第一篇：呼叫中心知識庫

1.知識庫概念

中文詞條名：知識庫

呼叫中心-知識庫

英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋

一種商業(yè)應用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。計算公式：無

應用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。一個知識庫通常包含以下的模塊：

搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關(guān)鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關(guān)鍵模塊。

信息管理——維護知識庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務流程等具體信息。

操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設(shè)置用戶帳號、密碼、訪問權(quán)限等。統(tǒng)計分析——統(tǒng)計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統(tǒng)集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關(guān)懷和交叉銷售。

歷史與發(fā)展早期的知識庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。

隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進技術(shù)。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現(xiàn)知識共享和知識沉淀。參考詞條：知識管理（Knowledge Management）

2.知識庫內(nèi)容

第二篇：呼叫中心知識庫的建設(shè)思路和方法

知識庫不同于字典，它的信息是動態(tài)的、有機的、電子化的。現(xiàn)代化的呼叫中心知識庫應該包括:計算機及網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備、計算機軟件系統(tǒng)（包括查詢、學習、考試、共享、答疑等應用模塊，培訓、反饋、審核等管理模塊）、信息源、信息及系統(tǒng)維護員、信息使用者等。呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務和管理，也應該考慮到工作計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設(shè)計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業(yè)務流程、規(guī)范業(yè)務、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價值最大化為以及數(shù)字管理為導向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關(guān)聯(lián)性原則。呼叫中心知識庫軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學、考試、反饋、知識共享、業(yè)務更新、公告發(fā)布、培訓管理、反饋管理、知識審核。

呼叫中心知識庫建設(shè)，首先要按行業(yè)特點進行知識分類。我們在系統(tǒng)建設(shè)中按使用頻率將知識內(nèi)容劃分為兩大類:常用知識文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達到呼叫中心內(nèi)部有效地實現(xiàn)知識共享的目的?？傊?，要做

到知識分類清晰、層次分明。

其次，要合理地綜合運用各種技術(shù)手段。為盡量防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達到系統(tǒng)對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設(shè)有很大幫助。在此項目中，前端采用了Help Desk領(lǐng)域的佼佼者Remedy，查詢產(chǎn)品、客戶緊密相關(guān)的信息。

第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術(shù)支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設(shè)開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實現(xiàn)的一整套及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:最大限度地實現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗、總結(jié)線索，努力實現(xiàn)共享;完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護流程;提供給座席人員、其他知識擁有者、技術(shù)/信息負責人、知識管理人員不同的權(quán)限，實現(xiàn)維護、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務統(tǒng)一規(guī)范;分級管理，實現(xiàn)個性化服務也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限是必要的，根據(jù)業(yè)務、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不同用戶在獲

取公共知識的同時只操作與自己相關(guān)的知識。知識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態(tài)實現(xiàn)更新，并正常歸檔。

知識庫建設(shè)與業(yè)務相結(jié)合同時，又要與呼叫中心行業(yè)特點相結(jié)合，是呼叫中心知識庫建設(shè)的難點。將知識庫技術(shù)和呼叫中心技術(shù)二者有機結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實意義。

第三篇：呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析

“知識庫”作為業(yè)務知識大全和經(jīng)驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。

知識庫的管理工作并不是業(yè)務管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業(yè)務管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。

一、信息傳遞的主體

（一）客戶群體

對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的 信息用在實處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業(yè)務的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務體驗，對產(chǎn)品及服務往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶 的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉(zhuǎn)至業(yè)務管理員進行有效收集。

（二）客服代表

客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主 觀能動性，直接將自身對業(yè)務的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能 非常有效的提升知識庫質(zhì)量，下文我們也會就該問題展開討論。

（三）業(yè)務管理

業(yè)務管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務資 料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)，實現(xiàn)雙贏。這不但需要業(yè)務管理人員具備很強的業(yè)務能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進行匯集。

（四）產(chǎn)品基地/廠家部門

產(chǎn)品基地/廠家部門主要作為知識庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務管理人員，響應其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務接口獲取到客戶、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。

二、信息傳遞的平臺

有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統(tǒng)為例，詳細描述如何通過知識庫直接進行信息傳遞。

（一）知識庫系統(tǒng)反饋

從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節(jié)莫過于客服代表直接通過知識庫與業(yè)務管理進行互動。首先，我們的知識庫需構(gòu)建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業(yè)務知識點存在疑問或建議，在該點應有讓客服進入到反饋界面的便捷入口。

在進入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進行詳細描述，然后提交給相應的業(yè)務管理人員進行處理。

在反饋信息產(chǎn)生后，系統(tǒng)可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復的結(jié)果）。對于建議性的反饋，業(yè)務管理需要針對反饋的信息進行審核，在業(yè)務規(guī)則、實用性、系統(tǒng)限制等多維度進行考量，篩選出可實際開展的信息進行收集。

（二）更新信息提醒

在涉及到業(yè)務的更新后，可在知識庫系統(tǒng)中比較醒目的獨立區(qū)域顯示最近更新的業(yè)務知識點，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當然，業(yè)務管理人員可以以公告、系統(tǒng)內(nèi)部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

（三）知識沉淀

員工通過在工作中的積累，擁有大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，如創(chuàng)新的話務解答術(shù)語、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技巧與能力、對業(yè)務層面的分析成果等，也是知識庫不應缺少的元素，且該項內(nèi)容直接體現(xiàn)了一個呼叫中心的軟實力。

經(jīng)驗沉淀有兩種主要途徑可獲?。?/p>

第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構(gòu)建的知識庫反饋平臺為基礎(chǔ)，客服代表可直接通過平臺將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗通過知識庫、郵件等多渠道進行反饋。

第二種是通過業(yè)務管理人員以其豐富的經(jīng)驗以及通過對業(yè)務的深入研究來進行分析總結(jié)。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，直接通過知識庫呈現(xiàn)給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓效率。

三、信息傳遞的獎勵機制

發(fā)揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機制對于發(fā)揮客服代表的能動性有很大的促進作用，例如多開展知識庫反 饋有獎活動并宣傳、呼吁全員進行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應的獎勵積分，通過積分的排行對靠前的員工進行一定的績效獎勵，也可進行頒獎表彰 活動等，對員工進行激勵。

四、信息傳遞的考核檢驗

（一）業(yè)務管理的響應效率考核

以月為單位，對業(yè)務管理的知識庫反饋響應時長進行通報考核。如對平均響應時長做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應時長，如平均2小時內(nèi)回復等，并納入業(yè)務管理的績效考核當中，這對業(yè)務管理人員的知識庫維護工作有一定的督促作用。

（二）定期做知識庫滿意度調(diào)查

可定期（如以季度為單位）通過調(diào)查問卷的形式面向所有客服代表進行相應的知識庫滿意度調(diào)研。

通過滿意度的調(diào)查，可以直觀地檢驗到信息傳遞的效果以及檢驗業(yè)務管理人員的工作是否得到了客服同事的認可。以滿意度報表為依據(jù)，可作為進一步的知識庫優(yōu)改分析材料。

五、結(jié)語

在信息時代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動交流模式，為不斷優(yōu)化完善知識庫管理奠定良好的基礎(chǔ)。

第四篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員

工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標，然后根據(jù)員工的具體情

況進行制定相應的月目標。

二、組內(nèi)具體工作目標

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到

9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要

求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引

導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見

進行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及

時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組

全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督

員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。

第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設(shè)一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡(luò)服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務

在標識關(guān)鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關(guān)鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導出席，匯報項目進度，獲取相關(guān)領(lǐng)導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。