第一篇：呼叫中心人員管理

呼叫中心的人工服務需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務量耦合的困難，要做到人員與話務相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領導就提出了要人性化與剛性化相結合，做好平衡，那么，怎么做才能達到雙贏？——管理員工的排班期望，設置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達到員工和排班師雙滿意。

一、對員工排班期望進行管理

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大M字型走勢，為了耦合話務，排班師在排班的過程中，要設置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務，但像兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運營過程中存在的排班問題，排班師應定期召開排班溝通會，與CSR和班長進行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對員工的期望進行管理，體現(xiàn)在三個方面：

（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。

（2）對員工期望進行分類，分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內(nèi)無法實現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員工期望應盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預測和資源準備，盡可能早地實現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運營重點的完成情況，開展排班競投。

2、積分來源。

員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應加班安排、嚴格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運營重點要求和競投項目，讓員工向運營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。

4、適當宣傳。

在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標結果、中標結果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標，并向管理層倡導的方向努力。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進行規(guī)劃和管理，這三個步驟的實施，不僅可以提升話務讓員工和排班師都滿意。

第二篇：呼叫中心的人員管理

呼叫中心的人員管理

隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，江蘇億倫作為全國一流外包公司尤其關注，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為企業(yè)運營鏈中重要的一環(huán)。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。建立和完善一套科學合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關重要的作用。本文將從人員選聘、培訓體系建設、團隊建設、員工關懷和人員危機管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

人員培訓——完善階層培訓體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助

1、針對不同階層的員工，建立完善的培訓體系：

（1）對新入職員工。面臨的最大心理問題是現(xiàn)實工作技能的提升、企業(yè)價值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應等混合壓力，這個群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓資源力量，建立以內(nèi)訓師隊伍為主、外部專業(yè)培訓機構為輔的初級培訓機制，對新入職員工進行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務知識、電話溝通技巧、商務禮儀等基礎培訓，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓成本。

（2）對一年以內(nèi)員工。應著手引導員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉的機會，建議籌劃個人成長行動計劃、推動骨干或班組長培養(yǎng)計劃、展開客戶服務崗位資格認證和星級評定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對個人業(yè)績較在意、對個人職業(yè)發(fā)展有一定認知，因此，管理層應重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務骨干與穩(wěn)定力量。該階段應以內(nèi)外培訓并重的方式，通過有針對性的個人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務工作所必須的各項技能，進行電話營銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務知識等系列培訓。

（3）對一年以上員工。應制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務能力較強、綜合管理能力有待提升、個人職業(yè)生涯目標明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價值觀碰撞、個人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會壓力較大等成長問題；因此，管理層應關注該群體員工的心理需求與個人價值實現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。

2、為員工提供職業(yè)生涯幫助：

（1）培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)：通過對新、老員工的宣導，培養(yǎng)和提升員工對內(nèi)部制度的認同、對本職工作的認知。尤其對一線的話務人員，鼓勵他們做好本職工作，通過內(nèi)部晉升機制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實力”的理念，樹立一步一個腳印的踏實的職業(yè)心態(tài)。（2）建立內(nèi)部交流機制：為提高一線話務人員對呼叫中心整體經(jīng)營的認知，增強對其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開展人員跨班組交流。讓前端人員有機會走到后臺，換位思考，學習新領域的知識，還促進了內(nèi)部交流合作，更為部門發(fā)現(xiàn)人才提供了捷徑。

（3）營造公平競爭氛圍：內(nèi)部要建立一種公開、公正、公平的內(nèi)部崗位競聘機制，除了內(nèi)部臨時性的交流學習外，有相對重要的崗位缺員，如班組長、后臺支撐崗位等，要通過內(nèi)部競聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領域提升自己、發(fā)揮專長。

3、加強班組長團隊管理水平

對于呼叫中心這樣一個龐大的團隊，如何提升團隊績效管理及人員管理？必然要依賴于基層班組長來分班組進行管理。一般呼叫中心班組長與座席代表的配比為1：20，如何有效提高班組長的素質(zhì)及管理能力，將企業(yè)的運營戰(zhàn)略快速、準確地滲透到班組內(nèi)每一個員工，帶領員工朝著共同的目標奮進，是呼叫中心不容忽視的重要課題。

（1）督促學習，創(chuàng)造平臺，增強班組長理解力

班組長理解力的好壞是企業(yè)各項政策是否有效落地的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工傳達和解釋公司的政策和發(fā)展方向。首先，組織分階段學習有關勞動法規(guī)、行業(yè)相關管理知識及前沿資訊，拓寬班組長知識面；其次，創(chuàng)造交流平臺，要為班組長提供更多的便于交流與分享的機會，比如，可以周期性召開班組長例會，主要探討一下近期的一些工作，提出問題，尋求解決方案；最后，可以考慮將班組長輪流安排到關聯(lián)緊密的其他部門交流學習，加深對工作流程的理解。

（2）提供機會、加強培訓，提升班組長管理能力

一般班組長都是從一線優(yōu)秀員工成長起來，業(yè)務操作技能強，但不意味著有良好的管理水平。在給班組長提供管理平臺鍛煉的同時，要注重其管理水平的提升，加強管理類和個人素質(zhì)類課程的培訓，全面提升綜合管理水平。

（3）有效支撐，幫助班組長從繁重的業(yè)務處理中抽身，專注管理工作很多呼叫中心的班組長承擔著處理各類在前臺無法在線處理的疑難問題，日常業(yè)務處理性工作非常繁重，在正常工作時間根本無法承擔管理類工作，疏于與班組成員的交流溝通，更無法實時關注組員情緒變化，進行及時疏導。在這種情況下應該考慮在增配班長的同時，將班長事務性工作轉(zhuǎn)移到后臺支撐人員，使得班組長有更多的時間和精力思考和參與班組管理工作。

4、嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導，體現(xiàn)員工關懷

在持續(xù)推進呼叫中心文化建設工作的同時，可以嘗試引入EAP（員工援助計劃）來幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現(xiàn)員工關懷。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效，降低企業(yè)運營成本，完善企業(yè)管理職能。

完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

具體操作重點為：第一、進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導致問題產(chǎn)生的原因。

第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。

第三、對工作環(huán)境的設計與改善。一方面，改善工作硬環(huán)境—物理環(huán)境；另一方面，通過組織結構變革、領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。

第四、開展員工和管理者培訓。通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時，很快找到適當?shù)慕鉀Q方法。

第五、組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團體輔導、個人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問題。

可以考慮通過引入外援、內(nèi)外結合的方式，先由咨詢公司負責前期方案策劃，并協(xié)助部門組建內(nèi)部EAP專業(yè)化團隊，在EAP專家的指導下，初步掌握心理健康知識、心理學基本知識、團體輔導技能、個案咨詢指導能力等。配合專家實施整個EAP全過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴重問題給EAP專家，提醒做好預警工作；在EAP外部資源工作完結時，能夠承擔內(nèi)部EAP相關工作。

5、加強人員流失風險管理意識，建立人力資源危機管理系統(tǒng)作為呼叫中心來講，保持一定的流失率并無壞處，但一定要盡力控制失能性離職（即員工自愿離職，而企業(yè)會因其離職而遭到損失）給部門帶來的負面影響。以下從人員需求預測和儲備、人員流失過程管理兩方面來談談人員流失危機管理。

（1）一定要根據(jù)企業(yè)和部門或者更長一段時間業(yè)務發(fā)展目標和工作安排，做好人員需求量預測，保證人員的及時補給。如新業(yè)務或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強度所帶來的雙重壓力可能導致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。應該在事前預測需要補充的人員數(shù)量，及時做好人員補充，將招聘和培訓工作前置。在補充人員時還有兩點值得關注，一是在某次招聘時由于名額限制沒有被錄用的合適人員的信息管理，在急需人員時，應該及時通知到這些人員，給予再次面試的機會；二是歡迎那些曾經(jīng)離開，但各方面成績還不錯的人員，愿意返回工作崗位的也應該給予考慮，降低我們對人員重新篩查的時間和精力。

（2）關于人員流失過程管理要分事前防范、事中管理、事后處置三個階段開展相應的工作。事前防范：利用勞動合同和專項協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓服務期協(xié)議等）來約束隨意性的離職行為。作為管理者，要隨時注意辭職苗頭的捕捉，如某員工的情緒低落、突如其來的假條等，加強溝通，真心為員工排憂解難，幫助其克服困難，穩(wěn)定工作情緒。

中管理：首先，要加強學習型組織的培育，積極開展培訓，促進員工之間的相互學習和交流，使優(yōu)秀的管理經(jīng)驗、企業(yè)文化等無形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個別員工的離職而流失；其次，通過建立健全各項人力資源管理機制來幫助員工準確定位、不斷提升，讓他們看到自身發(fā)展的希望，如工作3-5年的優(yōu)秀員工，才可能被推薦到企業(yè)其他部門和崗位工作等；最后，做好員工關懷，讓員工體會到大家庭的溫暖，要注意營造一種公平競爭、和諧共處的文化，增強員工凝聚力和歸屬感。對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務水準。

第三篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔負著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復，確保全天候服務。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進入呼叫中心，晚班不得將異性帶進本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關的事。

7、上崗期間應將手機設置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應在交班前10分鐘將當班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設備運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標準后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務規(guī)范

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應答,首先說：“您好”、“通達出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復。

5、在整個接聽電話過程中，話務員必須作到有問必答、耐心細致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓斥。

6、服務中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設備安全使用制度

1、話務員必須熟知呼叫設備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設備或隨意更改設備連線，禁止隨意進行設備復位操作。

3、不得將與工作無關的軟件擅自裝入計算機系統(tǒng)，不準利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴禁無關人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設備。

4、禁止在呼叫設備上進行試驗性質(zhì)的配置操作，如確需對設備進行配置，應在備用機上調(diào)試通過并確認可行后，才能對使用的設備進行準確的配置。

5、準確進行設備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。

9、違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設備損壞除照價賠償外，還應承擔相應給公司造成的損失。

第四篇：呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

（一）中心主管崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務水平。

5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責

1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。

3、開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。

4、掌握并運用立結案標準，把好立結案關，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強自身業(yè)務學習，不斷總結經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責

接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復核查信息。

主要工作職責包括：

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關案件等），呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀

1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。

2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務無關的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關閉或示忙。

5、工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時參加中心組織的業(yè)務學習及考核，按時完成中心布置的相關學習、工作任務。

7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關電、關水、關門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。

2、衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。

4、工作結束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度：

1、工作作息時間安排

工作時間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實際情況另行安排相關分工。

2、案件審批分街道包干，分段計時制度

分街道包干預立案及結案的做法：

（1）接線員：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負責中央門，華僑路街道；

晚班負責江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預立案及結案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。

雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預立案），17：30以后由夜班接線員負責。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。

雙休日由早班值班長負責案卷統(tǒng)計。

（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結果反饋給接此問題的人員。

2)首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。

3)在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術考評科，并做好故障記錄。

5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并

及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。

3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣發(fā)當月考核獎。

6、計算機管理制度

1)計算機使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應按照呼叫中心的相應電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計算機維護

單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。

計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統(tǒng)管理員。

凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計算機保密

為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。

使用人員必須為自己設置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關閉系統(tǒng)，然后關閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高

要求，促進部門持續(xù)進步。

1、由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學習表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。

2.業(yè)務考評規(guī)定

通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。

1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據(jù)的不予扣除。

2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關工作完成情況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。

（四）個人重大事項匯報制度

1、生育：生育必須符合國家相關法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。

2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結婚證書復印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。

各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。

1、對工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。

2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。

第五篇：呼叫中心人員的面試（推薦）

呼叫中心人員的面試

盡管行業(yè)不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內(nèi)容，普遍的企業(yè)都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內(nèi)容外，還會有和呼叫中心相關的性格測試、打字速度測試、專業(yè)知識筆試、聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。但是測試終究是測試，如果單從測試的結果來評價一個人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應學會從任何可挖掘的細節(jié)中探出應聘者的真正能力來。

來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪洹澳愫谩?，這時候，面試其實已經(jīng)開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應這是觀察的重點。一個能經(jīng)常面帶微笑、語氣誠懇地回應對方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業(yè)微笑。因為微笑會提升客戶感受和溝通效果，通過耳麥微笑與客戶溝通的服務營銷代表也更易與客戶達成服務或銷售方案的共識。

下一步，得知對方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個高超的服務營銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領”這本身也是優(yōu)秀服務營銷人員的潛質(zhì)之一。

面試很容易出現(xiàn)的諸如“請先進行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會被應聘者準備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時候，面試官可以根據(jù)應聘者的簡歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。這時應聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進行梳理、歸納。

面試官觀察的要點就是應聘者的介紹是否有條理、有重點，并較準確地把握好了時間長度。因為呼叫中心工作中，服務營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點的收放，也有利于其與不同溝通風格的客戶交流時區(qū)別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。