第一篇：運維人員的培訓方案2014.10.16

運維人員的培訓方案

組織運維人員培訓是提高運維質(zhì)量、改善工作效率的最佳途徑。由于運維人員能力水平及所掌握的技能不同，因而必須針對不同層次，各有側(cè)重地進行培訓。這樣的培訓是要建立在運維人員對本職工作有一定的工作熱情的基礎(chǔ)上進行的，如果沒有對工作沒有一定的熱情和信仰就是有再高的技術(shù)也不可能做好本職工作的，所以我們不但要培訓技術(shù)還要激發(fā)員工的工作熱情和工作信仰。做到這兩點才能完整的擁有好的員工，能為公司創(chuàng)造更多的價值的員工。

一、運維人員的培訓方案

（一）、運維培訓的實施（1）運維人員的類型和培訓對策

運維人員可分為三類：第一類是標準型的運維人員，他們工作兢兢業(yè)業(yè)，但是技術(shù)能力一般。大多數(shù)運維人員都屬于這一類。第二類是拔尖型運維人員，他們工作成績顯著，技術(shù)能力出眾。第三類是入門型運維人員，他們剛接觸運維工作不久，技術(shù)能力基本為零。我們可根據(jù)每類運維人員的特點制定具體的培訓對策。對于標準型的運維人員，應組織切實有效的技能提升培訓。對拔尖型運維人員，應給他們時間，以積累經(jīng)驗，開發(fā)他們的潛能。對于入門型運維人員，培訓應從理論知識入手，強化了理論認知，然后再進行技能提高的培訓。（2）運維培訓的內(nèi)容

1、運維人員的培訓重點

運維人員的工作重點主要在第一線從事具體的運行維護工作，發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)的故障、處理用戶在使用當中所出現(xiàn)的問題。因此，為他們設(shè)計培訓內(nèi)容應著重于運維工作的技能、技巧，如怎樣更快速的處理故障；如何避免故障，為營業(yè)人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境等。

2、發(fā)展培訓的三個階段

第一、是全面培訓階段。受訓者通過對運維人員工作職責、工作重點及理論型知識的掌握，對整個運維工作有較完整和明確的概念。并加入廣電工程的設(shè)計理論和施工理論。

第二、是定向培訓階段。根據(jù)他們今后的具體運維方向，進行定向培訓，加強他們所在崗位的針對性專業(yè)培訓。

第三、是實習培訓階段。在這一階段，主要是讓受訓者跟著現(xiàn)任運維人員一邊觀察學習，一邊參加實際管理工作。（3）運維培訓的方式發(fā)展培訓的方式主要有以下幾種：

1、課堂式

（1）講授法。主要是請單位相關(guān)人員給學員講課，著重講解運維人員工作職責、工作重點及相關(guān)設(shè)備的概念、構(gòu)成、工作原理和廣電工程線路的設(shè)計和施工理論等，并通過書面答卷或口頭答辯的形式來檢測受訓者的學習成績。

（2）討論法。討論或稱為研討，由培訓者提出一些問題（工作過程中的實際問題），組織受訓者運用設(shè)備的概念、構(gòu)成、工作原理來分析這些案例，并鼓勵每個受訓者積極投入討論。最后，對講座的問題應該提供清晰而明確的結(jié)論

2、操作式（1）實物講解法。首先由指導者操作實物，并結(jié)合理論知識為受訓者逐一講解，并提出常見解決問題的方法。

（2）模擬故障處理。這種培訓方式的做法是由指導者人為制造一些常見故障，讓受訓者根據(jù)所學進行實際操作，加深對問題的記憶。然后，由指導者對受訓者在實際操作過程中所出現(xiàn)的錯誤進行詳細講解，并說明正確操作流程。

3、輪崗式

可以把運維人員和機房等其它一些技術(shù)崗位人員進行短時間的對調(diào)，這樣可以使運維人員對廣電傳輸網(wǎng)絡(luò)有一定的全面的了解，有助于運維人員對故障處理的速度和質(zhì)量。也有助于其它技術(shù)崗位的人員對運維的認識，對公司整體的故障處理質(zhì)量有很大的提升。

（二）、企業(yè)培訓應注意的問題

1、合理選定受訓對象

正確選擇受訓者首先要考慮受訓者是否有學習的動機。其次，根據(jù)不同類型的受訓人員制定不同的培訓計劃。第三，要考慮受訓者的健康狀況、身體特征、工作態(tài)度、崗位技能、興趣愛好等。此外，運維培訓內(nèi)容必須循序漸進地進行，不可跳躍。

2、采用合適的培訓方式

企業(yè)培訓的對象是成年人，培訓方式必須與成年人的學習規(guī)律相適應。成年人的特點是記憶力相對較差，但理解能力強，并具有一定的工作和社會經(jīng)驗。因此，盡量采用參與式的培訓方式更為適合。適當采用“吊胃口”的方式和其他技巧以提高受訓者的學習興趣。還應該重視受訓者提出的意見和問題，集思廣益，有利于提高培訓效果。

（三）、建立培訓評價機制

為確保培訓的質(zhì)量和效果，須通過培訓的評價機制對培訓效果進行評價。

1、監(jiān)督指導。培訓組織者對培訓的組織實施應進行監(jiān)督與指導，重點做好課程內(nèi)容先后次序的安排與協(xié)調(diào)。

2、分析和修正評價標準。根據(jù)信息反饋，對原定評價標準進行分析和修正，以便客觀公正地評價培訓效果。

3、評價培訓效果。培訓效果的評價包括兩層意義，即培訓工作本身的評價以及受訓者通過培訓后所表現(xiàn)的行為。整個培訓效果評價可分為三個階段：

第一階段，側(cè)重于對培訓課程內(nèi)容是否合適進行評定，通過組織受訓者討論，了解他們對課程的反映。

第二階段，通過各種考核方式和手段，評價受訓者的學習效果和學習成績。

第三階段，在培訓結(jié)束后，通過考核受訓者的工作表現(xiàn)來評價培訓的效果。

二、公司如何快速提升數(shù)字電視區(qū)域的運維技術(shù)力量

1、我們可以以各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的方向為基準點把所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)分為幾大片區(qū)，以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)技術(shù)人員為基礎(chǔ)，以點帶面來實行小組化，這樣學習交流起來比較容易。學習效果也比一大群人在一起學習要好的多。我們先中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的技術(shù)人員先進行培訓，輪崗等一系列工作，叫他們回去后在對其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)的持術(shù)人員進行學習和交流。

2、企業(yè)要樹立明確的培訓理念，做好長遠規(guī)劃。學會“從長計議”，不能只顧眼前利益。雖然培訓給單位帶來的效益往往不會立竿見影，但是培訓的收益是長期的，也是高回報的。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量不能保證，必將危及企業(yè)生存。所以，單位要高瞻遠矚，胸懷培訓的大局觀。

3、農(nóng)網(wǎng)中心在今年3月份已對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的運維人員進行了數(shù)字電視技術(shù)的先期培訓工作，可當他真正接觸到數(shù)字電視和互動、寬帶故障的時候還是不知所措，無法下手。

4、員工培訓應注重單位文化的宣揚和傳播。單位要將單位價值觀、經(jīng)營理念和運維人員個人品格的訓練結(jié)合起來，培養(yǎng)運維人員正確的價值觀和使命感，使員工充分體會到培訓是單位給員工最好的福利，增強運維人員的團隊凝聚力、向心力，增強運維人員的競爭意識和危機意識，促使運維人員不斷提升技能，和單位同舟共濟，共享成果，共擔風險。

第二篇：運維人員培訓與上崗資質(zhì)

運維人員培訓與上崗資質(zhì)

資質(zhì)：

（1）光伏電站運維人員必須具備電力作業(yè)資質(zhì)，低壓作業(yè)需具備普通電工證，中高壓作業(yè)需具備高壓電工證。需要與電網(wǎng)調(diào)度的項目，光伏電站運行人員需具備入網(wǎng)作業(yè)許可證。

人員培訓：

電站運行維護人員上崗之前，應通過理論、設(shè)備維護、現(xiàn)場操作、安全作業(yè)、光伏電站管理規(guī)范等培訓，并通過相對應的考核。

（1）光伏系統(tǒng)理論培訓包括電力系統(tǒng)基礎(chǔ)培訓、光伏系統(tǒng)介紹等；

（2）設(shè)備維護培訓包括組件、逆變器、匯流箱、開關(guān)柜、變壓器等電氣設(shè)備的維護檢修。

（3）現(xiàn)場操作培訓包括日常運行操作、開關(guān)分合閘操作、設(shè)備維護操作、緊急情況處理、運行數(shù)據(jù)記錄等。

（4）安全作業(yè)培訓包括勞保用品的使用、故障檢修步驟、線路放電、檢測線路是否帶電、緊急情況處理（如巨響、異味、冒煙、起火等）、緊急施救等。

（5）光伏電站管理規(guī)范培訓包括人員值班制度、績效考核制度、電站巡檢制度、電站運維制度等。

第三篇：IT運維方案

運維服務方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 項目概況............................................................................................................................3 1.1 項目目標...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運維服務管理體系建設(shè)....................................................................................................4 2.1 IT服務管理概述...................................................................................................................4 2.2 運維服務管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務質(zhì)量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務記錄管理.............................................................................................................13

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第1章 項目概況

1.1 項目目標

結(jié)合企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。

1.2 需求分析

本次項目需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設(shè)要求；

2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。

其中運維管理體系建設(shè)應完善服務內(nèi)控制度即服務質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設(shè)IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了

1、一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理；

2、防病毒服務；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業(yè)實際的服務響應水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

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第2章 運維服務管理體系建設(shè)

2.1 IT服務管理概述

現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展

? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)

? 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運營成本

? 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。

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通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質(zhì)量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務流程。

2.2 運維服務管理流程體系

運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。

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2.2.1 服務支持

服務支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?，以支持其業(yè)務。服務支持包含以下內(nèi)容：

2.2.1.1 服務臺

我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關(guān)信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

突發(fā)事件管理的目標：

突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。

2.2.1.3 問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。

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一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。

當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。

2.2.2 服務提供

服務提供主要包括：服務級別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務級別管理

服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務的協(xié)議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務資源。服務級別管理針對提供給客戶的服務(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應驅(qū)動)，從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內(nèi)容有：

? 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務成本，并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。

? 如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。

服務級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質(zhì)量的影響減少

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到最小。此流程在服務質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。

SLM是服務支持和服務交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

2.2.2.2 一般設(shè)備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護主要內(nèi)容包括：

? 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

? 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

? 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；

? 計算機外設(shè)的軟件備份。

2.2.2.3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算

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機及配件、服務器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。

周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；

系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設(shè)備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作項目

維護工程師每月的對企業(yè)計算機設(shè)備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務報告上報企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。

維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設(shè)備，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。

對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。

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運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是否運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否是否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護流程圖

一般信息化設(shè)備硬件服務還包括：

? 供應商根據(jù)實際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。? 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； ? 進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫 ? 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；

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? 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。? 對故障設(shè)備的維修

? 在響應時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；

? 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；

? 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；

2.2.2.4 客戶端病毒處理

對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后 1小時 內(nèi)響應采購人。如采購人需要投標人在節(jié)假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。d、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

2.3 服務管理 2.3.1 服務管理總則

服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且

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有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進行。

項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。

堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問題管理

1、常見問題管理服務

根據(jù)多年的服務數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ者M程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務成本。

針對采購人IT設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負責人和技術(shù)骨干進行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務。

2、提升問題管理服務

對采購人IT設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術(shù)研究并提供應急性質(zhì)的解決辦法和相應的防范建議。

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2.3.3 服務記錄管理

我司使用服務單作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務單統(tǒng)計服務信息并形成服務報告提交給采購人。

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第四篇：監(jiān)控運維方案

視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)方案

由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護不受重視，致使很多監(jiān)控設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點。首先，管理部門對監(jiān)控系統(tǒng)維護工作重視程度不夠，認為沒必要投入多的人力、物力及財力，因而在管理過程中忽略對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施的管理，導致系統(tǒng)的后期管理和維護跟不上。其次是沒有一個完備的、有計劃性的監(jiān)控設(shè)備維護實施方案。設(shè)備維護是一項艱巨而重要的工作，監(jiān)控設(shè)備分類并制定出維護方案，把復雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當某個設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標等相關(guān)資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設(shè)備的維護效率。第三是監(jiān)控設(shè)備的采購中過多的考慮了設(shè)備的性價比而忽視了監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備后期的維護和保養(yǎng)。監(jiān)控設(shè)備品牌過多、產(chǎn)品供應商過多，廠家售后保障措施不到位等等原因，導致監(jiān)控設(shè)備使用一段時間后，設(shè)備故障不斷、損壞率不斷攀升，最終不得不對原有設(shè)備進行大面積更新，出現(xiàn)重復投資、浪費嚴重的現(xiàn)象。

監(jiān)控設(shè)備的維護方法

為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，維修中心配備相應的人力、物力（工具、通訊設(shè)備等），負責日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護、服務、管理,承擔起設(shè)備的維護服務工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運行

1、維護基本條件

古話說的好，“巧婦難為無米之炊”，對監(jiān)控系統(tǒng)的維護來說也是一樣的道理，對監(jiān)控系統(tǒng)進行正常的設(shè)備維護所需的基本維護條件，即做到“四齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1)備件齊

通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復的設(shè)備，如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)故障就可能使系統(tǒng)不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運行周期的特點不斷進行更新。2)配件齊

配件主要是設(shè)備里各種分立元件和模塊的額外配置，可以多備一些，主要用于設(shè)備的維修。常用的配件主要有電路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過維修就能用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設(shè)備的經(jīng)費。3)工具和檢測儀器齊 要做到勤修設(shè)備，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、示波器等等，需要時還應隨時添置，必要時還應自己制作如模擬負載等作為測試工具。

2、設(shè)備維護中的一些注意事項

在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應對一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1)防潮、防塵、防腐

對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設(shè)備的防護進行調(diào)整以提高設(shè)備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解決防潮問題。2)防雷、防干擾

只要從事過機電系統(tǒng)的維護工作的人都知道，雷雨天氣一來，設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，監(jiān)控設(shè)備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應堅持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3、具體如下：

I.每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)機房通風、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。室外溫度應在－20℃～＋60℃，相對濕度應在10％～100％；室內(nèi)溫度應控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應控制在10％～80％，留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運行環(huán)境。

II.根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。III.對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應及時更換、維修，如視頻頭等。

IV.對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。

V.對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機工作不正常。

VI.對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

VII.每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能檢測，包括網(wǎng)絡(luò)的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用率等；實時檢測所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外來網(wǎng)絡(luò)攻擊，實時監(jiān)控各服務器運行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對異常情況，進行核查，并進行相關(guān) 的處理。根據(jù)用戶需要進行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、優(yōu)化；協(xié)助處理服務器軟硬件故障及進行相關(guān)硬件軟件的拆裝等。

VIII.提供每月一次的定期信息服務：每月第一個工作日，將上月?lián)屝?、維修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：

維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：

1、采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。

2、工程部：制定的工程方案必須是科學合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設(shè)單位的使用要求，可以達到國家相關(guān)規(guī)定的檢測。

3、技術(shù)部：工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

工程技術(shù)資料的交接

為了確保售后服務部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保 養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務部人員到場，使 得售后服務人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。

2、工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務部提交該 工程的以下資料：（1）所有設(shè)計方案、圖紙

（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護的日常例行工作

系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務部負責日常實施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得 用 戶 可 以 用 好 系 統(tǒng)，充 分 發(fā) 揮 系 統(tǒng) 的 功 能 越 作 用，將 種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備如閉路電視監(jiān)

控 系 統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防系統(tǒng)的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應 該 盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。維修保養(yǎng)工作的具體運作

1、行政部應該將所有用戶的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整 理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務經(jīng)理，售后 服務經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務人員應于接報后次日完成，主要 設(shè)備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報后4小時內(nèi)完成處理，維修保養(yǎng)工作的具體運作，特別嚴重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應在接報后2小時內(nèi)到場。

5、按照國家相關(guān)規(guī)定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要 保證用戶得到保修服務，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應該提供備用機，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

二、檢修主要問題

1超五類網(wǎng)線抗拉性差，檢查線是否被拉斷？可觀察變壓器電源指示燈供電狀態(tài)？檢查變壓器工作是否正常？

2網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，但還無法供電，檢查網(wǎng)絡(luò)插座是否被損壞？檢查變壓器工作是否正常？

3線路供電正常，無視頻信號，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查雙絞線視頻傳輸器是否損壞或接頭松動，可與其它通道交換檢測。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機編號與其通道地址編碼是否對應？

解決方法：3臺球機地址編碼分別為大門口

1、油罐區(qū)

2、鉆井平臺3，主機（硬盤錄像機）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如球機安裝位置錯位，請調(diào)換原來位置。

三、攝像機維護與維修

①外部透明罩是高度透明的亞克力板，經(jīng)一次性壓制成半球形，攝像機需要良好的透光性，切勿磨花透明罩導致攝像機圖像模糊，平時要保持透明罩干凈明亮。當發(fā)現(xiàn)圖像模糊時，請檢查透明罩外部是否太臟或是已磨花。如內(nèi)部積灰請小心卸下整機，在安全的條件下打開攝像機透明罩，小心擦灰。

②內(nèi)部不僅有電子電路，還有機械裝置，它的體積小內(nèi)部空間有限，機械裝置比較小巧，切記輕拿輕放，勿摔勿碰。監(jiān)控系統(tǒng)安裝線序說明

本系統(tǒng)為了拆卸再次安裝方便，特采用超五類550室外阻水雙絞線，以集中供電方式安裝。安裝注意事項：

1、線纜采用RJ45標準水晶插頭連接，線序為：橙白、橙、綠 白、藍、藍白、綠、棕白、棕（標準485B）。

2、線色功能對照：

3、電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V

電壓傳送至攝像機安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機，電源接頭采用活接插頭。

監(jiān)控攝像機的日常維護注意事項

由于工業(yè)CCD攝像機是24小時不間斷地工作，因此作好攝像機的日常維護將對其使用壽命和效果具有很大的影響，攝像機的日常維護應注意如下幾點：（1）通電以前應保證攝像機各種狀態(tài)設(shè)置正確。（2）避免在高溫、潮濕、強磁場的環(huán)境工作。（3）避免陽光或強光長時間直射，以免損壞攝像靶面。（4）注意攝像機的工作電源的穩(wěn)定性。（5）注意攝像機的日常清潔。

（6）注意光圈調(diào)整，降低或避免由于景物對比度的較大反差引起的“拖尾”現(xiàn)象。

1、熟悉產(chǎn)品性能工程商和用戶在拿到半球攝像機產(chǎn)品后，應熟悉該產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，如輸入電壓是多少，功率多大，有什么功能等，盡量做到心里有數(shù)。

2、檢查安裝前應對半球攝像機進行檢測和調(diào)整，使攝像機處于正常的工作狀況。

3、安裝方式施工前，可以根據(jù)環(huán)境和安全性、美觀性等出發(fā)，采用壁裝或者吊裝等安裝方式。

4、安裝角度半球攝像機的安裝角度直接影響到監(jiān)控圖像的范圍，所以安裝時需要更多地按實地需求來操作。如安裝在小區(qū)門口小于6米處時，攝像機的角度建議最好是30°-60°；若安裝在收銀臺時，攝像機的角度應考慮在±15°-20°等?？傊瑪z像機盡可能避免逆光攝像情況的出現(xiàn)，這樣方能盡可能地達到客戶的要求。

5、做好視頻接口的處理半球攝像機視頻信號輸出端口、電源輸入端口、控制信號端口比較重要，安裝時應盡量做好防水，以及防氧化處理。以免日后出現(xiàn)不穩(wěn)定、不受控制，甚至不顯示圖像的現(xiàn)象。攝像機一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機的維護，則可以延長攝像機的壽命和保障攝像機圖像效果的穩(wěn)定性。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)細則 1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：（1）攝像機信號采集系統(tǒng)（2）信號傳輸系統(tǒng)（3）本地記錄控制系統(tǒng)（4）本地顯示系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控維修保養(yǎng)方式：

根據(jù)閉路監(jiān)控系統(tǒng)的特點及實際情況我們制定下列方式： 每月一次現(xiàn)場巡視系統(tǒng)各個部分（包括攝像頭及其相應的防雷設(shè)備）的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時立即現(xiàn)場修復。3 攝像機信號采集系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 3.1 攝像機可以分為：

（1）攝像機成像機芯（2）內(nèi)置萬向云臺（3）內(nèi)置萬能解碼器

（4）22倍物理變焦10倍電子放大鏡頭（5）護罩和支架 3.2維護保養(yǎng)內(nèi)容

（1）攝像頭信號丟失，應檢查攝像頭電源線及信號線，檢查相關(guān)接頭，盡快維修。（2）CCD芯片發(fā)熱老化。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（5）云臺不動作等等。（6）護罩的清潔衛(wèi)生 3.3維護保養(yǎng)方法

（1）攝像槍部分：目測攝像機有無圖像、干擾、清晰度如何、信 號的強弱情況等。（2）云臺部分：進行云臺控制，檢查水平、垂直方向的運作情況，包括上下、左右、自動。

（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào) 整。

（4）電源部分：用萬用表檢查電源的輸出是否穩(wěn)定，電源的發(fā)熱情況是否正常。（5）衛(wèi)生狀況：攝像機外罩是否清潔直接關(guān)系到攝像槍的圖像清 晰度。（6）安全狀況：檢查攝像頭的云臺、支架間是否牢固。

（7）焊點狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點老化。監(jiān)控故障處理方法與注意事項

監(jiān)控設(shè)備在安裝過程中就已經(jīng)做好了準備，在設(shè)備日常使用中要注意清潔和防塵，切忌不要勤開關(guān)。比如在開啟系統(tǒng)后不要馬上關(guān)閉系統(tǒng)，這樣會容易在帶電的狀態(tài)下突然斷電損壞設(shè)備。雖然在系統(tǒng)控制編寫程序時已經(jīng)注意到該事項。是已經(jīng)作了一定保護能力。但不能具體。避免潛在損害

1.請勿嘗試自行維修組成系統(tǒng)的所有器材，除非您是經(jīng)過系統(tǒng)培訓的維修技術(shù)人員，請始終嚴格按照操作手冊進行系統(tǒng)的使用和維護。

2.請保持所有器材的通風暢順，否則可能會導致器材內(nèi)部組件短路而引起火災或觸電事件，甚至可能會因此造成整個系統(tǒng)的崩潰。

3.為了避免可能發(fā)生的電擊事件，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對系統(tǒng)的器材進行帶電維修和安裝。

4.本系統(tǒng)的大部分器材都經(jīng)過了嚴格的電磁輻射（EMC）或類似的安全驗證，一般情況不會對其它電子產(chǎn)品產(chǎn)生干擾，但在系統(tǒng)需要增加電子器材設(shè)備時，請注意您選擇的產(chǎn)品有無通過類似的測試驗證，以免對現(xiàn)有的系統(tǒng)產(chǎn)生干擾。

5.斷開所有電纜連接時，請針對不同的電纜連接頭方式，捂緊連接器進行拔插，請勿使用蠻力強拉電纜。連接電纜之前，請確認兩個連接頭的朝向正確并對齊。6.系統(tǒng)或器材在關(guān)閉之后，請勿嘗試即時重啟，投影機必須要等待散熱風扇完全停止運行才能重啟，散熱時間視乎運行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。其它電子器材重啟間隔時間建議不少于3分鐘。

7.投影機啟動時間大約60秒（按下Stby鍵后），30秒后才會打開光柵，有強光投射于屏幕，此過程請不要朝鏡頭內(nèi)看，以免光柵打開灼傷眼睛。

8.保持電子系統(tǒng)運行的基本清潔環(huán)境，做到無煙霧、無灰塵，因為煙霧和灰塵對投影機以及所有電子器材的損害較大，雖然投影機擁有密封、防塵、防煙的DMD?芯片。9.其它安全說明或詳細的注意事項請參考附件的產(chǎn)品說明書。在一個監(jiān)控系統(tǒng)進入調(diào)試階段、試運行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運行、系統(tǒng)達不到設(shè)計要求的技術(shù)指標、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個監(jiān)控工程項目來說，特別是對于一個復雜的、大型的監(jiān)控工程項目來說，是在所難免的。電源故障

電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統(tǒng)的傳輸線路出現(xiàn)短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導致設(shè)備損壞的情況時有發(fā)生。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認真嚴格地進行核對與檢查，絕不應掉以輕心。線路故障 若處理不好，特別是與設(shè)備相接的線路處理不好，就會出現(xiàn)斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導致設(shè)備的損壞、性能下降的問題。在這種情況下，應根據(jù)故障現(xiàn)象冷靜地進行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產(chǎn)生那種故障現(xiàn)象。這樣就會把出現(xiàn)問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設(shè)備與各種線路的連接應符合長時間運轉(zhuǎn)的要求。視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝定期維護保養(yǎng)的好處在哪里？

一、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控中心設(shè)備 如矩陣、視頻服務器、電視墻等，安裝在監(jiān)控中心機房，設(shè)備集中在一個環(huán)境比較好的室內(nèi)運行，監(jiān)控中心設(shè)備出現(xiàn)故障的機率較?。欢岸说臄z像機、快球安裝在室外，視頻光端機安裝在室外配電箱中，設(shè)備要經(jīng)受風吹雨打、夏天高溫和冬天低溫等惡劣的環(huán)境中工作，因此出現(xiàn)故障的機率比較高。對前端監(jiān)控設(shè)備的維護，必須能夠測試攝像機圖像、快球的圖像、云臺控制、視頻光端機的光功率，以及使用萬用表對供電系統(tǒng)進行測試等，才能綜合解決前端設(shè)備可能出現(xiàn)在故障。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個監(jiān)控點位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(快球)、傳輸設(shè)備安裝，以及傳輸線路輔設(shè)，如何快速檢測和維護設(shè)備和傳輸線路，對于監(jiān)控系統(tǒng)的維護，通常是對監(jiān)控設(shè)備和傳輸線路進行檢修維護。

二、前端設(shè)備攝像機維護當監(jiān)控中心收不到圖像時，工程人員首先要檢測攝像球或球機是否正常。檢測攝像設(shè)備時，工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀表做三方面檢測工作：第一、用儀表測試攝像機是否有圖像，彩色顯示屏能夠清晰顯示攝像機采集的圖像，如果儀表收不到圖像或收到的圖像異常，說明攝像機存在故障；第二、使用監(jiān)控綜合測試儀的視頻信號衰減測量，測量攝像機的視頻復和電平，正常范圍是800-1000mV，電平太低會造成圖像變暗，電平太高會造成虛影；第三、使用儀表的萬用表，測量攝像機的變壓器供電是否正常，一般變壓器輸出是直流12V，球機的變壓器輸出是交流24V，變壓器是監(jiān)控系統(tǒng)中故障率比較高的配件。

三、云臺控制維護安防監(jiān)控系統(tǒng)中，云臺或球機應用很廣泛，監(jiān)控中心工作人員可以機動的調(diào)整攝像角度，當云臺或球機不受控制時，或者在某個位置轉(zhuǎn)動不了，工程人員需要攜帶多功能鍵盤測試云臺或球機的轉(zhuǎn)動是否正常。但是，不同的云臺或球機廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護球機時就要帶相應的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機使用。工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀很好的解決這個問題，因為它內(nèi)嵌入了多種協(xié)議，和專用于測試云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停轉(zhuǎn)動，觀察云臺轉(zhuǎn)動時是否有卡位的現(xiàn)象。

四、視頻光端維護視頻光端機分為發(fā)射端設(shè)備和接收端設(shè)備，發(fā)射端設(shè)備和攝像機一樣置于室外，工程人員通常是對發(fā)射端設(shè)備過行維護測試。對于光端機的檢修工作，分三個步驟進行測試：

第一、用視頻監(jiān)控綜合測試儀的萬用表測量光端機的供電是否正常，一般電源輸入是直流5V；第二，測量光端機的光纖輸出功率是否正常，發(fā)射端發(fā)射波長是1310n接收波長1510n，20KM的光端機一般發(fā)射功率是-9dBm左右；第三，測試光端機的視頻端口和RS485/RS232通信是否正常。監(jiān)控綜合測試儀發(fā)送標準彩色圖型條圖像信號到視頻光端機，監(jiān)控中心收到視頻光端機送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機的控制信號，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過來的控制代碼，說明光端機的RS485/RS232通信傳輸正常。

五、BNC同軸電纜傳輸維護工程人員對線纜維護時，使用綜合測試儀做三個步驟的工作： 第一，在攝像機端，將BNC線纜接入儀表，使用儀表的圖像發(fā)生器發(fā)送標準彩色圖型條，正常情況下，監(jiān)控中心的監(jiān)視器應該收到同樣的彩色圖型條，這個步驟判斷BNC線是否斷開，監(jiān)控中心收到圖像色彩是否正常；第二，在監(jiān)控中心，使用儀表的視頻信號衰減測量功能，測量視頻復和電平經(jīng)過BNC線纜傳輸后是否衰減過大，一般正常是800-1000mV，衰減過大會造成圖像抖動、圖像變暗等現(xiàn)象。第三，如果BNC線纜中間斷開，因為BNC線纜埋在線槽里，工程人員沒有測試工具要找出故障點非常困難，使用綜合測試儀表的測線功能，儀表發(fā)射信號并測量出大概斷點位置，為工程人員馬上找到斷點位置，大大提高工作效率。目前的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，傳統(tǒng)的模擬圖像占主導地位，IP數(shù)字攝像由于兼容性等問題，暫時未來得到普及。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。BNC線纜由于老化、人為損壞等原因，造成視頻圖像質(zhì)量下降甚至中斷，在維護工作中通常需要檢測BNC線纜是否有問題。

六、光纖傳輸維護

光纖傳輸具有容量大、高速率、高穩(wěn)定性等特點，視頻監(jiān)控系統(tǒng)越來越多采用視頻光端機、光收發(fā)器等光纖設(shè)備來傳送視頻圖像和控制信號。高速公路監(jiān)控、平安城市監(jiān)控等大規(guī)型的監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸來實現(xiàn)高穩(wěn)定的視頻傳輸，隨著光纖通信技術(shù)發(fā)展，視頻光端和光纖線纜價格越來越低，視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸已經(jīng)非常普及。光纖傳輸通常是應用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進行檢測也是必不可少的環(huán)節(jié)。對于光纖的維護，工程人員必須使用專業(yè)的光纖測試儀表，如光源、光功率計、OTDR等。穩(wěn)定光源是專門用來發(fā)出高穩(wěn)定功率值的雷射光，雷射光經(jīng)光纖傳輸后有一定的衰減，通過光功率計測量經(jīng)光纖傳輸后的功率值，計算出光纖損耗值是多少dB。測量光纖耗時，必須用光源和光功率計配對使用，才能準備計算出光纖損耗；而OTDR是用來測量光纖的斷點位置的儀器，它探測光纖大概在多少公里處斷開，但OTDR的造價太高，規(guī)模較小的工程商可以采用光纖尋障儀來測量斷點位置。對于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計，因為長距離的光纜通常是電信運營商或廣電系統(tǒng)進維護，小規(guī)模的工程商只需要測量光纖設(shè)備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。維護光纖時，工程人員使用監(jiān)控綜合測試儀的光功率測量功能，切換到相對應的波長對多模、單模的光纖進行測量，光纖連接的光通信設(shè)備(如視頻光端機、光收發(fā)器)正常情況下會發(fā)射光信號，如果儀表接收不到光信號時，顯示-70dBm，說明光纖不通，需要檢查光纖跳線、光纜是否斷開或損壞?？偨Y(jié)：我國的平安城市治安監(jiān)控系統(tǒng)，在全國各省市全面實施，并取得顯著的成果。目前，全國乃至全世界，視頻監(jiān)控系統(tǒng)的應用都非常廣泛，在道路、治安、森林防火、樓宇、工廠、商場、超市、企業(yè)、家居等各個領(lǐng)域發(fā)揮其重要的作用。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機設(shè)備，可以說是不計其數(shù)。從而因此，安防監(jiān)控安裝的定期維護保養(yǎng)不但可以更進一步提高了人們安全性和工作效率，還帶來極大的便利，節(jié)省了人力、物力和財力。設(shè)備質(zhì)量問題

從理論上說，各種設(shè)備和部件都有可能發(fā)生質(zhì)量問題。但從經(jīng)驗上看，純屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，多發(fā)生在解碼器、電動云臺、傳輸部件等設(shè)備上。值得指出的是，某些設(shè)備從整體上講質(zhì)量上可能沒有出現(xiàn)不能使用的問題，但從某些技術(shù)指標上卻達不到產(chǎn)品說明書上給出的指標。因此必須對所選的產(chǎn)品進行必要的抽樣檢測。如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，最好的辦法是更換該產(chǎn)品，而不應自行拆卸修理。除此之外，最常見的是由于對設(shè)備調(diào)整不當產(chǎn)生的問題。比如攝像機后截距的調(diào)整是非常細致和精確的工作，如不認真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。另外，攝像機上一些開關(guān)和調(diào)整旋鈕的位置是否正確、是否符合系統(tǒng)的技術(shù)要求、解碼器編碼開關(guān)或其它可調(diào)部位設(shè)置的正確與否都會直接影響設(shè)備本身的正常使用或影響整個系統(tǒng)的正常性能。

如果做到以上這些防護與保養(yǎng)相信監(jiān)控設(shè)備會使用很久。視頻監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)

在我們工程安裝和舊工程改造中發(fā)現(xiàn)有很多客戶對監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)的不及時,和監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題表現(xiàn)出很多意見和不滿。

針對這種情況,我們對市場進行了分析對產(chǎn)品進行了研究,同時和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達成協(xié)議,為了相應市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務體系，其中包括，整體式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務,維修保養(yǎng)等服務。

以人為本，交流、坦誠、信任為公司的內(nèi)部管理信條。以科技創(chuàng)新，新技術(shù)、新思路、新方法為營銷理念。光明磊落、任重道遠、眾志成城、持之以恒。監(jiān)控維保服務承諾

作為專業(yè)的一級維修服務企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設(shè)備先進、有著十分豐富的管理經(jīng)驗，而且特別注重服務質(zhì)量、服務意識等方面的培訓和承諾。首先在服務意識的培訓方面，欣智恒教育員工要高度樹立“讓每一次服務都能使客戶滿意”的宗旨，要求員工做到用語文明、著裝統(tǒng)一、實事求是。除服務意識的培訓外，在具體措施方面，我們有如下服務承諾：

1.服務熱線：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分鐘內(nèi)做出回應。2.搶修小組，可隨時到現(xiàn)場搶修。

3.城區(qū)內(nèi)提供上門服務，僅收取適當上門費（事先商議）。4.實行先檢查故障，再報所需費用，最后維修排除的政策。5.故障沒排除，不收取費用。

6.費用或服務不滿意，用戶可選擇放棄維修。7.最大限度給客戶自由選擇權(quán)。8.在選用配件方面，嚴把質(zhì)量關(guān)，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。

9.在維修或安裝作業(yè)方面，嚴格按維修程序及操作規(guī)程執(zhí)行，確保維修質(zhì)量。10.在收費方面，嚴格執(zhí)行市物價局和欣智恒公司《收費標準》執(zhí)行，換下的舊零件可返還給客戶，決不夸大故障、絕不亂收費。11.所有經(jīng)我公司修好的監(jiān)控設(shè)備一律實行保修，保修期為三個月，在保修期內(nèi)如因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量問題造成用戶的機器再次出現(xiàn)故障，一律由我公司負責免費維修。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務

我們保證：我們出售的產(chǎn)品是通過正規(guī)進貨渠道采購的產(chǎn)品.與您親臨廠家選購產(chǎn)品時享受同樣的質(zhì)量保證對有質(zhì)量保證書的產(chǎn)品按照保證書的承諾執(zhí)行.其它產(chǎn)品按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

通訊與安全網(wǎng)所銷售的產(chǎn)品除人為或自然不可抗拒因素損壞外免費保修一年（除廠商提供的保修期及特別標明的產(chǎn)品外）。

我公司對所銷售產(chǎn)品施行以下品質(zhì)擔保： 1．乙方對其所售產(chǎn)品提供一年期免費質(zhì)保和終身維修服務。即一年內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)不良或設(shè)計缺陷造成的損害，乙方負責免費更換或維修（一個月內(nèi)包換，但須保證產(chǎn)品外觀沒有磨損，不影響乙方二次銷售），一年以后，乙方所進行的維修、更換將收取一定成本費用。質(zhì)保時，請務必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復或更換新的產(chǎn)品。

2．以下非本公司因素造成的產(chǎn)品損害或其他原因均不在本公司的免費維修之列: a.安裝不正確 b.電壓不穩(wěn) c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用說明書使用而造成使用不當 f.非本公司授權(quán)的維修或改動 g.未提供應有的工作環(huán)境 h.機器缺少必要的保養(yǎng)

3．在售后一周內(nèi)，由于產(chǎn)品品質(zhì)問題嚴重影響甲方使用的，甲方可要求退貨，但須保證產(chǎn)品外觀無任何損傷且包裝完整；乙方承諾在收到退貨后二個工作日內(nèi)辦理完畢退貨手續(xù)。

4．乙方對所售產(chǎn)品提供相應的技術(shù)支持和技術(shù)合作，并保證24小時技術(shù)熱線服務。

第五篇：軟件系統(tǒng)運維方案

軟件開發(fā)維護服務外包

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2010年7月

東軟集團軟件股份有限公司

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務需求.........................................................................................................................6 用戶培訓需求.........................................................................................................................7 東軟服務理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務理念.................................................................................................................................8 服務宗旨.................................................................................................................................8 服務理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務體系簡介.......................................................................................................10

售后服務體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運維服務總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務應用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運維服務...................................................................................27 5.2.6 應用邏輯實現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務技術(shù)架構(gòu)設(shè)計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36

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5.3 5.4 維護服務計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場服務流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應急預案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應急預案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計與編碼實現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓.......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領(lǐng)導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓...............................................................................76 5.9.2.1 培訓計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學院.........................................................................................................83 東軟在線大學.........................................................................................................................84 公司培訓優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項目質(zhì)量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質(zhì)量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應用軟件滿足了勞動保障業(yè)務不斷發(fā)展的需要，實現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務的不斷發(fā)展，采購單位擬將應用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護服務實行統(tǒng)一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務內(nèi)容。

1.2 項目范圍

根據(jù)招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務范圍內(nèi)，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)

第1頁

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹密浖芾硐到y(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓網(wǎng)上學校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦

? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務需求，中標單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。

第3頁 運維服務需求內(nèi)容

根據(jù)招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務、現(xiàn)場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

? 協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務部門進行溝通，了解業(yè)務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項目不接受聯(lián)合投標及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。

2.3 集成服務需求

集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應用級運維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護和保修服務。

主要工作包括：根據(jù)應用軟件系統(tǒng)運行要求提供應用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁

展的信息系統(tǒng)運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應用級運維和調(diào)優(yōu)、應用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務計劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負責采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內(nèi)響應，遠程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務。

? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購單位如因業(yè)務要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標單位應根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預算規(guī)劃和指導性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場服務需求

現(xiàn)場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務負責人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務運維總負責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調(diào)與用戶單位的商務、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負責人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。

? 中標單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓需求

用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓資料。

? 系統(tǒng)升級后應對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。

? 中標單位負責每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。

第7頁 東軟服務理念

3.1 服務理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。

3.2 服務宗旨

東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務宗旨和目標得以實現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；

2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應用的檢驗；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務隊伍－－東軟在應用軟件業(yè)務、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應用的融合。高質(zhì)量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎(chǔ)，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?，給全國客戶提供了豐富的服務支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關(guān)服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現(xiàn)。

東軟熱線服務提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經(jīng)驗，服務工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認可。

第9頁 東軟運維服務保障體系

根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的客戶服務工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應。

4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務。

4.1.2 服務支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調(diào)查機制，從而達到對整個技術(shù)支持與服務機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負責對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務功能驗證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務機制

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務咨詢與應用系統(tǒng)支持與服務機制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務解決方案的服務商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應用技術(shù)的支持和服務機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務咨詢、核心業(yè)務系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應用系統(tǒng)的服務，包括現(xiàn)場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務形式

東軟公司服務體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務應用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務。

東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領(lǐng)導。

根據(jù)本項目的技術(shù)支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務主要有兩種第11頁

方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。

2、現(xiàn)場方式

對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務：

? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障（如系統(tǒng)停機或其故障嚴重危及關(guān)鍵應用的運行）

? 應客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務。

4.2 東軟公司四級服務支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。

東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目售后服務的快速有效。

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東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供的技術(shù)服務工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關(guān)業(yè)務應用軟件開發(fā)、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構(gòu)及項目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負責本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負責本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；

? 負責系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓的系統(tǒng)工程師小組；

? 負責平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務周期內(nèi)提供售后服務支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第1級的技術(shù)服務支持。

東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，熟悉社保項目業(yè)務知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實施和維護工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗的負責人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應；

2）作為整個項目實施計劃的執(zhí)行負責人和監(jiān)督者，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證第13頁

工程質(zhì)量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負責本級任務的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負責安全體系的技術(shù)支持和售后維護）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負責中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

他們?yōu)楸卷椖吭O(shè)立的規(guī)模化系統(tǒng)服務隊伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實際問題，提供本地化的第2級服務。

4.2.3 第3級服務：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家

對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責全面開發(fā)管理的高層專家

? 負責全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負責QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負責系統(tǒng)測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負責人、總體和詳細設(shè)計總負責人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細設(shè)計、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務，作為第3級服務，可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實施小組進行直接的技術(shù)交流。

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4.2.4 第4級服務：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進行各種技術(shù)培訓，解決各類技術(shù)疑難問題，計算機新技術(shù)的應用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務。

第15頁 運維服務總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務面廣，系統(tǒng)復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實現(xiàn)金保工程中的業(yè)務經(jīng)辦、公眾服務、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險參保人數(shù)分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地?！?、“新農(nóng)?！比齻€層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點醫(yī)療機構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應用軟件業(yè)務需求以及系統(tǒng)設(shè)計原則、設(shè)計思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

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圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務組件、業(yè)務運作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務器主機、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應用軟件開發(fā)、運行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應用環(huán)境具有不同的主機設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

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5.2.2 基礎(chǔ)服務應用平臺

應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應用數(shù)據(jù)的安全性進行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。

業(yè)務支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實現(xiàn)業(yè)務應用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務系統(tǒng)中將手機、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務邏輯，而不是復雜的技術(shù)實現(xiàn)。

業(yè)務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務組件與表示層

業(yè)務邏輯層實現(xiàn)了應用系統(tǒng)所有的業(yè)務組件，業(yè)務組件基于應用支撐層進行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務組件。

用戶通過系統(tǒng)表示層實現(xiàn)對業(yè)務系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計風格統(tǒng)一，符合業(yè)務辦理流程規(guī)范，便于操作員學習掌握等標準進行設(shè)計，并可以根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業(yè)務展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。

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5.2.4 東軟通用企業(yè)應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應用平臺UniEAP進行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實現(xiàn)模型的多層應用開發(fā)、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務應用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應用平臺的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務邏輯處理服務，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務邏輯層

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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

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2．通過統(tǒng)一的服務組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務組件，如打印、報表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

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C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點是：

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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計在分層基礎(chǔ)上對類進行了適當?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點是：

1.整個控制層的設(shè)計思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計

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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業(yè)務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構(gòu)和權(quán)限管理模塊進行身份和權(quán)限認證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負責系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達到簡化應用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強應用系統(tǒng)之間的融合性、加強應用系統(tǒng)的重組能力、加強應用系統(tǒng)可定制的能力、加強對新技術(shù)的跟蹤和適應能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標準和行業(yè)標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

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標準化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標準化就變成了一個首要技術(shù)。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術(shù)使得系統(tǒng)達到最優(yōu)。在軟件方面，在標準化技術(shù)方面體現(xiàn)為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；浖a(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應用系統(tǒng)將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持004km.cn，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務應用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務邏輯。

? EJB Container設(shè)計

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過統(tǒng)一的服務組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎(chǔ)服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現(xiàn)機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負責組件部署，業(yè)務開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務邏輯即可。

基礎(chǔ)服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁 的重點，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務。? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗會決定設(shè)計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。

5.3 維護服務計劃

按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目（包括新業(yè)務開發(fā)項目和日常事務）都需要給出項目開發(fā)完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程

我公司為用戶提供400免費技術(shù)服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

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用戶接線員登記和查詢應用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表5-1技術(shù)支持服務熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃

根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。

3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施

組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

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? 故障診斷報告

? 系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔負著專業(yè)的服務工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：

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圖表5-2售后服務流程

社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機應用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務內(nèi)容包括：

? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應用軟件技術(shù)改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應用系統(tǒng)的永遠保持先進性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術(shù)培訓服務：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術(shù)學習。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務。? 客戶端服務

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導；（3）客戶端故障判斷和排除指導；

（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導和技術(shù)支持；（5）服務方式以提供遠程服務為主。

5.4.3 服務內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

（3）協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

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中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務請求后，一個工作日內(nèi)給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務；

中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫(yī)療機構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務質(zhì)量文件

在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務管理：

? 《客戶服務管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃》

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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓的相關(guān)表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調(diào)查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗第44頁

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務。

5.5 應急維護方案

系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業(yè)務經(jīng)辦的正常進行。

5.5.1 應急預案目標

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業(yè)務經(jīng)辦正常運行為目標。

5.5.2 應急預案具體措施

應急預案需要從業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務小組解決問題。

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