第一篇：呼叫中心員工工作紀(jì)律-發(fā)布

河北沁芳康健商貿(mào)有限公司

員工工作紀(jì)律

為明確全體員工的職業(yè)行為要求，維護(hù)員工與公司利益，制定本制度。請全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行。

一、工作儀容

1、佩戴工作證。

2、衣著整潔、大方。

3、鞋子干凈，不穿拖鞋。

4、頭發(fā)整齊，不化濃妝。

5、男士勤剃須、女士穿端莊。

二、工作禮儀

1、在走廊上見到同事時，應(yīng)側(cè)身讓路并點頭致意。

2、早上先到辦公室的人，對經(jīng)過您身邊的后來者致意“早上好！”。

3、進(jìn)入座席區(qū)：

? 輕開門，輕關(guān)門； ? 走路、挪動物品動作要輕。

4、會議中上司到來：

? 向上司簡單匯報一下會議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。

三、辦公紀(jì)律

1、不大聲喧嘩、嬉戲。

2、不在工作臺上用正餐。

3、不工作時間打游戲。

4、不在辦公室內(nèi)吸煙。

5、工作區(qū)域內(nèi)將通訊工具置為振動或無聲狀態(tài)。

6、不在工作時間使用QQ、MSN聊天。

7、不利用公司網(wǎng)絡(luò)資源下載大型程序、軟件。

8、不利用公司網(wǎng)絡(luò)資源玩在線游戲、看視頻、BT等工具下載、看網(wǎng)絡(luò)電視。

9、不干與工作無關(guān)的事。

10、執(zhí)行公司考勤制度規(guī)定。

11、未經(jīng)主管批準(zhǔn)不在辦公室會客。

12、較長時間離開座位時應(yīng)告訴同事去向。

四、保密紀(jì)律

1、遵守保密協(xié)議，履行保密義務(wù)。

2、不得在會外談?wù)摃h爭論內(nèi)容。

3、不向競爭對手泄露公司的投標(biāo)資料信息。

4、不泄露自己知悉的公司和合作單位的商業(yè)秘密。

5、管理好經(jīng)手的保密資料，按規(guī)定借閱、歸還、銷毀或鎖柜。

6、設(shè)好開機及屏保密碼、禁止文件共享，對個人電腦中的資料保密負(fù)責(zé)。

六、會議紀(jì)律

1、會議組織者應(yīng)提前一天發(fā)出會議通知，通知應(yīng)包含議題、主持人、議程、時間、地點。

2、不能按時參加會議的應(yīng)向會議組織者或主持人請假。

3、提前1至5分鐘到達(dá)會場。

4、急事離場應(yīng)向組織者請假。

5、通訊工具應(yīng)調(diào)至振動狀態(tài)。

七、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的處理

以下行為視為嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的事件，一旦發(fā)生，公司有權(quán)無條件解除勞動合同，給公司帶來損失的，有權(quán)追究當(dāng)時人的責(zé)任：

1、在競爭單位兼職者；

2、利用公司資源從事個人投資經(jīng)營活動的，被通報批評后重犯者；

3、泄漏公司商業(yè)秘密給公司名譽受損、競爭力降低或經(jīng)濟(jì)利益受損者；

4、利用公司名義，進(jìn)行個人技術(shù)與經(jīng)濟(jì)商貿(mào)活動，使公司名譽或經(jīng)濟(jì)受損害者；

5、竊取公司機密者；

6、毆打同仁，或相互斗毆者；

7、提供虛假應(yīng)聘資料，被查證屬實者；

8、對同事暴力威脅、恐嚇，影響團(tuán)體秩序者；

9、偷竊、盜用、藏匿公司或公司有關(guān)人士的財物者；

10、三個月內(nèi)累計曠工達(dá)6天以上或一月內(nèi)累計達(dá)3天以上者；

11、違抗命令，不服從管理，二次及以上，或污辱上司人格者；

12、聚眾罷工、怠工、造謠生事、破壞正常工作和生產(chǎn)秩序的主要骨干分子； 13、生在其他制度中明確屬于嚴(yán)重違反公司制度（規(guī)定）行為者。

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場紀(jì)律

話務(wù)現(xiàn)場管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理，提升客戶服務(wù)感知能力，使話務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長發(fā)應(yīng)扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽眼鏡，禁止使用香味過濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個人指甲清潔，不能留長指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應(yīng)文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機房內(nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機房外走廊、電梯口等公共場所應(yīng)行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場的空調(diào)溫度。

9、在機房內(nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

10、不準(zhǔn)在工作時間、工作場所做與工作無關(guān)的事，如睡覺、玩撲克牌、看報紙（雜志）等；不要帶與工作無關(guān)的個人物品（如報紙書刊、食品等）進(jìn)入機房，手機不得擺放在桌面。

11、不得在工作場所的電腦打開與工作無關(guān)的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁等。

12、不要隨意移動坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等；正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備和公物，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題要立即報告班長或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物，以確保系統(tǒng)正常運行。值機業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任，當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。

13、保持機房整齊、清潔，業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機臺和主機板上有垃圾要及時清理，在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準(zhǔn)在機房吸煙，吃零食；不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食，進(jìn)食完后要及時把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機房內(nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場，需設(shè)為關(guān)機或振動狀態(tài)；不得在話務(wù)現(xiàn)場使用手機、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無關(guān)的電話，不得利用平臺發(fā)與工作無關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無關(guān)的事，不得無故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答用戶；工作完成后，盡快離開工作場所，不許逗留。

17、業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動、心情差時，請到休息室休息，以平伏心情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所發(fā)牢騷、講禁語。不得在值機機房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機房內(nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。

19、進(jìn)入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性等對設(shè)備正常運行構(gòu)成威脅的物品。

20、任何人員進(jìn)入機房，未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機房；未經(jīng)許可，不得在機房內(nèi)攝影、攝像。

21、機房實行封閉式管理，非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫《機房登記薄》，現(xiàn)場值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對身份。

22、進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門禁進(jìn)入，無門禁的憑工作牌進(jìn)入，并隨手將門關(guān)好。進(jìn)入機房需佩戴工作牌。

23、未經(jīng)維護(hù)部門批準(zhǔn)，任何部門和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開展，嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用；嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關(guān)主管或經(jīng)理可通過正常申請渠道開通此權(quán)限。

26、如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場視察，請及時通知部門主管。相關(guān)部門主管須及時安排相應(yīng)接待工作。

第三篇：呼叫中心員工激勵

激勵在人力資源管理中的應(yīng)用

——呼叫中心員工激勵

激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵可以激發(fā)人的動機，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強組織凝聚力。

概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產(chǎn)生強大的作用，經(jīng)過激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經(jīng)濟(jì)條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導(dǎo)下制定激勵措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎償?shù)目赡苄裕?/p>

（2）外在報酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對這些需求的滿足所做的評價。

5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調(diào)動全體人員的積極性。

曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。

激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

活動介紹：

此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細(xì)則：

1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊組成評審團(tuán)，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團(tuán)隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃；

3、由管理團(tuán)隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比；

5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進(jìn)行；

6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā)；

7、獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實施培訓(xùn)。

點評：

1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；

2、有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；

3、有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：

1、挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；

2、此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達(dá)到活動的最終目的。

3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當(dāng)?shù)募钚问?，對激勵時機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當(dāng)把握，對企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

第四篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。

2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應(yīng)先向班長或直接上級請示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；工作時嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯誤，真誠對待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計算機等相關(guān)設(shè)備。

10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對客戶咨詢不能及時答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實時回復(fù)，須在8小時內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實行首問負(fù)責(zé)制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個準(zhǔn)確的答復(fù)。對于確實解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關(guān)公司組織機構(gòu)、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。

7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發(fā)生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時間和工作程序進(jìn)行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。

4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問清楚。

8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10．當(dāng)班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。

13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1．呼叫中心實行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機工作。

3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。

（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。

（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。

4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4．堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準(zhǔn)。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1．嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。

2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。

5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報告，批準(zhǔn)后方可實施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。

2．服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個月三次或一年內(nèi)累計五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。

3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。

4．長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。

5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級管理者。

7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

第五篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負(fù)激勵相結(jié)合，制造良性競爭環(huán)境，把工作目標(biāo)展示在員工面前

正面激勵：尊重員工、信任員工、適時夸贊員工，讓員工有被重視的感覺，當(dāng)員工在某項工作或某件事情的完成過程中取得了一定成績時，一定要適時的夸贊員工，當(dāng)員工感受到自己被尊重和認(rèn)可，他們的工作積極性就會持續(xù)得到提升。

負(fù)激勵：提升督導(dǎo)與團(tuán)隊指導(dǎo)需熟知中心各項規(guī)章制度，對員工違反制度的情況應(yīng)做出適當(dāng)?shù)目己?，給員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉(zhuǎn)換為動力的驅(qū)動下，員工積極性將會得到適當(dāng)提升。

提升督導(dǎo)或團(tuán)隊指導(dǎo)需為員工制造良性競爭環(huán)境，在小組、團(tuán)隊或中心為員工尋找合適的競爭對手，常常幫助員工與競爭對手進(jìn)行對比，幫助員工找出自身的不足并及時進(jìn)行改進(jìn)，以便及早超越自己的競爭對手。

把工作目標(biāo)展示在員工面前，即準(zhǔn)確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見的，通過一定努力就可以實現(xiàn)的目標(biāo)，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標(biāo)努力。

?信息傳達(dá)效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達(dá)效率與執(zhí)行力密不可分，當(dāng)中心下達(dá)某項指令或流程后，需由各崗位各層級緊密配合，層層落實，層層推進(jìn)，確保信息傳達(dá)到位。信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性與一致性對團(tuán)隊指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺準(zhǔn)確理解與掌握傳達(dá)信息內(nèi)容，并及時將正確理解信息傳達(dá)到員工。傳達(dá)過程可有效利用中心各類信息傳達(dá)資源，如：辦公網(wǎng)、FTP，公告、班前會宣貫、電話或短信，當(dāng)需傳達(dá)信息較緊急時可將以上五種宣貫方式同時進(jìn)行，以提高員工重視程度，保證信息傳達(dá)及時有效。

當(dāng)指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進(jìn)行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對分管員工的提升督導(dǎo)與團(tuán)隊指導(dǎo)施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。