第一篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范（試行）

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè)，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業(yè)“兩個文明”建設(shè)，切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實際情況，特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營 公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌，公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴，承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛維修檔案，認(rèn)真填寫《車輛維修紀(jì)錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員（進廠檢驗員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進廠檢驗員）應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導(dǎo)到進廠檢驗工作區(qū)；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；

根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查，對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認(rèn)真填寫《進廠檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件一），并交客戶簽字確認(rèn)戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》（樣式見附件二），簽字后，《維修合同》生效； 1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務(wù)委托書，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容； 1.9 對于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。

維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污； 2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)；

2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；

維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查，確認(rèn)該維修項目質(zhì)量合格后，填寫《過程檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一），方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。

質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動工具，按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢； 3.2進行路試檢驗項目，須嚴(yán)格按照國家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時，如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴(yán)格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認(rèn)定維修質(zhì)量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一）并簽字，對所做出的檢驗結(jié)果負(fù)責(zé)；

3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區(qū)；

3.7填寫詳細《車輛維修紀(jì)錄》（樣式見附件三），待客戶辦理交費手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認(rèn)真填寫全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》（樣式見附件四），逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；

4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標(biāo)價進行費用結(jié)算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格； 4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。

車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理； 5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等； 5.4 提供客戶《車輛維修紀(jì)錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過電話及時與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達對客戶的關(guān)愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見； 6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負(fù)責(zé)人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制，掌握跟蹤服務(wù)的進展情況，及時進行信息反饋； 6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業(yè)負(fù)責(zé)人，以便及時采納或改正。

第二篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范(精)

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范(試行

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè),營造良好的市場秩序,促進我省機動車維修行 業(yè)“兩個文明”建設(shè),切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)法律 和規(guī)章,結(jié)合我省實際情況,特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二 類企業(yè)應(yīng)共同遵守,自覺執(zhí)行,相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營 公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章,規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌,公 開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴(yán)格按照國 家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用 , 使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單, 依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿 論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本, 公正簽訂并忠實履行維修合同, 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾, 對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),變更維修內(nèi)容,應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目,不使用假冒 偽劣配件,不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動征求意見,開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴,承擔(dān) 質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系,全面貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 規(guī)范操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度,保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛 維修檔案,認(rèn)真填寫《車輛維修紀(jì)錄》,按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔,環(huán)境優(yōu)美,布局合理,廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地 清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維 修,不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員(進廠檢驗員服務(wù)規(guī)范

接待員(進廠檢驗員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),熟練掌握本崗位技能, 儀表端莊,統(tǒng)一著 裝,持證上崗,掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接,將待修車輛引導(dǎo)到進廠檢驗工作區(qū);1.2耐心傾聽客戶陳述, 使用文明規(guī)范用語, 了解車輛技術(shù)狀況,核實客戶車輛有關(guān)信 息,并建立客戶檔案;1 3 根據(jù)客戶提供信息,與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查, 對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管;1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果,正確判定故障,提出待維修項目,制定修理方案, 認(rèn)真填寫《進廠檢驗單》(車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件 一,并交客戶簽字確認(rèn)戶;1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除 故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款 方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》(樣式見附件二,簽字 后,《維修合同》生效;1.6 安排客戶休息;

1.7 根據(jù) 《進廠檢驗單》 填寫派工單或任務(wù)委托書, 將車輛送往維修區(qū), 交給維修作業(yè) 人員,對客戶有特殊要求的,加以說明;1.8執(zhí)行《維修合同》時,發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用 等事宜,需及時與客戶進行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行,不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容;1.9 對于電話預(yù)約的客戶,應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。2 維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé) , 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,注意環(huán)境保護,持證上崗, 掛牌服 務(wù);2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛,即鋪好腳墊、套好座椅套等, 以免車輛 受損、受污;2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容, 嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程, 不得擅自 減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任 務(wù)委托書上簽字確認(rèn);2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件, 須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加, 不 得擅自增加維修項目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4 維修過程中遇到疑難問題, 應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究, 確定維修作業(yè) 方案,修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案;維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的, 應(yīng)及時與客戶溝通, 向客戶說明 原因,征得客戶同意;2.5單個維修項目完工后,質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查,確認(rèn)該維修項目質(zhì)量合格后,填寫《過 程檢驗單》(車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一,方可轉(zhuǎn) 入下一道維修作業(yè)工序,不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序;

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成, 不得擅自跨越維修 工序。質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動工具, 按照派工單或任務(wù)委托書 和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查,不得漏檢少檢;3.2進行路試檢驗項目,須嚴(yán)格按照國家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行;3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時 ,如條件 不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗;3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴(yán)格遵守返修程序, 不得將維修不合格的車輛交付客 戶;3.5出廠檢驗工作完畢并認(rèn)定維修質(zhì)量合格后,須填寫《出廠竣工檢驗單》(車輛二級 維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一并簽字,對所做出的檢驗結(jié) 果負(fù)責(zé);3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔,并將車輛放入交車區(qū);3.7填寫詳細《車輛維修紀(jì)錄》(樣式見附件三, 待客戶辦理交費手續(xù)后 ,向客戶提 供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認(rèn)真填寫 全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》(樣式見附件四,逐項填寫并估算維修項

目、維修工 時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目,不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算 項目,《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn);4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標(biāo)價進行費用結(jié)算, 不得 擅自改變工時定額、工時單價及配件價格;4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。5 車輛竣工交接人員(服務(wù)顧問服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),儀表端莊,持證上崗,掛牌服務(wù)。5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶, 應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊, 不得延誤交車時間, 不得 擅自使用竣工車輛;5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目,并按照 《維修合同》中的 約定處理;5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等;5.4 提供客戶《車輛維修紀(jì)錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達竣工 車輛停放車位,如實介紹維修過程,提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項,對 所維修的部位進行檢驗,必要時陪同客戶試車并 將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé),持證上崗,掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案;6.2 回訪期內(nèi)(一般為三天內(nèi) 通過電話及時與客戶取得聯(lián)系, 了解車輛運行狀況和維 修質(zhì)量的意見,傳達對客戶的關(guān)愛和感謝;6.3提醒客戶用車注意事項,征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見;6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負(fù)責(zé)人報告,安排進廠檢查或返修;

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制,掌握跟蹤服務(wù)的進展情況,及時進行信息反饋;6.6定期匯總客戶反饋意見,報告企業(yè)負(fù)責(zé)人,以便及時采納或改正。

第三篇：機動車維修服務(wù)規(guī)范

機動車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到 服務(wù)公開

● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

● 公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序?！?公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔 管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

● 實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價 收費合理

● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。

● 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同 保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任?！癖ＷC兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

● 對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

第四篇：機動車維修服務(wù)規(guī)范 全

機動車維修服務(wù)規(guī)范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機動車維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車整車維修企業(yè)和發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器專項維修業(yè)戶,其他的機動車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少中華人民共和國交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

機動車維修服務(wù)規(guī)范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:載客汽車 GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:載貨汽車

GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:汽油發(fā)動機 GB/T 3799.2 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:柴油發(fā)動機 GB/T 5624 汽車維修術(shù)語

GB/T 16739.1 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第1部分：汽車整車維修企業(yè) GB/T 16739.2 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第2部分：汽車專項維修業(yè)戶 GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 GB/T 21338 機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件 3 術(shù)語和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機動車維修服務(wù)的組織或個人。

3.2機動車維修服務(wù)service for motor vehicle maintenance and repair 機動車維修經(jīng)營者(以下簡稱經(jīng)營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關(guān)活動的總稱。3.3整車修理whole motor vehicle 通過修復(fù)或更換機動車零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機動車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機動車壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。3.6修復(fù)配件refurnished parts 修復(fù)后,經(jīng)過檢驗達到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件。4 總要求

4.1 經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規(guī)定,根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項目,具各相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、設(shè)施、設(shè)備等條件,并取得機動車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證件。

4.2 經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù),在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機動車維修標(biāo)志牌。4.3 經(jīng)營者應(yīng)將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構(gòu)備案。發(fā)生變動時,應(yīng)在變動實施前重新報備。

4.4 經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機動車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明;b)業(yè)務(wù)受理程序;c)服務(wù)質(zhì)量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運輸管理機構(gòu)監(jiān)督投訴電話;f)經(jīng)過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現(xiàn)行價格;g)維修質(zhì)量保證期;h)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結(jié)算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等;i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費標(biāo)準(zhǔn)。4.5 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng),對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結(jié)算等進行管理。4.6 經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價,并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。5 維修服務(wù)流程 5.1 建立服務(wù)流程

機動車維修服務(wù)流程見圖1。經(jīng)營者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進廠維修接待

5.2.2.1.1 車輛進廠時,業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗車輛相關(guān)證件,與客戶一起進行環(huán)車檢查,并辦理交接手續(xù).檢查時，對于可能造成污損的車身部位,應(yīng)鋪裝防護用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.2.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車輛的客戶休息。5.2.2.2預(yù)約維修接待

5.2.2.2.1 經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.2.2.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時安排車輛維修。5.2.2.2.3 車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。

5.2.2.3.2 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。

5.2.2.3.3 經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援：

——與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；

——確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；

——現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.3 進廠檢驗

5.3.1 質(zhì)量檢驗員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進行技術(shù)診斷。

5.3.2 進廠檢驗應(yīng)在專用的工位或區(qū)域,按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對車輛進行檢驗,并做好進廠檢驗記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應(yīng)征得客戶同意。

5.3.4 進廠檢驗后,應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進廠檢驗結(jié)果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。

5.4.2 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車輛基本信息;d)維修項目;e)收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費用及費用超出的解決方式;f)交車日期、地點、方式;g)質(zhì)量保證期。

5.4.3 經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4.4 維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補充合同。.5.4.5 經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機動車維修檔案。5.5 維修作業(yè)與過程檢驗

5.5.1 經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細 注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。5.5.2 視情對待維修車輛進行車身清潔。

5.5.3 維修過程中,應(yīng)采用合理措施保護車身內(nèi)外表面等部位。

5.5.4 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進行操作。不應(yīng)擅自擴大作業(yè)范圍,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后,應(yīng)進行自檢,并簽字確認(rèn)。

5.5.5 質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊的技術(shù)要求實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。

5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業(yè)項目,不應(yīng)進入下一道工序,應(yīng)重新作業(yè)。5.5,7 經(jīng)營者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式,供客戶實時查看在修車輛。5.5.8 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。

5.5.9 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進行清潔,將車輛停放在工區(qū)域。5.6 竣工檢驗

5.6.1 質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標(biāo)準(zhǔn)進行竣工檢驗,并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。5.6.2 經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結(jié)算交車

5.7.1 檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。5.7.3 價格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。

5.7.4 客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，做出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修項目進行技術(shù)分析。

5.8.2 在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用,且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排,無償返修,不應(yīng)故意拖延或無理拒絕。

5.8.3 在質(zhì)量保證期內(nèi),車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理,并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。

5.8.4 經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時限、處理時限等。

5.8.5 經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄,定期進行分析、總結(jié)。5.9 跟蹤服務(wù)

5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶,征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見,并做好記錄。對客戶的批評意見,應(yīng)及時溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見,并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。6 服務(wù)質(zhì)量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務(wù)接待員、價格結(jié)算員,以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估(含檢測)作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)定。機動車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。

6.1.2 維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進行維修作業(yè)。

6.1.3 經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動和從業(yè)人員能力,制定和實施培訓(xùn)計劃,做好培訓(xùn)記錄。6.2 設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1 廠區(qū)環(huán)境清潔,各類指示標(biāo)志清楚,重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志。6.2.2 維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。6.2.4 經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書,制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。

6.2.5 經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備維護計劃,并認(rèn)真實施。特種設(shè)備應(yīng)重點維護。6.2.6 檢測設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進行檢定、校準(zhǔn)。

6.2.7 經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案,做好設(shè)備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經(jīng)營者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商采購配件。

6.3.2 經(jīng)營者應(yīng)建立采購配件登記制度,組織采購配件驗收,查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明,登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3 經(jīng)營者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期,按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。

6.3.4 經(jīng)營者應(yīng)制定配件檢驗分類制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經(jīng)營者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。6.4.2 經(jīng)營者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機構(gòu)組成、責(zé)任人及分工應(yīng)急預(yù)案啟動程序、應(yīng)急救援工作程序等。

6.4.3 經(jīng)營者應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育與督促檢查,為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品

6.4.4 經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.4.5 機動車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項。6.5 環(huán)保管理

6.5.1 經(jīng)營者應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集,及時對有害物質(zhì)進行隔離、控制,委托有合法資質(zhì)的機構(gòu)定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。6.6 現(xiàn)場管理 經(jīng)營者應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范,作業(yè)場所實行定置管理,工具、物料擺放整齊,標(biāo)識清楚,做到工作臺、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經(jīng)營者應(yīng)了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件,具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時,應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導(dǎo)文件。6.7.2 經(jīng)營者應(yīng)建立機動車維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括:維修項目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。7 服務(wù)質(zhì)量控制

7.1 經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定服務(wù)質(zhì)量方針,加以實施并持續(xù)改進。

7.2 經(jīng)營者應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經(jīng)營者應(yīng)定期對維修服務(wù)實際成果進行檢查,并記錄檢查結(jié)界。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)采取有效的整改措施。

第五篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范1.2-1.8覆5毫米PVC 抱金邊

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè)，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業(yè)“兩個文明”建設(shè)，切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實際情況，特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌，公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴，承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛維修檔案，認(rèn)真填寫《車輛維修紀(jì)錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn)環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范接待員（進廠檢驗員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進廠檢驗員）應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導(dǎo)到進廠檢驗工作區(qū)；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；3 根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查，對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認(rèn)真填寫《進廠檢驗單》，并交客戶簽字確認(rèn)戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》，簽字后，《維修合同》生效；

1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務(wù)委托書，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認(rèn)可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容；

1.9 對于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污；

2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)；

2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認(rèn)后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質(zhì)檢員需嚴(yán)格檢查，確認(rèn)該維修項目質(zhì)量合格后，填寫《過程檢驗單》，方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)儀器或手動工具，按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢；

3.2進行路試檢驗項目，須嚴(yán)格按照國家有關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性

能檢測時，如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴(yán)格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認(rèn)定維修質(zhì)量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》并簽字，對所做出的檢驗結(jié)果負(fù)責(zé)；

3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區(qū)；

3.7填寫詳細《車輛維修紀(jì)錄》，待客戶辦理交費手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認(rèn)真填寫全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》，逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；

4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標(biāo)價進行費用結(jié)算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格；

4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。

5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理；

5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件

價格等；

5.4 提供客戶《車輛維修紀(jì)錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過電話及時與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達對客戶的關(guān)愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見；

6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負(fù)責(zé)人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制，掌握跟蹤服務(wù)的進展情況，及時進行信息反饋；

6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業(yè)負(fù)責(zé)人，以便及時采納或改正。

1.2-1.8寫真