第一篇：寬帶現(xiàn)場(chǎng)裝維標(biāo)準(zhǔn)

附件6：現(xiàn)場(chǎng)裝維標(biāo)準(zhǔn)

一、上門之前需預(yù)約

1．維護(hù)人員接到家庭有線寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時(shí)間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。

3．維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。

4．維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位臵并確保粘貼牢固。

二、入室之后需溝通

1．維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動(dòng)向客戶提供《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》（附錄六）讓用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位臵等情況。

2．面對(duì)用戶咨詢時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。

3．維護(hù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎

1．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)應(yīng)遵循“三不動(dòng)、三不離”原則，“三不動(dòng)”原則指：

1、未聯(lián)系登記好不動(dòng)；

2、對(duì)設(shè)備性能狀況不清楚不動(dòng)；

3、正在使用中的設(shè)備不動(dòng)?！叭浑x”原則指：

1、工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；

2、影響正常使用的設(shè)備缺點(diǎn)未維修好前不離；

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時(shí)，未查清原因不離。

2.維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位臵、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位臵應(yīng)選擇安全、實(shí)用、方便的場(chǎng)所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。

3.客戶對(duì)維護(hù)有特殊要求，且按客戶要求實(shí)施將影響使用質(zhì)量時(shí)（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施。若客戶堅(jiān)持，需與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。4．室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。

5．維護(hù)人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過程中不得擅自更改用戶設(shè)備配臵。

6．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。

7．維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。

三、綜合布線需規(guī)范

當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

四、安全規(guī)范需遵守

1．加強(qiáng)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識(shí)管理。

2．安全作業(yè)：維護(hù)支撐過程中，對(duì)于設(shè)備必須按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)。對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的維護(hù)要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，若客戶不采納，在維護(hù)單中予以說明，由客戶簽名確認(rèn)。

3．用電安全：維護(hù)支撐過程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。

4．防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。

5．行車安全：維護(hù)支撐過程中，涉及行車的安全，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。

6．登高作業(yè)安全：服務(wù)過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高安全規(guī)范。

五、實(shí)施完畢需認(rèn)證

1．投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)實(shí)際情況需測(cè)試時(shí)延、丟包率、網(wǎng)頁瀏覽等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，并如實(shí)填寫附錄六的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試情況。否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門排查問題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。

2．投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開現(xiàn)場(chǎng)或中止故障進(jìn)度跟蹤。3．如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無法立即修復(fù)（如電力斷電等），需做好相關(guān)解釋工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)。

六、準(zhǔn)確無誤建檔案

1．維護(hù)人員在客戶確認(rèn)故障處理后回復(fù)工單。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過程、故障原因、故障歷時(shí)、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門。

2．在故障處理過程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對(duì)資源信息變更情況進(jìn)行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。

七、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵

1．了解用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在的問題，并針對(duì)相應(yīng)問題對(duì)用戶進(jìn)行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：

（1）撥號(hào)軟件日常使用方法；

（2）瀏覽器的打開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的撥號(hào)錯(cuò)誤提示的含義及簡(jiǎn)單的處理方法。（4）移動(dòng)寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。

2．對(duì)于用戶的賬號(hào)、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位臵。

八、結(jié)束莫忘再提醒

1．提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。

2．應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時(shí)上網(wǎng)升級(jí)更新病毒庫。

3．對(duì)于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷開無線路由器的電源，因?yàn)闊o線路由器始終是在線的，以免造成計(jì)時(shí)套餐超時(shí)的情況等。

九、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)

將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中搬動(dòng)過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

第二篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運(yùn)維工程師

寬帶運(yùn)維工程師主要負(fù)責(zé)區(qū)域的寬帶安裝或維護(hù)工作。一般5－6人一個(gè)小

組負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點(diǎn)有居民小區(qū)住戶，各企事業(yè)機(jī)關(guān)辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務(wù)的場(chǎng)所。工作時(shí)間是早上9：00上班到下午6：30，有時(shí)因?yàn)楣こ痰闹匾孕枰影?，每?天休息，長(zhǎng)假有3天左右休息。工作中會(huì)涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質(zhì)，必須熟悉服務(wù)地區(qū)的交通地理環(huán)境，能在第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。在工作當(dāng)中隨時(shí)會(huì)有新的問題和情況出現(xiàn)，工作人員要在不違反服務(wù)守則的情況下妥善處理，同時(shí)可能面對(duì)客戶的投訴和指責(zé)，需要良好的心態(tài)來調(diào)節(jié)。寬帶運(yùn)維工程師的薪資結(jié)構(gòu)是：底薪加獎(jiǎng)金，試用期工資在800-1200，轉(zhuǎn)證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據(jù)平時(shí)的工作表現(xiàn)來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運(yùn)維工程師只要經(jīng)驗(yàn)和技能達(dá)到一定水平后（能獨(dú)立完成寬帶裝維工作，能帶領(lǐng)小型團(tuán)隊(duì)完成簡(jiǎn)單的工程實(shí)施），可以向裝維班長(zhǎng)或主管方向發(fā)展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識(shí)體系，重視技術(shù)的更新再學(xué)習(xí)，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業(yè)：浙江省郵電工程建設(shè)有限公司；深圳市藍(lán)凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍(lán)波萬維寬帶網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內(nèi)容

1.與客戶聯(lián)系，溝通，約定安裝時(shí)間

2.再約定時(shí)間內(nèi)上門進(jìn)行寬帶路由器的調(diào)試和安裝（輸入默認(rèn)用戶名和密碼，配置網(wǎng)關(guān)地址。幫客戶配置主機(jī)TP地址，網(wǎng)關(guān)、DNS并接入網(wǎng)絡(luò)）

3.接受用戶咨詢（主要是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品的價(jià)格或相關(guān)功能）

4.做好安裝后的服務(wù)工作（整理好安裝施工現(xiàn)場(chǎng)，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發(fā)展用戶，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

三、崗位工作技能：

1.會(huì)電腦的基本操作，對(duì)各操作系統(tǒng)全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會(huì)基本的綜合布線，對(duì)TCP/IP協(xié)議的配置。

3.10分鐘安裝3對(duì)水晶頭，40分鐘內(nèi)完成5個(gè)網(wǎng)段、3個(gè)路由器的靜態(tài)路由 4.能夠獨(dú)立完成端口、速率、vlan、trunk的設(shè)置，了解STP

5.能夠獨(dú)立完成常規(guī)設(shè)置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進(jìn)行簡(jiǎn)單的局域網(wǎng)組建方案設(shè)計(jì),如：兩三臺(tái)電腦達(dá)成能同時(shí)上網(wǎng)。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設(shè)置

ADSL的驅(qū)動(dòng)

第三篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺(tái)與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對(duì)用戶姓名和賬號(hào)、開戶地址、確定上門服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個(gè)一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場(chǎng)或反復(fù)上門打擾服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象道歉，在同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員；如果代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請(qǐng)客戶在評(píng)價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長(zhǎng)耽誤客戶使用。

第四篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動(dòng)公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對(duì)屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)； 2、400班組負(fù)責(zé)對(duì)故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動(dòng)力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時(shí)—18：00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場(chǎng)所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對(duì)用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號(hào)及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對(duì)本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？

（3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評(píng)價(jià)結(jié)果。

4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對(duì)維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問題注冊(cè)不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時(shí)。

第五篇：寬帶裝維經(jīng)理培訓(xùn)匯報(bào)材料

首先感謝省公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)懷和支持。

我主要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)工作。隨著寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶能夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。如果客戶上網(wǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工作是一切寬帶工作的基礎(chǔ)。

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作非常重視，人力資源部提出這次培訓(xùn)的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)一定要落到實(shí)處，一定要起到效果。

以前在培訓(xùn)的時(shí)候，大家都經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：1 學(xué)員缺席。2 聽課態(tài)度不認(rèn)真，對(duì)學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對(duì)授課內(nèi)容掌握得不好。3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷。考核不嚴(yán)格，流于形式。

有一個(gè)細(xì)節(jié)，我印象最深：我每次培訓(xùn)的時(shí)候都講到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：寬帶的測(cè)速網(wǎng)址。但是，有一次在組織四個(gè)營(yíng)銷中心裝維人員考試的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)居然沒有幾個(gè)工作人員填寫正確。我就在想一個(gè)問題：我前幾次培訓(xùn)的效果究竟怎樣？如果他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確使用和教客戶使用呢？這件事情對(duì)我觸動(dòng)很大，從那以后，我總在想，怎樣通過自己的努力使培訓(xùn)效果更好，對(duì)實(shí)際工作有更大的幫助。對(duì)裝維人員的實(shí)際維護(hù)水平有更大的提高。

伴隨著我的這個(gè)想法，今年5月，人力資源部安排我對(duì)全市的裝維經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)寬帶裝維的培訓(xùn)工作十分重視，要求認(rèn)真組織這次培訓(xùn)工作，并要有實(shí)際效果，并進(jìn)行認(rèn)真地考核。

這次培訓(xùn)的對(duì)象包括：10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、9縣一市的裝維經(jīng)理。而且這次還特別提出要求測(cè)量室的工作人員也來參加這個(gè)培訓(xùn)。因?yàn)闇y(cè)量室是聯(lián)系數(shù)據(jù)機(jī)房和裝維人員的中間環(huán)節(jié)，十分重要。要求他們參加培訓(xùn)，也加強(qiáng)了測(cè)量室這個(gè)環(huán)節(jié)的寬帶維護(hù)水平。

培訓(xùn)的教材

公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這次培訓(xùn)做了精心的安排。

讓我編寫一份“寬帶裝維手冊(cè)”，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊(cè)。為什么在省公司培訓(xùn)教材之外，還要準(zhǔn)備這個(gè)手冊(cè)呢？

駐馬店寬帶維護(hù)方面有一個(gè)特點(diǎn)，就是寬帶測(cè)試儀器非常先進(jìn)，借助寬帶測(cè)試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬帶故障。我們使用的寬帶測(cè)試設(shè)備實(shí)際上是一種usb adsl 調(diào)制解調(diào)器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內(nèi)等任何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統(tǒng)寬帶測(cè)試儀器只能簡(jiǎn)單地監(jiān)測(cè)一些參數(shù)、價(jià)格昂貴、不直觀、使用十分不方便的困難，也解決了普通調(diào)制解調(diào)器必須使用交流電源的局限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線，找交流電源，極不方便。

該種調(diào)制解調(diào)器自帶一套測(cè)試系統(tǒng)：可以直觀、精確地確定線路質(zhì)量，也能夠檢查機(jī)房的一些參數(shù)設(shè)置。根據(jù)我?guī)啄陙淼膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以判斷出95%的寬帶故障。我有一個(gè)夢(mèng)想，如果把這種設(shè)備和測(cè)試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障原因都可以判斷出來，那對(duì)我們的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀！

我接到這個(gè)任務(wù)，我就開始著手整理和編寫相關(guān)的內(nèi)容，并且和很多裝維人員進(jìn)行了溝通，對(duì)于這個(gè)手冊(cè)的內(nèi)容，進(jìn)行了反復(fù)地推敲，可以說是逐字逐句地進(jìn)行了整理，并且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經(jīng)驗(yàn)和方法，吸收進(jìn)來。大約經(jīng)過了兩、三個(gè)星期時(shí)間的精心準(zhǔn)備和耐心細(xì)致的工作，最終樣本出來了，領(lǐng)導(dǎo)審核之后，印刷成了精美的寬帶裝維手冊(cè)，這是幾年來寬帶工作的勞動(dòng)結(jié)晶。有了這個(gè)培訓(xùn)的手冊(cè)，領(lǐng)導(dǎo)馬上就開始組織具體的培訓(xùn)安排。全市的裝維人員每人都發(fā)了一本省培訓(xùn)中心的教材，以教材為主，以手冊(cè)為輔，對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)時(shí)間的安排

由于市公司和郊區(qū)營(yíng)業(yè)部客戶使用的是pppoe系統(tǒng)，縣公司客戶使用的是dhcp+系統(tǒng)，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開，而且市公司培訓(xùn)人員很多，加上裝維經(jīng)理白天工作比較忙，必須安排在合適的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和考試，所以裝維人員的教學(xué)活動(dòng)和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、測(cè)量室的工作人員，根據(jù)他們的值班情況也分成幾批進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)的安排

這次參加培訓(xùn)的工作人員都是直接和客戶接觸的部門，領(lǐng)導(dǎo)要求側(cè)重實(shí)際操作的培訓(xùn)和考核。所以這次教學(xué)活動(dòng)整個(gè)都是在電教室里完成的，每人一臺(tái)上網(wǎng)電腦。邊學(xué)邊練。授課內(nèi)容也主要以實(shí)際操作和實(shí)際故障的處理和分析為主。

培訓(xùn)紀(jì)律和考核紀(jì)律非常嚴(yán)格

聽課紀(jì)律和考核成績(jī)都和每個(gè)部門的績(jī)效掛鉤。如果學(xué)員遲到曠課或者考試成績(jī)不理想，直接影響到這個(gè)部門的績(jī)效工資這一塊。各個(gè)營(yíng)銷中心對(duì)這一次考試都非常重視，在各個(gè)方面都給與了大力的支持。有的社區(qū)服務(wù)站，甚至專門留出來一天或者半天的時(shí)間，讓裝維人員準(zhǔn)備考試的復(fù)習(xí)，任何學(xué)員請(qǐng)假都必須經(jīng)過部門和人力資源部同意才可以。這樣強(qiáng)化了勞動(dòng)紀(jì)律。在培訓(xùn)之前，人力資源部就向?qū)W員講明了這次考試要一個(gè)人一個(gè)人地考試，一道題一道題地過，任何人也不例外，一個(gè)都不漏，考試成績(jī)通報(bào)到各個(gè)部門，并納入個(gè)人的綜合考評(píng)中去。

結(jié)果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽聽，很輕松?，F(xiàn)在不但要聽，還要實(shí)際操作，而且必須參加考試過關(guān)，非常嚴(yán)格。從實(shí)際效果來看，給他們制造了很大的壓力，特別是那些對(duì)電腦操作不熟悉的，或者對(duì)寬帶這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個(gè)情況，也注意把他們的壓力疏導(dǎo)成學(xué)習(xí)的動(dòng)力。考核不是目的，掌握目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)才是目的。組織考試的時(shí)候，考試題就寫在大黑板上，我建議他們誰熟練誰就先上來考試，不熟的可以先練習(xí)練習(xí)再考試，操作電腦連著大屏幕，這樣別的沒有考試的學(xué)員就可以看到考試的學(xué)員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機(jī)子上再練習(xí)。由于不熟練的選手比較緊張，當(dāng)別人考試的時(shí)候，他們就一遍一遍地反復(fù)練習(xí)，到最后的實(shí)際效果非常的好，排在后面考試的，對(duì)那些考試內(nèi)容的掌握，甚至比前面考試的學(xué)員成績(jī)更好。

我在課堂上注意所有學(xué)員的參與，我設(shè)計(jì)了很多和工作密切相關(guān)的問題，然后進(jìn)行課堂的提問，在一節(jié)課里面，我提出很多問題，讓學(xué)員去思考，我刻意做到“每一個(gè)學(xué)員都會(huì)被問到”。作為學(xué)員，你坐在這個(gè)課堂上聽課，你肯定要被問到，要回答問題。但是你不知道什么時(shí)候會(huì)問你，而且對(duì)那些回答得好的學(xué)員提出適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)，激發(fā)他們積極競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)。

針對(duì)寬帶裝維工作中常見的一些故障，可能的故障原因很多，處理方法也很多，我提出來讓他們一起來回答，引導(dǎo)他們思考和總結(jié)，讓他們?cè)谀X子里梳理出來一個(gè)思路，并結(jié)合寬帶故障處理整體結(jié)構(gòu)框架圖，引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)框架圖，進(jìn)行分析。讓他們對(duì)產(chǎn)生寬帶故障的各個(gè)環(huán)節(jié)都有所認(rèn)識(shí)。我培訓(xùn)的時(shí)候，注意培養(yǎng)他們處理故障的思路，其次才是教會(huì)他們某些具體的故障處理細(xì)節(jié)問題。

課程評(píng)估

這次考試完之后，我注意保留了所有考生的成績(jī)。通過這一次的考試大致了解了各個(gè)縣、10060、郊區(qū)營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)上的技術(shù)水平的情況和差異，知道哪些方面他們比較弱，哪些方面還是比較差的，對(duì)整個(gè)駐馬店的寬帶服務(wù)知識(shí)水平進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的摸底。我手里面有了他們考試的情況，姓名和聯(lián)系電話，直到現(xiàn)在，每當(dāng)裝維人員給我打電話的時(shí)候，我就會(huì)留心上次給他講的知識(shí)點(diǎn)他掌握住了沒有，這也是對(duì)講課效果的的自我評(píng)估吧。當(dāng)然對(duì)于我們企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師來說，不但要在課堂上培訓(xùn)的時(shí)間，把自己所掌握的東西傳授給學(xué)員，更重要的是在每一次裝維人員打電話過來請(qǐng)教問題的時(shí)候，或者裝維人員解決不了問題讓我上門協(xié)助的時(shí)候，進(jìn)行一對(duì)一的講解和指導(dǎo)。并且不斷收集整理故障現(xiàn)象和處理方法，不斷完善故障處理流程和思路，幫助裝維人員工作，反過來，也提高我自己的服務(wù)水平。

緊接著，公司組織了一次寬帶技術(shù)比武大賽，9縣一市，一共24個(gè)選手。這都是我們整個(gè)駐馬店的寬帶技術(shù)最好的，都是精英。對(duì)于這些選手，我在培訓(xùn)的時(shí)候，就不再停留在實(shí)際操作的講解上，他們實(shí)際操作水平都不錯(cuò)，但是理論上還是有一定的欠缺，畢竟接觸這方面的比較少，我側(cè)重講解與實(shí)際工作密切相關(guān)的理論部分，以及故障的原理。以前這些高手平時(shí)沒辦法在一塊交流和互相學(xué)習(xí)，現(xiàn)在就有了一個(gè)很好的交往機(jī)會(huì)。

這次比賽分為理論和實(shí)操。

選手們參加理論試卷考試，剛開始的時(shí)候，有一種想法，覺得這是單位內(nèi)部的考試，坐在一起，可能不會(huì)很嚴(yán)，心態(tài)很放松。

實(shí)際上，考試十分嚴(yán)格。單人單桌，而且桌子和桌子中間有過道。考試的時(shí)候紀(jì)律也十分嚴(yán)格，通訊工作全部關(guān)閉，所有的紙、書、本、培訓(xùn)材料統(tǒng)統(tǒng)沒收。可以說在兩個(gè)小時(shí)的考試中，監(jiān)考老師不停地巡視和監(jiān)考，稍微有一點(diǎn)小動(dòng)作，馬上上去糾正。這么嚴(yán)格，可能是他們事先沒有想到的，但是這樣就保證了考試的公平、客觀和嚴(yán)肅性。這樣他們下次再參加培訓(xùn)的時(shí)候，他們就會(huì)明白一個(gè)道理，必須要靠自己的真本事，必須要認(rèn)認(rèn)真真地學(xué)，否則你就只能落在別人后面，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們看到你這個(gè)落后的情況，將你的不努力的實(shí)際情況暴露出來。在單位里，大家的競(jìng)勝心都很強(qiáng)的，如果他發(fā)現(xiàn)自己的考試情況不理想，積極競(jìng)勝的心態(tài)馬上就有了。

從剛開始準(zhǔn)備裝維手冊(cè)，到培訓(xùn)過程的展開，以及后來的考試和寬帶大比武，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整個(gè)培訓(xùn)的部署起到了理想的，非常良好的整體效果，當(dāng)然，寬帶裝維整體技術(shù)水平的提高，是長(zhǎng)期的工作，需要不斷的努力。

本次培訓(xùn)和考試差不多持續(xù)了快一個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過了這樣一個(gè)緊張的工作，雖然耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，我雖然很累，但是心里卻很開心，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師的工作信心更足了，有些困惑和難題也找到了解決的方法。

最需要感謝的是公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)工作的重視和支持，這是最重要的，而且領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也非常關(guān)懷，我內(nèi)心非常感激。