第一篇：禮賓介紹（范文模版）

禮賓部 禮賓部是前臺(tái)部的重要組成部分入住賓客提供行李登記、運(yùn)送、寄放、機(jī)場(chǎng)（車站）迎送、傳遞信函文件、詢問(wèn)、尋人、各類委托代辦（金鑰匙）等服務(wù)。禮賓部的工作從賓客未踏足酒店便開始，從賓客離開酒店后而結(jié)束，不但給賓客留下第一印象，同時(shí)給賓客留下最后的印象

二、禮賓部人員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容職務(wù)： 禮賓部主管 禮賓部主管是禮賓部的業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)禮賓部的整體工作，組織、指導(dǎo)、控制部門員工有效地開展工作。禮賓司應(yīng)熟悉前臺(tái)部的工作程序和具有較豐富的知識(shí)面，有較高的英語(yǔ)水平。禮賓司的工作直接向前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括： 1.嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。2.主持禮賓部日常工作，確保部門內(nèi)及本部與其它部門有效的溝通，為客人提供良好的服務(wù) 3處理部門的有關(guān)問(wèn)題及賓客投訴事宜。4主持每天工作例會(huì)，把酒店及上級(jí)布置的工作、獲取的政策信息傳達(dá)給 下屬.5完善禮賓部的操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。6.掌握重要接待任務(wù)、大型商務(wù)團(tuán)體及貴賓抵店的情況，合理安排人員核對(duì)運(yùn)送行李、控制電梯及護(hù)送客人進(jìn)入房間。7.定期收集有關(guān)的信息，完善委托代辦服務(wù)的工作網(wǎng)。8.發(fā)揮金鑰匙的作用，積極開展委托代辦業(yè)務(wù)，盡力為客人排憂解難。9開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議和意見(jiàn)的渠道，建立獎(jiǎng)懲制度，定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。10.分配下屬工作任務(wù)并檢查其完成情況。11.做好部門財(cái)物管理工作。12.負(fù)責(zé)部門的治安、安全防火工作和計(jì)生工作。13.負(fù)責(zé)酒店貴賓的迎送工作 職務(wù)：禮賓部領(lǐng)班 1.協(xié)助禮賓司完成部門日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.安排下屬班次，保證有足夠的人力完成部門日常工作。

3.檢查文員、行李員、門童、信童的儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況。

4向下屬布置具體工作并加以指導(dǎo)和監(jiān)督，確保工作程序得以正確執(zhí)行 5.檢查住客行李的接送情況，執(zhí)行行李派送程序。6檢查工作用具（如行李車等）的完好狀態(tài)。7.向客人提供行李寄存服務(wù)，檢查行李物件的安全，保留完整的行李寄存記錄。

8.督促門童執(zhí)行工作程序，熱情、微笑迎接客人，協(xié)助有關(guān)部門維持酒店前門的正常秩序。9.處理賓客投訴。

10不定時(shí)抽查下屬的工作，并將情況向當(dāng)值主管匯報(bào)。11.做好交接班工作。

12.配合上司開展委托代辦工作。

13.把部門布置的工作及獲取的信息傳達(dá)給下屬。14.協(xié)助上司開展員工培訓(xùn)工作 行李生職責(zé) 行李生是禮賓部負(fù)責(zé)向客人提供行李運(yùn)送、行李暫存、信函文件傳遞等服務(wù)的員工。行李員應(yīng)具有一定的英語(yǔ)日常用語(yǔ)表達(dá)能力。行李員的工作直接向禮賓文員負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：

1.盡快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受禮賓文員的安排，及時(shí)到客房為離店的客人送行李或提供其它服

3.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送抵達(dá)和離開酒店的旅游團(tuán)客人的行李。4.保持行李車存放整齊和完好無(wú)損 5.保證客人行李物品的安全。

6.掌握靈活的社會(huì)信息，協(xié)助“金鑰匙”向客人服務(wù)。7.服從管理人員的工作安排。

8.禮貌地接聽(tīng)電話，指導(dǎo)下屬為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

9跟辦入住和退房客人的行李記錄。

10.每天交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)行李倉(cāng)物品，確保行李數(shù)量準(zhǔn)確安全。

11.為客人提供咨詢服務(wù)。

12.為客人提供寄存行李、轉(zhuǎn)交包裹等工作，并作出相應(yīng)記錄。

13.整理和派發(fā)文件及報(bào)紙。14.掌握電腦操作技巧。15.將每月文件歸檔。

16.與各部門密切協(xié)作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

17.從前臺(tái)和商務(wù)中心收集有關(guān)客人的郵件、傳真等并迅速準(zhǔn)確派送。

18.用尋人告示牌及搖鈴在酒店大堂內(nèi)尋找客人。19.準(zhǔn)確、迅速地派送客人的留言、傳真等，并做好相應(yīng)記錄。

20.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備專用電梯為酒店貴賓使用 21.協(xié)助行李員為客人提供運(yùn)送行李和包裹等服務(wù)。22服從管理人員的工作安排 門童是禮賓部負(fù)責(zé)為客人提供迎來(lái)送往工作的員工。門童應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)。門童的

工作直接向禮賓文員負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：

1.保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人。

2.有效地指揮車輛停泊落客，與保安員密切溝通，保持酒店拱門前交通暢順。

3.用規(guī)范的動(dòng)作拉門。

4.協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。

5.主動(dòng)熱情為客人提供服務(wù)，作好車牌號(hào)碼的記錄。6.在繁忙期間或雨天，維持輪候出租車客人的排隊(duì)秩序。

7.為特殊的客人（如殘疾人、行動(dòng)不便者）提供必要的服務(wù)。

8.必要時(shí)頂替行李生的工作

一散客入住禮賓服務(wù)

1出門迎接

(1)當(dāng)客人到達(dá)酒店正門，酒店門童需立即主動(dòng)、熱情地上前為客人開車門，行李員同時(shí)立即幫助客人從車尾箱卸下所有行李，認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量及知會(huì)客人，然職務(wù)：門童

三 禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 后在行李牌上記下客人乘坐車輛的車牌號(hào)、行李數(shù)量２、引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)

(1)行李員引領(lǐng)客人至前臺(tái)，把行李放在接待處范圍外，然后站立在行李后方，雙手放在背后，密切留意客人辦理登記手續(xù)的情況，看管好客人行李。對(duì)于入住商務(wù)及行政樓層的客人，直接帶領(lǐng)客人到商務(wù)及行政樓層辦理。

３、引領(lǐng)客人到房間

(1)登記完畢后，接待處文員需向行李員確認(rèn)客人是直接上房還是先到前臺(tái)收銀處交按金，并發(fā)出住宿登記表給行李員。行李員在住房登記表上簽名后將第二、三聯(lián)交給詢問(wèn)處，并每次與客人確認(rèn)行李件數(shù)，然后引領(lǐng)客人上房或到收銀處。

２、在引領(lǐng)客人至電梯途中，行李員應(yīng)向客人介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。到達(dá)電梯大廳，應(yīng)代客人按電梯控制鍵，電梯到達(dá)時(shí)讓客人先進(jìn)入，并在電梯內(nèi)介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及位置，了解客人需要，及時(shí)匯報(bào)。

３、電梯到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先行步出，行李員隨后趕上，引領(lǐng)客人至房間。

４、房間服務(wù)根據(jù)客人房間所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。為客人開啟房門之前，需先敲門，再用鑰匙開門。進(jìn)入房間后，行李員按客人要求放好行李，并與客人最后確認(rèn)行李數(shù)量。在房間內(nèi)要向客人介紹酒店房間的設(shè)施，介紹完畢應(yīng)把鑰匙交給客人，同時(shí)詢問(wèn)客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道別。

５、登記

待送客上房完畢后，行李員回到禮賓部登記房號(hào)、車牌號(hào)碼、行李件數(shù)和時(shí)間。

＊必須以禮貌語(yǔ)言向客人問(wèn)好及表示歡迎，并認(rèn)真清點(diǎn)行李數(shù)量，把有關(guān)資料記錄清楚以便查找?？腿嗽谵k理入住手續(xù)時(shí)，行李員必須目視前方，不可左顧右盼，注意接待處文員示意手勢(shì)，同時(shí)要看護(hù)好客人的行李。要積極介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施，熱情解答客人提出的各種問(wèn)題 崗位職責(zé)與政策程序 職務(wù)：行李生

行李生是禮賓部負(fù)責(zé)向客人提供行李運(yùn)送、行李暫存、信函文件傳遞等服務(wù)的員工。行李員應(yīng)具有一定的英語(yǔ)日常用語(yǔ)表達(dá)能力。行李員的工作直接向禮賓文員負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：

1.盡快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受禮賓文員的安排，及時(shí)到客房為離店的客人送行李或提供其它服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送抵達(dá)和離開酒店的旅游團(tuán)客人的行李。

4.保持行李車存放整齊和完好無(wú)損。5.保證客人行李物品的安全。

6.掌握靈活的社會(huì)信息，協(xié)助“金鑰匙”向客人服務(wù)。

7.服從管理人員的工作安排。

8.禮貌地接聽(tīng)電話，指導(dǎo)下屬為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

9.跟辦入住和退房客人的行李記錄。

10.每天交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)行李倉(cāng)物品，確保行李數(shù)量準(zhǔn)確安全。

11.為客人提供咨詢服務(wù)。

12.為客人提供寄存行李、轉(zhuǎn)交包裹等工作，并作出相應(yīng)記錄。

13.整理和派發(fā)文件及報(bào)紙。

14.掌握電腦操作技巧。15.將每月文件歸檔。

16.與各部門密切協(xié)作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

17.從前臺(tái)和商務(wù)中心收集有關(guān)客人的郵件、傳真等并迅速準(zhǔn)確派送。

18.用尋人告示牌及搖鈴在酒店大堂內(nèi)尋找客人。19.準(zhǔn)確、迅速地派送客人的留言、傳真等，并做好相應(yīng)記錄。

20.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備專用電梯為酒店貴賓使用。

21.協(xié)助行李員為客人提供運(yùn)送行李和包裹等服務(wù)。22.服從管理人員的工作安排。

三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、散客入住禮賓服務(wù)

程序標(biāo)準(zhǔn) １、出門迎接

１、當(dāng)客人到達(dá)酒店正門，酒店門童需立即主動(dòng)、熱情地上前為客人開車門，行李員同時(shí)立即幫助客人從車尾箱卸下所有行李，認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量及知會(huì)客人，然后在行李牌上記下客人乘坐車輛的車牌號(hào)、行李數(shù)量。

２、引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)

１、行李員引領(lǐng)客人至前臺(tái)，把行李放在接待處范圍外，然后站立在行李后方，雙手放在背后，密切留意客人辦理登記手續(xù)的情況，看管好客人行李。對(duì)于入住商務(wù)及行政樓層的客人，直接帶領(lǐng)客人到商務(wù)及行政樓層辦理。

３、引領(lǐng)客人到房間

１、登記完畢后，接待處文員需向行李員確認(rèn)客人是直接上房還是先到前臺(tái)收銀處交按金，并發(fā)出住宿登記表給行李員。行李員在住房登記表上簽名后將第二、三聯(lián)交給詢問(wèn)處，并每次與客人確認(rèn)行李件數(shù)，然后引領(lǐng)客人上房或到收銀處。

２、在引領(lǐng)客人至電梯途中，行李員應(yīng)向客人介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。到達(dá)電梯大廳，應(yīng)代客人按電梯控制鍵，電梯到達(dá)時(shí)讓客人先進(jìn)入，并在電梯內(nèi)介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及位置，了解客人需要，及時(shí)匯報(bào)。

３、電梯到達(dá)樓層后，請(qǐng)客人先行步出，行李員隨后趕上，引領(lǐng)客人至房間。

４、房間服務(wù)根據(jù)客人房間所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。為客人開啟房門之前，需先敲門，再用鑰匙開門。進(jìn)入房間后，行李員按客人要求放好行李，并與客人最后確認(rèn)行李數(shù)量。在房間內(nèi)要向客人介紹酒店房間的設(shè)施，介紹完畢應(yīng)把鑰匙交給客人，同時(shí)詢問(wèn)客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道別。

５、登記待送客上房完畢后，行李員回到禮賓部登記房號(hào)、車牌號(hào)碼、行李件數(shù)和時(shí)間。

必須以禮貌語(yǔ)言向客人問(wèn)好及表示歡迎，并認(rèn)真清點(diǎn)行李數(shù)量，把有關(guān)資料記錄清楚以便查找?？腿嗽谵k理入住手續(xù)時(shí)，行李員必須目視前方，不可左顧右盼，注意接待處文員示意手勢(shì)，同時(shí)要看護(hù)好客人的行李。要積極介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施，熱情解答客人提出的各種問(wèn)題。

2、散客離店禮賓服務(wù)

程序標(biāo)準(zhǔn)

１、接到收取客人行李的要求 禮賓部文員接到客人來(lái)電要求行李員搬運(yùn)行李到大堂時(shí)，要詢問(wèn)客人房號(hào)、行李數(shù)量、實(shí)際離店時(shí)間或客人是否需要安排車輛服務(wù)等。

２、登記

禮賓文員安排行李員上房收取行李時(shí)，須在行李員服務(wù)表上詳細(xì)記錄行李員姓名、時(shí)間、客人房號(hào)、行李數(shù)量、離店時(shí)間等有關(guān)資料。

３、收取客人行李

（1）當(dāng)行李員到達(dá)客人房間時(shí)，應(yīng)直接將需代運(yùn)的行李清點(diǎn)并知會(huì)客人行李數(shù)量，與客人確認(rèn)在禮賓部等候時(shí)間或與客人一齊離開。

(２）離開房間前，提醒客人帶齊所有物件。

４、幫助客人離店

（1）如客人已辦好退房手續(xù)，按客人要求直接將客人的行李運(yùn)送到酒店正門上車，上車前請(qǐng)客人復(fù)核行李數(shù)量是否準(zhǔn)確，并祝客人旅途愉快。隨后記下客人乘坐車輛的號(hào)碼，向禮賓文員匯報(bào)以便保留相應(yīng)的記錄

（２）如客人暫不離店，行李員可帶客人到禮賓部辦理存放行李手續(xù)，所有行李需用尼龍繩扎好寄存在大行李倉(cāng)中。

（３）當(dāng)客人離店時(shí)，提醒客人交回房間鑰匙。（４）文員接到行李員的匯報(bào)，需把有關(guān)資料詳細(xì)記錄在行李員服務(wù)表上。

禮賓文員在接聽(tīng)電話時(shí)，必須熱情有禮，同時(shí)詳細(xì)記錄有關(guān)資料，如要安排車輛，即與運(yùn)輸部聯(lián)系。行李員到達(dá)客人房間，應(yīng)先向客人問(wèn)好，確認(rèn)需要搬運(yùn)的行李數(shù)量，并告訴客人禮賓部的確切位置和確定等候時(shí)間。禮貌地核實(shí)客人是否即時(shí)退房，并把行李搬運(yùn)到車輛上及記錄有關(guān)資料。

三．旅行團(tuán)入住的行李服務(wù)

程序標(biāo)準(zhǔn)

１、接收行李

（１）當(dāng)旅行團(tuán)行李到達(dá)時(shí)，由行李員領(lǐng)班與旅行社行李員辦理交接手續(xù)，接收行李時(shí)必須輕拿輕放。同時(shí)檢查行李是否有破損，如有破損需旅行社行李員簽名確認(rèn)。

（２）由行李員領(lǐng)班安排行李員把行李整齊擺放在團(tuán)體接待處，并用網(wǎng)子罩好以防丟失。同時(shí)書面注明旅行團(tuán)號(hào)、行李數(shù)量、酒店代號(hào)、經(jīng)手人及日期等內(nèi)容。

２、送行李到房間

（１）、旅行團(tuán)客人到步后，由行李員領(lǐng)班安排專職行李員從團(tuán)體接待處取得旅行團(tuán)房號(hào)，并用行李登記表記錄好所有房間號(hào)碼、團(tuán)號(hào)和日期。（２）上房前需清點(diǎn)該團(tuán)體行李數(shù)量，確認(rèn)團(tuán)體的代號(hào)是否一致。發(fā)現(xiàn)行李有任何破損，必須與該團(tuán)的陪同或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，確認(rèn)破損程度和做好記錄，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

（３）根據(jù)房間號(hào)碼把每件行李送到客人手上。

（４）記錄好每間房間所收取的行李數(shù)量。

（５）貴賓團(tuán)的行李必須系上行李牌，直接送往指定的房間。

（６）派送行李程序可參考散客入住時(shí)的行李派送入程序。

（７）完成行李派送工作后，行李員將旅行團(tuán)記錄表交回領(lǐng)班，以便檢查核實(shí)行李的數(shù)量與接收的數(shù)量相符。*領(lǐng)班交接行李時(shí)，必須記錄旅行團(tuán)號(hào)、行李數(shù)量、運(yùn)送行李的車牌、行李交接時(shí)間、行李是否完好無(wú)缺、旅行社行李員姓名等資料，并交旅行社行李員簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)管理團(tuán)體行李的員工必須小心看護(hù)行李，以免造成丟失或損壞。如果客人不在房間而需要把行李送入房時(shí)，必須有領(lǐng)班、地陪或樓層服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督方可行動(dòng)

4旅行團(tuán)離店的行李服務(wù)

１、準(zhǔn)備工作當(dāng)值深夜班的行李員領(lǐng)班，需根據(jù)團(tuán)體行程表準(zhǔn)備好即將離店的團(tuán)體資料。２、收取行李 １）行李領(lǐng)班根據(jù)收行李時(shí)間，提前十五分鐘安排行李員上房收取行李。

２）、行李員根據(jù)團(tuán)體房間號(hào)碼收行李，并記錄每間房間實(shí)際收取的行李數(shù)量。３、堆放行李

１)把屬于同一團(tuán)體的行李集中在團(tuán)體接待處，用尼龍網(wǎng)網(wǎng)好（需立即離店的客人行李除外），標(biāo)明團(tuán)體號(hào)碼、行李數(shù)量、日期等。

２)與收取的需立即離店的行李一道，集中交給旅行社行李員接收 ４、交接行

１)當(dāng)旅行社行李員到達(dá)酒店取行李時(shí)，行李領(lǐng)班必須認(rèn)真核對(duì)資料，核實(shí)所出的團(tuán)體行李與對(duì)方收取的行李是否一致。２)核對(duì)無(wú)誤后，由行李領(lǐng)班安排行李員把行李交給旅行社行李員。

３)旅行社行李員須立即清點(diǎn)行李數(shù)量，并在團(tuán)體記錄表上簽收。

４)行李領(lǐng)班須記錄旅行社行李車的車牌號(hào)碼、離店時(shí)間等資料。

５)把有關(guān)資料歸檔備案。

＊深夜班領(lǐng)班必須根據(jù)實(shí)際情況，預(yù)備充足人力應(yīng)付收行李工作。已到收行李的時(shí)間，如客房門口仍沒(méi)有行李，行李員可敲門向客人查詢。如果遇到兩個(gè)旅行團(tuán)的行李收取時(shí)間相同或接近，容易導(dǎo)致相鄰兩個(gè)房間的行李混放在一起時(shí)，行李員一定要細(xì)心檢查放在房間門口的行李牌號(hào)碼，以免混淆屬于不同團(tuán)體的行李。

五．客人轉(zhuǎn)房 １、記錄客人轉(zhuǎn)房資料

１)、禮賓文員接到前臺(tái)接待處文員電話后，需即記錄有關(guān)房間號(hào)碼，并安排行李員按要求到接待處為客人轉(zhuǎn)房。

２)禮賓文員需在行李員服務(wù)表上記錄包括行李員姓名、客人房間號(hào)碼和行李數(shù)量等有關(guān)轉(zhuǎn)房的資料。

２、行李員協(xié)助轉(zhuǎn)房

１）、前臺(tái)接待員重新開出新的住房卡和房間鑰匙、轉(zhuǎn)房單，并交給行李員。

２)行李員到達(dá)客人房間門前，需先按門鈴以示禮貌。

３)進(jìn)入客人房間前先向客人問(wèn)好，并告訴客人新的房間號(hào)碼，協(xié)助搬運(yùn)行李。

４)到達(dá)新的房間后，向客人介紹一次房間設(shè)施和征求客人的意見(jiàn)，并把住房卡和鑰匙交給客人。

５)收回舊的住房卡和鑰匙，離開前?？腿司幼￠_心愉快 ３、派送轉(zhuǎn)房單 １)把轉(zhuǎn)房單派到有關(guān)部門。

２)向禮賓文員匯報(bào)以便完成相應(yīng)記錄。

＊轉(zhuǎn)房時(shí)，行李員需提醒客人帶齊所有行李。轉(zhuǎn)房單需迅速送給房口部、詢問(wèn)處、電話房和前臺(tái)收銀處，以便各部門及時(shí)更改客人的資料及跟辦必要的工作。6接收包裹、禮品

程序標(biāo)準(zhǔn)

１)接收包裹

禮賓文員接收由訪客交給住客的包裹前，需從電腦中查詢住客資料是否準(zhǔn)確，證實(shí)客人未離店。

２)填寫包裹通知單表格

請(qǐng)送物者填寫物品接收人、房號(hào)、送物者的姓名、地址、工作單位、聯(lián)系電話、有關(guān)物品名稱和數(shù)量等詳細(xì)資料，并知會(huì)送物者有關(guān)規(guī)定。

３)處理包裹單

文員在包裹通知單上簽上經(jīng)辦人的姓名和日期，包裹通知單一式三聯(lián)，第一聯(lián)貼在包裹上，第二聯(lián)裝訂在包裹通知單專用檔案夾內(nèi)，第三聯(lián)交送物者保存以作憑證。

４通知客人

１)辦妥接收手續(xù)后，馬上在酒店電腦上留言通知客人，請(qǐng)客人到禮賓部領(lǐng)取包裹。２)當(dāng)?shù)诙炜腿诉€未前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，須再次留言給客人，通知其盡快前來(lái)領(lǐng)取。

３)當(dāng)領(lǐng)取人在第三天還未前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，禮賓文員必須按物品主人提供的領(lǐng)取人聯(lián)絡(luò)電話再次聯(lián)絡(luò)領(lǐng)取人前來(lái)領(lǐng)取，并在存單上做好記錄。

４)當(dāng)領(lǐng)取人在第六天還未前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，禮賓文員再次電話通知領(lǐng)取須在一周內(nèi)前來(lái)領(lǐng)取，否則，酒店將會(huì)依照有關(guān)條例處理，并在存單上記錄跟催情況。

５)當(dāng)客人離店后，但沒(méi)有前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，須電話通知物品主任前來(lái)領(lǐng)回物品。

５、處理包裹

客人到禮賓部提取包裹時(shí)，文員必須有禮貌地向客人問(wèn)好，核對(duì)客人身份，將包裹送上并要求客人驗(yàn)收和在包裹通知單第一、二聯(lián)上簽名確認(rèn)。

６、資料歸檔

文員在物品移交人一欄簽名，注明日期后把包裹通知單放入專用檔案夾內(nèi)存檔。

＊送物者必須詳細(xì)填寫物品接收人、房號(hào)、送物者的姓名、地址、工作單位、聯(lián)系電話、有關(guān)物品名稱和數(shù)量等詳細(xì)資料。所有包裹、禮品的保存期限為七天，需及時(shí)給住客留言，提醒客人到禮賓部領(lǐng)取其物品。逾期未領(lǐng)，需退還送物者或送較公安機(jī)關(guān)處理。如屬食品、化學(xué)物品、易燃易爆品、不良刊物，則不予提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。貴重物品、易碎、票據(jù)、證件、機(jī)票、車票、船票的交接由大堂經(jīng)理處理

＊送物者必須詳細(xì)填寫物品接收人、房號(hào)、送物者的姓名、地址、工作單位、聯(lián)系電話、有關(guān)物品名稱和數(shù)量等詳細(xì)資料。所有包裹、禮品的保存期限為七天，需及時(shí)給住客留言，提醒客人到禮賓部領(lǐng)取其物品。逾期未領(lǐng)，需退還送物者或送較公安機(jī)關(guān)處理。如屬食品、化學(xué)物品、易燃易爆品、不良刊物，則不予提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。貴重物品、易碎、票據(jù)、證件、機(jī)票、車票、船票的交接由大堂經(jīng)理處理 7待領(lǐng)物品的處理

程序標(biāo)準(zhǔn)

１接收當(dāng)酒店住客表示留下一些物品等待他們的朋友到酒店領(lǐng)取時(shí)，可按以下程序辦理：

１）禮賓文員將一式三份的包裹或郵包保留待取表交給客人填寫。

２）禮賓文員檢查客人填寫的內(nèi)容是否完整，提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)。

３）表格的第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)將存放在物品待領(lǐng)記錄本中，最后一聯(lián)附在物品上存放。

２、領(lǐng)取 １)當(dāng)領(lǐng)取人到禮賓部領(lǐng)取物品時(shí)，禮賓文員必須要求領(lǐng)取人出示有效的身份證或身份證明書。若非本人領(lǐng)取，需提供物品主人的委托授權(quán)書，并出示領(lǐng)取人的有效身份證或身份證明書。

２)確認(rèn)領(lǐng)取人的身份后，禮賓文員要求領(lǐng)取人在包裹或郵包保留待取表上簽收，同時(shí)在單上記錄領(lǐng)取人的身份證號(hào)碼。

＊禮賓文員需禮貌地提醒客人將領(lǐng)取者的姓名、電話、工作單位、地址、物品名稱、數(shù)量等資料填妥，并告訴客人如有關(guān)物品在十四天內(nèi)未被提取，酒店將會(huì)依照有關(guān)規(guī)定處理。8寄存行李

程序標(biāo)準(zhǔn)

１接受寄存物品

以下情況，酒店客人的行李（貴重物品除外）可以免費(fèi)寄存在禮賓部 行李房：

１)客人入住時(shí)，酒店未能及時(shí)提供清潔的房間給客人。

2)客人已辦理完退房手續(xù)，但需要遲些時(shí)候才離店。

３)客人已辦理完退房手續(xù)，但需要留下一些物品等下次回來(lái)時(shí)使用。２、發(fā)出寄存行李牌

１)禮賓部文員向客人發(fā)出寄存行李牌，寄存聯(lián)上必須填寫客人姓名、房號(hào)、行李數(shù)量（英文大寫）、寄存日期、行李提取日期，最后由經(jīng)手人和客人各自簽名。

２)將寄存行李牌的上聯(lián)系在客人行李上，下聯(lián)交給客人保管，并提醒客人必須在提取行李時(shí)由本人簽名方可領(lǐng)取。

３、禮賓文員在為客人辦理寄存行李手續(xù)時(shí)，必須提醒客人不能在行李內(nèi)存放易燃易爆物品、化學(xué)物品、危險(xiǎn)品、易碎物品及貴重物品。

４、在行李登記本上記錄時(shí)間、客人房號(hào)、寄存行李數(shù)量、經(jīng)手人等資料。

＊核實(shí)客人是住客后，禮賓文員方為客人發(fā)出寄存行李牌。行李寄存期以一天為限區(qū)分，“暫存”指客人在當(dāng)天內(nèi)會(huì)取回寄存的行李；“長(zhǎng)存”則指客人寄存行李的時(shí)間超過(guò)一天。兩種寄存的工作程

序相同，但區(qū)別在于“寄存行李聯(lián)”上印有“長(zhǎng)存”或“暫存”字樣 9提取行李

程序標(biāo)準(zhǔn)

１查找行李 １）客人提取行李時(shí)，需禮貌地要求客人在寄存行李牌的下聯(lián)簽名。

２）根據(jù)客人寄存行李牌上的資料，在行李倉(cāng)內(nèi)查找客人所屬的行李。

２、提取行李

１）核對(duì)寄存行李牌上下兩聯(lián)的資料是否一致，清點(diǎn)實(shí)際行李數(shù)量，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

２）把行李取出后，交予客人核對(duì)，幫助客人把行李搬運(yùn)出房間或送到房間。

３、記錄

禮賓文員在行李記錄本上注銷已提取的行李資料。

＊客人提取寄存行李時(shí)，負(fù)責(zé)經(jīng)辦的員工必須核實(shí)寄存行李牌上下兩聯(lián)的客人簽名是否一致。交接行李時(shí)，與客人點(diǎn)清行李數(shù)量并取得確認(rèn)。行李員需記錄客人所乘車輛的車牌號(hào)碼 １0行李破損的處理

程序標(biāo)準(zhǔn)

１檢查行李

接收?qǐng)F(tuán)體行李時(shí)，行李領(lǐng)班必須檢查每件行李是否完好，對(duì)發(fā)現(xiàn)破損的行李立即作出恰當(dāng)處理。

２確認(rèn)破損 １）旅行團(tuán)的行李破損，必須要求旅行社行李員簽名確認(rèn)，向團(tuán)體客人說(shuō)明實(shí)情。

１)如果是散客的行李，向客人詢問(wèn)破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任。

２)檢查破損情況，確定修補(bǔ)措施。

３)將客人姓名、房號(hào)等情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

３修補(bǔ)

１)按行李破損情況進(jìn)行修補(bǔ)。

２)如行李破損的責(zé)任在客方，行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)先向客人說(shuō)明乘出租車外出的費(fèi)用需由客人自付，如客人接受，方作外出修補(bǔ)行李的安排。如行李破損的責(zé)任在店方，則上述發(fā)生的費(fèi)用可根據(jù)具體情況由店方承擔(dān)。（向有關(guān)行政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)。）4交還行李

把修理好的行李、修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離去。

＊在接收?qǐng)F(tuán)體行李時(shí)要檢查清楚行李是否有損，明確責(zé)任，避免酒店利益受損。行李員在裝卸客人行李時(shí)，要求輕拿輕放。１1傳真及留言的派送

程序標(biāo)準(zhǔn)

１、為商務(wù)中心派送傳真，定時(shí)派送 1)到商務(wù)中心領(lǐng)取傳真。

２)把有關(guān)訂房部的傳真直接送到訂房部辦公室簽收。

３)把一般客人的傳真送詢問(wèn)處，交服務(wù)員簽收。

４)將酒店內(nèi)部的傳真送行政辦公室，交行政辦公室文員簽收。

２、為詢問(wèn)處派發(fā)留言傳真，定時(shí)派送

１)信童到詢問(wèn)處接收有關(guān)傳真和留言。

２)在詢問(wèn)處的傳真和留言派發(fā)本上簽名，確認(rèn)并檢查有關(guān)傳真、留言的房號(hào)、數(shù)量是否準(zhǔn)確。（如屬急件應(yīng)先派發(fā)。）

３)根據(jù)房號(hào)送上樓層。

４)信童需把留言的房號(hào)記錄在樓層工作記錄本上，注明送達(dá)時(shí)間和數(shù)量，經(jīng)樓層臺(tái)班驗(yàn)收后由樓層服務(wù)員送入房間。

５)傳真件需交給樓層服務(wù)員記錄房間號(hào)碼，然后由信童派入房。如客人在房間，交客人簽收，并把客人的簽收單交回詢問(wèn)處保存。當(dāng)客人不在時(shí)，直接把有關(guān)傳真從門縫送入房間。每天晚上２２時(shí)至翌日早上９時(shí)，派送傳真不能打擾客人，所有傳真應(yīng)直接從門縫送入房間。

需準(zhǔn)確派送傳真和留言，確保所有文件不發(fā)生遺失事故。

＊信童必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確地把傳真和留言送到目的地。12安排車輛接待客人 1收集資料

１）到訂房部領(lǐng)取由該部編印的客人預(yù)期到步報(bào)表和客人要求接送的報(bào)表。

２）到車隊(duì)取回禮賓車接送服務(wù)安排表。

２安排車輛

１）根據(jù)客人所要求的車輛型號(hào)或客人所提供的人數(shù)安排車輛。區(qū)分出發(fā)往車站還是機(jī)場(chǎng)，再按到達(dá)時(shí)間順序編排在排車表上。

２）除指定要求接車的客人外，根據(jù)報(bào)表中各航班的情況，及時(shí)安排小車到機(jī)場(chǎng)候客。

３）如發(fā)現(xiàn)訂房部和車隊(duì)所給的資料有疑問(wèn)，應(yīng)致電有關(guān)部門或機(jī)場(chǎng)咨詢。３、準(zhǔn)備工作及特別情況

１）晚班當(dāng)值機(jī)場(chǎng)的員工下班前需把第二天的接車和接機(jī)的資料整理好，并預(yù)先編排一份排車表。

２）如安排顯示第二天有客人乘早機(jī)或早車到達(dá)，需立即安排好人手，知會(huì)車隊(duì)調(diào)度妥善安排并做好記錄。

＊排車表編排后需復(fù)核清楚，并于每天早班前送交車隊(duì)調(diào)度，以便車隊(duì)及早安排 １3.貴賓的接送工作

程序標(biāo)準(zhǔn)

１、準(zhǔn)備工作 １）根據(jù)貴賓提供的航班或車次，提前30分鐘到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)做好接待準(zhǔn)備。

２）隨時(shí)將貴賓乘坐航班的確切到達(dá)時(shí)間通知禮賓部或大堂副理。

３）必要時(shí)，由資深酒店代表直接進(jìn)入車站或機(jī)場(chǎng)的接客禁區(qū)內(nèi)（即站臺(tái)或停機(jī)坪）接待客人。提前與合作單位溝通及做好安排。

２、接待重要貴賓

１）航班到達(dá)后，由資深酒店代表負(fù)責(zé)接待貴賓，其他酒店代表隨時(shí)將貴賓到達(dá)的有關(guān)情況報(bào)告禮賓部。

２）預(yù)先安排車輛在出口處停泊。

３）與禮賓車司機(jī)保持聯(lián)系，接到貴賓后，幫助其提取行李，引領(lǐng)其到停車地點(diǎn)，放好行李，核實(shí)行李數(shù)量，向貴賓禮貌告別及目送貴賓車輛離開。

４）通過(guò)電話或手提對(duì)講機(jī)、手機(jī)，知會(huì)禮賓部轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，貴賓正在往酒店途中，以便酒店方面及早安排迎接貴賓。

＊酒店代表需與機(jī)場(chǎng)和車站的有關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，以利向酒店貴賓提供周到的接待服務(wù)。

策劃人：魏國(guó)明

2014年8月29日

第二篇：7.酒店禮賓部介紹景點(diǎn)

為客人介紹景點(diǎn)

A: Good afternoon, Ma’am.How may I help you? 女士，下午好，有什么可以幫您的？

B: Good afternoon.I am on vacation here for the first time.I am wondering what I should go see.下午好，我第一次來(lái)這里度假。有什么地方我應(yīng)該去看的嗎？

A: Well.You must go to Lujiazui to see some buildings that today represent modern Shanghai, like the Pearl Tower or Jinmao Tower.你一定要去陸家嘴，那里的建筑代表著現(xiàn)代的上海，比如說(shuō)東方明珠，金茂大廈。

B: Sounds cool.But I think there will be many people around.Is there any other place? 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，不過(guò)好像那里人很多。有其他推薦的地方嗎？

A: Absolutely.You can also go to the former French Concession which represents old Shanghai.The French Concession has many famous streets.But one in particular you should visit is Wukang Road which has great heritage architecture that was built by the French residents in the early 1920s and 30s.當(dāng)然。你也可以去法租界，那里是典型的老上海，有很多街道。但是你一定要去武康路，因?yàn)槟抢镉卸甏▏?guó)人建的傳統(tǒng)建筑。

B: Do you think there will bemany people around also? 那里人也會(huì)多嗎？

A: On the weekday, there are not so many people around.It is rather quiet.There are some great restaurants and lovely cafes as well.工作日的時(shí)候，沒(méi)有很多人，比較安靜。那里也有不少好的餐廳和有特色的咖啡館。

B: I will definitely go check it out.Thanks for your suggestions.那我一定去看看。謝謝你的建議。

A: I am happy to share Ma’am.我很樂(lè)意分享，女士。

B: By the way, where can I find good Shanghaiese food? 順便問(wèn)問(wèn)，哪里可以吃到好的上海菜？

A: I would definitely recommend Yuanyuan which is not far from here.They have traditional Shanghaiese food, such as The Red Braised Pork Belly.But I am afraid that the restaurant might be fully booked at dinner time as it is so popular.However,we can help you to book it in advance if you would like to try.那我一定推薦離著不遠(yuǎn)的圓苑。那里有傳統(tǒng)的上海菜，比如紅燒肉。不過(guò)我覺(jué)得晚餐時(shí)間有可能滿座，因?yàn)檫@個(gè)餐廳很受歡迎。不過(guò)如果你想試試，我可以幫你預(yù)定。

B: I am drooling already.Please do.I would like to go around 7pm today.我已經(jīng)在流口水了，請(qǐng)幫我預(yù)定，我想今天晚上7點(diǎn)去。

A: Sure.I will call the restaurant right away.好的，我現(xiàn)在馬上打電話給他們。

第三篇：禮賓崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù)；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序；負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺(tái)通知分送到客房或有關(guān)部門；熟悉酒店各種服務(wù)情況，向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù)。職責(zé)描述：

1、服從上級(jí)的工作安排

2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服

務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄；

3、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時(shí)

撤換過(guò)期的告示牌并搬至指定的存放地點(diǎn)；

4、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作；

5、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)；

6、維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；

8、準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作；

9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜

物及時(shí)撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保

管，并提供借傘服務(wù)；

11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料；

12、隨時(shí)聽(tīng)從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供

物品轉(zhuǎn)接服務(wù)；

13、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)，盡量滿足客人的需

求；

14、負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表、留言單及前廳通知等，并

按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；

15、受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄；

16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，完成上級(jí)交予的各項(xiàng)工作篇二：禮賓部的崗位職責(zé)

酒店禮賓部崗位職責(zé)1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責(zé)

職務(wù)名稱 禮賓部 領(lǐng)班

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 前廳部副經(jīng)理

直接下屬 行李員門童／委托代辦員(一)崗位職責(zé)

遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，負(fù)

責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

2、對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱情服務(wù)，對(duì)客人的抱怨，請(qǐng)求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對(duì)客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決；確?？腿嗽陔x店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意；對(duì)于無(wú)力解決的投訴和需求，要及時(shí)請(qǐng)示

大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)；

7、對(duì)行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn)；

8、保證對(duì)來(lái)去的客人給予及時(shí)關(guān)心；

保證行李員幫助來(lái)去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

10、接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；

電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈

交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動(dòng)；

正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；

每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開一次會(huì)討論工作情況。

15、在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；

隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；

團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì)，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺(tái)拿到房號(hào)，以便分送。

17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請(qǐng)清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位： 行李房?jī)?nèi)一定有人值班，人員不夠時(shí)，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅； 20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

21、把任何不測(cè)的事件報(bào)告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，發(fā)生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系，對(duì)過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

24、主持和組織例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)

行被安排的其它任務(wù)。(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識(shí)；熟悉酒店設(shè)施、熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高

3、文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。

4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英文中級(jí)以上，略懂日語(yǔ)尤佳。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識(shí)，機(jī)智

靈活，有很強(qiáng)的社交能力。

二、職務(wù)名稱 委托代辦員

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 禮賓部領(lǐng)班

直接下屬 行李員、門童(一)崗位職責(zé)

遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，配

合主管做好各項(xiàng)工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；

2、代購(gòu)火車票；

3、代購(gòu)飛機(jī)

票；

4、沖印膠卷／擴(kuò)印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務(wù)；

7、提供接機(jī)服務(wù)。(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英語(yǔ)中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識(shí)面廣，反應(yīng)敏捷，有一定的社交

能力，能適應(yīng)各種類型的客人，懂其它語(yǔ)種及方言者尤佳。篇三：酒店前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

【管理層級(jí)關(guān)系】禮賓部領(lǐng)班

直接上層：大堂副理

【崗位職責(zé)】 1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2.負(fù)責(zé)大堂服務(wù)臺(tái)和禮賓部一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度得為客人提供滿意的服務(wù)，確保大堂服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5.與出租車隊(duì)保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.督導(dǎo)門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面符合酒店要求。7.按計(jì)劃對(duì)禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英語(yǔ)的培訓(xùn)。8.確?？腿说泥]件、報(bào)刊傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備，保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會(huì)議。12.加強(qiáng)與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進(jìn)出酒店客人行李運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)分部工作。

13.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。14.及時(shí)搜集全市餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會(huì)議情況。2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時(shí)間。3.在客人進(jìn)出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查工作，確保質(zhì)量，發(fā)祥地問(wèn)題及時(shí)處理。4.制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)。5.如有崗位缺員時(shí)及時(shí)頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時(shí)及時(shí)放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。7.參加部門經(jīng)理召開的會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。9.檢查交接班跟進(jìn)事項(xiàng)的落實(shí)情況。10.主管不在時(shí)負(fù)責(zé)主管工作 11.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。12.檢查當(dāng)日vip客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。13.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄，確保清楚無(wú)遺漏。14.檢查行李員、門童各項(xiàng)卡片、工作紀(jì)錄的填寫清況。15.檢查訂車紀(jì)錄、接機(jī)牌等的落實(shí)情況，確?？腿擞密図樌?。16.檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容，確保無(wú)差錯(cuò)。17.在客人進(jìn)店或vip迎送時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保接待順利。

【管理層級(jí)關(guān)系】禮賓員

直接上層：禮賓部領(lǐng)班

【崗位職責(zé)】

1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門。2.為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。3.記住酒店?？秃?vip客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無(wú)阻。5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7.了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。10.配合行李員工作。11.運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。12.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動(dòng)熱情。14.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語(yǔ)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施

和客房設(shè)備。

15.準(zhǔn)確及時(shí)的遞送留言、報(bào)刊、信件等。16.辦理委托代辦服務(wù)。17.外出寄信、購(gòu)買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19.夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時(shí)處理。21.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。

3、準(zhǔn)備好對(duì)客服務(wù)用品。

4、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。

5、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。

6、為客人提供行李寄存工作。

7、為客人提供換房服務(wù)。

8、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。

9、為客人提供委托代辦服務(wù)。

10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

11、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。

12、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。

13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。

14、為客人提供行李寄存工作。

15、為客人提供換房服務(wù)。

16、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。

17、為客人提供委托代辦服務(wù)。

18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。

工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 篇四：禮賓崗位職責(zé)及流程

禮賓崗位職責(zé)及工作流程 1.0 崗位職責(zé) 1.1 負(fù)責(zé)進(jìn)入售樓處客戶的接待指引。1.2 負(fù)責(zé)售樓處外圍秩序的維護(hù)。1.3 負(fù)責(zé)外圍各類突發(fā)事件的處理和報(bào)告。1.4 負(fù)責(zé)售樓處外圍設(shè)施設(shè)備的檢查。1.5 負(fù)責(zé)按營(yíng)銷要求向參觀客人介紹項(xiàng)目情況。1.6 負(fù)責(zé)進(jìn)行禮儀展示，展現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。1.7 負(fù)責(zé)客戶車輛的指引。1.8 負(fù)責(zé)售樓處物品出入管理。1.9 負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)物品清點(diǎn)及與值夜人員交接工作，有記錄。1.10 完成好上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。2.0工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1 儀容儀表符合公司bi規(guī)范要求。2.2 按標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)為參觀客人提供指引服務(wù)。2.3 按營(yíng)銷部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)向參觀客人介紹，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，要有禮貌的告訴客人，并請(qǐng)客人進(jìn)入售樓處咨詢置業(yè)顧問(wèn)。2.4 客戶到訪或離開時(shí)，按照統(tǒng)一說(shuō)辭:“您好歡迎觀臨耕海山尚，謝謝光臨請(qǐng)慢走” 的要求進(jìn)行迎送。2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴(yán)格遵守崗位所要求的禮儀禮節(jié)。

2.6 主動(dòng)拾撿崗位視線內(nèi)的垃圾，并及時(shí)提示保潔人員服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生情況。2.7 服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容具體實(shí)施，保證站、行、坐、指揮等動(dòng)作準(zhǔn)確和規(guī)范。2.8 按照開關(guān)車門標(biāo)準(zhǔn)要求主動(dòng)為乘車到訪客戶開關(guān)車門。2.9 嚴(yán)格履行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0工作流程

3.1 按照周排班表時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊，考勤后接崗。3.2 接崗后與夜間崗進(jìn)行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認(rèn)。3.3 8:05—8:10將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機(jī)、客戶動(dòng)線相關(guān)標(biāo)識(shí)等）擺放整齊。（雨天準(zhǔn)備協(xié)助保潔鋪設(shè)地墊）

3.4 8:10準(zhǔn)時(shí)上崗，進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。3.5 使用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶車輛至安全車場(chǎng)崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時(shí)記錄車牌號(hào)并將卡片交給客戶。

3.6 按照公司統(tǒng)一說(shuō)辭要求向客戶問(wèn)好。3.7 主動(dòng)拾揀工作區(qū)域內(nèi)的垃圾。3.8 客戶離開時(shí)主動(dòng)致歡送詞，微笑目送客戶離開。3.9 做好崗位工作記錄。3.10 11:00—12:30輪換用餐。3.11 按公司要求時(shí)間開關(guān)室內(nèi)外照明。3.12 17:45整理工作記錄，清點(diǎn)管理區(qū)域內(nèi)的物品準(zhǔn)備交接班。3.13 18:00與夜間崗進(jìn)行交接班。3.14 按照早晚班次考勤后下班。3.15 室內(nèi)空調(diào)18:00關(guān)閉。4.0 支持性表格

《禮賓工作記錄表》ghwy/ss/ar06 禮賓工作記錄.xls篇五：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班

二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同檔星級(jí)酒店同類工作經(jīng)驗(yàn)。

4、語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)或其他外語(yǔ)。

三、崗位職責(zé)

1、迎送客人，為進(jìn)出飯店的客人開車門。

2、賓客到達(dá)時(shí)通知行李員搬運(yùn)行李，在行李未抵達(dá)前幫助照顧客人的行李。

3、為客人指引方向，回答客人的問(wèn)詢。

4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。

5、為客人安排出租車。

6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進(jìn)店客人提供車號(hào)服務(wù)(以便客人遺失物品時(shí)可以查找)。

8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。

9、為客人提供訂車服務(wù)。

10、遞送賓客郵件、酒店報(bào)表、報(bào)紙等。

11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。

12、為賓客提供問(wèn)詢業(yè)務(wù)。

13、為賓客提供問(wèn)詢服務(wù)。

14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。

15、郵政服務(wù)(寄取包裹投遞信件等)。

16、為客人開店門。

17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。

18、提供出借自行車、雨傘服務(wù)。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點(diǎn)工作。20、領(lǐng)班不在時(shí)起代理領(lǐng)班作用。

21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

第四篇：禮賓工作總結(jié)

篇一：禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié)

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過(guò)去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過(guò)去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來(lái)越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單，迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過(guò)的事情，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會(huì)給可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)我們的每周培訓(xùn)，使員工意識(shí)到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情，主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添了少許驚喜

四、真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī)，我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人，來(lái)營(yíng)造我們酒店的客戶群，來(lái)穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓挠瓉?lái)送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯定會(huì)更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠(chéng)

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

一、建立起金鑰匙柜臺(tái)，將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，將本市的金鑰匙信息庫(kù)建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，使工作更加細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來(lái)的人生觀、價(jià)值觀

三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動(dòng)，使用新的培訓(xùn)方式，通過(guò)故事、笑話、案例、游戲等方式來(lái)激勵(lì)員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不足之處

四、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有營(yíng)銷意識(shí)，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營(yíng)業(yè)額。并且讓員工在營(yíng)銷過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

2005年12月24日篇二：2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年禮賓部年終總結(jié)

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三．2011年的工作安排：

1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作

．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在2011年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

2011 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

第五篇：禮賓崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)及工作要求

根據(jù)酒店要求上下班，打卡、簽到及簽退、著裝、佩戴工號(hào)牌、檢查自身儀容儀表，到崗后與上一班作好工作交接，閱讀當(dāng)天交班本、了解當(dāng)日及近期賓客情況、客房狀況及團(tuán)隊(duì)會(huì)議等相關(guān)情況，清點(diǎn)行李房及禮賓臺(tái)固定物品、寄存物品、轉(zhuǎn)交物品、常用表單是否齊全，交接無(wú)誤后確認(rèn)并簽字！

?保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、工作用品的維護(hù)保養(yǎng)工作。

?積極參加每日部門例會(huì)，作好相關(guān)會(huì)議記錄及交接，并反映工作情況，對(duì)在工作中存在的問(wèn)題要及時(shí)反饋。

?全面了解及掌握酒店的相關(guān)情況，各部門的運(yùn)作情況，熟悉酒店一切設(shè)施及電話號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

?熟練掌握酒店近期內(nèi)的一些重要活動(dòng)、優(yōu)惠措施等，并積極向客人介紹。?全面了解當(dāng)?shù)氐慕煌肪€、旅游路線、旅游景點(diǎn)、地理位置、地方特色、商場(chǎng)、娛樂(lè)等等全方位的知識(shí)，從而為客人提供資訊服務(wù)！

?掌握酒店日常英語(yǔ)，且能用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)口語(yǔ)與外賓交流，為外賓提供各項(xiàng)服務(wù)。?根據(jù)酒店要求合理掌握大廳內(nèi)的燈光、空調(diào)的控制情況，協(xié)助大堂副理維持大堂秩序、控制大堂氛圍、關(guān)注大堂設(shè)施設(shè)備養(yǎng)及維護(hù)、清潔衛(wèi)生以及物品的擺放等情況。?負(fù)責(zé)自己視線范圍的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、安全等工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班及大堂副理匯報(bào)。

?根據(jù)規(guī)定為賓客提供開門服務(wù)，并熱情微笑的向客人表示歡迎及道別，對(duì)于酒店的常客及重要客人要努力的記住客人的姓名并代姓稱呼客人。

?協(xié)助保安部控制酒店外圍車輛的停放，保障外圍通道的暢通，按規(guī)定作好車鑰匙寄放與領(lǐng)取的登記工作。并隨時(shí)關(guān)注外圍工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況以及車輛狀況，同時(shí)將車輛的相關(guān)規(guī)范的情況登記在表格上。

?按規(guī)范給客人開車門、并為客人護(hù)頂，若客人乘坐的出租車需記下車牌號(hào)，下車時(shí)提醒客人是否有物品遺留！

?幫助客人提拿、運(yùn)送及裝載行李，努力為客人解決困難！

?為需要出租車的客人聯(lián)系出租車！

?必要時(shí)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)車輛的停放，并作好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的各項(xiàng)工作。

?為客人提供行李寄存、提取、換房行李運(yùn)送、物品轉(zhuǎn)交以及等服務(wù)！?為客人提供留言服務(wù)！

?為客人提供雨傘租借服務(wù)！

?為客人提供委托代辦服務(wù)！

?為客人提供郵件、傳真及報(bào)刊分發(fā)、郵件寄送等服務(wù)！

?協(xié)助酒店前臺(tái)及商務(wù)中心傳遞表單、房卡、及相關(guān)資料。

?定期盤點(diǎn)行李房客人寄存行李與遺留物品，逾期未取走的行李或遺留物品要及時(shí)跟客人聯(lián)系。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人取的行李且無(wú)聯(lián)系號(hào)碼的要及時(shí)向領(lǐng)班或主管匯報(bào)。?