第一篇：U8供應商變更和客戶、存貨維護申請報告

供應商資格審批變更

1,登錄U8，打開供應鏈-采購管理-供應商管理-供應商資格審批變更表。

2,雙擊進入-點擊增加按鈕。

3，點擊供應商編碼文本框旁按鈕，選擇要更改的供應商。

4，在文檔中錄入要變更的字段，點擊保存-審核

5，點擊轉(zhuǎn)入，彈出保存供應商檔案頁面，點擊“保存”完成之后即變更供應商完成。

6，后期可以在此目錄下查詢變更供應商記錄。

存貨維護申請表

1,點擊基礎設置-基礎檔案-存貨-存貨維護申請；先添加存貨申請類型才可以變更存貨；

2，點擊增加，輸入類型編號，名稱，大類分類等信息，點擊保存。

3，點擊變更存貨-增加。

4，輸入申請類型，選擇變更的存貨編碼，在字段中填入要變更的類型和字段，保存并審核成功，存貨即變更完成。

5，如果存貨編碼所在表體中字段先要顯示或隱藏，則選擇如圖所示字段選擇期，勾選完成，關閉，保存布局即可。

注釋：該布局方案保存之后，僅針對該用戶生效，其他用戶需要不發(fā)生變化。

客戶維護申請表

客戶維護申請變更操作基本同存貨變更維護申請一樣，現(xiàn)簡單陳述如下：

1，點擊基本設置-基礎檔案-客商信息-客戶維護申請。

2，輸入申請類型，選擇變更的客戶編碼，在字段中填入要變更的類型和字段，保存并審核成功，客戶即變更完成。

3，點擊審核，即變更成功，同時選擇存貨編碼布局同存貨變更申請表一致。

第二篇：業(yè)務員如何開發(fā)和維護客戶

業(yè)務員如何開發(fā)和維護客戶 業(yè)務員如何開發(fā)和維護客戶是每個業(yè)務員都想知道的問題，不僅僅要懂得開發(fā)客戶，如何維護客戶也是至關重要，步驟/方法 1 “想”，即銷售員應該具備一定的策劃能力。

多數(shù)廠家的駐外銷售員是在指定的區(qū)域市場開展銷售工作。廠家給銷售員設定一個銷售任務，提供一定的保底工資、差旅費、宣傳資料等資源，該區(qū)域所有銷售工作包括市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、客戶管理、投訴處理等基礎性工作都要銷售員親力親為。要做好這一切，確保所負責的區(qū)域市場銷售持續(xù)健康發(fā)展，首先，銷售員必須對其負責的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標、銷售網(wǎng)絡如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；其次，銷售員在開發(fā)經(jīng)銷商和管理經(jīng)銷商的過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總agent、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應該充當經(jīng)銷商的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在發(fā)展過程中的機會與問題、對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導、幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關活動等。只有區(qū)域銷售員是一個策劃高手，才有可能使所負責的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健地增長；只有區(qū)域銷售員幫助所負責的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴與認可，才能充分利用和發(fā)揮經(jīng)銷商的分銷功能，確保銷售網(wǎng)絡的健康與穩(wěn)定。

“聽”，即銷售員應該具備傾聽的能力。

在開發(fā)經(jīng)銷商的過程中，很多銷售員不管經(jīng)銷商愿不愿意聽，上門就嘰哩呱啦：自己的產(chǎn)品是多么多么好，自己的產(chǎn)品功能是多么多么齊全，自己的公司是多么多么優(yōu)秀，經(jīng)銷商agent銷售這種產(chǎn)品能帶來多么多么豐厚的利益。不妨注意一下，以這種方式推銷產(chǎn)品的銷售員，大部分都是無功而返。實際上，不管是開發(fā)經(jīng)銷商還是處理客戶投訴，傾聽比說更重要。為什么呢？一是傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；二是傾聽可以使你了解對方到底在想什么、對方的真正意圖是什么；三是傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；四是當對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣；五是傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回復對方。銷售員如何傾聽呢？一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽客戶的陳述；二是聽清全部內(nèi)容，整理出關鍵點，聽出對方話語中的感情色彩；三是重復聽到的信息，快速記錄關鍵詞，提高傾聽的記憶效果；四是以適宜的肢體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。

1.3 “寫”，即銷售員應該具備撰寫一般公文的能力。很多營銷主管可能都有這樣的經(jīng)歷：經(jīng)常有銷售員以電話的方式向你匯報，這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，請求你給予他政策上的支持。當你要他寫一個書面報告時，銷售員要么是不能按時將報告?zhèn)骰兀淳褪菍懟貋淼膱蟾鎸哟尾磺?，意圖不明確。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？因為很多銷售員根本不會寫報告或者寫不好報告。如何提高銷售員寫的能力呢？一是銷售主管在銷售員匯報工作和要求政策支持時，盡可能地要求他們以書面的形式報告；二是針對銷售員，聘請專業(yè)人士進行公文寫作培訓，或者購買有關書籍組織銷售員學習；三是要求并且鼓勵銷售員多寫一些銷售體會方面的文章，并在企業(yè)內(nèi)部刊物或一些專業(yè)性雜志上發(fā)表，對成功發(fā)表文章的給予適當?shù)莫剟睢?/p>

2.4 “說”，即銷售員應該具備一定的說服能力。銷售員是廠家的駐地代表，廠家的基本情況、產(chǎn)品特點、銷售政策都是通過銷售員向經(jīng)銷商傳遞的。銷售員在與經(jīng)銷商溝通廠家政策時，有的經(jīng)銷商很快就明白并理解了廠家的意圖，有的經(jīng)銷商對廠家的意圖不了解或者了解但不理解，有的經(jīng)銷商對廠家很反感甚至斷絕與廠家的合作關系。為什么會出現(xiàn)這些情況？原因就在于不同的銷售員說服能力不一樣。銷售員如何提高自己的說服能力？一是銷售員正式說服經(jīng)銷商之前，要做充分的準備：首先，通過提問的方式向和經(jīng)銷商相關的人或經(jīng)銷商本人了解經(jīng)銷商的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔心什么，以便對癥下藥；其次，針對經(jīng)銷商的需求，擬定說服計劃，把怎樣說服經(jīng)銷商、從哪些關鍵點去觸動他寫下來，牢記在自己心中；再次，說話要生動、具體、可操作性強，在銷售說服過程中，要具體講到何時、何地、何人、用何種方法、實施后可達到何種效果；最后，多站在經(jīng)銷商的角度，幫助他分析他的處境，使他了解廠家的政策能夠幫助他改善他的處境，向他解釋廠家的政策具體操作方法，描述執(zhí)行廠家政策后能給他帶來的利益與價值。

3.5

“教”，即銷售員應該具備一定的教練能力。

優(yōu)秀的銷售員之所以能保持較高的銷售業(yè)績，是因為他能有效地整合資源，能夠?qū)⑺爡^(qū)域市場的經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、經(jīng)銷商的終端網(wǎng)點客戶通過培訓與指導的方式提高其經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，使其都像自己一樣優(yōu)秀。銷售員教經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、終端網(wǎng)點客戶什么呢？一是產(chǎn)品知識，教會他們產(chǎn)品的工藝過程、主要配方、主要賣點、與競品的區(qū)別、特性與功能、使用方法等；二是經(jīng)營方法，教會他們?nèi)绾巫鍪袌鲆?guī)劃、如何開發(fā)下線客戶、如何管理下線客戶、如何與下線客戶建立良好的客情關系、如何處理下線客戶的異議與投訴等；三是指導經(jīng)營，不斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商及經(jīng)銷商的銷售員在實際操作過程中存在的問題，如鋪貨不到位、區(qū)域市場開發(fā)緩慢、有效銷售時間效率低下等，向其提出改善建議與意見，從而提高銷售執(zhí)行力。

4.6 “做”，即銷售員應該具備很強的執(zhí)行能力。

很多銷售主管也許都有這樣的經(jīng)歷：下屬銷售員月初拍著胸脯向你保證，這個月一定能完成什么樣的銷售目標，同時也有達成銷售目標的一系列策略與措施，但每到月底銷售計劃總是落空。為什么會出現(xiàn)這種偏差呢？銷售員執(zhí)行力不高。很多銷售員月初、月中一般都無所事事，到了月底就像熱鍋上的螞蟻，不斷地催促經(jīng)銷商報計劃、回款。一個經(jīng)銷商的分銷能力不是完全由經(jīng)銷商說了算，是要看他有多少終端網(wǎng)點，這些終端網(wǎng)點又有多少是有效的、可控的。而這一切，都需要銷售員日復一日年復一年地扎扎實實地沉到底才能了解到位。所以，銷售員必須具備很強的執(zhí)行能力。

第三篇：網(wǎng)站建設應重視后期的服務和維護

網(wǎng)站建設應重視后期的服務和維護

文章來源：商渡網(wǎng) 商小編（編輯）2013-07-2

3企業(yè)網(wǎng)站建設好后,僅僅只是企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)的開始。要真正得到收效,很大一部分工作是在后面的網(wǎng)站推廣、網(wǎng)上營銷以及對客戶的網(wǎng)絡應用知識的培訓上。事實證明,僅僅做好網(wǎng)站并能訪問,都收不到預期的效果。網(wǎng)站建設和網(wǎng)上營銷是一個持續(xù)的工作,因此售后服務非常重要。網(wǎng)站建設完成以后，還需要一個完善的售后服務體系，今天我們來系統(tǒng)的說明一下網(wǎng)站建設售后服務都包括哪些方面：

一、域名維護

域名一般很少出問題，但不排除出現(xiàn)問題的可能性，所以說域名維護還是有必要的，域名維護主要指當域名出現(xiàn)故障時要及時提供備用解決方案，讓網(wǎng)站能夠臨時正常訪問，另外要盡快解決域名故障，恢復域名的正常使用和訪問。

二、空間維護

空間維護是網(wǎng)站售后服務的重點，目前還沒有任何一家互聯(lián)網(wǎng)公司提供空間服務在一年內(nèi)不出現(xiàn)任何問題，網(wǎng)絡的具有一定的不穩(wěn)定性是公認的，除了黑客攻擊外，諸如電信機房網(wǎng)絡線路故障、電腦系統(tǒng)軟件故障、電腦硬件等，另外還有一些政策原因，例如在2009年之前，網(wǎng)站備案不備案完全屬于自愿，不影響任何使用。但在2009年下半年，國家互聯(lián)網(wǎng)信息管理中心（CNNIC）突然嚴打未備案的網(wǎng)站，國內(nèi)被關閉的網(wǎng)站比比皆是，先不說小型企業(yè)網(wǎng)站，大型網(wǎng)站都曾被強制性關閉。

而且，自2009年底一直到現(xiàn)在，國家備案政策不斷的在改變，起初是必須提交資料；然后發(fā)展到必須快遞公司營業(yè)執(zhí)照或負責人證件；后來又發(fā)展到電話審核，如果發(fā)現(xiàn)備案信息資料不真實甚至電話不能撥通，那么對不起，備案取消，網(wǎng)站關閉；部分地區(qū)有文件下達，備案需要按手印。

眾多不可控因素，使得網(wǎng)站不太可能365天每天正常，那么網(wǎng)站被關閉后，還有沒有什么辦法可以讓網(wǎng)站“死里逃生”呢？答案是有的。解決方法如下：

方法

1、如果您的網(wǎng)站是.COM/.NET/ORG等類的域名，則可以購買國外的網(wǎng)站空間，把網(wǎng)站數(shù)據(jù)放到國外網(wǎng)站空間上，網(wǎng)站即可正常訪問；然后還有及時的解決域名備案（網(wǎng)站空間備案）的問題；找到備案被取消的原因，第一時間解決。

方法

2、如果不巧您是域名是.CN的域名，可能就無法使用方法1的方式來解決，有時CN域名被取消備案可能域名就無法繼續(xù)使用了（有的還可以正常解析）。這樣只能重新購買新的域名，購買新的國外網(wǎng)站空間，然后按照方法1來解決。

三、網(wǎng)站系統(tǒng)維護

網(wǎng)站系統(tǒng)維護主要是當網(wǎng)站被誤操作（如誤刪除）時，如何恢復到正常狀態(tài)；以及有些地方可能隨著企業(yè)的發(fā)展需要局部地方小修改一下，這一點不同的網(wǎng)站建設公司有不同的服務標準，多數(shù)情況下我公司為客戶免費服務。

四、顧問式服務

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和更新?lián)Q代速度異常的快，很多時候企業(yè)并不能第一時間發(fā)現(xiàn)最新互聯(lián)網(wǎng)應用技術的出現(xiàn)，作為一家以顧問式營銷服務為主的網(wǎng)站建設公司，我們會在不定期回訪客戶的同時，給出一些有建設性的意見。希望能為與我們合作的公司帶來更多有價值的增值服務。您的認可是我們進步的動力。

第四篇：為了維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權(quán)益

為了維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權(quán)益，規(guī)范供電、用電行為，用電檢查人員負責對供電營業(yè)區(qū)內(nèi)客戶的受（送）電設備狀況，進網(wǎng)電工狀況，電力法規(guī)的執(zhí)行情況，進行定期或不定期安全檢查。

一、分工和職責

1、分公司專職用電檢查員負責專用變壓器用戶的用電檢查工作，全面優(yōu)質(zhì)地完成管轄客戶的周期和專項檢查任務，檢查和處理客戶的違約用電和竊電行為，進行用電營業(yè)普查工作，建立健全客戶的檔案資料并及時更新資料。

2、供電所用電檢查員負責轄區(qū)內(nèi)公用變壓器所帶用戶的用電檢查工作，組織和開展用電營業(yè)普查工作，檢查和處理客戶的違約用電和竊電行為，全面優(yōu)質(zhì)地完成管轄客戶的周期和專項檢查任務。

3、公變臺區(qū)的用電檢查工作，農(nóng)村（縣城）每半年至少檢查一次，攜帶用電營業(yè)普查登記表開展工作，發(fā)現(xiàn)客戶違章、竊電行為要保護好現(xiàn)場，及時通知用電科用電檢查員進行處理。

二、必備資料

1、高壓（高供高計）客戶基本概況表。

2、——千瓦（千伏.安）及以上客戶基本概況（不含高供高計）

3、高壓客戶單線系統(tǒng)表。

4、高壓（高供高計）客戶用電檢查工作單。

5、——千瓦（千伏.安）及以上客戶用電檢查工作單（不含高供高計）。

6、——千瓦（千伏.安）及以下客戶用電檢查工作單。

7、用電檢查結(jié)果通知書。

8、用電檢查結(jié)果情況登記表。

9、違章用電、竊電處理通知單

10、違章用電、竊電處理工作單

11、用電營業(yè)普查登記表

12、用電檢查月度工作報表

三、定期檢查周期

1、檢查周期

(1)35千伏電壓等級客戶，每6個月至少檢查一次。

(2)高供高計客戶，每12個月至少檢查一次。

(3)50千伏.安及以上客戶每24個月至少檢查一次。

(4)50千伏.安及以下客戶每36個月至少檢查一次。

(5)居民生活客戶不定期檢查一次。

２、定期檢查的內(nèi)容

(1)核對客戶的基本情況。重點核對客戶戶名、地址、主管單位、聯(lián)系人、用電負責人、電話、郵編、受電電源、設備編號、電氣設備的主接線、用電合同、主要設備參數(shù)（如：變壓器容量、互感器變比）；非并網(wǎng)自備電源的連接和容量變化的情況；生產(chǎn)班次、生產(chǎn)工藝流程、負荷構(gòu)成和負荷變化情況。

(2)檢查客戶設備安全運行情況。檢查防雷設備和接地系統(tǒng)是否符合要求。

(3)檢查客戶電氣設備的各種連鎖裝置的可靠性和防止反送電的安全措施。

(4)檢查客戶繼電保護和自動裝置周期校驗情況和高壓電氣設備的周期試驗報告。

(5)檢查客戶操作電源系統(tǒng)的完好性。

(6)檢查<<供用電合同>>及有關協(xié)議履行和變更情況。

(7)檢查客戶有無違約用電和竊電行為。

(8)檢查電能計量裝置及運行情況，檢查計量配置是否合理。

(9)檢查受電端電能質(zhì)量，針對沖擊性、非線性、非對稱性負荷，采取相應監(jiān)測、治理措施。

(10)檢查客戶無功補償設備投運情況和功率因數(shù)情況，督促客戶達到國家規(guī)定功率因數(shù)標準。

(11)督促客戶對國家明令淘汰的設備和小于電網(wǎng)短路容量要求的設備進行更新改造。

(12)檢查變電所（站）內(nèi)各種規(guī)章制度及管理運行制度執(zhí)行情況。

(13)檢查變電所（站）安全防護措施落實情況。如防小動物、防雷雨、防火、防觸電等措施。安全用具、臨時接地線、消防器具是否齊全合格、存放是否整齊、使用是否方便。

(14)檢查客戶反事故措施落實情況。

(15)檢查上次發(fā)現(xiàn)客戶設備缺陷的處理情況和其它需要采取改進措施的落實情況。

(16)檢查進網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè)安全措施。

(17)法律規(guī)定的其它檢查。

四、專項檢查

1、保電檢查：各級政府組織的大型政治活動，大型集會、慶祝、娛樂活動及其它大型專項工作安排的活動，須確保供電的，應對相應范圍客戶進行專門用電檢查。

2、季節(jié)性檢查：按每年季節(jié)的變化，對客戶設備進行安全檢查。檢查內(nèi)容包括：

(1)、防污檢查：檢查重污穢區(qū)客戶反污措施的落實，推廣防污新技術，督促客戶改善電氣設備絕緣質(zhì)量，防止污閃事故發(fā)生。

(2)、防雷檢查：在雷雨季節(jié)到來之前，檢查客戶設備的接地系統(tǒng)、避雷針、避雷器等設施的安全完好性。

(3)、防汛檢查：汛期到來之前，檢查所轄區(qū)域客戶防洪電器設備的檢修、預試工作是否落實，電源是否可靠，防汛的組織及技術措施是否完善。

(4)、防凍檢查：冬季到來之前，檢查客戶電氣設備、消防措施防凍情況，防小動物進入配電室及帶電裝置內(nèi)措施。

3、事故檢查：客戶發(fā)生電氣事故后，除進行事故調(diào)查和分析外、匯報有關部門外，還要對客戶設備進行一次全面、系統(tǒng)的檢查。

4、工程檢查：系統(tǒng)變更、改造過程中，對客戶受（送）電裝置工程施工是否符合國家和電力行業(yè)施工規(guī)范要求，是否符合并網(wǎng)所需的安全、計量調(diào)度等管理要求進行檢驗。

5、經(jīng)常性檢查：當電費均價、線損、功率因數(shù)、分類用電比率及電費等出現(xiàn)大的波動或異常時，配合其他有關部門現(xiàn)場檢查。

6、營業(yè)普查：組織有關部門集中一段時間在較大范圍內(nèi)核對用電營業(yè)基礎資料；對客戶履行供用電合同情況及違章用電、竊電行為進行檢查。

五、檢查程序

1、經(jīng)用電科審核批準的定期檢查計劃，檢查人員按規(guī)定日期經(jīng)組長同意后執(zhí)行檢查任務。

2、非定期檢查在執(zhí)行用電檢查任務前，用電檢查人員應按規(guī)定填寫《用電檢查工作單》，經(jīng)分公司檢查專責師審核批準，供電所經(jīng)所長審核批準后方能赴客戶執(zhí)行檢查任務。

3、用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查人員的人數(shù)不得少于2人。

4、用電檢查人員在執(zhí)行查電任務時，應向被檢查的客戶出示《用電檢查證》，客戶不得拒絕檢查，并應派員隨同配合檢查。

5、經(jīng)現(xiàn)場檢查確認用戶的設備狀況、電工作業(yè)行為、運行管理等方面有不符合安全規(guī)定的，或者在電力使用上有明顯違反國家有關規(guī)定的，用電檢查人員應開具《用電檢查結(jié)果通知書》或《違章用電、竊電通知書》一式兩份，一份送達客戶并由客戶代表簽收，一份存檔備查。

六、工作質(zhì)量要求

1、用電檢查人員開具的《用電檢查結(jié)果通知書》，要明確指出缺陷內(nèi)容，缺陷類別及危害程度，根據(jù)缺陷類別的要求提出整改的期限。并對消缺進行跟蹤登記，直到缺陷消除。

2、凡在用電檢查工作中發(fā)現(xiàn)的違章用電、竊電行為，均應填寫《違章用電、竊電通知書》，明確指出違章條款及相關內(nèi)容。并對處理情況進行跟蹤登記。

3、檢查工作終結(jié)后三日內(nèi)，用電檢查人員應將相關資料整理后，將檢查資料交回歸檔。

七、違章用電和竊電查處

1、用電檢查員、供電所、全體職工均有權(quán)力及責任制止、查獲違章、竊電行為，但無權(quán)私自處理。

2、查電人員在抓獲用戶竊電后必須及時上報到用電檢查專責師，如在晚上查獲，必須于第二日早10：00點前上報，如白天查獲，必須在當日上報。

3、客戶竊電容量10KW以下者，檢查專師當日上報用電科長，竊電容量10KW及以上者，檢查專師當日同時上報到用電科長及主管經(jīng)理。

4、查電必須兩人以上進行，如發(fā)現(xiàn)用戶竊電時必須取證充分，當場拍照并要求客戶在《違章用電、竊電通知書》上簽字，《違章用電、竊電通知書》必須填寫正確、完整并在匯報同時上交檢查專師。

5、對于查獲的竊電行為，用電檢查人員可當場予以終止供電，對于重要客戶經(jīng)請示主管領導后，予以終止供電或限電處理。對竊電數(shù)額較大，已構(gòu)成犯罪者，依法追究刑事責任。

6、各供電所用電檢查員要結(jié)合本所經(jīng)濟指標完成情況，分析客戶用電狀況，有針對性地開展用電普查活動，對查出的違章、竊電行為上報用電科用電檢查班，按《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條，第一百零二條，第一百零三條辦理。

八、考核內(nèi)容

1、用電檢查基礎資料管理的考核。

2、用電檢查月度（）工作計劃及完成情況的考核。

3、用電客戶發(fā)生系統(tǒng)事故、誤操作、反送電等重大事故情況的客戶。

4、兼職檢查員應定期向檢查專責師報送以下資料：

（1）每月25日前，報送用電檢查月度工作報表。

（2）每年1月10日前，報送反竊電工作計劃。

每年年底25日前，報送用電檢查工作總結(jié)。

第五篇：論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略 作者姓名

[摘 要] 商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。從目前各家商業(yè)銀行對高端客戶進行管理的現(xiàn)狀可以看出，當前商業(yè)銀行在拓展和維護高端客戶中還存在諸多問題和不足之處。因而，探索有效拓展高端客戶市場的途徑，并對高端客戶群體進行精心的客戶關系管理，對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟效益和持續(xù)發(fā)展能力具有重要的戰(zhàn)略意義。[關鍵詞] 商業(yè)銀行；高端客戶；客戶關系 管理學大師彼得·德魯克認為，利潤是客戶承認企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務的價值從而決定給予企業(yè)的經(jīng)濟性回報，即客戶的認可是企業(yè)利潤的根本來源。在這種客戶導向的經(jīng)營理念下，對那些為企業(yè)帶來豐厚利潤的關鍵客戶進行準確定位、精心管理，對企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。

管理學中著名的“二八法則”認為，一個企業(yè)80%的成果往往來自于其20%的投入，這一法則說明的是在企業(yè)經(jīng)營管理中應該注意抓住重點，對影響企業(yè)經(jīng)濟績效的關鍵因素給予特別關注?！岸朔▌t”同樣適用于說明企業(yè)利潤和客戶之間的關系，即為企業(yè)帶來大部分利潤的往往是那些為數(shù)不多的關鍵客戶。就商業(yè)銀行而言，商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。因而，有效地拓展高端客戶市場，并對高端客戶進行精心的客戶關系管理，對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟效益具有重要的戰(zhàn)略意義。

一、商業(yè)銀行高端客戶管理現(xiàn)狀概述

高端客戶，通常也可以稱為大客戶、主客戶、關鍵客戶、重要客戶等，是指在業(yè)務份額和現(xiàn)實影響力等方面對企業(yè)有關鍵意義的客戶群體。根據(jù)上述“二八法則”，有學者從形式角度對商業(yè)銀行的“高端客戶”進行定義，認為商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶①。在商業(yè)銀行經(jīng)營實務中，不同的銀行對高端客戶的經(jīng)濟能力有不同的認知標準，而且對個人客戶和企業(yè)客戶也有著不同的評價指標（見表1所示）。因此，①

韓紅梅.我國商業(yè)銀行個人高端客戶營銷策略初探[J].職業(yè)圈，2007，（12）：29-30.論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

很難為高端客戶下一個具有普遍意義的定義。一般而言，可以認為商業(yè)銀行的高端客戶就是指那些經(jīng)濟實力雄厚、與商業(yè)銀行發(fā)生大額且高頻度業(yè)務往來、對商業(yè)銀行的日常經(jīng)營和利潤狀況有著顯著影響的個人或企業(yè)客戶。從商業(yè)銀行的角度來看，相對于一般客戶而言，高端客戶是商業(yè)銀行認為具有戰(zhàn)略意義的客戶，是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。

表1 部分商業(yè)銀行認定個人高端客戶的標準

商業(yè)銀行名稱 服務高端客戶的品牌產(chǎn)品 高端客戶的起點金額

中國工商銀行 理財金賬戶 20萬元 中國建設銀行 樂當家理財 20萬元 中國農(nóng)業(yè)銀行 金達理財 30萬元 招商銀行 金葵花理財 50萬元 中信實業(yè)銀行 理財業(yè)務 10萬元

資料來源：張立：《商業(yè)銀行大客戶管理中的關系營銷》，載《科技情報開發(fā)與經(jīng)濟》2007年

二、商業(yè)銀行拓展和維護高端客戶中存在的問題

（一）對高端客戶的定位標準混亂

對高端客戶進行準確定位是對其進行有針對性的管理的重要前提，這就需要有一個科學、合理、有助于商業(yè)銀行對目標客戶群體進行管理的定位標準。目前，我國眾多商業(yè)銀行往往是在本行內(nèi)部統(tǒng)一根據(jù)自身經(jīng)營狀況確定高端客戶的標準。其對高端客戶的劃分標準大多以業(yè)務規(guī)模為核心，在我國經(jīng)濟發(fā)展不均衡的社會背景下，這往往是自設門檻，制約高端客戶市場的拓展。實踐中，在確定個人高端客戶的認定上，各家商業(yè)銀行均以存款和資產(chǎn)達到一定數(shù)額為標準確定個人高端客戶。而在企業(yè)高端客戶認定上，不少商業(yè)銀行均從客戶的現(xiàn)實經(jīng)營規(guī)模出發(fā)，把經(jīng)濟規(guī)模較大的大型公司、具有“壟斷”地位的公司、上市公司、高新技術公司定位為高端客戶，而對企業(yè)的發(fā)展周期、企業(yè)發(fā)展?jié)摿?、是否屬于朝陽產(chǎn)業(yè)以及對國家經(jīng)濟政策和對銀行的貢獻度、忠誠度等因素考慮不多。這樣劃分出來的高端客戶使商業(yè)銀行經(jīng)營管理存在缺乏持續(xù)性的隱患，不利于銀行在動態(tài)經(jīng)濟環(huán)境下防范風險，也不利于對高端客戶進行有效的管理。一些曾被銀行奉為高端客戶的企業(yè)，往往因為其經(jīng)營管理出現(xiàn)重大失誤，給銀行造成了巨大的經(jīng)濟損失，如鄭百文事件、南德事件等。相反，一些規(guī)模雖小但有較強發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶卻沒有被作為高端客戶進行管理，這不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。此外，商業(yè)銀行在界定高端客戶時對地區(qū)差異性和各級行的不同情況關注不足。因為我國城鄉(xiāng)之間、東西部之間、沿海地區(qū)和內(nèi)地省份之間、不同級別的城市之間的經(jīng)濟發(fā)展水平存在很大差距，不同地區(qū)、不同基層行的商業(yè)銀行經(jīng)營機構(gòu)，其客戶資源情況是有差別的，如果按固定的標準來區(qū)分高端客戶的話，很難真實反映出不同行高端客戶的實際情況。資料顯示，曾有一家商業(yè)銀行對現(xiàn)有的個人基礎客戶按資產(chǎn)總量50萬元劃分高端客戶，結(jié)果高端客戶的存款總量占個人存款的30%，而高端客戶的人數(shù)僅為基礎客戶的0.5%，遠遠小于“20%”。而且，對高端客戶的管理權(quán)也往往集中在總行和分行一級，而直接面對高端客戶且最能了解高端客戶的開戶基層網(wǎng)點，對其的管理作用就不能得到充分發(fā)揮，因而不能更好地為高端客戶提供個性化服務。

（二）對高端客戶個性化需求把握不足

拓展和維護高端客戶的根本途徑和要求就是為其提供特殊的、人性化的、個性化的服務，以此吸引高端客戶并培養(yǎng)其對本行的忠誠度。然而，當前不少商業(yè)銀行對高端客戶個性化需求的把握程度并不高，主要表現(xiàn)在兩個方面：

一是高端客戶個性化理財產(chǎn)品少。近幾年，各行都推出了不少金融產(chǎn)品，尤其是新興業(yè)務和中間業(yè)務的金融產(chǎn)品如雨后春筍，但仔細考察這些產(chǎn)品就不難發(fā) 論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

現(xiàn)，大眾化的、給客戶資金帶來安全保障性的金融產(chǎn)品多，具有針對性的產(chǎn)品少，尤其是為不同行業(yè)、不同層次的高端客戶提供個性化服務的產(chǎn)品更少，不能充分滿足高端客戶投資理財需要。

二是個性化的服務少。從各行對高端客戶的服務現(xiàn)狀看，大眾化的服務多，特色服務、個性服務少；各商業(yè)銀行建立高端客戶服務的專用設施實際使用不多，現(xiàn)行的服務沒有真正做到“一對一”服務，不能滿足高端客戶的個性化需求。而且各行對高端客戶閉門管理、被動服務較多，而缺乏主動為高端客戶提供有針對性的理財設計、投資規(guī)劃，沒有從提升高端客戶投資收益角度來為高端客戶進行理財，因而也就很難提升高端客戶對商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻度。

（三）面向高端客戶的服務質(zhì)量提升緩慢 資料顯示，為更好地服務于高端客戶，國內(nèi)各大商業(yè)銀行都紛紛推出各自服務高端客戶的產(chǎn)品和舉措。如工行的“理財金賬戶”、“金融e家”、“前途理財工作室”等高端理財產(chǎn)品品牌，僅一年多就已發(fā)展“理財金賬戶” 75萬余戶，而工行能為高端客戶提供服務的中間業(yè)務產(chǎn)品也已達到10大類230種，并已組建了一支5000多人的高端個人客戶經(jīng)理隊伍，為“理財金賬戶”客戶提供一對一服務。此外，招行有“金葵花”、“轉(zhuǎn)債寶”、“基金超市”等為高端客戶推出的理財品牌；建行有“樂當家”理財；農(nóng)行有“金達”理財，其發(fā)展速度都非常快。但在實踐過程中，這些面向高端客戶的理財產(chǎn)品的服務質(zhì)量并未得到顯著提升。據(jù)了解，各行設立的大量貴賓室、理財室、“綠色通道”，并沒有發(fā)揮應有的作用，甚至成為擺設；對于各行推出的眾多理財產(chǎn)品品牌，高端客戶真正了解的并不多；成立的“一對一”服務的客戶經(jīng)理隊伍，只熟悉某專業(yè)知識的較多，理財?shù)姆秶蠖嘀辉阢y行現(xiàn)有的產(chǎn)品，其服務水平只停留在為高端客戶推介金融產(chǎn)品和引導的層次上，為高端客戶提供全方位、多種升值理財方案的專家型人才不多；各行發(fā)展高端客戶存在盲目追求數(shù)量的現(xiàn)象，缺少從“雙贏”的角度考慮高端客戶的需求，因而導致高端客戶發(fā)展數(shù)量加快，但高端客戶對商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻度并未顯著增強。

（四）缺乏高端客戶長效管理機制

當前，雖然國內(nèi)各大商業(yè)銀行對高端客戶的理財觀念已經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，理財業(yè)務發(fā)展很快，但這種理財并不是真正意義上的理財，主要的原因是缺乏真正能為高端客戶服務的專家型人才。當前各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的理財知識比較單一，理財服務也只圍繞著自身銀行業(yè)務來開展，而對其他有利于高端客戶的理財方式和品種知之甚少，全方位的服務能力差，缺乏吸引高端客戶的人才機制。

雖然各家商業(yè)銀行都在推行客戶經(jīng)理制，按一定的標準劃分高端客戶，加強對高端客戶的管理，但是在對高端客戶管理的過程中，客戶經(jīng)理如何管理高端客戶、如何制約客戶經(jīng)理管理高端客戶等，還沒有一套行之有效的管理運行機制，論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

因而也就無法有效調(diào)動客戶經(jīng)理管理高端客戶的積極性。因此，在對高端客戶實際管理過程中，客戶經(jīng)理存在盲目性管理，往往出現(xiàn)短期管理行為，致使“銀客”關系不牢固，高端客戶的忠誠度不高①。

三、我國商業(yè)銀行拓展和維護高端客戶的策略

（一）分層次確定高端客戶劃分標準

商業(yè)銀行在對高端客戶群體進行界定和細分時，要充分考慮到地區(qū)差異和營業(yè)網(wǎng)點的實際情況，以及各級行對不同級別高端客戶的集中管理問題，按“金字塔式”的逐級劃分方法來細分高端客戶。即每個營業(yè)網(wǎng)點按自身客戶的20%界定出該網(wǎng)點的高端客戶，作為網(wǎng)點全方位負責管理的核心客戶，支行一級從所轄網(wǎng)點劃分出來的20%的高端客戶中，再劃分出20%的客戶作為支行一級重點管理的金質(zhì)賬戶，分行又在全部支行劃分出來的20%的金質(zhì)賬戶中又再劃分出20%的客戶作為分行重點管理的黃金賬戶，總行又在全部分行劃分的基礎上，再劃分出20%的客戶作為總行重點管理的白金賬戶（見圖1所示）。

圖1 高端帳戶細分的金字塔模型

上述界定和劃分高端客戶的方法可以使各級行集中精力抓住相應層級的核心客戶，有利于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，把握好核心客戶的忠誠度和貢獻度，避免在拓展和維護高端客戶的經(jīng)營管理行為中缺乏針對性的弊端。這同時也能夠充分保障不同級別的高端客戶享受到不同檔次的個性化服務。

實行“金字塔式”細分高端客戶，還要考慮細分出來的高端客戶是否屬于國家重點支持和鼓勵發(fā)展的行業(yè)，在同業(yè)中是否具有明顯的競爭優(yōu)勢，以及高端客戶的技術含量、成長性和市場發(fā)展前景、財務結(jié)構(gòu)狀況、公司治理情況、企業(yè)發(fā) ①

邢福銳.關于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黃金賬戶（分行管理層）金質(zhì)賬戶（支行管理層）較大客戶（網(wǎng)點管理層）白金賬戶

（總行管理層）

論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略

展周期、信用等級、對銀行的貢獻度和忠誠度等因素，這樣能夠更好地管理和維護好高端客戶。

（二）努力提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平

現(xiàn)代營銷學者曾提出能使高端客戶全面滿意的7個因素及其相互間關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，商業(yè)銀行可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞①。具體而言，商業(yè)銀行提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平的努力應從兩個方面展開：首先，要加快金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。從我國金融業(yè)發(fā)展的前景看，商業(yè)銀行的業(yè)務領域要不斷開拓，要走混業(yè)經(jīng)營和綜合投資銀行方向發(fā)展，開發(fā)出更多適合高端客戶需求的產(chǎn)品。產(chǎn)品和服務只有個性化才能迎合高端客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務，高端客戶才能真正享受到方便和實惠。因此，要重點開發(fā)適合不同高端客戶群體的金融產(chǎn)品和服務，如開發(fā)適合優(yōu)質(zhì)大企業(yè)的綜合型理財系統(tǒng)，公務員階層的實惠式理財產(chǎn)品，律師、高級記者類的理財產(chǎn)品，個體業(yè)主理財產(chǎn)品等。在服務創(chuàng)新上，要根據(jù)高端客戶的不同情況，提供不同的服務，比如要按客戶的需要提供個案理財設計服務、為高端客戶開展代理服務、高端客戶財產(chǎn)保管服務、定期回訪服務等。在服務方式上，要延伸柜面服務，拓展網(wǎng)上服務、電話服務等。其次，要按雙贏互利的原則為高端客戶提供服務。首先解決思想認識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務的思想，只有讓高端客戶充分享受到實惠，才能提高銀行自身的收益。只有產(chǎn)品豐富了，服務多樣化了，才能按不同層次的高端客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護好同高端客戶的關系，才能更好地保證銀行的長期收益。

（三）建立科學的管理運行機制 要有效地做好高端客戶管理，就要制訂和完善全行統(tǒng)一的高端客戶管理機制，建立專職客戶經(jīng)理為高端客戶提供“一對一”的服務模式。具體而言，管理機制包括內(nèi)部管理機制和外部營銷機制。

內(nèi)部管理機制主要包括建立高端客戶檔案，對高端客戶進行動態(tài)跟蹤管理，對高端客戶貢獻度和忠誠度進行分析評價，管理高端客戶所動用的內(nèi)部資源協(xié)調(diào)，建立高端客戶信息報告制度等；同時根據(jù)效益和責權(quán)相結(jié)合的要求，建立客戶經(jīng)理業(yè)績考核獎罰制度，對客戶經(jīng)理管理高端客戶制訂具體的業(yè)績考核指標，比如制訂高端客戶使用產(chǎn)品和服務指標，高端客戶存款、貸款、中間業(yè)務的增減指標，高端客戶所帶來的收益指標等，按完成情況進行獎罰，通過獎罰來激發(fā)客

①

張立.商業(yè)銀行大客戶管理中的關系營銷[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007，（17）：159-160.論商業(yè)銀行有效拓展和維護高端客戶的策略 戶經(jīng)理的積極性。

外部營銷主要是為高端客戶量身訂做產(chǎn)品和服務，為高端客戶提供信息、全方位咨詢服務和個案理財方案，定期反饋高端客戶資本運用情況，建立回訪或約見制度等。高端客戶管理機制的運作可通過成立高端客戶服務管理中心來開展，加強對高端客戶的管理和協(xié)調(diào)工作，內(nèi)部管理職能部門堅持以高端客戶為中心，形成客戶經(jīng)理和內(nèi)部管理部門齊心合力服務好高端客戶的格局。

在塑造高端客戶管理人才團隊方面，應通過外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦法，建立高端客戶經(jīng)理隊伍，對現(xiàn)有的客戶經(jīng)理加大培訓力度，通過外派掛職學習、內(nèi)部培訓等形式提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)。學習培訓內(nèi)容包括金融的和非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時，要對客戶經(jīng)理進行評級，把客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理等檔次，具有中、高級職稱的客戶經(jīng)理才能有資格管理高端客戶。此外，通過對客戶經(jīng)理進行積分考評的方法建立起客戶經(jīng)理業(yè)績檔案，對業(yè)績積分較高的客戶經(jīng)理進行提拔重用或加薪獎勵，形成一個良好的人才成長機制，促進優(yōu)秀高端客戶經(jīng)理脫穎而出。

（四）重視對高端客戶的風險防范

高端客戶對商業(yè)銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在成熟發(fā)展期，會給商業(yè)銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，也會給銀行帶來巨大的風險和損失。為此，構(gòu)建商業(yè)銀行高端客戶風險識別和退出機制是商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的必然選擇①。防止高端客戶風險必須注重對高端客戶的監(jiān)控，要對高端客戶的數(shù)量比例、高端客戶的行業(yè)分布情況、高端客戶的財務狀況和資金變動情況進行嚴密的動態(tài)監(jiān)測和分析預測，把握好風險點，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風險。一旦出現(xiàn)高端客戶管理中所帶來的風險，就要識別風險和化解風險，可采取分散風險、轉(zhuǎn)移風險、削減風險、及早退出等策略來化解和回避風險。

當前商業(yè)銀行應該主要防止高端客戶過度集中帶來的風險、同業(yè)過度競爭帶來的利率風險和管理中的道德風險。因此，要在堅持依法合規(guī)經(jīng)營的前提下，把高端客戶管理納入商業(yè)銀行稽核管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進行動態(tài)分析監(jiān)控、實行高端客戶風險管理負責制等舉措，預防高端客戶管理過程中可能帶來的風險。

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