第一篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

首先需要說(shuō)明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。

當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴(kuò)充編制難、員工激勵(lì)難等等很多問(wèn)題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)寬松的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會(huì)面臨財(cái)務(wù)及人力資源部門的各種“審核”壓力。因此，對(duì)于這些呼叫中心的管理者來(lái)講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問(wèn)題。

那么呼叫中心應(yīng)從那些方面入手提升運(yùn)營(yíng)管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？我覺得基本上應(yīng)該從三個(gè)主要方面入手：

? ? ? 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

合理降低資源投入成本

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語(yǔ)音留言處理等時(shí)間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的降低包括三個(gè)主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越短。這也是為什么高流失率對(duì)呼叫中心所造成的損失是巨大的。當(dāng)然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對(duì)于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過(guò)輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過(guò)相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。

2、改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢方便的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問(wèn)題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。

3、改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程：?jiǎn)T工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的長(zhǎng)短。呼叫中心要及時(shí)改進(jìn)流程執(zhí)行過(guò)程中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，并通過(guò)定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來(lái)自一線員工的意見與建議。

合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個(gè)主要的方面：

1、向低成本溝通聯(lián)絡(luò)渠道分流：盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級(jí)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但這無(wú)疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。

2、合理降低員工薪酬支出：這是一個(gè)很值得關(guān)注，但又很敏感和危險(xiǎn)的成本管理地帶。一方面因?yàn)閱T工的薪酬福利支出會(huì)一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對(duì)員工薪酬福利的調(diào)整將會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿意，并最終會(huì)影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵(lì)。

3、降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場(chǎng)地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等等方面的投入。管理層成本往往會(huì)占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡(jiǎn)，是否還可以優(yōu)化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

有效獎(jiǎng)勵(lì)客戶聯(lián)絡(luò)總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。那樣做反而會(huì)適得其反。有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量是指通過(guò)查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題而逐漸降低（這里的降低是一個(gè)相對(duì)數(shù)量）客戶的聯(lián)絡(luò)總量，這其中也包含三個(gè)主要方面：

1、根除客戶聯(lián)絡(luò)的原因：最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個(gè)方面存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問(wèn)題的及時(shí)解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。

2、減少錯(cuò)誤的來(lái)電量：有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心的。也有一些來(lái)電是客戶找錯(cuò)了對(duì)象。例如，電腦用戶因自裝軟件問(wèn)題而找電腦廠商等?？傊?，呼叫中心也要定期分析錯(cuò)誤來(lái)電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來(lái)電。

3、減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)：呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對(duì)于在線解決不了的問(wèn)題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語(yǔ)信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)聯(lián)系我們。

如何行動(dòng)？

呼叫中心應(yīng)該成立一個(gè)虛擬或?qū)ｉT的成本控制小組，針對(duì)以上提到的每一個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析、梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題或者改進(jìn)空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進(jìn)措施，努力實(shí)現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。

第二篇：如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制

在呼叫中心里大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本有關(guān)的。控制呼叫中心成本可以通過(guò)對(duì)人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。對(duì)于呼叫中心通信成本的控制主要通過(guò)提高一次解決率，提高員工座席處理問(wèn)題能力，設(shè)置簡(jiǎn)潔的IVR流程，等等。

近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的，都會(huì)面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，同時(shí)也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個(gè)方面著手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

（一）人才招聘

對(duì)于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人?！睘榇藖?lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，因?yàn)檫@樣才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會(huì)人才招聘壓力。對(duì)于管理人員的招聘需要通過(guò)在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，那么所需要的人力資源費(fèi)用相對(duì)較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。

（二）完善薪酬、福利體系

在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

（三）減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少座席人員流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會(huì)大大降低。

根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵(lì)體系。主要的激勵(lì)措施有績(jī)效加分、榮譽(yù)稱號(hào)、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行“星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)最高的員工可選為星級(jí)人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員 工”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評(píng)比活動(dòng)，這些評(píng)比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。

其次，晉升機(jī)制。對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對(duì)崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺提升。

2、提高現(xiàn)有人員利用率

有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過(guò)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。

其次，進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的現(xiàn)象。

最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培訓(xùn)體系

完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對(duì)于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫(kù)，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對(duì)于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

二、通訊成本控制

（一）提高一次解決率

首先，解決率在節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計(jì)，行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運(yùn)營(yíng)成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級(jí)投訴處理上。針對(duì)提高一次解決率可以通過(guò)以下幾種方式：

1、提高員工座席處理問(wèn)題能力

做為提高員工處理問(wèn)題的能力。它要求，在培訓(xùn)過(guò)程中，要重視員工傾聽技巧和對(duì)客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時(shí)幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問(wèn)題能力的培訓(xùn)。

2、合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)

座席代表賴以生存的工具就是知識(shí)庫(kù)，而知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識(shí)庫(kù)的完善、維護(hù)，并保證把新的信息及時(shí)傳達(dá)一線員 工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開發(fā)獨(dú)立的內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，很多業(yè)務(wù)知識(shí)在網(wǎng)頁(yè)上掛出，這樣座席代表能夠在第一時(shí)間查到相關(guān)準(zhǔn)確信息，為客戶提供答復(fù)。座席代表解 決問(wèn)題的時(shí)間縮短了，相應(yīng)接的電話量多了，成本也相應(yīng)降低。

3、優(yōu)化路由選項(xiàng)

通過(guò)不斷優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。

（二）設(shè)置簡(jiǎn)潔的IVR流程

設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

（三）自助服務(wù)

提倡客戶通過(guò)網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問(wèn)題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信費(fèi)用低廉，我們通過(guò)短信方式為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

第三篇：從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

東華大學(xué)吳寒翼2012/3/17

呼叫中心已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中不可或缺的一個(gè)部分，在各行各業(yè)當(dāng)中得到了廣泛的應(yīng)用。盡管從事呼叫中心行業(yè)的人員并不是藍(lán)領(lǐng)的工人，而是具備一定文化水平的知識(shí)型員工，但勞動(dòng)力密集仍然是這個(gè)行業(yè)的顯著特點(diǎn)之一。在這樣的情況下，人力資源成本無(wú)疑占到了一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的總成本中的很大一部分。一般的，一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中百分之五十左右的成本都來(lái)自人力資源成本。而這個(gè)行業(yè)又存在著一線員工流失率高的特點(diǎn)，這樣的高流失率無(wú)疑會(huì)增大一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。那么，從呼叫中心管理的角度來(lái)講，如何才能有效的降低人員流失、控制成本支出呢？

要控制一個(gè)呼叫中心的流失率和人力資源成本，就要搞清楚它為什么會(huì)有這樣的狀態(tài)。盡管呼叫中心行業(yè)的一線員工的離職率相對(duì)比較高一些，但這樣的情況絕非是這個(gè)行業(yè)獨(dú)有的。很多行業(yè)，諸如制造業(yè)，也都存在著一線員工大量流失的現(xiàn)象，像近些年珠三角制造業(yè)的招工難就很能說(shuō)明問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)與制造業(yè)有類似的地方，比如說(shuō)它同樣也是屬于勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，但是從業(yè)的人員又不屬于藍(lán)領(lǐng)工人，而是具備一定知識(shí)水平的員工，這是這個(gè)行業(yè)不同與其他的顯著特點(diǎn)。

企業(yè)要控制員工流失率，避免因此產(chǎn)生的人力資源成本，首先企業(yè)自身要有明確的定位。呼叫中心本身有高、中、低檔之分，既有一些比較高端的客戶聯(lián)絡(luò)中心，像DELL的全球客戶關(guān)懷中心，低檔一些的比如電信行業(yè)的客服中心等等。企業(yè)首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么樣的檔次。比如一個(gè)相對(duì)低端一些的呼叫中心，招收了一些高學(xué)歷、高能力的員工去從事很多重復(fù)性的、沒有技術(shù)含量的工作，那樣員工流失率肯定會(huì)高。所以首先企業(yè)要做好定位，招到合適的人。如果招來(lái)的人不合適，干了3個(gè)月的試用期就走了，企業(yè)付出的各方面成本加起來(lái)等于一個(gè)員工6個(gè)月的薪水，這樣的人力資源成本又怎么會(huì)不高？控制人力資源成本一定要從源頭開始、從招聘開始。

其次，要降低一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，我們不支持從員工的薪酬里面打主意。畢竟對(duì)于一個(gè)勞動(dòng)力密集型的企業(yè)或者部門來(lái)說(shuō)，薪酬水平往往與流失率呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。薪酬越低，人員流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更應(yīng)該關(guān)注運(yùn)營(yíng)的流程、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理的體系。比如說(shuō)要盡量的引導(dǎo)客戶通過(guò)自動(dòng)化的方式處理服務(wù)，盡可能的減少對(duì)人工服務(wù)的需求。這樣所需的人力資源自然會(huì)降低，員工也可以避免做一些重復(fù)性的繁瑣工作。企業(yè)自身也要在管理上準(zhǔn)確定位，例如有些呼叫中心完全沒必要提供7*24小時(shí)的服務(wù)，可是僅僅為了作為一個(gè)宣傳的賣點(diǎn)就把自己的呼叫中心搞成7*24小時(shí)，結(jié)果客戶對(duì)夜間服務(wù)根本就沒有需求，白白的增加了自己的運(yùn)營(yíng)成本和人力資源消耗，得不償失。處理好這些問(wèn)題，不但會(huì)降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也可以對(duì)改善員工的滿意度有積極的影響。

再次，企業(yè)自身的內(nèi)部管理流程也要優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工的工作效率。讓員工都清楚自己的每一件工作應(yīng)該怎樣去做，避免無(wú)效的工作。同時(shí)另一方面對(duì)員工的管理也要更加人性化，我們常說(shuō)，想要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意。員工滿意度提高了，客戶的滿意度才會(huì)提高。當(dāng)大家的工作的積極性和效率提高了，每一個(gè)人的價(jià)值有了提升，人力資源的成本自然會(huì)相對(duì)降低。

當(dāng)前中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問(wèn)題，但是從總體來(lái)看，中國(guó)人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個(gè)相當(dāng)好的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時(shí)保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展。

第四篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

如何有效地實(shí)施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問(wèn)題。與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。

六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。

八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；

4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計(jì)算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100?，F(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二

十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過(guò)有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。

第五篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見的問(wèn)題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問(wèn)題

對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問(wèn)題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

【寶家公司】可以為您提供專業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***010-62303069010-62303096-808。