第一篇：關(guān)于我的銀行保險中高端客戶管理和維護方法

關(guān)于銀行保險中高端客戶管理和維護方法

銀行保險，就是由銀行與保險公司合作，用共同的銷售渠道向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。

首先，銀行是保險公司營銷保險產(chǎn)品的基本平臺。其次，銀行所有工作的基礎(chǔ)是存款業(yè)務(wù)，而銀行個人存款的重心又在于中高端客戶群，所以說，一個中高端客戶給銀行帶來的效益能抵過數(shù)十個普通客戶所共同帶來的效益。那么，關(guān)于如何維護好中高端客戶對于銷售銀行保險產(chǎn)品來說就是至關(guān)重要的。

怎樣穩(wěn)定好中高端客戶雖說是一門學(xué)問，但我覺得只要肯鉆，這也并不是一件難以完成的事情。最重要的一點就是以心換心，把客戶的事當(dāng)作自己的事，盡自己的所能為客戶排憂解難，真正把業(yè)務(wù)做到客戶的心坎里。說到這里有的人肯定會講，這還不簡單嗎？但實際上，真正要把這幾點做深做透也并非一日之力。下面我就分享幾點我做銀行保險中高端工作的經(jīng)驗：

第一步消除客戶的戒備心。首先，如何要在短時間內(nèi)取得客戶的好感跟信任。一般人對涉及到自己的資金的問題都很警惕，特別是當(dāng)有人開始關(guān)注到自己的資金時，就更是格外警惕。特別是中高端客戶，他們一般都是資金比較充裕，絕不希望被陌生人了解自己的資金狀況，以免帶來一些不必要的麻煩。針對這種普遍現(xiàn)象，在剛開始接觸VIP客戶時，我們可以只做些禮節(jié)性的問候，如遞上名片，表明身份，消除客戶的戒備心。切記，一定不要開口提及與他們資金相關(guān)的話題，否則會引起客戶強烈的抵觸與反感。第二步降低客戶跟我們之間的陌生感。在客戶對我們的身份確認后，我們可以循序漸進地與客戶進行交流，在了解到客戶的相關(guān)資料，比如：生日，愛好等之后，記得在一些或許對客戶來說比較重要的日子，通過短信或者電話的方式送上問候。另外，還可以在平時發(fā)一些有關(guān)養(yǎng)身的小貼士也是不錯的選擇。雖然，這樣做的效果不會立竿見影，但時日一久，客戶從心理上就會對慢慢熟絡(luò)起來，產(chǎn)生信賴。這對爭取客戶購買我們的保險產(chǎn)品，絕于是一劑持久性的良藥。

第三步為客戶做好售前售后的服務(wù)工作。當(dāng)客戶前來銀行辦理業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)員一定要全程陪同，利用綠色通道，讓客戶真正享受到VIP的待遇，滿足人對渴望被重視的心理。曾經(jīng)我就遇到過這樣一個客戶，她老公因為車禍出世了，留有一張幾年沒用過的5萬元存折，在她來銀行進行相關(guān)咨詢的過程中，我主動帶著她辦理相關(guān)手續(xù)，并幫助其補辦到了存折。后來，客戶非常高興，用這筆錢購買了一份5萬元的保險產(chǎn)品。那之后，我便更加明白一個道理“客戶維護無小事”，特別是中高端客戶，一般相對來說，中高端客戶都是有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)和社會地位的人，這類人群其實內(nèi)心更柔軟，如果用我們無微不至就能取得更好的工作成績，何樂而不為呢？

記得，在我做銀行保險中高端客戶工作有一段時間后，有個同行問我，做保險理財最驕傲的事情是什么？我毫不猶豫的回答，當(dāng)然是當(dāng)客戶主動打電話咨詢你近期有什么新產(chǎn)品啊。因為，這足以說明客戶已經(jīng)完全的信任你，且把你當(dāng)成了朋友。所以，這就要求我們平時就不能松懈對對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和掌握，只有精通業(yè)務(wù)后，當(dāng)這樣的時刻到來時，才能及時抓住客戶給我們的機會。當(dāng)然也要注意工作的方式方法，除了根據(jù)客戶的需求詳細地講解保險產(chǎn)品和保費方面的細節(jié)外，還要在不讓客戶產(chǎn)生負面情緒的情況下，盡量多主動約見客戶或電話進行溝通，并根據(jù)客戶的實際需要量身定做和修改詳盡的保險理財規(guī)劃方案，哪怕客戶一時半會無法決定購買的與否，仍要保持工作態(tài)度的熱情，不能讓客戶受冷落；即使最后保單簽成了，也要和客戶不間斷的保持聯(lián)絡(luò)，聊聊客戶感興趣內(nèi)容，有意無意向他們宣傳一下公司最新的產(chǎn)品信息，提前掌握客戶需求傾向，做好客戶反饋工作等一系列客戶維護的相關(guān)工作?？傊?，不能辜負客戶對我們的信任，只要客戶滿意，我們做出好口碑，一傳十十傳百，就有機會擁有更多更好的客戶。最后，給每個客戶做好保單和客戶資料詳細的備份。

我時常在想，做客戶維護其實就像是婚姻，講求坦誠相待、相扶相助。既要讓客戶心甘情愿的購買產(chǎn)品，同時也要讓客戶帶著愉悅的心情去享受已經(jīng)購買的產(chǎn)品。不管怎么樣，只要用心服務(wù)，真誠服務(wù)，總會得到客戶的認可，取得良好的工作成績。

第二篇：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案

XXXX銀行XX支行 個人中高端客戶維護及營銷方案

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應(yīng)對競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個人)營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案:

一、維護現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會對我們的服務(wù)滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時安排技術(shù)人員第一時間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時掌握信息并將重要事項上報行領(lǐng)導(dǎo)，及時給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。

（三）定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶更多的動態(tài)、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見，因為客戶經(jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對銀行下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護，為客戶營銷打下基礎(chǔ)

1.從我行存量客戶細分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實行客戶資源細化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對潛質(zhì)客戶進行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進行營銷，將此類 客戶盡力營銷拓展達標(biāo)，成為我行中高端客戶。

2.大堂經(jīng)理、柜臺工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時，應(yīng)及時跟進營銷。

（二）做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道

1.各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。

2.重視對專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。

3.做好公私聯(lián)動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟實力較強的普通員工的營銷力度。

4.拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動。如保險公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細分，有序推進客戶營銷

1.針對目標(biāo)客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達到我行中高端客戶認定標(biāo)準(zhǔn)。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

1.改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)體驗。

2.為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX銀行XXXX

個人業(yè)務(wù)部

二〇一一年九月二十六日

第三篇：支行個人中高端客戶維護方案

****支行個人中高端客戶維護方案

為快速提高我行個人中高端客戶發(fā)展速度，增加個人中高端客戶數(shù)量，進一步提升支行、網(wǎng)點個金業(yè)務(wù)核心競爭力，根據(jù)省市行中高端維護要求并結(jié)合我行網(wǎng)點客戶情況制定了個人中高端客戶維護方案。

一、中高端客戶維護范圍和維護內(nèi)容

（一）維護范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個人中高端客戶資產(chǎn)20萬元以上客戶維護。

（二）維護內(nèi)容：客戶建檔、中高端客戶金融資產(chǎn)增長、產(chǎn)品滲透等。

二、維護的實施主體

1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個金科負責(zé)人、網(wǎng)點主任；

2、操作層面:營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。

三、分層維護管理人員

1、支行行長和分管行長將對金融資產(chǎn)500萬以上客戶進行管理和維護；

2、支行個金科負責(zé)人和網(wǎng)點負責(zé)人對金融資產(chǎn)100萬以上的客戶進行管理和維護；

3、網(wǎng)點理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、柜員對本行金融資產(chǎn)20萬以上的客戶進行管理和維護。

四、分層維護職責(zé)

各層級承擔(dān)考核指標(biāo)，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時承擔(dān)100萬元以上客戶流失責(zé)任。

五、客戶維護標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

（一）資產(chǎn)20-100萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（二）資產(chǎn)100-500萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶個金科長度網(wǎng)點主任或客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（三）資產(chǎn)500萬元以上客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加市行、支行組織的理財沙龍或聚會每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請單獨約見每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊每月至少批量發(fā)送4次。

六、客戶建檔和產(chǎn)品滲透

（一）各網(wǎng)點資產(chǎn)5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產(chǎn)20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產(chǎn)100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應(yīng)該包括家庭住址、單位、手機號碼、家庭電話號碼、風(fēng)險特征、產(chǎn)品偏好等。理財中心必須在PBMS系統(tǒng)中對中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機號、住址及對應(yīng)的客戶經(jīng)理編號等）補充齊全。同時將本網(wǎng)點資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風(fēng)險承受能力、資產(chǎn)負債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進行跟蹤維護和營銷。

（三）100萬元以上客戶產(chǎn)品覆蓋達到5種以上；20萬以上客戶理財金卡、信用卡、網(wǎng)銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實，明確存量客戶維護職責(zé)。為切實做好存量客戶的維護工作，各網(wǎng)點要明確客戶維護職責(zé)，網(wǎng)點負責(zé)人要將維護任務(wù)分解到各類人員，在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準(zhǔn)目標(biāo)市場，挖掘和利用現(xiàn)有資源進行拓戶工作。充分利用我行理財產(chǎn)品品種多樣的優(yōu)勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對我行的忠誠度和貢獻度。

（三）網(wǎng)點理財經(jīng)理每周例會中分析匯報上周客戶維護和拓展新客戶情況等，個金科檢查客戶維護情況及客戶產(chǎn)品覆蓋率。

（四）支行將按季通報的結(jié)果，支行將按季對網(wǎng)點和理財經(jīng)理予以考核。

二〇一六年一月八日

第四篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

鑒于高端客戶維護工作的細致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。作為一名業(yè)務(wù)顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學(xué)會比較了，學(xué)會斤斤計較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機械地重復(fù)每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標(biāo)是不行的，還必須有達成目標(biāo)的途徑。那么我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標(biāo)還存在距離。

在維護客戶達成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾?，極大地阻礙了高端客戶的維護工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應(yīng)為此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強團體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。[

第五篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

高端客戶維護工作具有細致性和艱巨性的特點，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作為一名理財經(jīng)理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我一開始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財類產(chǎn)品品種單一，為數(shù)不多的理財產(chǎn)品性價比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學(xué)會比較了，學(xué)會斤斤計較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機械地重復(fù)每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標(biāo)是不行的，還必須有達成目標(biāo)的有力措施。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標(biāo)還存在距離。

在維護客戶達成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾瑯O大地阻礙了高端客戶的維護工作。這個問題的解決方案就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。客戶基礎(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對柜員的考核機制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠?？蛻粢M行維護，而且要進行持續(xù)有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經(jīng)理。綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。專業(yè)的客戶經(jīng)理所提供的服務(wù)能夠讓客戶感受到專業(yè)素質(zhì)帶來的滿意度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。

高端客戶理財服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們?yōu)榇藢ｉT開辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強團體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。