第一篇：期貨營銷和客戶維護的心得1體會

期貨營銷和客戶維護的心得體會

近年來，中國期貨市場進入穩(wěn)健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅實的基礎(chǔ)。社會各界，企業(yè)與民眾對期貨的認(rèn)識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會中得到更好的發(fā)揮與提升。同時，各家期貨公司的經(jīng)營管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構(gòu)架，制度建設(shè)后，結(jié)合自己多年營業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗與體會，就期貨營銷與客戶維護方面形成了自己的感想和認(rèn)識，希望能向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們互相交流，從而更好的促進期貨市場的穩(wěn)健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結(jié)合實際工作在營銷與客戶維護方面的一些見解與體會。

期貨公司的營銷有別于商品的營銷，期貨公司營銷的實質(zhì)是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達清楚是個關(guān)鍵問題，表達清楚了客戶能否愿意接受又是一個問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重于公司的展示。由于期貨公司的營銷難度較大，因此以個人的力量很難為客戶提供滿意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴于團隊，更倚仗于期貨公司這個載體，所以期貨公司的營銷更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對公司的認(rèn)同。三是期貨公司的營銷是個長期的過程。期貨客戶開發(fā)的過程是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程，對于大多數(shù)投資者來說，期貨對大多數(shù)人來說是一個新生事物，即使了解期貨市場的人也都認(rèn)為期貨市場是一個高風(fēng)險的市場，這樣，開發(fā)的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認(rèn)識期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導(dǎo)投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個長期的過程。

期貨營銷的目的都是為了客戶認(rèn)同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營銷目的分為以下幾點： 一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶群體，不斷提高投資者以及社會對公司的認(rèn)可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時間，現(xiàn)貨公司及風(fēng)險投資者對期貨市場的認(rèn)可與認(rèn)可程度還遠遠不夠，對期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。

隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗：

一、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的公司用電話作為銷售工具?？稍趯嶋H的銷售工作中，有許多電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。

二、上門推銷：業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在。客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

1、對當(dāng)前的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。

2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。

3、簡要而直接地闡明你此行的目的。

4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時，你應(yīng)聚精會神地聽。

5、你請求他們在我們公司開戶交易。

6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。

除了期貨營銷外，對于客戶的維護也是缺少不可的，因為說到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個市場上立于不敗之地。

如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù) 前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個現(xiàn)代時髦的流行語：客戶關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶關(guān)系管理呢？這個詞匯最初是由Gartner Group提出的，就如同他提出ERP一樣。Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對CRM定義如下：“客戶關(guān)系管理（CRM）是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。”而對于期貨公司來說，客戶關(guān)系管理指的就是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法?，F(xiàn)在并不是就要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就跟集團的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會到客戶服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務(wù)。

一、期貨公司客戶管理與服務(wù)的重要性 目前公司雖然設(shè)有客服崗位，但實際上并沒有做到真正的客戶服務(wù)工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴(yán)格來說應(yīng)該是“客戶開戶與合同管理”，實際的客戶服務(wù)工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強，期貨公司開發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對期貨公司尤其重要。事實上，期貨公司人力資源相對不穩(wěn)定，尤其是市場開發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能為力。一組來自權(quán)威機構(gòu)的數(shù)字顯示：

a、爭取一個新客戶的成本是維持一個忠誠客戶成本的5-7倍。

b、一個不滿意的客戶會影響25個潛在客戶的購買意愿。

c、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。開發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

二、如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)

1、客戶的分類

有管理就要有分類，結(jié)合行業(yè)特點，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對期貨公司客戶進行分類。例如分為：（1）專業(yè)性較強的套保大戶；

（2）多品種投機為主的交易大戶；（3）多品種投機交易的中戶；（4）一般散戶。“八二規(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。如果貢獻了80%利潤的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對提升重要客戶的忠誠度是無益的，這一點就是我們進行客戶分類的意義所在。

2、客戶服務(wù)的必要性：減少客戶的流失

期貨公司的客戶管理與服務(wù)最重要的目標(biāo)是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種： 一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會給公司帶來風(fēng)險，被公司放棄；被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等?？蛻羰瞧谪浌咀钪匾馁Y源之一。市場上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時間、人力、財力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實上，期貨公司需要從第一次交易開始便與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應(yīng)更多地通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持客戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關(guān)系保持，并將客戶服務(wù)進行到底，防止客戶因服務(wù)的缺憾而流失。

3、客戶的服務(wù)

目前期貨公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務(wù)，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務(wù)是公司的核心競爭力，是開發(fā)工作及客戶維護工作重要的后續(xù)支持。否則開發(fā)工作及客戶后續(xù)維護將處于孤立無援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面： a、咨詢服務(wù)

期貨公司咨詢服務(wù)包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎(chǔ)的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強大、雄厚的研發(fā)實力支持，這個是服務(wù)中的難點，也是體現(xiàn)公司客戶服務(wù)的亮點。b、交易服務(wù)

（１）技術(shù)平臺服務(wù)

技術(shù)平臺最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)性服務(wù)，要面對大量的投資者，所以期貨公司必須建立強大的后臺系統(tǒng)，并實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結(jié)合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務(wù)內(nèi)容。（2）賬單服務(wù) 在當(dāng)天交易結(jié)束后，期貨公司會根據(jù)每日無負債結(jié)算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險指數(shù)了然于心。c、個性化服務(wù)

前2項服務(wù)都是每個經(jīng)紀(jì)公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。

客戶服務(wù)部門可以與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對期貨品種的各種研發(fā)報告，客服部門通過電子郵件和手機短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶傳遞信息；

也可以提供重點客戶服務(wù)：重點客戶是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個賬戶以及資金量大的客戶。為重點客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風(fēng)險。公司可以把重點服務(wù)對象分配在每個員工名下，進行“一對一”的跟蹤服務(wù)。

4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫管理

將客戶從開戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫。有了數(shù)據(jù)庫，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，及時采取措施挽留客戶。

信達期貨金華營業(yè)部

項立程

第二篇：客戶維護心得體會

首先，就是要盡量獲取客戶的信息，同時建立客戶的信賴感。這是一個過程，有可能長有可能短。從小禮品、優(yōu)惠活動入手，從免費的或打折的產(chǎn)品入手，根據(jù)客戶的不同類型經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，讓客戶習(xí)慣接受這樣的服務(wù)，也逐步增加產(chǎn)品的覆蓋率，逐步增加客戶離開的成本，這是初期留住客戶的最重要的步驟。

接著，逐步了解客戶的喜好、有什么擔(dān)憂、有什么需求，這個過程中要很用心。這個過程中應(yīng)該保持與客戶良性互動，在關(guān)系出現(xiàn)倒退的時候也不要輕易放棄，尤其要體現(xiàn)對客戶的真誠和建立起負責(zé)任形象。取得客戶的信賴、喜愛，讓他養(yǎng)成定期與你聯(lián)系的習(xí)慣。

然后，才開始著手真正的理財規(guī)劃。這種規(guī)劃必須建立在真正以客戶為中心的立場，根據(jù)對他的了解和相互的信賴，才能進行全方位的規(guī)劃。

最后，如果這個客戶也是值得我信賴的客戶，如果真的做成非常熟悉的客戶了，才可以拿他來沖任務(wù)。

要堅持一件事很難，要頂住很多壓力，但是這樣的方式，才是真正的為客戶服務(wù)，真正的著意長遠，真正的實現(xiàn)了理財師的價值！

第三篇：銀行客戶的營銷與維護

銀行客戶的營銷與維護

1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊

2、精準(zhǔn)營銷-----通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析

3、上門營銷—---直接走訪觀察企業(yè)

4、創(chuàng)新營銷-----因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

一、用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營業(yè)大廳陪一位客戶辦理業(yè)務(wù)，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發(fā)現(xiàn)該女士并不是我行貸款客戶，做為職業(yè)反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯(lián)合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認(rèn)識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎(chǔ)。

接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯(lián)合銀行的貸款轉(zhuǎn)至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統(tǒng)他行，如聯(lián)合銀行、省內(nèi)他行）你會發(fā)現(xiàn)，客戶就在你身邊。

二、精準(zhǔn)營銷--通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析 案例：杭州XXX復(fù)合材料有限公司

通過大額轉(zhuǎn)賬名單，我發(fā)現(xiàn)該企業(yè)資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業(yè)的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業(yè)的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結(jié)算賬戶，成為我下一步營銷突破口。

對此，可以分析得出三點：

1、這是一家表面看起來生產(chǎn)經(jīng)營比較正常、正經(jīng)辦企業(yè)的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網(wǎng)銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結(jié)算在我行，表明對我行的服務(wù)印象，操作效率比較認(rèn)可的，是位對我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯(lián)系，實際上門調(diào)查，企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展確實不錯。開工飽和，生產(chǎn)車間一片繁忙，企業(yè)年產(chǎn)值在4000萬元左右，企業(yè)負責(zé)人、財務(wù)團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業(yè)負責(zé)人經(jīng)營策略較保守。經(jīng)多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對公業(yè)務(wù)。對常來遞交支票的企業(yè)或新開戶的企業(yè)，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經(jīng)理跟蹤營銷服務(wù)。

三、上門營銷——直接走訪觀察企業(yè) 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對星橋開發(fā)區(qū)地毯式走訪，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)雖然在開發(fā)區(qū)開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業(yè)務(wù)往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，現(xiàn)狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。

第三趟：電話聯(lián)系，與實際控制人約好時間。

第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產(chǎn)品特點，操作流程，展現(xiàn)我行效率最高，服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)營理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎(chǔ)資料，及時辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發(fā)放。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。指定工業(yè)園區(qū)或人員集中小區(qū)實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創(chuàng)新營銷------因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

案例：食品市場“生意貸”

XX支行業(yè)務(wù)副行長發(fā)現(xiàn)XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款余額及戶數(shù)一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現(xiàn)象，業(yè)務(wù)副行長深入調(diào)研分析，了解到市場貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“短、快、爭”特點且有相當(dāng)一部分經(jīng)營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產(chǎn)抵押。

為切實解決市場內(nèi)商戶融資難問題，做好支農(nóng)支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創(chuàng)新推出一款“生意貸”信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品核心內(nèi)容是要求商戶擁有國內(nèi)知名品牌代理權(quán)或大型商超配送權(quán)，經(jīng)營時間兩年以上，日常資金結(jié)算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產(chǎn)品內(nèi)容，經(jīng)支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。可用于市場類營銷，特別是余杭地區(qū)有很多專業(yè)性市場，而我行駐點專業(yè)市場網(wǎng)點較多。

要分析：

1、為什么這個客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。

客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務(wù)新客戶，做好企業(yè)發(fā)展參謀。

據(jù)專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。金融市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎(chǔ)性的破壞，有時是致命的打擊。調(diào)動所有的服務(wù)手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進新客戶，以實現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。結(jié)束語：

客戶的營銷與維護，類似----中醫(yī)。既有共性，也有個性?；A(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經(jīng)理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第四篇：淺析我行個人客戶的營銷與維護

淺析我行個人客戶的營銷與維護

-------周勇鋒余岱鴻

青田縣是著名的僑鄉(xiāng)，全縣有27萬華僑，分布于世界122個國家和地區(qū)，在世界各大小商品批發(fā)市場上，都有大量的青田籍華僑在不斷地推動著國內(nèi)商品的出口。自2003年以來，青田縣的創(chuàng)匯額每年以30％左右的比例快速增加，2003年創(chuàng)匯額為5.9億美元，到2008年創(chuàng)匯額已達到21.15億美元。受金融危機影響，2009年創(chuàng)匯額雖然有所有回落，但仍達到20.04億美元。從歷年數(shù)據(jù)情況看，國際貿(mào)易創(chuàng)匯平均約占外匯總量的84%。

在這僑鄉(xiāng)經(jīng)濟大背景下我行應(yīng)當(dāng)如何做好個人客戶的營銷與維護值得我們探索。

一、個人客戶市場現(xiàn)狀

1、我縣個人客戶的市場地位

從2010年6月底我縣四行一社的存貸款及國際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)看，我縣個人金融業(yè)務(wù)的市場地位極其重要。

6月底，我縣各項存款余額為279.49億元，其中個人存款余額達到222.24億元，占存款總額的79.52%；各項貸款余額117.26億元，其中個人貸款余額47.04億，占貸款總額的40.12%；全縣實現(xiàn)國際結(jié)算量87935萬美元，其中個人國際結(jié)算量達76276萬美元，占結(jié)算量總額的86.75%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，個人經(jīng)濟在我縣占據(jù)了主導(dǎo)地位，也就是說做好個人客戶是保證我行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重點。

2、個人客戶的主要需求

我縣高端個人客戶所從事的主行業(yè)主要有個人外貿(mào)經(jīng)營、在國外經(jīng)營餐飲業(yè)、本地企業(yè)高管及華僑眷屬等。由于客戶從事的行業(yè)不同，其需求也有所不同，當(dāng)前，客戶的需求主要集中于外匯買賣、生產(chǎn)經(jīng)營貸款（主要為個人外經(jīng)營貸款）、外幣質(zhì)押貸款、代理服務(wù)及理財咨詢等方面。其中，客戶需求最迫切的是個人外貿(mào)經(jīng)營貸款和外幣質(zhì)押貸款。

二、當(dāng)前各行的主要競爭手段

1、各行的共性方面

在個人客戶的營銷與維護中，各行均重點突出了貴賓客戶營銷和增值服務(wù)。一是各行都推出了差異化服務(wù)和個性化服務(wù)，農(nóng)、工、中、建四行均以獨設(shè)貴賓區(qū)的方式為貴賓客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是各行都實行對貴賓戶的走訪制度，在 1

特殊的節(jié)日，比如過年，中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，各行均會組織人員上門拜訪貴賓客戶，了解他們的需求，并送去節(jié)日的祝福。三是各行均十分注重貴賓客戶的理財業(yè)務(wù)。四是各行的貴賓客均享有特殊的資訊服務(wù)，如：以手機短信方式及時獲知牌價資訊和金融產(chǎn)品訊息。

2、優(yōu)勢行的獨到之處

中行在我縣各大商業(yè)銀中一直處于龍頭地位，其優(yōu)勢較為明顯。一是國外設(shè)立機構(gòu)多，國際匯路暢通，如：在東歐地區(qū)匯款到中行，收到實際款項不減少，而匯款到我行則每1萬歐元要少掉10歐元，有的甚至要少掉28歐元。二是營銷人員比較充足，其從事綜合營銷的客戶經(jīng)理隊伍相對較強。三是開立大量的結(jié)算戶（即僑貿(mào)服務(wù)部賬戶），現(xiàn)全縣有僑貿(mào)服務(wù)部賬戶近1500個，其中，中行占了近三分之二。開立僑貿(mào)服務(wù)部賬戶一方面能為僑貿(mào)類客戶提供方便快捷的結(jié)匯業(yè)務(wù)，另一方對維護貴賓客戶隊伍的穩(wěn)定起到重要作用。

3、間段性突擊的作用

采取間段性突擊營銷，以全員力量營銷和鞏固個人客戶是各大行常用的做法，但中行和工行的做法更顯靈活性。如：2008年初，中行率先推出鈔匯同價，吸引了大量的客戶上門，并因此結(jié)交了一大批貴賓客戶。2009年初，工行不顧同業(yè)的反對，公開性大幅提高外匯結(jié)匯補差價，引起了市場較大振動，并吸引了許多客戶。

三、我行當(dāng)前存在的劣勢

我行的竟?fàn)巸?yōu)有很多，主要包括團隊凝聚力優(yōu)勢和部分優(yōu)勢產(chǎn)品等，但仍有許多方面長期處于劣勢。

1、專職營銷人員不足

做好個人客戶的營銷與維護需要一支強大的客戶經(jīng)理隊伍，當(dāng)前我行各網(wǎng)點還未設(shè)綜合營銷客戶經(jīng)理，缺少專職專業(yè)的客戶經(jīng)理，就決定了不可能為客戶提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容。

以支行營業(yè)中心為例，目前只設(shè)一個信貸客戶經(jīng)理崗，沒有設(shè)綜合營銷客戶經(jīng)理崗位。營業(yè)中心現(xiàn)有個人目標(biāo)客戶7383戶，其中三星級以上客戶989戶，在人員嚴(yán)重不足的情況下，很難對全體貴賓客戶作優(yōu)質(zhì)的維護以及產(chǎn)品營銷。相比之下，中行和工行具有明顯的團隊優(yōu)勢。

2、硬件環(huán)境的差距

雖然我行在實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各營業(yè)場均裝修一新，但由于營業(yè)場面積不足和人員缺少，使得我行在大堂布局各窗口設(shè)置上難以與中行及工行抗衡。

如我行營業(yè)中心，大堂面積過小，大廳只設(shè)4個高柜，其中1個高柜辦理對公業(yè)務(wù)，辦理個人業(yè)務(wù)的高柜只有3個，在當(dāng)前復(fù)雜的外匯結(jié)匯業(yè)務(wù)糾結(jié)下，擠走了許多客戶。雖然貴賓室可以提供比較舒適安靜的環(huán)境，但是由于服務(wù)人員不足，僅設(shè)有兩個高柜，沒有低柜報務(wù)區(qū)，高柜每天忙于應(yīng)付外匯結(jié)匯業(yè)務(wù)，幾乎沒有剩余時間來為貴賓們做更多服務(wù)，對貴賓客戶的增值服務(wù)不能高效開展。

相比之下，工、中建三行都在近幾年里購置了新的營業(yè)場所并裝修一新，營業(yè)環(huán)境寬暢整潔，大廳窗口一字排開，讓客戶一進門就覺得很大氣，有利于凈化客戶的心情，其多設(shè)窗口一方面有效縮短了客戶等候時間，另一方面也有利于在柜面開展?fàn)I銷與維護。

3、網(wǎng)點布局劣勢明顯

青田縣縣城主要分為新、老城區(qū)兩塊區(qū)域，新老城區(qū)隔江相望。老城區(qū)是縣城的行政中心、居住中心和商業(yè)中心。老城區(qū)由西向東分為上、中、下三個區(qū)域，中間區(qū)域是縣城的主要商業(yè)區(qū)和人口流動密集區(qū)。按照目前政府規(guī)劃，區(qū)域分布總體格局不變，隨著舊城改造和城市化進程的推進，商業(yè)中心將進一步擴大，逐步向東、西延伸。在灘坑電站1萬多人口的移民遷入油竹和《萬基歐郡》居民的入住，油竹新區(qū)已經(jīng)崛起。

縣城有商務(wù)樓宇22幢，其中，江南新區(qū)5幢，老城區(qū)17幢。老城區(qū)的商務(wù)樓宇和密集住宅區(qū)主要分在龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶?？h城內(nèi)有商業(yè)圈4個，呈一主三輔態(tài)勢，主商業(yè)圈位于老城區(qū)中心，以龍津路、少年宮路、新大街、圣旨街、寶幢街等主要街道為核心。在城東、城西、城南三面各有一個輔商業(yè)圈，以主商業(yè)圈為中心，形成三面合抱態(tài)勢，老城區(qū)三個商圈之間幾乎為首尾相連，與城南的商業(yè)圈隔江相望，并由三座大橋飛江相連。

從以上情況可以看出，我縣的龍津路、少年宮、新大街、圣旨街、寶幢街一帶人口密集，商業(yè)氛圍濃厚，是各大商業(yè)銀行的必爭之地，目前這一帶共有銀行網(wǎng)點10多個，而我行僅在少年宮路設(shè)有一個網(wǎng)點，我行顯然處于劣勢。

在城東、城西及油竹區(qū)塊，我行均無網(wǎng)點設(shè)立，而中行、工行、建行在城東、城西均設(shè)有網(wǎng)點，在油竹新區(qū)，中行已先入為主。相比之下，我行網(wǎng)點的正體布局劣勢明顯，不利于我行全方位開展客戶營銷。

四、當(dāng)前可采取的幾項建議

1、簡化外幣質(zhì)押貸款流程

客戶的營銷與維護要緊緊圍繞客戶的需求，客戶所從事的行業(yè)不同，其對我們的服務(wù)需求也不同。在僑貿(mào)經(jīng)濟占主導(dǎo)地位的青田僑鄉(xiāng)，個人外幣質(zhì)押貸款的市場需求很大，在外匯牌價較大幅度下降時，往往會造成僑貿(mào)客群體的結(jié)匯意愿降低，從而直接導(dǎo)至其經(jīng)營流動資金短缺，這就需要我們能夠快捷地為客戶辦理外匯質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。相比它行而言，當(dāng)前我行的質(zhì)押貸的手續(xù)和流程比較繁鎖，可考慮推行質(zhì)押貸款柜面化辦理，讓客戶可以像辦理普通轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)一樣快捷，在任何一個柜臺都能辦理。

2、加快客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)進程

擁有一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理團隊是進行客戶營銷與維護前提，客戶的維護需要在日常的工作中進行大量的溝通，這是一個永遠的經(jīng)營歷程，沒有專職的專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊從事這方面工作，很難實現(xiàn)對客戶的了解，很難為客戶提供豐富的個性化服務(wù)。

我行每個營業(yè)網(wǎng)點均應(yīng)設(shè)有1-2名綜合營銷客戶經(jīng)理，建立一支由網(wǎng)點經(jīng)理、副經(jīng)理和專職客戶經(jīng)理組成的營銷團隊，實行合作營銷與分工維護。

營銷隊伍的建設(shè)與《營銷考核辦法》的有效推行是息息相關(guān)的，我行曾多次出臺客戶經(jīng)理業(yè)績考核辦法，各網(wǎng)點也根據(jù)本網(wǎng)點情況出臺了一些客戶經(jīng)理營銷考核辦法，但在實施過程效果并不十分有效，關(guān)鍵的問題是我行尚未建成一支長期穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊伍，沒有一支穩(wěn)定的營銷隊伍，那么，營銷考核就往往會自然落空。

3、合理增設(shè)網(wǎng)點優(yōu)化網(wǎng)點布局

青田縣城雖然地盤不大，但交通十分擁擠，人員車輛行走不便，距離銀行的遠近，對有金融需求的居民來說十分的重要，所以絕大多數(shù)客戶都會就近選擇銀行。

我行現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點少，且多數(shù)網(wǎng)點不在人口密集區(qū)，因此有必要進行合理調(diào)整。一是盡快將支行營業(yè)中心搬遷至縣城人口密集的主商業(yè)圈內(nèi)，使?fàn)I業(yè)中心成為與它行抗衡的中堅力量。二是考慮在城東區(qū)塊和油竹新區(qū)增設(shè)網(wǎng)點，增強網(wǎng)點的區(qū)域覆蓋面，有利于我行全方位開展?fàn)I銷。

4、繼續(xù)發(fā)揮個人外貿(mào)經(jīng)營貸款在營銷中的作用

在我縣，個人外經(jīng)營貸款一直是僑貿(mào)類客戶所看種的，2007年以前，我行的個人貸款業(yè)務(wù)政策靈活，縣支行審批權(quán)限大，且有一定額度的個人保證貸款審批權(quán)，在本縣個人貸款增量中，我行一直占有較大比重，而工、中、建三行的縣支行幾乎沒有審批權(quán)。其間，我行營銷了大量的個人外貿(mào)經(jīng)營貸款，甚至有一些僑貿(mào)類個人客戶聞訊主動轉(zhuǎn)戶我行，成為我行的高端客戶，有力促進了我行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)估算，當(dāng)前我行的貴賓客戶中，僑貿(mào)類客戶占比超過80％。

近幾年，工、中、建三行在個人貸款營銷中力度極大，其個貸審批權(quán)從無到有，從小到大。中行還曾開展過個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款有獎營銷活動。

當(dāng)前，我行雖然在個貸總量與增量上仍處于領(lǐng)先地位，但已經(jīng)不存在一家獨大的絕對優(yōu)勢。因此，我行在個人外貿(mào)經(jīng)營貸款的營銷上要加大力度，一是要申請上級行下放審批權(quán)限，以提高我行的營銷主動權(quán)和提升辦事效率。二是我行應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品宣傳力度，在我縣主要媒體上大力宣傳本行辦理個人外貿(mào)經(jīng)營貸款的方便快捷及相關(guān)優(yōu)惠，進一步提高產(chǎn)品知名度，從而有利于開展?fàn)I銷。

第五篇：客戶維護計劃

客戶維護計劃

客戶維護計劃

第一，客戶獨立維護，熟悉客戶要貨明細，要貨產(chǎn)品種類款式，價格階段，客戶要貨量的情況?？蛻粜枨笄闆r。詳細錄入客戶檔案。爭取兩個星期把這些熟悉。

第二，根據(jù)跟客戶的關(guān)系進展情況，逐步開始給客戶推薦產(chǎn)品，從大客戶開始，根據(jù)已有的優(yōu)勢，慢慢把小客戶培養(yǎng)成大客戶。從王彥濤、趙紫霞、王曉英等長期客戶開始入手，逐漸延伸到劉凱、梁金紅、劉松、等要貨少的客戶，然后再把鄭少琴、單濤等從未合作過的客戶開始達成關(guān)系。爭取一個月的時間把手里客戶全部維護成優(yōu)良客戶。給什么要什么的那種。

第三，催款?？赡苁亲约翰惶私獯呖钸@塊的注意事項，自己認(rèn)為當(dāng)能把第二項做成的時候，催款也就可以了。

具體細則：

1.平時跟客戶的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不能停斷，繼續(xù)保持跟客戶在網(wǎng)上聊天的良好關(guān)系。

2.有針對性的給每個客戶打電話，在通話過程中，了解客戶反應(yīng)的問題，認(rèn)真記錄并解決。

（會有客戶在我們所需要的問題上做掩飾或者不愿意回答的，我們應(yīng)該想辦法打開客戶的那種自我保護，能夠有通暢的交流。）解決問題要盡可能的迅速，讓客戶感覺到你是在認(rèn)真的為他服務(wù)。

3.客戶的要貨后跟單要緊，客戶什么時候發(fā)貨，什么時候應(yīng)該收到，客戶要的貨是不是特別著急，要及時跟客戶溝通。盡量不能等到出現(xiàn)問題時候我們在解決。

4.有新產(chǎn)品的時候，有針對性的給客戶推銷！有些產(chǎn)品是某些客戶喜歡的，就爽快的推銷出去。有些產(chǎn)品是某些客戶不太喜歡的，也可以給客戶看看，征求一下他們的意見，把產(chǎn)品的優(yōu)勢盡全面的展現(xiàn)給客戶。

5.要時常的關(guān)心客戶端的銷售情況，把市場的情況能及時收集到我們這里。根據(jù)市場情況，總結(jié)、提議一些建議給主管、經(jīng)理，讓經(jīng)理主管實施一些適應(yīng)市場變化的措施。

6.每天把每個客戶的要明細都要記住，客戶的訂單要緊跟。讓自己做到，客戶有問我們能有答案。

7.有欠款的客戶，要知道客戶欠了多少，客戶什么時候能打款?？蛻舸蚩詈笠皶r跟財務(wù)部門溝通上賬。

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