第一篇：Polylink IPCC系統(tǒng)為銀行呼叫中心提供解決方案（本站推薦）

Polylink IPCC系統(tǒng)為銀行呼叫中心提供解決方案

Jerry在這家銀行呼叫中心工作已有7年之久，本身也是學(xué)管理出身的Jerry憑著自己多年管理經(jīng)驗(yàn)將整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理得有聲有色為公司贏得了不少美譽(yù)。但是現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心客服資源有限，造成了大量客戶長時(shí)間等待，客戶投訴，業(yè)務(wù)量大大下滑。對于這樣的問題盡管Jerry有著豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)也束手無策了。直到最近，公司將這一問題咨詢到了Polylink集團(tuán)IP語音通訊專家。

Polylink 首先對客戶現(xiàn)有資源環(huán)境和需求做了詳細(xì)了解：

客戶需求： 1.2.3.4.5.6.根據(jù)客戶需求Polylink建設(shè)方案如下： 方案需為日后新建呼叫中心做儲(chǔ)備； 能夠合理的分配管理現(xiàn)有客服人員； 班組長能夠監(jiān)聽所有坐席電話；

呼叫中心各種功能（IVR,共振，彈屏，互轉(zhuǎn)，分布式呼叫等）； 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席，分機(jī)應(yīng)用； ……

系統(tǒng)方案說明

1.根據(jù)客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機(jī)房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務(wù)器，根據(jù)客戶需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器等設(shè)備。

2.3.IPCC-100服務(wù)器放置在公司機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。

日后各分公司通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-100服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程分機(jī)和遠(yuǎn)程座席應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。

4.5.為相應(yīng)坐席配置電腦和電話實(shí)現(xiàn)來電客戶信息的彈屏功能

班組長可登陸Web管理界面實(shí)現(xiàn)坐席管理監(jiān)聽，分配設(shè)置（共振，輪循，依次等）

另外Polylink IPCC系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時(shí)也支持通過CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級功能，IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要可快速進(jìn)行系統(tǒng)容量升級。

第二篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告

1.項(xiàng)目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項(xiàng)目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過呼叫中心這個(gè)媒介來進(jìn)行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長，技術(shù)平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營效率創(chuàng)建活動(dòng)中對受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

12、業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

1、水費(fèi)、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠(yuǎn)市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報(bào)告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進(jìn)服務(wù)以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò)

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特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個(gè)座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運(yùn)行的同類設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運(yùn)營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)“一號通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進(jìn)行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。

廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營成本；

4、完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

3.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺已經(jīng)進(jìn)入測試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠(yuǎn)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對平均應(yīng)答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對客戶的服務(wù)請求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠(yuǎn)市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠(yuǎn)電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠(yuǎn)電信的綜合競爭能力，同時(shí)有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來講，清遠(yuǎn)市政府十分重視我公司的發(fā)展項(xiàng)目，我公司會(huì)取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠(yuǎn)市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)幸福清遠(yuǎn)”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠(yuǎn)信息化水平；推進(jìn)“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠(yuǎn)建設(shè)；加快“云計(jì)算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠(yuǎn)建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價(jià)值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項(xiàng)吻合，所以會(huì)得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠(yuǎn)市旅游局、清遠(yuǎn)市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團(tuán)隊(duì)的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時(shí)差的需要；服務(wù)語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個(gè)專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語種的話務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時(shí)的服務(wù)，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專業(yè)性較強(qiáng)的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務(wù)：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進(jìn)行銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等；

2、咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費(fèi)方式：

產(chǎn)品定價(jià)

外包式呼叫中心的收費(fèi)方式通常可分為：按座席、按話務(wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi) ③按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))④花紅／傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))②傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對坐席人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進(jìn)行配合實(shí)施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場信息類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調(diào)研對象（例如選擇曾經(jīng)進(jìn)行過同類產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者），對企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場、劃分客戶群、制定價(jià)格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個(gè)方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價(jià)格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個(gè)調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報(bào)告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強(qiáng)企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產(chǎn)品一段時(shí)間后進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進(jìn)行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者，進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費(fèi)者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對客戶實(shí)施電話營銷，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。

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電話營銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務(wù)自動(dòng)撥號呼出至下一個(gè)序號置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個(gè)角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強(qiáng)悍的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術(shù)實(shí)力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認(rèn)分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進(jìn)行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動(dòng)雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動(dòng)備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動(dòng)升級功能

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系統(tǒng)擴(kuò)展容量大，話路可支持達(dá)1000路，單機(jī)在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時(shí)，在對線路同時(shí)進(jìn)行錄音，放音時(shí)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時(shí)支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動(dòng)升級功能，更新服務(wù)器提交補(bǔ)丁，客戶端登陸后自動(dòng)下載更新。

5、功能強(qiáng)大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時(shí)系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會(huì)進(jìn)入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動(dòng)語音播報(bào)來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動(dòng)彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

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第三篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報(bào)臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計(jì)臺，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第四篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個(gè)號碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊虛擬運(yùn)營商平臺，大大降低長途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場競爭日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：