后團(tuán)隊建設(shè)工作做得不盡人意，直接影響其業(yè)績?；蛘呤情T店與部門之間的溝通缺乏及時性和有效性，最后影響的也是銷售業(yè)績。宏觀是指在內(nèi)部的基礎(chǔ)上加上外部。如經(jīng)常開展的大型社會公益活動，為什么同樣的方案，同樣的時間要求，每個門店的效果差異性較大，實際上就是宏觀的協(xié)調(diào)和組織能力的體現(xiàn)。筆者認(rèn)為，此項能力是優(yōu)秀店長工作的必要條件。

6、敏銳的觀察能力：此項能力實際上是“隨機(jī)應(yīng)變能力”的基礎(chǔ)。當(dāng)市場格局發(fā)生變化，當(dāng)政府政策發(fā)生變化，當(dāng)顧客的需求隨著生活水平的提高而發(fā)生變化時，你若熟視無睹，麻木不仁，就根本談不上“隨機(jī)應(yīng)變”的能力。當(dāng)你醒悟時，市場份額被搶占了。監(jiān)管環(huán)境的變化，如目前處方藥管理更加嚴(yán)格后，藥店在處方藥這塊銷售大大縮水，如何應(yīng)對？顧客需求的變化不能及時滿足，久而久之顧客流失率不斷增長。另外對于門店內(nèi)部來講：店長若無視員工的心態(tài)變化，情緒變化，最后就會導(dǎo)致銷售的變化。

7、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力：對于管理工作中的一個完整事件，首先需要周密思考后，而形成方法，表現(xiàn)手法最好有有據(jù)可查的文字。此項能力是保證工作的效率和效果雙豐收的基本功。重要重點工作必須短期做出效果，在工作中還要懂得“急事緩辦則圓”和“魚和熊掌不可兼得”的道理。

8、出色的表達(dá)能力：此項能力包括口頭表達(dá)和書面描述。此項能力的提高在于實踐中的培養(yǎng)和鍛煉。只要大膽去說，大膽動筆，任何人都能練成。口頭表達(dá)能力在于溝通的效果。有一個觀點：工作當(dāng)中的矛盾和誤會有80%都是溝通不暢和溝通不力而造成。表達(dá)能力決定了企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等。信息在傳遞過程中能否準(zhǔn)確地描述，會導(dǎo)致執(zhí)行得是否走樣。

9、公共關(guān)系的能力：店長的公共關(guān)系處理，具體體現(xiàn)在以下幾方面：一是新聞媒體，二是職能部門，三是社區(qū)關(guān)系，四是客服維護(hù)，五是企業(yè)內(nèi)部。以上五方面關(guān)系的處理是否妥當(dāng)，對本人的業(yè)績和門店的利潤起著至關(guān)重要的作用。在懂得了其重要性后，店長必須大膽地去出擊，進(jìn)行良好的溝通。這也是為什么有些店長對內(nèi)的經(jīng)營和管理能良好開展，而大客戶發(fā)展和社區(qū)公益活動開展不順暢的根源所在。綜上所述九大能力，雖然不可能一蹴而就，但作為門店店長必須以職業(yè)經(jīng)理人身份不斷修煉，使自己盡可能成為 “十全十美”的金牌店長。■

第三篇：打造金牌店長

打造金牌店長

如今零售業(yè)紛紛崇尚“終端為王”、“渠道為王”，眾所周知終端的最高領(lǐng)導(dǎo)是“店長”，所以要想真正搶占終端、占領(lǐng)渠道“店長”是極為重要的。在這里，我以店長的日常工作為出發(fā)點，解析如何做名名副其實的“金牌店長”。首先我們要充分了解店長的基本含義，店長是公司所有員工服務(wù)的對象，公司所做的一切都是為了能讓你們在各賣場中充分發(fā)揮，激情演繹個人職業(yè)技能；也可以說公司是你們的后勤服務(wù)部。

整體講店長是指具有領(lǐng)導(dǎo)能力、市場分析能力、財務(wù)核算能力的高級營業(yè)員。所以我們敢說：店長是一個珠寶店的靈魂，缺少靈魂的珠寶店是不可能盈利的，也是不可能長期存在的！

做一個好的營業(yè)員：

首先，做店長的前提是能做一個好的營業(yè)員。掌握相對比較全面的珠寶專業(yè)知識和銷售技巧，能準(zhǔn)確的處理在銷售工作中遇到的各類異議和投訴個案。在日常工作中店長要經(jīng)常加入到柜臺銷售工作中去，除了能銷售貨品還要能夠?qū)I業(yè)員的銷售工作做出指導(dǎo)和示范，店長的銷售業(yè)績要直接參與到營業(yè)員的業(yè)績評比中去。

做一個好的領(lǐng)導(dǎo)：

在一個店鋪里面，店長就是最高領(lǐng)導(dǎo)；除了要指導(dǎo)營業(yè)員的銷售工作外，還要負(fù)責(zé)管理店里的所有營業(yè)員，保證她們能夠調(diào)整最好的心態(tài)投入到工作中去。店長是營業(yè)員的直接領(lǐng)導(dǎo)，有明確的上下級關(guān)系，沒特殊情況不可以躍級反映情況。

工作范圍：

1.對下——管理店里的營業(yè)員

2.對上——直接和總公司的相關(guān)管理人員溝通

——直接和商場管理方溝通

具體職責(zé)：

1.制定店里的管理制度和相應(yīng)的獎懲制度；

2.協(xié)調(diào)營業(yè)員之間的關(guān)系和關(guān)心她們的日常生活，使她們能在工作保持最佳狀態(tài)；

3.記錄營業(yè)員的出勤情況和監(jiān)督她們做好周、月總結(jié)報告；

4.以身作則自覺遵守店里的相關(guān)規(guī)章制度，不搞個人特殊化，管理工作中能一視同仁；

5.及時向營業(yè)員傳達(dá)總公司的指示和向總公司報告店里的新情況且提出解決新出現(xiàn)問題的建議；

6.收集和總結(jié)身邊同行的動向和新的市場策略，及時向總公司相關(guān)人員報告。做一個好的市場調(diào)查員：

在日常的工作環(huán)境中，我們的身邊往往會有很多的同業(yè)競爭者；因此作為店長應(yīng)該積極主動的去調(diào)查、掌握他們的情況向總公司企劃部作出總結(jié)報告，做到知己知彼。

1.調(diào)查了解競爭對手的新產(chǎn)品更新速度；

2.調(diào)查了解競爭對手的促銷策略，和新的服務(wù)舉措；

3.調(diào)查了解競爭對手的銷售業(yè)績；

4.每周填寫一次周報表，內(nèi)容為：該店的問題闡述、需要總部解決的事項闡述、競爭對手的營銷策略或活動匯報、款式銷售排行比較等??

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的市場營銷策劃師：

在日常工作中，在了解競爭對手的相關(guān)銷售策略后，積極和總公司企劃部聯(lián)系，制定對路的適合當(dāng)?shù)劁N售氛圍的營銷策略。

1.制定初步的促銷策略交與企劃部審核通過；

2.制定初步的廣告投放策略交與企劃部審核通過；

3.提出貨品的定價方案；

4.在荬場與管理方爭取更好的廣告位和更多的有利于公司的優(yōu)惠政策；

5.廣告位的選擇及維護(hù)、媒體的受益人群調(diào)查及選擇，監(jiān)督商場廣告、對總部委托商場的廣告進(jìn)行跟蹤核實。

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的采購員：

店鋪是展示公司產(chǎn)品最好的窗口，也是顧客了解、選購公司產(chǎn)品的直接場所；所以在貨品的選擇和柜臺擺放方面極為講究。

1.在當(dāng)?shù)仡櫩唾徺I、詢問貨品的時候，總結(jié)出那些款式最適合當(dāng)?shù)仡櫩偷钠眉八谫u場的特點；

2.將所得信息記錄在案，然后直接反饋給公司接單部門；

3.將每次剛到的新款產(chǎn)品擺放在柜臺最易被顧客發(fā)覺的地方，貨品的擺放最好也要盡量的迎合當(dāng)?shù)仡櫩偷膶徝烙^；

聯(lián)系對象——版房及展廳

做一個好的財務(wù)員

（一）：

入庫流程：公司來貨應(yīng)及時驗收，核對實物與進(jìn)貨單、實物與標(biāo)簽、進(jìn)貨單與標(biāo)簽，三者相同。

銷售流程：

1、在銷售過程有顧客退貨的要開紅色退貨單，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后月底隨進(jìn)銷存報表一起寄回公司(如有內(nèi)購的不再作退貨，在月報表下方另行反映)。

2、各分店在銷售吊墜時應(yīng)把隨貨贈出的18k鏈單獨秤重，并把重量寫在銷貨單上。如有銷售出的18k鏈換貨的，需要開紅色退貨單，注明退回18k鏈的重量、吊墜的銷貨單號及條形碼。從2005年11月底各分店盤點時，把吊墜上的18k鏈秤重后做18k鏈盤點表，隨貨品報表寄回公司。

3、各店鋪在有促銷活動時應(yīng)及時做好活動期間銷售記錄。開展贈品活動時還應(yīng)做好禮品發(fā)放登記，活動結(jié)束時將登記表、剩余贈品及銷售記錄一同寄回公司。

4、各店鋪每天向各自分管人員匯報前一天的銷售臺賬。

5、各店鋪當(dāng)月發(fā)生的內(nèi)購款、修理費應(yīng)及時寄回公司。

盤點結(jié)帳流程：

1、各店鋪報給公司的報表應(yīng)和各商場財務(wù)的結(jié)算日期一致，即商場每月25日結(jié)賬的，給公司的月報表截止日期也是25日；商場每月30（31）結(jié)賬的，給公司的報表截止日期也是30（31）日。各店鋪在每月盤點完成后三天內(nèi)寄出報表及各種盤點表（以不延誤下一步工作為限）。

2、各店鋪當(dāng)月進(jìn)、退貨單，考勤、銷售表、貨品維修單、各種費用單據(jù)隨報表寄出，工資提成發(fā)放表在下月5日前傳真到公司。

3、各店鋪月底盤點應(yīng)把首飾盒、18k鏈、贈品一起盤點，贈出的首飾盒、18k鏈、贈品和當(dāng)月的銷貨相符。各種盤點表隨報表一起寄回。

4、各店鋪發(fā)生的修理費應(yīng)按公司要求做好登記，辦公費等費用要在原始單后寫出具體明細(xì)，交通費應(yīng)在原始單后注明事由。所有會計資料都屬公司所有，任何人不得私自帶走。如有營業(yè)員或店（柜）長離職，須留下會計資料并辦好交接手續(xù)。

做一個好的財務(wù)員

（二）：

最大限度的降低貨品庫存量：

眾所周知貨品庫存量就等于現(xiàn)金的積壓量，如何讓公司的現(xiàn)金能夠靈活的運轉(zhuǎn)起來對公司的發(fā)展極為重要；所以作為店長我們要求除了能夠下定單還要可以有的放矢的敢于撤回滯銷貨品。（根據(jù)銀行利息來計算貨品積壓帶來的損失）產(chǎn)品效益最大化：

合理的運用賣場銷售渠道，更多的收集周圍消費信息、把握當(dāng)?shù)貢r尚走向；使我們的產(chǎn)品能夠最大限度的引領(lǐng)時尚而不是追趕潮流，給原本平凡的產(chǎn)品賦予更多的時尚文化，帶來意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。（舉例：“非典”時期的高價醋和搶手板藍(lán)根）

做一個好的總結(jié)分析員：

一個好的營銷大師絕對也是一個好的總結(jié)評估師，總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)老問題、制定新計劃。所以我們要求店長必須做好總結(jié)，店長的總結(jié)資料來源營業(yè)員的總結(jié)；故我們提倡總結(jié)、要求總結(jié)。

總結(jié)要點：

1.是否有正確領(lǐng)會公司企劃部的營銷工作精神；

2.學(xué)習(xí)和借鑒本公司其他店鋪甚至同行的營銷經(jīng)驗；

3.分析以往的各類報表，找出銷售曲線的變化規(guī)律，探究起原因；

4.收集同業(yè)者的基本面的現(xiàn)狀；

5.研究該區(qū)域的市場競爭現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；

6.充分聽取營業(yè)員的意見和建議

第四篇：金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢郜杰講師分享： 前言：

1.開不開店看老板，贏不贏利看店長 2.一個猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉 3.店長即是家長，又是導(dǎo)演 4.如何確保門店業(yè)績持續(xù)增長 5.如何提升店面人員銷售技能 6.一店之長，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

一、店長在企業(yè)扮演什么品？

半成品

精品

廢品

毒品

二、管理者在組織中的角色：

1、是解決問題的專家；

2、是領(lǐng)導(dǎo)的助手；

3、是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)；

4、是其他管理者的伙伴；

5、從此別人不是在因為你自己的工作來評價你，而是根據(jù)你的部下，同事，上級其他人來評價你；

6、從此你的價值不在于做過什么，而是在于你達(dá)到的目標(biāo)；

三、認(rèn)識店長的管理工作

一、門市成敗的靈魂 1．主孰有「道」 2．將孰有「能」 3．天地孰「得」 4．法令孰「行」 5．兵眾孰「強(qiáng)」 6．士卒孰「練」 7．賞罰孰「明」

二、珠寶店長的八項工作重點 1．企業(yè)代理人 情報收集者 2．調(diào)整者 傳達(dá)者 3．指導(dǎo)者 管理者

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

4．保全者 活動者

三、珠寶門店店長應(yīng)具備的六種能力.參與培訓(xùn)分享：I8538II3O75 1．優(yōu)良的銷售技能 2．商品的了解

3．圓融的處理人際關(guān)系 4．促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 5．領(lǐng)導(dǎo)力 6．危機(jī)處理

四、珠寶金牌店長如何管理人 1．門店管理者的四種類型 2．提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 3．強(qiáng)化表達(dá)能力五重點 4．收心法則六重點 5．帶動部屬五原則 6．人效考核

7．目標(biāo)管理六大原則 8．目標(biāo)管理SMART原則 9．如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 10．如何處理導(dǎo)購員常見矛盾

四、如何讓別人做好你想做的事情

什么樣的店長最受歡迎 ：

綜合素質(zhì)強(qiáng)：公平、公正、幽默、激情、新和力強(qiáng)、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標(biāo)感、威信、責(zé)任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上；意見被尊重

管理的范圍：

人員管理：角色管理 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

團(tuán)隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)

組織

目標(biāo)管理：計劃管理

授權(quán)

時間

績效管理：在職輔導(dǎo)

解決問題

績效評估

五、店長應(yīng)具備的心態(tài)

積極：堅持目標(biāo)，面對挑戰(zhàn)，渴望成功

耐心：能做重復(fù)枯燥，對營業(yè)員耐心指導(dǎo)，內(nèi)心關(guān)懷營業(yè)員

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

培訓(xùn)合作 O37I 8888 I67I 包容：允許營業(yè)員犯錯

開朗：保持笑容，笑容是復(fù)制出來的，微笑是溝通的開始

六、精英店長的基本素質(zhì)

責(zé)任心

公平

公正

謙虛

心態(tài)積極、穩(wěn)定

耐心、細(xì)致

幽默感

豐富的店鋪地運作經(jīng)驗

七、精英店長的能力要求精

組織管理 能力

執(zhí)行

能力

溝通

能力

培訓(xùn)

能力

策劃

能力

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 能力

八、管理分享

上司對下級（店長）管理勇力評核的三個重要著眼點

公信能力：是否能獲得部屬的信賴（人格魅力）

激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望

領(lǐng)導(dǎo)能力：領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌團(tuán)隊

無論你在什么行業(yè)，要成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就永遠(yuǎn)要比競爭對手多走一步，做好一點點！

——李嘉誠

九、店鋪人事管理的重點：

1、考勤的控制與安排；

2、銷售激勵；

3、樹立團(tuán)隊精神；

4、合理安排下屬工作；

終端人員觀察點：

看人知心

看品行

看習(xí)慣

看技術(shù)

看執(zhí)行

什么人員值得培養(yǎng)：

心態(tài)

積極正面

目標(biāo)

明確的目標(biāo)

效率 時間管理

學(xué)習(xí)求知欲望 會

行動力

十、上司對下級主管能力評核三重點：

公信力；

激發(fā)力；

領(lǐng)導(dǎo)力

十一、員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

執(zhí)行

知行 眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo) ：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關(guān)規(guī)定，店鋪各項 工作程序和操作方法，了解銷售目標(biāo)達(dá)成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

十二、培訓(xùn)目標(biāo)和效果

1.學(xué)習(xí)到基本的黃、鉑金及鑲嵌類珠寶、翡翠知識

2.教會店長如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊，并進(jìn)行有效管理 3.教會店長如何做好店面日常貨品管理工作 4.教會店長做好門店促銷技巧 5.教會店長做好人員管理

6.教會店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對 7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會店長如何做好客戶服務(wù)管理工作

9.教會店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提升30%以上的業(yè)績

十三、常規(guī)服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行

營業(yè)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應(yīng)對要領(lǐng)

2．服務(wù)7步曲

3．VIP服務(wù)

關(guān)注重點：持續(xù)不斷地按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

如何有效管理與維護(hù)VIP顧客

風(fēng)向標(biāo)的功能：

VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費力、消費習(xí)慣等等。

建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：

提高銷售的作用： VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高 設(shè)立一些針對性的促銷運動；或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高 銷售。品牌服務(wù)的延伸：

VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風(fēng)格，產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠度；

VIP服務(wù)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

如何向我們的客人推介VIP卡？（開卡）

如何持續(xù)保持VIP的回頭消費？（回歸消費）

如何提高VIP的銷售占比？

如何分級別管理我們的VIP？（準(zhǔn)VIP 普通VIP 星級VIP）VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）

如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇？（信息平臺、節(jié)日問候）

如何設(shè)計VIP個性化服務(wù)項目？（除了卡折外？）

如何推動VIP購買？

跨品牌、跨行業(yè)VIP服務(wù)共享體系運作如何？

重要VIP活動設(shè)計

十四、深耕化的售后服務(wù)

1.成本觀念V.S投資觀念 2.銷售觀念V.S服務(wù)觀念 3.售后服務(wù)多元化、公益化 4.案例分析：VIP顧客分級的運用 5.案例分析：消費潛能 6.案例分析：消費周期 7.案例分析：消費習(xí)慣 8.如何看待與應(yīng)用VIP會員卡

在其他促銷活動中，

第五篇：店長應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

店長應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

“店長乃一店之中流砥柱”，這句話將一店之長的重要性表露無遺。店長的素質(zhì)與能力，直接影響到整個店鋪的營運。擁有如此重要影響力的店長其工作類似于好比軍隊里的隊長，在現(xiàn)場作戰(zhàn)時擁有至高無上的權(quán)力，但一個好的店長不是天生的，只有經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)才能完成任務(wù)。店長是一個具有特殊性質(zhì)的管理者，他既要處理店內(nèi)很多具體煩雜的事務(wù)，是店面營業(yè)活動的全面負(fù)責(zé)人，又必須實現(xiàn)各種營業(yè)目標(biāo)，對店鋪的所有者負(fù)責(zé)。店長這個工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強(qiáng)有力的充實感和精神生活的意義。于是在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中，店長必須具有以下素質(zhì)和能力：

一、店長的素質(zhì)要求

店長作為一個店鋪的主管者和經(jīng)營者，無論從哪個方面來說，對店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個主管者，身體素質(zhì)方面店長最好是年輕力壯者，必須身體健康，年齡大約在24至35歲，并有相當(dāng)?shù)膶W(xué)歷和從業(yè)經(jīng)驗，身體素質(zhì)良好，能承受長期的工作及緊張工作帶來的壓力。

性格方面，店長必須具備的性格特征參下：

積極主動，任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。忍耐力強(qiáng)，店內(nèi)營業(yè)活動順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦和枯燥的時候卻很長。店長必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個團(tuán)隊度過一個又一個的難關(guān)；

樂觀開朗，樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會像春天的微風(fēng)，使整個店鋪的氣氛煥然一新；

包容力強(qiáng)，每個人都有失敗和犯錯誤的時候，店長要包容下屬的過錯，真心關(guān)懷和激勵店員，陪伴其一起成長。

根據(jù)點至素質(zhì)的要求，作為一個合格的店長至少具備以下三個條件：

1、能否帶給部屬“信賴感”？

信賴來自于部屬對主管者能力的肯定是對工作的熱忱、努力、責(zé)任感、人格魅力等。如果無法得到部屬的信賴，單單依靠權(quán)威，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，不但無法順利開展工作，指揮部屬，有時尚且會導(dǎo)致反面效果。

2、能否激發(fā)部屬的工作欲望？

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：“欲望是一股無形的巨大力量?！币虼耍繉俟ぷ饔母叩褪且患豢珊鲆暤氖虑?，而直影響到部屬工作欲望的就是命令下達(dá)的得當(dāng)與否，所以良好的命令傳達(dá)是部屬工作欲望強(qiáng)弱與否的關(guān)鍵。

3、是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力？

“說服力”可以說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力。如果部屬遇到任何困難時，主管者都能及時幫忙化解，這將是建立部屬對主管者能力肯定的一種最好的說服力量。所以，即使部屬在犯錯誤時遭到店長訓(xùn)斥，仍然會口服心服。

作為一個經(jīng)營者，店長不僅對店面經(jīng)營風(fēng)格有著深刻的理解，發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識，另外也要求對經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌。同時店長還應(yīng)具有相應(yīng)的知識儲備，這樣才能在經(jīng)營中做到厚積薄發(fā)，游刃有余，概括起來有以下幾點：

①具有能觀察出消費者變化的知識。

②具有關(guān)于酒店業(yè)的變化及今演變的知識。

③具有關(guān)于酒店業(yè)的經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。

④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。

⑤具有關(guān)于酒店業(yè)的變化及今后演變的知識。⑥具有關(guān)于交易商，進(jìn)貨商有來往公司等的知識。

⑦具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)之知識。

⑧具有關(guān)于分店的計劃策定方法的知識。

⑨具有計劃及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。

⑩具有關(guān)于酒店業(yè)的法律之知識。

此外，一個人的行為特征，無論是優(yōu)點還是缺點，都是其從過去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗的積累，也就是說在每個行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗。而對成功的體驗中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認(rèn)，則將衍生出“自信”，而同時帶動“挑戰(zhàn)力”的提升。對于一名成功的店長，要提升自我的“挑戰(zhàn)力”，以下幾方面也不容忽視。

積極向上的性格：無論遇到任何事情都要積極去處理，主動面對困難不躲避、不推卸。

正直的品性：凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。

忍耐力：店內(nèi)的經(jīng)營有順利進(jìn)行的時候，也有枯燥、煩雜的時候。作為一個管理者每天面對不順心的事要比員工多得多，所以忍耐力是店長必備的素質(zhì)。

開朗的性格：只有一個性格開朗的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境。

包容力：面對下屬的所犯的錯誤，店長不要揪住不放，可以給下屬時間改正并隨時提醒他們。

膽識與魄力：具有過人的勇氣，敢于嘗試與創(chuàng)新，不怕失敗與挫折，帶領(lǐng)團(tuán)隊勇往直前。面對任何狀況都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。

二、店長的能力要求

根據(jù)店長素質(zhì)的要求來看，對一個合格的店長還要有一定的能力要求：

1、經(jīng)營管理能力：要在工作中，能夠不斷找問題，防患于未然，加強(qiáng)管理，使店鋪整體運營更趨合理；有計劃地組織人力、物力、財力,合理調(diào)配時間，整和資源，提高效率；信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并在實踐中運用，以揚(yáng)長避短，查漏補(bǔ)缺

2、組織領(lǐng)導(dǎo)能力：有效、合理的組織下級，調(diào)動店員的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)

3、培訓(xùn)輔導(dǎo)能力：能拓展下級的視野，使人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力；用已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法步驟和技能，使其在其職盡其責(zé)勝其任。同時要查漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正錯誤并培養(yǎng)他們迅速成長

4、專業(yè)技能：經(jīng)營店鋪的必備技巧和使?jié)M意的能力；快速正確的分析解決問題

5、自我學(xué)習(xí)提高的能力；不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，不斷充實成長，完善自己

6、誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店員中起到上行下效的作用；一店之長是整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，遇事要不推諉，勇于承擔(dān)

三、店長的必做事項

1.每日到店后檢查員工的儀容儀表，并抽查員工的禮儀禮貌。查看前一天的營業(yè)日報表，分析前一天的分店營業(yè)情況。上午督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況，檢查前臺員工的工作流程，協(xié)調(diào)各部門做好退房工作，在前臺隨時注意處理投訴，并做好記錄，及時上報，用以改善以后的工作；下午在樓層檢查樓層服務(wù)員的工作流程，了解員工的思想動態(tài)，給員工以正確的指引，每天檢查房間衛(wèi)生不低于20間，在檢查的過程中引導(dǎo)員工細(xì)致的做好房間衛(wèi)生。晚上在前臺和路口注意分店開房情況，及時與其他分店取得聯(lián)系，以便不住我分店的客人可以引薦到其他分店。夜晚值班時注意巡樓，注意形跡可疑的人員，防止酒店貨物丟失和意外事故的發(fā)生。隨時隨地糾正、幫助服務(wù)人員的不規(guī)范、不正確行為，確保營業(yè)流程及工作行為的規(guī)范化。

2.每周開一次銷售例會，詢問銷售人員上一周的銷售情況，做好銷售分析,制定有效方案,不斷完成和超越目標(biāo)；每周開一次全體員工會議，上傳下達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)及要求、及時溝通工作信息、日常培訓(xùn)，解決員工在實際工作中遇到的各類問題；每周至少與2名員工面談，了解員工日常工作狀況,提升團(tuán)隊凝聚力；及時做出本周工作總結(jié)和次周工作計劃；每周最少抽查3次會員卡錄入情況，確保會員卡及時、正確的錄入電腦。

3.每月統(tǒng)計物資盤點和報廢數(shù)據(jù)并上報，及時了解物品使用情況,控制和減少損失，統(tǒng)計每月水電能源消耗數(shù)據(jù)分析并上報，用以了解能源使用情況，使之得到有效控制；根據(jù)本月實際情況，做出次月的工作計劃，上報各領(lǐng)導(dǎo)審閱；拜訪競爭對手，了解競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時段等。與上周、去年同期和競爭對手及同城分店進(jìn)行橫向、縱向比較，分析本店及本城營業(yè)情況及客源情況分析，做好此月的工作計劃和營銷方案，準(zhǔn)確做好考勤，核算員工工資，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確并及時傳送。每月不定期拜訪地方關(guān)系，以了解職能部門的工作要求、最新規(guī)定和行業(yè)消息。