第一篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內(nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內(nèi)容。這里，我們試圖從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結(jié)了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數(shù)多，而每個個體的工作內(nèi)容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團隊中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導(dǎo)致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒有太多創(chuàng)意的勞動容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過上述對座席不良情緒產(chǎn)生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務(wù)組迎新會；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內(nèi)很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現(xiàn)出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團隊內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數(shù)眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關(guān)注每一個人的優(yōu)點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關(guān)注座席人員的不良情緒，并進行適時的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結(jié)敬業(yè)的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說的豐富工作內(nèi)容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們在09年初話務(wù)淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。又如：對于剛大學畢業(yè)，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產(chǎn)生?？刂坪艚兄行淖那榫w則應(yīng)該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。同時還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負面情緒。有些問題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產(chǎn)生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞诔ｉ_者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強溝通?，F(xiàn)在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團隊的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導(dǎo)。

團隊較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設(shè)活動，長遠性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導(dǎo)”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第四篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負激勵相結(jié)合，制造良性競爭環(huán)境，把工作目標展示在員工面前

正面激勵：尊重員工、信任員工、適時夸贊員工，讓員工有被重視的感覺，當員工在某項工作或某件事情的完成過程中取得了一定成績時，一定要適時的夸贊員工，當員工感受到自己被尊重和認可，他們的工作積極性就會持續(xù)得到提升。

負激勵：提升督導(dǎo)與團隊指導(dǎo)需熟知中心各項規(guī)章制度，對員工違反制度的情況應(yīng)做出適當?shù)目己耍o員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉(zhuǎn)換為動力的驅(qū)動下，員工積極性將會得到適當提升。

提升督導(dǎo)或團隊指導(dǎo)需為員工制造良性競爭環(huán)境，在小組、團隊或中心為員工尋找合適的競爭對手，常常幫助員工與競爭對手進行對比，幫助員工找出自身的不足并及時進行改進，以便及早超越自己的競爭對手。

把工作目標展示在員工面前，即準確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見的，通過一定努力就可以實現(xiàn)的目標，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標努力。

?信息傳達效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達效率與執(zhí)行力密不可分，當中心下達某項指令或流程后，需由各崗位各層級緊密配合，層層落實，層層推進，確保信息傳達到位。信息傳達的準確性與一致性對團隊指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺準確理解與掌握傳達信息內(nèi)容，并及時將正確理解信息傳達到員工。傳達過程可有效利用中心各類信息傳達資源，如：辦公網(wǎng)、FTP，公告、班前會宣貫、電話或短信，當需傳達信息較緊急時可將以上五種宣貫方式同時進行，以提高員工重視程度，保證信息傳達及時有效。

當指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對分管員工的提升督導(dǎo)與團隊指導(dǎo)施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。

第五篇：呼叫中心如何管理客服的情緒

如何緩解呼叫中心質(zhì)檢員工對立情緒

呼叫中心員工與質(zhì)檢人員的對立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對立情緒的存在會降低員工績效改進的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質(zhì)檢人員合作，進而影響整個中心的質(zhì)量改進氛圍。那么應(yīng)該如何緩解或消除這種對立狀態(tài)呢？以往以下的觀點能夠給您一些啟發(fā)。1.端正目的

員工出現(xiàn)對立情緒的根源之一是員工認為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績效考核分數(shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質(zhì)檢工作的真實目的應(yīng)該是什么呢？我認為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟員工所認為的相反，即要幫助員工提升他們的服務(wù)質(zhì)量，多拿績效分數(shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關(guān)系如下：

發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)量缺陷—>進行反饋與輔導(dǎo)—>員工后續(xù)改進—>員工績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升。

也就是說，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多呼叫中心不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導(dǎo)改善。沒有人鼓勵他們其實他們做的好的地方遠比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒有人教給他們?nèi)绾巫?，才能夠改正錯誤。有的沒有意識到反饋輔導(dǎo)的重要性，有的沒有時間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發(fā)揮反饋輔導(dǎo)的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進意見單、一個個羅列的扣分點、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對于質(zhì)檢工作持負面觀點就毫不令人驚訝了。

因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。2.樹立典范

端正了目的，安排好時間、人力，開始認認真真做員工反饋輔導(dǎo)工作之后，樹立幾個典范是有必要的。持續(xù)評估輔導(dǎo)后的員工改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進提升最快的員工，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當其他的員工不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈。當然，這里還有一個前提，就是質(zhì)量績效的好壞真的會對員工的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會有相當數(shù)量的員工失去積極改進的愿望與主動性。3.講究方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，“如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢，他們也終將離你而去。”在給予員工反饋輔導(dǎo)時，對員工應(yīng)有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。

雖然你的出發(fā)點是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點。一是態(tài)度：不要給員工感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談?wù)劇?，這樣會立刻觸動員工大腦中的“威脅反應(yīng)”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會發(fā)生作用。二是方式：有些培訓(xùn)老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續(xù)改進的關(guān)鍵。如果講了半天，員工對自己的錯誤是完全認可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會得到提升。4.互動參與

最后比較重要的一點是，質(zhì)檢標準一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見。在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線員工的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執(zhí)行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓員工親自體驗運用標準打分的過程，一方面可以相互學習與輔導(dǎo)，另外一方面也讓他們體會到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆??。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內(nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內(nèi)容。這里，我們試圖從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結(jié)了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數(shù)多，而每個個體的工作內(nèi)容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團隊中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導(dǎo)致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

呼叫中心如何管理坐席代表的情緒

呼叫中心有很多一線座席人員都覺得，作為一名客戶服務(wù)人員，在呼叫中心每天工作的幾小時里承受著巨大的壓力，面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理。

所以，呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。

呼叫中心有很多一線座席人員都覺得，作為一名客戶服務(wù)人員，在呼叫中心每天工作的幾小時里承受著巨大的壓力，面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理。

所以，呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：

一、利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言。

可以有效激發(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情?？梢詮膸追矫嫒胧郑?/p>

① 及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。

② 分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。③ 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進步。④ 讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標。例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束!” “爭取得到20個客戶的表揚!”

引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。⑤ 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。

例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的?，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦!”

此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。

⑥ 分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。

總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。二、六字訣做好“情緒預(yù)處理”

情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。

負面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

① 監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。

②平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句。

2、關(guān)注 關(guān)注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。

3、幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

三、調(diào)整情緒的幾個辦法

1、發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶?，罵罵具體事件，罵罵領(lǐng)導(dǎo)都沒關(guān)系;或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，盡量不要在工作場所發(fā)泄。

2、喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。

4、看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

5、休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應(yīng)該適當休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。

6、不為小事郁悶

因為，這對你的一生重要嗎?在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎?重要嗎?試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關(guān)于客戶服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。

四、鼓勵

1、鼓勵高于一切

與以往呼叫中心座席的親密接觸的過程中，常會聽到他們講：“背后好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯了，哪兒又沒做好，又要扣多少錢?！鄙跏歉锌噯柮刻煊羞@樣的感覺，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關(guān)愛和鼓勵，任何時候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關(guān)注的目光，心里便充滿了溫暖，全是力量。誰不希望有位很欣賞自己的主管呢? 很多呼叫主管會問：“那批評怎么處理會不影響客服人員的情緒呢?”問出這樣問題的主管，應(yīng)該再回到一線去工作，重新學習與客戶溝通的技巧?？炜燹饤壍魝鹘y(tǒng)的管理心態(tài)和方法吧。在呼叫中心里，永遠沒有批評，只有提示他們怎樣能做的更好。今天，你是一位主管，經(jīng)驗尚淺，一些事情處理不當，你愿意接受一頓劈頭蓋臉的批評嗎?你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎?此時的你何嘗不是希望你的經(jīng)理溫和地告訴你，如何處理會更好? 記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達：“??注意一下，就更好了” “??不再出現(xiàn)，就完美了?！蓖瑫r注意要先表揚積極的一面，“今天一個班下來，覺得你狀態(tài)保持的一直都非常好”;“今天在電話中從始至終都可聽到你的微笑”。

2、鼓勵隨時隨處

及時而且具體的鼓勵和表揚可以營造積極的團隊氛圍，提升士氣。好的團隊氛圍，會使身在其中的每個成員都無形中感受到積極向上的力量，潛意識的心理暗示也是正面的，于是，工作就會充滿激情，投訴率降低，客戶體驗良好。①公眾的場合，如每周一會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊某某做的非常好。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關(guān)注和重視。

②監(jiān)聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚。

③關(guān)注進步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。

④要注意傾聽座席人員的心聲，尤其時接聽電話過程中遇到挫折時的沮喪。真正“創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。

3、用幾個具體動作表達鼓勵, 比如，一個緊緊的擁抱 一個肯定的微笑 一張鼓勵的字條 一封溫馨的E-mail 五.情緒管理的生殺大權(quán)掌握者――呼叫中心主管(質(zhì)檢監(jiān)聽)在許多座席人員心中，質(zhì)檢監(jiān)聽的領(lǐng)導(dǎo)幾乎是魔鬼的化身、每月獎金的劊子手;而它們肩上扛著來自企業(yè)內(nèi)部和各級領(lǐng)導(dǎo)的壓力。于是，呼叫中心常常充斥著客服代表對質(zhì)檢監(jiān)聽的不滿痛訴和呼叫中心主管的委屈哭訴。

矛盾集中在考核上?？己藘?nèi)容上記載著： 張三，X月X日，未認真執(zhí)行首問負責制。李四，X月X日，開頭或結(jié)束語不完整。王五，X月X日，對客戶不禮貌。中合商務(wù)信息咨詢有限公司

地址：河北省石家莊裕華區(qū)槐中路與育才街交叉口冀鼎煙酒西側(cè)中國電信外包呼叫中心

趙六，X月X日，回答錯誤。

可是，張三不知道他怎么未認真執(zhí)行首問負責制;李四不知道哪句開頭或結(jié)束語不完整;王五不知道為什么每天都很小心翼翼接電話還對客戶不禮貌?趙六不知道什么樣的回答是錯誤。所以，及時的得知自己的錯誤，才是質(zhì)檢監(jiān)聽的根本所在。質(zhì)檢監(jiān)聽應(yīng)關(guān)注以下幾點：

1、質(zhì)檢的目的是為了質(zhì)量改進，而不是看每天出了多少錯。

2、解決的辦法常常很簡單，比如：只要記錄的時候能夠詳細一些就好，也不會增加多少工作強度。

3、質(zhì)檢監(jiān)聽者應(yīng)該比一線員工經(jīng)驗更豐富，才能幫助客服代表解決工作中的困擾。

4、質(zhì)檢監(jiān)聽者最迫切需要改變的是心態(tài)，最迫切需要提升的是能力。每個呼叫中心座席需要得到質(zhì)檢監(jiān)聽者的幫助，而不是只知道自己又錯了就完了。

六、呼叫中心主管，管理根基源于一個字：愛。

以前的一些主管抱怨和員工談話沒有效果，有時苦口婆心換來的就是一張辭呈或毫無感覺的反應(yīng)。其實很簡單，平常的工作沒做到家而已。如果一個員工，進呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是誰，當問題發(fā)生了，你再找他談話，還會有好的效果嗎?連了解基本情況都無從談起，又如何能打動他的心呢? 防微杜漸，從一點一滴積累你對每個員工的愛，才能使問題少發(fā)生不發(fā)生，一旦出現(xiàn)了，談話這一溝通方式才是有效的。

主管應(yīng)當經(jīng)常問一下自己，我們了解我們的每一個員工嗎?

1、為什么開心，為什么不開心?

2、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格?

3、這樣的性格怎樣得到快樂?

4、用什么樣的方式來疏理他的情緒?

5、他最近的生活是什么樣的狀況?發(fā)生了怎樣的變化?

6、哪些因素會使得他不開心?

7、面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)?如何激勵他前進?

8、什么樣的工作前景和生活前景對他構(gòu)成吸引力?

9、愛――是源自內(nèi)心的。

滿意的員工才會帶給客戶滿意的服務(wù)，只有導(dǎo)入正向激勵原則，才能激發(fā)員工工作熱情。并且要建立健全優(yōu)秀員工評價體系、星級員工評價體系、優(yōu)秀員工周、天激勵辦法等, 通過精神激勵手段, 改善員工心理狀態(tài)，加強職業(yè)認同感，對客戶的親切感，改善工作環(huán)境，營造積極進取, 樂于服務(wù)，爭當服務(wù)明星的正面氛圍。做到以上幾點非常不容易，但團隊就是這樣帶出來的。十年樹木，百年樹人。謹此為銘搞好情緒管理，