第一篇：中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢及預(yù)測

中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢及預(yù)測

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。

第二，解決方案的多樣化。應(yīng)對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。

第三，應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。

從中國呼叫中心設(shè)備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析。2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。

交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預(yù)測期內(nèi)有增無減。

呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價(jià)格優(yōu)勢，在預(yù)測期內(nèi)板卡方案還會(huì)繼續(xù)保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強(qiáng)調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產(chǎn)品均來自一個(gè)廠家，減少項(xiàng)目集成的風(fēng)險(xiǎn)。近幾年來，在中國呼叫中心企業(yè)級市場的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點(diǎn)與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實(shí)施及維護(hù)上減少了許多環(huán)節(jié)；其次在性能上可與交換機(jī)方案相媲美；再有就是價(jià)格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點(diǎn)，此類方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場上，前景值得期待。按設(shè)備類別中國呼叫中心市場趨勢及預(yù)測

六因素驅(qū)動(dòng)呼叫中心市場成長

受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)規(guī)?？焖贁U(kuò)張。

首先，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國，在帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。

其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營銷業(yè)績上升的愿望越來越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心。可以預(yù)見，在強(qiáng)大的市場需求的帶動(dòng)下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大。

第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運(yùn)營商的114查號(hào)擴(kuò)展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心“號(hào)碼百事通”等。另外，同樣的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。第六，中國服務(wù)外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，“十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個(gè)城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個(gè)重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。近年來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運(yùn)營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國。

第二篇：2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)市場發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告

2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)市場發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告

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正文目錄

第一章呼叫中心專用耳機(jī)概述1

第一節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)定義

1第二節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展歷程2第三節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)分類情況3第四節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈分析

4一、產(chǎn)業(yè)鏈模型介紹

4二、呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈模型分析6 第二章2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析11第一節(jié)2013年中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析1

1一、宏觀經(jīng)濟(jì)1

1二、工業(yè)形勢1

2三、固定資產(chǎn)投資14第二節(jié)2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展政策環(huán)境分析18

一、行業(yè)政策影響分析18

二、相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析21第三節(jié)2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展社會(huì)環(huán)境分析2

4一、居民消費(fèi)水平分析2

4二、工業(yè)發(fā)展形勢分析26 第三章中國呼叫中心專用耳機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)狀分析31第一節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)總體規(guī)模31第一節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)能概況

32一、2011-2013年產(chǎn)能分析

32二、2013-2017年產(chǎn)能預(yù)測34第三節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)市場容量概況38

一、2011-2013年市場容量分析38

二、產(chǎn)能配置與產(chǎn)能利用率調(diào)查

41三、2013-2017年市場容量預(yù)測43第四節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)的生命周期分析45第五節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)供需情況46 第四章呼叫中心專用耳機(jī)國內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格走勢及影響因素分析48第一節(jié)國內(nèi)產(chǎn)品2011-2013年價(jià)格回顧48第二節(jié)國內(nèi)產(chǎn)品當(dāng)前市場價(jià)格及評述49第三節(jié)國內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格影響因素分析50第四節(jié)2013-2017年國內(nèi)產(chǎn)品未來價(jià)格走勢預(yù)測51 第五章2011-2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r53第一節(jié)中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)規(guī)模情況分析53

二、行業(yè)人員規(guī)模狀況分析5

5三、行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模狀況分析56

四、行業(yè)市場規(guī)模狀況分析58

五、行業(yè)敏感性分析61 第二節(jié)中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)產(chǎn)銷情況分析6

4一、行業(yè)生產(chǎn)情況分析6

4二、行業(yè)銷售情況分析66

三、行業(yè)產(chǎn)銷情況分析69 第三節(jié)中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)財(cái)務(wù)能力分析7

2一、行業(yè)盈利能力分析與預(yù)測7

2二、行業(yè)償債能力分析與預(yù)測7

4三、行業(yè)營運(yùn)能力分析與預(yù)測77

四、行業(yè)發(fā)展能力分析與預(yù)測79 第六章2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展概況82第一節(jié)2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析82第二節(jié)2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)分析83第三節(jié)2013年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)市場供需分析84 第七章呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)市場競爭策略分析86第一節(jié)行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析86

一、現(xiàn)有企業(yè)間競爭86

二、潛在進(jìn)入者分析89

三、替代品威脅分析9

1四、供應(yīng)商議價(jià)能力9

2五、客戶議價(jià)能力94第二節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)市場競爭策略分析98

一、呼叫中心專用耳機(jī)市場增長潛力分析98

二、呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)品競爭策略分析10

1三、典型企業(yè)產(chǎn)品競爭策略分析103第三節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)企業(yè)競爭策略分析10

5一、2013-2017年我國呼叫中心專用耳機(jī)市場競爭趨勢10

5二、2013-2017年呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)競爭格局展望107

三、2013-2017年呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)競爭策略分析108 第八章呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)投資與發(fā)展前景分析112第一節(jié)2013年呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)投資情況分析11

2一、2013年總體投資結(jié)構(gòu)11

2二、2013年投資規(guī)模情況11

4三、2013年投資增速情況117

四、2013年分地區(qū)投資分析119 第二節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)投資機(jī)會(huì)分析1

21一、呼叫中心專用耳機(jī)投資項(xiàng)目分析1

21二、可以投資的呼叫中心專用耳機(jī)模式12

3三、2013年呼叫中心專用耳機(jī)投資機(jī)會(huì)12

4第三節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展前景分析130

一、毆債危機(jī)下呼叫中心專用耳機(jī)市場的發(fā)展前景130

二、2013年呼叫中心專用耳機(jī)市場面臨的發(fā)展商機(jī)133 第九章2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測分析137第一節(jié)2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展預(yù)測分析137

一、未來呼叫中心專用耳機(jī)發(fā)展分析137

二、未來呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)技術(shù)開發(fā)方向139

三、總體行業(yè)十二五整體規(guī)劃及預(yù)測140 第二節(jié)2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)市場前景分析1

43一、產(chǎn)品差異化是企業(yè)發(fā)展的方向1

43二、渠道重心下沉144 第十章呼叫中心專用耳機(jī)上游原材料供應(yīng)狀況分析148第一節(jié)主要原材料148第二節(jié)主要原材料20052013年價(jià)格及供應(yīng)情況149第三節(jié)2013-2017年主要原材料未來價(jià)格及供應(yīng)情況預(yù)測150 第十一章呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)用戶度分析152第一節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)用戶認(rèn)知程度152第二節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)業(yè)用戶關(guān)注因素1

53一、功能1

53二、質(zhì)量15

5三、價(jià)格156

四、外觀158

五、服務(wù)161 第十二章2013-2017年呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢及投資風(fēng)險(xiǎn)分析165第一節(jié)當(dāng)前呼叫中心專用耳機(jī)存在的問題165第二節(jié)呼叫中心專用耳機(jī)未來發(fā)展預(yù)測分析166

一、中國呼叫中心專用耳機(jī)發(fā)展方向分析166

二、2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展規(guī)模169

三、2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測171第三節(jié)2013-2017年中國呼叫中心專用耳機(jī)行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)分析17

3一、市場競爭風(fēng)險(xiǎn)17

3二、原材料壓力風(fēng)險(xiǎn)分析17

5三、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析176

四、政策和體制風(fēng)險(xiǎn)178

五、外資進(jìn)入現(xiàn)狀及對未來市場的威脅181 第十三章呼叫中心專用耳機(jī)國內(nèi)重點(diǎn)生產(chǎn)廠家分析185第一節(jié)A公司18

5一、企業(yè)基本概況18

5二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析187

三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析188

四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃190第二節(jié)B公司19

4二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析197

三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析199

四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃200 第三節(jié)C公司20

3一、企業(yè)基本概況20

3二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析20

4三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析206

四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃209 第四節(jié)D公司21

2一、企業(yè)基本概況21

2二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析21

4三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析217

四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃219 第五節(jié)E公司2

21一、企業(yè)基本概況2

21二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析22

3三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析22

4四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃226 第六節(jié)F公司230

一、企業(yè)基本概況230

二、2013年企業(yè)經(jīng)營與財(cái)務(wù)狀況分析23

3三、2013年企業(yè)競爭優(yōu)勢分析23

5四、企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃236 第十四章呼叫中心專用耳機(jī)地區(qū)銷售分析240

一、呼叫中心專用耳機(jī)各地區(qū)對比銷售分析

二、呼叫中心專用耳機(jī)重點(diǎn)地區(qū)一銷售分析

1、規(guī)格銷售分析2422、廠家銷售分析24

5三、呼叫中心專用耳機(jī)重點(diǎn)地區(qū)二銷售分析

1、規(guī)格銷售分析2482、廠家銷售分析250

四、呼叫中心專用耳機(jī)重點(diǎn)地區(qū)三銷售分析

1、規(guī)格銷售分析***2、廠家銷售分析256

五、呼叫中心專用耳機(jī)重點(diǎn)地區(qū)四銷售分析2581、規(guī)格銷售分析2612、廠家銷售分析263 第十五章呼叫中心專用耳機(jī)產(chǎn)品競爭力優(yōu)勢分析266

一、整體產(chǎn)品競爭力評價(jià)26

5二、體產(chǎn)品競爭力評價(jià)結(jié)果分析267

三、競爭優(yōu)勢評價(jià)及構(gòu)建建議268 第十六章業(yè)內(nèi)專家觀點(diǎn)與結(jié)論272

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第三篇：2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心市場分析及發(fā)展趨勢研究預(yù)測報(bào)告范文

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2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心市場分析及發(fā)展趨勢研究預(yù)測報(bào)告

報(bào)告目錄

第一章 世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析 第一節(jié) 世界手機(jī)呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r分析

一、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)分析

二、世界手機(jī)呼叫中心市場需求分析 第二節(jié) 世界手機(jī)呼叫中心市場分析

一、世界手機(jī)呼叫中心需求分析

二、世界手機(jī)呼叫中心產(chǎn)銷分析

三、中外手機(jī)呼叫中心市場對比

四、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)?，F(xiàn)狀

五、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)需求結(jié)構(gòu)分析

六、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)下游行業(yè)剖析

七、手機(jī)呼叫中心行業(yè)世界重點(diǎn)需求客戶

八、2013-2018年世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場前景展望 第三節(jié) 世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)供給分析

一、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)生產(chǎn)規(guī)?，F(xiàn)狀

二、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)能規(guī)模分布

三、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀剖析

四、世界手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場價(jià)格走勢

五、手機(jī)呼叫中心行業(yè)世界重點(diǎn)廠商分布

第二章 國內(nèi)外手機(jī)呼叫中心生產(chǎn)工藝及技術(shù)趨勢研究 第一節(jié) 當(dāng)前我國手機(jī)呼叫中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀 第二節(jié) 我國手機(jī)呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)成熟度分析

第三節(jié) 中外手機(jī)呼叫中心技術(shù)差距及產(chǎn)生差距的主要原因分析 第四節(jié) 提高我國手機(jī)呼叫中心技術(shù)的對策

第三章

我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 第一節(jié) 我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

一、手機(jī)呼叫中心行業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀

二、手機(jī)呼叫中心行業(yè)需求市場現(xiàn)狀

三、手機(jī)呼叫中心市場需求層次分析

四、我國手機(jī)呼叫中心市場走向分析

第二節(jié) 2008-2013年手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展情況分析 第三節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行分析

一、手機(jī)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)銷運(yùn)行分析

二、手機(jī)呼叫中心行業(yè)利潤情況分析

三、手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展周期分析

四、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

五、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)利潤增速預(yù)測

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第四節(jié) 對中國手機(jī)呼叫中心市場的分析及思考

一、手機(jī)呼叫中心市場特點(diǎn)

二、手機(jī)呼叫中心市場分析

三、手機(jī)呼叫中心市場變化的方向

四、中國手機(jī)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新思路

五、對中國手機(jī)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思考

第四章

中國手機(jī)呼叫中心市場運(yùn)行態(tài)勢剖析 第一節(jié) 中國手機(jī)呼叫中心市場動(dòng)態(tài)分析

一、手機(jī)呼叫中心行業(yè)新動(dòng)態(tài)

二、手機(jī)呼叫中心主要品牌動(dòng)態(tài)

三、手機(jī)呼叫中心行業(yè)需求新動(dòng)態(tài)

第二節(jié) 中國手機(jī)呼叫中心市場運(yùn)營格局分析

一、市場供給情況分析

二、市場需求情況分析

三、影響市場供需的因素分析

第三節(jié) 中國手機(jī)呼叫中心市場進(jìn)出口形式綜述 第四節(jié) 中國手機(jī)呼叫中心市場價(jià)格分析

一、熱銷品牌產(chǎn)品價(jià)格走勢分析

二、影響價(jià)格的主要因素分析

第五章

2013-2018年中國各地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析及預(yù)測 第一節(jié) 華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況

一、2011-2012年華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

二、2011-2013年華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心市場規(guī)模情況分析

三、2013-2018年華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心市場需求情況分析

四、2013-2018年華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測

五、2013-2018年華北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測

第二節(jié) 2013-2018年華東地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況（同上下略）第三節(jié) 2013-2018年華南地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況 第四節(jié) 2013-2018年華中地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況 第五節(jié) 2013-2018年西南地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況 第六節(jié) 2013-2018年西北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況 第七節(jié) 2013-2018年東北地區(qū)手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行情況

第六章 2011-2012年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)出口狀況及預(yù)測分析 第一節(jié) 2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)口情況分析

一、2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)口量分析

二、2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)口金額分析

第二節(jié) 2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心出口情況分析

一、2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心出口量分析

二、2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心出口金額分析

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第三節(jié) 2009-2012年中國手機(jī)呼叫中心主要進(jìn)出口國家和地區(qū)分析 第四節(jié) 2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)出口預(yù)測分析

一、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心進(jìn)口預(yù)測分析

二、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心出口預(yù)測分析

第七章

中國手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場分析 第一節(jié) 手機(jī)呼叫中心市場需求分析

一、手機(jī)呼叫中心市場的需求變化

二、手機(jī)呼叫中心行業(yè)的需求情況分析

三、手機(jī)呼叫中心品牌市場需求分析 第二節(jié) 手機(jī)呼叫中心需求市場狀況分析

一、手機(jī)呼叫中心市場需求特點(diǎn)

二、手機(jī)呼叫中心市場需求分析

三、手機(jī)呼叫中心市場需求結(jié)構(gòu)分析

四、手機(jī)呼叫中心市場存在的問題

五、手機(jī)呼叫中心市場的需求方向 第三節(jié) 主要應(yīng)用的發(fā)展趨勢

第八章

我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場調(diào)查分析

第一節(jié) 2011-2012年我國手機(jī)呼叫中心市場調(diào)查分析

一、主要觀點(diǎn)

二、市場結(jié)構(gòu)分析

三、價(jià)格走勢分析

四、廠商分析

第二節(jié) 2011-2012年中國手機(jī)呼叫中心用戶調(diào)查分析

一、整體市場關(guān)注度

二、品牌關(guān)注度格局

三、產(chǎn)品關(guān)注度調(diào)查

四、不同價(jià)位關(guān)注度

第九章

手機(jī)呼叫中心行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)分析 第一節(jié) 上游產(chǎn)業(yè)分析

一、發(fā)展現(xiàn)狀

二、發(fā)展趨勢預(yù)測

三、行業(yè)新動(dòng)態(tài)及其對手機(jī)呼叫中心行業(yè)的影響

四、行業(yè)競爭狀況及其對手機(jī)呼叫中心行業(yè)的意義 第二節(jié) 下游產(chǎn)業(yè)分析

一、發(fā)展現(xiàn)狀

二、發(fā)展趨勢預(yù)測

三、市場現(xiàn)狀分析

四、行業(yè)新動(dòng)態(tài)及其對手機(jī)呼叫中心行業(yè)的影響

五、行業(yè)競爭狀況及其對手機(jī)呼叫中心行業(yè)的意義

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第十章

手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局分析 第一節(jié) 行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析

一、現(xiàn)有企業(yè)間競爭

二、潛在進(jìn)入者分析

三、替代品威脅分析

四、供應(yīng)商議價(jià)能力分析

五、客戶議價(jià)能力分析 第二節(jié) 行業(yè)集中度分析

一、市場集中度分析

二、企業(yè)集中度分析

三、區(qū)域集中度分析

第三節(jié) 中國手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局綜述

一、2011-2013年手機(jī)呼叫中心行業(yè)集中度

二、2011-2013年手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭程度

三、2011-2013年手機(jī)呼叫中心企業(yè)與品牌數(shù)量

四、2011-2013年手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局分析 第四節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局分析

一、國內(nèi)外手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭分析

二、我國手機(jī)呼叫中心市場競爭分析

第十一章

手機(jī)呼叫中心企業(yè)競爭策略分析 第一節(jié) 手機(jī)呼叫中心市場競爭策略分析

一、手機(jī)呼叫中心市場增長潛力分析

二、手機(jī)呼叫中心主要潛力品種分析

三、現(xiàn)有手機(jī)呼叫中心市場競爭策略分析

四、潛力手機(jī)呼叫中心競爭策略選擇

五、典型企業(yè)產(chǎn)品競爭策略分析

第二節(jié) 手機(jī)呼叫中心企業(yè)競爭策略分析

一、后危機(jī)對手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局的影響

二、后危機(jī)后手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局的變化

三、2013-2018年我國手機(jī)呼叫中心市場競爭趨勢

四、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭格局展望

五、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)競爭策略分析 第三節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)分析 第四節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)分析

第十二章

手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析 第一節(jié) 我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)前景與機(jī)遇分析

一、我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景

二、我國手機(jī)呼叫中心發(fā)展機(jī)遇分析

三、手機(jī)呼叫中心的發(fā)展機(jī)遇分析

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第二節(jié) 2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心市場趨勢分析

一、手機(jī)呼叫中心市場趨勢總結(jié)

二、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析

三、2013-2018年手機(jī)呼叫中心市場發(fā)展空間

四、2013-2018年手機(jī)呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策趨向

五、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)技術(shù)革新趨勢

六、2013-2018年手機(jī)呼叫中心價(jià)格走勢分析

七、2013-2018年國際環(huán)境對手機(jī)呼叫中心行業(yè)的影響

第十三章

手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資戰(zhàn)略研究 第一節(jié) 手機(jī)呼叫中心市場發(fā)展?jié)摿Ψ治?/p>

一、市場空間廣闊

二、競爭格局變化

三、高科技應(yīng)用帶來新生機(jī)

第二節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢分析

一、品牌格局趨勢

二、渠道分布趨勢

三、需求趨勢分析

第三節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃

二、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略

三、業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略

四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃

五、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

六、營銷品牌戰(zhàn)略

七、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃

第四節(jié) 對我國手機(jī)呼叫中心品牌的戰(zhàn)略思考

一、企業(yè)品牌的重要性

二、手機(jī)呼叫中心實(shí)施品牌戰(zhàn)略的意義

三、手機(jī)呼叫中心企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析

四、我國手機(jī)呼叫中心企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

五、手機(jī)呼叫中心品牌戰(zhàn)略管理的策略

第十四章

2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測 第一節(jié) 未來手機(jī)呼叫中心需求與需求預(yù)測

一、2013-2018年手機(jī)呼叫中心產(chǎn)品需求預(yù)測

二、2013-2018年手機(jī)呼叫中心市場規(guī)模預(yù)測

三、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)總產(chǎn)值預(yù)測

四、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)銷售收入預(yù)測

五、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)預(yù)測

第二節(jié) 2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心行業(yè)供需預(yù)測

一、2008-2012年中國手機(jī)呼叫中心供給預(yù)測

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二、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心產(chǎn)量預(yù)測

三、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心需求預(yù)測

四、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心供需平衡預(yù)測

五、2013-2018年中國手機(jī)呼叫中心產(chǎn)品價(jià)格預(yù)測

六、2013-2018年主要手機(jī)呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)出口預(yù)測 第三節(jié) 影響手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要因素

一、2013-2018年影響手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行的有利因素分析

二、2013-2018年影響手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定因素分析

三、2013-2018年影響手機(jī)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行的不利因素分析

四、2013-2018年我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)分析

五、2013-2018年我國手機(jī)呼叫中心行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇分析 第四節(jié) 手機(jī)呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)及控制策略分析

一、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

二、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

三、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

四、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

五、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)同業(yè)競爭風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

六、2013-2018年手機(jī)呼叫中心行業(yè)其他風(fēng)險(xiǎn)及控制策略

附表略……

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第四篇：國內(nèi)呼叫中心企業(yè)發(fā)展趨勢

國外的企業(yè)呼叫中心建設(shè)產(chǎn)業(yè)很多年之后，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)才開始發(fā)展，雖然晚但是速度很驚人。隨著新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營者都在思考讓企業(yè)的效益達(dá)到最大化，如何在新的形勢下建設(shè)企業(yè)呼叫中心職能，導(dǎo)致現(xiàn)在國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。而且呼叫中心不能僅僅作為客戶服務(wù)中心，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤中心。企業(yè)由于基于這種意識(shí)，相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)也就產(chǎn)生了：

一、CRM數(shù)據(jù)挖掘，并且主動(dòng)營銷。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解客戶的需求，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，從而提供給客戶個(gè)性化，差異化的服務(wù)，滿足客戶的需求。主動(dòng)營銷已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，由于伴隨著競爭日益劇烈的市場。

二、在新形勢下坐席減壓，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營銷的最終辦法是將呼叫中心變成企業(yè)的利潤中心。這種意識(shí)將相對之下的坐席的壓力大大增加了，呼叫中心管理者開始關(guān)注這些問題：降低坐席員工的壓力，人性化的管理制度和考核制度，以及建設(shè)良好的工作環(huán)境等。

三、伴隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)慢慢走向成熟以及業(yè)務(wù)模式的不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)更加注重客戶體驗(yàn)。針對不同的行業(yè)的企業(yè)的不同業(yè)務(wù)，可以通過提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，優(yōu)化管理流程和知識(shí)數(shù)據(jù)庫來滿足客戶的需求。這些方法可以讓更多的管理者體會(huì)到客戶體驗(yàn)的重要性。

第五篇：現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢

現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢

從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入和打出電話并提供信息服務(wù)的場所。但隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務(wù)呼叫中心。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務(wù)?，F(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。

目前。現(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：

一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）、網(wǎng)頁測覽自助服務(wù)、呼叫回復(fù)、e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、全球化成為可能。

國際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來?？蛻羰褂靡粋€(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機(jī)，并配有Web測覽器以及與H..323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現(xiàn)正是適應(yīng)了客戶多元化的需求。

為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當(dāng)然不象Web請求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)對話那么方便，但是對于消費(fèi)者來說，電子郵件具有一個(gè)不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非?？旖莘奖?，正是由于這個(gè)原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應(yīng)答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因?yàn)樵S多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動(dòng)一部分。許多用戶認(rèn)為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會(huì)通過上網(wǎng)的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個(gè)公司的立場出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡(luò)的交互作用是用戶自助以及與一個(gè)公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機(jī)結(jié)合。

二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）

多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合?，F(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時(shí)可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。

在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢之一是集中，即通過一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用之一。

通過語音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。

三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來越強(qiáng)烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務(wù)代表可以通過視頻信號(hào)的傳遞面對面地進(jìn)行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務(wù)對象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步和設(shè)備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場的主導(dǎo)地位。

四、虛擬呼叫中心

為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運(yùn)營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務(wù)中心”。

當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的以來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低?？梢灶A(yù)見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運(yùn)營者帶來巨大收益的客戶服務(wù)中心。