第一篇：呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來講講：

以前談過幾次這個(gè)管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，很少單獨(dú)拿出來說.這個(gè)管理三步驟其實(shí)是我每次到客戶現(xiàn)場(chǎng)做咨詢培訓(xùn)時(shí)，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶的幫助很大，它的步驟很簡(jiǎn)單，也很容易了解，對(duì)于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強(qiáng)，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯(cuò)，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動(dòng)作。

步驟一

我們先確保座席員的通話利用率有達(dá)到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達(dá)到了75、76％，而它的員工基本上還活著）,這個(gè)標(biāo)竿數(shù)字雖然沒有科學(xué)根據(jù)，卻是很多呼叫中心實(shí)證的結(jié)果。

這數(shù)字跟你在那個(gè)產(chǎn)業(yè)沒有關(guān)系，這是講一個(gè)座席員在強(qiáng)大壓力下工作時(shí)，她個(gè)人心理和生理的極限。

通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時(shí)間，除以她上班的時(shí)間。

一個(gè)客服代表一天上班，那個(gè)工作對(duì)她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會(huì)同意，就是講電話吧。我有一次到一個(gè)呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時(shí)覺得話后處理時(shí)長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時(shí)候了，不要在改短了吧。

我聽到這句話，就完全明白了，一點(diǎn)建議沒做，只跟公司的老板說，請(qǐng)加人吧，人真的不夠。

當(dāng)你一直講話，一直講話，一直講話時(shí)，連話后處理都變成了休息。

我常說考核排班師和現(xiàn)場(chǎng)管理者不能用平均值來考核，也就是服務(wù)水平到達(dá)了多少，這個(gè)數(shù)字跟排班師的努力是沒有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務(wù)水平的平均值達(dá)到公司要求。

排班師和現(xiàn)場(chǎng)管理者的任務(wù)，其實(shí)是讓座席員達(dá)到她的工作極限，也就是讓通話利用率達(dá)到上面談到的標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間。

我經(jīng)常被問到呼叫中心的人力要怎么計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)答案是使用二郎公式來計(jì)算，但我根本不用二郎公式在計(jì)算人力，因?yàn)槎晒接幸粋€(gè)著名的問題，就是它會(huì)高估人力。

我都是看通話利用率，如果低于標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一定要趕緊加人了。

請(qǐng)小心，這里的通話利用率是通話時(shí)間除以上班時(shí)間，而不是登陸時(shí)間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應(yīng)該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。還有，請(qǐng)注意不要只管整體的通話利用率是否達(dá)到標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個(gè)班組之間的數(shù)字，同時(shí)要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。

步驟二

你讓員工的利用率達(dá)到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。

這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態(tài)更改為示忙，還簽入在系統(tǒng)里面，但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。

戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進(jìn)入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識(shí)別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認(rèn)為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！

特殊原因是少數(shù)人引發(fā)的少數(shù)事件，但卻是管理上的最大敵人，因?yàn)樗巧贁?shù)人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不能有集體行為，不能過份劇烈，少數(shù)的差異會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機(jī)臺(tái)值機(jī)，但卻沒有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個(gè)特殊因素。

小休率到底應(yīng)該要安排多少，其實(shí)要看候機(jī)等待的情況，候機(jī)等待就是在值機(jī)臺(tái)上等電話，但電話沒有來，就坐在那里枯等的時(shí)間比率。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機(jī)等待率就高達(dá)25％，這代表座席員每天只被允許不到0.4小時(shí)（8小時(shí)＊5％）可以站起來離席，但卻高達(dá)2小時(shí)的時(shí)間（8小時(shí)＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。如果有這么多時(shí)間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個(gè)人性化的好名義，員工感覺也很棒。

從人的心理和生理承受力來看，候機(jī)等待加上小休加上培訓(xùn)、開會(huì)，應(yīng)該要做到25％左右。單從小休率本身來看，應(yīng)該要在8％到9％之間，這是很多呼叫中心經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)實(shí)證的結(jié)果。

也就是一個(gè)小時(shí)應(yīng)該要休息5分鐘左右。大家可以到小學(xué)去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應(yīng)該要有的休息就明白了。

小休率一定要單獨(dú)考核，因?yàn)槎稍瓌t是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點(diǎn)，不是它的平均值，而是它的離散系數(shù)，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時(shí)段，每個(gè)座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現(xiàn)了黃金時(shí)段一來，少數(shù)人就往廁所跑的特殊事件。

大家可以做一個(gè)很簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，隨便調(diào)出來三個(gè)班組的在你話務(wù)高峰那一天的小休率，把每一個(gè)客服代表的情況計(jì)算一下，看有沒有任何一個(gè)班組的小休率是在控制狀態(tài)（就是你把該班組每個(gè)組員的小休率列出來，計(jì)算一下平均值，在算一下標(biāo)準(zhǔn)差，最后算出離散系數(shù)，離散系數(shù)必須小于0.16），我敢保證，至少有一個(gè)班組的小休率是在失控狀態(tài)，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)大部分班組的小休率都是在失控狀態(tài)，班長沒有管理工具在手上，她根本無法得知哪些組員已經(jīng)去過廁所好幾趟了，而哪些組員決心為國犧牲，為民族盡孝，連站起來都不站。大家如果還是不相信，可以再做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在你話務(wù)高峰的那一天，你挑話務(wù)高峰的那個(gè)時(shí)段，然后你到現(xiàn)場(chǎng)算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場(chǎng)登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗(yàn)，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！

當(dāng)你被轟炸的時(shí)候，你不趕緊找地方進(jìn)行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會(huì)被認(rèn)為是士兵突擊里面的那個(gè)許三多了。

座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會(huì)提升，而這個(gè)控制動(dòng)作最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。

步驟三

一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識(shí)別和管控，這時(shí)就應(yīng)該要來關(guān)注共同原因了。

我認(rèn)為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時(shí)長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴(yán)密觀察平均處理時(shí)長。

平均處理時(shí)長包括兩部分，是平均通話時(shí)長加上平均話后處理時(shí)間。

我在很多呼叫中心上課時(shí)，常常觀察到大家每天平均通話時(shí)長會(huì)出現(xiàn)戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會(huì)出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時(shí)長出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會(huì)下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時(shí)間的提升，很容易就會(huì)再次喪失。

上面這三步驟講起來很簡(jiǎn)單，其實(shí)就是讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時(shí)長的效能。

在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心管理的秘訣

第二篇：呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管崗位職責(zé)

1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對(duì)疑難問題予以指導(dǎo)；

2、主持征期內(nèi)的客服專員每日一會(huì)，進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)、答疑；

3、統(tǒng)計(jì)客服專員每月的考核，提供工資、獎(jiǎng)金依據(jù)；

4、實(shí)時(shí)關(guān)注CRM，安排錄單工作，對(duì)CRM 中變更信息及時(shí)修改；

5、客服平時(shí)出現(xiàn)請(qǐng)假、缺席情況的，及時(shí)安排并調(diào)配人員；

6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時(shí)回收； 匯總回訪情況，進(jìn)行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。；

7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

8、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與區(qū)域之間相關(guān)服務(wù)問題的處理；

9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、呼叫中心員工崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所有客戶的電話咨詢、問題解答；

2、負(fù)責(zé)電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、電話留言及網(wǎng)站留言）；

3、負(fù)責(zé)做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

4、負(fù)責(zé)有服務(wù)需求客戶的電話營銷工作；

5、完成上級(jí)安排的其他工作。

三、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話接聽服務(wù)態(tài)度

1、接通電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，中國××（工號(hào)）為您服務(wù)！”

2、客戶不出聲時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、用戶仍不出聲，應(yīng)說：“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥！”

4、用戶等待超過10秒，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”

5、聽不懂用戶方言，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)講普通話好嗎？”

6、聽不清用戶問題，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”

7、取消“靜音”恢復(fù)通話，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了！”

8、解答完畢，應(yīng)說：“請(qǐng)問您還有什么問題嗎？”

9、不能當(dāng)場(chǎng)解答疑難問題，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，您的問題正在記錄……請(qǐng)講！”“您的問題我復(fù)述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會(huì)盡快回復(fù)您?！?/p>

10.回復(fù)疑難問題時(shí)，應(yīng)說：“您好，這里是湖北哲科服務(wù)熱線。您上次（*月*日）咨詢的關(guān)于***問題，現(xiàn)在給您回復(fù)?！?11.需要用戶記錄時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您記錄……”

12.電話結(jié)束，用戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不用謝/不客氣，歡迎您再次來電！” 13.用戶打錯(cuò)電話，應(yīng)說：“您好！對(duì)不起，這里是湖北哲科服務(wù)熱線，您打錯(cuò)電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。

14.用戶態(tài)度不友好，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見！我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映?！薄拔覀兊墓ぷ鬟€需要改進(jìn)，感 謝您的支持！”

（二）電話接聽崗位規(guī)范

1、主管崗位規(guī)范：

1、隨時(shí)保持清晰的頭腦，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2、建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；

3、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；

4、隨時(shí)監(jiān)督及跟進(jìn)電話接聽率及客戶滿意度的情況；

5、負(fù)責(zé)客服專員的培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、員工崗位規(guī)范：

1、客服專員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問；

3、熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

4、客服專員代表公司的形象，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得損害公司利益；

5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理；

6、客服專員根據(jù)每天的工作情況做好相應(yīng)記錄，每月上報(bào)工作總結(jié)；

7、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤；

8、工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情。

（三）電話接聽要求

1、呼叫中心員工應(yīng)做到以下：

（1）一律使用普通話回復(fù)，問題回復(fù)專業(yè)化。

（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。

（3）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。（4）熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，回答各類企業(yè)申報(bào)問題。

（5）如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。（6）告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)，針對(duì)本次服務(wù)做個(gè)滿意度評(píng)價(jià)。（7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛電話。

2．呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為：（1）回復(fù)客戶問題時(shí)表達(dá)含糊不清。

（2）接聽電話言辭粗魯或是對(duì)客戶大聲嚷嚷。（3）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。（4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

（5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。

（四）電話回訪要求：

根據(jù)回訪計(jì)劃，以電話的形式進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)建議和意見。

1、純上門服務(wù)回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的（上門時(shí)間，上門人員）是否有工作人員上門服務(wù)，問題是否解決； 3）對(duì)我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢

2、服務(wù)協(xié)議回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的，針對(duì)當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量，是否滿意； 3）對(duì)公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。

（五）電話營銷流程：

1、尋找潛在客戶

電話營銷的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在客戶，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一時(shí)找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。

2、需求利益

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個(gè)是關(guān)鍵。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解客戶需求，從 而推動(dòng)電話營銷的下一步開展。

3、協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經(jīng)向前推進(jìn)的一大步。接 下來就會(huì)碰到客戶的異議。需要與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的協(xié)商和討論。

4、成交

在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，解決了客戶的大部分疑問，最后 的關(guān)鍵階段，電話營銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。

（六）投訴處理流程

‘投訴預(yù)警方案’中投訴預(yù)警分級(jí)

根據(jù)公司系統(tǒng)及服務(wù)中因故障或失誤造成服務(wù)缺陷、程度及后果，而導(dǎo)致投訴，特將投訴預(yù)警分為三 個(gè)級(jí)別。一級(jí)預(yù)警 投訴到公司（呼叫中心）響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng)

處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由呼叫中心主管及時(shí)受理，了解投訴事件起因經(jīng)過，確認(rèn)矛盾根源。

1、首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問題。

2、完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當(dāng)?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直接上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。完結(jié)該事件。

二級(jí)預(yù)警 投訴到集團(tuán) 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng)

處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及時(shí)受理，向集團(tuán)或是當(dāng)事人直接了解具體投訴事件的 起因。

1、首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)間內(nèi)解決用戶問題。

2、完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當(dāng)?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直接上級(jí)管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。

3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向國稅相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。完結(jié)該事件。三級(jí)預(yù)警 投訴到市局，省局 12366 或是相關(guān)媒體 響應(yīng)時(shí)間：第一時(shí)間響應(yīng)

處理辦法：在接到投訴后第一時(shí)間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或公司服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)受理（或接到該投訴事件的直接 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理）。

1、首先通過市局或省局的領(lǐng)導(dǎo)了解該投訴事情詳細(xì)起因，獲取了解企業(yè)稅號(hào)及公司名稱、聯(lián)系方式，了解后第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，通過客戶再次了解事情經(jīng)過，確定起因當(dāng)事人，事情完整經(jīng)過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時(shí)間妥善處理好客戶的問題。

2、如確是我公司服務(wù)人員態(tài)度或是處事問題，處理完企業(yè)問題后，內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行一定處罰，當(dāng)事人直接上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示

3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向相關(guān)市局、省局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。完結(jié)該事件。

投訴方式：電話、現(xiàn)場(chǎng)、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。

有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)：違反公司規(guī)范的相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求。投訴處理時(shí)效要求：投訴處理不超過2個(gè)工作日。工作流程： a）投訴受理

指在受理企業(yè)投訴時(shí)，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實(shí)記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。b）核實(shí)情況

核實(shí)人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查情況。c)投訴處理

指服務(wù)部依據(jù)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理

服務(wù)員處理無效投訴時(shí)，應(yīng)耐心向企業(yè)做好相應(yīng)解釋工作，消除企業(yè)報(bào)怨，使企業(yè)滿意，并及時(shí)填寫 《顧客投訴記錄表》。有效投訴處理

針對(duì)有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時(shí)間向企業(yè)致歉，爭(zhēng)取企業(yè)的諒解；

2、根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問題；

3、投訴問題解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；

4、對(duì)企業(yè)進(jìn)行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意

5、在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《顧客投訴記錄表》。改正：

1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)根據(jù)投訴情況制定改正措施并實(shí)施

2、服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果

3、服務(wù)部應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報(bào)告，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

（七）業(yè)務(wù)流程圖

（八）呼叫中心管理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各項(xiàng)管理制度。按時(shí)上下班，請(qǐng)假先向部門負(fù)責(zé)人和綜合人事請(qǐng)假、備案。

2、每月征期按照值班表進(jìn)行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時(shí)更換須提前 一天向部門負(fù)責(zé)人提交申請(qǐng)，并在綜合人事處備案。

3、每月征期午休時(shí)間不得拒接電話。征期內(nèi)中午至少安排2-3 人值班（根據(jù)電話量情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，目的是：保證電話接通率，并更好的服務(wù)與企業(yè)）。

4、一般情況下，征期不得請(qǐng)假

2）辦公制度

1、真誠熱情的對(duì)待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。

3、工作中出現(xiàn)疑難問題應(yīng)通過合理的渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地反應(yīng)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便問題及時(shí)解決。

4、接聽電話結(jié)束后，做好記錄，應(yīng)當(dāng)避免交頭接耳、抱怨等預(yù)期，以及相互交流上一個(gè)電話的接聽情況。

5、嚴(yán)禁在工作時(shí)間（包括上班和加班時(shí)間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。

6、上班時(shí)間不允許看報(bào)紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。

7、全天保持座席區(qū)域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時(shí)間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區(qū)域聊天、喧嘩等做與工作無關(guān)的事情。

8、日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對(duì)回訪存在的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)（回訪明細(xì)及數(shù)據(jù)匯總情況）。省 內(nèi)用戶：每月征期后第一個(gè)工作日安排回訪，規(guī)定四個(gè)工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對(duì)無人接聽的和關(guān)機(jī)的在最后一個(gè)回訪工作日統(tǒng)一進(jìn)行）。

9、日常純服務(wù)上門按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進(jìn)行日回訪工作。

10、日常開通刷新及報(bào)表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下---當(dāng)日上午10 點(diǎn)，當(dāng)日上午 10 點(diǎn)—當(dāng)日下午四點(diǎn)。QQ 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時(shí)根據(jù)群消息進(jìn)行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報(bào)表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一個(gè)工作日上報(bào) 本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費(fèi)，核實(shí) CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號(hào)，開通事由，擔(dān)保人，發(fā)送時(shí)間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)。

3）其他制度

1、時(shí)刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。

2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團(tuán)結(jié)，不做不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的事情。

3、下班后電腦要關(guān)機(jī)，掛號(hào)電話，座椅應(yīng)推回辦公桌內(nèi)。

4、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，特別注意維護(hù)電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。如因個(gè)人原因損壞的，需由個(gè)人進(jìn)行賠償。

5、員工在辦公時(shí)間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。

（九）綜合管理方案

我們的服務(wù)目標(biāo)“一提二快三增四減”：提高服務(wù)電話接聽率、加快上門服務(wù)響應(yīng)速度、增強(qiáng)服務(wù)人 員服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴量。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一”，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。

服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護(hù)公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù) 發(fā)展。目標(biāo)實(shí)施方案：

（1）提高電話接聽效率。具體要求: A.日接聽量：70 個(gè)/人/天（每人每天達(dá)到70 個(gè)電話接聽）B.接聽效率：以常見問題和非常見問題來劃分：

常見問題：5 分鐘/個(gè)（接聽時(shí)間要求控制在5 分鐘以內(nèi)）

非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進(jìn)行解決。C.監(jiān)管辦法：每月定期針對(duì)已解決問題的電話按照人員進(jìn)行抽樣回訪工作。（2）提示客戶服務(wù)滿意度。針對(duì)回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)分析。

無法聯(lián) 系：加強(qiáng)區(qū)域客戶代表簽單時(shí)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

有意見：及時(shí)回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。

（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。從而將上門服務(wù)滿 意度更進(jìn)一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴(yán)格管理上門服務(wù)響應(yīng)速度，并通過 回訪保證服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24 小時(shí)（VI 小時(shí)），非協(xié)議用戶48小時(shí)。

第三篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項(xiàng)目宗旨1.通過精細(xì)化管理提高受控程度

2.通過流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營時(shí)期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)；

3.流程中的活動(dòng)都是增值的活動(dòng)；

4.員工的每一個(gè)活動(dòng)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

5.流程持續(xù)改進(jìn)，永不過時(shí)。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。

2、工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

第四篇：呼叫中心相關(guān)流程

呼叫中心相關(guān)流程

一.呼叫中心流程: 1.請(qǐng)假流程:

1)坐席提前一天給組長請(qǐng)假,填寫請(qǐng)假單一天以內(nèi)組長批準(zhǔn)即可,同時(shí)上報(bào)經(jīng)理 2)請(qǐng)假超過1天的,坐席提前一天給組長請(qǐng)假,填寫請(qǐng)假單,組長把請(qǐng)假單上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,上報(bào)人力部門

請(qǐng)假流程請(qǐng)假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報(bào)人力坐席坐席請(qǐng)假天數(shù)判斷報(bào)經(jīng)理組長一天內(nèi)組長審核人力人力備份 2.交接班流程

1)上班組長把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識(shí) 2)下班組長填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字

3)下班組長檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長檢查完畢后,讓上班組長確認(rèn),確認(rèn)無誤后再交接本上簽字確認(rèn).然后讓自己組員下班.保持安靜

4)上班組長察看交接本,確認(rèn)沒有疑義后,并簽字確認(rèn)

5)當(dāng)上班組長都確認(rèn)無誤后,下班組長再下班.上班組長讓自己的組員有序進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng),開始工作.交接班流程下班組員下班組長上班組長上班組員工位上等待組織上班人員開會(huì)和培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核等待組長檢查寫交接班記錄并簽字培訓(xùn)教室熟悉產(chǎn)品知識(shí)和考核檢查檢查檢查設(shè)備是否完好齊全檢查設(shè)備是否完好組長通知上班簽字簽字組員下班雙方組長簽字確認(rèn)下班組長讓組員下班上班組長安靜進(jìn)入工位,開始工作組長下班 3.培訓(xùn)流程: A.入職-上崗培訓(xùn)(15天)

1)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進(jìn)行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行綜合考核,考核合格的上崗,不合格的淘汰.入職上崗培訓(xùn)坐席參加培訓(xùn)參加考核淘汰去人力辦理入職上線結(jié)果匯總經(jīng)理處去人力人力進(jìn)行入職培訓(xùn)對(duì)員工考核考核通過經(jīng)理人力培訓(xùn)完進(jìn)行呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行考核查看考核結(jié)果考核不通過培訓(xùn)主管經(jīng)歷培訓(xùn)完進(jìn)行產(chǎn)品,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 B.公司內(nèi)訓(xùn)流程:

1)組長向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請(qǐng)

2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼

叫中心經(jīng)理來做

3)坐席和組長參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核,并備份考核結(jié)果上報(bào)呼叫中心經(jīng)理備份

5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來的問題,呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充說明或?qū)ふ蚁鄳?yīng)人員進(jìn)行培訓(xùn).內(nèi)部培訓(xùn)流程組長/坐席提出培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管確認(rèn)培訓(xùn)確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容主管培訓(xùn)準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對(duì)問題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時(shí)間

C.跨部門培訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)后,提交給分公司總經(jīng)理確認(rèn)

3)分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,提交給相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人.4)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃和資料

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核,并上報(bào)備案

7)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問題進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)并備案

跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強(qiáng)培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認(rèn)培訓(xùn)要求制定計(jì)劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認(rèn)要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認(rèn)

D.外訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請(qǐng)

2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算

3)呼叫中心經(jīng)理上報(bào)分公司總經(jīng)理審查

4)審查通過后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通,由培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)方案確認(rèn)

5)最終確認(rèn)方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)效果考核,并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份

7)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn).外訓(xùn)流程培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請(qǐng)組織全體人員參加培訓(xùn)開始培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)申請(qǐng)并制定外訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算尋找外訓(xùn)公司提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)結(jié)果備份并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)問題加強(qiáng)再培訓(xùn)外訓(xùn)公司確認(rèn)外訓(xùn)提交總經(jīng)理與培訓(xùn)公司溝通溝通確認(rèn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)方案和課程設(shè)計(jì)三方確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃確定最終培訓(xùn)計(jì)劃提交報(bào)告總經(jīng)理確認(rèn)外尋申請(qǐng),提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)確認(rèn)培訓(xùn)效果并備份信息 4.報(bào)表流程:

1)組長每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次目前組員的電話進(jìn)線成單情況.2)下班的時(shí)候整理好本組的報(bào)表,放在指定的共享文件夾里,上班組長確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)上傳完并準(zhǔn)確無誤后,才可以下班

3)下班的時(shí)候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 4)夜班組長做完整天(24小時(shí))的報(bào)表發(fā)郵件給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

報(bào)表流程下班組長每小時(shí)統(tǒng)計(jì)本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報(bào)表,放到指定位置確認(rèn)完畢和上班組長確認(rèn)填寫交接本上班組長確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)準(zhǔn)確無誤放進(jìn)指定位置匯報(bào)情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 5.問題升級(jí)流程:

1)坐席遇到問題,按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶等待,然后通知本組組長

2)組長走到坐席身邊了解和解決問題.解決不了的問題上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理解決.3)問題解決后,組長把問題和解決方案記錄備份,下班時(shí)候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復(fù)出現(xiàn)

問題升級(jí)流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓(xùn)升級(jí)針對(duì)問題培訓(xùn)組長解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級(jí)經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 6.電話轉(zhuǎn)接流程:

1)客戶要求解決不了,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接電話

2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話

3)轉(zhuǎn)接成功,則準(zhǔn)備接下一個(gè)電話

4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號(hào)碼,提交給相應(yīng)部門人員處理.電話轉(zhuǎn)接流程客戶來電咨詢安撫客戶客戶滿意坐席非業(yè)務(wù)內(nèi)容或解決不了按照轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)話述解答轉(zhuǎn)接判斷未轉(zhuǎn)通按照轉(zhuǎn)接不成功的標(biāo)準(zhǔn)話述解答轉(zhuǎn)通相關(guān)部門處理客戶咨詢給客戶解答備份信息并把結(jié)果發(fā)送給呼叫中心 7.尋求幫助流程: 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了

2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決

3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后,并把問題作為一個(gè)特例進(jìn)行全體通知并備份信息.尋求幫助流程客戶來電咨詢解答完畢 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對(duì)問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 8.上班流程:

1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合

2)組長開早班會(huì)

3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準(zhǔn)備好資料開始工作

上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會(huì)和培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點(diǎn)人數(shù) 9.下班流程: 1)整理好個(gè)人報(bào)表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個(gè)上班組長 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會(huì)

4)開會(huì)完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計(jì)完報(bào)表再下班

下班流程坐席整理好個(gè)人報(bào)表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開會(huì)參加下班會(huì)開完下班去開會(huì)開完組長檢查設(shè)備和報(bào)表是否齊全開下班會(huì)交接給上班組長做好報(bào)表上報(bào)經(jīng)理 下班上班組長確認(rèn)交班無誤 10.會(huì)議流程

A

呼叫中心內(nèi)部會(huì)議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會(huì)議通知

2)周五下午四點(diǎn)全體組長,培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開會(huì)討論本周情況 3)組長坐會(huì)議記錄,并發(fā)送給參會(huì)人員 4)培訓(xùn)主管針對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行處理

呼叫中心內(nèi)部會(huì)議流程經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會(huì)議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會(huì)議記錄培訓(xùn)針對(duì)問題培訓(xùn)參加會(huì)議組長會(huì)議記錄備份會(huì)議記錄

B 跨部門會(huì)議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會(huì)議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理

2)全體人員周5下午5點(diǎn)半開會(huì)

3)人力行政部門做會(huì)議記錄

4)人力部門把會(huì)議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個(gè)部門負(fù)責(zé)人 5)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人針對(duì)會(huì)議問題進(jìn)行管理和培訓(xùn)并進(jìn)行備案 跨部門會(huì)議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會(huì)議根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會(huì)議會(huì)議記錄物流部門參加會(huì)議 11.針對(duì)產(chǎn)品話述流程

1)培訓(xùn)主管制定出營銷話述并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理

2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線,不合格的坐席繼續(xù)培訓(xùn).合格上線.針對(duì)產(chǎn)品話述流程坐席參加培訓(xùn)上線合格合格培訓(xùn)主管制定產(chǎn)品話述組織話述培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)主管不合格再培訓(xùn)通知培訓(xùn)考核坐席呼叫中心經(jīng)理提交確認(rèn)產(chǎn)品話述產(chǎn)品經(jīng)理 12.錄音質(zhì)檢流程: 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果

2)組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報(bào)給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進(jìn)行考核同時(shí)把考核結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護(hù)知識(shí)庫上報(bào)經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報(bào)經(jīng)理組長聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn)

13.C-B流程: 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來電情況來確定是否進(jìn)行C-B 2)被指定進(jìn)行C-B的小組按照C-B話述進(jìn)行工作 3)當(dāng)電話高峰結(jié)束后,C-B小組給客戶回電,完成訂單

C-B 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查看進(jìn)線情況是否C-B非高峰一切按照原樣高峰組長組織組員進(jìn)行C-B服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)話述進(jìn)行C-B服務(wù)度過高峰后恢復(fù)正常工作 14.補(bǔ)充地址流程: 1)坐席下訂單時(shí)如果發(fā)現(xiàn)沒有地址,也把客戶信息,訂購產(chǎn)品,需要添加的地址詳細(xì)記錄下來,提交給組長,同時(shí)繼續(xù)接下一個(gè)電話(嚴(yán)禁拔電話線)2)組長拿到坐席提交的補(bǔ)充地址單后,在后臺(tái)系統(tǒng)補(bǔ)充進(jìn)相應(yīng)地址,完成后通知坐席進(jìn)行補(bǔ)充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關(guān)信息,把補(bǔ)充地址的訂單完成.補(bǔ)充地址流程坐席下訂單發(fā)現(xiàn)沒有客戶地址不封線繼續(xù)接聽電話補(bǔ)全訂單通知組長組長補(bǔ)充訂購客戶所在地址通知坐席已經(jīng)補(bǔ)充完成通知坐席補(bǔ)單

二.與物流部門流程: 1.拒收流程:

1)客戶拒收產(chǎn)品

2)物流部門負(fù)責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點(diǎn)集中反饋給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理按照組長進(jìn)行回訪,客戶說明原因 4)組長回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理

5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,并相互郵件確認(rèn)信息.拒收流程客戶客戶告知原因物流客戶拒收,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 2.糾錯(cuò)流程: 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯(cuò)訂單的訂單號(hào),坐席和錯(cuò)誤情況統(tǒng)計(jì)起來,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安排專人處理和培訓(xùn)

3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負(fù)責(zé)人

訂單糾錯(cuò)流程物流核查訂單,統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經(jīng)理接到物流發(fā)送的錯(cuò)誤信息核對(duì)相關(guān)信息提交組長處理錯(cuò)誤定單找到下單人員進(jìn)行培訓(xùn)溝通 3.借貨流程:

1)呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請(qǐng),上報(bào)分公司總經(jīng)理簽字

2)分公司總經(jīng)理簽字后提交給庫房負(fù)責(zé)人

3)庫房負(fù)責(zé)人提供相應(yīng)產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù),簽字確認(rèn)

4)呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓(xùn)

5)培訓(xùn)完成后,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房,并和庫房負(fù)責(zé)人辦理還貨手續(xù)并簽字確認(rèn).借貨流程呼叫中心填寫借貨申請(qǐng)辦理借貨手續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)物培訓(xùn)總經(jīng)理確認(rèn)批示借貨申請(qǐng)庫房接收借貨申請(qǐng)準(zhǔn)備貨物,提供給呼叫中心辦理還貨手續(xù)并雙方簽字確認(rèn)

三.與客服部門流程: 1.投訴處理流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關(guān)信息,并安撫客戶,同時(shí)告知處理原則,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員

2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行客戶投訴處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份

投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關(guān)投訴內(nèi)容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認(rèn)投訴內(nèi)容安排專人處理記錄處理結(jié)果 2.取消訂單流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行訂單取消處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份

取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注

四.與商品部門流程: 1.新產(chǎn)品信息傳遞流程: 1)產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個(gè)坐席和培訓(xùn)主管

3)培訓(xùn)主管組織坐席進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn),并總結(jié)問題

4)呼叫中心經(jīng)理把培訓(xùn)產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認(rèn)信息發(fā)送給產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人 5)產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓(xùn)

新產(chǎn)品上線通知流程商品部新產(chǎn)品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應(yīng)產(chǎn)品資料對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)參加培訓(xùn)考核上線 2.新產(chǎn)品培訓(xùn)流程: 1)產(chǎn)品部門安排培訓(xùn)計(jì)劃并通知呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓(xùn)主管參加培訓(xùn)

3)產(chǎn)品部門相關(guān)人員對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管對(duì)員工進(jìn)行新產(chǎn)品的考核,考核合格坐席上線 5)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品部門對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行記錄備案

新產(chǎn)品培訓(xùn)流程商品部確認(rèn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃收集培訓(xùn)效果呼叫中心提出產(chǎn)品培訓(xùn)申請(qǐng)和要求參加培訓(xùn)培訓(xùn)考核考核結(jié)果備份并加強(qiáng)培訓(xùn)

五.與人力部門流程: 1.人員招聘流程: 6)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提前半個(gè)月到一個(gè)月向人力部門負(fù)責(zé)人提出人員要求, 7)人力部門負(fù)責(zé)人把用人要求提交給人力資源公司,并約定人員數(shù)量,招聘時(shí)間 8)人力部門負(fù)責(zé)人把簡(jiǎn)歷提交給呼叫中心經(jīng)理篩選, 9)呼叫中心經(jīng)理把需要面試的人員名單提交給人力部門負(fù)責(zé)人,人力負(fù)責(zé)人通知面試時(shí)間,地點(diǎn)和注意事項(xiàng) 10)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行面試,確定參加培訓(xùn)的人員.并把名單告知人力部門負(fù)責(zé)人

人員招聘流程呼叫中心提前半個(gè)月提出人員需求簡(jiǎn)歷篩選面試新員工人力部門收集需求人員簡(jiǎn)歷收集通知面試通知面試合格的人來參加培訓(xùn)人力資源公司接收需求推薦人員 2.人員入職培訓(xùn)流程:

1)呼叫中心經(jīng)理確定入職培訓(xùn)時(shí)間,并告知人力部門負(fù)責(zé)人 2)人力部門負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員來參加培訓(xùn)

3)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)(企業(yè)文化,工資待遇,行政規(guī)章制度等)4)呼叫中心經(jīng)理給新員工進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn) 5)呼叫中心培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行系統(tǒng)和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管對(duì)新員工進(jìn)行第一次考核,并把結(jié)果報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 7)呼叫中心經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行第二次考核,然后兩次考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定,然后確定入職人員名單.并通知人力備案 8)人力通知入職人員來辦理入職并開始試用期 新員工入職培訓(xùn)流程新員工參加培訓(xùn)參加考核人力部門入職培訓(xùn):公司政策,企業(yè)文化等通知新員工入職培訓(xùn)主管產(chǎn)品知識(shí),打字,話述等統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果呼叫中心經(jīng)理呼叫中心介紹以及相關(guān)專業(yè)知識(shí)根據(jù)結(jié)果確認(rèn)錄用人員 3.人員離職流程

1)離職坐席向本組組長提出離職申請(qǐng)

2)組長和離職坐席談話并協(xié)助離職坐席填寫相關(guān)離職談話表,然后把結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理和離職坐席再次進(jìn)行談話,并填寫離職談話表,寫出最終結(jié)論,然后把離職談話表提交給人力部門負(fù)責(zé)人

4)人力部門負(fù)責(zé)人找離職坐席進(jìn)行最終的離職談話,并記錄談話內(nèi)容.5)談話完畢后,人力部門負(fù)責(zé)人給離職坐席辦理相關(guān)離職手續(xù),并進(jìn)行備案, 6)人力部門負(fù)責(zé)人通知人力資源公司員工離職情況并備案.人員離職流程坐席提出離職辦理離職手續(xù)并交接相關(guān)工作物品組長進(jìn)行離職談話和填寫離職表呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行離職談話和填寫離職表人力部門進(jìn)行離職談話和填寫離職表確認(rèn)離職交接完成,正是離職

六.與行政部門流程: 1.辦公產(chǎn)品領(lǐng)取流程

1)組長把本組需要的辦公產(chǎn)品品種,數(shù)量上報(bào)給呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部門負(fù)責(zé)人那去領(lǐng)取

3)行政部門負(fù)責(zé)人發(fā)放相關(guān)辦公用品,并由領(lǐng)取人簽字備份

辦公用品領(lǐng)取流程呼叫中心統(tǒng)計(jì)需要領(lǐng)取的辦公用品提交申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品行政部門確認(rèn)申請(qǐng)準(zhǔn)備辦公用品簽字確認(rèn) 2.相關(guān)物品采購流程

1)呼叫中心主管每月25號(hào)對(duì)辦公用品采購進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫申請(qǐng)表,提交給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理簽字確認(rèn),提交給行政部門

3)行政部門負(fù)責(zé)人接到申請(qǐng)后,經(jīng)確認(rèn)無誤后,提交給分公司總經(jīng)理簽字 4)分公司總經(jīng)理簽字后,由行政部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一采購

相關(guān)物品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請(qǐng)領(lǐng)取需要的物品行政部門確認(rèn)購買采購產(chǎn)品簽字確認(rèn)總經(jīng)理批準(zhǔn)購買

七.與IT部門流程: 1.IT系統(tǒng)問題解決流程: 1)坐席在使用IT產(chǎn)品(包括系統(tǒng))遇到問題,提交給呼叫中心主管進(jìn)行解決 2)呼叫中心主管解決不了的,提交給IT部門負(fù)責(zé)人來進(jìn)行解決

3)IT部門負(fù)責(zé)人解決完問題后,做相應(yīng)記錄并由呼叫中心主管簽字確認(rèn)

IT 系統(tǒng)解決問題組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題呼叫中心經(jīng)理 確認(rèn)問題填寫工作通知單確認(rèn)問題解決信息部門接到通知單后解決問題 2.相關(guān)產(chǎn)品采購流程

1)呼叫中心經(jīng)理把需要采購的產(chǎn)品提前半個(gè)月寫申請(qǐng)遞交給IT部門負(fù)責(zé)人

2)IT部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)需求后,提交給分公司總經(jīng)理來確認(rèn), 3)經(jīng)過分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,由IT部門負(fù)責(zé)人來進(jìn)行按時(shí)地統(tǒng)一采購 4)產(chǎn)品采購來后,IT部門負(fù)責(zé)人提交給呼叫中心經(jīng)理,并雙方簽字確認(rèn)備份

相關(guān)IT產(chǎn)品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請(qǐng)領(lǐng)取需要的物品信息中心確認(rèn)購買采購產(chǎn)品簽字確認(rèn)總經(jīng)理批準(zhǔn)購買

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個(gè)億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來對(duì)待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識(shí)，個(gè)性突出，情緒激動(dòng)”這是常見的評(píng)價(jià)?？闪硗庖环矫?，我常說到用人都是秉持一個(gè)原則，用人所長，避人所短。我同時(shí)也要看到85和90后的優(yōu)點(diǎn)。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實(shí)際工作中管理他們呢？以下是我個(gè)人的一些管理心得。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來說受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來說尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式

85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實(shí)訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。我覺得大部分人的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。第四：實(shí)行人性化的人力資源制度

如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。