第一篇：淺談呼叫中心質(zhì)檢與主管的職責(zé)以及崗位互補(bǔ)

淺談呼叫中心質(zhì)檢與主管的職責(zé)以及崗位互補(bǔ)

一般呼叫中心的崗位都有如下崗位：

呼叫中心總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，呼叫中心主管，呼叫中心現(xiàn)場管理人員，呼叫中心排班人員，呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員，呼叫中心投訴經(jīng)理，呼叫中心投訴專員，呼叫中心專員，呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)專員，呼叫中心質(zhì)檢經(jīng)理，質(zhì)檢專員，呼叫中心HR，等。

新人進(jìn)入公司后就進(jìn)行新人培訓(xùn)，培訓(xùn)后，進(jìn)入組內(nèi)，由呼叫中心主管進(jìn)行管理，并加上質(zhì)檢師監(jiān)聽錄音，打分或懲罰員工等。但之間并沒有真正的解決問題，所以發(fā)展空間及上升空間還是有待提高。

當(dāng)新員工進(jìn)入公司前，培訓(xùn)部應(yīng)與各部門進(jìn)行溝通，把各部門的工作職責(zé)分配及操作流程明細(xì)后，做成課件，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)使用，當(dāng)各部門職能變化時，必須即時有效的通知各部門，當(dāng)員工培訓(xùn)考核合格后，進(jìn)入組內(nèi)，培訓(xùn)師要進(jìn)行跟進(jìn)，主管來進(jìn)行主要管理，質(zhì)檢師要進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并反應(yīng)出問題，一點(diǎn)是員工所存在的問題，另一點(diǎn)是公司流程問題，是否需要更改，總結(jié)后與主管及培訓(xùn)溝通，如何進(jìn)行崗中培訓(xùn)等。

從所有分工及流程上已經(jīng)有了關(guān)聯(lián)，之后就是績效及激勵活動等安排，績效要從培訓(xùn)師到主管，還有質(zhì)檢師也要有一定的關(guān)聯(lián)的，這樣管理們才會有效的管理員工，并更快捷地優(yōu)化流程，及更加有效的增加客戶滿意度的提升。

呼叫中心各個崗位已經(jīng)定好后，很多人并不知道各個部門之間到底如何來關(guān)聯(lián)，而只是知道每個部門都不能缺少，做好自己的工作就好。其實(shí)不然，下面就對于呼叫中心的質(zhì)檢和主管的工作過職責(zé)以及崗位質(zhì)檢的關(guān)聯(lián)做一個詳細(xì)的分析.呼叫中心質(zhì)檢職責(zé)以及質(zhì)檢管理系統(tǒng)

在這個呼叫中心愈來愈多，客戶關(guān)系維護(hù)愈來愈重要的時代，如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。

在市場經(jīng)濟(jì)競爭日益激烈的環(huán)境下，呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，服務(wù)的質(zhì)量是保證客戶忠誠度的基礎(chǔ)，所以顯得尤為重要。呼叫中心是企業(yè)保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，因此呼叫中心質(zhì)檢成為企業(yè)管理者重要角色務(wù)。

一般我們公司的質(zhì)檢只是對座席的成功訂單進(jìn)行錄音質(zhì)檢，單憑成功錄音來衡量座席技能的成熟度較為不合理，應(yīng)該隨機(jī)抽查座席失敗錄音，并隨時分析失敗原因，得出數(shù)據(jù)來考察是座席方原因還是FAQ或者公司培訓(xùn)方面本身有缺失。

其實(shí)不然，質(zhì)檢在呼叫中心擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧葹橹匾旅嫖覀兙头治鲆幌沦|(zhì)檢存在的意義：

1.提高服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)檢工作可以通過錄音系統(tǒng)對座席人員服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以確保座席人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)在消費(fèi)者中的形象。

2.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性。

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席人員的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，對座席人員受理及推銷的客戶都有相對應(yīng)的要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席人員監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性。

3.為培訓(xùn)提供真實(shí)案例。

一線工作人員的表現(xiàn)如何能夠盡可能完美？崗前培訓(xùn)是最大的保障。質(zhì)檢工作通過實(shí)時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將一線工作人員問題重現(xiàn)，進(jìn)而對問題進(jìn)行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓(xùn)，達(dá)到更有效的培訓(xùn)效果。

4.為員工考核提供依據(jù)。

坐席人員的工作如何量化考評？不能簡單的靠是否有投訴或者成單的多少來考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，量化座席人員的服務(wù)質(zhì)量以及銷售業(yè)績，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席人員的考核工作提供考核依據(jù)。

5.維護(hù)公司及客戶的利益。

坐席人員也是人，日常工作中難免會有情緒，為了減少乃至杜絕態(tài)度差、工作不認(rèn)真等情況對公司和客戶造成不利的影響，有必要通過質(zhì)檢工作監(jiān)督、鞭策坐席人員克制自己，始終堅(jiān)持認(rèn)真工作，將甲方、公司以及客戶的利益作為工作的第一目標(biāo)。

6.為企業(yè)經(jīng)營提供有益的參考。

坐席人員一般都是在與客戶交流，能夠得到客戶真實(shí)的信息反饋，而且由于工作覆蓋面大，更有利于了解客戶需求。質(zhì)檢工作準(zhǔn)確了解信息，為企業(yè)的運(yùn)營提供有益的參考，便于實(shí)時調(diào)整、改進(jìn)，盡可能滿足客戶需求（其中就包括腳本的定制）。

隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視，提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益。從最初只是停留在機(jī)械的聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合，都是在不斷解決問題的過程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。所以企業(yè)對質(zhì)檢的重視顯得尤為重要。而質(zhì)檢又是企業(yè)中把控坐席命脈的第一關(guān)，質(zhì)檢有著掌握著座席代表的“生殺大權(quán)”，但是美國管理大師埃爾菲?艾恩告訴我們不要濫用權(quán)力，使用權(quán)力的代價太高：

首先，權(quán)力會破壞關(guān)系； 其次，權(quán)力將會引起排斥抗拒； 再者，權(quán)力的效果不會持久。

人們?nèi)绻羌兇獗晃窇炙?qū)而從事生產(chǎn)，一旦畏懼移除，其生產(chǎn)動機(jī)也隨著消失。所以質(zhì)檢員的工作不是用權(quán)力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務(wù)質(zhì)量提升了，質(zhì)檢員的工作也有了滿足感和認(rèn)同感！當(dāng)然質(zhì)檢員們也要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，常常校準(zhǔn)錄音標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個明智的呼叫中心企業(yè)應(yīng)該有自己特有的符合自己公司企業(yè)文化的質(zhì)檢管理系統(tǒng)。高效的呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)是企業(yè)追求目標(biāo)，也是許多優(yōu)秀企業(yè)研究的重點(diǎn)。質(zhì)檢管理對于呼叫中心運(yùn)營起著決定性的作用，因此隨著質(zhì)檢系統(tǒng)的完善，呼叫中心將為企業(yè)帶來更大的收獲。相信在技術(shù)不斷成熟和完善下，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)勢必會為企業(yè)的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

呼叫中心座席主管（班長）職責(zé)

有一家呼叫中心，因?yàn)楝F(xiàn)場比較小，所以班長也就是主管，其負(fù)責(zé)的對象所有坐席，他的職責(zé)應(yīng)該就是：監(jiān)聽、指導(dǎo)、攔截、強(qiáng)插、三方通 話。他應(yīng)該關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務(wù)評分最 高，誰的最低，誰被投訴了等，因?yàn)檫@些就是現(xiàn)場的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。同時他還要關(guān)注坐席情緒，狀態(tài)，保證在執(zhí)行公司規(guī)定，以及其他事宜時如何讓坐席更好的接受，如何讓坐席更好的了解企業(yè)文化，如何讓坐席能真正的為企業(yè)著想，真正的成為企業(yè)的一份子。

作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量重要的影響著中心運(yùn)營的好壞，所以一個運(yùn)營中心必須配備座席主管，個人認(rèn)為是必不可缺的。座席主管應(yīng)該有以下職責(zé)，而且都同等重要。座席主管是措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線座席的士氣及服務(wù)水平的高低有著直接的影響。

呼叫中心座席主管的主要職責(zé)主要包括對座席的管理。保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和懲罰措施。

首先是對座席表的管理這是最基本的一個，而對座席的管理又分為兩個點(diǎn)，一個是培訓(xùn)和指導(dǎo)座席，保證他們呼叫的專業(yè)；

二個是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班休息等當(dāng)然在我們公司排班就沒有必要了，最主要的還是休息以及座席空閑活動的安排。

座席主管對座席的管理

一、培訓(xùn)和了解座席

1、把好質(zhì)量關(guān)并了解座席需要改進(jìn)的地方；

2、把座席的優(yōu)缺點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)以及獎勵；

3、解決座席在營銷中碰到的問題并給予適時適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；

4、負(fù)責(zé)對座席的一對一業(yè)績評估并形成數(shù)據(jù)；

二、招聘和管理休息

1、制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃，并交由人事招聘（甚至對人員的特殊要求都可以一并提出）；

2、保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行；

3、在工作進(jìn)程中實(shí)時調(diào)整人力來保證正常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、根據(jù)業(yè)務(wù)量來調(diào)控座席的消息、加班和培訓(xùn)等的安排；

坐席主管應(yīng)當(dāng)幫助座席解決具體業(yè)務(wù)疑難問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，幫助座席解決政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具的使用方面的問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成。

除上述職責(zé)之外，呼叫中心座席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

1、幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)他們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)槊總€主管都有可能是今后的運(yùn)營；

2、對座席進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對座席進(jìn)行反饋，及時應(yīng)用座席工資預(yù)測對座席經(jīng)行鞭策鼓勵。

3、參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的相關(guān)決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等，技術(shù)部門應(yīng)及時作出回應(yīng)并解決；

4、參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，例如是臨時的市場調(diào)查、促銷活動或者試呼業(yè)務(wù)等（特別是新業(yè)務(wù)員試呼，由座席主管試呼后總結(jié)試呼結(jié)果并提出意見，以便公司對項(xiàng)目做出更精確的評估）。

5、參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的制定；

6、和管理層一起制定座席的業(yè)績目標(biāo)以及考核標(biāo)準(zhǔn)（前邊提到的質(zhì)檢指標(biāo)的階梯型都應(yīng)該由座席主管直接參與完成）。

管理層（項(xiàng)目或者業(yè)務(wù)主管）必須有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能從日常的數(shù)據(jù)得出基本較為確切的結(jié)論并且能將得出結(jié)論在實(shí)際管理過程中變?yōu)榭蓤?zhí)行的政策以及決策。而對于質(zhì)檢的評測指標(biāo)應(yīng)該有明顯的等級階梯來定義質(zhì)檢指標(biāo)的等級，應(yīng)用質(zhì)檢的報表以及員工平時的績效數(shù)據(jù)來確定員工的基本定位。

很多小型呼叫中心可能不會有這么全面的崗位分工，一般有呼叫中心人事兼經(jīng)理，質(zhì)檢兼培訓(xùn)師，主管班長兼培訓(xùn)，這樣的分工也是可以的，前期沒有太大的工作量，可以多做一些制度上的完善并加大員工業(yè)務(wù)熟悉度及素質(zhì)上的提升，也是有好處的，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)好，方便以后擴(kuò)充之用。

呼叫中心的崗位結(jié)構(gòu)位及關(guān)聯(lián)是非常重要的環(huán)節(jié)，各個職位都不容忽視，否則之后再進(jìn)行擴(kuò)充的時候，將很難管理，而且更加浪費(fèi)運(yùn)營以及管理成本！最后呼叫中心的經(jīng)理以及公司管理應(yīng)該隨時留意各個層面各個部門的數(shù)據(jù)以及變化，隨時了解技術(shù)、突發(fā)情況、行業(yè)發(fā)展、供應(yīng)商、客戶、對手、座席習(xí)慣、中層管理需求等信息，隨時應(yīng)用手中掌握的信息對中心的運(yùn)營方式、技術(shù)、業(yè)務(wù)處理方式、客戶接洽技巧、座席數(shù)量等各個層面經(jīng)行改革以降低運(yùn)營成本提高運(yùn)營效率以及運(yùn)營收入或者擴(kuò)大中心規(guī)模。也只有這樣，才能在未來的大數(shù)據(jù)明晰化高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心市場中站穩(wěn)腳跟中流砥柱。

第二篇：呼叫中心主管職責(zé)

職位描述

深圳市寶安區(qū)107國道西鄉(xiāng)段339號吉美禾商務(wù)樓

崗位職責(zé)：

1、協(xié)助呼叫中心項(xiàng)目的執(zhí)行及管理,達(dá)到公司及客戶的要求；

提升服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)績效考核，知識內(nèi)容培訓(xùn)，2、提升呼叫中心員工的服務(wù)質(zhì)量及綜合能力；

定期精簡出優(yōu)秀的錄音，進(jìn)行學(xué)習(xí)，禮貌用語，語氣，聲調(diào)，柔和等培訓(xùn)

3、做好呼叫中心當(dāng)班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄；

4、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間呼叫中心各類事件的管理及控制；

三大業(yè)務(wù)模塊，保持穩(wěn)定有序，有難纏客戶，可以隨時幫助解決，5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)與管理；

團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建，新員工培訓(xùn)課件，新員工績效考核制定

6、制定和完善項(xiàng)目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；

電信增值服務(wù)4S買手機(jī)送話費(fèi)，右腦開發(fā)早教，金融理財，7、為項(xiàng)目組員工提供必要的培訓(xùn)；

制定員工手冊，項(xiàng)目知識培訓(xùn)，項(xiàng)目培訓(xùn)多角度挖掘客戶需求。

8、對項(xiàng)目組員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，保證項(xiàng)目運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量與成效。

素質(zhì)要求；

1、全日制大?；蛞陨蠈W(xué)歷（本科優(yōu)先）；

2、電腦操作熟練，熟練使用EXCEL、word、Powerpoint等軟件；

3、表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng)；

4、書寫能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的分析能力，善于把握事件的核心問題；

5、有一定的預(yù)見性，能應(yīng)對突發(fā)事件并及時提出有效處理方案。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質(zhì)檢崗位的認(rèn)識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢個人簡介 努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn) 堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務(wù)愛好 閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強(qiáng)——思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識 質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù) 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作； 對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

億倫呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽錄音數(shù)百個，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點(diǎn)銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設(shè)

這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。5.認(rèn)真對待每通電話

已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對待每一通電話。

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

呼叫中心質(zhì)檢心得

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

1、準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

2、在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進(jìn)；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！

第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！

最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！