第一篇：聯(lián)通 寬帶裝維無線指揮調(diào)度系統(tǒng)用戶手冊

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寬帶裝維無線指揮調(diào)度系統(tǒng)v1.0

寬帶裝維無線指揮調(diào)度系統(tǒng)用戶手冊v1.0

目錄

目錄...................................................................................................................................................................1 1 用戶手冊使用對象...............................................................................................................................................1 2 組織結(jié)構(gòu)...............................................................................................................................................................2 3 手機(jī)WAP操作步驟...............................................................................................................................................2

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 短信通知...........................................................................................................................................2 輸入U(xiǎn)RL地址...................................................................................................................................2 WAP登錄............................................................................................................................................3 WAP待辦列表說明............................................................................................................................4 WAP工單受理....................................................................................................................................4 WAP工單預(yù)約....................................................................................................................................5 WAP工單竣工....................................................................................................................................6 WEB登錄............................................................................................................................................7 WEB桌面............................................................................................................................................7 WEB待辦列表....................................................................................................................................7 WEB工單受理....................................................................................................................................8 WEB工單預(yù)約....................................................................................................................................8 WEB工單竣工....................................................................................................................................9 4 IE瀏覽器WEB操作步驟......................................................................................................................................7 用戶手冊使用對象

隨著電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)的發(fā)展，對于信息化處理的及時性,要求越來越高，同時3G網(wǎng)絡(luò)的上線，為戶外移動辦公創(chuàng)造了環(huán)境，寬帶裝維無線調(diào)度指揮系統(tǒng)因此應(yīng)運(yùn)而生。寬帶裝維無線調(diào)度指揮系統(tǒng)的作用是加強(qiáng)和規(guī)范了電信運(yùn)營商對裝維人員管理與監(jiān)控，提高了按局向派單的效率，實(shí)現(xiàn)了無紙化工單流程。

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信息化平臺v1.0 本用戶手冊使用對象為電信運(yùn)營商裝機(jī)、故障處理人員。組織結(jié)構(gòu)

寬帶裝維無線調(diào)度指揮系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下： 手機(jī)WAP操作步驟

3.1 短信通知

系統(tǒng)自動派單或通過工單管理崗人員派單后，系統(tǒng)將通過手機(jī)短信通知裝維人員。裝維人員直接查收可以知道工單的受理編號、客戶名、客戶電話、裝機(jī)地址信息。

3.2 輸入U(xiǎn)RL地址

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信息化平臺v1.0 裝維人員打開手機(jī)默認(rèn)瀏覽器輸入服務(wù)器地址：http://58.144.8.180/wap，點(diǎn)擊進(jìn)入登錄頁面。如圖1所示：

圖1 3.3 WAP登錄

進(jìn)入登錄頁面后，輸入用戶名和密碼

帳號：名字拼音全拼（例如：黃安孝賬號為huanganxiao）

密碼：123456（默認(rèn)），密碼可在系統(tǒng)“個人信息”模塊進(jìn)行修改。點(diǎn)擊【登錄】，進(jìn)入待辦列表。

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信息化平臺v1.0 3.4 WAP待辦列表說明

登錄成功進(jìn)入待辦列表，如下圖：

待辦工單列表

登錄成功進(jìn)入待辦列表。待辦列表由三種狀態(tài)工單構(gòu)成，分別是：

? 待受理：即已通過系統(tǒng)自動或通過工單崗人員手動派發(fā)到當(dāng)前登錄用戶的工單。? 待預(yù)約：即已由當(dāng)前登錄用戶受理的工單，等待與用戶進(jìn)行電話預(yù)約。? 待竣工：即已完成與用戶電話預(yù)約，等待施工竣工并向系統(tǒng)回復(fù)竣工信息。3.5 WAP工單受理

點(diǎn)擊待受理列表編號為“61001912243”工單，進(jìn)入工單受理頁面：如下圖：

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信息化平臺v1.0

工單受理界面

在工單受理環(huán)節(jié)。裝維人員可以選擇“受理”和“打回”工單。選擇受理，輸入備注填寫受理情況，點(diǎn)擊提交完成對工單的受理。

選擇打回，輸入備注填寫打回原因，點(diǎn)擊提交完成工單打回工單管理崗位。如：工單派錯情況處理。3.6 WAP工單預(yù)約

點(diǎn)擊“待預(yù)約”進(jìn)入待預(yù)約工單列表：

選擇一條待預(yù)約工單，點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)約流程界面。如上圖：

點(diǎn)擊用戶電話號碼轉(zhuǎn)入呼叫用戶，對用戶進(jìn)行預(yù)約。

完成預(yù)約后，選擇預(yù)約的服務(wù)時間，包括年、月、日、小時。點(diǎn)擊提交完成預(yù)約流程。

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信息化平臺v1.0 3.7 WAP工單竣工

點(diǎn)擊“待竣工”進(jìn)入待竣工工單列表，如下圖：

點(diǎn)擊待竣工列表項(xiàng)進(jìn)入竣工流程頁面，如下圖：

對于預(yù)約時間需要調(diào)整的情況。請選擇約

對于因?yàn)槟撤N原因無法施工的情況。請選擇完成撤單。

對于施工完成的情況。需要想系統(tǒng)反饋號線信息和材料信息。

? 反饋號線信息時。請先選擇直配、交配、復(fù)接。如果號線信息正確，選擇號線信息錯誤選擇寫一樣。

? 填寫耗材使用使用情況，請一定要準(zhǔn)確填寫所使用材料情況。如果漏填將無法統(tǒng)計(jì)好才是用情況（家庭網(wǎng)關(guān)、電話機(jī)、新/舊MD、IPTV機(jī)頂盒、電話線、網(wǎng)線等材料）。

即可。如果，并在下拉列表中選擇原因。點(diǎn)擊【撤單】按鈕，執(zhí)行4.5操作。點(diǎn)擊【預(yù)約】按鈕完成再次預(yù)

。并根據(jù)要球填寫MDF橫列端口、主干、配線信息。跟紙質(zhì)工單填

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信息化平臺v1.0

添加材料

完成號線信息和材料信息填寫后，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成竣工。4 IE瀏覽器WEB操作步驟

WEB操作跟WAP操作是等效的，只是希望提供在不同辦公環(huán)境下達(dá)到相同目的的不同方式。4.1 WEB登錄

用IE瀏覽器輸入WEB地址：http://58.144.8.180。進(jìn)入登錄頁面，輸入帳號和密碼。點(diǎn)擊【登錄】按鈕完成登錄。4.2 WEB桌面

登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)呈現(xiàn)給裝維人員專門設(shè)置的界面。包括日歷、待辦列表、通知列表。直觀呈現(xiàn)裝維人員最關(guān)的信息。

4.3 WEB待辦列表

點(diǎn)擊【裝機(jī)工單】，左側(cè)二級菜單呈現(xiàn)【工單待辦】，待辦按照工單處理的狀態(tài)，分為“待受理”，“待預(yù)約”，“待竣工”三個環(huán)節(jié)。點(diǎn)擊進(jìn)入響應(yīng)列表。

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信息化平臺v1.0

待辦列表

4.4 WEB工單受理

工單受理頁面操作可選擇“受理”，接收處理該工單。選擇打回，處理工單派發(fā)錯誤的情況。選擇【受理】，填寫備注信息，點(diǎn)擊【受理】按鈕提交，完成受理。選擇【打回】，填寫備注信息，點(diǎn)擊【打回】按鈕提交，完成打回。

工單受理操作界面

4.5 WEB工單預(yù)約

工單預(yù)約是在完成對用戶預(yù)約后，上報(bào)與客戶的預(yù)約時間。目的是系統(tǒng)通過該時間，提前提醒裝維人員進(jìn)行施工。

工單預(yù)約操作界面

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信息化平臺v1.0 點(diǎn)擊4.6 選擇預(yù)約時間，填寫備注信息，點(diǎn)擊【預(yù)約】按鈕我那稱預(yù)約。

WEB工單竣工

工單竣工是處理預(yù)約后的施工流程。根據(jù)情況不同，可能會出現(xiàn)再次預(yù)約、撤單、竣工的操作。

對于預(yù)約時間需要調(diào)整的情況。請選擇約

對于因?yàn)槟撤N原因無法施工的情況。請選擇完成撤單。

對于施工完成的情況。需要想系統(tǒng)反饋號線信息和材料信息。? 反饋號線信息時請先選擇配線方式即可。如果號線信息錯誤選擇配線信息。跟紙質(zhì)工單填寫一樣。

? 填寫耗材使用使用情況，請一定要準(zhǔn)確填寫所使用材料情況。如果漏填將無法統(tǒng)計(jì)好才是用情況（家庭網(wǎng)關(guān)、電話機(jī)、新/舊MD、IPTV機(jī)頂盒、電話線、網(wǎng)線等材料）。

中一種。如果號線信息正確，選擇

。并根據(jù)要球填寫MDF橫列端口、主干、，并在下拉列表中選擇原因。點(diǎn)擊【撤單】按鈕，執(zhí)行4.5操作。點(diǎn)擊【預(yù)約】按鈕完成再次預(yù)

添加材料頁面

竣工信息和材料信息添加完后，點(diǎn)擊【裝移機(jī)竣工】按鈕完成竣工。

第二篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運(yùn)維工程師

寬帶運(yùn)維工程師主要負(fù)責(zé)區(qū)域的寬帶安裝或維護(hù)工作。一般5－6人一個小

組負(fù)責(zé)一個片區(qū)的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點(diǎn)有居民小區(qū)住戶，各企事業(yè)機(jī)關(guān)辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務(wù)的場所。工作時間是早上9：00上班到下午6：30，有時因?yàn)楣こ痰闹匾孕枰影啵吭?天休息，長假有3天左右休息。工作中會涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質(zhì)，必須熟悉服務(wù)地區(qū)的交通地理環(huán)境，能在第一時間趕到服務(wù)現(xiàn)場。在工作當(dāng)中隨時會有新的問題和情況出現(xiàn)，工作人員要在不違反服務(wù)守則的情況下妥善處理，同時可能面對客戶的投訴和指責(zé)，需要良好的心態(tài)來調(diào)節(jié)。寬帶運(yùn)維工程師的薪資結(jié)構(gòu)是：底薪加獎金，試用期工資在800-1200，轉(zhuǎn)證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據(jù)平時的工作表現(xiàn)來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運(yùn)維工程師只要經(jīng)驗(yàn)和技能達(dá)到一定水平后（能獨(dú)立完成寬帶裝維工作，能帶領(lǐng)小型團(tuán)隊(duì)完成簡單的工程實(shí)施），可以向裝維班長或主管方向發(fā)展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識體系，重視技術(shù)的更新再學(xué)習(xí)，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業(yè)：浙江省郵電工程建設(shè)有限公司；深圳市藍(lán)凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍(lán)波萬維寬帶網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內(nèi)容

1.與客戶聯(lián)系，溝通，約定安裝時間

2.再約定時間內(nèi)上門進(jìn)行寬帶路由器的調(diào)試和安裝（輸入默認(rèn)用戶名和密碼，配置網(wǎng)關(guān)地址。幫客戶配置主機(jī)TP地址，網(wǎng)關(guān)、DNS并接入網(wǎng)絡(luò)）

3.接受用戶咨詢（主要是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品的價(jià)格或相關(guān)功能）

4.做好安裝后的服務(wù)工作（整理好安裝施工現(xiàn)場，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發(fā)展用戶，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

三、崗位工作技能：

1.會電腦的基本操作，對各操作系統(tǒng)全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會基本的綜合布線，對TCP/IP協(xié)議的配置。

3.10分鐘安裝3對水晶頭，40分鐘內(nèi)完成5個網(wǎng)段、3個路由器的靜態(tài)路由 4.能夠獨(dú)立完成端口、速率、vlan、trunk的設(shè)置，了解STP

5.能夠獨(dú)立完成常規(guī)設(shè)置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進(jìn)行簡單的局域網(wǎng)組建方案設(shè)計(jì),如：兩三臺電腦達(dá)成能同時上網(wǎng)。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設(shè)置

ADSL的驅(qū)動

第三篇：裝維調(diào)度職責(zé)

裝維調(diào)度職責(zé)

負(fù)責(zé)裝維的日常調(diào)度工作，及時調(diào)度、完成各項(xiàng)指標(biāo)要求

1、積極配合裝維部門經(jīng)理的各項(xiàng)工作；

2、以電信公司各項(xiàng)指標(biāo)要求及服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)則，處理好每一個工作派單；

3、及時跟蹤每個工單的時長，把控每個工單的時效，（在有超出指標(biāo)要求跡象時，要及時督促裝維員、了解情況，如有特殊原因，采取其他解決方式或上報(bào)裝維經(jīng)理）；

4、做好周報(bào)、月報(bào)各項(xiàng)指標(biāo)分析；以便及時修正；

5、及時做好工單的回單，并做好每個工單的資料詳細(xì)記錄（裝機(jī)標(biāo)準(zhǔn)地址、用戶名稱、裝維員等）；

6、每天對于裝、修、移用戶進(jìn)行回訪并記錄，每月對用戶意見進(jìn)行匯總；

7、對于咨詢單、投訴單用戶必須100%回訪，記錄并匯總；

8、每月初協(xié)助裝維經(jīng)理對裝維員進(jìn)行各項(xiàng)考核；

第四篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第五篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價(jià)； 2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時—18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標(biāo)識服裝？

（3）是否進(jìn)行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價(jià)結(jié)果。

4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。