第一篇：禮賓順序

領導座次安排

如果你負責接待工作，那就經(jīng)常遇到會議時領導座次問題。如何安排領導座次？不少人往往憑想當然辦事，結果往往出了錯不是不知道，就是不承認。

一、會議主席臺座次

主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；例證：中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖

領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。可參見中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖：

圖片說明： 因為當時胡錦濤任總書記，排名為一，江澤民做為老領導，排名為二。

二、宴席座次

宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。

(一)、設兩個主陪式

按普通的宴席來講，一般主陪在面對房門的上方中間位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。

(二)、設一個主陪式

這種方式適合客人較少且主賓比較突出的情況下適用。

(三)、長條桌型式

三、儀式的座次

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。

四、乘車的座次

小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

旅行車接送客人：旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

五、合影座次

安排與主席臺安排相同。

第二篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責

直屬領導：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序；負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關部門；熟悉酒店各種服務情況，向客人推銷并介紹酒店服務設施；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。職責描述：

1、服從上級的工作安排

2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服

務，并將每次運送情況做好記錄；

3、協(xié)助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時

撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；

4、做好行李服務設備的清潔工作；

5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；

8、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作；

9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜

物及時撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保

管，并提供借傘服務；

11、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供

物品轉接服務；

13、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需

求；

14、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并

按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；

15、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄；

16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作篇二：禮賓部的崗位職責

酒店禮賓部崗位職責1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責

職務名稱 禮賓部 領班

部 門 前廳部

直接上級主管 前廳部副經(jīng)理

直接下屬 行李員門童／委托代辦員(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，負

責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質的服務。

1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息；

2、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示

大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對行為不檢點的客人進行調(diào)查；

6、準時出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現(xiàn)；

8、保證對來去的客人給予及時關心；

保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時間及房號。

10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；

電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈

交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動；

正確指導門前車輛的活動情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；

每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；

隨時檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

16、和團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送；

團隊行李的任何變化都要和團隊協(xié)調(diào)進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

17、確保各個行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位： 行李房內(nèi)一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅； 20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

21、把任何不測的事件報告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報大堂副理，發(fā)生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經(jīng)理報告，和保安部聯(lián)系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

23、檢查督導委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，做好酒店客人接機服務的安排。

24、主持和組織例會，總結上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)

行被安排的其它任務。(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業(yè)務規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高

3、文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

5、工作經(jīng)驗：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智

靈活，有很強的社交能力。

二、職務名稱 委托代辦員

部 門 前廳部

直接上級主管 禮賓部領班

直接下屬 行李員、門童(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，配

合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；

2、代購火車票；

3、代購飛機

票；

4、沖印膠卷／擴印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務；

7、提供接機服務。(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收 費標準；熟知國內(nèi)、外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英語中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交

能力，能適應各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。篇三：酒店前廳部禮賓部崗位職責與工作標準

前廳部禮賓部崗位職責與工作內(nèi)容

【管理層級關系】禮賓部領班

直接上層：大堂副理

【崗位職責】 1.向前廳部經(jīng)理負責，以身作則，保證禮賓部全體員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2.負責大堂服務臺和禮賓部一切對客服務活動，最大限度得為客人提供滿意的服務，確保大堂服務工作的正常運轉。

3.積極引導員工發(fā)揚團隊精神，為達到酒店營業(yè)目標而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5.與出租車隊保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質服務。6.督導門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務技能及英語的培訓。8.確?？腿说泥]件、報刊傳遞準確及時。9.合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10.定期檢修禮賓部設施設備，保持完好工作狀態(tài)。11.主持、召開分部門會議。12.加強與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進出酒店客人行李運輸服務的同時，配合有關分部工作。

13.定期整理行李房寄存行李和轉交物品。14.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15.完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

【工作內(nèi)容】

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據(jù)當日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。3.在客人進出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場督導檢查工作，確保質量，發(fā)祥地問題及時處理。4.制定新員工培訓計劃，并跟蹤落實。5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。7.參加部門經(jīng)理召開的會議，并及時傳達會議精神。8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9.檢查交接班跟進事項的落實情況。10.主管不在時負責主管工作 11.檢查各班次工作紀錄和衛(wèi)生情況。12.檢查當日vip客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。13.檢查行李寄存、物品轉交、信件傳遞等工作紀錄，確保清楚無遺漏。14.檢查行李員、門童各項卡片、工作紀錄的填寫清況。15.檢查訂車紀錄、接機牌等的落實情況，確?？腿擞密図樌?。16.檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容，確保無差錯。17.在客人進店或vip迎送時現(xiàn)場督導，確保接待順利。

【管理層級關系】禮賓員

直接上層：禮賓部領班

【崗位職責】

1.為進出酒店客人提供行李服務，拉關車門。2.為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務。3.記住酒店?？秃?vip客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4.做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5.保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班反映。6.發(fā)現(xiàn)可疑人員進入酒店時，及時向領班匯報。7.了解酒店各項服務設施和營業(yè)時間。8.幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。9.謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂客人安全。10.配合行李員工作。11.運送散客進出店行李。12.負責收集、運送、裝卸團隊行李，并請領隊確認、交接。13.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14.禮貌引領客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施

和客房設備。

15.準確及時的遞送留言、報刊、信件等。16.辦理委托代辦服務。17.外出寄信、購買郵票等。18.提供酒店內(nèi)尋人服務。19.夜間班組負責衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20.熟悉酒店應急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21.完成上級交辦的其它任務。

【工作內(nèi)容】

1、每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

3、準備好對客服務用品。

4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

6、為客人提供行李寄存工作。

7、為客人提供換房服務。

8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

9、為客人提供委托代辦服務。

10、酒店范圍內(nèi)尋人服務。每班提前5－10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

11、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。

12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。

13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。

14、為客人提供行李寄存工作。

15、為客人提供換房服務。

16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。

17、為客人提供委托代辦服務。

18、酒店范圍內(nèi)尋人服務。

工作項目、程序與標準 篇四：禮賓崗位職責及流程

禮賓崗位職責及工作流程 1.0 崗位職責 1.1 負責進入售樓處客戶的接待指引。1.2 負責售樓處外圍秩序的維護。1.3 負責外圍各類突發(fā)事件的處理和報告。1.4 負責售樓處外圍設施設備的檢查。1.5 負責按營銷要求向參觀客人介紹項目情況。1.6 負責進行禮儀展示，展現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。1.7 負責客戶車輛的指引。1.8 負責售樓處物品出入管理。1.9 負責售樓處內(nèi)物品清點及與值夜人員交接工作，有記錄。1.10 完成好上級安排的其他工作任務。2.0工作標準

2.1 儀容儀表符合公司bi規(guī)范要求。2.2 按標準指揮手勢為參觀客人提供指引服務。2.3 按營銷部的統(tǒng)一標準向參觀客人介紹，對于不清楚的問題，要有禮貌的告訴客人，并請客人進入售樓處咨詢置業(yè)顧問。2.4 客戶到訪或離開時，按照統(tǒng)一說辭:“您好歡迎觀臨耕海山尚，謝謝光臨請慢走” 的要求進行迎送。2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴格遵守崗位所要求的禮儀禮節(jié)。

2.6 主動拾撿崗位視線內(nèi)的垃圾，并及時提示保潔人員服務區(qū)域衛(wèi)生情況。2.7 服務過程中，嚴格按照業(yè)務訓練內(nèi)容具體實施，保證站、行、坐、指揮等動作準確和規(guī)范。2.8 按照開關車門標準要求主動為乘車到訪客戶開關車門。2.9 嚴格履行公司的各項規(guī)章制度。3.0工作流程

3.1 按照周排班表時間準時到崗，著裝整齊，考勤后接崗。3.2 接崗后與夜間崗進行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認。3.3 8:05—8:10將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機、客戶動線相關標識等）擺放整齊。（雨天準備協(xié)助保潔鋪設地墊）

3.4 8:10準時上崗，進入服務狀態(tài)。3.5 使用規(guī)范手勢引導客戶車輛至安全車場崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時記錄車牌號并將卡片交給客戶。

3.6 按照公司統(tǒng)一說辭要求向客戶問好。3.7 主動拾揀工作區(qū)域內(nèi)的垃圾。3.8 客戶離開時主動致歡送詞，微笑目送客戶離開。3.9 做好崗位工作記錄。3.10 11:00—12:30輪換用餐。3.11 按公司要求時間開關室內(nèi)外照明。3.12 17:45整理工作記錄，清點管理區(qū)域內(nèi)的物品準備交接班。3.13 18:00與夜間崗進行交接班。3.14 按照早晚班次考勤后下班。3.15 室內(nèi)空調(diào)18:00關閉。4.0 支持性表格

《禮賓工作記錄表》ghwy/ss/ar06 禮賓工作記錄.xls篇五：酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

一、層級關系

直接上級：禮賓部領班

二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W歷。

3、工作經(jīng)驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗。

4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責

1、迎送客人，為進出飯店的客人開車門。

2、賓客到達時通知行李員搬運行李，在行李未抵達前幫助照顧客人的行李。

3、為客人指引方向，回答客人的問詢。

4、雨天負責客人的雨具寄存服務。

5、為客人安排出租車。

6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進店客人提供車號服務(以便客人遺失物品時可以查找)。

8、為進出店客人運送行李。

9、為客人提供訂車服務。

10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。

11、完成客人的委托代辦業(yè)務。

12、為賓客提供問詢業(yè)務。

13、為賓客提供問詢服務。

14、為客人提供寄存行李業(yè)務。

15、郵政服務(寄取包裹投遞信件等)。

16、為客人開店門。

17、為客提供店內(nèi)尋人服務。

18、提供出借自行車、雨傘服務。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領班做好行李盤點工作。20、領班不在時起代理領班作用。

21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

第三篇：禮賓工作總結

篇一：禮賓部工作總結 工作總結

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對于我們來說，并不是簡單或是復雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團隊意識，通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是酒店的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜

四、真誠服務創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學習、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。讓客人感受到我們真誠

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進取。在全面配合部門完成酒店領導給予我們?nèi)蝿盏耐瑫r，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我們這里得到最好的服務

二、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協(xié)作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀

三、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯(lián)系一些相關酒店的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處

四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設計展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們酒店用心極致對客服務

以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

2005年12月24日篇二：2010年禮賓部年終總結 2010年禮賓部年終總結

2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質的服務打下了堅實的基礎。

2．禮賓部員工隊伍的建設：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學習交流工作經(jīng)驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質的服務就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三．2011年的工作安排：

1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節(jié)，對客提供滿意周到的服務。

2.確實關心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進行工作。

3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規(guī)范化、精細化。

2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：2011 年酒店禮賓部年終工作總結 2011 年酒店禮賓部年終工作總結

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務?，F(xiàn)將禮賓部工作總結如下：

一．培訓工作

2011 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作

．行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗的總結和自身問題的改善

在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

2011 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利益。

第四篇：禮賓崗位職責

禮賓部崗位職責及工作要求

根據(jù)酒店要求上下班，打卡、簽到及簽退、著裝、佩戴工號牌、檢查自身儀容儀表，到崗后與上一班作好工作交接，閱讀當天交班本、了解當日及近期賓客情況、客房狀況及團隊會議等相關情況，清點行李房及禮賓臺固定物品、寄存物品、轉交物品、常用表單是否齊全，交接無誤后確認并簽字！

?保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、工作用品的維護保養(yǎng)工作。

?積極參加每日部門例會，作好相關會議記錄及交接，并反映工作情況，對在工作中存在的問題要及時反饋。

?全面了解及掌握酒店的相關情況，各部門的運作情況，熟悉酒店一切設施及電話號碼、服務項目、營業(yè)時間及收費標準等。

?熟練掌握酒店近期內(nèi)的一些重要活動、優(yōu)惠措施等，并積極向客人介紹。?全面了解當?shù)氐慕煌肪€、旅游路線、旅游景點、地理位置、地方特色、商場、娛樂等等全方位的知識，從而為客人提供資訊服務！

?掌握酒店日常英語，且能用簡單的英語口語與外賓交流，為外賓提供各項服務。?根據(jù)酒店要求合理掌握大廳內(nèi)的燈光、空調(diào)的控制情況，協(xié)助大堂副理維持大堂秩序、控制大堂氛圍、關注大堂設施設備養(yǎng)及維護、清潔衛(wèi)生以及物品的擺放等情況。?負責自己視線范圍的清潔衛(wèi)生、設施設備運行、安全等工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領班及大堂副理匯報。

?根據(jù)規(guī)定為賓客提供開門服務，并熱情微笑的向客人表示歡迎及道別，對于酒店的常客及重要客人要努力的記住客人的姓名并代姓稱呼客人。

?協(xié)助保安部控制酒店外圍車輛的停放，保障外圍通道的暢通，按規(guī)定作好車鑰匙寄放與領取的登記工作。并隨時關注外圍工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況以及車輛狀況，同時將車輛的相關規(guī)范的情況登記在表格上。

?按規(guī)范給客人開車門、并為客人護頂，若客人乘坐的出租車需記下車牌號，下車時提醒客人是否有物品遺留！

?幫助客人提拿、運送及裝載行李，努力為客人解決困難！

?為需要出租車的客人聯(lián)系出租車！

?必要時引領團隊車輛的停放，并作好團隊服務的各項工作。

?為客人提供行李寄存、提取、換房行李運送、物品轉交以及等服務！?為客人提供留言服務！

?為客人提供雨傘租借服務！

?為客人提供委托代辦服務！

?為客人提供郵件、傳真及報刊分發(fā)、郵件寄送等服務！

?協(xié)助酒店前臺及商務中心傳遞表單、房卡、及相關資料。

?定期盤點行李房客人寄存行李與遺留物品，逾期未取走的行李或遺留物品要及時跟客人聯(lián)系。對于長時間無人取的行李且無聯(lián)系號碼的要及時向領班或主管匯報。?

第五篇：禮賓規(guī)章制度

禮賓規(guī)章制度

禮賓規(guī)章制度1

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當職聊天;為客人叫車時,應動作迅速;

4.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內(nèi)國外客人時應一視同仁;

8.嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個人衛(wèi)生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;

16.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;

18.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;

20.愛護公共財產(chǎn),嚴格按照有關規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過于親密的關系;

禮賓規(guī)章制度2

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的`手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內(nèi)側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了?！?/p>

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點頭

無微笑、反駁、打斷對方

2、不能說的話

1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2) 我不知道你在說什么

3) 這是我們酒店的規(guī)定

4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

5) 我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復。

3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑

服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

2、對方要找的人不在

1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞浴?/p>

3、撥打電話

1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話的旁邊。

2) 問候對方。

3) 表明自己的身份、崗位。

4) 確認客人的身份后轉入正題。

4、終止電話

1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結束語。

2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份?！澳茫@里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?/p>

4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求?！?/p>

電話語言使用

1、接聽

1) “good morning concierge您好，禮賓部”

2) “請問有什么可以效勞的?”

2、對方要找的人不在

1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>

4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?/p>

5)為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D告的?”了解轉告內(nèi)容后還應與客人再次確認。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

3)“XXX先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務?！?/p>

8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

(五)女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。

禮賓規(guī)章制度3

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺;隨時運用禮貌用語,用您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見等;

2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3,在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當職聊天;

為客人叫車時,應動作迅速;

4,行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;

5,禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;

任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

6,尊重客人的風谷習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7,接待國內(nèi)國外客人時應一視同仁;

8,嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9,保持良好的個人衛(wèi)生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10,在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11,在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;

12,站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13,保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14,嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15,上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁互機誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;

16,永遠以為客服務為已任,嚴禁為圖個人私刑而損害酒店、部門、同事的利益;

17,在非陪同客人的情況下,嚴禁搭乘客用電梯,嚴禁使用其他客用設施;

18,嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19,不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就知會當值班領班或大堂副理;

20,愛護公共財產(chǎn),嚴格按照有關規(guī)定清潔保管行李車和銅柱、告示牌等;

21,服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22,潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜;

23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24,嚴禁在酒讓區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25,保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26,在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27,避免和客人發(fā)展過于親密的關系;

28,嚴禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易;

29,同事之間嚴禁在任何區(qū)域打架斗毆;

30,任何時間都嚴禁聚集在行李房內(nèi);

31,下班前應做好妥善的交接班后才能離崗;

32,保持行李房內(nèi)清潔干凈,嚴禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料;

33,擺放客人行李應做到整齊美觀并不阻礙客人行走;

34,進出行李房的行李物品一定要嚴格登記;

35,嚴格遵守酒店的其它規(guī)章制度。