第一篇：分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理目錄

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（一）................................................................................2

分享人之一：《團(tuán)伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋........................................................2

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》

太平人壽 姚俊..................................................2

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠..........................4

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（二）................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕................................................................................5 分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾...................................................................5

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（三）................................................................................7 分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung............................7

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪..................................................................8

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（四）................................................................................9

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹........................................9

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（五）..............................................................................11

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹......................................11 分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰........................................................12

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（六）..............................................................................13

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹...............13

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（一）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之一：《團(tuán)伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋

作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。帶領(lǐng)一批人物組合成一個(gè)隊(duì)伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個(gè)正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當(dāng)中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團(tuán)隊(duì)的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時(shí)不刻引領(lǐng)他們前進(jìn)。其實(shí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性無非取決于氛圍和業(yè)績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績的本質(zhì)來源于大家的技能技巧。作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，我覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。我的做法就是和每一個(gè)伙伴分別產(chǎn)生一個(gè)羈絆。能讓我們聯(lián)系在一起，每一個(gè)終端都會(huì)是我。你要特別留意做一些打動(dòng)人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個(gè)人都會(huì)從心里深深地記住你的好。技能技巧的提升每個(gè)人的進(jìn)度不可能是一致的，這是事實(shí)。但是一定要在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻強(qiáng)調(diào)進(jìn)步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對(duì)于輔導(dǎo)采取針對(duì)性策略，先構(gòu)架團(tuán)隊(duì)支柱，以點(diǎn)帶面慢慢展開。樹立模范效應(yīng)，建立團(tuán)隊(duì)旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。把工作時(shí)間和生活時(shí)間充分利用，合理關(guān)照到每個(gè)人。這樣不至于在時(shí)間上沖突產(chǎn)生冷落某個(gè)人。然后隨著時(shí)間的推移逐步把每個(gè)人技能夯實(shí)。作為一個(gè)中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評(píng)為動(dòng)力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個(gè)好的心情對(duì)于出單多么重要。你要的是團(tuán)隊(duì)的業(yè)績，是結(jié)果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因?yàn)樗u得貴！所以你必須給他們營造合適的環(huán)境。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時(shí)，要合理轉(zhuǎn)換方式。做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領(lǐng)導(dǎo)要的是效果。我們的成長是從批評(píng)和自我批評(píng)獲取的，但對(duì)待TSR就要以號(hào)召入手。就像長征一樣，領(lǐng)導(dǎo)人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標(biāo)，一起去進(jìn)步去奮斗效果會(huì)好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。

以上是我個(gè)人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》

太平人壽 姚俊

我所在的呼叫中心是保險(xiǎn)銷售開發(fā)的，目前是TL。對(duì)于一家保險(xiǎn)的呼叫中心來講，其實(shí)最能反映出來的特點(diǎn)就是保費(fèi)和人均產(chǎn)能，也就是通常我們所算的成本和利潤。由于在大型企業(yè)從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險(xiǎn)銷售工作，所以對(duì)呼叫中心這種電話銷售保險(xiǎn)的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。經(jīng)過越來越系統(tǒng)的電話銷售保險(xiǎn)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，使我了解到，這個(gè)行業(yè)的魅力和今后的發(fā)展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保險(xiǎn)的電銷中心，是通過這種新的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)的銷售，當(dāng)然這種方式可能以前有些保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也使用過，但我覺得或許使用的并不專業(yè)，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專

業(yè)和不可替代性。今天保險(xiǎn)呼叫中心要想業(yè)績和人力都上去，所關(guān)注的就不僅僅是以前的幾點(diǎn)了，而更應(yīng)該著手于的是對(duì)于一個(gè)電銷團(tuán)隊(duì)最初的班組建設(shè)和管理。任何一家公司都有自己的企業(yè)文化，更有甚者一家大型的企業(yè)，它當(dāng)中的一個(gè)銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號(hào)和文化，這種文化的建立主要是為了使團(tuán)隊(duì)有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產(chǎn)生更大的生產(chǎn)力，所以這種建設(shè)絕對(duì)是必不可少的。對(duì)于如何來進(jìn)行班組建設(shè)我覺得首先要確認(rèn)的是我想把這個(gè)團(tuán)隊(duì)打造成一支什么樣的隊(duì)伍？明確了這一點(diǎn)并圍繞著這一點(diǎn)去進(jìn)行開發(fā)應(yīng)該會(huì)事半功倍，后續(xù)的問題就是我有多少專業(yè)技能和管理能力了。也是為了節(jié)省時(shí)間減少篇幅，我把建設(shè)和管理就放在一起了，其實(shí)建設(shè)和管理也是不能分家的。當(dāng)我知道我想要一支什么樣的團(tuán)隊(duì)后，我就會(huì)著手去尋找能幫我實(shí)現(xiàn)我建立團(tuán)隊(duì)和達(dá)成目標(biāo)的同仁了，人力標(biāo)準(zhǔn)為10—15人。把大家集結(jié)在一起或許容易，但如何能讓大家把目標(biāo)統(tǒng)一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡(jiǎn)單了。當(dāng)一支10人以上的團(tuán)隊(duì)成立后，很多繁瑣的事情就來了，團(tuán)隊(duì)文化、目標(biāo)、口號(hào)都是之前已經(jīng)做好準(zhǔn)備的內(nèi)容了，下面要做的就是灌輸這種思想，并讓員工跟著我想要的這種結(jié)果，來迎合團(tuán)隊(duì)要求，創(chuàng)造良好氛圍。這時(shí)肯定有人會(huì)說，孩子們也有自己的想法和目標(biāo)，每個(gè)人和每個(gè)人都不一樣的啊，怎么辦？其實(shí)，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因?yàn)闀r(shí)候未到，我想了想自己在孩子們那個(gè)年齡段的時(shí)候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調(diào)皮？搗蛋？等等很多我想都是我們?cè)?jīng)歷過得，那個(gè)時(shí)候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開展了。我沒想去改變一個(gè)人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因?yàn)橹挥羞@樣，孩子們的終極目標(biāo)才會(huì)離我得目標(biāo)更近些。最初做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)構(gòu)想這個(gè)時(shí)候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當(dāng)員工當(dāng)孩子看，我把他們當(dāng)我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢(mèng)想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢(mèng)想去努力奮斗了。

選對(duì)了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了?？隙ǘ加X得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當(dāng)然那應(yīng)該是指揮家。其實(shí)一支有戰(zhàn)斗能力的隊(duì)伍每個(gè)人充當(dāng)?shù)慕巧际遣灰粯拥?。?duì)于一支10人以上的團(tuán)隊(duì)來講首先我會(huì)先分成2個(gè)以上的小組，小組每天進(jìn)行三會(huì)經(jīng)營，業(yè)績追蹤，技能學(xué)習(xí)，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節(jié)點(diǎn)的追蹤，通時(shí)次的要求都可以直接從小組長那里獲取，對(duì)于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。

建設(shè)，在實(shí)際運(yùn)用中就是先設(shè)后建。設(shè)立設(shè)定目標(biāo)目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團(tuán)隊(duì)的核心，當(dāng)然指的就是團(tuán)隊(duì)的管理者，然后在幫助團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人去設(shè)定他們自己的目標(biāo)，把大家的目標(biāo)綜合在一起，最后引出的就是團(tuán)隊(duì)管理者要達(dá)到的目標(biāo)。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級(jí)關(guān)心而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么我想很多孩子都會(huì)有叛逆的心理。我得做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系，了解他們的生活，家庭，需求，夢(mèng)想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)?zhēng)取很多利益，大家就會(huì)慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識(shí)，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。不過最最關(guān)鍵的是，在最初的時(shí)候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強(qiáng)的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創(chuàng)造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當(dāng)成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。

在短短的時(shí)間內(nèi)，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會(huì)有很多種接口和理由，當(dāng)然前提是他們想離開了，孩子們賺不到錢了。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計(jì)也不會(huì)有太多孩子愿意留下。

最后想表達(dá)的一點(diǎn)點(diǎn)心得就是，從事了這個(gè)行業(yè)后，還要不斷的從工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并時(shí)時(shí)的學(xué)習(xí)一些新鮮的管理方法和技巧。前段時(shí)間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運(yùn)用，有對(duì)于管理者的，有對(duì)孩子們?cè)诰€上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個(gè)以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長和學(xué)習(xí)。同時(shí)我更相信，在中國電銷行業(yè)能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的越來越壯大。

時(shí)間短，我個(gè)人的工作也比較繁重，一些實(shí)際工作中得細(xì)節(jié)等有時(shí)間了，我會(huì)針對(duì)這次的心得做詳盡的補(bǔ)充并把實(shí)際的案例附加上去供各位同仁點(diǎn)評(píng)。

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠

在呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理中，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的人員性格都迥異，能力也有大小，優(yōu)點(diǎn)和短處各不相同，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，完成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。做好團(tuán)隊(duì)管理就要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，這種精神是每一個(gè)人都能夠去認(rèn)可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時(shí)刻把大家召集起來共同面對(duì)困難，有時(shí)候團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者就是團(tuán)隊(duì)的精神，大家認(rèn)同的精神其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者應(yīng)該不斷的充實(shí)自己，無論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內(nèi)涵，強(qiáng)化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，耐心的指出不足，對(duì)做出成績適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，還有生活中，都要及時(shí)的和員工做出有效的溝通，做一個(gè)大朋友，時(shí)刻做到關(guān)懷和關(guān)注，這樣的管理者才是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖。作為精神領(lǐng)袖管理者要對(duì)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中比較極端的兩類人給予關(guān)注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團(tuán)隊(duì)的邊緣，對(duì)工作沒有熱情，有時(shí)候的言行會(huì)影響到其他的人，及時(shí)的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當(dāng)?shù)慕o他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關(guān)心，使之盡快的回到團(tuán)隊(duì)中來，感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。另一類就是銷售業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先的人，這樣的員工不用領(lǐng)導(dǎo)的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標(biāo)，但是對(duì)于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個(gè)時(shí)候最好將他的經(jīng)驗(yàn)和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學(xué)習(xí)。平時(shí)的時(shí)候可以多組織員工出去集體活動(dòng)，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動(dòng)通過這樣的方式使員工對(duì)彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對(duì)待工作上的事情，因?yàn)榧彝サ哪繕?biāo)都是一致的，集體的利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰也不愿意去拖后腿?？傊?，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會(huì)有統(tǒng)一的目標(biāo)。

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（二）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕

在呼叫中心這個(gè)大家庭中，我擔(dān)任班長已有兩年時(shí)間。比起經(jīng)驗(yàn)豐富、工作多年的班長，兩年的時(shí)間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長了很多 ??.從以前只會(huì)管好自己到現(xiàn)在要管理 60 人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時(shí)也有辛酸。

呼叫中心班長一職，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當(dāng)踏入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調(diào)整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實(shí)很枯燥，話務(wù)員每天有接不完的電話，重復(fù)又重復(fù)地說著規(guī)范的服務(wù)用語，一些用戶的無理，嚴(yán)格的考核指標(biāo) ?? 壓的大家喘不過氣。這個(gè)時(shí)候，班長一句安慰的話，一個(gè)理解的笑容，甚至簡(jiǎn)單的拍拍他們的肩膀，都會(huì)帶給大家大大的鼓勵(lì)。但作為班長，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。面對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調(diào)整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問題。有時(shí)候與組員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，強(qiáng)壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長就是夾在中間又不討好的那一個(gè)。事后我又會(huì)問自己是不是處理問題不夠冷靜，沒有站在他們的角度看問題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。經(jīng)過與大家一次又一次的磨合，在堅(jiān)持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會(huì)站在多個(gè)角度看問題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時(shí)也包容他們的小孩子脾氣。面對(duì)組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對(duì)待別人，別人也會(huì)用心待你。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對(duì)工作、面對(duì)大家，營造服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。

多給組員一個(gè)笑容，事情會(huì)變得簡(jiǎn)單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他人，同時(shí)也鼓勵(lì)自己。

分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾

有這樣的一個(gè)案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個(gè)星期一件單子都沒出，在給她做一對(duì)一 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)此 TSR 每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過溝通，了解到此 TSR 心態(tài)受到很大的影響，首先是因?yàn)槟旰笊磉呁潞芏喽茧x開，自己內(nèi)心也有點(diǎn)彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時(shí)候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅(jiān)定了自己的想法，繼續(xù)在公司為電銷事業(yè)奮斗，同時(shí)，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現(xiàn)在的錄音對(duì)比聽，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)。一周過去了，從工作標(biāo)準(zhǔn)上來看，她的態(tài)度已經(jīng)轉(zhuǎn)變過來，每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發(fā)現(xiàn)此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對(duì)于客戶反復(fù)的一些拒絕問題，一點(diǎn)都不堅(jiān)持處理，再次溝通時(shí)，此 TSR 自身也充分認(rèn)識(shí)到這問題，就是在線

不敢促成，總覺得客戶反復(fù)拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅(jiān)持促，此時(shí)的她就是太過自我設(shè)限了，針對(duì)這樣的情況，我也是給她針對(duì)性的找了 2 通堅(jiān)持促成成交的錄音給她學(xué)習(xí)，并且讓她演練，在我這還通過一次關(guān)，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現(xiàn)這樣的問題，還是懷疑覺得堅(jiān)持促成可能是強(qiáng)硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會(huì)要！此種心理障礙老是過不去。說了很多，我覺得作用都不大，因此我就想以實(shí)際行動(dòng)來說服她，就從她數(shù)據(jù)庫中找到一個(gè)溝通了 7 次但還沒成交的客戶，首先問了她這客戶的情況，她說拿不下來，于是我直接撥打過去，讓她在旁邊聽我打，雖然中途遇到了很多問題，客戶也反復(fù)說不要，但最終還是解決下來成交了，2 日后就承?；貋砹恕３斜；貋砟翘?TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。

通過此次案例，我覺得作為管理者，口傳得再好，說得再精辟都還不如身教更實(shí)在，更具有說服力。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明確，清晰的方向及目標(biāo)。

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（三）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung

光陰似箭，日月如梭，一眨眼時(shí)間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開始第 6 個(gè)年頭了，在 2007 年 2 月，一個(gè)剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會(huì)，沒有出眾的學(xué)歷；沒有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；沒有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。我當(dāng)時(shí)和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說，究竟有什么工作會(huì)聘請(qǐng)我呢？)正當(dāng)這個(gè)懵懂少年彷徨無助的時(shí)候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實(shí)習(xí)生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險(xiǎn)公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個(gè)工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

經(jīng)過兩周的培訓(xùn)后，對(duì)電銷和保險(xiǎn)有了一定認(rèn)識(shí)的我正正式式需要上線了，真真正正通過電話向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)銷售。但從撥打起第一個(gè)客戶電話開始，我對(duì)這個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強(qiáng)烈的興趣，為什么？因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了我，一個(gè)月的上線時(shí)間過去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時(shí)強(qiáng)大了，但后來我發(fā)現(xiàn)這一切也只是個(gè)開始。因?yàn)閷?duì)比起很多師兄師姐，在業(yè)績上我還差得遠(yuǎn)。正當(dāng)我在找方法的時(shí)候，有一位前輩跟我說了一句話：這個(gè)世界最快的捷徑就是“偷”。那時(shí)候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷售上的一些問題。而且我還會(huì)跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時(shí) 4 個(gè)小時(shí)我就 5 個(gè)小時(shí)；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個(gè)話，我一直堅(jiān)持再堅(jiān)持去做好這個(gè)工作 。

兩年半時(shí)間過去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開始的時(shí)候這個(gè) 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績自然是不理想。直到當(dāng)自己靜下心，細(xì)心地去想解決辦法，問題是總會(huì)解決的，因?yàn)槲艺J(rèn)同一句說話“有頭發(fā)就有辦法”。一直都 會(huì)有很多人問我，作為電銷管理人員，是否需要很強(qiáng)的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因?yàn)槲艺J(rèn)為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績達(dá)成占據(jù)很重要的因素哦)，和對(duì)報(bào)表的分析能力.一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能有 5 個(gè)人或者 10 人、20 人。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的思維，每個(gè)人都有自己心里的一套想法，如何能把每個(gè)人的思維想法統(tǒng)一成為目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)長只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負(fù)責(zé)傳遞信息的，但如何能讓隊(duì)員完成你傳達(dá)的信息，這就需要團(tuán)隊(duì)長與隊(duì)員之間的溝通，從而建立一種我們經(jīng)常說的團(tuán)隊(duì)文化和底蘊(yùn)。

功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在這個(gè)行業(yè)上得到我現(xiàn)在和未來事業(yè)的一個(gè)方向。當(dāng)然我知道人是需要進(jìn)步的，因?yàn)槲蚁嘈艣]有最好，只有更好?；叵脒@幾個(gè)年頭，真的有淚有汗，所以借著這個(gè)機(jī)會(huì)我希望所有正在從事或者將來從事電銷中心工作的你，能夠從這個(gè)行業(yè)找到你自己的方向，這個(gè)行業(yè)是需要大家的堅(jiān)持、大家的進(jìn)步，使它在國內(nèi)發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來一定的幫助。以后有機(jī)會(huì) , 一定再和大家多交流。

祝大家工作節(jié)節(jié)上升！

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪

我畢業(yè)后就從事銷售的工作，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)，做過面對(duì)面的銷售，當(dāng)時(shí)做得還好。從 2010 年春節(jié)過后，我開始從事電銷工作，在電銷工作中我學(xué)會(huì)了好多電銷的知識(shí)，從一個(gè) TSR 慢慢的開始做，通過我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一開始覺得做 TL 好輕松，不就管理幾個(gè)人嗎？

等我做了 TL 以后，才發(fā)現(xiàn)做個(gè)好的 TL 不是那么簡(jiǎn)單的。每天要看組員的通時(shí)、看業(yè)績、要開會(huì)等等好多事。最關(guān)鍵的在于我剛開始的時(shí)候，手底下沒有一個(gè)人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費(fèi)網(wǎng)站找，發(fā)現(xiàn)速度沒我想的那么快，后又想到找一些學(xué)校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓(xùn)、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再難我都堅(jiān)持下來了?，F(xiàn)在的情況雖然好了許多，可是我有一段時(shí)間，每天都在要求我們組員的通時(shí)，業(yè)績?，F(xiàn)在壓了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)他們，有的人就不想做了。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后，我就開始一個(gè)一個(gè)的問我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結(jié)的是，組員們沒有和我一條心。在當(dāng)時(shí)，我也不知道怎么辦了。

后來，我想了好久才我知道了：剛開始，我就沒做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。后來，我制定了一些我們組員感興趣的活動(dòng)，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起 High，讓大家把我當(dāng)成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近?，F(xiàn)在，每天都主動(dòng)找我聽他們的錄音，當(dāng)公司做出激勵(lì)方案時(shí)，組員們都跟我說我們組必須要得到。這是我們組的榮譽(yù)，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開始，我就不用再定通時(shí)、業(yè)績了。每個(gè)月公司下的指標(biāo)，組員們會(huì)主動(dòng)分了指標(biāo)，大家齊心合力一起努力達(dá)標(biāo)。我實(shí)實(shí)在在的看在眼睛里的是：大家分工協(xié)作，大家都工作得很開心，我的 TL 之路也是越做越順手。

我祝在這個(gè)行業(yè)的前輩和朋友們每天開心就好，我們都會(huì)做到更好！

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（四）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-24 16:04:12 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設(shè)與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？

對(duì)于現(xiàn)在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴(kuò)大、成長，大多數(shù)的呼叫中心Team Leader多數(shù)是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業(yè)績快速生長起來的。當(dāng)然，多數(shù)人的專業(yè)技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當(dāng)上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉(zhuǎn)變?yōu)?0多個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)長，要擔(dān)負(fù)起日常管理；這個(gè)看似簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)變，可是對(duì)于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團(tuán)隊(duì)中來說，該如何管理好自己的10多個(gè)孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個(gè)輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項(xiàng)，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。

一、正確的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要認(rèn)識(shí)到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業(yè)、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領(lǐng)袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力如何體現(xiàn)呢？就是做到：

1、時(shí)時(shí)刻刻都是積極主動(dòng)地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有雙贏的思維。實(shí)際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，這樣孩子們才會(huì)跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進(jìn)取。

最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會(huì)愛你，為你“拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要開好班前會(huì)、班后會(huì)。

如何開好班前會(huì)，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會(huì)、班后會(huì)呢？

首先要認(rèn)識(shí)到開班前會(huì)、班后會(huì)的目的。

1、開班前會(huì)的目的是：班前會(huì)是有效激發(fā)一線TSR（或CSR）的積極心態(tài)；創(chuàng)造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業(yè)務(wù)知識(shí)與專業(yè)技能，使其事半功倍。班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、開班后會(huì)的目的：幫助一線TSR（或CSR）疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團(tuán)隊(duì)當(dāng)成家去經(jīng)營、努力奮斗。

其次要知道如何去開好班前會(huì)、班后會(huì)？

1、開班前會(huì)：

? 要有明確的目標(biāo)為導(dǎo)向；

? 班前會(huì)一定是提出可執(zhí)行的內(nèi)容：

? 及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決

? 分享企業(yè)或部門新的利好消息

? 讓每個(gè)孩子給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)

? 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?? 班前會(huì)一定是安排好孩子們?nèi)?zhí)行提出的目標(biāo)與執(zhí)行的內(nèi)容； ? 關(guān)注孩子們執(zhí)行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、關(guān)注孩子們的成長與進(jìn)步。

2、開班后會(huì)：

? 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的營銷（或服務(wù)）技巧；

? 分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神；

? 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：

不是呼叫中心Team Leader一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

? 班后會(huì)的點(diǎn)睛與添足：上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，孩子們都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會(huì)、班后會(huì)？

把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：

? 對(duì)目標(biāo)的理解

? 對(duì)目標(biāo)周期的掌控

? 對(duì)孩子們的了解

? 請(qǐng)愛你的孩子們

? 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖

? 團(tuán)隊(duì)管理的瓶頸在于現(xiàn)場(chǎng)管理中的輔導(dǎo)

三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。

由于呼叫中心是一個(gè)高壓、高強(qiáng)度的工作，孩子們?cè)谄綍r(shí)的工作中肯定會(huì)有情緒低落、不開心、沮喪的時(shí)候；當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時(shí)候要是及時(shí)的鼓勵(lì)、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表揚(yáng)。有這樣一個(gè)公式：及時(shí)的鼓勵(lì)+具體的表揚(yáng) = 積極的團(tuán)隊(duì)氛圍；積極的團(tuán)隊(duì)氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯(cuò)率降低；客戶體驗(yàn)良好等。

? 呼叫中心Team Leader要敏感，平時(shí)多從細(xì)微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對(duì)的苗頭時(shí)，應(yīng)馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時(shí)。

? 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細(xì)微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

? 呼叫中心Team Lead定期抽出時(shí)間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

? 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚(yáng)、鼓勵(lì)就沒分量；所以Team Lead一定要真心的愛你的孩子們。

今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項(xiàng)內(nèi)容。

敬請(qǐng)大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場(chǎng)管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（五）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-26 15:26:30 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會(huì)、班后會(huì)；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場(chǎng)管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場(chǎng)管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。

一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中的特色輔導(dǎo)——“三段式”輔導(dǎo)。? 引導(dǎo)式的管理——面對(duì)領(lǐng)頭羊

領(lǐng)頭羊

占比：20%-30%

特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)

策略：樹標(biāo)桿

? 巧妙分解，事半功倍——堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì)

中堅(jiān)力量

占比：60%-70% 特質(zhì)：從眾；不求最好，不要最差 策略：帶動(dòng)

? 事必躬親——第三梯隊(duì)

最具提升潛質(zhì)

占比：10%

特質(zhì)：想進(jìn)步，無方法

策略：扶持，鼓勵(lì)

二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場(chǎng)管理中最簡(jiǎn)單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。

PRP輔導(dǎo)就是通常所說的一對(duì)一輔導(dǎo)。

如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)呢？

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；

? 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；

? 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；

? 一對(duì)一輔導(dǎo)時(shí)多贊賞孩子們：

? 感覺孩子表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他

? 利用具體的事實(shí)，給孩子贊許

? 告訴孩子你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)孩子繼續(xù)努力

? 在眾人面前贊揚(yáng)孩子

? 可藉由他人來間接贊揚(yáng)孩子

? 一對(duì)一輔導(dǎo)時(shí)幫助孩子們的方法：

? 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場(chǎng)指正

? 指正需具體詳細(xì)

? 指出所糾正的事情有多重要

? 簡(jiǎn)要說出如果是我會(huì)怎么做

? 對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致

? 親自示范

讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！

? 一對(duì)一輔導(dǎo)的準(zhǔn)則：

? 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評(píng)孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請(qǐng)關(guān)注如下幾點(diǎn)：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機(jī)會(huì)；

2、賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；

3、賦予孩子們自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力，那樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)共同進(jìn)步；

4、重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學(xué)習(xí)才能不斷地進(jìn)步；

5、不同方式地“教育，因?yàn)楹⒆觽兊膫€(gè)性化，所以每個(gè)孩子的輔導(dǎo)方式要有針對(duì)性；

6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點(diǎn)要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進(jìn)，這樣團(tuán)隊(duì)才能有更大地進(jìn)步與提升。

以上的內(nèi)容只是我個(gè)人的一些拙見與工作經(jīng)歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競(jìng)聘來到一個(gè)新的公司，不過工作的內(nèi)容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺就是：個(gè)性化的室內(nèi)設(shè)計(jì)和人性化的坐席安排，這樣的設(shè)計(jì)讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點(diǎn)，也讓坐席們也感覺到了溫馨。

由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產(chǎn)運(yùn)營工作，所以對(duì)呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。

作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長，管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級(jí)關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會(huì)有叛逆的心理。我的做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢(mèng)想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)?zhēng)取很多利益，大家就會(huì)慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識(shí)，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。

以上是我個(gè)人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（六）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-28 17:14:51 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹

在呼叫中心行業(yè)工作的時(shí)間并不長，可是呼叫中心行業(yè)內(nèi)的管理、運(yùn)營藝術(shù)深深地吸引著我，我真的是學(xué)習(xí)到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個(gè)關(guān)鍵理念，這個(gè)理念就是：如果你要改變一個(gè)人，你不必浪費(fèi)時(shí)間改變這個(gè)人的大部分行為，你只要專注在影響這個(gè)人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個(gè)人帶來巨大的變化。

在日常的管理中，針對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的孩子們，肯定會(huì)有

一、兩個(gè)叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進(jìn)，拖團(tuán)隊(duì)的后腿，這該怎么辦呢？解決這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對(duì)這個(gè)問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你不必去改變一個(gè)人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現(xiàn)并改變少數(shù)關(guān)鍵行為，不論多大的問題都會(huì)像紙房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉(zhuǎn)變一下自己的思維模式，賦予自身獨(dú)特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)；從小孩的個(gè)性入手，把握住你想改變某個(gè)孩子的少數(shù)關(guān)鍵點(diǎn)行為，隨著時(shí)間的推移，你的孩子會(huì)按照你想要的結(jié)果，慢慢的形成習(xí)慣，慢慢跟上團(tuán)隊(duì)的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵行為，使其達(dá)到你想塑造的樣子。

聽一位呼叫中心的朋友講述了一個(gè)她親身經(jīng)歷的事情?，F(xiàn)在，她是多么的感激她曾經(jīng)的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個(gè)多月了，由于當(dāng)時(shí)的呼叫中心的運(yùn)營壓力，這位善良的Team Leader還在堅(jiān)持上班，完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)。這位朋友之前在某個(gè)呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學(xué)歷并不高，但是不曉得怎么混就混進(jìn)了這個(gè)呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進(jìn)得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗?？墒桥笥褜?duì)這份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因?yàn)榕笥训钠綍r(shí)工作表現(xiàn)并不好：天天遲到，不參加早會(huì)，每天的KPI根本不達(dá)標(biāo)。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個(gè)不求上進(jìn)的壞小孩，可是想動(dòng)卻動(dòng)不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現(xiàn)了遲到的現(xiàn)象，這位善良的Team Leader那叫一個(gè)愁?。号笥炎约翰宦犜挘P你就叛逆，不好就不好吧，還影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的日常管理。日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對(duì)朋友嘮叨，后來朋友都習(xí)慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話。可是，某個(gè)周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現(xiàn)她的Team Leader已經(jīng)3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會(huì)在早上7：30準(zhǔn)時(shí)到朋友家樓下接接她一起上班。一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位

善良的Team Leader，Team Leader主動(dòng)叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會(huì)出現(xiàn)在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風(fēng)雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在朋友家的樓下。一個(gè)月的時(shí)間說長也不長，說短也不短，整整一個(gè)，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時(shí)都伴著有可能生小孩的危險(xiǎn)；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當(dāng)時(shí)，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產(chǎn)是因?yàn)槊刻熳嚨念嶔?，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團(tuán)隊(duì)的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現(xiàn)在已然成為某個(gè)呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)理了。

以上的小事件的分享，讓我們知道，其實(shí)，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現(xiàn)在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個(gè)可以做的到呢？可能大家會(huì)覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實(shí)上，它就是影響力，而且是最質(zhì)樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習(xí)慣，使其成為在呼叫中心領(lǐng)域的一員猛將；只是一個(gè)小小的舉動(dòng)，就影響了一個(gè)小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團(tuán)隊(duì)中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨(dú)有的、最質(zhì)樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。

第二篇：呼叫中心班組管理制度

整個(gè)管理流程需要具備的管理制度擬定如下:

1、月度溝通會(huì)議

2、班前會(huì)制度

3、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

4、服務(wù)質(zhì)量

5、培訓(xùn)制度

6、溝通制度

7、激勵(lì)制度

8、班組活動(dòng)制度

9、財(cái)務(wù)制度

一． 月度溝通總結(jié)會(huì)議

1.每月組織召開一次月例會(huì),全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務(wù)班長請(qǐng)假.2．開展例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容話務(wù)班長提前2個(gè)工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。

3． 月例會(huì)的主要內(nèi)容是針對(duì)班組目前氛圍，以及當(dāng)月所需要的溝通問題點(diǎn)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通并總結(jié)上月工作概況、本月工作計(jì)劃與分析本組存在的問題。月例會(huì)形式：

（1）話務(wù)班長對(duì)本組上月工作及績效進(jìn)行總結(jié)，介紹本月工作重點(diǎn)（時(shí)間不超過30分鐘）

（2）每位組員根據(jù)上月工作情況制定本月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)（AAR工具表）。

（3）組員反饋近期工作熱點(diǎn)、難點(diǎn)（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。

﹙4﹚針對(duì)本周碰到的個(gè)性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對(duì)待目前公司制度及對(duì)班組管理及班長的個(gè)人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進(jìn)班組和諧發(fā)展，團(tuán)結(jié)努力目標(biāo)一致。

4．會(huì)議紀(jì)律：將手機(jī)調(diào)為振機(jī)或是關(guān)機(jī)狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。

5．例會(huì)結(jié)束后主持人應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)布給班組成員。

6．例會(huì)組員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，遲到以分鐘為單位計(jì)算。與班前會(huì)遲到制度一樣。

二． 班前會(huì)制度

每天的班前會(huì)是非常必要的,班會(huì)的十五分鐘不僅能即時(shí)傳達(dá)需要注重的各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn),并且能激發(fā)員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結(jié)的好機(jī)會(huì).為此需要全體成員每天都按時(shí)參與.不可有任何一個(gè)懈怠。

班會(huì)要求如下：

1.每天上班前必須召開班前會(huì)，全體員工必須參與（包含與本班組同事調(diào)班的同事）

2.班前會(huì)地點(diǎn)：公司會(huì)議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準(zhǔn)備班前會(huì)資料。每位同事輪流負(fù)責(zé)擔(dān)任班會(huì)主持人,班會(huì)主持人及話務(wù)班長需提前半小時(shí)準(zhǔn)備班會(huì)資料。班會(huì)主持人需要與班組長做好交接與溝通業(yè)務(wù)重點(diǎn)。其主持人要求：

① 要求帶動(dòng)大家喊出問候口號(hào)：好/很好/非常好。

② 主持人當(dāng)天需提前半小時(shí)過來準(zhǔn)備并提取當(dāng)天班前會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容，并整理各類前天及當(dāng)天會(huì)碰到的業(yè)務(wù)難點(diǎn)做好處理思路與步驟，給到組員傳達(dá)。

③ 當(dāng)天主持人提前準(zhǔn)備一個(gè)小笑話，或者能帶動(dòng)各位的小游戲，提高組員工作情緒。

6.班前會(huì)制度遲到按分鐘為單位計(jì)算，班前會(huì)的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會(huì)遲到,哪怕

一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7.如遇調(diào)班的須轉(zhuǎn)告調(diào)班人準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，如遲到按本人遲到列入考核計(jì)算。

8.下班之后需要到話務(wù)班長處登記后方可離開,如有重點(diǎn)事宜需要召開班后會(huì)。

三． 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

⒈必須按時(shí)上下班，不可無故簽出，當(dāng)天所欠工時(shí)必須當(dāng)天補(bǔ)回。遵時(shí)率必須達(dá)到99.5% ⒉ 交接班時(shí)不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時(shí)不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規(guī)查詢清單，出現(xiàn)者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。

⒋ 晚班下班后需要關(guān)閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。

⒌ 不可以在話務(wù)間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。

⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現(xiàn)在話務(wù)間。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在話務(wù)間吃任何零食，并且也不可以帶進(jìn)話務(wù)間。

⒏ 保持桌面整潔,離席后請(qǐng)帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時(shí)坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。

⒒ 上班時(shí)間不可以玩與工作無關(guān)的任何東西,包括手機(jī).必須調(diào)成振動(dòng).⒓ 任何開展有培訓(xùn)與輔導(dǎo),不可以在接近話務(wù)員接線的位置,可挑選無人區(qū).更不可以在話務(wù)員間隨意

喧嘩.四． 服務(wù)質(zhì)量

目的：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率?？杉皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)，避免考核失分嚴(yán)重的情況。全面深入診斷服務(wù)質(zhì)量問題，并采取相應(yīng)的質(zhì)量保障與服務(wù)改善措施，督導(dǎo)并促進(jìn)整體服務(wù)水平不斷提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠并重。

1.班長每天定時(shí)抽聽錄音,并寫下當(dāng)天存在的問題點(diǎn)班前會(huì)上做到提醒,凡提醒過的仍出錯(cuò)人員需

要體罰.2.針對(duì)每天的錄音發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音作出亮點(diǎn)分析,提供流水號(hào)供成員學(xué)習(xí).3.每天在個(gè)人數(shù)據(jù)表里，將會(huì)用底紋標(biāo)出連續(xù)三天不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，第一次警告提醒，并要求當(dāng)事

人自行提供改善方案,班組長做以監(jiān)督。如小休超時(shí)或工時(shí)利用率連續(xù)2次或以上不達(dá)標(biāo)者，組內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

4.每月最少一次關(guān)于投訴成立分析會(huì),針對(duì)成立的原因全班進(jìn)行提醒,避免下次再犯.五． 培訓(xùn)制度

目的：為了提高班組成員業(yè)務(wù)水平，為大家提供一個(gè)相互交流的機(jī)會(huì)。讓小組里每位成員都善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，讓更多的同事主動(dòng)自信地走上講臺(tái)。提高溝通能力及語言表達(dá)能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進(jìn)步，共同融洽學(xué)習(xí)興趣！

1.講師的競(jìng)選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優(yōu)秀同事作為班組內(nèi)部的業(yè)務(wù)講師,可以獲得外聘及其它的業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)會(huì),并且每月評(píng)選一次最佳優(yōu)秀講師,可獲得班組優(yōu)秀講師貢獻(xiàn)獎(jiǎng).2.計(jì)劃培訓(xùn)：每月25日前組員可以向組長提出培訓(xùn)需求，班長可根據(jù)大家的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織組員參加課程由班組內(nèi)部講師授課。

3.臨時(shí)培訓(xùn)：我司經(jīng)常推出新業(yè)務(wù)，培訓(xùn)時(shí)間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓(xùn)，此情況由組長根據(jù)大家的掌握情況舉辦培訓(xùn)，也可以由班組內(nèi)對(duì)此業(yè)務(wù)掌握較好的人員為各位培訓(xùn)。也可以由班長本人親自授課與輔導(dǎo).4.有待提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)：由于我們每位成員接受能力不同，業(yè)務(wù)水平能力也有所不同，個(gè)別同事在某一方面需要提升，比如時(shí)CALL或服務(wù)質(zhì)量等。對(duì)此班長將根據(jù)當(dāng)事人的個(gè)人情況提出培訓(xùn)方向與方式，由其小組長代為培訓(xùn)。

5.新同事與小組后進(jìn)同事的培訓(xùn)：班組人員已達(dá)到二十人，為此將分為三個(gè)小組，分別挑選三個(gè)小

組長，各自負(fù)責(zé)自已的小組成員提升，小組長可以提培訓(xùn)需求，并且可針對(duì)班組成員中業(yè)務(wù)較熟的人員為其它小組培訓(xùn)與輔導(dǎo)，做到為自已小組努力為班組努力。爭(zhēng)取做到領(lǐng)導(dǎo)小組奪取第一名的獎(jiǎng)勵(lì)。（納入小組PK總動(dòng)員的激勵(lì)范疇）

6．創(chuàng)新計(jì)劃與實(shí)施：創(chuàng)新適用對(duì)象為班組班組小組長，每位成員都負(fù)有創(chuàng)新的使命。為提高班組管理質(zhì)量與實(shí)質(zhì)性的效果，話務(wù)班長提前10天向小組長收集創(chuàng)新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進(jìn)行過濾篩選。創(chuàng)新活動(dòng)目前主要有業(yè)務(wù)提升創(chuàng)新、管理方式和管理創(chuàng)新活動(dòng)及其他等。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（1名/月））

六.溝通制度

建立一個(gè)多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機(jī)制;建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場(chǎng)合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。

班組內(nèi)部溝通形式： a)班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務(wù)員進(jìn)行一次溝通，并對(duì)談話內(nèi)容與結(jié)果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進(jìn)

步與不足，解答疑問與困惑等。

b)員工與員工：對(duì)于部分較好或者較差的同事分別構(gòu)成小團(tuán)隊(duì)，分析她們之間的心得體分，組

織業(yè)務(wù)分享交流會(huì)。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。

c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進(jìn)行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進(jìn)行溝

通。同樣可利用班前會(huì)、小組例會(huì)、吃飯時(shí)或者在小休室休息時(shí)等。溝通的內(nèi)容：有班組建

議、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關(guān)工作及生活。

七.激勵(lì)制度

在“應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變觀念”的大環(huán)境下，結(jié)合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭(zhēng)取更優(yōu)異的成績，H1組擬針對(duì)組員開展月度激勵(lì)管理項(xiàng)目，以激勵(lì)方式提高員工的服務(wù)效能，助力小組的業(yè)績更上一層樓?，F(xiàn)將評(píng)選方案草擬如下：

一、評(píng)選對(duì)象：

A2組全體員工

二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

? ☆ 個(gè)人風(fēng)云榜

? ☆小隊(duì)PK總動(dòng)員

? ☆個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

? ☆進(jìn)步飛躍獎(jiǎng)

☆最優(yōu)講師獎(jiǎng)

三、評(píng)選規(guī)則

1、個(gè)人風(fēng)云榜(前2名/月)

評(píng)選方式：根據(jù)時(shí)CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時(shí)利用率的成績加總，通過排名確定

獲獎(jiǎng)名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎(jiǎng)品)

后2名/月 評(píng)定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎(jiǎng)品發(fā)放。前三名的獎(jiǎng)品需要由后三名人員提供。需要購買的獎(jiǎng)品不低于二十元，購買后統(tǒng)一上交，由班長親自頒發(fā)。

評(píng)選項(xiàng)周期:一個(gè)月為一個(gè)周期.評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每一個(gè)月評(píng)選一次

2、小組PK總動(dòng)員(1組/月)

評(píng)選方式：組內(nèi)三個(gè)小團(tuán)隊(duì)（A組:朝陽隊(duì)、B組: 飛躍隊(duì)、C組:哈哈隊(duì)/隊(duì)名由小組長自已設(shè)想），根據(jù)小組成員的時(shí)CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時(shí)利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時(shí)的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。通過排名確定獲獎(jiǎng)名單。

落后的小團(tuán)隊(duì)：由組長帶頭,為獲得優(yōu)勝組員每人貢獻(xiàn)10元以上的小禮物作為學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi).獲勝小組需要為貢獻(xiàn)給自已禮物的人員提供學(xué)習(xí)與改善方法,也算是對(duì)落后小組的一個(gè)小懲罰.評(píng)選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每月評(píng)選

3、個(gè)人卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（1名/月）

評(píng)選方式：從班組三位組長中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進(jìn)人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實(shí)施效果較明顯的組長給予突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng).由班長提供各小組后進(jìn)人員名單與落后的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對(duì)比。

評(píng)選周期:按整月統(tǒng)計(jì)

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每月評(píng)選

4、進(jìn)步飛躍獎(jiǎng)（2名）

評(píng)選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對(duì)比,在五類考核指標(biāo)中,在班組所有成員中進(jìn)步最大的前兩名同事給予進(jìn)步飛躍獎(jiǎng).評(píng)選周期:1月為一期

評(píng)選時(shí)間：2010年9月-2010年10月每1月評(píng)選一次.5、最優(yōu)講師獎(jiǎng)（1名）

評(píng)選方式：每月針對(duì)三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對(duì)性最強(qiáng)，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎(jiǎng)項(xiàng)，由班組所有人員一起參與評(píng)比。

授課內(nèi)容：不限，可針對(duì)業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。

評(píng)選周期：一月為一期

評(píng)選時(shí)間：定為每月初為上月人員評(píng)選。

四、激勵(lì)方式

每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎(jiǎng)勵(lì)多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）

五、備注

1、此評(píng)選為小隊(duì)、個(gè)人共同參與。評(píng)選所需數(shù)據(jù)如時(shí)CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務(wù)質(zhì)量,工時(shí)利用率,將由組長統(tǒng)一提供。

2、組長將通過班組例會(huì)（暫定每月16/17日進(jìn)行）表彰月度的獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

3、評(píng)選所需獎(jiǎng)金從班組基金支出。評(píng)選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請(qǐng)聯(lián)系胡勛 1358071808

2八． 班組活動(dòng)制度

⒈ 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)頻率：每月最少組織一次

2． 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)目的：增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等

3． 首先由活動(dòng)委員根據(jù)組員的要求制定活動(dòng)方案，如意見不能一致時(shí)則采取少數(shù)服從多數(shù)原則

4． 活動(dòng)委員提前一個(gè)星期提交活動(dòng)計(jì)劃給班長

5． 班長根據(jù)計(jì)劃安排相關(guān)負(fù)責(zé)人。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動(dòng)委員完成整個(gè)活動(dòng)

6．活動(dòng)結(jié)束后活動(dòng)人員提供活動(dòng)相片，上傳班組QQ群.7．當(dāng)月安排活動(dòng)未參加的人員，其小組扣掉小組競(jìng)爭(zhēng)中的一分。以此累加。

九．財(cái)務(wù)制度

一、制定班組財(cái)務(wù)制度的目的為了使團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效管理、人員管理能有效的結(jié)合在一起，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競(jìng)爭(zhēng)，并進(jìn)一步提高班組預(yù)算管理意識(shí)，規(guī)范班組預(yù)算執(zhí)行行為，特制定班組財(cái)務(wù)管理制度，以規(guī)范班組日常財(cái)務(wù)工作的運(yùn)行。

二、財(cái)務(wù)管理

1、財(cái)務(wù)累計(jì)途徑

① 班組成員每月10號(hào)領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻(xiàn)10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財(cái)務(wù)管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)個(gè)性，定期針對(duì)擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會(huì)上抽答時(shí)無法應(yīng)答的人員進(jìn)行處罰，每次一元。

③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻(xiàn)5元作為班組基金做為懲罰。

2、財(cái)務(wù)管理員在每次的經(jīng)費(fèi)支出時(shí)需擬定一份清單明細(xì)，傳閱大家。做到帳目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)

第三篇：客戶關(guān)系管理與呼叫中心

客戶關(guān)系管理與呼叫中心

由于社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越來越激烈，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場(chǎng)上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技術(shù)，它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡(jiǎn)稱CRM，涵蓋了銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動(dòng)，而客戶服務(wù)屬于是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的部分。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對(duì)客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對(duì)客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。

1、能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運(yùn)營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營型CRM也被稱為“前臺(tái)”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

就自己來說，經(jīng)常和朋友出去購物，選擇的超市實(shí)行會(huì)員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡時(shí)，超市的工作人員面帶微笑的說：“請(qǐng)出示一下您的身份證?！苯舆^身份證以后，會(huì)拿著身份證對(duì)著電腦一陣狂敲，一張小小的會(huì)員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來這超市消費(fèi)時(shí)，在結(jié)賬時(shí)，出示一下會(huì)員卡，超市營業(yè)員通過掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫，從而掌握了我的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價(jià)值滿足，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運(yùn)營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個(gè)過程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍徺I了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識(shí)的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，所以，企業(yè)通過實(shí)行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護(hù)客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺(tái)”CRM，會(huì)理解前臺(tái)發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個(gè)過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因?yàn)槲医?jīng)常在這個(gè)超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價(jià)值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會(huì)將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們?cè)黾恿诵驴蛻簟?/p>

4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

我個(gè)人的觀點(diǎn)是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現(xiàn)實(shí)中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實(shí)的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒有維持很長時(shí)間的例子，我曾到過一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個(gè)企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。

第四篇：銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

【內(nèi)容摘要】

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個(gè)方面越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動(dòng)我國銀行業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。對(duì)一個(gè)呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實(shí)際上是可以以標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及管理工具固化下來的?！鞍嘟M”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經(jīng)營一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。班組的管理水平直接反應(yīng)中心的管理水平，班組團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力體現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

呼叫中心；班組。

一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的重點(diǎn)與實(shí)踐 1.班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要與中心的目標(biāo)保持一致（1）中心目標(biāo)決定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（2）清晰的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)器（3）個(gè)人目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中升華 2.當(dāng)一名合格的班組長

（1）精湛的業(yè)務(wù)水平、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)力

（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用 3．全面提升班組長的綜合素質(zhì)（1）加強(qiáng)培訓(xùn)提高班組長的業(yè)務(wù)水平（2）開拓平臺(tái)增強(qiáng)班組長的管理能力（3）多方位支持班組長的日常管理工作

二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的思考與詮釋 1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業(yè)文化建設(shè)為核心（2）落實(shí)班組計(jì)劃，夯實(shí)班組建設(shè)（3）獲得中高層的支持與協(xié)助 2.建立承諾保障制度

（1）班組長和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責(zé)任（3）沒有承諾就沒有行動(dòng) 3.加強(qiáng)標(biāo)桿制度的實(shí)施力度（1）標(biāo)桿管理成就團(tuán)隊(duì)精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀(jì)的員工形象（3）競(jìng)賽法激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)力 4.加強(qiáng)情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵(lì)員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

第五篇：呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施和評(píng)選

呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施和評(píng)選細(xì)則

為了貫徹落實(shí)客服中心“陽光班組”建設(shè)工作，切實(shí)推進(jìn)客服中心企業(yè)文化建設(shè)“15866”工程開展，強(qiáng)化最核心元素“班組”的組織目標(biāo)和行為規(guī)范；通過將企業(yè)文化滲透到班組建設(shè)中，有效促進(jìn)客服中心企業(yè)文化落地工作?，F(xiàn)制定呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實(shí)施細(xì)則，請(qǐng)呼叫中心全體班組遵照?qǐng)?zhí)行。

一、參與范圍

呼叫中心全體班組，包括：1-1班至1-8班，2-1班至2-12班，3-1班至3-13班，TD坐席班組。

二、衡量標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心“陽光班組”將以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個(gè)緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加上加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)得分，最終得出綜合總得分，對(duì)每個(gè)緯度細(xì)化如下：

（一）業(yè)績水平：每月對(duì)班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計(jì)百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計(jì)算出業(yè)績水平類得分并評(píng)選出月“高產(chǎn)量班組”、月“高服務(wù)品質(zhì)班組”及月“高業(yè)績水平班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】。

（二）滿意度：每季度將員工對(duì)班組建設(shè)的滿意度調(diào)查得分作為此項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，最終評(píng)選出季度“和諧班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——滿意度】。

（三）企業(yè)文化踐行度：每季度對(duì)班組企業(yè)文化工作落實(shí)情況分別按12類指標(biāo)進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，滿分為100分，最終對(duì)企業(yè)文化踐行水平進(jìn)行得分累計(jì)，評(píng)選出季度“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)文化踐行度】。

（四）創(chuàng)新能力：每季度對(duì)班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，滿分為100分，最終對(duì)班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)，評(píng)選出季度“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——?jiǎng)?chuàng)新能力】。

（五）加分、扣分項(xiàng)設(shè)定： 1.加分項(xiàng)：

（1）積極參加客服中心、呼叫中心組織的競(jìng)賽活動(dòng)，排名前三名，總分加1-3分；

（2）客戶或其他部門來信、來電表揚(yáng)，總分加2分；（3）為公司或中心做出特殊貢獻(xiàn)，總分加5分。

2.扣分項(xiàng)：有違章違紀(jì)現(xiàn)象或安全生產(chǎn)事故，造成不良影響，總分扣10分。

三、“陽光班組”建設(shè)實(shí)施流程 1.前期宣貫工作

認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)客服中心“陽光班組”建設(shè)的重要意義和工作思路，使部門員工充分認(rèn)識(shí)到“陽光班組”建設(shè)的重要作用，并積極參與到建設(shè)工作中去。

2.班組工作實(shí)施、落實(shí)

根據(jù)《呼叫中心“陽光班組”衡量標(biāo)準(zhǔn)》，各班組積極參與“陽光班組”建設(shè)的具體實(shí)施工作中，切實(shí)落實(shí)“陽光班組”建設(shè)的各項(xiàng)工作。

3.經(jīng)驗(yàn)交流和落后整改工作：

每季度將組織優(yōu)秀班組的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，同時(shí)要求落后的班組進(jìn)行整改，制定切實(shí)可行的整改措施并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。

4.案例編纂工作：

以班組建設(shè)工作中涌現(xiàn)的優(yōu)秀案例為資料來源，建立適合戶籍中心工作內(nèi)容的班組建設(shè)優(yōu)秀案例庫，并號(hào)召呼叫中心全體班組學(xué)習(xí)，形成班組成長的不竭動(dòng)力。

四、“陽光班組”的評(píng)選流程

（一）月度班組評(píng)選： 1.評(píng)選項(xiàng)目：

每月評(píng)選出“高產(chǎn)量班組”、“高服務(wù)品質(zhì)班組”、“高業(yè)績水平班組”。2.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

（1）高產(chǎn)量班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度產(chǎn)量類核算標(biāo)準(zhǔn)，將得分及人均總產(chǎn)量進(jìn)行排序，每月評(píng)選產(chǎn)呼叫中心“高產(chǎn)量班組” ；

（2）高服務(wù)品質(zhì)班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，按指標(biāo)及對(duì)應(yīng)權(quán)重進(jìn)行核算，將服務(wù)類得分排序，每月評(píng)選出“高服務(wù)品質(zhì)班組” ；

（3）高業(yè)績水平班組：對(duì)班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計(jì)百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計(jì)算出業(yè)績水平類得分并評(píng)選出月“高業(yè)績水平班組” ；以上各具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】。

3.評(píng)選要求：

（1）相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分；

（2）需要為評(píng)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請(qǐng)配合。4.表彰方式：

每月評(píng)選出的“高業(yè)績水平班組”將被授予“高業(yè)績水平班組”牌匾并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。

（二）季度“陽光班組”評(píng)選 1.評(píng)選項(xiàng)目：

每季度末評(píng)選出本季度的“高業(yè)績水平班組”、“和諧班組”、“優(yōu)秀企業(yè)文化班組”、“優(yōu)秀創(chuàng)新班組”及季度 “陽光班組”。

2.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

（1）高業(yè)績水平班組：根據(jù)每月業(yè)績水平的得分取季度平均值，每季度評(píng)選出呼叫中心“高業(yè)績水平班組”

（2）和諧班組：根據(jù)滿意度緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“和諧班組” ；

（3）優(yōu)秀企業(yè)文化班組：根據(jù)企業(yè)文化踐行度緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；

（4）優(yōu)秀創(chuàng)新班組：根據(jù)創(chuàng)新能力緯度的得分，每季度評(píng)選出呼叫中心“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；（5）季度“陽光班組” ：以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個(gè)緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加上加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)得分，最終得出綜合總得分。以上各緯度具體的考核標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】；

3.評(píng)選要求：

（1）【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】中規(guī)定的所有指標(biāo)細(xì)項(xiàng)得分均達(dá)到“達(dá)標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)的班組即為季度“陽光班組” ；

（2）相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分的人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分；

（3）需要為評(píng)分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請(qǐng)配合。4.表彰方式：

每季度的“陽光班組”將被授予“陽光班組”紅旗并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。

（三）“卓越班組”評(píng)選 1.評(píng)選項(xiàng)目：

每年12月組織、開展呼叫中心“卓越班組”評(píng)選活動(dòng)。2.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)每季度四個(gè)緯度總得分就進(jìn)行綜合排名，各季度權(quán)重分別為25%，最終核算出綜合總得分。

3.評(píng)選要求：

四個(gè)季度均為季度“陽光班組”的班組，即為“卓越班組”。4.表彰方式：

集滿四個(gè)季度“陽光班組”紅旗的班組，即為“卓越班組”?？头行膶⒐_表彰“卓越班組”，授予“卓越班組”紅旗，并推薦“卓越班組”代表客服中心參加公司級(jí)評(píng)選。

五、“陽光班組”的評(píng)分報(bào)送流程 1.月度報(bào)送： 業(yè)績水平類評(píng)分涉及月度評(píng)選，此類責(zé)任人為：王曉卿，請(qǐng)根據(jù)報(bào)表臺(tái)或他人提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)——業(yè)績水平】對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分。具體評(píng)分填入【附件2：各班組得分表——每月各班組業(yè)績類得分情況】并將評(píng)選出的“高業(yè)績水平班組”名單上報(bào)；

2.季度報(bào)送：

業(yè)績水平類、滿意度類、創(chuàng)新能力類緯度負(fù)責(zé)人為王曉卿，企業(yè)文化踐行類緯度負(fù)責(zé)人為張池蓓。請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)評(píng)分的人員嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】就所負(fù)責(zé)的指標(biāo)項(xiàng)對(duì)責(zé)任班組進(jìn)行評(píng)分，并將負(fù)責(zé)評(píng)分的結(jié)果于每季度初8日前反饋給各緯度負(fù)責(zé)人。具體評(píng)分填入【附件2：各班組得分表——每季度各班組得分情況】。各緯度負(fù)責(zé)人匯總此緯度得分并于10日前反饋給呼叫中心“陽光班組”總負(fù)責(zé)人王曉卿。最終由王曉卿將本部門的季度“陽光班組”按照分?jǐn)?shù)由高到低的順序排列，報(bào)送至客服中心。

3.報(bào)送：

總負(fù)責(zé)人王曉卿以每季度各班組四個(gè)緯度綜合總得分核算出綜合得分并選出本四個(gè)季度均為季度“陽光班組”的班組即“卓越班組”，將最終結(jié)果上報(bào)至客服中心。

通過開展“陽光班組” 建設(shè)工作，樹立組織行為標(biāo)桿，切實(shí)開展人文關(guān)懷，努力實(shí)踐班組創(chuàng)新，將企業(yè)文化注入到每個(gè)員工的心靈中，融入到行為中，表現(xiàn)在業(yè)績上，提高員工的幸福感和基層組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；通過開展“陽光班組” 建設(shè)工作，將班組激勵(lì)制度常態(tài)化、制度化，促進(jìn)班組良性競(jìng)爭(zhēng)，鍛造班組過硬的承接能力、良好的服務(wù)品質(zhì)。

呼叫中心 2008年3月