第一篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

江西省電力公司

95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡(jiǎn)稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》，制定本規(guī)范。

第二條 呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營(yíng)業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時(shí)服務(wù)。

第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動(dòng)語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長(zhǎng)、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)呼叫中心行使監(jiān)管職能。

管理職責(zé)

第五條 省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的管理職責(zé)：

4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國(guó)家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；

5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對(duì)影響較大的投訴舉報(bào)事件處理情況進(jìn)行跟蹤管理； 6.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶和相關(guān)人員；

7.建立客戶服務(wù)信息情況呈報(bào)制度。統(tǒng)計(jì)各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對(duì)客戶咨詢、投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報(bào)告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

8.負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第六條 各地市公司市場(chǎng)營(yíng)銷部（或客戶服務(wù)中心）對(duì)呼叫中心的管理職責(zé)：

4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和考核；

5.根據(jù)工作需要下達(dá)有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實(shí)施方案；

6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，并對(duì)承辦部門的辦理情況提出考核報(bào)告；

7.對(duì)呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點(diǎn)問題提出應(yīng)對(duì)措施和解決方案，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。

第七條 主管崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級(jí)部門交辦的任務(wù)； 3.負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績(jī)效考核；

呼叫中心崗位職責(zé) 4.根據(jù)實(shí)際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)；

5.在市場(chǎng)營(yíng)銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施；

6.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)； 7.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。

第八條 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作； 3.負(fù)責(zé)制定本班的回訪計(jì)劃；

4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；

9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次運(yùn)行資料，13.做好交接班。第九條 客服代表崗位職責(zé)

5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修等；

6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴舉報(bào)、咨詢查詢，故障報(bào)修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；

7.認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進(jìn)行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時(shí)傳送給相關(guān)部門；

8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

第十條 員工基本素質(zhì)要求

職業(yè)規(guī)范

4.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，秉公辦事；

5.真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；

6.遵守國(guó)家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；

7.熟悉電力營(yíng)銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)，了解電量電費(fèi)計(jì)算方法，熟悉業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；

8.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退，工作時(shí)不交頭接耳，不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，空閑時(shí)不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。

第十一條 服務(wù)行為要求 2.服務(wù)開場(chǎng)語：

??系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)語音：?您好，?? 歡迎使用XX供電客戶服??務(wù)熱線，??自動(dòng)語音服??務(wù)請(qǐng)按?1?, … ,人工服??務(wù)請(qǐng)??人工接聽：?早上（中午、晚上）好！我是XXX號(hào)客服??代表，??請(qǐng)問需要什么幫助？?；

??人工呼出：?早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號(hào)客服??代表，??為您提供XXXX（如：報(bào)修回訪）服??務(wù)?； ??自動(dòng)呼出：?您好！XX供電95598服??務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費(fèi)通知）服??務(wù)?。按?0??； 3.服務(wù)結(jié)束：

??人工接聽：?請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？… 再見?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

??人工呼出：?打擾了，??謝謝！（或：請(qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

4.進(jìn)行操作必須使用本人工號(hào)登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺(tái)席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時(shí)因無人接聽而引起不滿；

5.客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用計(jì)算機(jī)時(shí)胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110o度角，腳完全接觸地面或踏板。客服代表在接聽電話時(shí)口離送話器5厘米左右，不要太近；

6.時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

7.接聽電話時(shí)，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時(shí)可使用地方話）。做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語。傾聽客戶陳述時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

8.核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；

9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對(duì)客戶敘述的主要問題再復(fù)述一遍，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個(gè)環(huán)節(jié)處理；

10.接聽客戶來電話過程中，如果確實(shí)需要其他人員配合處理或與其他臺(tái)席的客服代表交談時(shí)，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；

11.在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正并誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)向客戶道歉，不得強(qiáng)詞奪理；

12.在解答客戶問題時(shí)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動(dòng)呼出答復(fù)客戶；

13.遇到客戶態(tài)度偏激時(shí)，要耐心傾聽并做記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值班長(zhǎng)或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

14.對(duì)帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長(zhǎng)或主管報(bào)告。

第十一條 服務(wù)忌語 ??喂，??喂;??你找誰？ ??你叫什么？ ??說大點(diǎn)聲;??什么事呀？ ??在聽嗎？ ??這我怎么知道？

??不??可能，??絕對(duì)不??可能;??這是我們的規(guī)定，??我也沒辦法;??你說的這個(gè)問題我不??知道;??我們做不??了;??沒辦法;??這個(gè)您不??懂;??別再來電話了;??快點(diǎn)兒。

第十二條 故障申報(bào)

4.客服代表接到客戶故障申報(bào)時(shí)，記錄客戶姓名、用電地點(diǎn)、聯(lián)系電話。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；

5.判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請(qǐng)客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價(jià)部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；

6.如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

7.搶修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)故障信息進(jìn)行判斷，確定后根據(jù)實(shí)際情況盡快派工；并將派工信息及時(shí)反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時(shí)間等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡(jiǎn)要的搶修安排信息；

9.現(xiàn)場(chǎng)搶修人員應(yīng)按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間反饋給呼叫中心；如有變化及時(shí)告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；

業(yè)務(wù)規(guī)范 10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時(shí)向搶修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時(shí)間等。

第十三條 業(yè)務(wù)查詢

1.業(yè)務(wù)查詢包括：電費(fèi)抄算、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；

2.用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，應(yīng)采取身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號(hào)等）；

3.受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯穑蛐纬?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；

4.有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

第十四條 用電咨詢

4.用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計(jì)劃、用電常識(shí)、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價(jià)格等；

5.受理客戶用電咨詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；

6.有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。并在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；

7.對(duì)線路檢修引起的停電咨詢，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。

第十五條 投訴、舉報(bào)

6.受理客戶投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，并詳細(xì)記錄投訴、舉報(bào)的內(nèi)容，形成投訴或舉報(bào)單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；

7.客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費(fèi)問題、電價(jià)問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；

8.客戶舉報(bào)的問題一般歸口紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時(shí)處理不公正、受賄、敲詐等；

9.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；

10.相關(guān)部門和人員必須按時(shí)限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報(bào)為9日內(nèi)；

11.呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；

12.嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報(bào)，為投訴舉報(bào)人做好保密工作；

13.對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或銷毀投訴舉報(bào)信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十六條 用電申請(qǐng)

2.申請(qǐng)項(xiàng)目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；

3.受理用電申請(qǐng)時(shí)，首先審查該業(yè)務(wù)申請(qǐng)是否符合《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電? 的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；

4.對(duì)滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對(duì)后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

5.需客戶提交的書面資料是：?jiǎn)挝簧暾?qǐng)，需出具申請(qǐng)書并加蓋公章；個(gè)人申請(qǐng)需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個(gè)體工商戶申請(qǐng)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)收取，也可由客戶提交到附近的供電營(yíng)業(yè)廳；

6.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》及《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時(shí)完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督辦。

第十七條 電費(fèi)通知

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將次日要發(fā)出的電費(fèi)通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出電費(fèi)通知；

3.呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動(dòng)電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動(dòng)電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費(fèi)、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費(fèi)通知的內(nèi)容與書面電費(fèi)通知單一致；

4.呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由電費(fèi)管理中心安排書面通知。

第十八條 欠費(fèi)催交

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將本次要發(fā)出的欠費(fèi)催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計(jì)算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點(diǎn)等； 3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；

4.對(duì)于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。

第十九條 停電告知

4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計(jì)劃，確保不遺漏重要客戶；

5.重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；

6.其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條 業(yè)務(wù)催辦

5.對(duì)于已進(jìn)入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時(shí)限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；

6.對(duì)于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計(jì)劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二十一條 業(yè)務(wù)回訪

7.故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報(bào)告后，值班長(zhǎng)應(yīng)從該故障申報(bào)電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計(jì)劃；同一故障的回訪對(duì)象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；

8.投訴舉報(bào)：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報(bào)辦結(jié)信息后，1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見。投訴舉報(bào)回訪率必須達(dá)到100%；

9.查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達(dá)到100%；

10.用電申請(qǐng)：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息反饋呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見；

11.回訪應(yīng)采用人工電話方式。單位客戶應(yīng)安排在上班時(shí)間，居民客戶可安排在下班時(shí)間，盡量避開客戶休息時(shí)間。故障搶修完畢已超過晚10點(diǎn)，可將回訪時(shí)間安排在次日。

第二十二條 交接班

3.客服代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并向值班長(zhǎng)匯報(bào)，值班長(zhǎng)在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；

4.交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況；計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況等；

5.交班值班長(zhǎng)和客服代表必須在接班值班長(zhǎng)和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；

6.接班值班長(zhǎng)接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項(xiàng)，分配工作任務(wù)。

第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求

4.事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項(xiàng)所使用的時(shí)間。平均事后處理時(shí)間≤60秒；

5.振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時(shí)間≤12秒；

6.平均交談時(shí)長(zhǎng)：指客戶與客服代表電話接通后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。平均交談時(shí)長(zhǎng)≤150秒；

7.轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫率≤3%；

8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的百分比。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。咨詢查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號(hào)碼、呼叫時(shí)間、類別、姓名、呼叫內(nèi)容）正確率≥95%；

9.停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進(jìn)行計(jì)算）。正確率≥98%。

部門間配合

第二十四條 對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部門的要求

在審批通過的任何臨時(shí)檢修和計(jì)劃?rùn)z修文件，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)抄送呼叫中心。

第二十五條 對(duì)搶修部門有關(guān)要求

6.搶修班接到報(bào)修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

7.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點(diǎn)、搶修所需大約時(shí)間等情況反饋給呼叫中心。短時(shí)間內(nèi)難以修復(fù)的故障，應(yīng)與呼叫中心保持聯(lián)系，隨時(shí)說明情況。第二十六條 對(duì)調(diào)度部門的要求

通過媒體（電視臺(tái)、報(bào)刊）提前7天公告計(jì)劃停電信息，同時(shí)通知呼叫中心。如遇臨時(shí)停電、突發(fā)性故障停電、限電等情況，應(yīng)及時(shí)將故障原因、故障地點(diǎn)、停電范圍、大約恢復(fù)送電的時(shí)間等相關(guān)信息告知呼叫中心，以便客戶查詢時(shí)做好解釋工作。

第二十七條 對(duì)專家咨詢小組的要求

各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時(shí)，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

第二十八條 對(duì)紀(jì)檢部門的要求

紀(jì)檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報(bào)電子傳單后，必須按時(shí)將辦結(jié)信息通過應(yīng)用系統(tǒng)的電子傳單形式回復(fù)給呼叫中心。其中投訴受理必須在4個(gè)工作內(nèi)完成；舉報(bào)受理必須在9個(gè)工作日內(nèi)完成。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。

第二十九條 對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的要求

8.已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說明原因；

9.對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過10天；

10.受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。附 則

第三十條 本規(guī)范所涉及的工作要求和指標(biāo)均納入各單位工作質(zhì)量考核體系。

第三十一條 本規(guī)范由省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語

非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語速太快時(shí)用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語

XX先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語

（1）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時(shí)用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時(shí)用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)用語

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫無相關(guān)說明時(shí)用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時(shí)用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個(gè)來電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對(duì)方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時(shí)可有意識(shí)地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。

（5）在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開座位時(shí)，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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第三篇：論呼叫中心客戶服務(wù)分層分級(jí)管理

近年來，呼叫中心在國(guó)內(nèi)各行業(yè)得到了快速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的呼叫中心更是有效地提升了企業(yè)的客戶服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)口碑。隨著企業(yè)更多增值產(chǎn)品的推出，呼叫中心如何讓所有的用戶都能夠輕松獲得準(zhǔn)確而一致的信息，為不同消費(fèi)層次的用戶提供不同層次的服務(wù)(即差異化服務(wù))，是呼叫中心應(yīng)對(duì)產(chǎn)品多元化挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。如何建立呼叫中心合理、有效的客戶服務(wù)分層分級(jí)管理體系，達(dá)到進(jìn)一步穩(wěn)定重要客戶、提高市場(chǎng)占有率、為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值、樹立企業(yè)品牌形象的目的，是通信行業(yè)客戶服務(wù)人員亟待解決的課題。

必須明確的是，服務(wù)本身是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。通過市場(chǎng)的有效配置，資本、資源最終會(huì)流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié)。獲得廣泛認(rèn)同的觀點(diǎn)是，為所有客戶提供完全一致的服務(wù)是不必要的，甚至是相對(duì)不公的。水平一致的服務(wù)會(huì)降低高附加值用戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期，而且對(duì)大量低價(jià)值用戶提供相對(duì)高水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平。

有必要在客戶服務(wù)中引入分層管理、分級(jí)服務(wù)的概念。所謂分層管理是指針對(duì)客戶群的貢獻(xiàn)、忠誠度和信譽(yù)進(jìn)行不同層次的管理。所謂分級(jí)服務(wù)是指對(duì)不同層次的用戶提供不同級(jí)別的服務(wù)，對(duì)其中層次較高的用戶提供個(gè)性化服務(wù)甚至全程響應(yīng)的貼身服務(wù)，對(duì)極低端的用戶及跳蚤用戶提供最低水平的服務(wù)。需要特別注意的是，低ARPU值用戶和跳蚤用戶是存在根本區(qū)別的，前者可能是忠誠度極高的用戶，后者往往是大額欠費(fèi)的候選者。如何區(qū)別這兩類用戶，需要準(zhǔn)確有效的用戶資料及用戶的歷史行為、繳費(fèi)記錄等相關(guān)資料，并對(duì)這些資料做出準(zhǔn)確判斷后才能得出結(jié)論。

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，并且為他們提供不同層次的服務(wù)，其理由是不同層次的用戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值、所做的貢獻(xiàn)不同。按照客戶的“二八原理”，我們可以認(rèn)為細(xì)分客戶將是一種現(xiàn)實(shí)的必然，而且隨著時(shí)間的推移和科技的發(fā)展，對(duì)不同客戶提供服務(wù)的差距不但不會(huì)縮小，反而會(huì)不斷加大，它有利于我們區(qū)分一般客戶與重點(diǎn)客戶。我們應(yīng)不遺余力地留住重點(diǎn)客戶，并且通過穩(wěn)住大客戶，進(jìn)一步穩(wěn)住市場(chǎng)，樹立企業(yè)的品牌形象，不斷吸引新的用戶。同時(shí)，它還可以促進(jìn)企業(yè)資源的配置優(yōu)化，節(jié)約成本，增加利潤(rùn)。

目前各大電信運(yùn)營(yíng)商都意識(shí)到了客戶分層分級(jí)服務(wù)的重要性，并且不同程度地實(shí)施這種服務(wù)手段。在這方面，中國(guó)移動(dòng)走在最前列，率先對(duì)客戶進(jìn)行了分層管理。中國(guó)移動(dòng)將客戶分為了大客戶和普通大眾客戶。中國(guó)電信根據(jù)服務(wù)渠道的不同，將客戶分為大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶和流動(dòng)客戶。中國(guó)聯(lián)通也計(jì)劃在近期推出客戶分層方案，具體劃分將從客戶的ARPU值、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用度三個(gè)維度計(jì)算客戶價(jià)值，并將客戶分為高端、中端和普通三層。值得一提的是，中國(guó)聯(lián)通更注重目標(biāo)客戶群和消費(fèi)行為的變化，增加維度和層級(jí)以滿足不同客戶的需求，對(duì)客戶分層實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理，更具有時(shí)效性。

一、客戶細(xì)分

可以根據(jù)客戶的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費(fèi)行為等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并且分類的方式是多元化的。我們可以從以下幾個(gè)方面來細(xì)分客戶，根據(jù)客戶的消費(fèi)額度可分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的需求可分為咨詢客戶（可細(xì)分到對(duì)不同專業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢）和投訴客戶；根據(jù)客戶的重要程度可分為紅名單客戶、一般客戶和黑名單客戶等。電信企業(yè)呼叫中心的服務(wù)功能主要包括為客戶提供話費(fèi)查詢、繳費(fèi)充值、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶回訪、電話挽留和電話營(yíng)銷等。如何滿足不同消費(fèi)層次（含高端、中端、一般）的客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的需求，這就需要我們對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行仔細(xì)分析、準(zhǔn)確把握，使呼叫中心客服平臺(tái)承載的應(yīng)用、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程等適合客戶的不同需求。

二、建立客戶資料知識(shí)庫

客戶資料的收集主要是為方便企業(yè)直觀、全面地掌握個(gè)體客戶的消費(fèi)習(xí)慣、性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價(jià)值取向等情況，并通過對(duì)具有同一或相近特性的個(gè)體客戶群的集合，研究分析這一群體的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，達(dá)到改善服務(wù)、創(chuàng)造效益的目的?？蛻糍Y料分層是我們實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶分層分級(jí)管理及服務(wù)的基礎(chǔ)。結(jié)合電信行業(yè)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為客戶資料分層分級(jí)管理和服務(wù)要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

（一）建立有效的客戶資料知識(shí)庫。有別于客戶數(shù)據(jù)庫，客戶資料知識(shí)庫必須引入人工智能和模糊識(shí)別技術(shù)，通過對(duì)現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行整理、研究，抽取其中任何有價(jià)值的線索，重點(diǎn)對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，建立有效可靠的客戶資料知識(shí)庫。具體來說，可通過系統(tǒng)直接對(duì)客戶的ARPU值、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用度三個(gè)維度來計(jì)算客戶價(jià)值，將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設(shè)置標(biāo)識(shí)?？蛻粜袨榉治鍪侵攸c(diǎn)，各類歷史記錄能夠提供相當(dāng)有效的判斷依據(jù)，通過以上措施將不同用戶進(jìn)行合理分層，對(duì)不同層級(jí)客戶提供不同層次的服務(wù)。

首先，根據(jù)用戶消費(fèi)級(jí)別，適時(shí)做好業(yè)務(wù)宣傳和挽留工作?？舍槍?duì)高端用戶做好業(yè)務(wù)的推廣工作，對(duì)中端用戶做好業(yè)務(wù)介紹工作?？梢愿鶕?jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強(qiáng)客戶情感連結(jié)。有資料顯示，ARPU值小于50元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為87％，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。所以我們需要對(duì)普通用戶做好業(yè)務(wù)挽留工作，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)水平，及時(shí)推薦優(yōu)惠政策。通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降。

其次，根據(jù)用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行區(qū)分，通過建立與用戶溝通的窗口，給老客戶提供交流、溝通的渠道，為新客戶提供體驗(yàn)、嘗試的機(jī)會(huì)。一般客戶在“入網(wǎng)——離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可分為識(shí)別期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個(gè)階段，不同的階段具有不同的消費(fèi)特征。根據(jù)客戶的綜合價(jià)值、所處生命周期階段及所屬的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開展分類維系，并且從服務(wù)方面入手進(jìn)行綜合防控。把有限的業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到無限的為客戶服務(wù)中去，發(fā)揮維系老客戶，發(fā)展新客戶的獨(dú)特作用。

最后，根據(jù)用戶信用度進(jìn)行區(qū)分。采取主動(dòng)出擊的辦法，加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高總體贏利水平。

（二）細(xì)分客戶消費(fèi)行為，根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特色等將用戶進(jìn)行分層。在健全客戶資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強(qiáng)資料分析，提高資料信息利用率?？头到y(tǒng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，可加強(qiáng)對(duì)用戶費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)分析工作，提示用戶的消費(fèi)熱點(diǎn)，有利于客服人員根據(jù)其消費(fèi)組成，提供不同層次的服務(wù)。例如系統(tǒng)提示某用戶長(zhǎng)途費(fèi)用較高，呼叫中心的客服人員可適時(shí)推介IP長(zhǎng)途等。

（三）根據(jù)用戶的性別、年齡、職業(yè)、社會(huì)層次、教育水平、個(gè)人愛好等劃分不同需求用戶群，針對(duì)性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。應(yīng)該說差異化的客戶群具有差異化的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也會(huì)具有差異化的服務(wù)需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的服務(wù)需求，將直接導(dǎo)致用戶感知度受損。為此，我們可充分使用客戶熱線開展客戶維系挽留和電話營(yíng)銷工作，利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，積累客戶服務(wù)信息，力求在現(xiàn)有的客戶資料上，進(jìn)一步完善用戶詳細(xì)信息，如年齡、性別等，并定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，以獲得用戶差異化的服務(wù)需求信息并運(yùn)用到實(shí)際操作當(dāng)中。例如針對(duì)高端商務(wù)客戶宜提供機(jī)場(chǎng)、高速公路、汽車俱樂部、手機(jī)維護(hù)等高消費(fèi)層服務(wù)；對(duì)女性客戶提供鮮花、美容等女性關(guān)懷類服務(wù)；而對(duì)于年輕時(shí)尚用戶，可推薦更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

為了能夠根據(jù)客戶特征實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，需掌握可靠的客戶信息，所以必須加強(qiáng)客戶資料分析管理。在現(xiàn)階段，我們首先需要對(duì)新入網(wǎng)用戶資料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕虛假資料的產(chǎn)生，然后不斷對(duì)用戶資料進(jìn)行豐富，可以通過服務(wù)回訪、電話營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)廳/呼叫中心客戶受理點(diǎn)，主動(dòng)核對(duì)、填補(bǔ)用戶資料，也可采用定期抽獎(jiǎng)?lì)惢顒?dòng)，鼓勵(lì)用戶填寫真實(shí)完整的資料。

（四）在對(duì)客戶分層分級(jí)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分臺(tái)席，向客戶提供差異化的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同層次的服務(wù)。按照國(guó)際領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商的標(biāo)準(zhǔn)，僅有一流的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的業(yè)務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的多樣化需求，與此同時(shí)，還必須為客戶提供豐富的內(nèi)容和個(gè)性化的服務(wù)。以中國(guó)聯(lián)通為例，可以在推進(jìn)客服座席集中化的同時(shí)，利用各省分現(xiàn)有的客服平臺(tái)，逐步對(duì)客服代表和臺(tái)席進(jìn)行更細(xì)致的區(qū)分。2004年初為有效解決SP定制信息取消難的問題,中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)使用統(tǒng)一的服務(wù)接入號(hào)碼10109696；2005年為了給VIP客戶提供更方便、快捷、差異化的服務(wù)，開通了專門針對(duì)星級(jí)客戶的10018服務(wù)熱線。下一步，中國(guó)聯(lián)通還將在客戶分層的基礎(chǔ)上向客戶提供差異化的服務(wù)，在現(xiàn)有的“10018專席”、“SP專席”的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需求，增設(shè)“英語專席”、“數(shù)據(jù)專席”和“Uni專席”等。

三、接通率的分層分級(jí)管理

呼叫中心的接通率可以分為自動(dòng)接通率和人工接通率、呼入業(yè)務(wù)接通率和呼出接通率。接通率是影響顧客滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，與接通率相對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的客戶丟失率，如果接通率過低，說明有很多客戶無法接入呼叫中心，這會(huì)造成客戶的抱怨；如果接通率過高，則會(huì)導(dǎo)致管理成本過高。

以中國(guó)聯(lián)通為例，中國(guó)聯(lián)通通過推進(jìn)客服座席集中化管理，有效地提高了人工接通率，降低了人工成本，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心資源配置的優(yōu)化和管理水平的提升，并且在現(xiàn)有的客服分層管理中實(shí)現(xiàn)了差異化服務(wù)，即VIP客戶20秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到90％，中端客戶和普通客戶20秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到85％，可見中國(guó)聯(lián)通已在通過對(duì)接通率的分層分級(jí)管理,達(dá)到對(duì)客戶分層的管理。中國(guó)聯(lián)通還將進(jìn)一步加強(qiáng)接通率的分層分級(jí)管理，在確保人工接通率達(dá)標(biāo)的情況下，主體繼續(xù)分流人工話費(fèi)查詢量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等其他客服服務(wù)項(xiàng)目，提倡主動(dòng)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次的客戶群體提供更為合適的客服服務(wù)。

（一）集中化管理提高效率。中國(guó)聯(lián)通計(jì)劃在2006年完成全國(guó)所有省分的客服座席集中。集中化管理主要是通過對(duì)人員、座席、話務(wù)的集中，提高各省分呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力，穩(wěn)定人工接通率與服務(wù)水平兩項(xiàng)指標(biāo)，為全面建立分級(jí)服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。集中后的客服系統(tǒng)將成為客戶與公司最大的接觸點(diǎn)，也是客戶信息的集聚地。通過集中化改造，將統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，為電子化服務(wù)渠道的品牌經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的前移，使客戶辦理業(yè)務(wù)更為便利。同時(shí)，集中化也帶來了生產(chǎn)的集約化，大大提高了客服中心各系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，讓客戶代表服務(wù)滿意率在集中后能夠有所提升。

(二)基礎(chǔ)服務(wù)分層，以合適的成本服務(wù)相應(yīng)的客戶。為了最大程度地利用有限的服務(wù)資源，讓客戶享受貼近自己的服務(wù)，各電信運(yùn)營(yíng)商按照全方位、個(gè)性化、品牌化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行了分層。以中國(guó)聯(lián)通為例，除了對(duì)普通移動(dòng)用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，還設(shè)立了“世界風(fēng)”、“10018VIP”、“10109696SP”專席，并將擴(kuò)展專席功能，增設(shè)“英語專席”等，做到“業(yè)務(wù)專攻”。此外需要對(duì)不同級(jí)別用戶實(shí)行不同的服務(wù)方式，例如為高端用戶創(chuàng)建“綠色通道”，即用戶進(jìn)入10010人工服務(wù)臺(tái)時(shí)始終在排隊(duì)列陣最前位置；對(duì)中端用戶，用戶進(jìn)入10010人工服務(wù)臺(tái)，如遇話務(wù)忙未接入人工服務(wù)臺(tái)，后臺(tái)將在24小時(shí)之內(nèi)提取用戶數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，主動(dòng)為用戶辦理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等；對(duì)低端用戶，按日常用戶呼入10010人工服務(wù)臺(tái)流程辦理相關(guān)所需業(yè)務(wù)。極個(gè)別的不受歡迎用戶將被列入黑名單，在排隊(duì)時(shí)永遠(yuǎn)處于優(yōu)先級(jí)最低的位置。同時(shí)，根據(jù)需要對(duì)IVR流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的有效溝通，引導(dǎo)客戶自助完成業(yè)務(wù)咨詢，并進(jìn)行引導(dǎo)式營(yíng)銷，將客服重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面。

（三）為高端用戶提供個(gè)性化服務(wù)及貼身服務(wù)。高端用戶對(duì)通信增值服務(wù)和通信外服務(wù)的需求旺盛，因此為高端用戶提供個(gè)性化服務(wù)十分有必要。高端用戶的表現(xiàn)具有滯后性，一經(jīng)確定是高端用戶后，就應(yīng)配備一對(duì)一的通信助理服務(wù)。對(duì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)網(wǎng)的高端用戶應(yīng)給予特別關(guān)注。

所有一切分層分級(jí)管理都需要一個(gè)強(qiáng)大的管理平臺(tái)作為支撐。這個(gè)支撐平臺(tái)必須采用CTI技術(shù)，以先進(jìn)的操作系統(tǒng)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，支持多種信息源的接入。

在分層分級(jí)管理中，客戶資料知識(shí)庫是非常重要的一環(huán)，也是目前各大運(yùn)營(yíng)商關(guān)注較少的環(huán)節(jié)?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫不是客戶資料的簡(jiǎn)單羅列，而是對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘等深加工后才能得到?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫是動(dòng)態(tài)變化的，需要通過不同環(huán)節(jié)得來的數(shù)據(jù)不斷地對(duì)客戶資料知識(shí)庫進(jìn)行修正。

為支持分層分級(jí)管理，強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)是必不可少的。應(yīng)用系統(tǒng)的界面必須友好，在不同層級(jí)的用戶呼入或針對(duì)不同層級(jí)的用戶呼出時(shí)應(yīng)有不同的可定制界面。作為構(gòu)成企業(yè)成本之一的服務(wù)，通過市場(chǎng)的有效配置而向有價(jià)值用戶傾斜，這是呼叫中心客戶服務(wù)發(fā)展的總趨勢(shì)。客戶資料知識(shí)庫有效地、動(dòng)態(tài)地支撐了客戶服務(wù)的分層分級(jí)管理。

第四篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定

我叫xxx，現(xiàn)在就讀于xx學(xué)院。這段時(shí)間在x院的學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐是我不斷的進(jìn)取、充實(shí)自己的一個(gè)過程，使得本人在思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能方面都有了很大的提高。轉(zhuǎn)眼間，行政管理的大學(xué)學(xué)習(xí)就要結(jié)束了，畢業(yè)之即，對(duì)自已在x大x院的學(xué)習(xí)作自我鑒定。

在思想認(rèn)識(shí)方面：我在學(xué)習(xí)期間，能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)院開設(shè)的《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》、《中國(guó)文化概論》、《中國(guó)近現(xiàn)代史綱要》、《大學(xué)語文》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) 》、《國(guó)際貿(mào)易概論》等課程，通過這些學(xué)習(xí)使我本身增加了更豐富的知識(shí)，也使我的思想進(jìn)一步的上升，眼界進(jìn)一步的開闊?？磫栴}、做事情更加理性化。作為一名大學(xué)生，在關(guān)心家事、國(guó)事、天下事的時(shí)候也能用更客觀的愛國(guó)精神來分析。

在專業(yè)知識(shí)方面：我本人是從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的，在x院學(xué)習(xí)是業(yè)余的，上課時(shí)間雖短，但本人覺得受益還是很大的。特別是學(xué)習(xí)了《公共政策導(dǎo)論 》、《行政管理工藝與實(shí)務(wù) 》、《公共關(guān)系學(xué)》、《戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)原理 》、《行政管理原理與方法 》之后，本人覺得自己的理論水平提升了很多。在工作的時(shí)候，我都會(huì)把所學(xué)的理論與工作、管理實(shí)踐相結(jié)合運(yùn)用，都取得了比較好的效果。也使我工作起來更加得心應(yīng)手、事半功倍。

在xx學(xué)院學(xué)習(xí)。雖然授課教師備課授課認(rèn)真負(fù)責(zé)，但因?yàn)闀r(shí)間短，學(xué)員真正學(xué)到的知識(shí)還只是很少一部分。大部分只能靠學(xué)員本人在教學(xué)實(shí)踐中領(lǐng)悟、提升。而且因?yàn)槭菢I(yè)余的所以和同學(xué)們之間及老師之間的交流很少。但是只要有問題反饋到學(xué)院論壇或email給老師、同學(xué)，都會(huì)得到他們的熱心幫助。這一點(diǎn)感覺學(xué)院做的很好，提供了這樣的交流平臺(tái)，也非常感謝那些無私幫助我的老師和同學(xué)們。

在今后的道路上，努力提高自身的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，全面發(fā)展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，根據(jù)自己的興趣和愛好報(bào)考其他的資格認(rèn)證，使自己的知識(shí)水平、思想境界、工作能力等方面都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。在這即將告別美好大學(xué)生活、踏上社會(huì)征途的時(shí)候，我將以飽滿的熱情、堅(jiān)定的信心、高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，攀登新的高峰。

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第五篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。

一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問題

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問題

對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等事務(wù)。

三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

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