第一篇：呼叫中心主管的培養(yǎng)和選拔

江蘇億倫信息科技有限公司

呼叫中心主管的培養(yǎng)和選拔

人才的選拔和培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本，特別是在呼叫中心外包這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。

呼叫中心外包行業(yè)在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗也尤為必要。

億倫呼叫中心在實踐中作出總結(jié)，認為選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具備領(lǐng)導才能，其次是他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗，再次是他的人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力。

一、領(lǐng)導才能

領(lǐng)導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領(lǐng)導那些主動改進的行為；能設(shè)立目標，作出決策并以結(jié)果的導向不斷努力。

二、運營經(jīng)驗

具備呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。

三、輔導能力

沒有成功的個人，只有成功的團隊。對座席人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力這些經(jīng)驗和能力，包括：有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書面交流能力等等。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力、行業(yè)知識與經(jīng)驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗以及客戶服務的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶。

事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經(jīng)驗的實時總結(jié)與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。

第二篇：呼叫中心主管競聘稿

競聘中心主管演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同仁：大家好！

隨著時代的發(fā)展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設(shè)置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領(lǐng)導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和升華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。

以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容：

一、對呼叫中心主管崗位職責的理解

呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養(yǎng)老綜合服務平臺，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：

（一）正確的工作心態(tài)

做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。

（二）良好的溝通能力

日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去 是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！笨梢姕贤ǖ闹匾?，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉(zhuǎn)的軌道。

（三）高效的執(zhí)行力

執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實施結(jié)果的能力，也就是“當上級下達指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力?！备咝У膱?zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實施，并在短時間形成成果。

（四）熟練的業(yè)務能力

業(yè)務能力應包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務環(huán)節(jié)中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。

二、對呼叫中心運營現(xiàn)狀的建議

（一）呼叫中心運營中存在的不足

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優(yōu)良的服務，而提供一個快速、準確、優(yōu)良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務機制，等等。如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使服務質(zhì)量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足： 1． 坐席排班應根據(jù)業(yè)務量，實行動態(tài)排班，避免人員成本增加。

2． 公司員工對公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認知，進而造成沒有工作目標，缺乏工作動力。

3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。

（二）解決方案

1． 中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓管理

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。

就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務部門，服務部門又分為呼叫業(yè)務服務和客戶維護服務。

技術(shù)部門主要負責呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護與開發(fā)升級，根據(jù)呼叫業(yè)務的變化，對呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應呼叫中心的發(fā)展。

服務部門的呼叫業(yè)務服務主要工作內(nèi)容是用戶應急求救和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。如何保證以上兩個部門的正常運轉(zhuǎn)，除了科學的管理，還有就是通過系統(tǒng)的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎(chǔ)。

其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發(fā)展的目的。2． 中心服務流程與服務規(guī)范

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節(jié)，但我們要談的是普遍性的細節(jié)，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資 深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當于多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運營成本?！?/p>

通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會規(guī)范服務，進而提升服務。3． 中心人員業(yè)績評估

在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團隊和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)、平均處理時間(AHT)、占用率、首次呼叫解決率(FCR)和服務級管理等。通過設(shè)定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質(zhì)量的要求；加強管理層和一線員工對服務質(zhì)量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預防措施并有效的降低呼叫中心運作成本。

在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配 系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作平臺營運而生了。而如何的運營和管理好這個平臺，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產(chǎn)物發(fā)揮它應有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。

謝謝大家！

第三篇：呼叫中心 運營主管崗位責任

運營主管崗位責任

第一章 職位描述

項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。工作目標，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控，確保運營現(xiàn)場的有序運行。

第二章 工作職責

一、運營管理

? 每天早上8：00-8：10查看運營數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當天人均處理量及當日運營目標。

? 查看各項運營數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對比，進量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務或處罰情況造成的）

? 監(jiān)控每小時流入量，統(tǒng)進量數(shù)據(jù)，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。? 檢查運營秩序，不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當班時應不間斷進行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴重違規(guī)情況，必須立即對小二進行整改，對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。? 針對組小二的工號進行有效管理。

? 出現(xiàn)異常情況時，進行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

? 下班后負責檢查運營設(shè)備的使用情況及維護記錄上報。

二、考勤管理

? 檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到FTP，運營主管進行監(jiān)督檢查。

? 每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監(jiān)。

? 制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。

三、團隊建設(shè)

日常工作

? 關(guān)注團隊成員狀態(tài)，對員工工作狀態(tài)進行引導，保持員工積極、主動的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時，需進行及時的引導和安撫。

? 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對象并在規(guī)定的時間內(nèi)進行談心。

四、及時匯報各種數(shù)據(jù)及工作報告 日常工作

? 每日下班后匯報當日運營情況及次日出勤情況及進量。? 每周六提交本周工作述職報告。? 每周日前提交運營周報。? 每月提交上月運營月報。

五、嚴格執(zhí)行上級交辦的其他工作。

第四篇：呼叫中心主管職責

職位描述

深圳市寶安區(qū)107國道西鄉(xiāng)段339號吉美禾商務樓

崗位職責：

1、協(xié)助呼叫中心項目的執(zhí)行及管理,達到公司及客戶的要求；

提升服務質(zhì)量，制定服務績效考核，知識內(nèi)容培訓，2、提升呼叫中心員工的服務質(zhì)量及綜合能力；

定期精簡出優(yōu)秀的錄音，進行學習，禮貌用語，語氣，聲調(diào)，柔和等培訓

3、做好呼叫中心當班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄；

4、負責當班期間呼叫中心各類事件的管理及控制；

三大業(yè)務模塊，保持穩(wěn)定有序，有難纏客戶，可以隨時幫助解決，5、負責團隊的組織建設(shè)與管理；

團隊擴建，新員工培訓課件，新員工績效考核制定

6、制定和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；

電信增值服務4S買手機送話費，右腦開發(fā)早教，金融理財，7、為項目組員工提供必要的培訓；

制定員工手冊，項目知識培訓，項目培訓多角度挖掘客戶需求。

8、對項目組員工的工作進行監(jiān)督、指導和考核，保證項目運營的服務質(zhì)量與成效。

素質(zhì)要求；

1、全日制大?；蛞陨蠈W歷（本科優(yōu)先）；

2、電腦操作熟練，熟練使用EXCEL、word、Powerpoint等軟件；

3、表達能力及溝通能力強；

4、書寫能力強，有較強的分析能力，善于把握事件的核心問題；

5、有一定的預見性，能應對突發(fā)事件并及時提出有效處理方案。

第五篇：呼叫中心主管工作總結(jié)[小編推薦]

2008年述職報告

2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在營總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。

2008，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！一、一年來的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。

充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時管理工作

1、加強在崗培訓

呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓,強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構(gòu)造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日?？记?、案件規(guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。二、一年來的收獲

一年來，我親身感受到領(lǐng)導們的關(guān)懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。

三、工作中的不足

1、執(zhí)行力不足，對理賠部相關(guān)制度的理解不夠到位，有些時候不能堅決執(zhí)行理賠部的規(guī)定，往往造成工作上的被動；

2、不能始終堅持自己的正確意見，遇到阻力的時候容易放棄，而不是主動去尋找解決的辦法；

3、與同事的溝通不夠深入，對同事不能始終做到耐心細致，有時會顯得有些嚴厲，反而沒有達到理想的效果；

四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：

1、通過各種學習途徑，加強學習，提高自身管理能力，充實專業(yè)知識，努力提升自己，為營總部理賠工作作出更大貢獻；

2、繼續(xù)挖掘呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)潛能，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，著力打造好95502品牌價值，為理賠部提供真實可信的第一手數(shù)據(jù)，提供決策參考；

3、繼續(xù)強化培訓工作，采用多種培訓手段從專業(yè)技能、服務意識、工作責任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。

2009年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導下，切實轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務意識，積極進取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。