第一篇：呼叫中心安全運營方案

安全運營方案

呼叫中心安全運營方案

一、總述

為保證集團公司客服中心的工作順利進行，針對安全運營工作做出以下運營方案。

安全運營方案包括：運營工作的分類、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等。并說明各職能口在突發(fā)性事件中的責任范圍、工作要求、獎懲等方面的細則。

二、運營工作的分類

運營事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場所有運營安全的工作，緊急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場混亂的事件。在發(fā)生緊急事件后，當班值班經(jīng)理要寫出事故報告提交客服主管和客服總監(jiān)。

運營事故報告分為兩類：

1.業(yè)務、技術(shù)性故障：是指業(yè)務中重要投訴，以及網(wǎng)絡和系統(tǒng)平臺出現(xiàn)故障；

2.重大緊急事件：是指非常規(guī)性，意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事件（如：火災，地震，人為不可抗力）；

當發(fā)生上述事故時，要及時按照應急流程和辦法來處理。

三、信息的發(fā)布與上報

（一）話務故障處理：

集團客服中心值班經(jīng)理在值班過程中，發(fā)現(xiàn)96266熱線話務

安全運營方案

量猛增，是平常此時段來電量的2倍以上時，及時向一線話務員搜集信息確定故障片區(qū)，同時通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回復意見。

當發(fā)生緊急故障時，值班經(jīng)理應責任到人通知一線人員全力應急故障，統(tǒng)一口徑，快速解答，避免長時間占用分機線導致其他客戶無法呼入。同時值班經(jīng)理觀察電話量異常情況，考慮備班是否及時補充到崗，以及回訪崗、備班人員是否先應急接聽熱線，和考慮是否增加IVR語音應急導航。

呼叫中心人員加班次序：第一級：在場人員；第二級：備班人員；第三級：其他在外人員；

（二）大故障級別由發(fā)起大故障的責任部門進行確定。1.分公司大故障定級標準見表1.表2.，如有特殊情況，分公司調(diào)度中心報集團調(diào)度中心，集團調(diào)度中心報集團運維部裁決。

2.分公司大故障級別以影響戶數(shù)和影響時間來決定。其中影響戶數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷；影響時間則以96客服審核過后公告的發(fā)出時間和結(jié)束時間為準（大故障升級事項在安全播出事件事故匯報流程中另行規(guī)定）。

地市的大故障級別劃分見表1.表2.安全運營方案

表1.表2.（三）業(yè)務、技術(shù)性故障上報流程：

安全運營方案

（四）政治性事件處理流程：

安全運營方案

四、系統(tǒng)軟硬件故障的處理：

系統(tǒng)軟硬件故障：是指系統(tǒng)無法登記工單、無法查詢客戶資料、呼叫中心現(xiàn)場設(shè)備停電等軟硬件故障。

（一）一般設(shè)備故障處理：

如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，坐席代表應立即上報，并聽從值班經(jīng)理的分配，切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。值班經(jīng)理應及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備的良好使用率。

（二）應用程序/網(wǎng)絡/系統(tǒng)故障處理：

安全運營方案

坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報值班經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過其他途徑（如網(wǎng)頁版96系統(tǒng)）處理問題，盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為；

如需進行手工操作，坐席代表應詳細記下有關(guān)呼入電話的信息，并在系統(tǒng)恢復后通過記錄的相關(guān)客戶信息處理問題；

如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，坐席代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。

系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應第一時間上報上級領(lǐng)導，并做好記錄。

（三）斷電處理：

如客服中心停電，電話系統(tǒng)將會保持運行，電話上的一些顯示可能會丟失，后臺有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時用來支持CSR的個人計算機終端和應急燈。值班經(jīng)理通知物業(yè)同時報客服經(jīng)理/總監(jiān)，為了省電以保證呼入服務，暫停呼出服務，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都要關(guān)閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒有恢復，所有服務呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在“手工記錄表”上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。客戶服務部的負責人將會觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復查。

五、外部其他事故（外界不可抗事件）

安全運營方案

外界不可抗事件：是指火災、地震、歹徒等人為不可抗力的自然原因。

客服中心經(jīng)理接到通知后，即時指派現(xiàn)場的最高負責人（值班長，若不在現(xiàn)場，則由值班經(jīng)理擔任）負責全權(quán)處理本次事件；現(xiàn)場負責人判斷本次事件是否會危害到客服中心人員與財產(chǎn)安全，若是，即時通知公司保衛(wèi)部門，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部門的指示要求，現(xiàn)場負責人馬上發(fā)放緊急通知，安排人員在室內(nèi)現(xiàn)場當值，不可隨意離開指定范圍，或根據(jù)指示要求組織人員撤離工作現(xiàn)場；若需要人員留守現(xiàn)場，現(xiàn)場負責人實時留意話務現(xiàn)場情況，至少每30分鐘向客戶服務中心經(jīng)理與公司保衛(wèi)部門反映現(xiàn)場情況；現(xiàn)場負責人安排本部門人員清點員工是否全部安全撤離，并協(xié)助保衛(wèi)部門處理善后工作。

六、安全運營值班要求

呼叫中心實行24小時全年無休運營工作，行政班下班后由呼叫中心任職班組長進行在崗值班，集團任職人員帶班；周末、節(jié)假日白天由集團任職人員在崗值班，且實行簽到記錄。

七、安全運營獎懲措施

呼叫中心的運營安全關(guān)乎著集團對外服務的重要窗口，每一個人員都應高度重視，如出現(xiàn)上述安全事故，對直接人員、和主管領(lǐng)導進行獎懲。

集團客服部 2014年1月27日

第二篇：關(guān)于呼叫中心運營常識

關(guān)于呼叫中心運營常識

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營許可證才能運營。呼叫中心業(yè)務管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營許可證備案以及業(yè)務覆蓋范圍界定這幾個問題進行了詳細的解答，需要了解的朋友，請關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問題

呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務、市場等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營呼叫中心業(yè)務。

呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務；若擬改變原組網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報備原發(fā)證機關(guān)并變更經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項相關(guān)內(nèi)容后方可實施。

二、關(guān)于經(jīng)營許可證備案的問題

對跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的經(jīng)營者是否需在業(yè)務覆蓋范圍所在省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應機構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的經(jīng)營者應當結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應機構(gòu)（經(jīng)營者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負責業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務經(jīng)營、客戶服務等事務。

三、關(guān)于業(yè)務覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業(yè)務的業(yè)務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時僅需向基礎(chǔ)電信運營商交納本地通信費用。

【寶家公司】可以為您提供專業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第三篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學中的重要性越來越受到醫(yī)學界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學領(lǐng)域得以廣泛應用。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網(wǎng)絡技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。

為了適應現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標

系統(tǒng)的建設(shè)應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內(nèi)處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設(shè)計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案 2．1總體設(shè)計思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時，設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數(shù)據(jù)設(shè)定，當匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網(wǎng)絡及服務器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫(yī)療機構(gòu)等計算機終端進行網(wǎng)絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電112、114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺、相關(guān)急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領(lǐng)導臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；

9）統(tǒng)計結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；

12）要求系統(tǒng)供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或?qū)x擇項的“點選”即可快速準確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導向。

3、調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結(jié)果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預案和調(diào)度結(jié)果，自動產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數(shù)字通信和計算機廣域網(wǎng)技術(shù)自動快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發(fā)現(xiàn)場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。

11、強大的數(shù)據(jù)維護功能

系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)維護功能，可對各種文字數(shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結(jié)果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；

5、強大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救現(xiàn)場信息。3．5 數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國內(nèi)各個領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設(shè)置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關(guān)數(shù)據(jù)。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級管理權(quán)限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開始時間與結(jié)束時間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實現(xiàn)語音連接, 通過網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持數(shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡連接.網(wǎng)絡連接除了實現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個重要用途時: 實現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統(tǒng)時, 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。

第四篇：呼叫中心運營指標

呼叫中心運營指標

如何有效地實施專業(yè)化管理，改善服務質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。與呼叫中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標如下：

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規(guī)定；

2、持線時間比預期的要高；

3、呼叫量的預測不準確；

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。一般要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。

十三、占線率：占線率等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。應當每小時、每天、每周、每月都進行檢查。二

十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地提升指標，繼而保證呼叫中心整體運營水平。

第五篇：提升呼叫中心運營管理能力

【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在?，F(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復雜科學，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績效指標管理

基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運營目標制訂各種KPI指標，如接通率、人員利用率、平均處理時長、客戶滿意度、服務水平、質(zhì)檢分數(shù)和一次解決率等，通過KPI指標協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營策略，引導客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎(chǔ)一步。

1、要設(shè)立適當?shù)姆账侥繕?/p>

服務水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標或者追求目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。一個呼叫中心的話務服務水平目標為呼叫中心其它相關(guān)重要活動的進行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動。目前，呼叫中心行業(yè)服務水平標準設(shè)定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標，首先要對所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標進行優(yōu)化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預

知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運營規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動向，如保費計劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動至少半年的話務量及話務類型，分析本地話務特性，如話務高峰時段、話務類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費。

4、時刻關(guān)注服務水平指標的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。但是，很多時候一天下來，整體服務水平目標達成的不錯，甚至還有超出。但是當你把一天的服務水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務水平指標低的可憐。意味著在這兩個時段打電話進來的客戶要排隊等候很長時間，相應的放棄量也會有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務太差。因此，呼叫中心管理的一項要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績效指標分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應的措施來減少或改善這些問題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：

（1）制定招聘計劃。根據(jù)中心目前業(yè)務量情況及未來發(fā)展情況，合理預測招聘人數(shù)；

（2）發(fā)布招聘廣告。在當?shù)剡x擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡廣告的形式，網(wǎng)絡上我們是在58同城招聘版面，每日進行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡招聘的成功率不高】

（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達能力、溝通能力及應變能力；

（4）現(xiàn)場面試；

（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗人員或應屆生則進行行政能力測試；

（6）打字測試；

（7）語言測試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應聘者閱讀，并通過錄音設(shè)備進行錄音】

在人員招聘選擇人員時應特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應當情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當一疏，局面就會完全不同。

呼叫中心的激勵機制往往是“情”的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或為單位來進行考核激勵的。各種激勵應當在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。

3、呼叫中心員工績效考核

管理大師彼得魯克說過：管理者的任務不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當?shù)膯T工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？冃Э己藥讉€要點：

（1）合理設(shè)置績效考核指標。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標，對本呼中心的績效考核指標進行調(diào)整并細化到人。本中心的考核指標建議應力高于上級部門的考核指標，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標的設(shè)置。例如話務量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標不宜設(shè)置一個標準，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進的動力。

（2）績效考核應勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當月的各項指標情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應該以日至少以周為單位進行監(jiān)控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時進行改善。

（3）績效考核結(jié)果合理運用。作為電話中心管理者，應該掌握根據(jù)各個員工的績效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓、心理疏導、員工激勵。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容

? 公司政策規(guī)定、手冊；

? 各崗位的工作職責規(guī)范；

? 業(yè)務處理流程；

? 培訓及考核流程；

? 突發(fā)事件處理方式；

? 員工安全細則；

? 呼叫中心知識庫建設(shè)。

總體來說有兩個方面：管理流程和服務流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應遵守的原則； ? 各個管理崗位的工作職責、權(quán)限等；

? 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；

? 各個團隊或小組的任務、要求和工作職責及工作衡量標準等；

? 日常報告管理、會議制度等；

? 培訓制度和培訓流程；

? 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務流程

? 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務進行規(guī)范，并細化到每個動作；

? 呼叫中心應急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對其服務的品質(zhì)，服務過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進行隨機應變，靈活應用。

3)反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。

2)針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應稱呼客戶不少于三次等等。

3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。