第一篇：禮賓工作職責(zé).

禮賓部學(xué)習(xí)資料

禮賓部崗位職責(zé)及工作程序，禮賓部的地位和功能

禮賓部是前臺(tái)部的一個(gè)分部門，它直接負(fù)責(zé)代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運(yùn)行李及行李的寄存服務(wù)，此外，還負(fù)責(zé)客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個(gè)酒店的報(bào)紙和郵件的派送。

禮賓部的工作滲透于其他各項(xiàng)服務(wù)之中，缺少這項(xiàng)工作，會(huì)直接影響到酒店內(nèi)部溝通以及酒店對(duì)外的聲譽(yù)與形象?？腿巳胱【频甑谝粋€(gè)接觸的部門便是禮賓部，而離店時(shí)最后所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前臺(tái)的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店

一、為客人開車門的應(yīng)知：

開車門時(shí)首先要給客人護(hù)頂，如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi)，才能關(guān)門，特別要注意客人的手是否把在門上，客人的衣服是否還沒放到車?yán)锩妫蝗绻腿耸窍萝?，等客人下車后，要看看車上是否有客的遺留物，并為坐出租車的客人開具出租車小票。（佛教人士，切記用手在客人頭頂上做遮擋）

二、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理：

寄存物品

1、了解寄存需求：

（1）禮貌詢問(wèn)客人房號(hào)，確定客人是否為住店客人；

（2）如非住店客人，則表示歉意，禮貌地說(shuō)明此服務(wù)僅限于住店客人；

（3）如是住店客人，詢問(wèn)寄存物類別；

a.對(duì)于易碎的物品，建議客人自己保存；

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。

2、辦理手續(xù)：

（1）如客人需要，需要檢查物品是否完好元損；

（2）向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項(xiàng)目，請(qǐng)客人填寫；

（3）詢問(wèn)客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過(guò)三個(gè)月；

（4）在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。

3、存放客人行李：

（1）將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；長(zhǎng)期存放的行李

存入行李柜內(nèi)；

（2）如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯(cuò)拿；

（3）對(duì)寄存的易碎品應(yīng)打印一張“小心輕放”標(biāo)志，粘在顯眼的位置上；

（4）在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。

4、提取行李：

（1）收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問(wèn)客人行李的特征、行李件數(shù)；

（2）根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號(hào)碼、行李件數(shù)、房間號(hào)碼是否一致；

（3）確認(rèn)無(wú)誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺(tái)；

（4）當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔；

（5）如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請(qǐng)客人寫出“行李已取”的證明，方可領(lǐng)??；

（6）如不是客人本人領(lǐng)取行李，請(qǐng)代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。

團(tuán)隊(duì)行李

1、接收行李：

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由主管同團(tuán)隊(duì)陪同人員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損；

（2）在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字；

（3）如有行李破損，須在“備注”欄內(nèi)記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字證明；

（4）整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。

2、分檢行李：

（1）根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號(hào)；

（2）將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間；

（3）如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。

3、派送行李

（1）將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品；

（2）進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時(shí)間間隔1秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入；

（3）客人開門后，主動(dòng)向客人問(wèn)候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開；

（4）對(duì)于破損的和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。

4、行李登記：

（1）送完行李后將送入每個(gè)房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對(duì)總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致；

（2）將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。

三、差使服務(wù)

1、接到差使服務(wù)要求：

（1）客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來(lái)解決的，可以提供差使服務(wù)；

（2）差使服務(wù)項(xiàng)目包括：代沖膠卷、代購(gòu)急需物品、陪同客人看病等；

（3）差使服務(wù)對(duì)象僅限于來(lái)酒店消費(fèi)的客人；

（4）提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、提供差使服務(wù)：

（1）請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處付款；

（2）接受主管安排立即外出為客人服務(wù)；

（3）完成差使后，第一時(shí)間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：

1． 送留言時(shí)：首先要與臺(tái)班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺(tái)班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯(cuò)房號(hào)，然后找臺(tái)班簽寫確認(rèn)；

2． 調(diào)房：從前臺(tái)拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺(tái)班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺(tái)班處，并讓臺(tái)班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目：

1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門；

2、確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后，再用鑰匙開門；

3、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請(qǐng)客人先進(jìn)；

4、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求換房時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)接待聯(lián)系；

5、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方；

6、打開窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法：

a.介紹房間的順序?yàn)椋盒【瓢傻氖褂梅椒?，電視開關(guān)，電話指南，留言燈，請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)，餐廳位置等；

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握；

7、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問(wèn)客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決；

8、向客人道別，?？腿司幼∮淇?，馬上離開，將房門輕輕關(guān)上。

第二篇：禮賓處工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)接待中央有關(guān)部門安排來(lái)地方訪問(wèn)、過(guò)境的外國(guó)元首、首腦和外國(guó)政府、議會(huì)、政黨等官方代表團(tuán)及其他外國(guó)高級(jí)代表團(tuán)和政要。

2.受理、接待外國(guó)駐華外交官來(lái)訪事宜。

3.審核本省及中央駐地單位主辦的國(guó)際會(huì)議及外事禮賓活動(dòng)的計(jì)劃。

4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)駐地外國(guó)金融、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、商社、企業(yè)與本省政府間非業(yè)務(wù)性的交往等事宜。

5.負(fù)責(zé)省領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)涉外活動(dòng)的協(xié)調(diào)及現(xiàn)場(chǎng)禮賓安排。

6.負(fù)責(zé)審核邀請(qǐng)外國(guó)副部長(zhǎng)以上政要及與我未建交國(guó)家官員訪問(wèn)的有關(guān)事宜。

7.負(fù)責(zé)審核外國(guó)人人出境的禮遇規(guī)格并出具相關(guān)的聯(lián)檢證明。

第三篇：酒店禮賓部工作職責(zé)

酒店禮賓部工作職責(zé)

1.直接對(duì)前廳部經(jīng)理和大堂副理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示;

2.完成上級(jí)下達(dá)的所有指令，制定本部工作計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)本部的排班及考勤工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度;

4.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù);

5.確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)，管理制度《酒店禮賓部工作職責(zé)》。特別注重貴賓和?？偷姆?wù);

6.對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù);

7.向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排;8.為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作;

9.督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作;

10。為客人提供各種力所能及的幫助;

11.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施;

12.適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目;

13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決;

14.每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài);

15.做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作;

16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性;關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

17.認(rèn)真檢查、填寫交接-班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名;

18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

禮賓主管管理著酒店的整體形象，一定要為酒店的形象和工

（004km.cn ■）

第四篇：禮賓工作內(nèi)容

禮賓部早、中班工作內(nèi)容

早班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，是否有需要跟辦的事情及需要關(guān)注的事宜； 3）開啟大堂區(qū)域燈光、音樂及旋轉(zhuǎn)門； 4）根據(jù)《行李物品寄存登記表》，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)寄存的物品是否正常； 5）清點(diǎn)未發(fā)出的郵件、報(bào)刊等；

6）清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)寄存行李的數(shù)目，并檢查是否有破損、清點(diǎn)禮賓部固定資產(chǎn)及辦公用品是否齊全、完好。

7）當(dāng)班人員必須在交接班本上簽字，以示接班完畢。

2、檢查是否有昨日中班準(zhǔn)備好的離店團(tuán)隊(duì)出行李資料，如果有則確認(rèn)出行李時(shí)間，提前5分鐘趕到團(tuán)隊(duì)房樓層，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、團(tuán)隊(duì)行李寄存在大堂時(shí)，必須有專人看護(hù)，直到與團(tuán)隊(duì)陪同或旅行社行李員交接完畢，如果禮賓員有事需離開行李，必須請(qǐng)大堂副理看護(hù)行李。

4、打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括：行李房、禮賓臺(tái)、行李車、傘架等。要求10分鐘內(nèi)完成。

5、在大門處為客人提供開關(guān)車門、提行李等服務(wù)。要求：必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動(dòng)作，保證旋轉(zhuǎn)門正常運(yùn)作；

6、保證本班次郵件、報(bào)刊的準(zhǔn)確收發(fā)工作。收到郵件、特快專遞、包裹、匯款單等應(yīng)及時(shí)核對(duì)是否為本酒店應(yīng)收，如果不是，應(yīng)該直接退給郵遞員。接收?qǐng)?bào)紙5分鐘、分報(bào)紙15分鐘、送報(bào)紙40分鐘內(nèi)完成。

7、整理大堂宣傳冊(cè)架及報(bào)架。補(bǔ)充宣傳品（酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表）和刊物、報(bào)紙，原則上不允許有空格出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)宣傳品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充。

8、配合前臺(tái)做好內(nèi)部單據(jù)、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

9、負(fù)責(zé)客人臨時(shí)寄存行李的收發(fā)工作。收發(fā)行李都要有相應(yīng)的記錄，經(jīng)手人要簽字，交接不清楚的，由第一經(jīng)手人負(fù)全責(zé)。

10、做好客人的問(wèn)訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風(fēng)險(xiǎn)的委托代辦事情，必須通知房務(wù)部總監(jiān)或大堂副理決定，不可自做主張。11、10：30根據(jù)工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時(shí)方可用餐，每人用餐時(shí)間為30分鐘。

12、根據(jù)接待交來(lái)的“預(yù)期到達(dá)團(tuán)隊(duì)房間安排表”，準(zhǔn)備當(dāng)天即將抵達(dá)團(tuán)隊(duì)的行李接收資料，并在交接班本中注明；

13、認(rèn)真完成填寫交接班本的工作并口頭說(shuō)明。

注：遇下雨天，及時(shí)把雨傘和傘套搬至大堂內(nèi)側(cè)門口 中班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，并且詢問(wèn)上班次人員，是否有需要跟辦的事情及需要關(guān)注的事宜；

3）根據(jù)《行李物品寄存本》，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)寄存的物品是否正常； 4）清點(diǎn)未發(fā)出的郵件、報(bào)刊等；

5）當(dāng)面清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)寄存行李的數(shù)目，并檢查是否有破損、清點(diǎn)禮賓部固定資產(chǎn)及辦公用品是否齊全、完好。如果有異常情況，應(yīng)立即詢問(wèn)早班并記錄在交接班本上，如果接班時(shí)沒有檢查出物品的缺失、損壞等問(wèn)題，則接班員工要負(fù)相應(yīng)責(zé)任；

6）接班后，所有當(dāng)班人員必須在交接班本上簽字，以示接班本內(nèi)容看過(guò)，內(nèi)容明確，如出現(xiàn)情況有當(dāng)班負(fù)責(zé)，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所準(zhǔn)備的預(yù)期團(tuán)隊(duì)行李交接資料，在團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)行李到來(lái)時(shí)，有順序地按工作程序做好團(tuán)隊(duì)行李交接工作，并確保行李完好地送入房間，如果有異常情況，必須及時(shí)通知房務(wù)部總監(jiān)或當(dāng)班大堂副理。

3、在大門處為客人提供開關(guān)車門、提行李等服務(wù)。要求：必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動(dòng)作，保證旋轉(zhuǎn)門正常運(yùn)作。

4、整理大堂宣傳冊(cè)架及報(bào)架。補(bǔ)充宣傳品（酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表）和刊物、報(bào)紙，原則上不允許有空格出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)宣傳品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充。

5、配合前臺(tái)做好內(nèi)部單據(jù)、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

6、負(fù)責(zé)客人臨時(shí)寄存行李的收發(fā)工作。收發(fā)行李都要有相應(yīng)的記錄，經(jīng)手人要簽字。做好客人的問(wèn)訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風(fēng)險(xiǎn)的委托代辦事情，必須通知前廳部經(jīng)理或大堂副理決定，不可自做主張。7、16：30根據(jù)工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時(shí)方可用餐。每人用餐時(shí)間為30分鐘。8、22:00關(guān)閉大堂區(qū)域音樂，下班之前關(guān)于大堂區(qū)域所有燈光及旋轉(zhuǎn)門。

9、認(rèn)真完成填寫交接班本的工作。

注：遇下雨天，及時(shí)把雨傘和傘套搬至大堂內(nèi)側(cè)門口

第五篇：禮賓部主管工作職責(zé)

禮賓部領(lǐng)班工作職責(zé)

在物業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)和管理下，全面負(fù)責(zé)禮賓部的管理工作，檢查和控制禮賓部的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查、督導(dǎo)并帶領(lǐng)全體禮賓員為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立優(yōu)秀的形象

*直屬上司：物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)部主管

*協(xié)助部門：銷售、物業(yè)各部門崗位

*職責(zé)規(guī)范：

1．直接對(duì)物業(yè)部經(jīng)理和物業(yè)部主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行物業(yè)部經(jīng)理和物業(yè)部主管的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示；

2．完成上級(jí)下達(dá)的所有指令和本部工作計(jì)劃；

3．負(fù)責(zé)本部的崗位安排工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白公司的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作。

4．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助禮賓員完成其工作任務(wù)；

5．確保抵、離樓盤的客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。特別注重貴賓和常客的服務(wù)；

6．對(duì)抵、離樓盤的客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供指引等各種服務(wù)；

7．為預(yù)到的團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作；

8．督促禮賓員認(rèn)真做好各崗位的工作；

9.為客人提供各種力所能及的幫助；

10．重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決；

11．每天檢查崗位設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；

12．留意銷售大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理或物業(yè)部主管匯報(bào)。執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

13．認(rèn)真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。