第一篇：LN運維服務(wù)方案

一 運維服務(wù)方案 運維組織結(jié)構(gòu)圖

維護負責(zé)人質(zhì)量負責(zé)人項目經(jīng)理材料負責(zé)人安全負責(zé)人 運維模式

委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔(dān)任本項目的維護經(jīng)理，下設(shè)是售后維護負責(zé)人，配備技術(shù)負責(zé)人等組成一套強有力的項目管理班子。項目部在維護經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負有管理與服務(wù)的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達到要求。運維人員組成

3.1 項目經(jīng)理職責(zé)

對本項目部的項目實行質(zhì)量終身負責(zé)制和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，對發(fā)行合約負直接責(zé)任；執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，組織在項目部中貫徹和實施公司質(zhì)量體系文件的各項規(guī)定，分配質(zhì)量管理目標(biāo)，對項目質(zhì)量指標(biāo)的完成負責(zé)；組織項目均衡維護和工序管理，合理配置各種資源，對項目的質(zhì)量、進度、成本、安全、文明維護等負全面責(zé)任；保證各種原始資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性；參加項目回訪負責(zé)項目維修工作；組織好本項目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開展各種質(zhì)量活動。

3.2 項目售后維護負責(zé)人職責(zé)

協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)行對顧客的承包，實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)；負責(zé)公司質(zhì)量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設(shè)計，優(yōu)化維護方案，負責(zé)落實各項技術(shù)節(jié)約措施，提供技術(shù)節(jié)約措施計劃；負責(zé)向?qū)I(yè)工長進行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護；負責(zé)編制與修訂特殊過程維護方案，負責(zé)組織專人在維護中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告、調(diào)查及處置工作。

3.3 項目質(zhì)量負責(zé)人職責(zé)

嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項目的標(biāo)高、尺寸；負責(zé)對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護的規(guī)定。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。協(xié)助項目材料員做好檢驗、試驗狀態(tài)的標(biāo)識；協(xié)助項目部對維護過程在發(fā)現(xiàn)的輕微不合格及時處置，發(fā)現(xiàn)一般或嚴重不合格，必須及時向上報告；對不合格的過程或物資，有權(quán)否決或下發(fā)《質(zhì)量整改通知書》；參加項目部召開的項目質(zhì)量會診，每天認真記好質(zhì)量日記；參與項目質(zhì)量事故的分析和處理工作。

3.4 項目材料負責(zé)人職責(zé) 根據(jù)合約、項目預(yù)算和維護進度，負責(zé)編制物資計劃；負責(zé)已進入現(xiàn)場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關(guān)技術(shù)文件資料；負責(zé)現(xiàn)場物資堆放和標(biāo)識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，待驗的物資須做出明顯標(biāo)識以防混用，負責(zé)提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標(biāo)識和做好記錄；認真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構(gòu)件分月臺賬，嚴格堅持“先進先出”的原則，做好領(lǐng)用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質(zhì)的標(biāo)識及有關(guān)記錄，及時填寫材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場；對有環(huán)境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，創(chuàng)造必要條件，防止因貯存不當(dāng)而造成損失。

3.5 項目安全負責(zé)人職責(zé)

協(xié)助項目經(jīng)理負責(zé)管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達標(biāo)”工作和安全管理目標(biāo)的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責(zé)及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設(shè)施完整有效、使用安全;對項目項目維護組織設(shè)計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好日常項目維護安全檢查情況的記載,協(xié)助項目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細,資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項目部提出整改措施并督促按期實施，當(dāng)發(fā)生重大傷亡事故時，應(yīng)及時向上級報告，組織人員保護好事故現(xiàn)場，配合上級進行事故調(diào)查；負責(zé)本項目的安全防護設(shè)施、機具設(shè)備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復(fù)驗工作，對各種安全防護設(shè)施的安全使用負責(zé)監(jiān)督、檢查。

首先，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。

其次，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進技術(shù)，對系統(tǒng)進行主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)和風(fēng)險評估服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。

第三，針對本項目設(shè)立專門的運維服務(wù)機構(gòu)，建立3人以上的專業(yè)運維團隊和完善的運維服務(wù)措施，對系統(tǒng)進行全面的運行維護服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運行。

第四，派遣專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當(dāng)用戶有新的開發(fā)需求時，建立專業(yè)的開發(fā)團隊根據(jù)用戶的開發(fā)需求進行二次開發(fā)服務(wù)。4 維護目標(biāo)

保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護支撐模式，提升應(yīng)用維護支撐水平；

建立系統(tǒng)維護服務(wù)流程及維護標(biāo)準(zhǔn)，確定維護支撐模式、理順運維流程；

明確各級維護部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務(wù)質(zhì)量；

系統(tǒng)的售后維護服務(wù)納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；

建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)支持。

為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務(wù)的滿意度，給客戶提供更好的服務(wù)，特對系統(tǒng)運維服務(wù)維護建立系列的、完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系。

通過建立嚴謹?shù)墓芾斫M織結(jié)構(gòu)、嚴密的設(shè)備維護作業(yè)計劃、嚴格的管理和監(jiān)督體制，同時擁有經(jīng)驗豐富的設(shè)備維護技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證。維護服務(wù)計劃

1)硬件維護承諾

提供所投產(chǎn)品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內(nèi)免費更換零配件。

提供相對固定的技術(shù)負責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、e-mail等，固定運維團隊。

硬件故障時，所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。

提供7×24小時技術(shù)響應(yīng)，2小時內(nèi)維修工程師到達維修現(xiàn)場。

2)系統(tǒng)服務(wù)承諾 保證在整個系統(tǒng)運維過程中的系統(tǒng)巡檢服務(wù)。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；

在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁；

我方提供的與本項目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運行、培訓(xùn)活動及所有其他技術(shù)支持等。維護方案

我公司在天津市設(shè)有專門的維護保修服務(wù)網(wǎng)點。

為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是公司的經(jīng)營宗旨。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設(shè)計；嚴謹、高效的技術(shù)開發(fā)；先進、穩(wěn)定、可靠的設(shè)備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務(wù)和最快的技術(shù)支持。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。公司的運維服務(wù)保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務(wù)中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務(wù)和相關(guān)設(shè)備廠商售后服務(wù)支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運維服務(wù)保障。公司客戶服務(wù)中心由一批具有豐富維護經(jīng)驗和責(zé)任心的高水準(zhǔn)工程師組成，通過建立符合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范管理運作流程，確保為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)和支持。

我公司在北辰區(qū)實施多個工程項目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運維服務(wù)方面，也具備強大的維護能力。軟硬件日常監(jiān)測

對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護技術(shù)支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行服務(wù)。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設(shè)備，無論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務(wù)，保證設(shè)備維修的質(zhì)量和及時。并將對所有更換下來的設(shè)備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。售后服務(wù)巡檢

1、巡檢周期要求

定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。

2、巡檢方式要求

現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，根據(jù)巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環(huán)境運行情況。

遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)中運行的核心設(shè)備進行運行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設(shè)備運行記錄，并告知信息化相關(guān)負責(zé)人運行狀態(tài)。9 定期巡檢

為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設(shè)備（及點位灰塵擦拭）、機房設(shè)備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統(tǒng)進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行。

客戶服務(wù)中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結(jié)果報告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應(yīng)的解決處理意見，并同客戶進行溝通協(xié)商進行相關(guān)調(diào)整工作。每次例行的設(shè)備預(yù)防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務(wù)中心項目檔案資料庫。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保證從前端點至核心設(shè)備信號傳輸設(shè)施的完好性和連通性。

在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應(yīng)急維修工作，確保故障設(shè)施及設(shè)備得到及時的維修及更換。在短時間內(nèi)排除故障。

在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復(fù)故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。

提供除故障以外的其它服務(wù)，如對某個設(shè)備進行衛(wèi)生清潔等服務(wù)。

在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應(yīng)的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標(biāo)準(zhǔn)、日常維護規(guī)范、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、用戶回訪流程、報損流程等。維護保障措施

項目負責(zé)人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；

巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；

項目責(zé)任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設(shè)立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設(shè)立，保證專人專崗；

為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；

對于日常設(shè)備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務(wù)時能及時使用，縮短故障時間；

定期對項目參與人員進行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)意識、提高服務(wù)技能水平。12 應(yīng)急響應(yīng)方案

在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設(shè)備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了周密的應(yīng)急解決方案，以應(yīng)對突發(fā)事件。

12.1 應(yīng)急措施

（1）當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復(fù)。

（2）當(dāng)數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災(zāi)難恢復(fù)工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復(fù)。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。

（3）當(dāng)服務(wù)器硬件發(fā)生故障的時候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應(yīng)用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機上，如果是非集群主機，暫時調(diào)整應(yīng)用，盡量使應(yīng)用系統(tǒng)先運行起來。

（4）發(fā)生嚴重災(zāi)難主備機都無法正常工作時，啟用容災(zāi)系統(tǒng)，保證容災(zāi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常。

（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應(yīng)設(shè)備更換之。12.2 提供整機、易壞件到場，保證割接安全

1)提供響應(yīng)交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。

2)每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現(xiàn)問題，及時更換。

3)如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份的配置信息及時恢復(fù)。13 運維服務(wù)能力

13.1 安全運維服務(wù)

我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應(yīng)急保障等服務(wù)，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

13.2 運維管理服務(wù)

我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關(guān)資料的記錄和整理，定期提供運維服務(wù)報告。

13.3 售后服務(wù)器具

我公司根據(jù)項目要求配備運維基礎(chǔ)的車輛和工具；

運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應(yīng)，保障故障處理的高效及時；

并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關(guān)的儀器儀表； 13.4 重大事件支持服務(wù)

由于業(yè)務(wù)的重要性，在提供前面提到的服務(wù)外，考慮特殊時期的運維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點運維保障，如有必要，信息化負責(zé)人可以提出需求，我公司加派項目師到現(xiàn)場進行重點保障。

13.5 售后服務(wù)技術(shù)資料管理

我公司根據(jù)服務(wù)要求建立一套與技術(shù)服務(wù)流程相對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)表單，從而構(gòu)成一套科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結(jié)等工作。

13.6 售后服務(wù)考核

我公司根據(jù)服務(wù)要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進行評價，并優(yōu)化考核指標(biāo)，確保運維工作質(zhì)量。

備品備件

我公司為保障在發(fā)生故障后，在最短時間內(nèi)修復(fù)故障，及時地更換備件，提供部分設(shè)備的備品備機，原則如下：

備件覆蓋率：覆蓋主要配件設(shè)備；

備件庫：在我公司建立此項目專屬備件庫，主要存放本地備件庫未備的設(shè)備。

我公司將按照該項目整體費用要求，設(shè)備維修費用按照固定資產(chǎn)維修費用方式處理。

第二篇：系統(tǒng)運維服務(wù)計劃方案

第1章 運維服務(wù)計劃方案

1.1 運維服務(wù)準(zhǔn)備

做好運維服務(wù)項目的準(zhǔn)備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務(wù)項目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：

1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定

我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。

1.1.2 人員準(zhǔn)備

越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：

? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動關(guān)系證明； ? 保險證明；

? 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；

1.1.3 工具準(zhǔn)備

依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機、備件以及工具。

服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工

具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。

1.2 項目人員組織 1.2.1 人員結(jié)構(gòu)

根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。

服務(wù)臺人員：負責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。

硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設(shè)備維護及軟件維護。? 硬件維護管理日常任務(wù)：

1)運維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。

2)對越秀工商終端用戶的設(shè)備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。

3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進行報告。? 軟件維護管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

5)外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

8)計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。

為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。

項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。

項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風(fēng)險予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。

服務(wù)經(jīng)理：負責(zé)越維運維服務(wù)團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。

質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點，督促服務(wù)改良計劃的執(zhí)行情況，同時負責(zé)運維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負責(zé)。

1.2.2 人員職責(zé)與崗位要求

駐場服務(wù)組的要求為：

維護工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗

服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。

場外支持組的要求為：

項目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少5年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認證。

服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少3年團

隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認證。

1.3 服務(wù)計劃 1.3.1 服務(wù)時間

服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。

1.3.2 進場初始階段

在服務(wù)項目組進場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：

1、XX企業(yè)向我司進行的資源轉(zhuǎn)移

XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項目組正式入場開始服務(wù)前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：

? 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；

? 準(zhǔn)備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護用賬號； ? 提供項目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項； ? 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；

? 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務(wù)商項目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓(xùn)； ? 提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；

? 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；

2、我司向XX企業(yè)進行的資源轉(zhuǎn)移工作

? 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；

? 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；

1.3.3 第一個服務(wù)階段

在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：

1、知識庫建立

完成時間：入場后第一個月

內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。

2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月

內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補丁；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預(yù)防性解決方案；

3、整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》 完成時間：入場后第六個月

內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

1.3.4 第二個服務(wù)階段

在IT服務(wù)外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項目的前6個月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。

在前9個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，對服務(wù)所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。

1.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段

在服務(wù)期結(jié)束前一個月開始，我司將全面整理整個服務(wù)項目內(nèi)完成的各項文檔、數(shù)據(jù)，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。

第三篇：軟件運維服務(wù)方案V1.2

軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

東軟集團軟件股份有限公司

2010年7月

第I頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................9 東軟運維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36

第II頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

5.3 5.4 維護服務(wù)計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計與編碼實現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責(zé)人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔....................................................................................128 項目實施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風(fēng)險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風(fēng)險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風(fēng)險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風(fēng)險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負責(zé)免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護服務(wù)實行統(tǒng)一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 項目范圍

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)

第1頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)

? 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦

? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢

第2頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。

第3頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 運維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標(biāo)文件要求，運維服務(wù)主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容：

? 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員

第4頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

與后端支持按照開發(fā)和維護服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃順利完成。

? 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標(biāo)，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當(dāng)前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護和保修服務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護服務(wù)和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資

第5頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運維總負責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務(wù)需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)

第6頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負責(zé)人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。

? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。

? 中標(biāo)單位負責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。

第7頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。

東軟自成立以來，一直堅持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

第8頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因為客戶需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實現(xiàn)。

東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認可。

第9頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 東軟運維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責(zé)擔(dān)負著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機制和客戶滿意度調(diào)查機制，從而達到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責(zé)公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機制

第10頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強大的服務(wù)支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

第11頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

根據(jù)本項目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。

2、現(xiàn)場方式

對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)：

? 遠程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障（如系統(tǒng)停機或其故障嚴重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運行）

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強大的技術(shù)力量和豐富的第12頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目售后服務(wù)的快速有效。

東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務(wù)體系，為本次項目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實施與服務(wù)項目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負責(zé)本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負責(zé)本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；

? 負責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負責(zé)平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。

東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，熟悉社保項目業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實施和維護工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗的負責(zé)人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)；

第13頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

2）作為整個項目實施計劃的執(zhí)行負責(zé)人和監(jiān)督者，負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務(wù)，保證工程進度按時完成，保證工程質(zhì)量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔(dān)任東軟公司項目實施的總負責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負責(zé)本級任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）

他們?yōu)楸卷椖吭O(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實際問題，提供本地化的第2級服務(wù)。

4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家

對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負責(zé)人、總體和詳細設(shè)計總負責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細設(shè)計、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，第14頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實施小組進行直接的技術(shù)交流。

4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計算機新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務(wù)。

第15頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 運維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社保卡系統(tǒng)建設(shè)。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險參保人數(shù)分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農(nóng)?！比齻€層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點醫(yī)療機構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計原則、設(shè)計思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

第16頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

圖 5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動及社會保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運營模式和項目實施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

第17頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺

應(yīng)用支撐平臺層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。

業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細介紹，在今后的運維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

業(yè)務(wù)邏輯層實現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。

用戶通過系統(tǒng)表示層實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計，并可以根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。

第18頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP進行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層

第19頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

第20頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

第21頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點是：

第22頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計在分層基礎(chǔ)上對類進行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點是：

1.整個控制層的設(shè)計思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計

第23頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控

第24頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構(gòu)和權(quán)限管理模塊進行身份和權(quán)限認證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)模化所必經(jīng)的歷程。要達到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；?，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

圖 5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實現(xiàn)機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明

第36頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 的重點，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應(yīng)一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。? 一般說來，一個Interaction對應(yīng)一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗會決定設(shè)計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖 5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護服務(wù)計劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴格按照合同簽訂服務(wù)日期進行軟件維護服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務(wù)流程

我公司為用戶提供400免費技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

第38頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表 5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃

根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。

3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施

組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

第39頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

? 故障診斷報告

? 系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

第40頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

圖表 5-2售后服務(wù)流程

社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠保持先進性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師

第41頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務(wù)計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；

第42頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

中標(biāo)單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)；

中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負責(zé)全市新定點醫(yī)療機構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》

第43頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費用確認表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗

第44頁 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

5.5 應(yīng)急維護方案

系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標(biāo)。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

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第四篇：it運維服務(wù)工作總結(jié)

It運維服務(wù)工作總結(jié)

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗上也有了本質(zhì)的提高。

一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作： 嚴把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務(wù)水平的方針。我們在服務(wù)過程中嚴格按照這一要求，以對保障xxxx的發(fā)展，對用戶負責(zé)的精神，把“嚴把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。

2.對于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時相應(yīng)配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。有力的保障了運維工作的及時有效性。

3.對于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時完成一系列的既定培訓(xùn)計劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓(xùn)使運維人員能夠樹立自覺維護xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進經(jīng)驗，保質(zhì)保量的完成運維的各項任務(wù)： 運維期內(nèi)主機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒有發(fā)生嚴重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術(shù)和經(jīng)驗提高勞動效率和運維工作質(zhì)量：

1.運用先進的運維工具提高勞動效率。通過監(jiān)控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們在高效完成運維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費用投入。

3.在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時解決運維過程中的遇到的問題： 1.在運維過程中遇到突發(fā)問題及時與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進行對應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應(yīng)。2.在運維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項實施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計劃后、經(jīng)過信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴格按照方案實施；

3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應(yīng)對信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況；

4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時出具各種施工方案和設(shè)計資料。施工完成后及時完善各類圖表的變更、標(biāo)識。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進行資產(chǎn)統(tǒng)計、巡檢、登記工作。

四、認真完成運維工作中的匯報、總結(jié)和知識積累工作： 1.《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權(quán)限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；

4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓撲圖》、《san環(huán)境拓撲圖》、《電話配線架對應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運維的各項要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時間很快過去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請續(xù)約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚自身優(yōu)勢，多方彌補存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項運維任務(wù)。希望在新的運維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運維項目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30

第五篇：IT運維服務(wù)合同[范文]

IT運維服務(wù)合同

甲方： 乙方： 鑒于：

甲方需要乙方為網(wǎng)絡(luò)、硬件等信息化建設(shè)中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護服務(wù)，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護服務(wù)，以滿足甲方信息化網(wǎng)絡(luò)正常運行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。

第一條：基本原則

1.1本合同旨在明確乙方向甲方提供信息化建設(shè)中所需的技術(shù)支持與維護服務(wù)時，甲、乙雙方必須遵守的基本原則，以及技術(shù)支持與維護服務(wù)的基本內(nèi)容等事項。

1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護服務(wù)，符合國家相關(guān)部門有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和甲方需求。甲方有權(quán)對乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進行監(jiān)督、簽收，提出意見，以提高維護服務(wù)質(zhì)量。

1.3乙方服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對乙方做出相應(yīng)處罰。

1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設(shè)備造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

1.5甲方委托第三方對設(shè)置在其網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備及軟件進行調(diào)整、變更時，應(yīng)及時通知乙方，以便乙方及時掌握網(wǎng)內(nèi)設(shè)置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務(wù)。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設(shè)備時，應(yīng)提前通知乙方，以便于雙方配合，甲、乙雙方可就設(shè)備遷移具體事項另行協(xié)商。

1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)中的隨工、測試、驗收等工作。

1.8甲、乙雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護服務(wù)時，雙方之間應(yīng)提供必要的便利條件，積極配合。

1.9指定聯(lián)系人：甲方指定 為聯(lián)系人，乙方指定 為聯(lián)系人，全權(quán)負責(zé)日常服務(wù)合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時，應(yīng)在3個工作日內(nèi)書面通知對方。

第二條：技術(shù)支持與維護服務(wù)的范圍和約定 2.1 技術(shù)支持與維護服務(wù)的場所：

（場所填寫）

2.2技術(shù)支持與維護服務(wù)的內(nèi)容：乙方應(yīng)根據(jù)的要求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)，并應(yīng)達到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，乙方應(yīng)對其人員提供服務(wù)所引起的對用戶的損害承擔(dān)賠償責(zé)任。具體的服務(wù)方式及范圍如下：

(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持與維護：??

(2)核心設(shè)備技術(shù)支持與維護：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備包括等，以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時備份，保證設(shè)備的正常運行。

(3)接入設(shè)備技術(shù)支持與維護：??

(4)終端設(shè)備：??。以上設(shè)備的技術(shù)支持、日常維護、故障處理、病毒防治，保證設(shè)備的正常運行。(5)應(yīng)急處理：雙方協(xié)商確定多種應(yīng)急處理方案，必要時進行應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，保證在出現(xiàn)意外情況時能夠盡量減少或避免因為系統(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務(wù)器故障、停電、通信線路故障、網(wǎng)絡(luò)遭受病毒攻擊等）。2.3技術(shù)支持與維護服務(wù)方式

(1)合同簽訂后，乙方派 名專職技術(shù)人員，進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)支持與維護。另派 名技術(shù)人員隨時響應(yīng)進行技術(shù)支持與維護。

(2)快速上門：若甲方的設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在使用中發(fā)生故障，乙方應(yīng)以電話和遠程等方式支持提供解決方案，如無法解決，則在規(guī)定時間（X小時）內(nèi)上門維修。(3)硬件維修：??

(4)技術(shù)咨詢：乙方有義務(wù)根據(jù)要求提供電話熱線服務(wù)、進行各種電腦操作指導(dǎo)，提出關(guān)于設(shè)備更新、軟硬件升級等合理化建議。乙方具備提供后續(xù)技術(shù)支持與維修服務(wù)的能力。2.4技術(shù)支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)運行正常。(2)服務(wù)時間：X小時/天*X天/周。

(3)建立技術(shù)支持與維護服務(wù)登記制度：乙方對每一次電話咨詢、故障申告等進行登記，并將處理過程和結(jié)果進行記錄。對上門維護服務(wù)登記時，要有乙方的簽字認可。

第三條：技術(shù)支持與維修服務(wù)費及支付方式

3.1根據(jù)甲方網(wǎng)絡(luò)所用設(shè)備總價、服務(wù)場所的分布情況、技術(shù)支持與維修服務(wù)的人員配備，通過談判：本合同技術(shù)支持與維護服務(wù)費總額為人民幣： 元整。

3.2甲乙雙方在本合同簽訂后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式)3.3技術(shù)支持與維修服務(wù)中的低值易耗物品、所需工具、筆記本電腦、通訊工具、儀表、車輛、交通費等由甲方負責(zé)；

第四條：權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓

4.1任何一方未經(jīng)過對方的書面同意，不得轉(zhuǎn)讓本合同項下的任何一項權(quán)利和義務(wù)。

4.2 甲方和乙方應(yīng)將談判文件、商務(wù)文件、技術(shù)文件作為合同基礎(chǔ)。第五條：保密

5.1 乙方有責(zé)任對甲方提供的相應(yīng)文檔、技術(shù)資料、安裝介質(zhì)進行妥善保管，并保證遵守相應(yīng)的保密協(xié)議，避免用戶機密的泄露，如有因乙方技術(shù)人員失誤或故意行為導(dǎo)致的用戶機密泄露，乙方要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.2除了按照甲方要求完成指派的服務(wù)工作，乙方無權(quán)代表或以甲方的名義從事任何商業(yè)活動，本協(xié)議不在雙方之間產(chǎn)生任何代理、合資、從屬關(guān)系，任何一方在未得到對方的實際書面許可之前，不得使用對方的名稱、商標(biāo)、商號、標(biāo)識等任何知識產(chǎn)權(quán)。

第六條：違約責(zé)任

6.1 任何一方未履行本合同項下的任何一項條款均被視為違約。任何一方在收到對方的具體說明違約情況的書面通知后，如確認違約行為實際存在，則應(yīng)在20日內(nèi)對違約行為予以糾正并書面通知對方；如認為違約行為不存在，則應(yīng)在20日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰娈愖h或說明。在此情形下，甲、乙雙方可就此問題進行協(xié)商，協(xié)商不成的，按本合同爭議條款解決，違約方應(yīng)承擔(dān)因自己的違約行為造成的直接經(jīng)濟損失。

6.2 甲方有權(quán)定期或不定期檢查維護質(zhì)量，對乙方未達要求的，核減相應(yīng)的維護費用。

第七條：免責(zé)條款

7.1 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行本合同項下有關(guān)義務(wù)時，甲、乙雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后10日內(nèi)將情況告知對方，并提供相關(guān)證明。在不可抗力影響消除后的合理時間內(nèi)，一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同。

第八條：技術(shù)支持與維護服務(wù)期限

8.1 自 年 月 日起，至 年 月 日止。本合同自簽訂之日起生效。

第九條：通知

9.1 依照本合同要求任何一方發(fā)出的通知或其它聯(lián)系應(yīng)以中文書寫，通知可以專人遞交，或以掛號信件、或以公認的快遞服務(wù)或圖文傳真發(fā)送到另一方。通知視為有效送達的日期應(yīng)按下述方法確定：

（1）專人遞交的通知在專人遞交之日視為送達；

（2）以掛號信件發(fā)出的通知應(yīng)在寄出日（以郵戳為憑）后第十日視為已送達；

（3）以圖文傳真發(fā)送的通知在成功傳送和接受日后的第一個工作日視為已送達。

第十條：爭議的解決

10.1 對于本合同履行而發(fā)生的爭議，雙方協(xié)商解決或提交當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ翰脹Q。

第十一條：附則

11.1 未經(jīng)雙方書面確認，任何一方不得變更或修改本合同。

12.2對于本合同未盡事宜，雙方可隨時簽訂補充協(xié)議或以附件的形式對本合同中的有關(guān)問題作出補充、說明、解釋。本合同的補充協(xié)議和附件為其不可分的部分，與本合同具有同等法律效力。

12.3 本合同須加蓋“騎縫章”，以確保合同的完整。

12.4 本合同共 頁一式兩份，雙方各執(zhí)一份，甲、乙雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章后，方可生效，均具有同等法律效力。

甲方代表簽字： 乙方代表簽字：

蓋章： 蓋章：

日期： 日期：